MANAJEMEN PEMASARAN

KELOMPOK 5
CRITICAL REVIEW JOURNAL TENTANG
MEMBANGUN NILAI DAN KEPUASAN

Disusun Oleh :
1Fitria Andi (220621020020)
2Gloria Bareweng (220621020033)
3Heidy A.I.F. Semet (220621020007)
4Pandi Achmad Monoarfa (220621020013)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS SAM RATULANGI MANADO

TAHUN 2022
Judul Jurnal Feature, Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Volume & Halaman Vol 2, No.1 dan Hal 45-52
Tahun 2017
Penulis Iha haryani Hatta
Tanggal 21 januari 2017
Subjek Penelitian 200 Merchant dari PT. Bank XYZ yang berada di wilayah
Jakarta
Sumber Jurnal Kami mendapatkan jurnal ini dari salah satu website yang
mempublikasikan jurnal-jurnal ilmiah yaitu Google Scholar.
Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam jurnal ini yaitu Model Persamaan
Struktural (SEM) dan di olah menggunakan Program Lisrel 8.7
Penelitian pada jurnal ini adalah pengujian secara komprehensif
tentang pengaruh fitur Dynamic currency conversion terhadap
nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan serta dampaknya
terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank XYZ. Disini peneliti
membuat instrument penelitian berupa kuesioner dengan
pernyataan tertutup. Dimana responden akan menjawab
pernyataan yang digunakan untuk memperoleh data primer
dengan memilih jawaban yang telah disediakan pada skala likert
yaitu skala yang memberikan skor 1-5 untuk mengetahui derajat
responden terhadap serangkaian pernyataan yang terdapat dalam
kuesioner. Kemudian data diolah dengan menggunakan program
Isi Review Lisrel 8.7 sehingga diperoleh Model Persamaan Struktural
(SEM).
Karakeristik responden pada penelitian ini adalah kebanyakan
responden berjenis kelamin wanita yaitu 62.5%, kebanyakan
responden berusia diatas 25 tahun yaitu 56.6%, jenis usaha
responden retail adalah 64%, responden hotel 21% dan
responden restoran 15%.
Dari proses penelitian yang dilakukan membuktikan bahwa fitur
berpengaruh terhadap nilai pelanggan tetapi fitur tidak
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Nilai
berpengaruh terhadap kepuasan tetapi tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dan Jalur pengaruh dominan adalah fitur
terhadap nilai, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.(Hatta, 2017)
Judul Jurnal Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan dan Pemanfaatan
Teknologi Terhadap Pelanggan Go-jek pada Masa Pandemi
Covid-19
Volume & Halaman Vol.6, No.1 dan hal 194-212
Tahun 2021
Penulis Natal Indra, Ade Onny Siagian
Tanggal 05 Februari 2021
Subjek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada 160 Responden pelanggan Go-jek
Sumber Jurnal Kami mendapatkan jurnal ini dari salah satu website yang
mempublikasikan jurnal-jurnal ilmiah yaitu Google Scholar.
Metode Penelitian Model Persamaan Structural Equation Model (SEM) dan diolah
dengan AMOS Versi 19.00
Fokus dari penelitian ini, apakah kualitas pelayanan dan
pemanfaatan teknologi berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan Teknik penyebaran
menyebarkan dengan memberikan beberapa pertanyaan,
wawancara dan oservasi. Kuesioner ini digunakan sebagai
metode penggumpulan data dengan pengukuran yang digunakan
adalah skala likert.
Target populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi
Gojek yang sering melakukan aktivitas mobilisasi di wilayah
DKI Jakarta dengan berbagai demografi, sedangkan untuk target
sampel yang diperlukan adalah 160 sampel yang di sebarkan
kepada pelanggan Gojek yang telah menggunakan jasa lebih dari
Isi Review satu kali dan dari keseluruhan jumlah kuesioner dibagi dan
disebar rata pada 5 wilayah DKI Jakarta yang meliputi Jakarta
Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Timur, Jakarta Utara dan Jakarta
Selatan (32 Kuesioner/Wilayah). Kuesioner disebarkan pada
sejumlah tempat umum, kampus. Kantor, mall, sekolah dll. Yang
kemudian diseleksi menjadi 140 sampel. Dengan menggunakan
sampel sebanyak 140 sudah memenuhi syarat untuk melakukan
analisis dengan pemodelan SEM yang dianalisa dengan software
AMOS Versi 19.00.
Hasil dari penelitian ini didapati jumlah responden didominasi
oleh wanita sebesar 79,37% sedangkan responden pria sebesar
20,62%. Dari segi usia sebagian besar ada pada usia 11-20 tahun
yaitu 56,87%, kemudian 21-30 tahun sebesar 32,50%.
Pemanfaatan Teknolgi Informasi berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan Gojek di Indonesia. Hal ini menandakan
pelanggan Gojek yang terpuaskan atas pelayanan dan
pemanfaatan teknologi informasi yang selama ini diberikan
gojek menjadi loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan dan
akan terus menggunakan jasa layanan tersebut apa lagi pada
waktu covid-19.(Indra & Siagian, 2021)
CRITICAL REVIEW

Dari kedua jurnal tersebut memiliki dua persamaan yaitu keduanya mengukur
nilai pelanggan dan kepuasan konsumen dari segi pelayanan dan memanfaatkan
teknologi.
Pada bagian pendahuluan jurnal pertama di jelaskan tentang masalah yang
akan diteliti yaitu penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari fitur
terhadap nilai kepuasan serta loyalitas pelanggan pada PT.Bank XYZ. Sedangkan
bagian pendahuluan jurnal kedua di jelaskan pula tentang masalah yang akan di
teliti yaitu faktor yang menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat dan banyak
alternatif pilihan transportasi sehingga konsumen semakin selektif, maka
mengantisipasi keadaan tersebut adalah bagaimana menciptakan nilai dan kualitas
layanan yang dapat menciptakan kepuasan bagi penumpang.
Kedua jurnal menggunakan kuesioner sebagai sumber data primer dengan
pengukuran skala likert yang memberikan skor 1-5 untuk mengetahui derajat
responden terhadap serangkaian pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Setelah
penyebaran kuesioner dari sample masing-masing penelitian, data yang di dapat
dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) tetapi menggunakan
software pengolah data yang berbeda. Pada jurnal pertama menggunakan Program
Lisrel 8.7 dan jurnal kedua menggunakan Program AMOS Versi 19.00
Kesimpulan yang didapat dari kedua penelitian ini yaitu teknologi informasi
berpenaruh sangat besar. Dimana pada jurnal yang pertama disebutkan bahwa fitur
dynamic currency conversion (DCC) perlu dilaksanakan dan dikembangan oleh PT.
Bank XYZ sebagai fasilitas yang memberi kemudahan bagi pelanggan sehingga
dari fasilitas tersebut dapat meningkatkan nasabah bank, dari fasilitas tersebut dapat
menguatkan loyalitas melalui penambahan nilai pelanggan dan peningkatan
kepuasan pelanggan.
Dan pada jurnal yang kedua didapati bahwa Teknologi Informasi
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek di Indonesia. Sebagai
salah satu contoh dari jurnal tersebut yaitu dengan pemanfaatan teknologi
informasinya gojek dapat membantu pelanggannya melakukan pemesanan
makanan tanpa perlu keluar rumah kegiatan tersebut dilakukan bukan hanya sekali
tetapi lebih. Sehingga dapat dilihat bahwa loyalitas pelayanan yang diberikan
sangat mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan.

REFERENCES

Hatta, I. H. (2017). FEATURE , NILAI , KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGAN

Iha Haryani Hatta. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 45–52.

Indra, N., & Siagian, A. O. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan dan
Pemanfaatan Teknologi terhadap Pelanggan GO-JEK pada Masa Pandemi COVID-
19. Jurnal Akrab Juara, 6(1), 194–212.