SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

RINGKASAN JURNAL
“The Effect of Website Design Quality and Service Quality
on Repurchase Intention in the E-commerce Industry:
A Cross-Continental Analysis”

Dosen Pengampu : I Nyoman Nurcaya, SE., MM

Oleh :

Ni Wayan Ita Puspita

1907531078
A2

UNIVERSITAS UDAYANA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
S1 AKUNTANSI
TAHUN AJARAN 2020/2021
Gadjah Mada International Journal of Business
Vol. 21, No. 2 (May – August 2019): 187-222
ISSN: 1141-1128
https://journal.ugm.ac.id/gamaijb

The Effect of Website Design Quality and Service Quality

on Repurchase Intention in the E-commerce Industry:
A Cross-Continental Analysis

Nicholas Wilson,a*Keni Keni,band Pauline Henriette Pattyranie Tanc

a
Bunda Mulia University, Jakarta, Indonesia
b
Tarumanagara University, Jakarta, Indonesia
c
Pelita Harapan University, Jakarta, Indonesia

Latar Belakang
Perkembangan internet dalam beberapa tahun terakhir telah mengubah cara orang dalam
berbisnis, karena mereka mulai melakukannya secara digital. Dikenal sebagai e-commerce,
tren yang meningkat dari cara baru dalam berbisnis ini telah melanda seluruh dunia selama
satu dekade, dan telah terjadi peningkatan yang stabil dalam jumlah penjualan yang
dihasilkan oleh industri ini. meningkatnya popularitas e-commerce dapat dijelaskan dengan
menggarisbawahi keunggulan yang dimiliki e-commerce dibandingkan dengan perdagangan
tradisional.

Dalam e-commerce, seperti halnya industri lain, membangun niat membeli kembali di benak
konsumen adalah tugas penting yang harus dilakukan untuk menjadi sukses. Ketika seorang
pelanggan memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali, baik itu produk/jasa yang
sama atau berbeda dari perusahaan yang sama merupakan keuntungan bagi perusahaan itu
sendiri.

Meskipun banyak faktor yang dapat memengaruhi minat beli kembali konsumen, kualitas
desain website dan kualitas layanan dipandang sebagai faktor penting yang dapat
berkontribusi pada pembentukan niat beli kembali di benak konsumen di bidang e-commerce
atau pemasaran internet.
Selain itu, kualitas layanan juga dipahami sebagai faktor penting dalam menentukan sukses
tidaknya perusahaan yang menjalankan bisnis di industri e-commerce (Santos, 2003). Dengan
e-commerce, penjual dan pembeli tidak bertemu satu sama lain di pasar, sehingga transaksi
dilakukan secara virtual melalui jaringan. Oleh karena itu, pembeli tidak dapat menyentuh,
mencium, atau mencoba produk tersebut hingga sampai di alamatnya dan mereka hanya
berharap produk yang mereka pesan sesuai dengan deskripsi dan gambar yang dipasang di
website e-commerce.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Zhou et al. (2009), Wilson dan Keni (2018), dan
Bernato et al. (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan memainkan peran yang lebih besar
dalam memengarugi minat pembelian kembali konsumen dibandingkan dengan kualitas
desain situs web di mana hubungan ini dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Sehubungan
dengan itu, adapun salah satu keterbatasan yang ada pada semua penelitian ini adalah fakta
bahwa hasil penelitian tersebut mungkin tidak dapat digeneralisasikan karena semua
dilakukan dengan hanya menggunakan responden Tionghoa dan Indonesia sebagai sampel
penelitian. Mengingat keterbatasan tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengisi
kesenjangan yang terjadi dan bertujuan untuk meningkatkan generalisasi kedua model dengan
menganalisis pengaruh kualitas desain website dan kualitas layanan terhadap niat membeli
kembali konsumen di e-commerce di lima benua, yaitu Asia, Australia, Amerika Utara,
Amerika Selatan, dan Eropa.

Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas desain website
dan kualitas layanan terhadap niat beli kembali konsumen di industri e-commerce di seluruh
dunia secara simultan, untuk memberikan wawasan teoritis dan praktis kepada akademisi,
manajer bisnis, dan perusahaan yang melibatkan atau menjalankan bisnis mereka dalam
industri e-commerce di seluruh dunia.

Landasan Teori
Kualitas Desain Website
Kualitas desain situs web dapat didefinisikan sebagai kualitas yang dinilai dalam hal sistem
navigasi dan tampilan situs web (McKnight et al. 2002; Cyr et al. 2008; Zhou et al. 2009;
Wilson dan Keni 2018; Bernarto dkk. 2019). Dalam konteks industri e-commerce, kualitas
desain website memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan
suatu perusahaan.
Melalui website, penjual dapat berkomunikasi dengan pembeli secara tidak langsung dimana
penjual dapat memposting informasi tentang produk atau jasa yang ingin mereka jual,
sedangkan pada saat yang sama pembeli akan membuka website tersebut untuk menelusuri
serta melihat produk atau jasa yang diposting oleh penjual, kemudian menentukan apakah ia
akan membelinya atau tidak

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi pelanggan
terhadap layanan yang akan mereka dapatkan dari sebuah perusahaan dan layanan aktual atau
kinerja yang diberikan oleh perusahaan (Yousapronpaiboon 2014). Selain itu, Samoszuk
(2011) juga mendefinisikan kualitas layanan sebagai ukuran layanan yang diberikan oleh
perusahaan dalam hal apakah kualitas sebenarnya dari layanan yang diberikan atau disajikan
oleh perusahaan kurang dari, sesuai, atau melebihi harapan pelanggan yang sebenarnya
tentang layanan itu.

Dalam dekade terakhir, pentingnya konsep kualitas layanan dalam bidang pemasaran di
seluruh dunia semakin meningkat dan banyak perusahaan yang berusaha keras untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang prima kepada semua pelanggannya setiap saat (Oliver
1993). Namun, di era saat ini, prioritas tertinggi perusahaan adalah memahami sepenuhnya
dampak kualitas layanan terhadap laba dan hasil keuangan lainnya yang dapat diuntungkan
(Greising 1994; Rust et al. 1995; Wilson 2018; Wilson dan Keni 2018). Inilah alasan
mengapa saat ini banyak perusahaan yang berusaha keras untuk melayani dan memberikan
kualitas layanan terbaik yag dapat mereka berikan kepada pelanggannya.

Parasuraman dkk. (1991) lebih lanjut menyatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas
layanannya secara lebih efisien dan akurat, perusahaan dapat menggunakan teknologi yang
dapat meningkatkan layanannya dan dalam jangka panjang peningkatan tersebut juga dapat
meningkatkan permintaan pasar perusahaan tersebut.

Kepuasan Pelanggan
Hansemark dan Albinsson (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan
sikap yang dimiliki pelanggan terhadap penyedia produk atau layanan dimana mereka dapat
menunjukkan reaksi emosional mereka ketika mereka menghadapi situasi dimana ada
perbedaan antara apa yang mereka harapkan untuk diterima. Dan apa yang sebenarnya
mereka terima berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan atau keinginan konsumen.

Dalam hal membangun kepuasan pelanggan, Mohsan et al. (2011), menyatakan bahwa ada
beberapa faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:
keramahan, suka menolong, dan pengetahuan di pihak karyawan; akurasi penagihan,
kejelasan, dan ketepatan waktu; harga yang kompetitif; kualitas pelayanan; nilai bagus; dan
kecepatan layanan yang diberikan kepada konsumen.

Selain itu, mampu sepenuhnya memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan setiap saat
adalah hal penting yang harus diingat oleh perusahaan atau organisasi (Wilson 2018). Ini
terutama karena kepuasan pelanggan memiliki dampak positif pada profitabilitas perusahaan.

Niat Membeli Kembali

Niat membeli kembali (repurchase intention) seringkali dianggap sebagai salah satu faktor
yang dapat mengukur loyalitas konsumen terhadap suatu perusahaan. Oleh karena itu,
penting bagi perusahaan untuk merumuskan dan menerapkan beberapa strategi guna
memastikan bahwa pelanggannya terlibat dalam perilaku pembelian kembali (repurchase)
(Chinomona dan Dubihlela 2014; Wilson dan Keni 2018; Wilson 2018; Bernarto et al. 2019).

Metodelogi Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode survei sehingga kuesioner digunakan sebagai instrumen
untuk mengumpulkan semua data yang dibutuhkan. Ada dua bagian kuesioner: bagian
pertama berisi pertanyaan tentang demografi responden; dan bagian kedua berisi total 34 item
yang mewakili keempat variabel yang dianalisis dalam penelitian ini.

Hasil dan Pembahasan

Benua Asia
Dari 250 kuesioner yang dibagikan kepada responden yang tinggal di benua Asia, sebanyak
200 kuesioner diisi dan dikembalikan, sehingga menghasilkan tingkat tanggapan sebesar
80%. Hasil yang dihasilkan oleh analisis koefisien jalur menunjukkan bahwa nilai t dari
semua hipotesis melebihi nilai t cut-off 1,96. Oleh karena itu, berdasarkan hasil ini juga dapat
disimpulkan dengan baik bahwa di benua Asia semua hipotesis dalam penelitian ini
didukung.
Benua Australia
Dari 250 kuesioner yang dibagikan kepada responden yang tinggal di benua Australia,
sebanyak 237 telah diisi dan dikembalikan, sehingga tingkat tanggapan 94,8%. Hasil yang
dihasilkan dalam analisis koefisien jalur menunjukkan bahwa nilai t dari semua hipotesis
melebihi nilai t cut-off 1,96. Oleh karena itu, berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa untuk benua Australia, semua hipotesis dalam penelitian ini didukung.

Benua Eropa
Dari 250 kuesioner yang dibagikan kepada responden yang tinggal di benua Eropa, sebanyak
243 telah diisi dan dikembalikan, sehingga menghasilkan tingkat tanggapan 97,2%. Hasil
yang dihasilkan oleh analisis jalur koefisien menunjukkan bahwa nilai t dari semua hipotesis
melebihi nilai t cut-off 1,96. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa benua Eropa, semua
hipotesis dalam penelitian ini didukung.

Benua Amerika Utara dan Selatan

Dari total 250 kuesioner yang dibagikan kepada responden yang tinggal di benua Amerika
Utara dan Selatan, sebanyak 189 yang diisi dan dikembalikan, sehingga menghasilkan tingkat
tanggapan sebesar 75,6%. Berdasarkan hasil analisis koefisien jalur diketahui bahwa semua
hipotesis telah melebihi nilai t cut-off sebesar 1,96. Oleh karena itu, berdasarkan hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa di benua Amerika Utara dan Selatan semua hipotesis
dalam penelitian ini didukung.

Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, yaitu Asia, Australia,
Eropa, Amerika Utara dan Selatan, kualitas desain website dan kualitas layanan memegang
peranan penting dalam menentukan niat beli kembali konsumen, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Selanjutnya, di industri e-commerce Asia, Australia, Eropa, kualitas
layanan memainkan peran yang lebih penting dalam menentukan atau memengaruhi niat
membeli kembali konsumen, sementara kualitas desain situs web memainkan peran yang
lebih penting dalam mementukan atau memengaruhi niat membeli kembali konsumen di
industri e-commerce Amerika Utara dan Selatan.