PEMBANGUNAN MODEL TERHADAP CUSTOMER

LOYALTY PADA JASA EKSPEDISI DENGAN METODE

STRUCTURAL EQUASTION MODELING (SEM)

Nama : Ratna Agil Apriani

No. Mahasiswa : 22916006

PROGRAM MAGISTER TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA
2023
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan Bisnis online di Indonesia akhir-akhir ini berada ditingkatan puncak yang
perkembanganya terus meningkat, oleh karena itu nilai yang diperoleh mengenai data angka
pembelanjaan online juga melambung tinggi (Dea & Perdhana, 2019). Pertumbuhan pada toko
online yang semakin pesat membuat penggunaan jasa logistik dan ekspedisi juga ikut
meningkat. Jasa ekspedisi dan logistik berperan penting dalam mewadahi pengiriman barang
secara langsung kepada konsumen dan kemampuannya untuk mengirim barang sampai ke luar
daerah (Endriani, 2018). Transportasi pengiriman barang berbasis online sangat membantu
masyarakat dalam mobilitas pergerakan barang. Mengenai pengiriman barang yang selalu
meningkat karena semakin banyaknya pembelanjaan online baik dalam bentuk paket,
dokumen, atau parsel sehingga membutuhkan penyedia transportasi pengiriman barang yang
efektif dan efisien. Transportasi pengiriman barang berbasis online mendapatkan peluang lebih
untuk ber-inovasi menyediakan jasa pengiriman yang selalu membuat masyarakat puas setiap
menggunakan jasanya (Rohman & Abdul, 2021).
Saat ini banyak sekali jasa ekspedisi yang biasa digunakan para pelanggan dalam
menentukan pilihan jasa kirim yang akan digunakan, beberapa diantaranya: JNT, JNE, SiCepat,
Ninja Express dan masih banyak lainnya. Satu sama lain saling berkompetisi dalam
memperoleh jumlah pelanggan yang cukup banyak untuk menggunakan jasa tersebut, selain
menarik pelanggan baru disatu sisi beberapa jasa ekspedisi tersebut melomba-lomba dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga dapat menjadi pelanggan tetap.
Loyalitas merupakan hal yang penting bagi sebuah perusahaan, karena konsumen yang
bersedia membeli kembali perusahaan merupakan aset penting untuk memastikan bahwa
konsumen akan kembali lagi menggunakan jasa dari perusahaan tersebut di kemudian hari
(Melorose et al., 2015). Membina dan menjaga loyalitas konsumen merupakan salah satu cara
penting untuk memenangkan persaingan (Suwono & Sihombing, 2016). Oleh karena itu,
penulisan laporan ini khusus untuk memfokuskan kajian dalam mencari variabel-variabel yang
berpengaruh terhadap customer loyalty jasa ekspedisi.
 BAB II
LANDASAN TEORI

Pada bab ini dijelasakan landasan teori dari beberapa definisi variabel yang digunakan
berdasarkan kebutuhan pada penulisan laporan ini.

2.1 Customer Loyalty

Loyalitas merupakan sesuatu yang menyebabkan konsumen memilih suatu merek, jasa,
toko, produk dan aktivitas tertentu (Harahap et al,, 2019). Customer loyalty atau loyalitas
konsumen adalah respon atau sikap pelanggan berupa komitmen, kelekatan dan kesetiaan pada
suatu merek, toko, pabrikan, jasa, atau entitas lain pada kurun waktu tertentu yang ditandai
dengan pembelian atau penggunaan secara berulang yang konsisten pada situasi dimana banyak
pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki
kemampuan mendapatkannya (Riadi, 2021).

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah faktor yang paling penting bagi perkembangan bisnis. Strategi
produk/jasa akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Rahayu, 2023). Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan kepuasan pada konsumen
karena kepuasan yang akan membuat konsumen merasa puas. (Dedy & Alfandi, 2022).
Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya” (Widjaja, 2020).

2.3 Sercive Quality

Menurut Kotler (2005: 153) Kualitas layanan adalaha model yang menggambarkan
kondisi pelanggan dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi
dari mulut ke mulut, dan uklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan
dengan apa yang mereka terima/rasakan. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara
kenyataan dan harapan konsumen, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan,
maka layanan dapat dikatakan bermutu, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu
2.4 Brand Image
Brand image adalah deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu
(Arianty & Andira, 2021). Brand Image juga merupakan persepsi atas suatu citra berbeda dari
satu kebudayaan dengan kebudayaan yang lain. citra dianggap sebagai gambar bermakna
seribu kata yang merupakan suatu ilustrasi, foto, ikon, symbol, dan karakter yang dapat
digunakan dalam berbagai gaya yang masing-masing menciptakan bahasa visual yang kaya
dan menyediakan rangsangan visual (Klimchuk & Krasovec, 2007).

2.5 Variabel Eksogen

Variabel eksogen (exogenous) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahan dan timbulnya variabel terikat (endogen), baik secara positif maupun secara
negativ.

2.6 Variabel Endogen

Variabel endogen (endogenous) merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat
karena adanya variabel bebas.

2.7 Variabel Laten

Variabel laten merupakan variabel yang tidak bisa diukur secara langsung. Oleh karena
itu, kita perlu sejumlah variabel lain untuk menyatakannya.
 BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Pembangunan Model Awal

Pembangunan model dilakukan bersadarkan hasil literatur yang telah dikaji pada bab
sebelumnya. Literatur tersebut digunakan untuk mengetahui antar relationship yang terjalin
antar variabel satu dengan variabel yang lainnya. Terdapat adanya beberapa variabel yang
diketahui pada model yang akan dibentuk dimana terdiri dari variabel laten dan variabel
indikator.

3.1.1 Variabel Laten

Berdasarkan beberapa literatur diatas dapat diperoleh bentuk model dengan beberapa
variabel laten terhadap Customer Loyalty adalah sebagai berikut:

Gambar 3. 1 Model Usulan Pengaruh Customer Loyalty Pada Jasa Ekspedisi

Berdasarkan gambar model diatas diketahui adanya beberapa hubungan/relasi yang

terhubung dari antar variable yang ada. Pemodelan dilakukan dengan menggunakan metode
Structural Equation Modelling (SEM) yang didukung dengan bantuan software AMOS.
Berikut merupakan penjelasan dari gambar hubungan model diatas:
a. R1 (Kepuasan Pelanggan terhadap Customer Loyalty)
Berdasarkan penelitian (Irfansius & Firdausy, 2021) diketahui bahwa kepuasan pelanggan
memiliki relation terhadap customer loyalty. Dimana disebutkan bahwa customer
 satifaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada jasa
ekspedisi SiCepat di Jabodetabek.
b. R1 (Service Quality terhadap Customer Loyalty)
Pada penelitian (Irfansius & Firdausy, 2021) juga diketahui bahwa customer loyalty dapat
dipengaruhi oleh variabel service quality. Pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa
service quality merupakan sebuah keunggulan perusahaan dalam kualitas layanan
dibandingkan dengan kompetitor. Hubungan variabel ini tergolong kepada hubungan
variabel.
c. R3 (Brand Image terhadap Customer Loyalty)
Pada penelitian (Irfansius & Firdausy, 2021) disebutkan juga bahwa brand Image memiliki
hubungan positif terhadap customer loyalty. Dengan diketahui bahwa brand image
memiliki berpengaruh positif tetapi tidak signifkan terhadap customer loyalty. Hal ini
dikarenakan masyarakat yang kurang mengenal brand SiCepat dibandingkan pesaing
lainnya seperti JNE, J&T, dan Pos Indonesia.
d. R4 (Sercive Quality terhadap Kepuasan Pelanggan)
Berdasarkan penelitian (Chen, Wang, & Nevo, 2018) diketahui bahwa service quality
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas
para pelayanan akan menjadi pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

3.1.2 Membentuk Diagram Hubungan Antara Variabel dan Indikator

Setelah diketahui beberapa variabel laten yang terbentuk, maka dapat ditentukan
indikator dari masing-masing variabel laten yang ada berdasarkan hasil literatur yang
diperoleh. Berikut merupakan visualisasi dari beberapa indikator yang terdapat pada variabel
laten yang ada dan relation yang terbentuk antar indikator:
 Gambar 3. 2 Model Awal Hubungan Antara Variabel Laten Dengan Indikatornya

Pada gambar diatas diketahui jumlah indikator yang terdapat pada masing-masing variabel
laten yang ada, berikut merupakan penjelasan dari indikator yang ada berlandaskan dengan
kiteratur yang diperoleh:
a. Kepuasan pelanggan
Pada jurnal yang ditulis (Rohman & Abdul, 2021) diperoleh hasil bahwa indikator terhadap
kepuasan pelanggan dapat mencakup beberapa dimensi, yang dimana meliputi:
• Kesesuaian harapan [KP1] [E1], dimana perusahaan jasa ekspedisi dapat memenuhi
kriteria dari ekspektasi para pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan jasa
yang baik dari berbagai aspek.
• Minat berkunjung kembali [KP2] [E2], adanya keinginan dalam menggunakan jasa
ekspedisi berdasarkan objek yang dituju kembali.
• Merekomendasikan [KP3] [E3], ketika pelanggan telah merasa puas akan pelayanan
yang diberikan terhadap jasa ekspedisi yang dimaksud, maka pelanggan akan
merekomendasikan tempat jasa ekspedisi tersebut kepada teman, keluarga atau
kalangan lainnya karena telah approve dari pelayanan yang diberikan.
b. Service Quality
Pada variabel laten sercive quality diketahui berdasarkan jurnal literatur (Firdaus, 2020)
indikator yang terdapat pada service quality ialah:
• Tangibles [SQ1] [E4], pada indikator tangibles mencakup aspek fisik dari layanan yang
diberikan seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan karyawan. Pada penelitian ini
menunjukan bahwa faktor tangibles dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan yang diberikan.
• Responsiveness [SQ2] [E5], responsiven ness mencakup mengenai kemampuan sebuah
perusahaan jasa ekspedisi dalam merespon dengan cepat dan efektif terhadap
kebutuhan dan permintaan para pelanggan. Respon yang cepat dan efektif dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik antara
perusahaan jasa ekspedisi dengan pelanggan.
• Reliability [SQ3] [E6], indikator ini berkaitan dengan kehandalan layanan yang
diberikan. Pelanggan mengharapkan layanan yang dapat diandalkan dan konsisten.
Ketika sebuah layanan dianggap handal dan cepat maka pelanaggan akan merasa lebih
puas dan percaya terhadap perusahaan jasa ekspedisi.
c. Brand Image
Pada laporan tugas akhir yang ditulis (Endriani, 2018), diketahui bahwa brand image dapat
diukur melalui beberapa indikator yang terdapat didalamnya, indikator tersebut ialah:
• Citra pembuat [BI1] [E7], pada indikator ini meliputi beberapa persepsi pelanggan
terhadap perusahaan jasa ekspedisi dalam membentuk sebuah jasa tertentu.
• Citra pemakai [BI2] [E8], citra pemakai ini meliputi mengenai asosiasi yang
dipersepsikan pelanggan terhadap segmen yang menggunakan jasa tersebut, misalkan
pada umur, kelas sosial, pekerjaan dan lainnya.
• Citra produk [BI3] [E9], pada citra produk ini adalah persepsi pelanggan terhadapa jasa
yang ditawarkan dapat dilihat dengan kualitas yang diberikan, harga yang ditetapkan
dan jesnis jasa yang ditawarkan.
d. Customer Loyalty
Pada variabel customer loyalty diketahui adanya beberapa indikator output yang dapat
diperoleh dengan tingginya customer yang loyal terhadap satu perusahaan jasa ekspedisi
diantaranya yaitu:
 • Pendapatan yang meningkat [CL1] [E10], dengan banyaknya jumlah pelanggan yang
menggunakan jasa ekspedisi tersebut, maka akan meningkatkan profit yang diterima
oleh pihak perusahaan
• Minimnya biaya pemasaran [CL2] [E11], loyalnya pelanggan akan mempertahankan
jumlah para pelanggan, sehingga dapat meminimalisir tingginya nilai pada biaya
pemasaran yang dimana harus menarik pelanggan lagi dari mulai nol.
• Tingginya reputasi brand [CI3] [E12], dengan banyaknya jumlah pelanggan yang
tetap/loyal pada satu jasa ekspedisi maka nilai dari brand yang dihasilkan akan baik
dikalangan para pelanggan lainnya.
• Meningkatkan retensi pelanggan [CL4] [E13], retensi akan meningkat dengan adanya
pelanggan yang loyal, dengan itu pelanggan baru akan berpersepsi jika perusahaan jasa
ekspedisi yang digunakan itu sudah terpercaya sehingga tertarik untuk join dalan
menggunakan jasa eskpedisi tersebut.

3.2 Hasil Pembangunan Model Awal

Proses hasil dari pembangunan model awal ini dibantu dan didukung dengan menggunakan
software SPPS, dimana pada hasilnya akan diketahui nilai dari chi-squre, nilai p, nilai gfi, agfi,
dan rmsea. Diketahui beberapa nilai tersebut dapat dikatakan “OK” dengan berdasarkan
ketentuan parameter yang digunakan ialah:
• chi-square < 2,00
• p > 0,05
• gfi > 0,90
• agfi ≥ 0,90
• rmsea < 0,08
Data yang digunakan pada proses pengujian model ini adalah menggunakan bank data
dengan data yang diambil adalah sebanyak 500 responden dengan 13 variabel. Berikut
merupakan hasil nilai dari model awal yang telah diolah menggunakan software AMOS.
 Gambar 3. 3 Hasil Nilai Pembangunan Model Awal

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh pada pengolahan data yang telah dilakukan dapat
diketahui bahwa chi-squre dengan nilai 978,908 masih sangat tinggi sehingga belum memenuhi
parameter nilai yang ditetapkan, pada nilai p yaitu 0,000 yang seharusnya lebih dari 0,05
sehingga nilai p masih belum memenuhi kriteria, nilai gfi yaitu 0,808 dan tidak masuk kedalam
parameter yang ditentukan, nilai agfi yaitu 0,709 tidak masuk kedalam parameter, dan rmsea
dengan nilai 0,175 yang masih belum memenuhi parameter. Sehingga dengan adanya 4 kriteria
nilai yang masih belum memehuni maka dikatakan model awalan yang dibuat masih belum fit.
Oleh karena itu perlu dilakukan adanya perbaikan/evaluasi terhadap model awalan dengan
mengolah dan merincikan terlebih dahulu dimulai dari model variabel eksogen dan endogen
yang terdapat pada model awalan untuk mengetahui model spesifik yang terdapat pada model
awalan.
3.2.1 Variabel Eksogen dan Endogen Pada Model Awal
Pada analisis ini akan diketahui apakah masing-masing indikator yang telah dibuat itu
signifikan dalam mengukur variabel laten yang digunakan pada confirmatory analysis factor.
a. Model Awal Variabel Eksogen
Proses uji konfirmatori ini dilakukan pada variabel eksogen model awal, yaitu pada
variabel Service Quality dan Brand Image. Berikut merupakan diagram model awal
terhadap variabel eksogen.

Gambar 3. 4 Diagram Variabel Eksogen untuk Uji Konfirmatori Faktor

Berdasarkan hasil diagram model variabel eksogen diatas, maka diperoleh output sebagai
berikut:

Tabel 3. 1 Regression Weights Pada Variabel Eksogen Model Awalan

Estimate S.E. C.R. P Label
SQ3 <--- Service_Quality 1,000
SQ2 <--- Service_Quality 1,131 ,156 7,259 ***
SQ1 <--- Service_Quality 1,567 ,186 8,430 ***
BI3 <--- Brand_Image 1,000
BI2 <--- Brand_Image 1,115 ,059 18,978 ***
BI1 <--- Brand_Image ,827 ,071 11,647 ***
Tabel 3. 2 Standardized Regression Weights Pada Variabel Eksogen Model Awalan

Estimate
SQ3 <--- Service_Quality ,399
SQ2 <--- Service_Quality ,499
SQ1 <--- Service_Quality ,745
BI3 <--- Brand_Image ,772
BI2 <--- Brand_Image ,885
BI1 <--- Brand_Image ,538

Tabel 3. 3 Modification Indices Pada Variabel Eksogen Model Awalan

M.I. Par Change

E4 <--> E7 12,632 ,069

E4 <--> E8 6,768 ,029

E4 <--> E9 21,517 -,064

E5 <--> E7 17,141 -,106

E5 <--> E8 11,173 -,053

E5 <--> E9 59,914 ,143

E5 <--> E4 8,609 -,058

E6 <--> Brand_Image 6,708 -,040

E6 <--> Service_Quality 8,693 ,033

E6 <--> E5 20,113 ,129

Berdasarkan hasil uji Chi Square menunjukkan bahwa model tidak fit dengan nilai Chi
Square sebesar 134,315 dengan probabilitas p = 0,000 dimana nilai tersebut < 0,05. Namun
diketahui pada kriteria nilai gfi yaitu 0,922 yang nilainya > 0,9 maka kriteria ini sudah
memenuhi parameter, sedangkan pada nilai agfi 0,765 masih < 0,9 dan rmsea dengan nilai
0,191 masih > 0,08 sehingga dikatakan model ini tidak fit. Untuk memperbaiki model fit,
maka perlu dilakukan evaluasi terhadap beberapa nilai signifikansi regression weighs.
b. Model Awal Variabel Endogen
Proses uji konfirmatori ini dilakukan pada variabel eksogen model awal, yaitu pada variabel
Kepuasan Pelanggan dan Customer Loyalty. Berikut merupakan diagram model awal
terhadap variabel eksogen.

Gambar 3. 5 Diagram Variabel Endogen untuk Uji Konfirmatori Faktor

Berdasarkan hasil diagram model variabel endogen diatas, maka diperoleh output
sebagai berikut:

Tabel 3. 4 Regression Weights Pada Variabel Endogen Model Awalan

Estimate S.E. C.R. P Label

KP3 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,000

KP2 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,099 ,117 9,379 ***

KP1 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,007 ,109 9,267 ***

CL1 <--- Customer_Loyalty 1,000

CL2 <--- Customer_Loyalty 1,191 ,089 13,383 ***

CL3 <--- Customer_Loyalty 1,087 ,085 12,837 ***

CL4 <--- Customer_Loyalty 1,078 ,087 12,404 ***

Tabel 3. 5 Standardized Regression Weights Pada Variabel Endogen Model Awalan
Estimate

KP3 <--- Kepuasan_Pelanggan ,581

KP2 <--- Kepuasan_Pelanggan ,708

KP1 <--- Kepuasan_Pelanggan ,650

CL1 <--- Customer_Loyalty ,677

CL2 <--- Customer_Loyalty ,761

CL3 <--- Customer_Loyalty ,711

CL4 <--- Customer_Loyalty ,678

Tabel 3. 6 Modification Indices Pada Variabel Endogen Model Awalan

M.I. Par Change

E13 <--> Kepuasan_Pelanggan 4,378 ,040

E12 <--> Kepuasan_Pelanggan 7,209 -,048

E11 <--> E13 5,987 -,050

E2 <--> Customer_Loyalty 5,363 -,041

E2 <--> E11 4,411 -,043

E3 <--> Customer_Loyalty 7,652 ,057

E3 <--> E11 9,789 ,076

E3 <--> E1 4,395 -,054

Berdasarkan hasil uji Chi Square menunjukkan bahwa model tidak fit dengan nilai Chi
Square sebesar 45,652 dengan probabilitas p = 0,000 dimana nilai tersebut < 0,05. Namun
diketahui pada kriteria nilai gfi yaitu 0,975, dan agfi 0,947 yang nilainya > 0,9, pada rmsea
menunjukan bahwa nilai sudah < 0,08 sehingga model pada ketiga kriteria ini fit. Untuk
memperbaiki model fit, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap beberapa nilai signifikansi
regression weighs.
3.3 Hasil Uji Confirmatory Factor Variabel Eksogen dan Endogen
Perbaikan terhadap model awal dilakukan untuk memenuhi nilai dari beberapa parameter yang
dibutuhkan antar kriteria tersebut. Perbaikan dapat dilakukan dimulai dengan variabel eksogen
dan endogen yang terdapat pada model awal tersebut.

3.3.1 Confirmatory Analysis Factor Pada Variabel Eksogen

Berikut merupakan beberapa hasil yang diperoleh dari variabel eksogen sesudah
perbaikan;

Gambar 3. 6 Hasil akhir uji konfirmatori faktor untuk variabel Eksogen

Diagram model diatas merupakan model perbaikan yang telah dilakukan berdasarkan
evaluasi dari hasil output yang telah diperoleh sebelumnya, perubahan yang dilakukan pada
diagram model diatas adalah dengan melakukan “cut indicator” dan “add relation” berdasarkan
saran dan hasil yang diperoleh. Pada indikator yang dihilangkan adalah indikator [SQ3] [E4]
pada service quality, hal ini dikarenakan pasa indikator [SQ3] [E4] memiliki nilai paling rendah
diantara indikator lainnya yaitu 0,399 sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 3.2. Selain adanya
indikator yang dihilangkan pada model variabel eksogen diatas dilakukan penambahan
relasi/hubungan sebagaimana dilihat pada diagram dilakukan penambahan relasi yaitu [E5 –
E9] [E4 – E9] [E4 – E7], hal ini dilakukan karena pada ketiga relasi tersebut memiliki nilai M.I
yang tertinggi dibandingkan yang lainnya. Sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 3.3
 Sehingga diperoleh perbaikan nilai model variabel eksogen dari beberapa kriteria yang ada
yaitu nilai Chi Square sebesar 3,359 pada kriteria ini dikatakan masih belum fit dikarenakan
nilai belum berada < 2,00. Sedangkan pada nilai probabilitas p = 0,067 dimana nilai tersebut
sudah < 0,05, nilai gfi yaitu 0,997 yang nilainya sudah > 0,9, nilai agfi 0,960 sudah > 0,9 dan
rmsea dengan nilai 0,069 yang sudah < 0,08 sehingga dikatakan model ini sudah fit.

3.3.2 Confirmatory Analysis Factor Pada Variabel Endogen

Berikut merupakan beberapa hasil yang diperoleh dari variabel endogen sesudah
perbaikan;

Gambar 3. 7 Gambar 3. 8 Hasil akhir uji konfirmatori faktor untuk variabel Endogen

Berdasarkan diagram variabel endogen diatas dapat diketahi bahwa terdapat adanya
perubahan nilai kriteria dari hasil evaluasi output yang telah diperoleh sebelumnya, perubahan
yang dilakukan pada diagram model diatas adalah dengan melakukan “cut indicator”
berdasarkan saran dan hasil yang diperoleh. Jenis indikator yang dihilangkan adalah indikator
[KP3] [E3] pada kepuasan pelanggan, hal ini dikarenakan pasa indikator [KP3] [E3] memiliki
nilai paling rendah diantara indikator lainnya yaitu 0,581 sebagaimana dapat dilihat pada Tabel
3.5. Selain pada tersebut penghilangan indikator dilakukan juga terhadap variabel [CL1] [E10]
dan [CL2] [E11], hal ini dikarenakan tidak terdapatnya nilai p pada hasil output yang diperoleh
kedua indikator tersebut.
 Sehingga nilai hasil perbaikan nilai model variabel endogen dari beberapa kriteria yang
ada yaitu nilai Chi Square sebesar 1,161 pada kriteria nilai sudah berada > 2,00, nilai
probabilitas p = 0,281 dimana nilai tersebut sudah < 0,05, nilai gfi yaitu 0,999 yang nilainya
sudah > 0,9, nilai agfi 0,988 sudah > 0,9 dan rmsea dengan nilai 0,018 yang sudah < 0,08
sehingga dikatakan model ini sudah fit.

3.3.3 Uji Estimasi Pada Model Lengkap

Berdasarkan hasil uji konfirmatori pada variabel eksogen dan endogen yang telah
dilakukan sebelumnya, maka selanjutnya menyusun model lengkap dengan mengkorelasikan
semua variable berdasarkan kerangka teoritis dan hipotesa yang diajukan. Berikut merupakan
diagram model lengkap terhadap faktor-faktor customer lotalty jasa ekspedisi:

Gambar 3. 9 Ouput Model lengkap

Sehingga diperoleh perbaikan nilai dari model awal terhadap model lengkap, dimana
diketahui hasil perbaikan yaitu diperoleh nilai Chi Square sebesar 502,297 pada kriteria ini
dikatakan masih belum fit dikarenakan nilai masih jauh untuk berada < 2,00, pada nilai
probabilitas p = 0,000 dimana nilai tersebut belum mencapai > 0,05, pada nilai gfi yaitu 0,853
yang nilainya masih belum > 0,9, nilai agfi 0,669 belum mencapai > 0,9 dan rmsea dengan
nilai 0,220 yang tidak berada di angka < 0,08. Sehingga model lengkap masih belum dikatakan
model fit.

Tabel 3. 7 Assessment of normality

Variable min max skew c.r1 kurtosis c.r.
SQ1 1,000 5,000 -,539 -4,920 ,236 1,078
SQ2 1,000 5,000 -,347 -3,167 -,163 -,744
BI1 1,000 5,000 -,477 -4,354 -,061 -,277
BI2 1,000 5,000 -,670 -6,118 ,877 4,004
BI3 1,000 5,000 -,488 -4,459 ,361 1,648
CL4 1,000 5,000 -,278 -2,542 -,173 -,792
CL3 1,000 5,000 -,374 -3,411 ,110 ,503
KP1 1,000 5,000 -,475 -4,340 ,412 1,881
KP2 1,000 5,000 -,452 -4,130 ,332 1,514
Multivariate 38,657 30,715

Hasil ini menunjukkan bahwa secara univariate, terdapat banyak variabel dengan nilai
critical ratio (c.r1) skewness keluar dari range -2,58 hingga 2,58. Sehingga diketahui variabel
yang secara univariate terdistribusi tidak normal adalah SQ1, SQ2, BI1, BI2, BI3, CL3, KP1,
dan KP2. Sedangkan variabel yang berdistribusi normal ialah hanya terdapat pada variabel
CL4. Secara multivariate data terdistribusi tidak normal dengan nilai cr 30,715 yang jauh lebih
besar dari 2,58.
 BAB IV
KESIMPULAN

4.1 Kesimpulan
Berikut merupakan point kesimpulan yang terdapat pada penulisan laporan ini diantaranya:
1. Diketahui bahwa terdapat 3 faktor yang dapat menjadi pendukung customer loyalty,
diantaranya yaitu kepuasan pelanggan, service quality dan brand image.
2. Variabel eksogen yang digunakan pada penulisan laporan ini adalah sercive quality dan
brand image, sedangkan pada variabel endogen terdapat pada kepuasan pelanggan dan
customer loyalty.
3. Diperoleh hasil nilai perbaikan yang dilakukan terhadap model dari variabel eksogen dan
endogen memperoleh nilai yang baik, sehingga hasil uji konfirmatori faktor dikatakan fit.
4. Uji estimasi yang dilakukan terhadap model lengkap memiliki proses yang cukup baik
dengan perolehan nilai yanag turun drastis dari model awal sebelumnya, tetapi nilai dari
beberapa kriteria masih belum mencapai parameter yang ditetapkan, dengan perolehan
output nilai chi-square sebesar 502,297, probabilitas p = 0,000, nilai gfi yaitu 0,853, nilai
agfi 0,669 dan rmsea yaitu 0,220. Dari seluruh kriteria masih belum ada yang memenuhi
nilai parameter sehingga model lengkap ini dikatakan masih belum fit.
5. Dari hasil pengujian didapatkan bahwa data tidak berdistribusi normal secara multivariate
dengan nilai critical ratio 30,715.
 DAFTAR PUSTAKA

Arianty, N., & Andira, A. (2021). Pengaruh Brand Image dan Brand Awareness Terhadap
Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 39-50.
Chen, Y., Wang, Y., & Nevo, S. (2018). Impact of customer satisfaction on online ratings: An
empirical analysis of hotels. International Journal of Hospitality Management, 14-22.
Dea, S. C., & Perdhana, M. S. (2019). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN PEMILIHAN JASA EKSPEDISI JNE (Studi Pada Konsumen
Pengguna Jasa JNE di Semarang). JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA, 245-
258.
Dedy, A., & Alfandi, Y. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
HOTEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SARI ATER HOT SPRINGS
RESORT CIATER. Jurnal Sains Manajemen, 18-25.
Endriani, D. (2018). PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (Studi
Pada Pengguna Jasa J&T Express di Bandar Lampung). Lampung: Universitas Islam
Negri Raden Intan Lampung.
Firdaus. (2020). FAKTOR - FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN JASA
PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA SURABAYA
(STUDI KASUS PADA J&T EXPRESS WILAYAH SEMOLOWARU
KECAMATAN SUKOLILO SURABAYA). Develop Journal, 83-102.
Harahap, D., Hurriyati , D., Disman, Gaffar, V., & Amanah, D. (2019). Service Quality
Towards Bank Customer Loyalty (Empirical study at BNI USU Medan). EJBMR,
European Journal of Business and Management Research.
Irfansius , K., & Firdausy, C. M. (2021). PENGARUH BRAND IMAGE, SERVICE
QUALITY, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER
LOYALTY SICEPAT DI JABODETABEK. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan,
Volume III No. 4, Hal: 1076-1086.
Klimchuk , M. R., & Krasovec, C. A. (2007). Desain Kemasan Merencanakan Merek Produk
Yang berhasil Mulai dari konsep sampai penjualan (Jakarta: Erlangga, 2007), h. 136.
Jakarta: Erlangga.
Rahayu, S. (2023). Strategi Pemasaran Produk Dalam MeningkatkanKepuasan Pelanggan.
Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Ilmiah Sosial Budaya (JPPISB), 109-113.
Riadi, M. (2021, Januari 6). Loyalitas Konsumen (Pengertian, Karakteristik, Jenis, Tingkatan
dan Indikator). Retrieved from kajianpustaka:
https://www.kajianpustaka.com/2021/01/loyalitas-konsumen.html
Rohman, S., & Abdul, F. W. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KETEPATAN PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
MENGGUNAKAN JASA PENGIRIMAN BARANG NINJA EXPRESS DI MASA
PANDEMI COVID-19. Jurnal Logistik Indonesia , 73-85.
Suwono, L. V., & Sihombing, S. O. (2016). Factors Affecting Customer Loyalty of Fitness
Centers: An Empirical Study. Jurnal Dinamika Manajemen, 45–55.
Widjaja, Y. R. (2020). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan CV Putra Wangi Sumedang Tour and Travel. 65–71.