BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep dan Teori

2.1.1. Kualitas Fungsional

Kualitas fungsional untuk menggambarkan cara di mana layanan

disediakan. Efektivitas interaksi antara penyedia layanan dan penerima layanan di

situs tempat layanan diberikan tergantung pada sejumlah elemen (waktu, bebas

kesalahan, dan keamanan dalam layanan). (Razak dan Utomo, 2022).

Faktor yang berkaitan dengan seberapa baik layanan yang ditawarkan

adalah kualitas fungsional. lebih memperhatikan proses pemberian layanan

kepada pasien daripada bagaimana layanan tersebut diberikan. Interaksi pasien

langsung, interaksi interpersonal, aksesibilitas, penampilan fisik kantor, hubungan

pasien jangka panjang, sikap, dan perilaku semuanya dipertimbangkan. (Razak

dan Utomo, 2022).

Kualitas fungsional adalah sifat yang mempengaruhi seberapa baik

layanan disediakan. Menurut Assauri, kualitas fungsional adalah standar yang

harus diikuti oleh suatu barang untuk memenuhi fungsinya yang dimaksudkan

(1999:206). Ketika suatu layanan sesuai dengan harapan, layanan tersebut

dipandang memiliki kualitas setinggi mungkin. Pelanggan yang memanfaatkan

dan menghargai jasa perusahaan dapat menilai tingkat kualitasnya. (Anggraini dan

Aznedra, 2019).

Banyak ahli setuju bahwa penyedia energi harus memanfaatkan setiap

kesempatan untuk berkomunikasi dengan pelanggan untuk meningkatkan cara

pelanggan melihat kualitas layanan secara keseluruhan. Ini akan meningkatkan

tingkat kepuasan profesional mereka dan mendorong pembentukan hubungan

yang kuat. Saat ini, banyak perusahaan energi menyadari betapa pentingnya

perubahan budaya. Selain itu, utilitas energi menawarkan produk dan layanan

tambahan yang terhubung ke operasi bisnis inti mereka. Layanan yang diterima

konsumen perusahaan energi, seperti saran pembelian, penghematan energi, dan

keselamatan instalasi, disebut memiliki kualitas teknis. Layanan berkualitas

fungsional adalah cara klien menerima layanan atau layanan dari pemasok energi,

seperti perilaku karyawan (sopan santun, kehormatan, ketepatan waktu, dll.).

Kualitas fungsional tidak dapat dinilai secara objektif karena akan dipengaruhi

oleh faktor subjektif. (Anggraini dan Aznedra, 2019).

Kualitas fungsional dan tingkat layanan yang diberikan perusahaan kepada

pelanggannya saling terkait. Tingkat layanan yang berkaitan dengan bagaimana

anggota staf berinteraksi dengan konsumen dan seberapa cepat penyedia layanan

melaksanakan tugas disebut sebagai kualitas fungsional. Suatu jasa dianggap

memiliki kualitas fungsional yang baik jika memenuhi standar.:

a. Attitude/Behavior mengacu pada sikap dan perilaku pegawai saat memberikan

pelayanan.

b. Hubungan internal adalah interaksi antara perusahaan dan pelanggannya.

c. Jiwa pegawai atau penyedia jasa layanan adalah service mindedness.

d. Penampilan: Apakah penampilan karyawan atau penyedia layanan/karyawan

fisik sesuai dengan jenis layanan yang diberikan?

e. Aksesibilitas, yang mengacu pada kemudahan pelanggan dapat menghubungi

Anda dan kemampuan Anda untuk menanggapi permintaan mereka dengan

cepat dan efisien.

f. Kontak pelanggan adalah interaksi antara karyawan / pembeli layanan dan

pelanggan mereka. Kontak pelanggan terkait dengan kemudahan penyedia

layanan dapat terlibat dengan klien mereka.

a. Yuliana, (2014) Kualitas fungsional memiliki dampak pada bagaimana

layanan disampaikan. Hal ini berkaitan dengan pembangunan hubungan

pelanggan, kemudahan pelanggan memperoleh informasi, sikap karyawan,

perilaku, dan semangat pelayanan. Suatu layanan dikatakan memiliki

kualitas fungsional yang baik jika memenuhi kriteria sebagai berikut:

Kualitas fungsional berdampak pada bagaimana suatu layanan

disampaikan. Hal ini berkaitan dengan pembangunan hubungan

pelanggan, kemudahan pelanggan memperoleh informasi, sikap karyawan,

perilaku, dan semangat pelayanan. Suatu jasa dikatakan memiliki kualitas

fungsional yang baik jika memenuhi kriteria.

2.1.2. Kualitas Teknis

Mutu teknis merupakan komponen yang berhubungan dengan hasil mutu

pelayanan pasien. Peralatan yang digunakan dan pengetahuan terapis tentang

layanan yang diberikan adalah contoh hasil layanan. Ada dua jenis kualitas teknis.

(Razak dan Utomo, 2022).

1. Search quality, terutama kualitas yang dapat memikat pelanggan sebelum

mereka membeli, seperti harga.

2. Kepuasan pelanggan, yang hanya dapat dijamin setelah mereka membeli

atau mengkonsumsi jasa. Beberapa contoh termasuk ketepatan waktu,

ketepatan pelayanan, dan kerapian.

 3. Kesulitan bagi klien bahkan setelah mereka menggunakan layanan, yang

diukur dengan kualitas kepercayaan. Pertimbangkan standar perawatan

dalam operasi jantung.

Kualitas teknis adalah respon terhadap pertanyaan (What) yang diterima

konsumen. Ini tentang kualitas produk jadi. Yang dapat diukur secara objektif saat

memberikan layanan. Kualitas teknis adalah proses menciptakan layanan yang

terdiri dari komponen teknis yang harus memenuhi kebutuhan pelanggan, dan

inilah yang sebenarnya diterima klien sebagai hasil dari koneksi transaksional.

(Razak dan Utomo, 2022).

Yuliana, (2014) Kualitas yang dapat dirasakan langsung oleh klien dikenal

sebagai kualitas teknis. Pada hakekatnya kualitas pelayanan teknis merupakan

keluaran dari suatu pelayanan yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.

Kriteria mutu teknis antara lain meliputi:

a. Technical Solutions. berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk

memecahkan masalah pelanggan.

b. Mesin, yang mengacu pada kemampuan mesin penyedia layanan untuk

menyediakan layanan yang mereka tawarkan.

c. Jika peralatan penyedia layanan terkomputerisasi, apakah

terkomputerisasi.

2.1.3. Brand Image

Menurut Syamsurizal (2020) berpendapat bahwa Brand imoge adalah

asosiasi baik atau buruk yang didasarkan pada kesan seseorang terhadap merek

tersebut. Asosiasi yang muncul dalam ingatan pelanggan sebagai citra merek
mencerminkan persepsi dan kepercayaan konsumen. Ada tiga jenis penanda citra

merek yang berbeda.yaitu:

a. Corporate Imoge (citra perusahaan)

b. User image (citra pemakai)

c. Product image (citra produk)

Citra merek adalah kumpulan asosiasi orang dengan merek yang biasanya

disatukan untuk membentuk suatu makna. Citra merek juga dapat didefinisikan

sebagai visi dan keyakinan yang dipegang pelanggan dalam pikiran mereka

sebagai cerminan dari asosiasi yang mereka miliki dalam pikiran mereka.

(Miati,2020).

Citra merek mengacu pada keseluruhan persepsi produk atau merek yang

terbentuk melalui pengetahuan dan kontak sebelumnya dengan produk atau merek

tersebut. Selanjutnya (Dedhy Pradana, 2017) mendefinisikan citra merek sebagai

kesan yang terbentuk berdasarkan pemahaman seseorang terhadap sesuatu.

(Miati,2020).

Sebuah citra merek adalah jumlah asosiasi orang dengan merek. Hubungan

suatu merek dengan pelanggannya akan semakin kuat jika didasarkan pada

pengalaman dan informasi yang beragam. Berdasarkan uraian di atas, dapat

disimpulkan bahwa citra merek adalah persepsi seseorang terhadap suatu produk

atau jasa yang telah dikenal, digunakan, atau dimakan. Dimana konsumen akan

mengingat kembali kelebihan dan kekurangan dari barang yang telah mereka

manfaatkan (Miati,2020).

Miati, (2020) Citra merek adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan

konsumen terhadap merek tertentu. Indikator citra merek adalah sebagai berikut:
 a. Merek dikenal oleh masyarakat luas.

b. Merek menambah citra diri penggunanya.

c. Merek memiliki ciri khas yang berbeda dengan merek lain:

Miati, (2020) Citra merek dapat diukur melalui tiga kategori:

a. Manfaat asosiasi merek (favorability of brand association), suatu merek

menciptakan sikap positif jika atribut dan manfaatnya memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

b. Kekuatan asosiasi merek, tautan yang dibuat dari informasi yang masuk ke

memori konsumen, dan bagaimana informasi bertahan sebagai bagian dari

citra merek.

c. Merek yang berbeda dan menarik dapat membangun asosiasi yang kuat di

benak pembeli..

Asosiasi yang muncul dalam ingatan pelanggan sebagai citra merek

mencerminkan persepsi dan kepercayaan konsumen. Citra merek yang tujuannya

adalah untuk menghasilkan preferensi konsumen terhadap merek tersebut.

Konsumen membangun asosiasi merek untuk membantu mereka menggambarkan

gambaran suatu merek (brand image). Asosiasi merek adalah sesuatu yang

berhubungan dengan ingatan suatu merek. Kelompok ini tidak hanya ada, tetapi

memiliki kekuatan yang signifikan. Merek yang kuat dapat mendorong klien

untuk menggunakannya sebagai elemen penentu dalam keputusan pembelian,

sedangkan citra merek adalah kondisi yang kuat. Interpretasi konsumen atas

informasi yang dikumpulkan disebut sebagai citra merek. Baik konsumen dan

informasi diinterpretasikan. Dua elemen mempengaruhi hasil interpretasi:

pertama, bagaimana konsumen menafsirkan, dan kedua, informasi apa yang

dipahami.. (Miati,2020).

Menurut berbagai pernyataan tentang citra merek di atas, citra merek

adalah suatu jenis kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, baik barang

maupun jasa, dan citra merek akan ada dalam ingatan konsumen berdasarkan

pengalaman menggunakan suatu produk, sehingga menimbulkan kepercayaan

bagi konsumen. konsumen untuk terus menggunakan produk dengan merek

tertentu dan dapat mempengaruhi orang lain atau lingkungan untuk menggunakan

produk dengan citra merek tersebut.

2.1.4. Minat Kunjung

Istilah minat berasal dari bahasa Inggris dan berarti “sebuah dorongan

untuk melakukan secara terarah menuju tujuan suatu kegiatan atau pengalaman

tertentu”, oleh karena itu minat untuk kembali merupakan suatu dorongan bagi

seseorang untuk melakukan tindakan agar kembali ke tempat yang dikunjungi

sebelumnya. lokasi. (Octaviani, 2020).

Ungkapan minat berasal dari kata bahasa Inggris interest attention, yang

mengacu pada kecenderungan untuk berperilaku sebagai reaksi terhadap aktivitas

atau pengalaman tertentu. Minat terkait dengan intensionalitas, khususnya arah,

dan arah merupakan penanda penting untuk semua gejala kehidupan. Sejauh mana

kecenderungan ini ada berbeda dari orang ke orang. (Octaviani, 2020).

Octaviani, (2020) Kecenderungan yang terus-menerus untuk

memperhatikan dan mengingat kembali aktivitas-aktivitas tertentu disebut sebagai

minat. Seseorang yang antusias terhadap suatu kegiatan akan memperhatikannya

secara teratur. Dengan kata lain, minat adalah keinginan atau minat yang kuat
terhadap suatu hal atau kegiatan tertentu yang tidak dipengaruhi oleh siapa pun.

Apa yang menarik adalah semua tentang pengakuan hubungan antara diri sendiri

dan sesuatu di luar diri sendiri. Semakin kuat atau dekat ikatannya, semakin besar

bunganya. Visiting berasal dari frase visit yang diawali dengan ber untuk

membentuk visit, yang aslinya berarti datang untuk melihat atau bertemu

seseorang.

Pengertian minat adalah kecenderungan seseorang untuk tertarik atau

menghargai sesuatu, dan konsep berkunjung adalah datang berkunjung atau

berwisata ke suatu lokasi. Tidak diragukan lagi, minat adalah keterikatan dan

pengabdian yang mendalam kepada seseorang atau sesuatu. Dorongan atau insting

seseorang untuk mengunjungi suatu situs karena tertarik pada suatu hal, jasa, atau

produk tertentu disebut sebagai minat berkunjung. (Setiawan dan Arfa, 2019).

Munculnya minat seseorang disebabkan oleh sejumlah faktor kritis,

terutama yang mempengaruhi minat baik secara internal seperti faktor emosional,

maupun eksternal seperti dorongan dan pengaruh sosial. (Setiawan dan Arfa,

2019).

Ketika keinginan dan kemauan untuk mengunjungi suatu objek atau lokasi

digabungkan, minat berkunjung terbentuk. Berdasarkan penjelasan sebelumnya,

peneliti berpendapat bahwa frasa “minat berkunjung” dalam penelitian ini

mengacu pada keinginan atau kesiapan pengunjung untuk mengunjungi suatu

daerah tertentu, khususnya perpustakaan. (Setiawan dan Arfa, 2019).

Rasyid (2019) indikator yang dapat memberi pengaruh kepada pasien

dalam menentukan keputusannya terhadap penggunaan ulang pelayanan kesehatan

antara lain:
1. Kelangsungan hidup dan ketersediaan jangka panjang Kriteria mendasar

pertama untuk keberhasilan persalinan adalah bahwa layanan kesehatan di

masyarakat dapat diakses dan berkelanjutan. Artinya segala jenis

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat sulit ditemukan dan

harus ada setiap saat. dapat diterima dan masuk akal.

2. Pelayanan yang baik memiliki dua karakteristik mendasar yaitu dapat

diterima masyarakat (acceptable) dan wajar, menunjukkan bahwa

pelayanan kesehatan tidak melanggar nilai dan keyakinan masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang tidak wajar dan melanggar nilai-nilai

masyarakat tidak diperlukan untuk pelayanan kesehatan yang baik..

3. Persyaratan penting ketiga adalah mudah diakses oleh masyarakat umum.

Konsep pencapaian yang digunakan dalam konteks ini pada dasarnya

bersifat geografis. Dengan demikian, distribusi institusi perawatan

kesehatan sangat penting untuk memberikan perawatan berkualitas tinggi.

Jika fasilitas ini mudah diakses oleh berbagai moda transportasi, maka

akan sering digunakan. Tingkat dan pola penggunaan sebelumnya adalah

prediktor terbaik untuk perubahan permintaan jangka panjang dan jangka

pendek di masa depan..

4. Keterjangkauan masyarakat merupakan kriteria dasar keempat dari

pelayanan yang baik. Yang dimaksud dengan “keterjangkauan” adalah

biaya pelayanan kesehatan yang harus diupayakan sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat. Perawatan kesehatan yang mahal yang

hanya tersedia untuk sebagian kecil masyarakat bukanlah strategi

hubungan masyarakat yang baik..

 5. Poin kelima dari pelayanan yang baik adalah kualitas, yang menunjukkan

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diberikan, yang dapat

memuaskan pengguna layanan sekaligus menerapkan kode etik dan

standar seksual yang ada.

2.2. Penelitian Terdahulu

Nama, Tahun, Judul Tujuan Penelitian Hasil Penelitian

Rasyid, 2019. “Analisis Untuk menganalisis Selatan, setiap kenaikan
Kualitas Pelayanan dan pengaruh kualitas 1% variabel kualitas
Brand Image Terhadap pelayanan dan citra pelayanan akan diikuti
Minat Kunjungan Ulang merek terhadap minat oleh peningkatan minat
Pasien Klinik Bidan berkunjung kembali, berkunjung kembali
Marlina” sebesar 0,265 persen.
Sedangkan variabel citra
merek berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap minat
berkunjung kembali ke
poliklinik Bidan Marlina
Tangerang Selatan,
setiap kenaikan 1%
variabel citra merek
akan diikuti oleh
peningkatan minat
berkunjung kembali
sebesar 0,740 persen.
Lebih jauh, rendis
tersebut juga
menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara
variabel independen
kualitas pelayanan dan
citra merek secara
bersama-sama terhadap
minat berkunjung
kembali. Kualitas
 pelayanan dan citra
merek mempengaruhi
65,7% minat berkunjung
kembali ke klinik Bidan
Marlina Tangerang
Selatan
Tika, 2018. “Pengaruh Penelitian ini bertujuan Hasil penelitian
Brand Image Terhadap untuk mengetahui menunjukkan ada
Minat Kunjungan Ulang pengaruh brand image pengaruh brand image
Layanan Kesehatan” terhadap minat terhadap minat
kunjungan ulang. kunjungan ulang layanan
kesehatan pada instalasi
rawat jalan Rumah Sakit
Paru Dungus Madiun
dengan nilai P value
0,013 dan rs 0,262.
Artinya besar pengaruh
brand image terhadap
minat kunjungan ulang
sebesar 6,86% dan
sisanya dipengaruhi
faktor lain. Penelitian ini
merekomendasikan
rumah sakit untuk terus
melakukan upaya
pemasaran melalui
promosi dan pendekatan
kepada masyarakat serta
meningkatkan citra
positif rumah sakit
dengan peningkatan
layanan serta
penambahan poliklinik
dan peralatan yang
canggih.
Almardiah dan Habibi, Untuk mengetahui ada Hasil penelitian ini
2018. “Hubungan Mutu hubungan mutu menunjukkan bahwa ada
Pelayanan dengan Minat pelayanan dengan minat hubungan antara variabel
Kunjungan Ulang Pasien kunjungan ulang pasien kehandalan , daya
Rawat Jalan di Klinik rawat jalan Klinik tanggap, jaminan, empati
Islamic Center Kota Islamic Center dan bukti fisik pelayanan
Samarinda” dengan minat kunjungan
 ulang di Klinik.
Kesimpulan : Terdapat
hubungan yang
signifikan secara statistik
pada setiap dimensi
mutu pelayanan
(reliability,
responsiveness,
assurance, emphaty dan
tangibles) dengan minat
kunjungan ulang pasien
Ahri dkk, 2022. Untuk mengetahui hasil uji sobel
“Pengaruh Kualitas pengaruh kualitas menunjukkan terdapat
Pelayanan Dan Citra pelayanan dan citra pengaruh positif dan
Merek Terhadap Minat rumah sakit (brand signifikan pada variabel
Kembali Pasien Rawat image) melalui terhadap kualitas pelayanan
Inap Melalui Kepuasan minat kembali pasien sebesar z hitung
Sebagai Mediasi Di melalui kepuasan pada 2.858>1.96 dan brand
Rumah Sakit Umum pasien rawat inap RSU image sebesar
Sisaldjufrie Palu” Sis Aldjufrie 6.576>1.96 terhadap
minat kembali pasien
melalui kepuasan
pelayanan, terdapat
pengaruh signifikan pada
variabel kualitas
pelayanan (p=0,005) dan
brand image (p=0,000)
terhadap kepuasan
pasien, terdapat
pengaruh signifikan
brand image terhadap
minat kembali pasien
(p=0,000). Tidak
terdapat pengaruh yang
signifikan pada variable
kepuasan pasien
terhadap minat kembali
pasien pada penelitian
ini (p=0,124)
Kesimpulan dari
penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh
 kualitas pelayanan dan
citra rumah sakit (brand
image) terhadap minat
kembali melalui
kepuasan pasien rawat
inap di RSU Sis
Aldjufrie Kota Palu.
Sehingga disarankan
kepada pihak rumah
sakit untuk
mempertahankan
kualitas pelayanannya.
Citra dkk, 2021. Tujuan penelitian ini Hasil penelitian
“Pengaruh Citra Rumah adalah untuk menemukan bahwa citra
Sakit Dan Kualitas menganalisis pengaruh rumah sakit berpengaruh
Pelayanan Terhadap citra rumah sakit, terhadap kepuasan
Mina Kunjungan kualitas pelayanan pasien, Kualitas
Kembali Melalui terhadap kepuasan pelayanan memberikan
Kepuasan Pasien Di pasien, Untuk pengaruh positif dan
Rawat Inap Rsud menganalisis pengaruh signifikan terhadap
Salewangan Maros kepuasan pasien, citra kepuasan pasien,
Tahun 2021” rumah sakit dan kualitas Kepuasan pasien
pelayanan terhadap memberikan pengaruh
minat kunjungan positif dan signifikan.
kembali, Untuk Citra rumah dan kualitas
menganalisis pengaruh pelayanan memberikan
citra rumah sakit dan pengaruh positif dan
kualitas pelayanan signifikan. Terhadap
terhadap minat minat kunjungan
kunjungan kembali kembali, kepuasan
melalui kepuasan pasien pasien dapat memediasi
pada RSUD Salewangan secara parsial pengaruh
Maros citra rumah sakit
terhadap minat
kunjungan kembali.
Kepuasan pasien dapat
memediasi secara parsial
pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
minat kunjungan
kembali di RSUD
salewangan, Kabupaten
 Maros

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, D., & Aznedra, A. (2019). Model Kepuasan Konsumen Provider PT.
Indosat Berbasis Kualitas Layanan, Kualitas Fungsional dan Karakteristik
Produk di Universitas Riau Kepulauan Batam. BENING, 6(2), 301-316.
Miati, I. (2020). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan
Pembelian Kerudung Deenay (Studi pada Konsumen Gea Fashion Banjar).
Abiwara: Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 1(2), 71-83.
Octaviani, D. (2020). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap minat
kunjung kembali wisatawan di kabupaten kubu kalimantan barat (studi
kasus pada wisatawan di qubu resort). E-Jurnal Equilibrium Manajemen,
6(1), 1-6.
Rasyid, H. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bidan Marlina. Jurnal Perspektif, 17(1),
7-16.
Razak, W. A. (2022). Analisa kualitas informasi, kualitas teknikal & fungsional,
kualitas keamanan, kemudahan penggunaan mobile aplikasi Gojek
terhadap kegunaan, kepuasan dan loyalitas pengguna. E-Bisnis: Jurnal
Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 15(1), 39-54.
Setiawan, B., & Arfa, M. (2019). Efektifitas Promosi Perpustakaan Dalam Bentuk
Brosur Terhadap Minat Kunjung Pemustaka: Studi Kasus Di Kantor Arsip
Danperpustakaan Kabupaten Pati Jawa Tengah. Jurnal Ilmu Perpustakaan,
7(1), 231-240.
Syamsurizal, S. (2020). PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ROCKET CHICKEN KOTA BIMA.
BRAND Jurnal Ilmiah Manajemen Pemasaran, 2(2), 177-183.
Yuliana, U. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Fungsional,
dan Kualitas Teknikal terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada
Suzuki Medan Jaya Group Jl. Katamso No 78 YOGYAKARTA). Jurnal
Manajemen, 4(1), 70-84.