PENGARUH KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN DAN KUALITAS

INFORMASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MELALUI

E-COMMERCE

(Studi Kasus Pada Konsumen PT INDOGARMENT Di Kota

Bandung)

Disusun Oleh :

ALIF AKBAR ASSIDDIQ

21216067
BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kehadiran internet di dunia sudah membawa dampak yang amat sangat besar
bagi umat manusia. Internet membawa bagian kandungan informasi, pesan-pesan
yang dalam kecepatan tinggi menyebar ke seluruh pelosok dunia, menjadi salah satu
alat bagi semua orang untuk mendapatkan berbagai pengetahuan di dalam maupun di
luar negeri. Saat ini internet bukan hanya menyediakan fasilitas media social dan
media informasi, tetapi internet meberikan kepercayaan dan kemudahan serta
informasi untuk memenuhi kebutuhan umat manusia. Kebutuhan berbelanja saat ini
menjadi sangat mudah dan efesien ditambah dengan situasi pandemic yang terjadi
dalam 7 bulan terakhir yang membuat kegiatan dilakukan semuanya secara online.
Belanja Online (belanja daring) saat ini merupakan kegiatan yang paling banyak
digemari oleh masyarakat bukan hanya anak muda tetapi juga kalangan orang tua
masa kini lebih memilih berbelanja secara online.
Di Indonesia perusahaan e-commerce saat ini terdapat sekitar 10 e-commerce
yang membantu para masyarakat memilih dalam berbelanja sesuai kebutuhan masing-
masing individu. Dengan adanya kemudahan dalam berbelanja, maka belanja online
saat ini menjadi sebuah gaya trend baru oleh masyarakat dimana untuk memenuhi
kebutuhan sandang, pangan dan papan masyarakat dengan mudahnya menentukan
keputusan pembelian melalui e-commerce yang tersedia di indonesia. Berdasarkan
sumber data dari social research dan monitoring sociab, Kadin, kemkominfo,
Accenture tahun 2015 bahwa penguna aktif pada internet sebanyak 77% digunakan
untuk mencari informasi produk dan melakukan belanja daring. Produk yang paling
sering diminati oleh konsumen adalah pakaian dengan jumlah 67,10%, sepatu
20,20%, Tas 20%, handphone 5,10% dan kosmetik 2,30%. Sementara jumlah online
shopper pada tahun 2015 sebanyak 7,4 juta orang dan diprediksi tahun 2016 sebanyak
8,7 juta. Dari data pasar e-commerce di Indonesia jumlah transaksi tahun 2013
sebesar 8 milyar USD, tahun 2014 sebesar 12 milyar USD serta prediksi di tahun
2015 sebesar 18 milyar USD, tahun 2016 sebesar 25 milyar USD dan tahun 2020
 [1]
sebesar 130 milyar USD . Sebuah penelitian yang di gagas oleh TAMASEK dan
Google menyatakan bahwa pertumbuhan e-commerce di indonesia meningkat pesat di
tahun 2015 terdapat 92 juta pengguna internet, dari angka ini sekitar 18 juta orang
melakukan belanja secara online di seluruh media platform e-commerce. Pada tahun
2020 di prediksikan akan terjadi peningkatan sekitar 215 juta pengguna internet
[2]
diseluruh nusantara indonesia. . Dapat di asumsikan bahwa peningkatan tersebut
akan menarik nilai pasar e-commerce di indonesia yang akan mencapai $81 miliar
pada tahun 2025 (Zaenuddin 2017)
Menarik, jika membahas bisnis yang berkembang pesat di era 4.0, E-
commerce menurut data Euromonitor (2014) ini bahwa Indonesia merupakan pangsa
pasar terbesar e-commerce di Asia Tenggara yang mana penjualan online Indonesia
[3]
mencapai US$ 1,1 miliar atau lebih tinggi dibanding Thailand dan Singapura . E-
commerce yang paling banyak di kunjungi oleh masyarakat indonesia tak lain adalah
adalah “SHOPEE” menurut (Widy Sastika,2017) mencatat bahwa nilai harapan
pengguna aplikasi Shopee sangat tinggi yaitu sebesar 86.92%, sedangkan nilai
persepsinya hanya 68.78%. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) aplikasi Shopee
[4]
sebesar 68.62% , angka ini sangat fantastis dan cukup impresif. Dalam
perjalanannya Shopee telah mengalami pengembangan inovasi yang cukup pesat,
pasalnya saat ini banyak masyarakat yang belanja secara online lebih memilih shopee
sebagai marketplace daripada e-commerce lain seperti Tokopedia dan Bukalapak.
Meningkatnya kebutuhan masyarakat saat ini, telah membuat para pelaku
bisnis di e-commerce membuat aplikasi dan layanan untuk mempermudah dalam
melakukan transaksi. E-commerce. E-commerce yang paling dicari saat ini
berdasarkan data (Yusrini Meiditae,2018) shopee, telah mencapai 1,5 juta transaksi
dalam waktu 24 jam di tahun 2018, hal ini merupakan sebuah rekor untuk baru untuk
[5]
marketplace di indonesia . Dalam hal tersebut banyak pelaku usaha lebih memilih
menjual barang produknya di shopee dikarenakan angka mobilitas yang tinggi dan
dapat membuat produk dikenal oleh seluruh masyarakat dan kalangan yang lebih luas
lagi. Salah satu produk yang sudah sangat popular di kalangan masyarakat saat ini
adalah pakaian, yang mana pakaian atau baju merupakan barang yang selalu berganti
setiap harinya dan selalu dibutuhkan.
PT Indogarment, perusahaan konveksi yang menjual prodok barang dengan
kualitas yang sangat bagus, dalam hal ini menjadi pokok permasalahan sebuah
perusahaan dimana akan bersaing di marketplace e-commerce yang sangat sulit.
Banyak perusahaan yang memasarkan prodoknya di seluruh e-commerce untuk
mendapatkan hasil yang maksimal, dengan memabangun sebuah kepercayaan serta
kemudahan dan kualitas informasi yang tersedia pada produk yang ditawarkan
sehingga dapat membuat keputusan pembelian secara maksimal di PT Indogarment.

Kepercayaan, sebuah perusahaan juga harus mempertahankan kepercayaan

dari konsumen, sebagaimana dikemukakan oleh Singh dan Sirdeshmukh (2000)
bahwa kepercayaan adalah hal yang mendasar dalam membangun dan memelihara
hubungan jangka panjang. Dalam teori pemasaran, Doney and Canon (1997)
menyatakan bahwa kepercayaan merupakan kebijakan dasar dalam mengembangkan
serta menjaga hubungan jangka panjang dengan seorang customer, dan menciptakan
hubungan saling menguntungkan dan dapat meningkatkan daya saing [8]. Kepercayaan
pada konsumen dipandang sebagai salah satu hal yang paling mendasar dan
mempunyai peran penting dalam kepercayaan bisnis untuk mendapatkan hati
konsumen. PT Indogarment memfokuskan kepercayaan dalam membangun
komitmen yang baik dimana akan mempengaruhi besar penilaian individu terhadap
maskapai, dengan bertujuan mencapai misi yang telah menjadi ketentuan air asia.
Dengan membangun kepercayaan antar konsumen maka seorang konsumen akan
merasa nyaman dalam memilih sebuah maskapai penerbangan agar menghasilkan
retensi dan keputusan pembelian. Konsumen akan memiliki rasa relationship dengan
perusahaan jika mampu memberikan kepercayaan dan juga kualitas informasi yang
baik sehingga dapat menunjukkan hasil yang postif.
Setelah pelanggan percaya, tibalah perusahaan menciptakan kemudahan
terhadap pemasarannya. Produsen memberikan kemudahan dalam pengguna agar
konsumen dapat memperoleh produk yang dicari, salah satu caranya adalah
menyediakan aplikasi yang dapat di akses kapan pun dan dimanapun selama 24/7
sehingga cara tersebut bisa mempermudah konsumennya. Menurut (tjini, 2013) dalam
(sri dan yelsi,2018) mengemukakan kemudahan penggunan merupakan kepercayaan
seseorang dimana dalam penggunaan teknologi dapat dengan mudah digunakan dan
dipahami, dengan kata lain semakin mudah penggunaan teknologi akan mendukung
konsumen untuk melakukan transaksi [9].

Kualitas informasi adalah suatu karakteristik dari suatu informasi demi

memenuhi kebutuhan dari setiap individu pada saat dibutuhkan. Kualitas informasi
berkaitan dengan system use, user satisfaction, dan net benefits (DeLone dan McLean
1992, 2003). Pembuatan informasi yaitu proses menyusun, memformat, mengatur dan
menyajikan informasi kepada pengguna ini dikemukaan oleh Hall (2007:19). Kualitas
informasi yaitu kualitas output yang berupa informasi yang dihasilkan oleh sistem
[10]
informasi yang digunakan (Rai et al., 2002) . Beberapa karakteristik yang
digunakan untuk menilai kualitas informasi antara lain adalah accuracy, timeliness,
relevance, informativeness, dan competitiveness (Weber, 1999). Kualitas informasi
merupakan tingkat relevan (relevant), ketepatan waktu (timely), aman dan disajikan
dengan rancangan informasi yang baik dalam sebuah website (Liu dan Arnett, 2000).
Kualitas informasi terbaik dapat diberikan oleh internet ketika bisa didapatkan
dengan mudah (tidak susah dalam pencariannya), terorganisasi (teratur), dan tersedia
dalam jumlah yang banyak (Istianingsih dan Wijanto, 2008). Jika informasi yang
dihasilkan tidak berkualitas, maka akan membawa dampak negatif kepada
kepercayaan customer. Maka dari itu, perusahaan harus bisa mengelola informasi
dengan sebaik-baiknya. Untuk mengelola kualitas informasi yang baik, Sistem
informasi yang dikelola dengan baik oleh perusahaan akan mewujudkan kualitas
informasi yang tepat guna. Kualitas informasi yang dapat ditingkatkan dan
dipertahankan demi keberhasilan pengimplementasian sistem informasi pembelian
tiket melalui sebuah situs adalah informasi yang bebas dari kesalahan dan benar-
benar akurat dan juga proses informasi tepat waktu ketika pengguna
membutuhkannya saat itu juga.
 Untuk menarik keputusan pemebelian secara online pada situs resmi air asia,
air asia harus mengetahui presepsi individu apa saja yang berpengaruh terhadap
keputusan pembelian secara online. Hal utama yang menjadi pertimbangan konsumen
dalam keputusan berbelanja online adalah rasa kepercayaan, kemudahan pada
[11]
kualitas informasi yang diberikan oleh penyedia layanan . Kesimpulan, sikap
percaya (trust) kemudahan (ease of use) dan kualitas informasi (information quality)
dapat diperoleh secara lengkap sehingga konsumen bisa mengambil keputusan
pembelian secara online. Berdasarkan uraian diatas, maka saya tertarik untuk meneliti
keterkaitan antara kepercayaan, kemudahan, dan kualitas informasi terhadap
keputusan pembelian secara online survey pada PT Indogarment dengan adanya
permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan air asia saat ini.

1.2 IDENTIFAKSI MASALAH DAN RUMUSAN MASALAH

1.2.1 IDENTIKASI MASALAH

Dari beberapa uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka dapat
diidentifikasi masalah-masalah sebagai berikut:

1. Saat ini, System banyaknya persaingan perusahaan konveksi di bandung

2. Bagaimana PT Indogarment mampu menjual barang melalui pemasaran di e-

commerce

3. kualitas informasi pada e-commerce pada shopee sangat baik, bagaiamana PT

Indogarment mampu meningkatkan penjualan secara online di e-commerce lainnya

1.2.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian dari latar belakang sebelumnya, penulis menentukan

rumusan masalah yang akan digunakan
1. bagaimana respon pelanggan mengenai kepercayaan (X1) pada E-commerce Pt
Indogarment

2. bagaimana respon pelanggan mengenai kemudahan (X2) E-commerce Pt

Indogarment

3. bagaimana respon pelanggan mengenai kualitas informasi (X3) E-commerce Pt

Indogarment

4. bagaiman pengaruh Kepercayaan (X1), kemudahan (X2), kualitas informasi (X3)

terhadap Keputusan Pembelian E-commerce (Y) pada PT Indogarment Bandung

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN

1.3.1 MAKSUD PENELITIAN

Maksud dari penelitian yang penulis lakukan adalah untuk memperoleh serta
mengetahui seberapa akurat informasi mengenai kepercayaan, kemudaha dan kualitas
informasi terhadap keputusan pembelian secara online pada situs air asia, sebagai
bahan penyusun usaha penelitian dalam rangka memenuhi persyaratan menempuh
ujian sarjana manajemen pada Universitas Komputer Indonesia

1.3.2 TUJUAN PENELITIAN

1. untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepercayaan berpengaruh terhadap

keputusan pembelian secara online pada situs air asia

2. untuk mengetahui seberapa besar tingkat kemudahan berpengaruh terhadap

keputusan pembelian secara online pada situs air asia

3. untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas informasi berpengaruh terhadap

keputusan pembelian secara online pada situs air asia

4. untuk mengetahui kepercayaan, kemudahan, kualitas informasi, simultan terhadap

keputusan pembelian secara online pada situs air asia
1.4 KEGUNAAN PENELITIAN

1.4.1 KEGUNAAN PRAKTIS

a. Bagi Perkembangan ilmu

kegunaan penelitian ini dalam pengembangan ilmu adalah mengimplementasikan

ilmu baru dalam bidang ekonomi yang berguna dalam meningkatkan dan menilai
kinerja pemasaran khususnya untuk manajemen pemasaran

b. Bagi Peneliti

kegunaan penelitian ini bagi peneliti adalah sebagai indicator untuk mengembangkan
kemampuan dalam melakukan penelitian, meningkatkan skill dalam melakukan
penelitian dan sebagai bahan evaluasi terhadap skill dan kemampuan peneliti dalam
melakukan penelitian

c. Bagi peneliti lain

kegunaan peneliti ini bagi peneliti lain adalah dapat menjadi salah satu referensi bagi
peneliti yang akan melakukan penelitian

b. bagi pelaku usaha

sebagai dasar yang objektif dalam pengambilan keputusan serta sebagai

pedoman untuk menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh perusahaan
dimasa yang akan datang

1.4.2 KEGUNAAN PRAKTIS

a. Bagi Penelitian
 penelitian ini dapat digunakan peneliti untuk memperdalam pengalaman di
bidang pemasran dalam implementasi atas teori yang telah didapatkan selama masa
perkuliahan serta menambah wawasan akan kasus nyata

b. bagi pelaku usaha

sebagai dasar yang objektif dalam pengambilan keputusan serta sebagai

pedoman untuk menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh perusahaan

1.5 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

1.5.1 LOKASI PENELITIAN

Lokasi penelitian dan pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis

bertempat di PT INDOGARMENT BANDUNG

1.5.2 WAKTU PENELITIAN

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 KAJIAN TEORI

2.1.1 KEPERCAYAAN

Pengertian Kepercayaan Kepercayaan menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia adalah anggapan atau keyakinan bahwa sesuatu yang dipercayai itu benar,
harapan dan keyakinan akan kejujuran, kebaikan, dan sebagainya.

Pengertian kepercayaan adalah suatu kepercayaan umum atau niat

kepercayaan bahwa pihak lain dapat dipercayai; atau ketersediaan suatu pihak untuk
peka terhadap tindakan pihak lainnya.

Menurut Rosseau, sitkin, dan camere, definisi kepercayaan yaitu kesediaan

seseorang untuk menerima risiko. Diadaptasi dari pengertian tersebut, lim et al
menyatakan kepercayaan konsumen dalam berbelanja internet sebagai kesediaan
konsumen untuk mengekspos dirinya terhdap kemungkinan rugi yang dialami selama
transaksi berbelanja melalui internet, didasarkan bahwa penjual menjanjikan transaksi
yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang dan jasa yang
telah dijanjikan.

Kepercayaan merupakan pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang

suatu hal. Tanpa adanya kepercayaan konsumen dalam pembelian secara online,
maka pemilik bisnis Online tidak akan bisa mengembangkan usahanya dan mungkin
tidak ada konsumen yang mau membeli produk dari bisnisnya itu.
 Sikap konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan
konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan dan perilaku.
Moen dan Minor menyebutkan bahwa istilah pembentukan sikap konsumen
seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan.

Menurut Mowen dan Minor Kepercayaan konsumen adalah penegtahuan

konsumen mengenai suatu objek, dan manfaatnya. Berdasarkan konsep penulis
tersebut maka pengetahuan konsumen atau kepercayaan konsumen menyangkut
kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut dan manfaat dari berbagai atribut
tersebut. Para pemasar perlu memahami atribut dari suatu produk yang diketahui
konsumen dan atribut mana yang akan digunakan untuk mengevaluasi suatu produk.
Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut, dan manfaat produk
menggambarkan persepsi konsumen.

Dimensi Kepercayaan Kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum

saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi. Kepercayaan
merupakan suatu pondasi bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih
akan terjadi apabila masingmasing saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu
saja dapat diakui oleh pihak lain, melainkan harus dibangun mulai dariawal
berjalannya bisnis dan dapat dibuktikan. dimensi kepercayaan dapat dibagi menjadi
dua yaitu:

a. Trusting Belief

Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap
orang lain dalam suatu situasi. MC. Knight menyatakan ada tiga elemen yang
membangun trusting belief yaitu:

1) Benevolence (Niat Baik) yaitu kesediaan penjual untuk melayani

kepentingan konsumen.

2) Integrity (Integritas) yaitu seberapa besar keyakinan seseorang terhadap

kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kapada konsumen.
 3) Competence (Kompetensi) yaitu kemampuan penjual untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.

b. Trusting Intention

Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung
pada orang lain dalam suatu situasi. Ada dua elemen yang membangun trusting
Intention yaitu:

1) Willingness to Depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung pada

penjual berupa penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang mungkin
terjadi.

2) Subjective Probability of Depending adalah kesediaan konsumen secara

subjektif berupa pemberian nformasi pribadi kepada penjual, melakukan
transaksi serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
Cara meningkatkan kepercayaan konsumen pada pembelian secara Online
Proses yang paling penting dalam pembelian secara Online adalah dengan
meningkatkan kepercayaan dari konsumen, terutama konsumen yang baru
pertama kali mengunjungi toko Onlinenya.

Adapun beberapa cara untuk meningkatkan kepercayaan konsumen yaitu:

a) Hubungan antar individu Interaksi interpersonal dengan orang lain maupun

organisasi harus diperluas karena kepercayaan dapat dibangun dengan interaksi yang
lebih jauh yang mampu membuat individu memiliki harapan dengan pihak lain.

b) Penggunaan Media Kurangnya hubungan antar individu saat berinteraksi secara

Online disebabkan karene tidak bertatap muka antara satu sama lain. Penggunaan
media juga penting diperhatikan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
Penggunaan media seperti video, foto, atau yang lainnya dapat meningkatkan
kepercayaan konsumen.

c) Desain Web Fogg menyatakan desain toko Online dapat meningkatkan keinginan
dan ketertarikan pengguna internet. Hal ini juga dipertimbangkan untuk
mengembangkan kepercayaan konsumen terhadap toko online yang memiliki desain
yang baik.

Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan hipotesis penelitian sebagai

berikut:

H1: kepercayaan berpengaruh secara positif terhadap keputusan

pembelian pada e-commerce.

2.1.2. KEMUDAHAN

Davis (1989) mendefinisikan kemudahan (ease of use) sebagai suatu tingkatan

dimana seseorang percaya bahwa suatu teknologi dapat dengan mudah digunakan. 27
Menurut Goodwin (1987); Silver (1988); dalam Adam, et al. (1992), intensitas
penggunaan dan interaksi antara user dengan sistem juga dapat menunjukkan
kemudahan. Suatu sistem online yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa
sistem tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah digunakan
oleh user.

Davis (1989) memberikan beberapa indikator kemudahan antara lain meliputi:

1) Teknologi informasi (TI) sangat mudah dipelajari;

2) TI mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna;

3) Keterampilan pengguna akan bertambah dengan menggunakan TI;

4) TI sangat mudah untuk dioperasikan. Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan

bahwa kemudahaan (ease of use) merupakan faktor utama yang berpengaruh terhadap
penggunaan online shopping (Davis, 1989; Venkatesh dan Davis, 2000; Pikkarainen,
et al., 2004).
 Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kemudahan akan
mengurangi usaha (baik waktu dan tenaga) seseorang di dalam mempelajari sistem
online. Jika dianalogikan pada sistem berbelanja online (online shopping),
kemudahan dapat diindikasikan bahwa pembeli yang memiliki pengetahuan tentang
online shopping tidak mengalami kesulitan ketika berbelanja online dibandingkan
pembeli yang tidak memiliki pengetahuan tersebut. Pembeli online percaya bahwa
website online shopping yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah
pengoperasiannya (compartible) sebagai karakteristik kemudahan.

Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:

H2: Kemudahan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

pada e-commerce.

2.1.3. KUALITAS INFORMASI

Informasi yang disajikan pada online shop sebaiknya mencakup informasi

berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping. Informasi tersebut
sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk
atau jasa. Untuk memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online,
informasi produk dan jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam
membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami.

Informasi produk adalah informasi tentang karakteristik suatu produk

(www.wikipedia.com). Informasi produk pada online shopping mencakup informasi
atribut suatu produk, rekomendasi dari para konsumen, laporan evaluasi, dll.
Informasi atribut produk adalah informasi tentang spesifikasi produk, yaitu dimensi
ukuran, dimensi warna, dimensi bahan, dimensi teknologi, dan harga dasar suatu
produk (Gefen, Karahanna, et al, 2003; Gefen dan Straub, 2003). Lebih lanjut,
website online shopping sebaiknya menyediakan fasilitas kepada konsumen atau
pembeli online untuk dapat membuat testimonial atau pernyataan terkait dengan
produk atau jasa pada online shopping. Hal ini berguna untuk pembeli online lainnya
untuk mengetahui pengalaman pembeli sebelumnya terhadap penjual online dan
produk yang dijual oleh penjual online tersebut. Kemudian, website online shopping
sebaiknya juga menyediakan laporan evaluasi tentang jenis produk yang laris ataupun
kurang peminatnya, penjual yang “lapaknya” laris maupun yang tidak laku.

Hal ini dapat digunakan calon pembeli online sebagai bahan pertimbangan ketika
akan berbelanja online. Informasi kualitas jasa adalah informasi tentang jasa-jasa
yang ada pada online shopping. Informasi kualitas jasa pada online shopping terdiri
dari informasi pemesanan, informasi pengiriman, dan promosi yang ditawarkan
(http://repository.petra.ac.id/7371/).

Informasi pemesanan mencakup informasi tentang bagaimana cara pemesanan suatu

produk, apakah menggunakan kartu kredit, paypal ataupun transfer antar rekening.
Selain itu, juga harus menginformasikan apakah setelah order produk barang
langsung dikirim, ataupun harus memenuhi kuota minimum pemesanan barang baru
barang dikirim. Informasi pengiriman sebaiknya menjelaskan bagaimana cara
pengiriman dan total biaya pengiriman yang ditanggung oleh pembeli. Mungkin
mudah untuk membandingkan harga dasar produk yang dipasarkan secara online
dengan yang dijual di toko atau mal. Akan tetapi, yang perlu diperhatikan adalah total
biaya yang muncul yaitu biaya-biaya tambahan seperti misalnya pengiriman produk.
Informasi promosi mencakup promosi produk baru, ataupun pemberian diskon untuk
pembelian produk. Semakin berkualitas informasi yang diberikan kepada pembeli
online, maka akan semakin tinggi minat pembeli online untuk membeli produk
tersebut (Park, C.H dan Kim, Y.G. (2003)

Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:

H3 : Kualitas informasi (Information Quality), berpengaruh secara positif

terhadap Keputusan Pembelian Online.

2.1.4. KEPUTUSAN PEMBELIAN

 Keputusan Pembelian Secara umum, keputusan adalah pemilihan dari dua
atau lebih alternatif pilihan (Schiffman & Kanuk, 2000). Dengan kata lain untuk
membuat keputusan harus terdapat alternatif pilihan. Sebaliknya jika konsumen tidak
memiliki alternatif untuk memilih maka tidak dapat dikategorikan sebagai
pengambilan keputusan.

Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk
yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler &
Armstrong (2001) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di
mana konsumen benar-benar membeli.

Ada tiga aktivitas yang berlangsung dalam proses keputusan pembelian oleh
konsumen yaitu (Hahn, 2002) :

a. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian.

b. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian.

c. Komitmen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli dengan produk pesaing.

Menurut Kotler (2002), perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh:

1. Faktor budaya, yang terdiri dari:

a. Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

b. Sub-budaya, masing-masing budaya memiliki sub-budaya yang lebih

kecilyang memberikan lebih banyak ciri-ciri sosialisasi khusus bagi
anggotanya.

c. Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relative homogen dan

permanent, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai-
nilai, minat dan perilaku yang sama.

2. Faktor Sosial
 a. Kelompok acuan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga

c. Peran dan Status, dimana peran adalah kegiatan yang diharapkan akan
dilakukan oleh seseorang dan masing-masing peran tersebut menghasilkan status.

3. Faktor Pribadi, yang terdiri dari usia dan tahap siklus hidup; pekerjaan dan
lingkungan ekonomi; gaya hidup dan kepribadian dan konsep diri.

4. Faktor Psikologis, yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan

dan sikap.

Terdapat lima tahap didalam proses pengambilan keputusan Philip Kotler

(1998) yaitu: pengenalan kebutuhan, pencrian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, paska pembelian. Buchari Alma menegaskan “...setelah
melakukan penilaian maka diambilah keputusan membeli atau tidak mebeli” (2002).
Konsep dasar keputusan dalam pandangan Satiajatmika (1993) meliputi empat
komponen sebagai berikut:

 Keadaan dasar, yaitu: sekumpulan peristiwa yang mempengaruhi hasil

keputusan

 Peluang yang berkaitan dengan keadaan dasar

 Sekumpulan kegiatan yang dilakukan oleh pengambil keputusan

 Sekumpulan manfaat dan biaya kombinasi keputusan dasar

Berdasarkan pendapat - pendapat tersebut istilah keputusan pembelian

menunjukan arti kesimpulan terbaik individu konsumen untuk melakukan pembelian.
Konsumen melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai kesimpulannya.
Pembahasan keputusan pembelian dapat lebih jelas melalui sebuah model yang
memberikan gambaran menyeluruh keberadaan variabel – variabel penentu termasuk
kegiatan – kegiatan konsumen dalam mencapai kesimpulan terbaiknya. Konsisten
dengan arti keputusan pembelian telah dikemukakan, maka dipilih sebuah model
keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk pada gambar

Model Keputusan pembelian

INPUT

External Influence

Film Marketing Effrots social culture improvement

1. Product 1. family

2. Promotion 2. Informal sources

3. Price 3. Other noncommercial source

4. Chanel of distribution 4. Social class

5. subcultural culture

Need recognition Psycological field

prepurchase search
evaluation of alternatif 1. Motivation

2. Perception

3. Personality

4. Learning

5. attitudes
 experience

BAB III

METEDOLOGI PENELITIAN

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.1.1 Variabel Dependen: Keputusan Pembelian Online (Online Buying

Decision) Keputusan pembelian ulang dapat didefinisikan sebagai serangkaian
unsurunsur yang mencerminkan keputusan konsumen dalam membeli, merupakan
tahap dimana konsumen dihadapkan suatu pilihan untuk melakukan pembelian atau
tidak. (Kotler, 1995) Terdapat indikator dari keputusan pembelian, yaitu:

1. mencari informasi produk yang akan saya beli di E-Commerce

2. menentukan jumlah pembelian di situs E-Commerce

3. akan menentukan kapan akan membeli di situs E-Commerce

4. merekomendasikan situs E-Commerce kepada orang lain

3.1.2 Variabel Independen: Kepercayaan (Trust) Kepercayaan (Trust)

didefinisikan sebagai suatu kepercayaan umum atau niat kepercayaan bahwa pihak
lain dapat dipercayai; atau kesediaan suatu pihak untuk peka terhadap tindakan pihak
lainnya (Mayer, et. al, 1995). Variabel kepercayaan (trust) menggunakan data primer
yang berasal dari kuesioner. Agar dapat diukur, variabel keamanan (security and
privacy) dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).
Adapun indikator-indikator dari variabel kepercayaan (trust) menurut Jia, Shen
(undated) yaitu:

1. Sistem keamanan website; 35

2. Sistem kerahasiaan website;

3. Jaminan keamanan dan kerahasiaan; dan

4. Kompensasi kerugian karena alasan keamanan dan kerahasiaan.

3.1.3 Variabel Independen: Kemudahan (Ease of Use) Kemudahan (ease of

use) adalah suatu kepercayaan dimana teknologi informasi (TI) dapat dengan mudah
dipahami. Variabel kemudahaan (ease of use) menggunakan data primer yang berasal
dari kuesioner. Agar dapat diukur, variabel kenyamanan (convenience) dinilai dengan
menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale). Adapun indikator-indikator
dari variabel kemudahaan penggunaan (ease of use) menurut Davis (1989) adalah
sebagai berikut:

1. TI sangat mudah dipelajari;

2. TI mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna;

3. Keterampilan pengguna akan bertambah dengan menggunakan TI;

4. TI sangat mudah untuk dioperasikan.

3.1.4 Variabel Independen: Kualitas Informasi (Information Quality) Kualitas

Informasi didefinisikan sebagai seberapa besar suatu informasi tentang produk dan
jasa berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas
suatu produk dan jasa yang ditawarkan pada online shop. Variabel kualitas informasi
(Information Quality) menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner. Agar
dapat diukur, variabel kualitas informasi (Information Quality) dinilai dengan
menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale). 36 Adapun indikator-indikator
variabel kualitas informasi (Information Quality) menurut DeLone dan Mc.Lean
(1992) adalah sebagai berikut:

1. Informasi yang ada Kaskus relevan membantu pembeli.

2. Informasi yang ada Kaskus merupakan informasi yang terkini

3. Informasi yang disajikan Kaskus untuk suatu produk telah menggambarkan

produk yang diinginkan pembeli.

4. Tampilan E-Commerce adalah menarik bagi konsumen

Table 3.1

Variabel Penelitian

No Variabel Definisi Indicator Pengukuran

1 dependen
Keputusan sebagai situasi yang 1. mencari informasi Skala likert 5
Pembelian mana seorang produk yang akan poin
(buying decision) konsumen dengan saya beli e-
 sendirinya commerce PT
berkeinginan dan Indogarment
berminat untuk 2.menentukan
terlibat dalam jumlah pembelian di
transaksi online situs e-commerce
pada perusahaan PT
Indogarment
3.
merekomendasikan
situs Kaskus kepada
orang lain
2 INDEPENDE
N
Kepercayaan Suatu kepercayaan 1. penilaian Skala likert 5
(Trust) umum atau niat peringkat pada toko poin
kepercayaan bahwa di e-commerce
pihak lain dapat 2. penilaian ulasan
dipercayai; atau pada barang yang
kesediaan suatu pihak telah dibeli oleh
untuk peka terhadap konsumen
tindakan pihak lainnya 3. Jaminan
kompensasi
pengembalian uang
atau barang kepada
konsumen jika
barang terjadi
kerusakan
3 Kemudahan Suatu kepercayaan 1. kualitas informasi Skala likert 5
(Ease of Use) dimana teknologi sangat mudah poin
informasi (TI) dapat dipelajari
dengan mudah 2. Kualitas informasi
 dipaham mengerjakan dengan
mudah apa yang
diinginkan oleh
pengguna;
3. Keterampilan
pengguna akan
bertambah dengan
menggunakan
kualitas Informasi;
4. Kualitas Informasi
sangat mudah untuk
dioperasikan
4 Kualitas Suatu kepercayaan 1.Informasi yang ada Skala likert 5
Informasi tentang seberapa pada e-commerce poin
(Information besar suatu informasi relevan membantu
Quality) tentang produk dan pembeli.
jasa berguna dan 2.Informasi yang ada
relevan bagi pada e-commerce
kosnumen dalam merupakan informasi
memprediksi kualitas yang terkini
dan utilitas suatu 3.Informasi yang
produk dan jasa yang disajikan e-
ditawarkan pada e- commerce untuk
commerce suatu produk telah
menggambarkan
produk yang
diinginkan pembeli.
4. Tampilan e-
commerce adalah
menarik bagi
 pembeli online

Kuesioner

Variabel Keputusan Pembelian

1. Indikator mencari informasi produk yang akan saya beli e-commerce PT
Indogarment
Sebelum anda berbelanja di Indogarment anda selalu mencari telebih dahulu
informasi mengenai produk yang akan anda beli agar tidak salah dalam
membeli suatu barang
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

2. Indikator menentukan jumlah pembelian di situs e-commerce pada perusahaan

PT Indogarment
Sebelum anda berbelanja di Indogarment, anda selalu menentukan terlebih
dahulu seberapa banyak jumlah barang yang sudah terjual pada situs e-
commerce di Indogrment. Hal ini untuk mempertimbangkan keputusan dalam
membeli barang
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah
 3. Indikator merekomendasikan situs Kaskus kepada orang lain
Selama anda berbelanja di situs e-commerce Indogarment dan anda merasa
puas, anda selalu merekomendasikan situs tersebut kepada orang lain agar
orang lain pun berbelanja di Indogarment.
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

Variabel kepercayaan
1. Indikator penilaian peringkat pada toko di e-commerce
Selama berbelanja di Indogarment, anda selaku pembeli selalu memberikan
penilaian peringkat pada toko e-commerce Indogarment sebagai tanda
kepuasaan anda selama berbelanja
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

2. Indikator penilaian ulasan pada barang yang telah dibeli oleh konsumen
Selama berbelanja di Indogarment, setelah anda menerima barang yang anda
beli, anda selalu memberi ulasan mengenai kondisi barang yang dikirimkan
oleh pihak Indogarment.
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

3. Indikator Jaminan kompensasi pengembalian uang atau barang kepada

konsumen jika barang terjadi kerusakan
Sebelum anda berbelanja di Indogarment, anda senantiasa mengecek barang
yang anda beli dan meminta jaminan berupa kompensasi pengembelian uang
atau berupa pengiriman barang ulang kepada pihak Indogarment jika terjadi
kerusakan pada barang yang anda beli.
a. Selalu
b. Hampir Selalu
 c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

Variabel Kemudahan
1. Indikator kualitas informasi sangat mudah dipelajari
Selama berbelanja di Indogarmen, anda selaku pembeli ditawarkan dengan
aplikasi yang mudah untuk dipahami dan tidak rumit dalam membeli atau
memesan barang
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

2. Indikator Kualitas informasi mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan

oleh pengguna
Selama berbelanja di Indogarmen, anda selaku pembeli diberikan kemudahan
dalam mengakses berbagai fitur yang tersedia pada aplikasi dalam membeli
atau memesan barang yang anda inginkan
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

3. Indikator Keterampilan pengguna akan bertambah dengan menggunakan

kualitas Informasi
Selama berbelanja di Indogarmen, anda selaku pembeli semakin mudah dan
terampil dalam menguasai fitur yang diberikan oleh Indogarmen karena
teknologi informasi yang diberikan Indogarmen cukup mudah digunakan
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

4. Indikator Kualitas Informasi sangat mudah untuk dioperasikan

 Selama berbelanja di Indogarment, anda selaku pembeli merasa dimudahkan
dalam mengakses fitur pembelian pada aplikasi untuk memesan serta membeli
barang
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

Variabel Kualitas Informasi

1. Indikator Informasi yang ada pada e-commerce relevan membantu pembeli
Selama berbelanja di Indogarment, anda senantiasa mendapatkan informasi
pelayanan yang relevan dalam memudahkan transaksi pembelian barang di
situs e-commerce milik Indogarment
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

2. Indikator Informasi yang ada pada e-commerce merupakan informasi yang

terkini
Selama berbelanja di Indogarment, anda selalu mendapatkan informasi yang
terkini seperti barang-barang yang ter up to date setiap harinya yang di sajikan
dalam penawaran di situs e-commerce milik Indogarment
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

3. Indikator Informasi yang disajikan e-commerce untuk suatu produk telah

menggambarkan produk yang diinginkan pembeli
Selama berbelanja di Indogarmen, pada situs e-commerce Indogarment selalu
disajikan informasi (deskripsi) produk yang lengkap sehingga ketika anda
ingin membeli barang tersebut anda tidak merasa kekurangan informasi.
a. Selalu
 b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

4. Indikator Tampilan e-commerce adalah menarik bagi pembeli online

Situs e-commerce yang dimiliki oleh Indogarment selalu menyuguhkan
penampilan yang sangat menarik dan mudah dioperasikan sehingga anda
memutuskan untuk berbelanja di Indogarment
a. Selalu
b. Hampir Selalu
c. Kadang-kadang
d. Hampir tidak pernah
e. Tidak Pernah

Daftar pusaka

1. iwan kuriniawan, harian ekonomi neraca 2019 “berlibur sudah menjadi kebutuhan primer”

2. Mujiono, D. I. K. (2018). Tantangan Industri Penerbangan Indonesia Menuju ASEAN Open Sky
Policy. Jurnal Hubungan Internasional Interdependence, 3(1).

3. laman https://www.scribd.com/document/361214320/Riset-1-Mendorong-Pengembangan-
Ekonomi-Digital-Di-Luar-Jawa

4. Raihan Daffa Ellian, Review E-Business PT.Traveloka

5. laman https://travel.kompas.com/read/2019/06/19/130700827/20-lcc-terbaik-2019-versi-
skytrax-airasia-masih-juara

6. https://katadata.co.id/berita/2019/06/25/meski-pendapatan-kuartal-i-naik-58-airasia-tetap-
merugi-rp-93-miliar

7. Anggraeni, P., & Madiawati, P. N. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kualitas informasi
terhadap keputusan pembelian secara online pada situs www. traveloka. com. eProceedings
of Management, 3(2).
8. Semuel, H. (2012). Customer relationship marketing pengaruhnya terhadap kepercayaan dan
loyalitas perbankan nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33-41

9. Nawangsari, S., & Karmayanti, Y. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Dan

Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Media Sosial Instagram (Studi
Kasus Pada Online Shop YLK. Store). Konferensi Nasional Sistem Informasi (KNSI) 2018

10. https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-4478625/soal-airasia-traveloka-cerai-
inaca-bantah-ada-tekanan-maskapai-lain

11. Dewi, S. A. N. T., & Dwirandra, A. A. N. B. (2013). Pengaruh Dukungan Manajemen Puncak,
Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Pengguna Aktual dan Kepuasan Pengguna terhadap Implementasi
Sistem Informasi Keuangan Daerah di Kota Denpasar. E-Jurnal Akuntansi, 196-214.

12. Adityo, B., & Khasanah, I. (2011). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan dan
Kualitas Informasi terhadap Keputusan Pembelian Secara on line di Situs Kaskus (Doctoral
dissertation, Universitas Diponegoro).

15. Semuel, H. (2012). Customer relationship marketing pengaruhnya terhadap kepercayaan dan
loyalitas perbankan nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33-41.