Proposal Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Tingkat Kepuasaan

Konsumen Hotel Puri Hiromi dimasa Pandemi.

Disusun oleh :
Nikolaus Triananda Narandika
119112507
Prodi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pendidikan nasional
2021
 DAFTAR ISI

BAB I ....................................................................................................................... 3
PENDAHULUAN .................................................................................................... 3
1.1 Latar belakang ............................................................................................................ 3
1.2 Masalah penelitian ..................................................................................................... 4
1.3 Tujuan penelitian........................................................................................................ 4
BAB II ...................................................................................................................... 5
KAJIAN TEORITIS ................................................................................................. 5
2.1 Tinjauan Pustaka ........................................................................................................ 5
2.1.1 Kualitas Pelayanan ............................................................................................... 5
2.1.2 Fasilitas................................................................................................................ 6
2.1.3 Kepuasan Konsumen............................................................................................ 6
2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................................................. 8
2.3 Kerangka Pemikiran .................................................................................................. 10
2.4 Hubungan Antar Variabel ......................................................................................... 10
2.5 Definisi Operasional.................................................................................................. 10

i
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
COVID-19 (coronavirus disease 2019) adalah jenis penyakit baru yang
disebabkan oleh virus dari golongan coronavirus, yaitu SARS-CoV-2 yang juga sering
disebut virus Corona. Kasus pertama penyakit ini terjadi di kota Wuhan, Cina, pada
akhir Desember 2019. Setelah itu, COVID-19 menular antar manusia dengan sangat
cepat dan menyebar ke puluhan negara termasuk Indonesia hanya dalam beberapa
bulan. Penyebarannya yang cepat membuat beberapa negara menerapkan kebijakan
untuk memberlakukan lockdown untuk mencegah penyebaran virus Corona. Di
Indonesia, pemerintah menerapkan kebijakan Pemberlakukan Pembatasan Kegiatan
Masyarakat (PPKM) untuk menekan penyebaran virus ini.
Pandemi Covid-19 membuat pemerintah menerapkan pembatasan sosial dan
karantina wilayah. Hal ini berdampak cukup besar bagi industri pariwisata di Indonesia
salah satunya bisnis perhotelan. Industri kepariwisataan di Indonesia saat ini sudah
berkembang cukup pesat. Merebaknya covid-19 membuat semua sektor harus
berbenah dan menyesuaikan diri atau dengan kata lain beradaptasi untuk tetap bertahan
pada masa tersebut. Sebagian besar Hotel mengalami penurunan tingkat hunian
terendah yang pernah ada, membuat sebagian hotel memberikan potongan harga besar
– besaran dan beberapa para mitra aktivitas lifestyle di domestik maupun regional dan
mitra restoran harus menutup operasional bisnisnya untuk sementara waktu karena
tingginya biaya operasional. Demikian halnya pada sektor perhotelan di Bali. Banyak
hotel yang memilih menutup operasional dan merumahkan karyawannya daripada
menanggung biaya operasional. Kondisi ini berdampak juga terhadap goyahnya
perekonomian daerah terkhusus pada daerah-daerah yang didominasi oleh sektor
pariwisata, jasa serta industri seperti di Bali. Didorong oleh motivasi yang kuat untuk
dapat bangkit dari krisis ini dengan lebih kuat dan lebih baik, sebagian besar hotel
menerapkan langkah-langkah yang dibutuhkan untuk optimalisasi bisnis guna
melakukan penghematan serta kembali berfokus untuk menyiapkan strategi dalam

3
 4

menyambut era normal baru. Berbagai inisiatif yang inovatif diluncurkan untuk
memenuhi perubahan kebutuhan konsumen, seperti layanan Covid-19 Test,
pengecekan suhu wajib bagi pengunjung, menyediakan masker serta handsanitizer dan
pemesanan voucher hotel dengan periode inap yang fleksibel.
Menurut (Tjiptono & Chandra, 2011) kualitas pelayanan adalah suatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk jasa sumber daya manusia serta proses dan
lingkungan yang dapat memenuhi atau dapat melebihi kualitas pelayanan yang
diharapkan. Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler,
2009: 45). Menurut Kotler (2008 : 136) kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk atau jasa
yang dirasakan.
Berdasarkan keadaan tersebut, saya termotivasi untuk melakukan pengamatan
terhadap pengaruh kualitas pelayanan, dan fasilitas terhadap tingkat kepuasaan
konsumen hotel dimasa pandemi covid – 19. Untuk itu, saya membuktikan dengan
melakukan penelitian yang tercantum pada proposal ini.
1.2 Masalah penelitian
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti menemukan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen hotel ?
2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen hotel ?
1.3 Tujuan penelitian
Dari masalah penelitian tersebut, tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
hotel.
2. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen hotel.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dampak pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan konsumen.
 BAB II

KAJIAN TEORITIS
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Kasmir (2017: 47) kualitas pelayanan adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan.
Menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah kemampuan karyawan
dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan dengan penuh
komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat pemberian layanan itu
berlangsung.
Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan dengan
pesaingnya.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2011 : 346
– 347) untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen,
digunakan model SERVQUAL (Service Quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu:
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya.
2. Daya tanggap (responsiveness) Kemampuan karyawan untuk merespon
setiap kebutuhan dan memberikan pelayanan secara tanggap kepada konsumen.
3. Jaminan (assurance) Pengetahuan, kompetensi, dan sifat karyawan :
karyawan bebas dari bahaya atau resiko atau keragu – raguan, sehingga dapat
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
4. Empati (empathy) Rasa peduli dan perhatian karyawan untuk mau membantu
setiap kebutuhan dan kesulitan yang dialami konsumen.
5. Bukti Fisik (tangibles) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
media komunikasi dan transaksi.

5
 6

Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan adalah landasan utama untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan
baik jika mampu menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kualitas produk dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam
meningkatkan kepuasaan pelanggan.
2.1.2 Fasilitas
Menurut Lupioadi, (2008: 148) Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan
sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya
kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan.
Fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja.
Menurut Kotler, (2009: 45) Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat
peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan
konsumen.
Menurut Tjiptono (2014 : 46-48) indikator fasilitas ada enam, yaitu :
a. Pertimbangan/perencanaan spasial
b. Perencanaan ruang
c. Perlengkapan/perabotan
d. Tata cahaya dan warna
e. Unsur pendukung
Berdasarkan defnisi di atas Fasilitas merupakan sesuatu yang sudah disediakan
oleh penyedia jasa untuk dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan
untuk memberi tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen itu sendiri.
2.1.3 Kepuasan Konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconformation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Tjiptono, 1999).
Menurut Engle et, al dalam Tjiptono (2004:24) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang –
 7

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Menurut Kotler dalam Rangkuti (2002:23) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi
atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja
perusahaan yang memenuhi harapan mereka, pelanggan puas bila harapan mereka
dipenuhi dan senang bila harapan mereka dilebihi (Kotler, 2000:7).
Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan, Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2006:148-150), antara lain:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa
kontak saran yang diletakkan di tempat-tempat startegis (yang mudah diakses
atau sering dilalui pelanggan), saluran telepon khusus bebas pulsa, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memeperkerjakan orang untuk berperan sebagai pelanggan
potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan segyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagiaan besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
 8

langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik langsung dari pelanggan danjuga memberikan sinyal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.2 Penelitian Terdahulu
no Peneliti Judul Variablel Hasil penelitian
1. Nandy Dewangga Analisis Kualitas Kualitas Hasil analisis data
S1 , Wahyu Pelayanan Pelayanan(X1) untuk tingkat
Hidayat2 & Terhadap Kepuasan kesesuaian
Widiartanto Kepuasan Konsumen(X2) diperoleh skor
Konsumen Jasa sebesar 89,22%
Hotel Santika yang artinya
Premiere kinerja karyawan
Semarang hotel dinilai cukup
sesuai oleh
konsumen dan
tingkat kepuasan
sebesar 3,76 yang
artinya konsumen
merasa cukup puas
dengan kinerja
Hotel Santika
Premiere
Semarang.
2. Stella Alvianna, Pengaruh Harga Harga(X1) Hasil penelitian ini
Ika Husnita, dan Kualitas Kualitas adalah adanya
Syarif Pelayanan Pelayanan(X1) pengaruh harga
Hidayatullah, terhadap secara parsial yang
Alwin Lasarudin, Kepuasan positif dan
Estikowati Pelanggan signifikan
Panderman terhadap kepuasan
 9

Coffeee Shop di pelanggan yang

Masa Pandemi sedang berkunjung
Covid-19 di Panderman
Coffee Shop Hotel
Aria Gajayana
Malang sesuai
dengan keadaan
dan perekonomian
masyarakat pada
masa pandemi
covid-19.
3. Indra Lutfi Pengaruh Fasilitas (X1) Penelitian ini
Sofyan¹, Ari Fasilitas dan Kualitas menyimpulkan
Pradhanawati² & Kualitas Pelayanan (X2) bahwa variabel
Hari Susanta Pelayanan Loyalitas (X3) fasilitas, kualitas
Nugraha³ Terhadap pelayanan dan
Loyalitas, kepuasan
Melalui berpengaruh
Kepuasan positif dan
Konsumen signifikan
Sebagai Variabel terhadap loyalitas.
Intervening pada
Star Clean Car
Wash Semarang
 10

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran penelitian disajikan pada gambar dibawah.

Kualitas Pelayanan

Kepuasan
Konsumen
Fasilitas

Berdasarkan kerangka penelitian, hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1 : kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
H2 : fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
H3 : kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen
2.4 Hubungan Antar Variabel

2.5 Definisi Operasional

1. Kualitas pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu
menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas
produk dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam
meningkatkan kepuasaan pelanggan.
2. Fasilitas merupakan sesuatu yang sudah disediakan oleh penyedia jasa untuk
dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan untuk memberi
tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen itu sendiri. indikator
fasilitas ada enam, yaitu :
a. Pertimbangan/perencanaan spasial
b. Perencanaan ruang
c. Perlengkapan/perabotan
d. Tata cahaya dan warna
e. Unsur pendukung
 11

3. Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seseorang
konsumen, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,
sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Indikator Kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini dapat
dilihat dari :
a) Re-purchase (membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan
kembali pada perusahaan untuk membeli barang/jasa)
b) Word of Mouth (pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik
tentang perusahaan kepada orang lain)
c) Menciptakan Citra Merek (pelanggan akan kurang memperhatikan
merek dan dari produk pesaing)
d) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama
(membeli produk lain dari perusahaan yang sama)