SKRIPSI
Oleh:
Didit Hendrawan
NPM. (210601081068)
This study aims to determine the effect of website quality, trustworthiness and
price on customer satisfaction. The purpose of this study was to determine and
analyze the effect of website quality, trustworthiness, and price on customer
satisfaction. The population of this study were students of FEB Unisma. Sampling
using purposive sampling method and a total sample of 90 people using the
Malhotra formula. The data analysis technique in this study uses multiple linear
regression models. In this study, it shows that website quality, trustworthiness and
price have an effect on customer satisfaction. Website quality has a significant
positive effect on customer satisfaction. Trust has a significant positive effect on
customer satisfaction. Price has a significant negative effect on customer
satisfaction.
Keywords: Website Quality, Trust, Price, Customer Satisfaction
BAB I
PENDAHULUAN
Bangsa-Bangsa (PBB) mencatat saat ini ada 3,9 miliar orang atau lebih dari
m.cnnindonesia.com)
Indonesia tumbuh 10,12 persen. Menurut sekjen APJII, Herni Kasyfi, survei
ini melibatkan 5.900 sampel data margin of error 1,28 persen, data lapangan
ini diambil selama periode Maret hingga 14 april 2019. Hasilnya, dari total
populasi sebanyak 264 juta jiwa penduduk Indonesia, ada sebanyak 171,17
juta jiwa atau sekitar 64,8 persen yang sudah terhubung ke internet. (Sumber :
atau berbasis online. Mudahnya akses internet baik melalui wifi maupun
1
gadget berdampak pada perubahan perilaku konsumen, dari berbelanja
secara langsung atau konvensional mejadi belanja online. Hal ini merupakan
yang menarik dari tahun ke tahun. Sejak tahun 2014, Euromonitor mencatat
contohnya saja pada kasus yang terjadi di Tokopedia, cerita bermula saat
Tokopedia) dia membeli hard disk seharga Rp 450.000, tetapi merasa tertipu
karena hanya menerima kertas bergambar hard disk eksternal berkapasitas 1
aplikasi mitra Tokopedia, yang bertujuan untuk bisa berjualan produk digital
Tokopedia seperti, paket data, token listrik, BPJS, voucher game dan lain
perhatian bagi penjual dan pembeli untuk berbelanja dan menjual barang atau
website sebagai media promosi dan dapat meminimalisir biaya untuk promosi
mengevaluasi kualitas isi yang terdapat pada website dalam beberapa hal
Barnes dan Richard Vidgen. Menurut Barnes dan Vidgen (2002) Dimensi
atau sub variabel dari WebQual 4.0 disusun berdasarkan tiga area utama
Interaction Quality: kualitas layanan interaksi yang ditawarkan oleh situs web
Tokopedia tidak bisa diakses, baik melalui web maupun aplikasi. Beberapa
pihak melaporkan situs tidak bisa diakses sejak pukul 16.00 WIB, dan hingga
kejujuran dan kebaikan hati. Membangun kepercayaan bisa menjadi hal yang
mitra bisnis online mereka dibanding mitra lainnya. Pembeli bisnis khawatir
bahwa mereka tidak akan mendapatkan produk atau jasa dengan kualitas yang
tepat dan dihantarkan ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat, begitupun
sebaliknya. Hal ini didukung dari penelitian yang dilakukan oleh Anita
terhadap kepuasan konsumen. Fenomena yang terjadi saat ini ialah adanya
percaya lagi adanya promo tersebut. Menurut Polda Jatim pada tahun 2019
m.detik.com)
dalam berbelanja secara online. Menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 345),
harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan dalam rangka mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Harga juga akan
konsumen akan puas. Tetapi, dengan harga murah tidak menjamin kualitas
yang bagus. Penetapan harga yang tepat akan mendapatkan perhatian lebih
pada satu penjual online dengan produk penjual online lainnya. Hal ini
konsumen. Fenomena yang terjadi saat ini yaitu, banyak sekali terjadi kasus
harga tidak seusai barang yang diterima. Seperti contoh konsumen yang
menjaga konsumen lama akan lebih mudah daripada harus mencari dan
atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja atau hasil memenuhi harapan, maka
pelanggan akan puas. Jika kinerja atau hasil melebihi harapan, maka
baik akan menimbulkan rasa puas bagi ketika konsumen atau pembeli
bertransaksi secara online. Dalam hal berbelanja online konsumen juga akan
kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian Indriyani dkk (2018)
ditetapkan di tokopedia lebih terjangkau. Gap dari penelitian ini adalah masih
konsumen. Penelitian ini juga dilakukan karena adanya fenomena yang terjadi
terhadap tokopedia.
Unisma)
kepuasan konsumen.
kepuasan konsumen
antara lain:
selanjutnya.
BAB V
5.1 Kesimpulan
1
item terendah yaitu Tokopedia membuat program gratis ongkir
5.2 Keterbatasan
pengerjaannya yaitu :
2
5.3 Saran
3
DAFTAR PUSTAKA
Ari, L., Suhandiah, S., & Sulistiowati. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas
Website Terhadap Kepuasan Pengguna Berdasarkan Metode Webqual 4.0
Pada Website Sman 2 Kota Mojokerto. JSIKA Vol. 5, No. 11, Tahun 2016,
5(11), 1–14. Retrieved from
https://www.neliti.com/id/publications/253130/analisis-pengaruh-kualitas-
website-berhadap-kepuasan-pengguna-berdasarkan-metode
Astuti, A. P., & Sari, P. K. (2016). Analisis Kualitas Website LAZADA Indonesia
Berdasarkan Metode Webqual 4.0 dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Pengguna. E-Proceeding of Management, 3(2), 1341–1348.
Kottler, P., & Armstrong, G. (2013). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Ed. 12, Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga
belas, Terjemahan Bob Sabran. In Jakarta: Erlangga.
https://doi.org/10.1177/0022022111434597
Maria Amelia & Retno Budi Lestari. (2010). ANALISIS PENGARUH HARGA,
KUALITAS WEB DAN PENGALAMAN BERBELANJA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI SITUS BUKALAPAK.COM (Studi Kasus
pada Mahasiswa di STIE dan STMIK Multi Data Palembang). 1–8
1
2