BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 E-Service Quality

E-service quality pada awalnya merupakan pengembangan dari

service quality yang diterapkan pada sebuah media alat elektronik. E-

service quality atau juga yang dikenal sebagai e-servqual, merupakan versi

baru dari service quality ( ServQual). Service quality merupakan sejauh

mana perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas

layanan yang mereka terima. Menurut Tjiptono (2002) Service quality

adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan ketetapan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Service quality

adalah seberapa jauh website memfasilitasi pembelanjaan yang efektif dan

efisien, pembelian dan penyampaian produk atau jasa. Beradasarkan

definisi kualitas layanan, dapatditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan

bahwa kualitas layanan adalah metode untuk mengukur kepuasaan

pelanggan dari sebuah penyedia layanan berbasis internet meliputi

pembelanjaan, dan penyampaian produk atau jasa.

Menurut Chase, Jacob, & Aquilano (2006) e- serqual didefinisikan

sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi

kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. E-

service qualitydikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang

diberikan padajaringan internet. Menurut Jonathan (2013) didefinisikan

11
 12

sebagai perluasan dari kemampuan situs untuk memfasilitasi kegiatan

belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien.

Menurut Puriwat dan Tripopsakul (2017), menjelaskan bahwa E-

ServiceQuality adalah kekuatan utama dan keunggulan kompetitif suatu

perusahaan yang akan menjadikan keberlanjutan bisnis pada suatu

perusahaan. Menurut santos (2003) E-service quality juga diartikan

sebagai penilaian dan evaluasi secara luas yang dilakukan oleh pelanggan

dengan menjadikan sifat baik buruknya kualitas produk sebagai acuan

yang akan diberikan dalam bentuk virtual.

Parasuraman et al. (2005) menjelaskan bahwa E-Service Quality

merupakan sejauh mana suatu situs web atau aplikasi dapat memberikan

fasilitas berbelanja, pembelian, dan pengiriman secara online yang efisien

danefektif. E-Service Quality memiliki tujuh dimensi yang berasal dari dua

skala,yaitu skala inti dan skala pemulihan. Empat dimensi yang termasuk

skala inti E-Service Quality adalah efficiency, fulfillment, system

availability, dan privacy. Keempat dimensi tersebut masuk ke dalam skala

inti e-service qualitykarena keempat dimensi tersebut merupakan dimensi

utama yang diinginkan konsumen ketika berbelanja melalui internet.

Selain itu terdapat tiga dimensi lain yang menjadi menonjol ketika

pelanggan online mengalami masalah, ketiga dimensi tersebut adalah

responsiveness, compensation, and contact. Ketiga dimensi tersebut

dikonseptualisasikan sebagai skala pemulihan e-service quality.

 13

2.1.1.1 Dimensi E-service quality

a. Menurut Parasuraman (2005) efficiency yaitu mengarah pada

kemampuan pelanggan untuk masuk ke situs web, menemukan

produk yang diinginkan serta mendapatkan informasi yang

berhubungan dengan produk tersebut, serta proses check out produk

dengan upaya yang minimal. Kemudahan dan kecepatan situs web

pada saat diakses oleh pelanggan. penelitian yang dilakukan oleh

Permana dan Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service

Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil

Penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi e-service quality

yaitu efficiency memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Penelitian dilakukan oleh Fika (2018) yang menunjukan

bahwa dimensi efficiency memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen shopee Indonesia.

b. Menurut Parasuraman (2005) fulfillment yaitu mengarah pada

ketepatan janji atas suatu layanan, informasi ketersediaan produk,

serta proses pengiriman produk sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan. Segala macam proses transaksi harus dilakukan dengan

sesuai apa yang diharapkan oleh pelanggan. penelitian yang

dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-

Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung.

Hasil Penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi e-service

quality yaitu Fulfillment memiliki pengaruh signifikan terhadap

 14

kepuasan pelanggan. Penelitian Muhammad dan Sutopo (2014)yang

menunjukan bahwa variabel fulfillment berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Online

Reservation Ticket PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang.

c. Menurut Parasuraman (2005) system availability yaitu mengarah

pada fungsi teknis suatu situs atau aplikasi, yaitu sejauh mana suatu

situs atau aplikasi tersedia dan dapat berfungsi dengan baik. Segala

macam fungsi teknis harus dapat berjalan dengan lancar tanpa

terhambat oleh apapun. penelitian yang dilakukan oleh Permana dan

Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap

Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut

menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu System

availability memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Penelitian juga dilakukan oleh Riand, Indira, dan Fajar

(2016) yang menunjukan bahwa variabel System Availiability

berpengaruh signifikan terhadap customer satisfication Garuda

Indonesia.

d. Menurut Parasuraman (2005) privacy yaitu mencakup jaminan

bahwa data-data pelanggan tidak akan tersebar kepada pihak

manapun dan informasi kartu kredit terjamin keamanannya.

penelitian yang dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018)

menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap Kepuasan

Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut

 15

menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu Privacy

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian juga dilakukan oleh Supriyantini, Imam, dan Riyadi

(2014) yang menunjukan bahwa variabel privacy berpengaruh

positif terhadap e-Satisfaction.

e. Menurut Parasuraman (2005) responsiveness yaitu mencakup pada

kemampuan perusahaan dalam menyampaikan informasi yang tepat

kepada pelanggan ketika pelanggan sedang mengalami masalah

dalam mengakses situs atau aplikasi, serta perusahaan mempunyai

mekanisme untuk menangani pengembalian dan memberikan

jaminan online. penelitian yang dilakukan oleh Permana dan

Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap

Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut

menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu Responsiveness

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian dilakukan oleh Fika (2018) yang menunjukan bahwa

dimensi responsiveness memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen shopee Indonesia.

f. Menurut Parasuraman (2005) compensation merupakan dimensi

yang melibatkan penerimaan uang kembali, pengiriman kembali dan

penanganan akibat kegagalan sistem yang terjadi pada situs web.

penelitian yang dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018)

menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap Kepuasan

 16

Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut

menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu Compensation

tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian dilakukan oleh Fika (2018) yang menunjukan bahwa

dimensi compensation memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen shopee Indonesia.

g. Menurut Parasuraman (2005) contact merupakan dimensi yang

mengacu pada ketersediaan layanan untuk pelanggan agar dapat

berbicara langsung dengan staf layanan pelanggan baik melalui

percapakan online atau melalui saluran telepon (bukan berbicara

dengan mesin) ketika pelanggan membutuhkan informasi terkait

produk dan layanan. penelitian yang dilakukan oleh Permana dan

Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap

Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut

menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu Contact tidak

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian

dilakukan oleh Fika (2018) yang menunjukan bahwa dimensi contact

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen shopee Indonesia.

2.1.2 Kepuasaan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012) menjelaskan bahwa kepuasan

pelangganmerupakan perasaan senang atau tidak senang yang dirasakan

seseorang pada suatu produk setelah ia membandingkan hasil produk yang

dirasakan dengan harapannya sebelum menggunakan produk tersebut.

 17

Sedangkan Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan kepuasan pelanggan

merupakan perasaan senang atau sedih yang dirasakan seseorang setelah

membandingkan hasil kinerja produk dengan harapannya.

Menurut Kotler & Keller (2007) kepuasan yaitu suatu ekspresi yang

diungkapkan baik itu senang maupun tidak yang di bandingkan antara

ekspetasi suatu produk yang diharapkan dengan realita produk yang

didapatkan. Zeithaml & Bitner (2000) kepuasan adalah Respon atau

tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Umar (2003)

kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.

Menurut Tjiptono (2007) Kepuasaan Pelanggan terdiri dari tiga aspek

utama yaitu :

a. Kepuasaan General : suatu keadaan dimana pelanggan merasa puas

dengan keseluruhan manfaat dari produk ataupun jasa.

b. Konfirmasi Harapan : suatu keadaan dimana terdapat tingkatan

kesesuaian antara kinerja yang telah diterima dengan ekspetasi yang

diharapkan.

c. Situasi Ideal : suatu keadaan dimana kinerja produk ataupun jasa yang

digunakan dibandingkan dengan produk sejenis yang ideal menurut

konsumen.
 18

2.2 Tinjauan Empiris

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul penelitian Alat Analisis Hasil

Penelitian
1 Permana Analisis Analisis data Hasil dari
dan Pengaruh menggunakan penelitian ini
Djatmiko Kualitas regresi linear menunjukkan
(2018) Layanan berganda dimensi e-
Elektronik (E- service quality
Service yaitu
Quality) efficiency,
Terhadap system
Kepuasan availiability,
Pelanggan fulfilment,
Shopee Di privacy, dan
Bandung responsiveness
memiliki
pengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan,
sedangkan
compensation
dancontact
tidak memiliki
pengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan.

2 Haria dan Pengaruh E- Data dianalisis Hasil dari

Mulyandi Service dengan penelitian
(2019) Quality merujuk pada ditemukan
Terhadap E- teknik analisis bahwa variabel
Satisfaction data kualitatif, e-service
Pada dengan cara quality
Pengguna reduksi data, berpengaruh
Aplikasi sajian data, signifikan
Mobile dan penarikan terhadap e-
kesimpulan satisfaction
pada produk
jasa, atau
intangible
 19

product

3 Saragih (2019) Pengaruh E- Alat analisis Hasil

Service yang Penelitian
Quality digunakan menunjukan
Terhadap E- yaitu bahwa e-
Loyalty Structural service quality
MelaluiE- Equation berpengaruh
Satisfaction Modelling signifikan
(Studi Pada (SEM) dengan terhadap e-
Pelanggan bantuan satisfaction
TokoOnline AMOS dan e-loyalty,
Shopee Di e- satisfaction
Kota Medan) berpengaruh
signifikan
terhadap e-
loyalty,dan e-
satisfaction
memediasi
secara partial
mediation
pengaruh
antara e-
service quality
terhadap e-
loyalty
4 Ulum dan Pengaruh E- Teknik Hasil yang
Muchtar Service analisis data diperoleh
(2018) Quality yang pada
Terhadap E- digunakan penelitian ini
Customer adalah adalah e-
Satisfaction Structural service
Website Start- Equation quality
Up Kaosyay Model dengan berpengaruh
tingkat positif dan
signifikansi signifikan
5%. terhadap e-
customer
satisfaction
 20

5 Perwira, Pengaruh E- Penelitian ini Hasil dari

Yulianto, Service menggunakan penelitian ini
dan Kumadji QualityDan probability menunjukan
(2016) Perceived sampling untuk bahwa E-
Value sampling yang Service
Terhadap digunakan Quality,
Kepuasaan dengan 115 Perceived
Pelanggan responden aktif Valuedan
Dan Loyalitas dalam Kepuasaan
Pelanggan melakukan Pelanggan
(Survei Pada pembelian dapat
Mahasiswa S1 online di memberikan
Universitas Tokopedia dampak
Brawijaya Mobile positif kepada
Yang Application Loyalitas
Melakukan
Transaksi
Pembelian
Online
DenganMobile
Application
Tokopedia)
6 Laurent Pengaruh E- Metode hasil penelitian
(2016) Service penelitian iniditemukan
Quality yang bahwa e-
Terhadap digunakan service quality
Loyalitas adalah metode berpengaruh
Pelanggan kuantitatif positif
Go-Jek dengan terhadap
Melalui menyebarkan loyalitas
Kepuasan 150 kuisioner pelanggan
Pelanggan secara online melalui
untuk kepuasan
pengumpulan pelanggan.
data yang
kemudian
diolah dengan
menggunakan
smartpls.
 21

7 Tobagus Pengaruh E- teknik analisis Hasil yang

(2018) Service menggunakan diperoleh
Quality regresi linier pada
Terhadap E- sederhana penelitian ini
Satisfaction adalah e-
Pada service
PenggunaDi quality
Situs berpengaruh
Tokopedia positif dan
signifikan
terhadap e-
satisfaction
di situs
Tokopedia.
8 Prisanti, Pengaruh E- Metode Hasil
Suyadi, dan Service analisis data penelitian
Arifin (2016) QualityDan yang menunjukkan
digunakan bahwa
E-Trus
yaitu eService
Terhadap E- Generalized Quality
Customer Structured eBankingBRI
Satisfaction Component berpengaruh
Serta Analysis secara
Implikasinya (GSCA). signifikan
Terhadap pada
eCustomer
Ecustomer
Satisfaction.
Loyalty Terdapat
(Studi Pada pengaruh
Nasabah PT signifikan
Bank Rakyat antara eTrust
Indonesia dan eCustomer
(Persero) Tbk Satisfaction.
eService
Kantor
Quality secara
Cabang langsung
Pembantu berpengaruh
Lawang) tidaksignifikan
terhadap
eCustomer
Loyalty
nasabah
pengguna
eBanking BRI
di BRI KCP
Lawang.
 22

eTrust
berpengaruh
signifikan
terhadap
eCustomer
Loyalty.
Terdapat
pengaruh
langsung
antara
eCustomer
Satisfaction
terhadap
eCustomer
Loyalty.
9 Chinomona The Influence Penelitian ini Hasil
(2014) ofE-Service mengunakan penelitian tiga
Quality on software dari didukung
Customer dan tiga
smart PLS
Perceived ditolak (H1,
Value, untuk tehnik H2, dan H5)
Customer structutral di tolak.
Satisfaction Equation
andLoyalty in Modeling.
South Africa

10 Sheng An empirical Mengadopsi Hasil

dan study on the partial least menunjukkan
Liu effect of e- square dan bahwa
(2010). service quality pada saat yang efisiensi dan
on online sama, pemenuhan
customer PLSGRAPH memiliki
satisfaction 3.0 efek positif
andloyalty dikembangkan pada
oleh Profesor pelanggan
Wynne Chin kepuasan,
juga diadopsi dan
untuk pemenuhan
perhitungan dan privasi
memilikiefek
positif pada
loyalitas
pelanggan.
Namun, faktor
lainnya tidak
berpengaruh
 23

signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan atau
loyalitas
pelanggan.

11 Parasurama E-S-Qual A Menggunakan Kedua skala

n, Zeithmal, Multiple-Item paket E- ServQual
Malhotra Scale for perangkat menunjukan
(2005) Assessing lunak Amos sifat
Electronic psikometeri
Service yang baik
Quality berdasarkan
temuan dari
berbagai uji
realibilitas dan
ujivaliditas.

Dari Tabel 2.1, dapat dilihat bahwa dari variabel-variabel yang diteliti

terdapat beberapa penelitian yang variabelnya sama namun menggunakan

dimensi dan pengukuran indikator yang berbeda dengan penelitian.

Berdasarkan hal tersebut menjelaskan bahwa terdapat beberapa perbedaan

antara penelitian-penelitian sebelumnya dengan penelitian yang dituangkan

dalam proposal penelitian, salah satunya yaitu jumlah variabel yang diteliti

dan objek yang diteliti pun berbeda. Belumterdapat penelitian yang meneliti

mengenai “ Pengaruh E-Service Quality Pada Kepuasan Pelanggan

Pengguna E-commerce Di Bandar Lampung”.

 24

2.3 Pengembangan Hipotesis

Pengembangan hipotesis pada penelitian ini yang dibuat berdasarkan

perumusan masalah pada penelitian serta kerangka berpikir yang telah

dijelaskan sebelumnya adalah sebagai berikut.

Parasuraman, Zeithal, & Malhotra, (2005) mengemukakan efficiency

adalah upaya minimal yang di lakukan oleh pelanggan e-commerce untuk

mengakses situs dalam mencari produk yang diinginkan. Tjiptono (2017)

menjelaskan bahwa efficiency yaitu kemampuan pelanggan mengakses

website,mencari barang yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan

produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.

Ketika pelanggan merasa semakin mudah dalam melakukan berbelanja pada

suatu situse-commerce untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan

mudah serta kemudahan dalam mengakses situs tersebut seperti menu dan

informasi yang terorganisir dengan baik maka akan membuat kepuasan pada

pelanggan yang menggunakan situs tersebut. Pelanggan akan menilai baik

suatu situs jika situs tersebut memberikan apa yang dibutuhkan oleh para

pelanggan dan menyelesaikan pesanan dengan cepat. Penjelasan ini didukung

dengan berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Permana

dan Djatmiko (2018) yang menunjukkan bahwa dimensi e-service quality

yaitu efficiency memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini juga sejalan dengan yang dilakukan oleh Fika (2018) yang

menunjukan bahwa dimensi efficiency memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen shopee Indonesia. Hasil penelitian yang sama dilakukan

 25

oleh Faruk dan Rinaldi (2018) yang menunjukan bahwa dimensi e-service

quality yaitu efficiency memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-

customer satisfaction sehingga dibentuk hipotesis sebagai berikut.

H1: Efficiency berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan pengguna E-

Commerce di Bandar Lampung.

Parasuraman, Zeithal, & Malhotra, (2005) menjelaskan Fulfillment

adalah suatu tingkat pemenuhan janji yang disediakan oleh situs mengenai

ketersedian produk dan pengiriman pesanan sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan. Menurut Tjiptono (2017) fullfilment mencakup akurasi janji yang

layanan yang ada pada produk. perusahaan harus mengirimkan pesanan dengan

waktu yang sesuai yang telah ditetapkan dan dijanjikan dalam situs.

Perusahaan harus memberikan informasi tentang ketersediaan produk yang ada.

Jika terjadi adanya kesalahan data tentang ketersediaan barang, maka akan

membuat pelanggan merasa dirugikan akibat kesalahan tersebut. Perusahaan

harus menjamin barang yang terkirim kepada pelanggan sesuai dengan apa

yang pelanggan pilih sebelumnya. Dalam dimensi fulfillment segala macam

transaksi yang dilakukan harus sebisa mungkin dengan cepat dan diselesaikan

sesuai harapan agar tidak mengecewakan para pelanggan. Penjelasan ini

didukung berdasarkan penelitianterdahulu yang telah dilakukan Permana dan

Djatmiko (2018) yang menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu

fullfilment memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian oleh Muhammad dan Sutopo (2014) yang menunjukan bahwa

 26

variabel fulfillment berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna layanan online Reservation Ticket PT Kereta Api

Indonesia Daop 4 Semarang. Namun berbeda dengan penelitian Glaudensius

dan Eka (2021) yang menunjukan bahwa dimensi e-service quality yaitu

fullfilment tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Shopeedi

Sleman DIY sehingga dibentuk hipotesis sebagai berikut.

H2 : Fulfillment berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan pengguna E-

Commerce di Bandar Lampung.

Parasuraman, Zeithal, & Malhotra, (2005) mengemukakan Privacy

merupakan suatu tingkat keamanan dan perlindungan informasi pelanggan e-

commerce yang ditawarkan oleh situs e-commerce. Menurut Tjiptono (2017)

privacy berupa jaminan data pelanggan tidak akan diberikan kepada pihak

lain manapun. Situs e-commerce harus menjaga data diri dan melindungi

tentang kartu kredit para pelanggan yang telah bertransaksi. Keamanan data

pelanggan harus dirahasiakan dan tidak boleh diberikan kepada siapapun baik

situs lain ataupun kepada orang lain. Terkadang jika data pribadi seorang

pelanggandiketahui dipergunakan untuk kepentingan hal yang tidak sesuai

dengan ketentuan akan menimbulkan permasalahan pada identitas seperti

adanya pencurian data pribadi yang sering kali disalah gunakan oleh oknum

tertentu. Hal ini akan membuat kekhawatiran pada pelanggan yang akan

menggunakan situs e-commerce. Penjelasan ini didukung dengan

 27

berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan Supriyantini, Imam,

dan Riyadi (2014) yang menunjukan bahwa variabel privacy berpengaruh

positif terhadap e-Satisfaction. Penelitian yang sama pun dilakukan oleh

Putih, Novika, dan Dwi (2017) yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan

yaitu privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian yang sama pun dilakukan oleh Olivia dan Syaifuddin

(2017) yang menunjukan bahwa variabel privacy memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasaan nasabah pengguna Mobile Banking sehingga dibentuk

hipotesis sebagai berikut.

H3 : Privacy berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan pengguna E-

Commerce di Bandar Lampung

Parasuraman, Zeithal, & Malhotra, (2005) mengemukakan System

Availability merupakan suatu tingkat sejauh mana teknologi yang

diaplikasikan perusahaan dapat berfungsi dengan tepat untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Menurut Santaoridis (2012) system availability adalah

ketersedian atau kesiapan website untuk menyediakan layanan. Halaman-

halaman yang terdapat didalam situs tidak boleh berhenti pada saat

memasukan informasi agar pelanggan mau melanjutkan pemesanan dalam

situs tersebut. Situs harus selalu siap dan tersedia untuk melakukan semua

kegiatan bisnis. Karna ketika para pelanggan tidak bisa mengakses aplikasi

mereka disaat mereka membutuhkan maka mereka akan beralih kepada situs
 28

lain yang mereka anggap lebih memudahkan dalam mengaksesnya. Sistem

yang baik, mudah, dan cepat akan membuat para pelanggan Kembali

menggunakan situs tersebut.Penjelasan ini didukung berdasarkan penelitian

terdahulu yang telah dilakukan Nurul, Ari, dan Retno (2018) yang

menunjukan bahwa dimensi ketersediaan sistem memengaruhi kepuasaan

pelanggan dalam bertransaksi online dalam menggunakan layanan website

Erafone. Penelitian yang sejalan juga dilakukanoleh Riand, Indira, dan Fajar

(2016) yang menunjukan bahwa variabel System Availiability berpengaruh

signifikan terhadap customer satisfication Garuda Indonesia. Penelitian ini

juga didukung oleh penelitian Cindy, Ari, dan Himawat (2017) yang

menunjukan bahwa system availiability memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap pengguna website Bukalapak sehingga dibentuk hipotesis sebagai

berikut.

H4 : System Availability berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan

pengguna E-Commerce di Bandar Lampung.

 29

2.4 Kerangka Pemikiran

E-service quality (X) merupakan efek lanjutan dari teori service quality

ataukualitas layanan yang diberikan melalui sistem online. Tjiptono (2017),

menjelaskan bahwa e-service quality merupakan suatu bentuk kualitas jasa

yang sangat komprehensif dan integratif karena mempunyai dimensi yang

relevan dan dapat mewujudkan kebutuhan dalam mengevaluasi suatu kualitas

jasa elektronik secara menyeluruh. Sedangkan Parasuraman (2005),

menjelaskan bahwa e- service quality merupakan sejauh mana suatu situs web

atau aplikasi dapat memberikan fasilitas berbelanja, pembelian, dan

pengiriman secara online yang efisien dan efektif.

Kepuasan Konsumen (Y) yang dijelaskan oleh Tjiptono (2012)

merupakan perasaan senang atau tidak senang yang dirasakan seseorang pada

suatu produk setelah ia membandingkan hasil produk yang dirasakan dengan

harapannya sebelum menggunakan produk tersebut. Sedangkan Kotler dan

Keller (2012)mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang

atau sedih yang dirasakan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja

produk dengan harapannya

Berdasarkan uraian diatas maka kerangka berpikir yang digunakan

pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

 30

Efficiency
H1

Fulfillment H2
Kepuasaan
H3 Pelanggan
Privacy

H4
System
Availability

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

Sumber : Parasuraman, Zeithal, & Malhotra (2005)