PERILAKU

KONSUMEN
&
STRATEGI
PEMASARAN

LUTFI
Berangkatlah dari Disiplin ilmu KITA

MISALNYA:
• ILMU MARKETING
• ILMU MSDM
DISIPLIN • MANAJEMEN
INDUK KEUANGAN
(Parent Discipline)
• MANAJEMEN
OPERASIONAL
• ILMU AKUNTANSI
BANGUNAN
MODEL
PENELITIAN
MISALNYA:
• ILMU PSIKOLOGI
DISIPLIN • ILMU SOSIAL
PELENGKAP • ILMU AGAMA
(Immediate • ILMU HUKUM
Discipline)
• ILMU KOMUNIKASI
• DLL
 Preface

– Perilaku konsumen
– proses dan aktivitas yg berhubungan dengan ketika
seseorang malakukan:
– pencarian,
– pemilihan,
– pembelian,
– penggunaan, serta
– pengevaluasian produk (barang dan/ jasa)
– demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
 Lanjut ....

– merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat

keputusan pembelian.
– sebuah kegiatan yang berkaitan erat dengan proses pembelian
suatu barang atau jasa.
– termasuk di dalamnya selain mengenai kualitas, trend, style,
prestise, atribut, dll dari suatu produk, juga meliputi harga
produk (barang / jasa) tersebut.
 Lanjut .....

– Jika harga suatu produk tidak terlalu tinggi, maka konsumen tidak akan
terlalu lama membutuhkan waktu untuk memikirkan dan melakukan aktifitas
perilaku konsumen.
– Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan
dilakukan dengan mudah,
– Namun jika harga suatu barang atau jasa tersebut bisa dibilang tinggi, atau
mahal, maka konsumen tersebut akan memberikan effort lebih terhadap
barang tersebut.
– Untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan
dilakukan denganpertimbangan yang matang.
 Lanjut....

– Untuk yang high-involvement Pembeli biasanya akan

semakin lama melakukan perilaku konsumen, seperti
– melihat,
– menanyakan,
– mengevaluasi,
– mempertimbangkan, dll.
 Lanjut....

– Perilaku seperti apa yang dimaksud atau dikategorikan ke

dalam perilaku konsumen?
– Mulai dari definisi, jenis, proses, hingga cara mengetahui masalah-
masalah konsumen yang sering dihadapi ketika melakukan pembelian.
– Pada dasarnya cakupan mengenai perilaku konsumen ini sangat luas,
kita sering melakukan perilaku konsumen, namun tidak menyadarinya.
– Hal-hal seperti itu seringkali terjadi ketika melakukan proses
pembelian.
 Lanjut....

– Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, tentu Anda sebagai
konsumen selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan Anda beli.
– Mulai dari harga, kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya.
– Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang
sebelum membeli merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen.
– Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, perilaku konsumen sangat erat
kaitannya dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa.
– Tentu sebagai konsumen, Anda tidak ingin salah membeli suatu produk atau jasa,
maka dari itu perilaku konsumen diperlukan.
 Definisi Perilaku Konsumen

– A. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard

– Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang berkaitan dengan pembelian produk
dan jasa, termasuk didalamnya adalah proses keputusan yang mengawali serta
mengikuti tindakan pembelian tersebut. Tindakan tersebut adalah terlibat secara
langsung dalam proses memperoleh, mengkonsumsi bahkan membuang atau tidak jadi
menggunakan suatu produk atau jasa tersebut.
– B. Menurut The American Marketing Association
– Perilaku konsumen adalah proses membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan
kesadaran, perilaku dan lingkungan dimana seseorang melakukan pertukaran aspek
kehidupannya.
 Definisi

– C. Menurut Mowen
– Perilaku konsumen merupakan aktivitas ketika seseorang mendapatkan, mengkonsumsi atau
membuang barang atau jasa pada saat proses pembelian.
– D. Menurut Schiffman dan Kanuk
– Perilaku konsumen adalah suatu proses yang dilalui oleh seorang pembeli dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi serta bertindak pada konsumsi produk dan jasa, maupun
ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan seseorang tersebut.
– E. Menurut Engel, et al. (1994)
– Perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan mendahului dan
menyusuli tindakan ini.
 Aplikasi Perilaku Konsumen dalam Bisnis

– Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting

dalam pemasaran.
– Terdapat dua elemen penting dari arti perilaku konsumen
(Swastha, 1990).[3] , yaitu:
(1) proses pengambilan keputusan,
(2) kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa ekonomis.
 Lanjutan ........

– Pemahaman akan perilaku konsumen cerdas dapat diaplikasikan dalam

beberapa hal:
– Yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya
menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik
pembeli.[4]
– Ke dua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan
publik.[4] Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan
transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket
transportasi di hari raya tersebut.
– Aplikasi ke tiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran
ide di antara konsumen.[4]
 Lanjutan ....

– Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi

sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat
dan efektif.
– Dan juga dapat memberikan gambaran kepada para pemasar
dalam pembuatan produk, penyesuaian harga produk, mutu
produk, kemasan dan sebagainya agar dalam penjualan
produknya tidak menimbulkan kekecewaan pada pemasar
tersebut.
 Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen

– Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku

konsumen.[5]
– Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif.[5]
– Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal
yang mendasarinya.
– Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group
discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasabagi
konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika
membeli dan menggunakannya.
Lanjutan ....

– Pendekatan ke dua adalah pendekatan tradisional

– Didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial,
dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi.[5]
– Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk
menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen.
– Studi dilakukan melalui eksperimen dan survei untuk menguji coba teori
dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen
memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan
sosial terhadap perilaku konsumen.
Lanjutan ......

– Pendekatan ke tiga disebut sebagai sains pemasaran

– Didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan
statistika.[5]
– Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji
coba model matematika berdasarkan hierarki kebutuhan manusia
menurut Abraham Maslow (Teori hierarki kebutuhan Maslow) untuk
memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola
konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis ( ≈
Moving Average) .
– Moving Average adalah indikator teknikal yang menghaluskan pergerakan harga
dengan menyaring fluktuasi harga yang bersifat acak. ...
– Moving Average dihitung berdasarkan nilai rata-rata pergerakan harga dalam
periode tertentu
Hierarki Kebutuhan Maslow
Lanjutan .....

– Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai yang tinggi

dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen
dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan
analisis yang berbeda.
– Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu
atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang
dihadapi perusahaan tersebut.[5]
 Jenis Perilaku Konsumen

– Jenis-jenis perilaku konsumen ini sendiri berbeda-beda dan

bermacam-macam.
– Misalkan Anda ingin membeli buah mangga, maka yang termasuk ke dalam
perilaku konsumen sebelum membeli adalah mencium bau mangga tersebut
untuk memastikan apakah sudah matang, kemudian meneliti dari bentuknya,
apakah ada sisi yang busuk, menekan-nekan mangga tersebut juga untuk
memastikan tingkat kematangan mangga tersebut, dan lain sebaginya.
– Hal ini juga dapat diterapkan pada pembelian produk jangka panjang,
misalnya peralatan elektronik, gadget, alat-alat furniture, dan lain
sebagainya.
Lanjutan ......

– Untuk produk jasa, misalkan jasa tour wisata, pasti Anda

akan mengecek terlebih dahulu dari testimoni
pembeli, track record perusahaan jasa travel itu sendiri,
dan lain sebaginya.
– Pada intinya, setiap konsumen yang akan membeli suatu
produk atau menggunakan sebuah jasa, maka konsumen
tersebut pasti melakukan apa yang disebut sebagi
perilaku konsumen.
 Lanjut....

– Pada dasarnya, perilaku konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu perilaku konsumen
yang bersifat rasional dan irrasional.
– Yang dimaksudkan dengan perilaku konsumen yang bersifat rasional adalah tindakan
perilaku konsumen dalam pembelian suatu barang dan jasa yang mengedepankan aspek-
aspek konsumen secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan mendesak, kebutuhan
utama/primer, serta daya guna produk itu sendiri terhadap konsumen pembelinya.
– Sedangkan perilaku konsumen yang bersifat irrasional adalah perilaku konsumen yang
mudah terbujuk oleh iming-iming diskon, atribut produk, dll atau marketing dari suatu
produk tanpa mengedepankan aspek kebutuhan atau kepentingan.
– Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat
Rasional:

– 1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan

– 2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen
– 3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
– 4. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen

– Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:

– 1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun
elektronik
– 2. Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas
– 3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau
prestise
 Proses pembentukan perilaku konsumen

– Perilaku konsumen dilakukan berdasarkan suatu proses

sebelum dan sesudah seorang konsumen melakukan
proses pembelian suatu produk (barang maupun jasa).
– Dalam perilaku konsumen tersebut, seorang pembeli akan
melakukan penilaian yang kemudian pada akhirnya akan
mempengaruhi proses pengambilan keputusannya atas
pembelian barang atau jasa tersebut.
Lanjut...

– Berikut beberapa tahapan pengambilan keputusan seorang

konsumen:
1. Pengenalan Masalah.
– Biasanya seorang konsumen melakukan pembelian atas dasar
kebutuhan atau untuk menyelesaikan keperluan, masalah dan
kepentingan yang dihadapi.
– Jika tidak ada pengenalan masalah terlebih dahulu, maka konsumen
juga tidak akan tahu produk mana yang harus dibeli.
Lanjut......

2. Pencarian Informasi.
– Setelah mengetahui permasalahan yang dialami, maka
pada saat itu seorang konsumen akan aktif mencari tahu
tentang bagaimana cara penyelesaian masalahnya
tersebut.
– Dalam mencari sumber atau informasi, seseorang dapat
melakukannya dari diri sendiri (internal) maupun dari orang
lain (eksternal) seperti masukan, sharing pengalaman, dan
lain sebagainya.
 Lanjut......

3. Mengevaluasi Alternatif.
– Setelah konsumen mendapatkan berbagai macam
informasi yang dibutuhkan dalam pengambilan keputusan,
maka hal selanjutnya yang dilakukan oleh konsumen
tersebut adalah mengevaluasi segala alternatif keputusan
maupun informasi yang diperoleh.
– Hal itu lah yang menjadi landasan dalam mengatasi
permasalahan yang dihadapi.
Lanjut......

4. Keputusan Pembelian.
– Proses selanjutnya setelah melakukan evaluasi pada
alternatif-alternatif keputusan yang ada adalah konsumen
tersebut akan melalui proses yang disebut dengan keputusan
pembelian.
– Waktu yang diperlukan dalam proses pengambilan keputusan
ini tidak sama, yaitu tergantung dari hal-hal yang perlu
dipertimbangkan dalam proses pembelian atau pengambilan
keputusan tersebut.
 Lanjut....

5. Evaluasi Pasca-Pembelian.
– Proses lanjutan yang biasanya dilakukan seorang konsumen setelah
melakukan proses dan keputusan pembelian adalah mengevaluasi
pembeliannya tersebut.
– Evaluasi yang dilakukan mencakup pertanyaan-pertanyaan mendasar
seperti apakah barang tersebut sudah sesuai dengan harapan, sudah tepat
guna, tidak mengecewakan, dan lain sebagainya.
– Hal ini akan menimbulkan sikap kepuasan dan ketidakpuasan barang oleh
konsumen, mengecewakan dan tidak mengecewakan.
Lanjut...

– Hal tersebut akan berdampak pada pengulangan pembelian

barang (loyalitas) atau tidak.
– Jika barang memuaskan dan tidak mengecewakan, maka konsumen
akan mengingat merk produk tersebut sehingga akan terjadi
pengulangan pembelian di masa mendatang (loyal).
– Jika barang tidak memuasakan dan mengecewakan, maka konsumen
juga akan mengingat merk barang tersebut dengan tujuan agar tidak
mengulang kembali membeli barang tersebut di masa yang akan
datang (tidak loyal).
 Cara Mengenali Perilaku Konsumen
– Dalam disiplin ilmu ekonomi terdapat 3 pendekatan untuk mengenali perilaku
konsumen :

1. Pendekatan Interpretif.
– Pendekatan ini adalah pendekatan yang membahas secara mendalam hal-hal
mendasar mengenai perilaku konsumen.
– Dalam pendekatan ini menggunakan teknik observasi langsung yaitu menggunakan
teknik wawancara yang dilakukan secara mendalam dan menyeluruh. Selain
wawancara, pendekatan ini juga mengutamakan focus group discussion.
– Semua hal tersebut dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan mengenai makna suatu
produk atau jasa bagi konsumen, serta perasaan yang dialami konsumen ketika
membeli kemudian menggunakan produk maupun jasa tersebut.
 Lanjut.......
2. Pendekatan Tradisional
Didasari pada teori dan metode dari Ilmu Psikologi Kognitif, Sosial dan Behavioral serta Ilmu
Sosiologi.
– Pendekatan ini menggunakan studi lapangan berupa eksperimen yang didukung dengan
survey dengan tujuan untuk menguji hipotesa penelitian yang berkaitan dengan teori.
– Kemudian dicari sebuah pemahaman mengenai proses seorang konsumen menganalisa
beberapa informasi, membuat keputusan, dan pengaruh lingkungan sosial terhadap
perilaku konsumen tersebut.
– Tujuan utama dari pendekatan ini adalah untuk mengembangkan teori dan metode yang
relatif.
– Yang mana akan digunakan untuk menjelaskan perilaku konsumen serta pembuatan
keputusan konsumen.
Lanjut....

3. Pendekatan Sains Pemasaran

Didasari pada teori dan metode dari Ilmu Ekonomi dan Statistika.
– Penelitian dalam pendekatan ini menggunakan pengembangan teori
dari Abraham Maslow yaitu Teori Hierarki Kebutuhan Maslow.
– Teori tersebut berisi tentang hierarki kebutuhan manusia yang
kemudian diuji coba dengan model Ilmu Matematika.
– Pendekatan ini dilakukan untuk memprediksi moving rate analysis
atau pengaruh startegi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi .
Lanjut......

– Semua pendekatan yang dijelaskan diatas mempunyai nilai-nilai tertentu yang

dapat memberikan pemahaman mengenai perilaku konsumen.
– Selain itu dapat pula diterapkan untuk strategi marketing jika dilihat dari
tingkatan maupun sudut pandang analisis yang berbeda-beda.
– Ketiga pendekatan ini dapat digunakan oleh suatu pemilik bisnis atau
perusahaan, baik dengan menggunakan salah satu dari pendekatan tersebut
maupun dengan menggunakan ketiga pendekatan sekaligus.
– Semuanya tergantung dari jenis-jenis masalah yang dihadapi oleh masing-
masing bisnis dan suatu perusahaan.
 Tips Termudah Mengenali Perilaku Konsumen

– Ada 4 cara mudah untuk dapat mengidentifikasi perilaku konsumen yang dapat
dilakukan sebelum dan sesudah proses pembelian oleh konsumen.
– Empat cara ini juga sering dilakukan oleh para pelaku usaha di masa lalu yang kini
terbukti telah sukses dalam mengenali perilaku konsumen.
1. Membaca Buku/Literatur.
– Membaca buku seringkali dilakukan untuk memperluas wawasan dan pengetahuan spesifik
mengenai suatu hal.
– Usahakan Anda menjadi perpustakaan berjalan, yaitu seseorang yang mengetahui segala hal dan
segala informasi terkait passion (ambition) Anda.
Lanjut.......

2. Menjelajahi Internet.
– Internet akan semakin mempermudah seseorang untuk mendapatkan informasi.
– Semakin berkembang kemajuan teknologi juga akan semakin mempermudah
seseorang untuk mendapatkan pengetahuan.

3. Interaksi Langsung ke Konsumen

– Tidak ada salahnya bertanya langsung kepada konsumen yang lain ketika melakukan proses
pembelian,
– Saling berkonsultasi dan mendapatkan masukan dari kedua belah pihak, baik dari penjual
maupun pembeli yang lain.
Lanjut....

4. Berkomunikasi dan Memperkenalkan Diri

– Pelaku pasar adalah penjual dan pembeli, maka dari itu
biasanya seseorang yang akan melakukan pembelian akan lebih
sering berkomunikasi, bertanya, dan aktif untuk mencari tahu.
 Mengenali Masalah Konsumen

– Sebagai produsen atau penjual barang dan jasa, maka Anda

perlu mengetahui cara-cara mengenali masalah konsumen.
– Hal ini diperlukan agar masalah yang dialami oleh konsumen
tersebut dapat Anda ubah menjadi sebuah peluang.
– Jika Anda dapat memperbaiki kekurangan penjualan atau
mengetahui hal apa yang sering menjadi masalah konsumen,
maka hal tersebut akan menjadi perbaikan bagi penjualan
dan bisnis Anda.
 Lanjut.......

1. Jadilah Pelanggan
– Anda harus melihat sisi dari seorang pelanggan, tidak selalu menjadi sisi seorang
penjual.
– Misalkan Anda pergi ke pusat perbelanjaan, tentu secara otomatis Anda harus
menempatkan diri sebagai konsumen.
– Hal apa saja yang Anda temui di pusat perbelanjaan tersebut yang Anda anggap
merupakan suatu kekurangan.
– Misalnya tentang pelayanan pegawai yang kurang tanggap atau kurang ramah,
ketersediaan produk, kualitas produk, dan lain sebagainya.
– Dari situ Anda akan dapat mengetahui dan belajar tentang masalah-
Lanjut........

2. Amati Sekeliling Konsumen dan Kompetitor

– Hal lain yang dapat Anda lakukan adalah mengamati lingkungan
dan keadaan di sekeliling konsumen maupun kompetitor bisnis
Anda.
– Dengan mengamati bisnis yang hampir mirip atau serupa dengan
bisnis Anda, maka Anda dapat melihat kekurangan-kekurangan
yang mungkin dapat terjadi pada sektor bisnis tersebut.
– Sehingga Anda dapat dengan cepat melakukan tindakan
pencegahan maupun perbaikan pada bisnis Anda.
 Lanjut....

3. Menambah Kenalan dan Membuka Pemikiran

– Menambah kenalan dan jaringan pertemanan adalah hal yang sangat positif bagi Anda
dan bisnis Anda.
– Selain menambah relasi, partner kerja, juga dapat menambah networking atau jaringan
bagi bisnis Anda.
– Dalam memulai perkenalan yang baru, usahakan untuk tidak mengatakan hal-hal yang
negatif seperti menyinggung perasaan lawan bicara, berbicara sombong dan egois,
mengatakan hal-hal yang menyangkut SARA, dan lain sebagainya.
– Pembicaraan dalam perkenalan baru hendaknya memiliki hal-hal yang positif seperti
kalimat-kalimat yang mendukung dan tidak merendahkan lawan bicara.
4. Bertanya Langsung Masalah yang Dihadapi oleh Pelanggan

– Tidak ada salahnya bertanya kepada pelanggan lain tentang

pandangannya mengenai bisnis Anda.
– Anda dapat memulai sebuah perkenalan dengan pelanggan yang
lainnya dengan cara menanyakan hal-hal yang ringan terlebih dahulu,
seperti sapaan, kalimat basa-basi, dan lain sebagainya.
– Kemudian Anda juga dapat meminta masukan atau pendapat mengenai
bisnis yang Anda jalankan, sehingga Anda dapat mengetahui apa saja
keluhan atau masalah yang sering dialami oleh para konsumen.
3 Cara Memberikan Customer Experience yang
Optimal

– Perusahaan harus lebih memerhatikan pengelolaan

customer experience sebagai salah satu cara
menciptakan nilai lebih (value added) sehingga akan
memberikan dampak yang baik terhadap revenue
dan pertumbuhan perusahaan.
Lanjut.....

– “Setiap moment of truth yang terjadi di dalam mata rantai

proses pelayanan pelanggan adalah peluang-peluang untuk
dapat menciptakan positive memorable customer
experience,”.
– Untuk dapat memberikan customer experience yang
optimal, proses pelayanan pelanggan perlu berfokus pada
tiga pilar utama pembentuk customer experience, yakni:
 Lanjut....

1. Customer sense experience

– Penciptaan pengalaman yang positif dengan cara memanjakan panca indera pelanggan melalui
penyediaan sarana dan fasilitas yang sesuai dan memudahkan bagi pelanggan.
2. Customer emotional experience
– Strategi merebut sisi emosional pelanggan melalui penciptaaan proses bisnis pelayanan yang
sederhana (simpel), akurat, dan melibatkan pelanggan.
3. Customer problem solution experience
– Pada akhirnya pelanggan berhubungan dengan perusahaan karena mengharapkan adanya solusi
atas permasalahan yang dimilikinya. Pemberian solusi yang win-win akan membuat pelanggan
merasakan value atas pelayanan yang diberikan.
Lanjut...

– Untuk dapat membuat customer experience

sebagai salah satu alat memenangkan kompetisi,
perusahaan harus mendefinisikan service scape dan
service blue print yang baik dan menguntungkan
bagi pelanggan, selain tentunya konsisten dalam
pelaksanaan serta pemantauan yang dilakukan
secara rutin.
Memelihara Loyalitas Konsumen

– 1. Kenali kebutuhan pelanggan

Apa yang sebenarnya diinginkan para pelanggan Anda?
– Peningkatan kualitas produk,
– infrastruktur ruangan yang harus ditambah,
– pelayanan yang lebih baik, atau yang lainnya?
– Untuk mengumpulkan informasi tersebut, Anda dapat menanyakannya secara langsung
dalam suasana yang santai (agar pelanggan tidak merasa seperti sedang diinterogasi),
mendengarkan “curhat” pelanggan mengenai kualitas yang mereka inginkan dari bisnis
Anda, atau keep in touch melalui telepon, e-mail, wa, line, sms, PIN Blackberry, dan
sebagainya.
– Jangan pernah memotong pembicaraan saat mereka tengah bercerita, karena hal ini tentu
akan membuat mereka merasa tidak dihormati dan tidak sungguh-sungguh didengarkan.
– 2. Berikan bonus pada pelanggan
– Umumnya, pelanggan akan merasa senang jika menerima bonus. Apalagi, “Indonesian customers”.
– Anda harus senantiasa berpikir dan mengembangkan sistem bonus kepada pelanggan secara kreatif.
– Misalnya, 10 kali belanja, dapat 1 bonus “tas cantik" (pikirkan barang/jasa yang menarik dan bermanfaat
bagi pelanggan Anda, agar mereka menginginkan bonus tersebut).
– Gunakan sistem yang membuat pelanggan mengejar bonus yang ada, sehingga mereka akan kembali
dan kembali lagi.
– Misalnya, jika pelanggan berhasil mengumpulkan 10 kupon (yang didapat jika ia berbelanja sebesar
minimal tertentu), ia akan mendapatkan sebuah bonus. Hal ini akan mendatangkan pelanggan setia,
karena pelanggan akan mengunpulkan kupon untuk mendapatkan bonusnya.
– 3. Berikan garansi
– Setiap pelanggan pasti mengingini jaminan/kepastian, karena itu, mereka biasanya
mencari barang atau jasa yang mempunyai garansi.
– Garansi adalah jaminan bahwa barang atau jasa Anda memiliki kualitas yang bagus.
– Berikan garansi untuk barang dan jasa yang Anda jual dengan jangka waktu tertentu yang
wajar sesuai bentuk/sifat dari barang/jasa itu.
– Jika barang dan jasa Anda mempunyai kualitas yang baik mengapa takut memberi
garansi? Apalagi, garansi akan membuat pelanggan semakin loyal kepada bisnis Anda.
– 4. Lakukan pembulatan harga ke bawah
– Pembulatan ke bawah berarti mengurangi harga yang harus dibayar oleh pelanggan Anda
menuju satuan harga genap yang terdekat.
– Sebagai contoh, harga produk Anda adalah Rp. 22.475, maka Anda bisa menggenapkannya ke
bawah menjadi Rp. 22.400, atau mungkin dibulatkan hingga menjadi Rp. 22.000 saja.
– Lalu pastikan pelanggan tahu bahwa harga yang mereka harus bayarkan telah dibulatkan ke
bawah, misalnya dengan mencantumkannya di bon.
– Secara psikologis, hal ini membuat pelanggan merasa telah melakukan sebuah transaksi yang
menguntungkan. Dan secara otomotis pelanggan akan ingat pada toko atau bisnis Anda,
sehingga mereka akan kembali.
– 5. Perhatikan hal-hal kecil
– Semua pelanggan suka diperhatikan, apalagi jika mereka menerima perhatian yang
bersifat personal dan berarti.
– Berikut ini adalah beberapa contoh perhatian kecil untuk pelanggan Anda:
* Catat nama dan tanggal ulang tahun pelanggan. Saat ia berulang tahun, berikan
ucapan selamat ulang tahun melalui email, sms, wa, line, atau kartu ucapan.
* Berikan hadiah-hadiah kecil kepada anak-anak pelanggan, misalnya 1 permen ekstra
atau 1 buah balon.
* Sediakan beberapa kursi untuk pelanggan supaya mereka tidak perlu berdiri lama.
* Sediakan beberapa toilet yang bersih.
* Ketika Anda melihat toilet dengan antrian yang panjang, Anda bisa menawarkan
toilet pribadi Anda di belakang .
– 6. Gunakan bahasa yang dimengerti oleh kalangan umum

– Jangan gunakan berbagai istilah bisnis yang tidak dipahami oleh kalangan
umum, seperti "Anda mau pakai COD atau installment?"; "Anda mau tipe
X710 atau model Chungcing 107"? Bahasa "dewa" seperti ini belum tentu
dipahami oleh pelanggan Anda.
– Karena itu, sederhanakan bahasa Anda dalam proses komunikasi dengan
pelanggan. Mereka tidak peduli dengan istilah internal perusahaan Anda,
apalagi jika hanya Anda dan tim Anda yang mengerti. Mereka hanya ingin
memahami produk yang mereka beli, lalu menikmatinya.
– 7. Bangun komunikasi secara teratur dengan pelanggan Anda
– Secara teratur, jaga hubungan dan komunikasi dengan berbagai media seperti
email, "BBM", "SMS“, “WA”, “Line”, dll, atau bahkan melalui telepon langsung
untuk menanyakan kabar dia.
– Pastikan juga Anda secara rutin memberikan suatu manfaat kepada mereka,
tanpa harus terkait dengan usaha-usaha Anda untuk mempromosikan bisnis
Anda.
– Misalnya, Anda dapat mengirimkan berbagai artikel yang bermanfaat untuk
bisnis pelanggan Anda, setiap bulan. Ini akan membuat pelanggan merasa
diperhatikan secara tulus, karena Anda tidak hanya menghubungi mereka
untuk mendapatkan keuntungan atau promosi saja.
– 8. Biarkan pelanggan mengetahui info bisnis Anda
– Jika ingin dicintai pelanggan, maka Anda harus memperkenalkan diri serta
memperkenalkan bisnis yang dijalani.
– Biarkan pelanggan mengetahui informasi secara lengkap mengenai bisnis
Anda.
– Pastikan pelanggan memiliki akses untuk informasi ini, misalnya dengan
melatih seluruh staf Anda menjawab berbagai hal mengenai barang atau jasa
yang dijual, membangun suatu situs Internet, dll.
– 9. Berikan diskon
– Memberikan potongan harga di awal merupakan salah satu cara untuk menarik
perhatian para pelanggan.
– Namun, seringkali setelah tak ada potongan harga lagi, pelanggan pun ikut lenyap.
– Agar tak terjadi seperti itu, Anda disarankan untuk tetap memanjakan pelanggan
dengan memberikan diskon.
– Misalnya, dengan membuat kartu diskon untuk pelanggan setia (dengan program
membership). Jadi, pelanggan tertarik untuk menjadi “pelanggan setia” itu, demi
program diskon yang hanya diberikan kepada member itu.
– Bisa juga diskon layanan purna jual
– 10. Dengarkan dan tindak lanjuti keluhan pelanggan
– Setiap keluhan pelanggan harus didengarkan, ditampung/dicatat dan ditindak lanjuti.
– Ini untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
– Selain itu, bagi bisnis Anda sendiri, bagaimanapun keluhan/ kritik/saran pelanggan
adalah masukan yang berguna untuk perbaikan kualitas bisnis Anda.
– Jangan mudah tersinggung pada apa yang dikatakan pelanggan.
– Siapkan satu buku catatan yang mencatat seluruh keluhan dan kekesalan pelanggan
Anda, bahas catatan keluhan tersebut dengan seluruh staf Anda, pastikan setiap
keluhan ditindak lanjuti, dan perbaiki segera bisnis Anda berdasarkan masukan
tersebut.
– 11. Berani tampil beda
– Mungkin saja pesaing Anda, atau bahkan mayoritas bisnis serupa,
menawarkan produk atau layanan tertentu.
– Namun jangan sekedar ikut-ikutan, Anda perlu menciptakan sesuatu yang bisa
membedakan perusahaan Anda dari mereka.
– Desain yang simpel, logo yang mudah dikenali, strategi marketing yang
inovatif, atau produk dengan beberapa fitur tambahan akan membuat
pelanggan mengingat perusahaan dan membuat mereka kembali kepada
Anda.
– 12. Adakan forum kebersamaan untuk pelanggan

– Forum kebersamaan bisa disebut apa saja (yang paling sering, disebut
dengan "Customer Gathering").
– Dengan forum semacam ini, Anda akan mendapatkan beberapa keuntungan:
* Update berbagai informasi terkini tentang bisnis Anda kepada pelanggan
* Mendengar berbagai masukan langsung dari pelanggan tentang produk
yang dijual
* Membangun hubungan komunikasi langsung dengan para pelanggan
* Memberikan kegembiraan kepada para pelanggan Anda
STRATEGI PEMASARAN
Strategi Pemasaran

– Berkaitan dengan marketing mix (4P, 6P, 7P, 9P)

– Berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan
konsumen (Metode: IPA, CSI, QFD, dll)
– Berkaitan dengan STP
– Berkaitan dengan SWOT analysis
KONSEP PEMASARAN

Menurut Boone dan Kurtz (2005 : 7)

Suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, harga, promosi, dan
distribusi atas ide, barang, jasa, organisasi, dan peristiwa untuk menciptakan dan
memelihara hubungan yang akan memuaskan bagi tujuan perorangan dan
organisasi

Owner >< Customer  Nilai Guna (utility)  kemampuan untuk memenuhi

keinginan dan kepuasan atas suatu barang atau jasa.
Nilai Guna, terdiri dari :
1. Form Utility (Nilai Guna Bentuk)  mengubah bahan baku mjd brg jadi
2. Place and Time Utility (nilai Guna Tempat dan waktu)  ketersediaan barang/jasa
pd saat menginginkan dan membtuhkan
3. Ownership Utility (Nilai Guna Kepemilikan)  Pemindahan hak milik ketika terjadi
pembelian atau transaksi
KONSEP PEMASARAN ('2)
PEMASARAN  Proses Sosial dan proses manajerial yang
memungkinkan individu/kelompok memperoleh apa yang dibutuhkan
(needs) dan apa yang diinginkan (wants) melalui proses pertukaran
KONSEP DASAR PERTUKARAN

1. Mutu yang bagus

2. Harga bersaing
3. Kirim tepat waktu
4. Persyaratan bayar ringan/mudah

PERUSAHAAN PELANGGAN

1. Daya beli pelanggan

2. Bayar Tepat waktu
3. Servis yang memuaskan
KONSEP PEMASARAN (‘3)
PENGUKURAN PASAR
SEGMENTASI PASAR

TARGET PASAR
Cara membagi pasar
berdasarkan kelompok yang POSITIONING
homogen/kategori tertentu Memusatkan
perhatian dan usaha Membentuk dan menanamkan
1. Manfaat akhir
pada salah satu citra/image yang berbeda di
2. Prilaku pembeli segmen yang paling mata konsumen thd produk
3. Lifestyle potensial perusahaan, relatif terhadap
produk saingan
HOW to GET COMSUMERS…???

1. Mengindentifikasi Kebutuhan Konsumen

2. Merancang barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
3. Mengkomunikasikan informasi ttg barang dan jasa kepada pembeli yang
prospektif
4. Menyediakan barang atau jasa pada waktu dan tempat yang sesuai
dengan keinginan pembeli
5. Menetapkan harga atas barang dan jasa atas dasar biaya yang
dikeluarkan, persaingan dan daya beli konsumen
6. Menyediakan jasa pendukung untuk menjamin kepuasan konsumen
setelah melakukan pembelian
JENIS-JENIS PASAR
– Customer Market (Pasar barang konsumsi)
– Organizational Markets
 Pasar Barang Industri (Industrial Market)
 Pasar Barang Pengecer (Reseller Market)
 Pasar Barang Pemerintah (Government Market)
– International Market
– AFTA
– NAFTA
– MEA
– MEE
– APEC
MARKETING MIX STRATEGY (4P)
– PRODUCT
– Fitur2 produk inti dan elemen jasa pelengkap yang mendukung, dengan
memperhatikan manfaat yang diinginkan pelanggan
– Seberapa tinggi daya saing produk : Quality, Features, model, Brand Name,
Packaging, Waranties, Returns, options, sizes, etc.
– Peka terhadap tahapan produk (Product Life Cycle) :
1. Tahap Perkenalan (introduction Stage)
2. Tahap Pertumbuhan (Growth Stage)
3. Tahap Kedewasaan (Maturity Stage)
MARKETING MIX STRATEGY (4P)

– PLACE
– Perusahaan dapat melakukan distribusi langsung atau dengan
menggunakan perantara (agen, wholesaler, retailer)
– Bagaimana Ketersediaan produk dalam masyarakat terhadap
kebutuhan konsumen (Onderdil mobil  Merk sebuah Mobil)
– Pelayanan terhadap konsumen dari setiap tempat yang
menyediakan produk yang bersangkutan
– Faktor lokasi untuk mendapatkan produk ybs
MARKETING MIX STRATEGY (4P)
– PRICE
– Harga dan komponen biaya lainnya menentukan
harga jual dari produk yang ditawarkan
– Bagaimana penentuan harga bersaing untuk
dapat memenuhi kebutuhan konsumen
– Pricelist, Discount, Rewards, Payment Periods,
Credits Terms, etc
MARKETING MIX STRATEGY (4P)

– PROMOTION
– Menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan yang
mampu untuk membujuk pelanggan tentang kelebihan
sebuah produk
– Mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan (pada
satu waktu) utk membeli atau menjadi partner bisnis
– Komunikasi yang bersifat mendidik (edukasi) terhadap
pelanggan baru tentang penggunaan, manfaat, kapan
didapatkannya, serta potensi peluang usaha.
– Promotion Mix (Advertising, Personal Selling, Sale
Promotion, Publicity), etc
STRATEGI DAN POSISI PERSAINGAN
DI PASAR
– STRATEGI MARKET LEADER
– Pengembangan Pasar menyeluruh untuk menjadi leader
– Melindungi semua bagian pasar (pertahanan posisi)
– STRATEGI MARKET CHALLENGER
– Melakukan serangan (langsung, sisi, mengepung, pintas, dan
gerilya)
– Pemotongan Harga, produk lebih murah, variasi harga,dll
– Memperbaiki jasa layanan
– Inovasi distribusi, menekan biaya produksi, promosi
STRATEGI DAN POSISI PERSAINGAN
DI PASAR

– STRATEGI MARKET FOLLOWER

– Cloner (penjiplak)
– Imitator (peniru)
– Adapter (penyesuai)
– STRATEGI MARKET NICHER
– Menjadi Spesialis dalam bisnis
Kriteria Keberhasilan Perusahaan
– Mempunyai Konsep Strategis dalam usahanya
– Komitmen manajemen puncak terhadap Kualitas
– Adanya standarisasi kualitas yang tinggi
– Adanya sistem pemantauan Kinerja Jasa
– Adanya sistem cepat penanganan keluhan pelanggan
– Memuaskan pelanggan Internal dan Eksternal
– Peningkatan Produktivitas Layanan Jasa
– Bekerja lebih keras dengan keahlian lebih tinggi
– Peningkatan Jumlah layanan dan mengurangi kualitas jasa individu
– “Industrialisasi Layanan” (Mekanisasi /stadardisasi, digitalisasi, dll)
MENYUSUN MARKETING PLAN
1. Executive Summary
– Memberikan Pokok2 penting dari isi marketing plan sehingga pimpinan
atau investor dapat memahami isi dengan cepat
– Minimal memuat rumusan atau deskripsi tentang :
 Tujuan2 yang ingin dicapai
 Angka2 yang dijadikan target pencapaian
 Cara2 yang akan digunakan
 Biaya yang perlu dikeluarkan
2. Company Description
– Deskripsi tentang Perusahaan ybs
– Deskripsi rencana perusahaan yang akan didirikan
MENYUSUN MARKETING PLAN (‘2)
3. Strategic Focus and Plan
3.1 Visi dan Misi  Visi dan Misi Perusahaan
3.2 Tujuan Tujuan dan Target Pers (Finansial dan Non Finansial),
khususnya target penjualan, target market share dan target profit
4. Market Situation Analysis
4.1 Market Summary (keadaan pasar yang ada, Growth, Trend, Selera
Konsumen, dst)
4.2 Market Demographics  Keadaan demografi Masyarakat
4.3 Competitor Analysis  Menganalisa pesaing2 (Kualitas produk, Services,

Marketshare)
4.4 Company Analysis Menganalisa Perusahaan kita
4.5 Customer Analysis  Menganalisa behaviour Konsumen
MENYUSUN MARKETING PLAN ('3)

5. SWOT Analysis  Metode untuk mengetahui posisi dan

kondisi shg dapat meramu strategi usaha dalam memenangkan
persaingan dan meningkatkan penjualan

– SWOT ANALYSIS  untuk mengetahui posisi dalam peta

persaingan bisnis dengan melihat faktor2 internal dan
eksternal yang secara langsung maupun tidak langsung
mempengaruhi perjalanan atau memulai sebuah bisnis.
MENYUSUN MARKETING PLAN ('3)
SWOT ANALYSIS
FAKTOR-FAKTOR yang mempengaruhi adalah :
5.1 Faktor-Faktor Internal
5.1.1 Kekuatan (strenghts)
5.1.2 Kelemahan (weaknesses)
5.2 Faktor-faktor Eksternal
5.2.1 Peluang (Opportunities)
5.2.2 Ancaman (threats)
MARKETING PLAN ('3)  SWOT ANALYSIS ('2)
STRENGTHS WEAKNESSES
List data kelebihan dari produk • List Kelemahan dari produk atau
atau sistem yang ditawarkan oleh sistem yang dimiliki oleh
kita manajemen kita
 Pertahankan dan tingkatkan • Diperlukan untuk dicarikan
solusinya
OPPORTUNITIES THREATS
• Kesempatan yang dipunyai oleh • List ancaman yang akan
pihak kita dalam memperlebar mempengaruhi kinerja
dan memperbesar bisnis kita perusahaan atau produk yang
• Gunakan kesempatan ini untuk diproduksi
memajukan perusahaan • Cari cara bagaimana
mengatasinya
 MARKETING PLAN ('3)  SWOT ANALYSIS (‘3)
OPPORTUNITIES (O) THREATS (T)
EXTERNAL • O1 • T1
• O2 • T2
• O3 … Oi • T3 … Ti
INTERNAL
STRENGTHS (S)
• S1
• S2
• S3
S-O S-T
• S4 … Si

WEAKNESSES (W)
• W1
• W2
• W3
W-O W-T
• W4 ..Wi
MENYUSUN MARKETING PLAN ('4)
6. Marketing Strategy
6.1 Market Segment
6.2 Market Target
6.3 Positioning
6.4 Marketing Mix Strategy
6.5 Services, R & D, dll
7. Action Programs  Setiap strategi di atas dirinci lagi lebih detail (what, who,
when, how much)
8. Financials, Budgets, and Forecasts
8.1 Revenue Forecast
8.2 Marketing Expense Forecast
9. Evaluation and Controls
Thank you.....
 Referensi
1. Duncan, Tom. 2005. Principles of Advertising & IMC, Second Edition. McGraw-Hill, Inc. Bab 5
2. Kincaid, Judith. 2003. Customer Relationship Management: Getting it Right. Prentice-Hall, Inc. Page
298.
3. http://underground-paper.blogspot.com/2013/03/makalah-dengan-jurnal-acuan-chung-hoon_19.html
4. http://www.consumerpsychologist.com/cb_Introduction.html
5. Olson, Jerry and Paul Peter. 2008. Consumer Behavior & Marketing Strategy, 7th edition. New York:
McGraw Hill.
6. Perilaku Konsumen. Diakses 14 Mei 2015.
7. Keputusan Pembelian. Diakses 14 Mei 2015.
8. Proses Pengambilan Keputusan dan Perilaku Konsumen . Diakses 14 Mei 2015.