PENGARUH KOMUNIKASI TERHADAP CUSTOMER SERVICE

DI PT. POLARINDO MEDIA NUSANTARA

TUGAS AKHIR
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mendapatkan Gelar Ahli Madya
Diploma III Asm Kencana Bandung

Oleh :
D.eli Dwi Lestari
2130100118

AKADEMI SEKRETARIS DAN MANAJEMEN (ASM)

KENCANA BANDUNG PROGRAM STUDI
KESEKRETARIATAN
2023
 Daftar Isi
BAB 1 Pendahuluan................................................................................................1
1.1 Latar Belakang..........................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah..................................................................................8
1.3 Rumusan Masalah.....................................................................................9
1.4 Pembatasan Masalah.................................................................................9
1.5 Tujuan Penelitian.....................................................................................10
1.6 Kegunaan Penelitian................................................................................11
1.7 Desain Penelitian.....................................................................................13
1.8 Sistematika penulisan..............................................................................22
BAB II Landasan Teori..........................................................................................24
2.1 Sejarah Komunikasi................................................................................24
2.2 Pengertian Komunikasi...........................................................................26
2.3 Pelayanan.................................................................................................27
2.4 Komunikasi dalam Pelayanan.................................................................27
2.5 Customer.................................................................................................29
2.6 Customer Service....................................................................................29
BAB III OBYEK PENELITIAN...........................................................................32
3..............................................................................................................................32
3.1 Gambaran Umum Obyek penelitian........................................................32
3.1.1 Sejarah PT. Polarindo Media Nusantara..........................................32
BAB IV PEMBAHASAN......................................................................................40
4..............................................................................................................................40
4.1 Gambaran Umum Responden.................................................................40
4.2.......................................................................................................................40
BAB V Kesimpulan dan Saran.............................................................................41
5..............................................................................................................................41
5.1 Kesimpulan..............................................................................................41
 1

BAB 1
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi saat ini, perkembangan sektor jasa semakin
menuntut kualitas layanan yang prima guna memajukan perusahaan.
Tingginya harapan masyarakat terhadap produk yang ditawarkan oleh
perusahaan membuat kualitas layanan menjadi krusial. Menurut Albrecht
dan Zemke (1990), kualitas layanan publik merupakan hasil dari interaksi
berbagai aspek, seperti sistem pelayanan, sumber daya manusia penyedia
layanan, strategi, dan pelanggan. Mohammad (2003) juga mengemukakan
bahwa layanan yang berkualitas sangat bergantung pada aspek-aspek
seperti pola penyelenggaraan, dukungan sumber daya manusia, dan
kelembagaan yang mengelolanya. Menajemen sumber daya manusia
menjadi tumpuan bagi perusahaan untuk berkembang dan memenangkan
persaingan dalam dunia kerja. Kualitas pelayanan (service kuality)
menjadi salah satu faktor yang dapat menentukan dalam menjaga
keberlangsungan perusahaan. Menurut Tjiptono (2012:157)
mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Globalisasi tetap menjadi topik utama di berbagai bidang, terutama

dalam ranah ekonomi dan bisnis. Perekonomian global menjadi tolak ukur
perkembangan ekonomi di seluruh dunia (Yacub et al., 2022). Dengan
persaingan yang semakin meningkat di era globalisasi dan perkembangan
teknologi yang memudahkan konsumen mendapatkan informasi produk,
konsumen kini memiliki kekuatan lebih besar dalam memengaruhi
perusahaan. Saat ini, bukan lagi zaman di mana produsen memaksakan
kehendaknya, melainkan sebaliknya, konsumen yang menentukan arah dan
keinginan terhadap produsen.
 2

Memberikan kepuasan kepada konsumen bukan lagi pilihan,

melainkan sebuah keharusan bagi para pebisnis. Hal ini selalu menjadi
prioritas utama agar bisnis yang dijalankan dapat bertahan dalam jangka
panjang (Izzah, 2019).

Dalam industri jasa, kualitas pelayanan menjadi faktor krusial

karena bukan hanya merupakan strategi profit untuk menarik pelanggan
baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menghindari
perpindahan pelanggan, tetapi juga sebagai pencipta keunggulan khusus.
Kepuasan pelanggan bukan hanya mendukung kelangsungan suatu
perusahaan, melainkan juga menentukan bagaimana perusahaan tersebut
dapat berkembang.

Kualitas pelayanan adalah suatu parameter penilaian terhadap tingkat

layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Menurut Tjiptono (2017),
kualitas pelayanan merupakan faktor krusial yang harus diperhatikan oleh
perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan. Menurut Kotler
(2018), definisi kualitas layanan adalah penilaian konsumen terhadap
tingkat kualitas layanan yang diterima dibandingkan dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan tersebut sesuai atau
melebihi harapan, konsumen akan mempersepsikan kualitas pelayanan
tersebut sebagai baik dan memuaskan.

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang disediakan oleh suatu

perusahaan memiliki dampak signifikan terhadap kelangsungan usaha
perusahaan tersebut. Jika suatu perusahaan kehilangan kepercayaan
pelanggan atau konsumennya, maka perusahaan tersebut akan menghadapi
kesulitan untuk berkembang di pasar. Sebaliknya, jika perusahaan telah
memenangkan kepercayaan konsumen, maka kemungkinan besar
perusahaan tersebut akan terus berkembang di pasar.
 3

Kepercayaan adalah fondasi dalam hubungan transaksional, di mana

pihak satu percaya kepada pihak lain bahwa setiap amanat atau tanggung
jawab akan dipenuhi sesuai harapan. Hal ini mendasarkan diri pada
keyakinan bahwa setiap pihak yang bertanggung jawab akan
melaksanakan kewajibannya dengan tepat, sesuai dengan harapan
(Suprapto & Azizi, 2020).

Menurut Abdullah dan Tantri (2019), kualitas pelayanan memainkan

peran penting dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap suatu
perusahaan.

Pelayanan merujuk pada kegiatan yang diberikan oleh produsen

kepada konsumen atau oleh perusahaan kepada publik dengan tujuan
memberikan kepuasan dan merespons respon konsumen. Menurut
Winarsih (2005), pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba), terjadi sebagai
hasil interaksi antara konsumen dan karyawan, atau elemen-elemen lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan. Pelayanan tersebut
dirancang untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan.

Menurut Kotler (2009:83), kualitas pelayanan merujuk pada

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Ini menggambarkan definisi kualitas yang berfokus pada
konsumen, di mana seorang produsen dapat memberikan produk atau
pelayanan berkualitas yang memenuhi atau bahkan melampaui harapan
konsumen (Hamdani, 2019).

Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas jasa pelayanan

yang diinginkan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan
dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Menurut
Schannars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
 4

pelanggan memberikan beberapa manfaat, seperti hubungan yang

harmonis antara perusahaan dan pelanggan, membentuk dasar yang baik
untuk pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta
membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1996).

Salah satu elemen krusial dalam memberikan pelayanan yang baik

adalah komunikasi. Setiap manusia tidak dapat terlepas dari kegiatan
berkomunikasi dengan sesama manusia. Bahkan, dalam konteks
perusahaan, komunikasi dianggap sebagai inti yang tidak dapat diabaikan;
tanpa adanya komunikasi, aktivitas perusahaan tidak dapat berjalan.
Menurut Scott dan Mitchell, yang dikutip oleh Sukoco, komunikasi
memiliki empat fungsi penting: kontrol, motivasi, ekspresi emosi, dan
penyampaian informasi. Komunikasi yang efektif di dalam perusahaan
membentuk dasar bagi kerja tim yang sukses, pengambilan keputusan yang
baik, efisiensi operasional, dan menciptakan lingkungan kerja yang positif.

Banyak faktor yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan

terhadap pelayanan dalam suatu perusahaan, salah satunya disebabkan
oleh faktor komunikasi. Dalam konteks perusahaan, komunikasi menjadi
komponen utama sebagai proses yang dimulai dari penyalinan ide,
pengolahan data yang kemudian menjadi informasi, pelayanan, dan
penyampaian pesan oleh pihak yang berwenang kepada pihak yang
membutuhkan.

Proses pelayanan kepada pelanggan atau konsumen memerlukan

komunikasi yang efektif guna menjalin hubungan antara perusahaan dan
pelanggan, mencegah terjadinya miss communication, dan menghindari
cacat informasi. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hardiansyah
(2011:238) menunjukkan bahwa keberhasilan pelaksanaan pelayanan
publik tidak terlepas dari faktor komunikasi. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap
kualitas pelayanan.
 5

Pangihutan et al. (2017) menyatakan bahwa komunikasi memiliki

dampak yang signifikan pada kualitas pelayanan. Komunikasi merupakan
unsur krusial yang digunakan dalam kehidupan sehari-hari, termasuk saat
manusia memenuhi kebutuhan hidupnya. Dalam konteks perkembangan
dunia bisnis di era globalisasi ekonomi, perusahaan menjadi khawatir akan
kemungkinan konsumennya beralih ke perusahaan lain.

Dengan penyebaran informasi yang cepat saat ini, konsumen

cenderung beralih merek produk atau jasa dengan lebih cepat. Oleh karena
itu, dalam sebuah perusahaan, komunikasi antar elemen perusahaan dan
juga dengan konsumen sangat penting.

Kunci kesuksesan perusahaan terletak pada komunikasi yang efektif,

baik di antara internal perusahaan maupun dengan pihak eksternal. Hal ini
penting agar pesan yang ingin disampaikan dapat terkomunikasikan
dengan baik dan perusahaan dapat mencapai tujuannya. Dalam lingkungan
bisnis, komunikasi berperan sebagai jembatan antara elemen-elemen
perusahaan, memungkinkan perkembangan dan kemajuan. Komunikasi
yang baik antara perusahaan dan konsumen menjadi faktor krusial dalam
meningkatkan kesuksesan perusahaan.

Menurut Priyatna (2018), komunikasi yang efektif dalam konteks

bisnis berfungsi sebagai alat yang kuat untuk mengelola perusahaan secara
sistematis di berbagai tingkatan. Komunikasi yang tidak lengkap dapat
menghasilkan persepsi yang salah, dan makna yang disampaikan dapat
menjadi terdistorsi. Oleh karena itu, pertukaran informasi akan menjadi
lebih lancar jika komunikasi yang digunakan efektif, khususnya ketika
informasi tersebut berkaitan dengan pekerjaan.

Memberikan pelayanan melibatkan beberapa aspek, termasuk

penyediaan informasi dan penanganan keluhan dari pelanggan. Seorang
customer service memegang peran utama dalam sebuah perusahaan,
berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam menjalankan proses
 6

pelayanan. Customer service dapat dianggap sebagai jantung perusahaan,

membantu perkembangan perusahaan, dan selalu berusaha memenuhi
kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
customer service adalah posisi jabatan yang bertugas memberikan
pelayanan dan memastikan kepuasan pelanggan, termasuk memberikan
informasi dan menyelesaikan keluhan terkait produk yang dijual oleh
perusahaan.

Seorang customer service harus memiliki kemampuan untuk dengan

cepat memahami keinginan pelanggan dan diharapkan mampu
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Pelayanan yang baik, memuaskan, dan optimal yang disediakan oleh
customer service sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan
yang bersangkutan.

Oleh karena itu, seorang customer service harus memiliki kemampuan

dalam memberikan layanan secara cepat dan tepat. Selain itu, keterampilan
berkomunikasi yang baik juga merupakan hal yang sangat penting.
Pentingnya pelayanan yang optimal juga menuntut adanya dukungan dari
sarana dan prasarana yang memungkinkan kecepatan, ketepatan, dan
keakuratan dalam menjalankan tugas. Semua ini bertujuan untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Bagi suatu perusahaan, mencapai standar pelayanan yang seragam

di mata konsumen merupakan tantangan yang cukup sulit. Oleh karena itu,
penting bagi seorang customer service memiliki kemampuan komunikasi
yang baik agar dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin,
mengingat customer service sering kali berinteraksi dengan keluhan dan
komplain dari pelanggan.

Menurut Kotler et al., seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

(2017:287), kepuasan pelanggan dapat diukur sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang mereka
 7

persepsikan dengan harapan mereka. Jika kinerja di bawah harapan,

pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan merasa puas. Sedangkan jika kinerja melampaui harapan,
pelanggan akan merasa sangat puas atau bahagia.

Kepuasan masyarakat terhadap perusahaan sangat penting karena

dapat membangun kepercayaan di kalangan pelanggan. Tingkat kepuasan
pelanggan akan semakin tinggi jika mereka mendapatkan pelayanan yang
optimal. Ukuran keberhasilan pelayanan dapat diukur melalui tingkat
kepuasan penerima layanan. Kepuasan pelayanan dapat tercapai ketika
penerima layanan memperoleh layanan sesuai dengan kebutuhan atau
harapannya.

PT Polarindo merupakan perusahaan yang fokus pada penyewaan

dan penyediaan produk, termasuk layanan service dan beberapa pekerjaan
rancangan sistem informasi, termasuk perangkat keras, perangkat lunak,
dan jaringan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terjalinnya
hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan sangat penting,
untuk itu aspek pelayanan menjadi faktor terpenting untuk mendukung hal
tersebut. Customer service sebagai representasi perusahaan perlu memiliki
kemampuan komunikasi yang baik sehingga pelanggan merasa nyaman
menyampaikan keluhan, yang pada akhirnya dapat mengurangi keluhan.
Komunikasi yang efektif dan tepat dapat menciptakan kepuasan bagi
pelanggan.

Dilihat dari aspek pelayanan yang diterapkan oleh PT. Polarindo

Media Nusantara dalam berinteraksi dengan pelanggan atau konsumen,
perusahaan saat ini menggunakan Telephone dan WhatsApp yang
dioperasikan oleh staf Customer Service (CS). Setelah itu, CS akan
menyampaikan informasi kepada tim teknisi untuk menangani keluhan
pelanggan dengan cepat. Meskipun demikian, metode pelayanan ini
memiliki beberapa kekurangan, seperti keterbatasan kapasitas
penyimpanan pesan di perangkat seluler dan tercampurnya pesan-pesan
 8

yang tidak terkait. Efisiensi pelayanan juga terkadang terpengaruh karena

keluhan atau komplain dari pelanggan dapat terhambat oleh jaringan atau
sinyal yang mungkin menyebabkan terjadinya miss komunikasi antara
perusahaan dan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian guna menilai sejauh mana pengaruh komunikasi terhadap
Customer Service di PT. Polarindo. Penelitian ini akan dirancang dalam
bentuk Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Komunikasi Terhadap
Customer Service di PT. Polarindo Media Nusantara”. Diharapkan hasil
penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai ilmu baru dan menjadi
acuan bagi staf customer service di PT. Polarindo untuk mengevaluasi
tingkat kepuasan pelanggan yang telah dicapai melalui pelayanan yang
diberikan. Dengan demikian, diharapkan penelitian ini dapat mendorong
perubahan positif dalam penyelenggaraan pelayanan kepada pelanggan.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan beberapa
identifikasi masalah sebagai berikut :

1. Efektivitas komunikasi yang dilakukan oleh Customer Service

memiliki dampak signifikan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
2. Customer Service di PT. Polarindo Media Nusantara mengalami
beberapa hambatan dalam melaksanakan pelayanan menggunakan
metode seperti telephone dan WhatsApp.
3. Kualitas komunikasi yang diberikan oleh customer service di PT
Polarindo Media Nusantara memiliki pengaruh terhadap tingkat
kepuasan pelanggan
 9

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan pernyataan di atas, dapat dirumuskan rumusan
masalah sebagai berikut:

1. Sejauh mana efektivitas komunikasi yang dilakukan customer

service dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan di PT. Polarindo Media Nusantara?
2. Bagaimana kualitas komunikasi yang disajikan oleh customer
service di PT Polarindo Media Nusantara memengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan?
3. Apa saja hambatan yang dihadapi oleh Customer Service di PT.
Polarindo Media Nusantara dalam menjalankan pelayanan
melalui metode seperti telephone dan WhatsApp, dan bagaimana
hambatan tersebut memengaruhi kualitas pelayanan yang
diberikan?

1.4 Pembatasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas dan dengan
mempertimbangkan keterbatasan sumber daya seperti waktu, tenaga, dan
biaya, penelitian ini akan difokuskan pada pengaruh komunikasi terhadap
customer service di PT. Polarindo Media Nusantara. Adapun batasan
masalahnya mencakup :

1. Aspek komunikasi customer service : Penelitian akan membatasi

analisis pada aspek-aspek komunikasi yang terkait dengan
pelayanan customer service, seperti kejelasan informasi, respons
waktu, dan kemampuan dalam memahami serta memenuhi
kebutuhan pelanggan.
2. Pelayanan Customer Service: Fokus penelitian akan ditempatkan
pada evaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer
service di PT. Polarindo Media Nusantara, khususnya terkait
dengan interaksi komunikatif mereka.
 10

3. Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan: Penelitian

akan menitikberatkan pada bagaimana pengaruh komunikasi
customer service memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan,
dengan mempertimbangkan persepsi dan respons pelanggan
terhadap komunikasi yang dilakukan.

Melalui batasan masalah ini, penelitian diharapkan dapat memberikan

kontribusi yang spesifik terkait dengan peran komunikasi dalam konteks
pelayanan customer service di PT. Polarindo Media Nusantara.

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian dapat
dirumuskan sebagai berikut :

1. Menganalisis sejauh mana efektivitas komunikasi yang dilakukan

oleh customer service dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kepada pelanggan di PT. Polarindo Media Nusantara.
2. Meneliti bagaimana kualitas komunikasi yang disajikan oleh
customer service di PT Polarindo Media Nusantara memengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
3. Memahami dampak kualitas komunikasi terhadap kepuasan
pelanggan dan merancang langkah-langkah untuk meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini diharapkan dapat
memperkuat hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan
loyalitas mereka.
4. Menjadi dasar untuk pengembangan sumber daya manusia,
terutama dalam melatih dan meningkatkan keterampilan
komunikasi customer service di PT. Polarindo Media Nusantara.
Dengan demikian, diharapkan dapat menciptakan tim yang lebih
efisien dan kompeten dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas.
5. Mengidentifikasi hambatan-hambatan yang dihadapi oleh
Customer Service di PT. Polarindo Media Nusantara dalam
 11

menjalankan pelayanan melalui metode seperti telephone dan

WhatsApp, serta menganalisis bagaimana hambatan tersebut
memengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.
Dengan tujuan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk memberikan
wawasan yang mendalam tentang peran komunikasi dalam konteks
pelayanan customer service, dampaknya terhadap kepuasan pelanggan,
dan solusi untuk mengatasi hambatan yang mungkin muncul dalam
pelaksanaan pelayanan di PT. Polarindo Media Nusantara.

1.6 Kegunaan Penelitian

Penelitian dengan judul "Pengaruh Komunikasi Terhadap Customer Service
di PT. Polarindo Media Nusantara" memiliki beberapa kegunaan yang dapat
diidentifikasi :

1. Solusi pelayanan customer service

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi dan solusi
konkret untuk meningkatkan efektivitas komunikasi, mengatasi hambatan
dalam pelayanan, dan secara keseluruhan memperbaiki kualitas pelayanan
customer service di PT. Polarindo Media Nusantara.
2. Bahan Evaluasi dan Pengembangan:
Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk menilai
keberhasilan implementasi perubahan yang mungkin diadopsi oleh PT.
Polarindo Media Nusantara. Selain itu, dapat menjadi landasan untuk
pengembangan strategi pelayanan yang lebih baik di masa depan.
3. Peningkatan Kepuasan Pelanggan:
Dengan memahami dampak kualitas komunikasi terhadap kepuasan
pelanggan, penelitian ini dapat membantu PT. Polarindo Media Nusantara
dalam merancang langkah-langkah yang dapat meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya dapat memperkuat hubungan
dengan pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka.
4. Peningkatan Efisiensi Pelayanan
 12

Penelitian ini dapat memberikan wawasan tentang sejauh mana

komunikasi memengaruhi efisiensi pelayanan yang diberikan oleh
customer service di PT. Polarindo. Hasil penelitian mungkin
mengidentifikasi area di mana efisiensi dapat ditingkatkan atau diubah.
5. Memberikan perubahan positif
Penelitian ini dapat menjadi katalisator untuk perubahan positif dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada pelanggan. Ini mungkin melibatkan
perubahan kebijakan, prosedur, atau budaya organisasi yang dapat
meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
6. Kontribusi terhadap ilmu pengetahuan
Penelitian ini dapat memberikan kontribusi terhadap pemahaman
akademis tentang pentingnya komunikasi dalam konteks layanan
pelanggan, khususnya dalam industri jasa seperti PT. Polarindo.
7. Pengembangan Sumber Daya Manusia:
Penelitian ini dapat menjadi dasar untuk pengembangan sumber daya
manusia, terutama dalam melatih dan meningkatkan keterampilan
komunikasi customer service di PT. Polarindo Media Nusantara. Dengan
demikian, diharapkan dapat menciptakan tim yang lebih efisien dan
kompeten dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.
8. Rujukan untuk penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini dapat menjadi dasar untuk penelitian lebih lanjut
terkait dengan topik komunikasi dan pelayanan pelanggan. Hal ini dapat
merangsang minat penelitian di bidang ini dan menyediakan landasan
untuk penelitian mendalam lebih lanjut.

Dengan demikian, penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi nyata

dan dapat diimplementasikan untuk perbaikan serta pengembangan dalam
konteks pelayanan pelanggan di PT. Polarindo Media Nusantara.
 13

1.7 Desain Penelitian

1. Metodologi Penelitian
Penelitian ini akan menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut
Sugiyono (2016:8), metode kuantitatif merujuk pada filsafat
positivisme dan digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
tertentu. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
instrumen penelitian, dan analisis data bersifat kuantitatif atau
statistik. Tujuan penggunaan metode kuantitatif adalah untuk menguji
hipotesis yang telah ditetapkan.

Dalam perspektif Gall & Borg, penelitian kuantitatif dapat

dikategorikan sebagai jenis penelitian positivistik. Gall et al. (2003)
menyatakan bahwa penelitian kuantitatif praktis merupakan sinonim
dari penelitian positivistik, dengan mengemukakan bahwa
"Quantitative research is virtually synonymous with positivist
research" (hal. 24).

Sugiyono menjelaskan bahwa metode kuantitatif disebut sebagai

metode positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme.
Filsafat ini memandang realitas, gejala, atau fenomena sebagai
tunggal, hanya meneliti fenomena yang dapat diamati, tidak meneliti
aspek perasaan. Realitas yang diteliti dapat diklasifikasikan, relatif
tetap, konkret, teramati, terukur, dan hubungan antar gejala bersifat
sebab-akibat (Sugiyono, 2013, hal. 35-36).

Penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang

menggunakan pengukuran, perhitungan, rumus, dan data numerik
untuk merencanakan, melaksanakan proses penelitian, membangun
hipotesis, menggunakan teknik analisis data, dan menarik kesimpulan
(Musianto, 2002). Menurut Moh Kasiram (2009), penelitian
kuantitatif adalah suatu proses penemuan pengetahuan yang
menggunakan data berupa angka sebagai alat untuk menganalisis data.
Karakteristik penelitian kuantitatif dipengaruhi oleh konsep
 14

positivistik yang dapat diukur dan diuji secara empiris. Pendekatan

kuantitatif juga memiliki ciri khas berupa penggunaan angka,
penyajian data dalam bentuk tabel atau grafik, penerapan hipotesis,
dan kemampuan untuk menguji instrumen penelitian secara statistik.

Penelitian kuantitatif dilakukan secara sistematis dan terstruktur sejak

awal. Data yang dihasilkan bersifat pasti dalam bentuk angka,
pengumpulan data menggunakan instrumen, dan penekanan pada
analisis data secara statistik. Setiap data dijelaskan dengan angka
statistik yang dapat diukur dan diuji secara empiris.

Dengan demikian, penggunaan metode kuantitatif dalam penelitian ini

diharapkan dapat memberikan data yang dapat diukur dan dianalisis
secara statistik untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.
Pendekatan ini akan memberikan dasar yang kuat untuk merumuskan
rekomendasi dan solusi yang konkret bagi perbaikan kualitas layanan
customer service di PT. Polarindo Media Nusantara.

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah suatu proses sistematis dalam
mendapatkan informasi yang melibatkan pengumpulan, pencatatan,
dan penyajian fakta untuk mencapai tujuan tertentu.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan data primer sebagai teknik
pengumpulan data. Data primer merujuk pada informasi yang
diperoleh langsung dari sumber asli atau narasumber, sebagaimana
dijelaskan oleh Sugiarto (2017:87). Untuk mendapatkan data primer,
penulis memanfaatkan teknik pengumpulan data melalui penyebaran
kuesioner kepada narasumber.

Penggunaan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data primer

dijelaskan dalam buku panduan praktis mengolah data kuesioner
menggunakan SPSS oleh Vivi Herlina. Kuesioner merupakan suatu
teknik yang melibatkan penyampaian serangkaian pertanyaan kepada
responden dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang
 15

diperlukan. Setelah data terkumpul, dilakukan analisis untuk

menghasilkan informasi yang relevan dengan tujuan penelitian.

Kuesioner yang penulis gunakan untuk penelitian ini disebarkan

dalam bentuk formulir kepada karyawan. Sementara itu, untuk
pelanggan atau customer, penulis akan menggunakan Google Form
untuk mendapatkan data yang konkret dan valid. Adapun jenis
pertanyaan yang akan digunakan adalah sebagai berikut:

KUISIONER PENILAIAN TERHADAP KUALITAS DI PT.

POLARINDO MEDIA NUSANTARA.

Keterangan :

 SS = Sangat Setuju
 S = Setuju
 TS = Tidak setuju
 STS = Sangat Tidak Setuju

Tabel 1. Profil Responden

Sampel N=?
No Variabel Kategori Jumla
Presentasi (%)
h
Laki Laki
1 Jenis kelamin
Perempuan
17 - 20 tahun
2 Usia 21 - 25 tahun
25 - 30 Tahun
SMP
Tingkat SMA
3
Pendidikan Perguruan Tinggi /
Sarjana
Staff
Suvervisior
Posisi dalam Admin
4
pekerjaan Sales
IT
Lain - Lain
 16

Sumber : Olah data (2023)

Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa responden paling banyak adalah

… yaitu sebanyak … dan … Umur paling banyak adalah … sebanyak ..
dan paling sedikit adalah … sebanyak … Pendidikan paling banyak
adalah … sebanyak … dan paling sedikit adalah lulusan … sebanyak …

Tabel 2. Kuesioner
 17

Sumber : Olah Data (2023)

3. Populasi dan Sampel

Populasi merujuk pada keseluruhan elemen yang memiliki sejumlah
karakteristik umum dalam bidang-bidang yang akan diteliti. Ini juga
dapat diartikan sebagai totalitas kelompok orang, peristiwa, atau
barang-barang yang menjadi fokus penelitian seorang peneliti
(Malhotra, 1996). Menurut Margono (2004), populasi adalah totalitas
data yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti dalam suatu ruang
lingkup dan waktu yang telah ditentukan. Dalam konteks data, setiap
 18

individu manusia yang memberikan data dianggap sebagai bagian dari

populasi, dan jumlah populasi akan sama dengan jumlah individu
manusia yang memberikan data tersebut.

Populasi dapat diartikan sebagai keseluruhan elemen dalam penelitian

yang meliputi objek dan subjek dengan ciri-ciri dan karakteristik
tertentu. Pada prinsipnya, populasi adalah semua anggota kelompok
manusia, binatang, peristiwa, atau benda yang tinggal bersama dalam
suatu tempat secara terencana menjadi tergat kesimpulan dari hasil
akhir suatu penelitian. Populasi dapat berupa guru, siswa, kurikulum,
fasilitas, lembaga sekolah, hubungan sekolah dan masyarakat, karyawan
perusahaan, jenis tanaman hutan, jenis padi, kegiatan pemasaran, hasil
produksi, dan sebagainya. Dengan demikian, populasi tidak hanya
terbatas pada manusia, tetapi juga mencakup organisasi, binatang, hasil
karya manusia, dan benda-benda alam lainnya.

Pengertian populasi yang lebih kompleks adalah bahwa populasi juga

bukan sekedar jumlah yang ada pada subjek yang dipelajari, tetapi
melibatkan seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek
tersebut.

Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang akan diteliti atau
dievaluasi yang memiliki karakteristik tertentu dari sebuah populasi.

Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi yang

menjadi sumber data yang sebenarnya dalam suatu penelitian.
Dengan kata lain, sampel adalah sebagian dari populasi yang
mewakili seluruh populasi. Penggunaan sampel dalam kegiatan
penelitian dilakukan dengan berbagai alasan. Nawawi
mengungkapkan beberapa alasan tersebut, yaitu:

1) Ukuran Populasi: Pada populasi tak terbatas atau sangat besar,

seperti 50 juta murid sekolah dasar di seluruh Indonesia,
mengumpulkan data dari seluruh populasi tidak mungkin atau
 19

tidak praktis. Oleh karena itu, penggunaan sampel dapat

memberikan representasi yang memadai.
2) Masalah Biaya: Penelitian pada seluruh populasi memerlukan
biaya yang besar, terutama jika objek tersebar luas. Dengan
menggunakan sampel, biaya dapat dikurangi tanpa
mengorbankan representativitas.
3) Masalah Waktu: Penelitian sampel memerlukan waktu yang
lebih sedikit dibandingkan dengan penelitian pada seluruh
populasi, yang memungkinkan pengambilan keputusan lebih
cepat, terutama ketika waktu terbatas.
4) Percobaan yang Sifatnya Merusak: Beberapa penelitian tidak
dapat dilakukan pada seluruh populasi karena dapat merusak
atau merugikan. Contohnya, mengambil seluruh darah dari
pasien atau mencoba seluruh produk pada suatu percobaan.
Oleh karena itu, penelitian dilakukan pada sampel yang dapat
mewakili populasi.
5) Masalah Ketelitian: Penelitian pada populasi tidak menjamin
ketelitian terselenggaranya. Dengan menggunakan sampel,
penelitian dapat lebih fokus dan terlaksana dengan lebih teliti
dalam pengumpulan, pencatatan, dan analisis data.
6) Masalah Ekonomis: Pertimbangan ekonomis selalu penting.
Penelitian sampel pada dasarnya lebih ekonomis daripada
penelitian pada seluruh populasi, dan peneliti perlu memastikan
bahwa kegunaan hasil penelitian sepadan dengan biaya, waktu,
dan tenaga yang dikeluarkan.

Dengan kata lain, sampel dapat dijelaskan sebagai bagian kecil dari
subjek penelitian (populasi) yang dipilih oleh peneliti. Menurut
pendapat Arikunto, "Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi
yang akan diteliti." Oleh karena itu, seluruh subjek penelitian disebut
sebagai "populasi," sedangkan beberapa yang dipilih disebut "sampel."
Menurut Suhasimi Arikunto (2016), sampel adalah Sebagian atau
 20

wakil populasi yang diteliti. Jika subjeknya kurang dari 100, sebaiknya
diambil semua. Jika subjeknya lebih besar dari 200, dapat diambil
antara 10 – 15% atau 20%025%. Sampel adalah bagian dari populasi
yang hendak diteleti dan mewakili karakteristik populasi.

Berdasarkan penjelasan di atas, peneliti akan mengambil sampel

sebanyak … dari populasi di PT. Polarindo yang berjumlah ...
Sehingga, jumlah sampel yang akan diambil adalah … orang.

4. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah tahap penelitian yang dilakukan setelah data yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan penelitian terkumpul
secara lengkap. Kedalaman dan ketepatan dalam menggunakan alat
analisis sangat memengaruhi akurasi kesimpulan yang diambil. Oleh
karena itu, kegiatan analisis data merupakan langkah yang tak boleh
diabaikan dalam proses penelitian.

Kesalahan dalam memilih alat analisis bisa mengakibatkan kesalahan

dalam menarik kesimpulan, yang pada gilirannya dapat merugikan
penggunaan atau implementasi hasil penelitian. Oleh karena itu,
pengetahuan dan pemahaman tentang beragam teknik analisis
sangatlah penting bagi seorang peneliti agar masalah dan hasil
penelitian dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.

Dalam penelitian ini, penulis menerapkan metode Kuantitatif. Teknik

analisis data yang digunakan adalah Tabel Distribusi Frekuensi.
Pengumpulan data dilakukan melalui penggunaan kuesioner. Hasil
analisis data akan diolah menggunakan tabel distribusi frekuensi dan
dijelaskan dengan pendekatan kuantitatif.

Distribusi frekuensi adalah susunan data numerik berdasarkan jumlah

atau kategori tertentu. Data numerik yang disusun berdasarkan jumlah
 21

disebut distribusi frekuensi kuantitatif, sedangkan data yang diatur

berdasarkan kategori disebut distribusi frekuensi kualitatif.

Sebagai alat presentasi data statistik berbentuk baris dan kolom, Tabel
Distribusi Frekuensi menggambarkan pembagian frekuensi dari
variabel yang menjadi fokus riset. Tabel ini berisi kolom dan baris
yang memuat angka, mencerminkan jumlah atau proporsi dari masing-
masing variabel yang diamati. Tabel distribusi frekuensi merupakan
daftar tabel atau grafik yang menggambarkan frekuensi dari berbagai
data penelitian.

Penelitian ini mengadopsi jenis penelitian deskriptif dengan

pendekatan studi cross-sectional. Dalam statisika dan penelitian
Cross-Sectional data adalah jenis data yang didapat dengan
mengamati banyak subjek seperti individu, Perusahaan, negara,
wilayah dalam waktu yang sama.

Penelitian cross-sectional, seperti yang dijelaskan dalam buku

"Metodologi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Action Research,
Research and Development" karya M. Askari Zakaria, Vivi Afriani,
dan Kh. Zakariah di halaman 18, adalah penelitian yang menggunakan
metode cross-sectional. Penelitian ini melibatkan pengambilan data
pada satu titik waktu tertentu, relatif singkat, dan pada lokasi tertentu.

Menurut Notoatmodjo (2002), penelitian cross-sectional adalah studi

yang bertujuan untuk memahami korelasi antara faktor risiko dan efek
dengan menggunakan suatu pendekatan tertentu. Namun, ada
pandangan lain yang menyatakan bahwa pendekatan cross-sectional
bersifat momen atau hanya dilakukan pada satu titik waktu tertentu,
tanpa diikuti dalam kurun waktu yang spesifik (dikutip dari Bernard
Roser pada tahun 1988 dalam Ibnu Hadjar pada tahun 1996).

Sampel yang terlibat dalam penelitian ini berjumlah... Instrumen yang

digunakan adalah kuesioner yang disebar melalui formulir serta
 22

Google Form. Data dianalisis menggunakan tabel distribusi frekuensi.

Pengumpulan data dilakukan pada...

5. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi
Penelitian dilakukan di PT Polarindo Media Nusantara yang
beralamat di Jl. Ahmad Yani, Apartemen Gateway Cicadas A
08177, Cibeunying Kidul, Kota Bandung, Jawa Barat 40125.
2. Waktu
Waktu dalam penelitian yakni dimulai pada … hingga … Adapun
jadwal penelitian sebagai berikut :

Tabel Waktu penelitian

Tahun 2023
No Kegiatan Penelitian Oktobe
Agustus September r November Desember

1 Pengajuan Judul

2 Penyusunan Proposal

3 Observasi Lapangan
Penyusunan Laporan
4 Tugas Akhir

5 Sidang Tugas Akhir

Sumber : Olah data (2023)
1.8 Sistematika penulisan
Sistematika penulisan dimaksudkan agar proses pembuatan dokumen dapat
dilakukan dengan cara yang terstruktur dan sistematis, serta sesuai dengan
batasan-batasan masalah yang telah ditetapkan. Adapun Sistematika
Penulisan laporan Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Komunikasi
Terhadap Customer Service Di Pt. Polarindo Media Nusantara” adalah
sebagai berikut :
 23

BAB I PENDAHULUAN
1. Latar belakang masalah : Konteks atau alasan mengapa
penelitian ini relevan dan penting untuk dilakukan.
2. Identifikasi Masalah: Pengenalan terhadap
permasalahan atau kebutuhan yang ingin diselesaikan
atau dipahami melalui penelitian.
3. Rumusan Masalah: Pernyataan yang jelas dan terfokus
tentang permasalahan yang akan diinvestigasi.
4. Pembatasan Masalah: Batasan-batasan atau ruang
lingkup yang menjadi fokus utama penelitian ini.
5. Tujuan Penelitian: Sasaran atau tujuan spesifik dari
penelitian yang ingin dicapai.
6. Kegunaan Penelitian: Manfaat yang diharapkan dari
hasil penelitian ini.
7. Desain Penelitian: Pendekatan atau metode yang
digunakan dalam penyusunan penelitian.
8. Sistematika Penulisan: Rangkaian struktur atau bagian-
bagian yang akan diikuti dalam penyusunan tugas akhir
ini.

BAB II LANDASAN TEORI

 24

BAB II
Landasan Teori

1.9 Sejarah Komunikasi

Sejarah komunikasi sering dikaitkan dengan asal usul manusia dalam
perspektif keagamaan. Kitab suci, seperti Al-Quran, mencatat dialog antara
Nabi Adam dan Iblis yang tercermin dalam Surat Al-Baqarah, Al-A'raf, Al-
Isra', dan Al-Shaffat. Bahkan, wahyu pertama yang diberikan kepada Nabi
Muhammad Saw adalah perintah untuk berkomunikasi, melalui kata 'iqra',
yang berarti 'bacalah'.

Sejarah komunikasi tak terlepas dari sejarah peradaban manusia, dimulai

sejak keberadaan Adam dan Hawa di bumi ini. Meskipun tidak ada
dokumen atau bukti yang mendeskripsikan secara rinci bentuk dan jenis
komunikasi yang terjadi di antara mereka.

Namun, dari perspektif ilmiah yang diperoleh dari riset dan analisis, Everett
M. Rogers (1981) dalam bukunya "Communication Technology: The New
Media In Society" mengemukakan empat era komunikasi manusia: era
tulisan, cetak, telekomunikasi, dan komunikasi interaktif. Ini mencerminkan
perkembangan teknologi komunikasi yang digunakan manusia dari masa ke
masa.

Mengenai gagasan Melvin DeFluer dan Sandra J. Ball-Rokeach (1989)

dalam "Theories of Mass Communication", penjelasan mereka lebih
menitikberatkan pada komunikasi massa, meskipun menyertakan asal usul
komunikasi secara luas. Mereka membagi era komunikasi manusia menjadi
lima zaman: zaman isyarat, percakapan lisan, tulisan, media cetak, dan
media massa. Namun, terdapat perbedaan pendapat dengan pembagian
Roger, khususnya dalam merujuk pada era komunikasi dengan media baru
atau interaktif.
 25

Menurut Everett M. Rogers (1986) dalam bukunya "Communication

Technology: The New Media In Society", perkiraan awal sejarah
komunikasi dapat dilacak sekitar 35.000 tahun sebelum masehi, pada zaman
Cro-Magnon, di mana bahasa mulai digunakan sebagai alat komunikasi.

Beberapa karya akademik terkait pendekatan sejarah komunikasi di

Indonesia termasuk disertasi Bachtiar Aly (Jerman), disertasi Yuliandre
Darwis, skripsi Ignatius Haryanto, dan skripsi Akhmad Zaini Abar (UGM).
Referensi yang umumnya digunakan dalam studi ini mencakup karya-karya
Simonson, Michael Schudson, James Curran, Barbie Zelizer, dan James W.
Carey.

Di dalam konteks Indonesia, beberapa tokoh seperti Soebagio I.N. dan

Abdurahman Surjomihardjo, serta penulis seperti Ignatius Haryanto, telah
memberikan sumbangan penting dalam mendokumentasikan sejarah pers
Indonesia.

Ada beberapa pandangan yang muncul dalam kajian sejarah komunikasi,

termasuk perluasan perspektif di luar kecenderungan pusat-pusat Jawa.
Namun, secara umum, pendekatan sejarah komunikasi masih perlu lebih
diperkuat di Indonesia, terutama dengan pertimbangan kebutuhan
globalisasi di mana identitas nasional menjadi penting.

Sejumlah penelitian sebelumnya telah dilakukan yang berkaitan dengan

perkembangan Ilmu Komunikasi di Indonesia, mengenai tokoh-tokoh
akademisi, kajian di berbagai institusi, dan perkembangan bidang spesifik
seperti kajian PR dan komunikasi massa di beberapa tempat.

Akar kajian komunikasi di Indonesia, yang sebelumnya kuat dalam tradisi

publisistik, telah bertransisi ke arah tradisi Ilmu Komunikasi. Pengaruh
signifikan Ilmu Komunikasi yang lahir dan berkembang di Amerika Serikat
mempengaruhi Program Studi Komunikasi di Indonesia.

Rekomendasi penelitian berikutnya mencakup perlunya meneliti corak

kajian komunikasi di berbagai wilayah di Indonesia, meneliti tokoh-tokoh
 26

dan institusi lainnya, serta potensi pengembangan teori atau model

komunikasi Asia, termasuk Indonesia. Terdapat usulan untuk menggali
risalah klasik, ritual, dan perilaku komunikatif masyarakat yang berbeda
untuk memperoleh prinsip-prinsip komunikasi yang khas bagi budaya
setempat.

Pendekatan sejarah komunikasi memiliki potensi untuk mengembangkan

kajian ini, meskipun bukan satu-satunya pendekatan yang dapat digunakan.
Sebagai contoh, studi Verdy Firmantoro (2017) tentang Komunikasi Politik
Pangeran Diponegoro menggunakan pendekatan sejarah komunikasi yang
kental dalam menggambarkan fenomena komunikasi politik pada abad ke-
19 di tengah dominasi kolonialisme Belanda.

1.10 Pengertian Komunikasi

Komunikasi berasal dari Bahasa inggris “communication”
sedangkan dalam Bahasa Latin “Communicatus” yang artinya “berbagi”
atau “menjadi Milik Bersama” dengan demikian komunikasi menurut
Lexicograper (Ahli kamus Bahasa), menunjuk pada suatu Upaya yang
bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Sementara itu, dalam
Webster’s New Cullegate Dictionary edisi tahun 977 antara lain dijelaskan
bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara
individu melalui system lambing-lambang, tanda-tanda, atau tingkah laku.

Mangkunegara (2013 : 145) mendefinisikan komunikasi sebagai

proses pemindahan informasi, ide, pengertian dari seseorang kepada orang
lain dengan harapan orang lain tersebut dapat menginterprestasikan sesuai
tujuan yang dimaksud. Ivancevich (2007 : 116) mendefinisikan
komunikasi sebagai transisi komunikasi dan pemahaman melalui
penggunaan symbol-simbol bersama dari satu orang atau kelompok ke
pihak lain.

Komunikasi adalah fungsi sosial dari mahluk hidup yang bernama

manusia. Sebagai mahluk sosial manusia tidak akan tidak berinteraksi
 27

dengan manusia lain. Dalam berinteraksi manusia membutuhkan

komunikasi sebagai sarananya baik secara personal maupun kelompok.
Komunikasi dengan sesama manusia sebagai wujud dari hubungan sosial
dalam segala aspek kehidupan manusia, seperti agama, politik, budaya,
ekonomi dan seni.

Komunikasi antar manusia merupakan suatu rangkaian proses yang

halus dan sederhana, walaupun demikian komunikasi antar manusia selalu
dipenuhi oleh berbagai unsur sinyal, sandi, dan arti. Untuk itu komunikasi
harus kita pelajari karena tiga alasan, Pertama manusia sebagai mahluk
sosial senantiasa selalu berhubungan dengan orang lain, Kedua
komunikasi merupakan bagian kekal dari kehidupan manusia seperti hal
nya bernafas. Sepanjang manusia ingin hidup maka ia perlu berkomunikasi
(Everett Kleinjan – Hawaii). Ketiga komunikasi merupakan kebutuhan
yang sangat fundamental bagi seseorang dalam bermasyarakat. Tanpa
komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk, sebaliknya tanpa
Masyarakat tidak dapat mengembangkan komunikasi (Schramm, 1982).

1.11 Pelayanan

1.12 Komunikasi dalam Pelayanan

Pada era globalisasi saat ini yang ditandai dengan adanya
perubahan yang begitu cepat, sehingga suatu organisasi atau Lembaga
institusi dituntut untuk melakukan penyesuaian sesuai dengan zaman.
Berhasil tidaknya suatu organisasi atau institusi akan ditentukan oleh
faktor manusia atau karyawannya dalam mencapai tujuan.

Suatu organisasi atau perusahaan tidak akan eksis tanpa adanya

komunikasi. Apabila dalam suatu organisasi atau perusahaan tidak ada
komunikasi, karyawan tidak akan tahu apa yang mereka lakukan manajer
tidak akan dapat menerima informasi dan supervisi tidak akan dapat
memberikan perintah. Kerjasama tidak akan terwujud karena karyawan
 28

tidak mengkomunikasikan kebutuhan dan perasaan mereka, sehingga dapat

dipastikan bahwa setiap kegiatan akan dipengaruhi oleh komunikasi
(Davis, 2003). Komunikasi menjembatani terjadinya miss understanding
antar individu. Pengirim pesan (komunikator) dan penerima (komunikan)
merupakan dua hal mutlak dalam terbentuknya komunikasi. Davis juga
menegaskan bahwa komunikasi akan efektif apabila komunikan
memahami pesan sesuai dengan apa yang komunikator ingin sampaikan.

Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan pihak manajemen

banyak dipakai sebagai alasan untuk menyukai jabatan maupun
pekerjaannya. Dalam hal ini adanya kesediaan pihak atasan untuk
mendengar,memahami dan mengakui pendapat ataupun prestasi kerja
karyawannya. Agar pihak atasan mau mendengar, memahami, dan
mengakui pendapat dari karyawan setiap karyawan hendaknya memiliki
kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik. Komunikasi memegang
peranan yang penting dalam suatu perusahaan agar berjalan dengan lancar.

Komunikasi diwujudkan dalam bentuk penyampaian pesan baik

verbal maupun non-verbal dalam mengaktualisasikan dirinya dalam hal
ide, perasaan, keterampilan melalui penggunaan symbol kata-kata,
gambar, angka dan tulisan yang disebut komunikasi oleh barelson dan
steiner.

Komunikasi juga berdampak pada keberhasilan dan kegagalan

seseorang dalam mencapai tujuan hidup, karir, serta cita-cita dan harapan-
harapan yang diinginkan. Termasuk pada saat ini masyarakat semakin
banyak yang memilih profesi pada sector informasi.

Terdapat beberapa tahap yang ingin dicapai perusahaan dari

pelanggan atau konsumen melalui adanya komunikasi. Tahap pertama
yaitu perubahan pengetahuan dimana konsumen dari tidak tahu menjadi
tahu mengenai keberadaan produk dengan adanya komunikasi. Tahap
 29

kedua adalah perubahan sikap. Konsumen atau pelanggan diharapkan

memiliki persepsi positif mengenai produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan melalui penyampaian pengetahuan yang ada pada tahap
pertama. Tahap terakhir adalah tahap tindakan. Konsumen diharapkan mau
melakukan pembelian setelah memiliki pengetahuan dan presepsi positif
mengenai produk yang perusahaan tawarkan.

Komunikasi menjadi suatu yang penting dalam menyampaikan

pesan agar saling memahami apa yang diinginkan masing-masing pihak
antara komunikan dan komunikator (Harahap & Amanah, 2018).

Persepsi pelanggan atau customer kepada Perusahaan itu

tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan.
Banyak penelitian yang mendukung bahwa komunikasi yang efektif dapat
berdampak pada kualitas pelayanan perusahaan terhadap
Customer/Konsumen/Pelanggan.

1.13 Customer
Customer merupakan orang atau kelompok yang secara reguler
melakukan pembelian produk atau jasa berdasarkan evaluasi mereka
terhadap manfaat dan harga, dan setelah itu menjalin interaksi dengan
perusahaan melalui berbagai saluran seperti telepon, surat, dan sarana
lainnya untuk menerima tawaran baru yang ditawarkan oleh perusahaan

1.14 Customer Service

Phillip Kotler dan gary Amstrong (1993:494) dalam bukunya
“Marketing An Introduction”, menyatakan pengertian Customer Service
adalah “Customer Service is any activity or benefit that one party can offer
to another that is essentially intangible and does not result in teh ownership
of anything its production may or maynot he tied to a physical product”
atau dalam Bahasa Indonesia adalah “ Pelayanan pelanggan adalah segala
aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain pada
 30

dasarnya tidak berwujud dan tiadk menghasilakn produk atau sejenisnya

tetapi kegiatan ini secara langsung tidak berhubungan erat dengan produk
itu sndiri.

Oka A Yoeti (2005:9), Customer Service adalah suatu pelayanan

untuk menangani bentuk informasi, keluhan, saran dan kritik yang datang
dari pihak ekstern perusahaan. Peran Customer Service antara lain:

1. Penguasaan informasi
Yang dimaksud antara lain :
a. penguasaan terhadap informasi produk yang ditawarkan
terhadap pelanggan (product knowledge)
b. penguasaan terhadap keluhanyang mungkin timbul
c. penguasaan sistem atau cara memberikan solusi.
2. Intonasi Suara
Meliputi :
a) Gaya Bahasa
b) Lemah Lembutnya suara
c) Kejelasan Artikulasi
3. Komunikasi yang dolakukan kepada pelanggan
a) Kesopanan dalam berbicara
b) Penggunaan bahasa
c) Tata cara menghormati pendapat pelanggan

Sebagai staff yang berada digaris depan Customer Service harus

memiliki daya Tarik yang kuat untuk menunjukan kredibillitas dalam
menyelesaikan masalah. Sehingga hal ini menjadi permasalahan yang
harus diperhatikan oleh customer service agar dapat dipecaya oelh
pelanggan.

Tugas customer service secara umum adalah memberikan

pelayanan dan membina hubungan baik dengan pelanggan sesuai dengan
pedoman atau ketentuan perusahaan sehingga harus ditekuni dengan penuh
 31

kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang customer service juga

harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.

Definisi Customer Sevice mencerminkan posisi terdepan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Customer Sevice merupakan
tanggung jawab yang berbeda dari aktivitas penjualan aktif, melibatkan
interaksi langsung dengan pelanggan atau melalui komunikasi tertulis,
surat, atau proses otomatis. Ini direncanakan, dijalankan, dan disampaikan
dengan dua tujuan utama, yakni efisiensi operasional dan kepuasan
pelanggan.

Customer service adalah pelayanan yang disediakan oleh suatu perusahaan

untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan
yang biasanya meliputi penerimaan order/pemesanan barang, menjawab
pertanyaan - pertanyaan atau memberikan informasi, dan penanganan
keluhan - keluhan yang berhubungan dengan produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.
 32

BAB III
OBYEK PENELITIAN

2
2.1 Gambaran Umum Obyek penelitian
2.1.1 Sejarah PT. Polarindo Media Nusantara
PT. Polarindo Media Nusantara didirikan pada tanggal 16 Februari
2017 di Bandung. Pendirian PT. Polarindo Media Nusantara diilhami oleh
keadan yang memandang perlunya sebuah perusahaan jasa dan
perdagangan yang bergerak di bidang teknologi informasi, untuk turut
membantu mencarikan solusi terbaik dalam mencapai kesuksesan di
bidang informasi teknologi (IT) baik untuk di sektor pemerintahan
maupun swasta. Pada saat ini PT. Polarindo Media Nusantara berkantor
Pusat di Gateway Office, Jl Ahmad Yani No.669.
Salah satu divisi di PT. Polarindo Media Nusantara bergerak dibidang
penyewaan perangkat IT, berbagai macam perangkat yang disediakan,
mulai dari Komputer, Laptop, PC All In One, LED Monitor, Printer Color
& BW, Printer Laserjet Color, TV Plasma, Scaner, Barcode Scanner dan
lain-lain sesuai kebutuhan customer. Sejak tahun 2017 PT. Polarindo
Media Nusantara dengan membawa brand merek Polarent telah banyak
menyewakan perangkat untuk kegiatan seperti Pelatihan, Pameran,
Seminar, Meeting, Workshop dan lain-lain
PT. Polarindo Media Nusantara juga bergerak di bidang Instalasi jaringan
LAN kabel maupun Wireless, untuk menunjang kehandalan dan
meningkatkan performa sistem jaringan baik berupa jaringan kabel
maupun wireless, perusahaan ini siap memberikan layanan terbaik untuk
membangun insfrastruktur jaringan komputer yang handal untuk
perusahaan maupun instansi.

1. Visi dan Misi Perusahaan

 33

1. Visi
Menjadi perusahaan terkemuka dalam menyediakan solusi teknologi
informasi yang inovatif dan handal, memberikan kontribusi positif
dalam mencapai kesuksesan di bidang informasi teknologi (IT) baik
untuk sektor pemerintahan maupun swasta.
2. Misi
a) Menyediakan layanan maintenance hardware dan software
yang berkualitas, memberikan dukungan teknis yang handal
untuk memastikan keberlanjutan operasional sistem informasi
klien
b) Menyediakan penyewaan perangkat seperti notebook,
komputer, PC AIO, infocus, printer, TV LED, scanner
dokumen. dengan komitmen memberikan pilihan perangkat
yang canggih dan terkini.
c) Menghadirkan layanan instalasi jaringan LAN maupun wireless
untuk membantu klien meningkatkan konektivitas dan efisiensi
komunikasi di dalam organisasi mereka.
d) Menyediakan layanan instalasi dan pengadaan sistem CCTV
untuk membantu memastikan keamanan dan pemantauan yang
efektif di berbagai lingkungan.
e) Memberikan pelayanan yang responsif dan berkualitas tinggi
kepada pelanggan, dengan fokus pada kepuasan pelanggan
sebagai prioritas utama.

2. Ruang Lingkup Pekerjaan Perusahaan

Ruang lingkup pekerjaan yang ditawarkan oleh PT. Polarindo
Media Nusantara adalah berupa :
1. Pengadaan barang dan jasa perangkat IT
2. Maintenance hardware dan software
3. Penyewaan notebook, PC, infocus, printer, plasma TV
 34

4. Instalasi Jaringan LAN maupun Wireless

5. Perawaan rutin/berkala perangkat (preventive maintenance)
6. Perbaikan dan penggantian perangkat komputer (corrective
maintenance)

3. Aspek Kegiatan Usaha

PT Polarindo Media Nusantara menawarkan penyewaan jasa dan
penyediaan produk baik pelayanan service dan beberapa pekerjaan
rancangan bangun sistem informasi baik hardware, software maupun
networking. PT Polarindo Media Nusantara menyediakan layanan
penyewaan laptop dengan menawarkan perangkat terkini dan berkualitas
tinggi. Pelanggan dapat memilih dari berbagai merek dan spesifikasi
laptop yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan memberikan
fleksibilitas dalam masa penyewaan, memungkinkan pelanggan untuk
memilih periode penyewaan yang sesuai dengan kebutuhan proyek atau
acara khusus. Hal ini dapat mencakup penyewaan harian, mingguan, atau
bulanan. Perusahaan juga menawarkan layanan pengantaran dan
pengambilan perangkat ke lokasi yang diinginkan oleh pelanggan. Hal ini
memberikan kenyamanan tambahan dan memastikan pelanggan dapat
fokus pada kegiatan utama mereka tanpa harus khawatir tentang logistik
perangkat. Layanan penyewaan laptop dapat digunakan untuk berbagai
keperluan, seperti acara seminar, pelatihan, presentasi, pameran, atau
kegiatan lainnya yang memerlukan penggunaan sementara perangkat
teknologi. PT Polarindo Media Nusantara memberikan jaminan kualitas
dan keandalan pada setiap perangkat yang disewakan. Hal ini mencakup
pemeriksaan berkala dan pemeliharaan untuk memastikan bahwa setiap
laptop berfungsi dengan baik.
Selain penyedia layanan penyewaan laptop PT Polarindo Media
Nusantara juga memiliki kemampuan tim ahli yang mampu merancang
jaringan lokal dan nirkabel sesuai dengan kebutuhan dan skala pelanggan.
Ini mencakup perencanaan topologi, alokasi IP address, dan pemilihan
 35

perangkat keras yang optimal untuk mencapai kinerja dan keamanan yang
diinginkan. Setelah desain jaringan disetujui, perusahaan bertanggung
jawab untuk mengimplementasikan jaringan LAN dan nirkabel. Layanan
pemeliharaan berkala juga ditawarkan untuk memastikan kinerja yang
optimal sepanjang waktu.
PT Polarindo Media Nusantara berperan sebagai konsultan untuk
membantu pelanggan mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan
aplikasi mereka. Tim perancangan aplikasi bekerja erat dengan pelanggan
untuk memahami tujuan bisnis dan proses operasional yang akan
diotomatisasi. Perusahaan menawarkan layanan perancangan dan
pengembangan aplikasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini mencakup
pemilihan teknologi yang sesuai, pengembangan prototipe, dan
implementasi aplikasi yang responsif dan fungsional. PT Polarindo Media
Nusantara akan melakukan uji dan validasi aplikasi untuk memastikan
kualitas, keamanan, dan keberlanjutan. Ini mencakup uji fungsionalitas, uji
keamanan, dan uji kinerja.
Dengan kombinasi keahlian dalam jaringan lokal, nirkabel, dan
perancangan aplikasi, PT Polarindo Media Nusantara bertujuan untuk
memberikan solusi end-to-end yang memenuhi kebutuhan teknologi
informasi dan bisnis pelanggan mereka.

4. Stuktur Organisasi

Struktur Organisasi PT Polarindo Media Nusantara

 36

5. Kepegawaian
1. Unit kerja
Berdasarkan stuktur organiasi di PT. Polarindo Media Nusantara diatas,
dapat diuraikan tugas dari masing masing jabatan sebagai berikut :
1) Direktur Utama
Direktur utama atau yang disebut juga dengan Chief
Executive Officer (CE) adalah jenjang tertinggi dalam perusahaan
(eksekutif) atau administrator yang diberi tanggung jawab untuk
mengatur keseluruhan suatu organisasi. Seseorang yang ditunjuk
sebagai CEO dalam sebuah korporasi, perusahaan, organisasi, atau
lembaga biasanya melapor pada dewan direktur. GM memastikan
bahwa semua departemen berkolaborasi secara efektif untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh Direktur Utama. GM
juga memantau kinerja departemen, mengambil tindakan korektif
jika diperlukan, dan menjaga hubungan positif dengan pelanggan
utama, serta memastikan kepuasan pelanggan.

2) General Manager
General manajer adalah jabatan tertinggi disebuah
Perusahaan, namun posisi ini lebih rendah dari CEO (Chief
 37

Executiv Officer), GM atau General Manager umum adalah

seorang yang bertanggung jawab pada seluruh bagian atau
fungsional suatu Perusahaan atau organisasi.

3) Manager Marketing
Manager marketing memiliki peran yang sanagt oenting
dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif. Adanya manager
marketing ini berguna untuk menciptakan strategi pemasaran yang
efektif sehingga mampu memenangkan persaingan dalam dunia
bisnis.
Manajer marketing merupakan seorang professional yang
bertanggungjawab atas pengembangan, implementasi, dan
pengawsan strategi pamasaran Perusahaan. Sebagai pemimpin tim
pemasaran, manager marketing harus memiliki keterampilan
manajemen dan kepemimpinan yang kuat untuk memotivasi dan
mengarahkan tim pemasaran dalam mencapai tujuan perusahaan.
Manajer marketing memainkan peran penting dalam menciptakan
citra merek yang kuat dan mengembangkan strategi pemasaran
yang efektif. Oleh karena itu, mereka harus memahami pasar dan
perilaku konsumen untuk mengembangkan kampanye pemasaran
yang tepat sasaran.

4) Supervisior (SPV)
Supervisior atau dikenal juga dengan sebutan SPV secara
Bahasa dapat diartikan sebagai jabatan didalam perushaan yang
mempunyai tugas pengawasan dan arahan kepada karyawan untuk
bekerja sesuai dengan aturan Perusahaan. Dalam Bahasa inggris
supervise mempunyai arti mengawasi, sedangkan dalam Bahasa
Indonesia supervisor berati penyelia. Tetapi, dalam kehidupan
sehari – hari orang-orang lebih mengenal supervisior dari pada
penyelia.
 38

Supervisior menjadi penghubung antara bawahan dengan

pimpinan Perusahaan. Oleh karena itu, orang yang menduduki
jabatan ini sudah seharusnya mempunyao komunikasi dua arah
untuk kelancaram pekerjaan di Perusahaan.

5) Staff Technical Support

Techinal support yaitu staff yang bertugas untuk membantu
pelanggan atau penggunan dalam mememcahkan masalah teknis
atau yang memberikan bantuan terkait produk atau layanan.
6) Supervisor (SPV) Inventory, memiliki tanggung jawab kunci dalam
mengelola stok atau persediaan barang atau asset Perusahaan.
7) Staf Inventory, memiliki peran utama dalam menjalankan tugas-
tugas operasional sehari-hari terkait manajemen persediaan,
Melakukan penghitungan fisik stok barang secara berkala,
merekam perubahan stok harian dan melaporkannya kepada atasan
8) Customer Service, memiliki tugas interaksi dengan pelanggan,
menanggapi pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan
menjadwalkan perbaikan issue kepada pelanggan.
9) Finance dan Accounting, memiliki tugas dan tanggung jawab
dalam pengelolaan operasional keuangan Perusahaan, bertanggung
jawab dalam arsip dokumen legalitas Perusahaan dan Karyawan,
pembuatan laporan keuangan seperti laporan laba rugi, neraca,
bertanggung jawab dalam pembuatan dokumen tagihan pelanggan
dan pembuatan laporan arus kas dan bertanggung jawab dalam
pembayaran AP.
10) Staf Finance dan Accounting, memiliki tanggung jawab yang
melibatkan pengelolaan dan pencatatan transaksi keuangan
Perusahaan.
11) Divisi Tender & Aplikasi, memiliki tugas dan tanggung jawab
dalam Mengelola partisipasi dalam proses tender, mengevaluasi
 39

kebutuhan dan resiko yang terkait dengan setiap tender dan proses
pembuatan aplikasi dalam peusahaan.
12) Sales Marketing, memiliki tugas dalam pemasaran jasa sewa
laptop dan penjualan produk di Perusahaan.
6. Umur
7. Tingkat Pendidikan
8. Masa kerja
9. Jenis Kelamin
10. Fasilitas yang dimiliki
 40

BAB IV
PEMBAHASAN
3
3.1 Gambaran Umum Responden
Penulis mengumpulkan sebanyak 15 responden untuk kebutuhan
penelitian ini. Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini merupakan
karyawan di PT. Polarindo Media Nusantara.

3.2
 41

BAB V
Kesimpulan dan Saran
4
4.1 Kesimpulan