BAB 1

PENDUHULUAN

1. LATAR BELAKANG

Didalam era modern sekarang ini yang makin maju dan makin canggih
dalam segala hal begitu pun dalam hal pembayaran untuk berbelanja, banyak yang
berinovasi dan berlomba-lomba dalam menciptakan suatu alat pembayaran.
Ditambah dengan gaya hidup yang ingin praktis tanpa harus ribet dan banyaknya
yang menginginkan kemudahan, sehingga terciptalah alat pembayaran yang
berbentuk digital yang dapat memberikan kemudahan dan dimana pun tanpa harus
takut membawa uang yang berlebihan. Selain itu dengan melihat pada situasi dan
kondisi di Negara kita bahkan dunia yang mulai krisis yang disebabkan oleh Virus
Corona atau Covid – 19. Masyarakat semakin banyak yang menggunakan jasa
layan antar dan dipastikan menggunakan tekhnologi yang ada.
Kehadiran teknologi menjadi semakin penting dalam melakukan proses
transaksi. Kebutuhan akan proses transaksi yang cepat, praktis, efektif, dan efisien
ini direspon oleh perusahaan dan penyedia jasa dengan memberikan layanan
kemudahan akses informasi serta menghubungkan penyedia barang dan jasa
dengan konsumennya melalui penerapan aplikasi teknologi informasi yang
bersifat modern, seperti teknologi e-commerce.
E-commerce adalah penjualan yang dilakukan melalui media elektronik.
Menurut Surawiguna dalam Saputra (2017) mendeskripsikan e-commerce sebagai
salah satu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang berfokus pada
transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai media
pertukaran barang atau jasa. E-commerce membawa peluang bisnis yang besar
(seperti penjualan produk dan penyediaan layanan online) dan pertumbuhan
pendapatan. Setiap perusahaan menawarkan keunggulan kepada konsumen supaya
dapat terus bertahan dalam persaingan yang semakin kompetitif. Semakin
menarik, mudah, dan menguntungkan sistem penjualan bagi konsumen, maka

1
keuntungan bagi perusahaan semakin besar. Oleh karena itu, sistem penjualan
suatu perusahaan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan perusahaan
ditambah lagi sistem penjualan perusahaan yang tidak terlepas dari perkembangan
teknologi informasi (Wydianita, 2018).
Di Negara kita sudah banyak alat pembayaran yang tersedia yang dengan
mudahnya dapat kita gunakan menggunakan alat yang sehari-hari kita gunakan
sebagai alat bertukar informasi atau disebut juga dengan handphone ataupun
laptop, tidak dipungkiri lagi bahwa handphone atau laptop sudah menjadi suatu
kebutuhan bagi masyarakat karna hampir semua kegiatan di lakukan melalui alat-
alat ini dikarnakan kondisi yang tidak memungkinkan untuk orang-orang keluar
rumah untuk berinteraksi dan bertransaksi secara langsung / face to face sebab
ditakutkan akan terjangkit virus. Sehingga dalam memenuhi kebutuhan banyak
masyarakat menggunakan alat yang dapat digunakan dalam jarak jauh dan tidak
harus bertemu langsung.
Oleh karena itu, perusahaan saat ini berlomba-lomba menyediakan
layanan online baik sebagai pengganti atau sebagai tambahan untuk layanan
offlinenya yang tradisional. meskipun dengan meningkatnya jumlah pelanggan
untuk belanja online, e-commerce terbukti lebih rumit dibandingkan cara
tradisional dalam berbisnis (Santouridis et al., 2012). Menurut Lai (2014),
kecepatan perkembangan teknologi, komunikasi, dan informasi dan e-commerce
memungkinkan konsumen untuk membeli produk dan jasa secara online. Pada
saat yang sama, pertumbuhan yang pesat dari toko online telah mendorong
persaingan hebat diantara penjualan e-commerce yang semakin melihat
pengalaman pelanggan sebagai sesuatu hal yang penting Lai (2014).

Awal pertumbuhan layanan dompet digital di Indonesia. Persisnya pada

tahun 2007 dimulai oleh Telkomsel merilis layanan T-Cash, lalu disusul Indosat,
dan XL Axiata Tahun 2012 layanan dompet digital mulai beragam, Industri
perbankan dan pengembang aplikasi mulai masuk didalamnya (Tarantang et al.,
2019).

2
 Di indonesisa sendiri sudah banyak alat alat transaksi atau pembayaran
dengan menggunakan tekhnologi salah satunya sebuah market place yaitu shopee
yang telah meluncurkan satu alat pembayaran yang bernama Shopee pay.
Lembaga survei pasar, Ipsos Indonesia, telah merilis hasil survei terbaru
tentang perkembangan e-wallet atau dompet digital di Indonesia. Dari survei
tersebut diketahui bahwa ShopeePay berhasil menempati posisi pertama sebagai
merek dompet digital paling unggul di Indonesia.
Associate Project Director Ipsos in Indonesia, Indah Tanip mengatakan,
ShopeePay menjadi dompet digital yang paling sering digunakan selama bulan
Oktober dengan persentase sebesar 34 persen, menyusul di belakangnya OVO
dengan 28 persen, kemudian GoPay 17 persen, Dana 14 persen dan LinkAja 7
persen. “Industri ini pertama kali dimasuki player OVO dan GoPay pada 2016,
kemudian Dana pada 2018 dan 2019 ada LinkAja dan Shopeepay. Nah sekarang
di 2020 kita melihat bahwa recognition dari digital wallet ini di Top Three itu ada
Shopeepay, OVO dan GoPay,” ujar Indah dalam Virtual Media Conference
Kepuasan, Loyalitas, dan Persepsi Pengguna Dompet Digital di Indonesia, Rabu
(4/11).

Data ini merupakan hasil dari survei yang dilakukan Ipsos in Indonesia
secara online, dengan melibatkan 1000 responden, usia 18-55 tahun dengan
pengalaman melakukan pembelian dengan menggunakan dompet digital dan
melakukan pembelian di e-commerce dalam 2 tahun ke belakang.

Terlebih lagi, hasil temuan Ipsos untuk Asia Tenggara pada bulan
September lalu menunjukkan, selama pandemi COVID-19 ini, ada peningkatan 44
persen masyarakat Indonesia lebih sering menggunakan pembayaran non-
tunai/cashless payment.

Di antara para pemain dompet digital, ShopeePay berhasil unggul sebagai

merek dompet digital yang memiliki penetrasi tertinggi dalam tiga bulan terakhir,
yakni 48 persen dari total pengguna dompet digital di Indonesia. Angka tersebut
disusul OVO dengan pengguna sebanyak 46 persen, GoPay 35 persen, kemudian

3
Dana 26 persen dan LinkAja 16 persen. “Jika dilihat dari pangsa pasar nilai
transaksi, ShopeePay juga berhasil mencatatkan pangsa pasar jumlah transaksi
tertinggi dalam tiga bulan transaksi, yakni 29 persen dari total nilai transaksi e-
wallet di Indonesia,” Disusul oleh OVO 27 persen, GoPay 22 persen, Dana 14
persen serta LinkAja 7 persen. Tingkat penggunaan yang tinggi ini juga
berbanding lurus dengan tingginya nilai transaksi pada kelima dompet digital
tersebut. Dari sisi nilai transaksi, ShopeePay menjadi merek dompet digital yang
mencatatkan nilai transaksi terbesar, yakni 32 persen dari total nilai transaksi
dompet digital di Indonesia. Disusul oleh OVO sebesar 25 persen, GoPay 21
persen, DANA 14 persen dam LinkAja 8 persen.

Selain menjadi e-wallet dengan jumlah pengguna terbesar SHOPEEPAY

juga tercatat memiliki pangsa pasar jumlah transaksi paling tinggi yakni 32% dari
total jumlah transaksi e-wallet di Indonesia, disusul OVO 25%, Gopay 20%,
selanjutnya DANA 16%, dan Linkaja 8%. Bahkan shopeepay juga tercatat
pangsa pasar yang mendapatkan transaksi terbesar yakni 34 %, dari total nilai
transaksi e-wallet di Indonesia diikuti oleh OVO 25 %, selanjutnya GOPAY
16%, dususul Dana dengan selisih yang hanya sedikit yakni 17%, dan terakhir
Linkaja 9%.

Dari persentase diatas dapat dilihat bahwa shopeepay sangat jauh berada
diatas dompet digital yang lainnya. Hal ini dapat dipengaruhi dari adanya
kepuasan para pengguna, kepuasan ini dapat membuat pengguna kembali
menggunakannya namun jika tidak adanya kepuasan dalam menggunakan orang
akan berfikir untuk menggunakan lagi dalam bertransaksi. Selain kepuasan orang
juga akan memperhitungkan harga dalam berbelaja sebab masyarakat sekarang
bertambah pintar dalam memilih suatu produk dan harga apakah masih wajar atau
melebihi kapasitasnya untuk berbelanja. Tidak hanya harga dipastikan kualitas
produk juga akan dilihat oleh para pembeli, sekali pembeli kecewa maka mereka
akan berfikir ulang untuk membeli kembali, apalagi jika terjadi dalam berulang-
ulang.

4
 Mengingat kembali sekarang ini sulitnya untuk kita bertransaksi langsung
dikarnakan keadaan yang ada sekarang ini yang di sebabkan oleh virus corona
sehingga orang memilih untuk menggunakan dompet digital atau pembelanjaan
secara online agar mereka lebih merasa aman. E-commercemen jadi alternatif
bisnis di era modern yang sejalan dengan kondisi pasar yang semakin dinamis dan
persaingan yang kompetitif, mengakibatakan perubahan pada perilaku konsumen.
Di Indonesia, belanja secara online telah menjadi pilihan banyak pihak untuk
memperoleh barang. Kualitas layanan dalam konteks e-commerce semakin
dikenal sebagai cara yang efektif untuk mendapatkan dan mempertahankan
keunggulan kompetitif dalam Jurnal Aryani dan Rosnita (2010:115)
mengungkapkan kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada
produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningktan
market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam
mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki
layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan
perusahaan.

Kepuasan pelanggan dipandang sebagai evaluasi yang memberikan hasil

dimana yang dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan
( Fandy Tjiptono 2015 : 78). Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik
konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.kepuasaan konsumen merupakan
evaluasi beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampau harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasaan timbul apabila hasil
(Out Come) tidak memenuhi harapan. Oleh karenanya kepuasaan konsumen
merupakan perbedaan antara tingkat kepentingan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan persepsi konsumen. Karena kemudahan yang diberikan,
pelanggan banyak beranggapan bahwa belanja online adalah salah satu sarana
untuk mencari barang-barang yang diperlukan seperti kebutuhan sehari-hari, hobi,
dan sebagainya (Harahap, 2018). Ketika konsumen merasa puas dengan dengan
produk yang mereka beli, maka akan ada kecenderungan konsumen untuk
melakukan pembelian kembali dan menjadi konsumen yang loyal. Begitu juga

5
sebaliknya, bila mereka kecewa dengan pelayanan yang produsen berikan, maka
tidak menutup kemungkinan bila pelanggan akan jera melakukan pembelian dan
berpaling ke perusahaan lain (Pramudya, 2012).

Pada dasarnya sebelum melakukan pembelian barang, pelanggan telah

melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu, seperti mendapat
informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain (word of mouth),
kemudian membandingkan produk satu dengan produk yang lain sampai akhirnya
mengkonsumsinya. Berdasarkan pengalaman tersebut konsumen akan membeli
produk yang sama (Pradipta, 2012). Pelanggan yang loyal juga berpotensi
menyebarkan pengalaman positif nya kepada orang lain, sehingga secara tidak
langsung konsumen telah menjadi “duta besar” perusahaan. Loyalitas pelanggan
mencerminkan adanya pembelian ulang oleh konsumen dan pembelian ulang
tersebut penting untuk meningkatkan volume penjualan. Dengan tingginya
loyalitas pelanggan maka volume penjualan pun akan tinggi. Dan sebaliknya, jika
loyalitas pelanggan rendah maka volume penjualan pun akan rendah (Purnomo,
2018).

Menurut Oliver (2010) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Griffin (2003) juga
mengungkapkan bahwa loyalitas merupakan sikap dan perilaku yang ditunjukkan
oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin dari beberapa
perilaku seperti melakukan pembelian ulang. Kesetiaan seorang pelanggan
menandakan bahwasannya pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan yang sangat
tinggi, karena seorang pelanggan biasanya suka mencoba sebuah produk yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan dan kemudian akan muncul perasaan puas atau
tidak puas. Jika pelanggan merasa puas maka ia akan membeli terus menerus
produk tersebut dan hal ini akan menjadikan pelanggan menjadi setia terhadap
produk tersebut.

6
 Untuk mengukur kepuasan pelanggan tentu ada yang merasa cukup puas
dan ada yang merasa dirugikan, Selama perjalanannya Shopeepay masih terus
memperbaiki layanannya yang ada di aplikasi Shopeepay dan meningkatkan ide
kreatif berupa pemberian merchant dan bisa menggunakan merchant tersebut
untuk pembelanjaan, kemudian promo cashback dan potongan harga untuk
memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Dampak penggunaan promo ini pasti
dirasakan berbagai kalangan terutama untuk mahasiswa. Sejak kehadiran Shopee
sebagai market place dan kemudian diadakan shopeepay sebagai alat
pembayarannya di Indonesia yang berkembang sangat signifikan ini, tentu akan
menarik mahasiswa Manajemen Bisnis Syariah angkatan 2018/2019 dan
2019/2020 STEI SEBI untuk menggunakan aplikasi Shopeepay sebagai alat
pembayaran dalam kegiatan sehari-hari. Mahasiswa Manajemen Bisnis Syariah
angkatan 2018/2019 dan 2019/2020 STEI SEBI, banyak menggunakan aplikasi
Shopeepay sebagai alat pembayaran untuk membeli makanan, pembayaran di
mini market, dan tentu saja pembelian belanja online yang langsung dengan
market placenya apalagi shopee karena dipermudah oleh dompet digital aplikasi
Shopeepay untuk melakukan transaksi online, dan tentunya juga aplikasi
Shopeepay banyak memberi keuntungan sebagai mahasiswa berupa cashback,
dan berupa potongan harga yang menarik jika menggunakan aplikasi Shopeepay
sebagai alat pembayaran. Dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik
tentunya aplikasi Shopeepay masih cukup banyak kekurangan. Dari uraian
tersebut memberikan kesimpulan bahwa, apakah pelayanan kualitas yang sudah
diberikan aplikasi Shopeepay sudah memberikan kepuasan terhadap mahasiswa
atau justru tidak sesuai harapan dan tidak ada kepuasan pada pelanggan dan
beralih ke kompetitor lain. Oleh sebab itu, dari permasalahan diatas maka penulis
tertarik untuk meneliti dengan judul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN
DOMPET DIGITAL APLIKASI SHOPEEPAY SEBAGAI ALAT
PEMBAYARAN (Studi Kasus pada Mahasiswa Manajemen Bisnis Syariah
Angkatan 2019/2020 dan 2020/2021 STEI SEBI Depok Jawa Barat)”.

7
1.1 Rumusan Masalah
Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
penggunaan dompet digital Shopeepay sebagai alat pembayaran secara parsial
dan silmutan di kalangan Mahasiswa Manajemen Bisnis Syariah Angkatan
2018/2019 dan 2019/2020 STEI SEBI Depok Jawa Barat?

1.2 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan penggunaan dompet digital aplikasi Shopeepay sebagai alat
pembayaran terhadap Mahasiswa Manajemen Bisnis Syariah Angkatan 2018/2019
dan 2019/2020 STEI SEBI Depok, Jawa Barat.

1.3 Batasan Masalah

Dalam melakukan penelitian tentunya banyak kendala atau batasan dalam
melakukan penelitian yang diluar kemampuan atau kehendak peneliti oleh karena
itu penulis mendapatakan beberapa poin apa saja yang membatasi penelitian
penulis.

a. Dalam melakukan penelitian ini tentunya pendapat soal perspektif syariah

pengambilan waktunya masih sekitar akhir tahun 2020. Akan tetapi fakta
lapangan nya pada januari tahun 2021 telah hadir dompet digital syariah
yaitu LinkAja Syariah yang membuat perspektif syariah yang saya ambil
masih sebelum terjadinya perilisan dompet digital LinkAja Syariah tersebut.
b. Dalam penelitian ini hanya meneliti untuk pengguna aplikasi Shopeepay
saja pada Mahasiswa Manajemen Bisnis Syariah angkatan 2018/2019 dan
2019/2020 STEI SEBI Depok.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan menambah wawasan ilmu pengetahuan dan
pemahaman tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam penggunaan dompet digital Aplikasi Shopeepay sebagai

8
 alat pembayaran terhadap Mahasiswa Manajemen Bisnis Syariah Angkatan
2018/2019 dan 2019/2020 STEI SEBI di kota Depok. Sebagai salah satu
sumber referensi bagi kepentingan keilmuan dalam mengatasi masalah yang
sama terkait dengan masalah di masa mendatang.
2. Bagi Praktisi
Memberikan informasi tentang pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam penggunaan dompet digital aplikasi Shopeepay
sebagai alat pembayaran terhadap Mahasiswa Manajemen Bisnis Syariah
Angkatan 2018/2019 dan 2019/2020 STEI SEBI di kota Depok.
3. Bagi Manajemen Bisnis Syariah
Sebagai informasi untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan dompet digital aplikasi
Shopeepay sebagai alat pembayaran terhadap Mahasiswa Manajemen Bisnis
Syariah Angkatan 2018/2019 dan 2019/2020 STEI SEBI di kota Depok, dan
juga sebagai tolak ukur sebagai pengusaha dalam memahami perkembangan
zaman dompet digital aplikasi Shipeepay, apa yang melatar belakangi
Mahasiswa Manajemen Bisnis Syariah Angkatan 2018/2019 dan 2019/2020
STEI SEBI di kota Depok itu menggunakannya dan muncul kepuasan dalam
penggunaan.

1.5 Sistematika Penulisan

Agar pembahasan penelitian ini sesuai dengan tujuan nya, maka penulisan
penelitian ini terbagi dalam lima bab garis besar sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan mengenai teori-teori yang digunakan, fakta,
hasil penelitian sebelumnya sebagai dasar penelitian ini dan
berkaitan dengan masalah yang akan dibahas.

9
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini membahas tentang jenis penelitian, jenis data, teknik
pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, definisi operasional variabel, variabel penelitian, analisis
data.
BAB IV : PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan tentang gambaran umum penelitian,
pengujian dan hasil analisis data, pembahasan dan analisis data.
BAB V : PENUTUP
Bab ini menguraikan temuan studi berupa kesimpulan dari
keseluruhan pembahasan dan saran rekomendasi dari hasil
kesimpulan tersebut

10