KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

FAKULTAS EKONOMI BISNIS
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN

Tugas Perilaku Konsumen

Nama : Iyus Darmawan PY
NIM : 7776230031
Kelas : MM – Pemasaran
Dosen : Dr. Lutfi, SE., MM

Judul The Impact of E-Service Quality And Customer Satisfaction On Customer

Behavior In Online Shopping
Penulis Paulo Rita, Tiago Oliveira, Almira Farisa
Nama Jurnal Heliyon 5 (2019) e02690
Reputasi Jurnal Scopus Q1
Tahun 2019
Link Unduhan https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Latar Belakang Para peneliti telah banyak mengusulkan atribut dan dimensi yang berbeda
untuk mengukur kualitas layanan elektronik (e-service). Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengembangkan pengetahuan baru untuk lebih
memahami dimensi terpenting dari kualitas layanan elektronik yang
berdampak pada kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan perilaku
pelanggan, berdasarkan literatur yang ada tentang kualitas layanan
elektronik dalam belanja online.
Teori Model SERVQUAL (Parasuraman dkk., 1985), yang kemudian dimodifikasi
menjadi model adaptasi WebQual oleh Barnes & Vidgen (2002) dan
Loiacono dkk. (2002) dalam konteks bisnis online. Wolfinbarger dan Gilly
(2003) menggunakan kelompok fokus untuk mengembangkan eTailQ, model
kualitas layanan elektronik yang terdiri dari daftar atribut yang dikategorikan
dalam empat dimensi: layanan pelanggan, privasi/keamanan, desain situs
web, dan pemenuhan/keandalan. Butt, dkk (2015) mengembangkan model
hierarki konstruksi empat dimensi (desain situs web, layanan pelanggan,
keamanan/privasi, dan pemenuhan) yang memiliki kemampuan prediksi
perilaku konsumen yang lebih tinggi dibandingkan pengukuran lain yang
ada.

Beberapa penelitian sebelumnya:

Studi yang dilakukan oleh Lee dan Lin (2005) untuk mengukur kualitas
layanan elektronik kepada 240 wawancara online acak dari penyedia
Internet di Yunani menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan, dan juga mempengaruhi
niat perilaku pelanggan, yaitu mengunjungi kembali situs, komunikasi WOM
(word of mouth) dan pembelian berulang, baik secara langsung maupun
tidak langsung melalui kepuasan.
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
FAKULTAS EKONOMI BISNIS
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN

Studi Kitapci dkk. (2014) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap WOM dan niat membeli kembali yang
dianggap sangat terkait.
Darah (2016) menemunkan kelemahandalam pengukuran kualitas layanan
elektronik Kelemahan ES-Qual dan eTailQ tidak memiliki kriteria untuk
menilai toko online sehingga tidak dapat menjelaskan secara tepat
ketidakpuasan pelanggan dan peralihan mereka ke toko online lain serta
kelemahan lain yang terletak pada kemampuan memprediksi perilaku
pelanggan. WebQual mungkin menjadi yang pertama dalam
kemampuannya memprediksi perilaku pelanggan, namun fokusnya hanya
sempit (Blut, dkk, 2015).
Darah (2016) menguji secara empiris model Blut dkk. (2015) kepada 358
pelanggan online AS. Studi tersebut menunjukkan bahwa konstruksi kualitas
layanan elektronik sesuai dengan struktur model faktor tingkat tinggi yang
menghubungkan persepsi kualitas layanan online dengan dimensi yang
berbeda dan dapat ditindaklanjuti, termasuk desain situs web, pemenuhan,
layanan pelanggan, dan keamanan/privasi. Hasil penelitian ini juga
menunjukkan bahwa kualitas keseluruhan sepenuhnya memediasi
hubungan antara dimensi dan hasil pemenuhan dan keamanan, dan
sebagian memediasi hubungan layanan pelanggan dan desain situs web.
Penulis menggunakan model hierarki untuk menguji kualitas layanan
elektronik bisnis online, menyelidiki hasil kualitas layanan elektronik untuk
mencapai perilaku konsumen yang positif seperti niat membeli kembali,
WOM, dan niat mengunjungi kembali situs. Berdasarkan literatur, aspek-
aspek tersebut dipengaruhi oleh kepuasan, kepercayaan, dan beberapa
faktor kualitas terhadap website toko online.

Hipotesis:
H1: Desain situs web memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan
elektronik secara keseluruhan
H2: Layanan pelanggan memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan
elektronik secara keseluruhan
H3: Keamanan/privasi memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan
elektronik secara keseluruhan
H4: Pemenuhan memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan
elektronik secara keseluruhan
H5: Secara keseluruhan kualitas layanan elektronik mempunyai hubungan
positif dengan kepuasan pelanggan
H6: Secara keseluruhan kualitas layanan elektronik mempunyai hubungan
positif dengan kepercayaan pelanggan
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
FAKULTAS EKONOMI BISNIS
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN

H7: Kepuasan pelanggan mempunyai hubungan positif dengan niat membeli

ulang.
H8: Kepercayaan pelanggan mempunyai hubungan positif dengan niat
pembelian ulang
H9: Kepuasan pelanggan mempunyai hubungan positif dengan WOM.
H10: Kepercayaan pelanggan mempunyai hubungan positif dengan WOM
H11: Kepuasan pelanggan mempunyai hubungan positif dengan kunjungan
kembali situs
Model
Penelitian

Objek Kriteria pemilihan responden adalah pengguna internet Indonesia yang

Penelitian pernah mengunjungi, membeli, atau menggunakan layanan yang
ditawarkan pengecer online, minimal satu kali dalam enam bulan
sebelumnya. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah seluruh individu
dewasa Indonesia berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yang berusia di
atas 17 tahun. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner online
menggunakan Google Docs, dan link dibagikan ke media sosial seperti
Facebook, LINE, dan WhatsApp. Responden diinstruksikan untuk merespons
berdasarkan toko online terakhir yang mereka gunakan selama 6 bulan
terakhir. Pengukuran kualitas layanan elektronik dilakukan pada empat
dimensi: desain situs web, layanan pelanggan, keamanan/privasi, dan
pemenuhan.

Responden 355 konsumen online Indonesia

Metode Penelitian ini menggunakan pemodelan jalur Partial Least Square (PLS) yang
Penelitian diimplementasikan pada software Smart PLS untuk menilai validitas dan
reliabilitas pengukuran. Reliabilitas komposit (CR), pemuatan faktor, dan
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
FAKULTAS EKONOMI BISNIS
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN

rata-rata variance diekstraksi (AVE) digunakan untuk menguji validitas

konvergen.
Penelitian menggunakan tiga ukuran untuk menilai validitas diskriminan:
kriteria Fornell-Lacker, cross-loading, dan kriteria korelasi rasio heterotrait-
monotrait (HTMT). Alfa Cronbach dapat menilai reliabilitas konsistensi
internal instrumen.
Hasil Penelitian Untuk menjelaskan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan, hipotesis
H1, H3, dan H4 memberikan pengaruh positif, namun H2 tidak.
H5, hipotesis kualitas pelayanan secara keseluruhan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan H6, hipotesis kualitas pelayanan secara
keseluruhan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Hipotesis H7
dan H8 mendukung (memiliki hubungan positif) untuk menjelaskan niat
pembelian kembali. Hipotesis H9 dan H10 mendukung (memiliki hubungan
positif) untuk menjelaskan WOM dan hipotesis H11 mendukung (memiliki
hubungan positif) untuk menjelaskan kunjungan kembali situs.