"Penggunaan Metode Improtance Performance Analysis (IPA) dan

Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Menganalisis Pengaruh Service

Quality Produk Handpone Samsung Terhadap Tingkat Kepuasan
Konsumen"

Novita Rosalina, Alfiyah Nur Anisyah, Riski Septianingrum, Laila Febrianti, Laras
Noviani, Puspita Desiana, Rosida Syarifatun Solehah.
Universitas Islam Negeri Raden Mas Said Surakarta

Abstrak
Kebutuhan akan alat komunikasi selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun khususnya
merek tertentu. Persaingan perusahaan yang bergerak dalam bidang teknologi yang semakin
ketat memaksa para pelaku bisnis untuk senantiasa melakukan inovasi produk tetapi tetap
mengutamakan kualitas produk. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Samsung dinobatkan menjadi
smartphone terfavorit di Indonesia pada 2022. Di bawah Samsung, ada OPPO yang menempati
urutan kedua sebagai smartphone terfavorit di Indonesia.
Keywords: IPA, CSI, Service Quality, Kepuasan

Pendahuluan
Seiring dengan perkembangan dan perubahan zaman kemajuan sistem teknologi
mengalami perubahan dan peningkatan yang sangat pesat dari waktu ke waktu sehingga
membawa konsekuensi bagi dunia usaha. Perkembangan tersebut akan semakin mengarah pada
persaingan ketat khususnya untuk perusahaan sejenis dalam hal ini adalah persaingan dalam
bidang teknologi. Setiap perusahaan dituntut untuk memiliki suatu keunikan tersendiri yang
dapat memikat konsumen dalam rangka mempertahankan atau merebut pangsa pasar yang ada.

Kebutuhan akan alat komunikasi selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun
khususnya merek tertentu. Hal ini dikarenakan pola konsumsi konsumen yang selalu
menginginkan sebuah produk dengan merek terkenal yang didukung dengan kualitas yang
memuaskan. Selain itu, kemudahan dalam komunikasi yang dapat mendukung kegiatan mereka
sehari-hari baik dalam pekerjaan maupun hal yang lainnya. Oleh karena itu, pilihan konsumen
untuk menggunakan smartphone saat ini sangat tinggi.
 Persaingan perusahaan yang bergerak dalam bidang teknologi yang semakin ketat
memaksa para pelaku bisnis untuk senantiasa melakukan inovasi produk tetapi tetap
mengutamakan kualitas produk. Selain memudahkan para konsumen untuk membedakan
produk perusahaan dengan produk pesaing melakukan inovasi dan produk yang berkualitas
akan menciptakan kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen merupakan acuan
keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan.
Menurut Fandy (2006: 146) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Perusahaan yang gagal memuaskan konsumen atas produk yang telah dikonsumsinya akan
menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain sehingga dapat memengaruhi tingkat
penjualan produk.

Perusahaan akan memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai
dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan
konsumen adalah faktor emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen
menjadi puas terhadap merek tertentu. Kinerja produk yang melebihi harapan konsumen, maka
akan memberikan kepuasan emosional (Emotional Satissatisfaction).

Di Indonesia Samsung merupakan salah satu merek smartphone yang telah digandrungi
banyak masyarakat karena keunggulannya. Terbukti 2-3 tahun terakhir samartphone tersebut
bisa dibilang telah “merajai” pasar gadget di Indonesia.Kondisi ini menunjukkan bahwa
kebutuhan dan kepekaan masyarakat terhadap gadget canggih tersebut sangat tinggi.
Sebelumnya, smartphone merek Blackberry yang menjadi “primadona” bagi sebagian
masyarakat di Indonesia namun saat ini Samsung telah menggeser kedudukan Blackberry yang
sempat booming di masyarakat sebagai satu-satunya smartphone yang memiliki keunggulan
fitur Blackberry Messenger. Samsung juga tak mau kalah, ponsel tersebut memiliki lebih
banyak fitur dan aplikasi-aplikasi yang dapat menghibur dengan keunggulan OS android. PT
Samsung Electronic Indonesia, produsen berbagai produk elektronik merek Samsung telah
menguasai pasar penjualan ponsel, tablet, dan android di pasar nasional. Top Brand mencatat
Samsung masih menjadi produsen ponsel pintar terbesar di dunia termasuk di Indonesia. Top
Brand Index perusahaan asal Korea ini.
 Berikut ini tabel yang menunjukan bahwa smartphone Samsung dapat bersaing dengan
merek lain yang ada di Indonesia ditunjukan dalam tabel sebagai berikut:

Top Brand Index Kategori Smartphone Tahun 2022

Samsung dinobatkan menjadi smartphone terfavorit di Indonesia pada 2022. Merek asal
Korea Selatan ini mendapatkan skor Top Brand Index (TBI) tertinggi sebesar 33%. Skor TBI
dibuat oleh Top Brand Award dengan melakukan survei terhadap 8.500 responden yang terdiri
dari 6.000 sample acak, 1.700 sampel booster, dan 800 sampel booster B2B. Metode yang
digunakan dalam survei ini yakni multistage area random sampling dan metode purposive
sampling.

Di bawah Samsung, ada OPPO yang menempati urutan kedua sebagai smartphone
terfavorit di Indonesia. Merek smartphone asal Tiongkok itu meraih skor TBI sebesar 20,6%.
Berikutnya, iPhone memperoleh skor TBI sebesar 12%. Xiaomi dan Vivo menyusul di urutan
selanjutnya dengan skor TBI masing-masing sebesar 11,2% dan 9,7%.

Dari fakta-fakta di atas, maka penelitian tentang service quality akan dilakukan karena
merupakan dasar dari pengambilan keputusan dalam kepuasan pelanggan. Hal tersebut yang
menjadi latar belakang penulis melakukan penelitian tentang "Penggunaan Metode Improtance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Menganalisis
Pengaruh Service Quality Produk Handpone Samsung Terhadap Tingkat Kepuasan
Konsumen".

Metodologi Penelitian

Penelitian ini berlangsung pada bulan Mei 2023 sampai dengan selesai. Prosedur yang
dilakukan dalam penelitian dapat dilihat pada gambar 1. Batasan masalah pada penelitian
adalah responden pengisian kuesioner memiliki kriteria minimal yang pernah membeli dan
menggunakan smartphone Samsung minimal 1 kali. Kriteria lain dalam pengisian kuesioner
adalah responden yang berdomisili di Solo Raya dan berusia diatas 17-30 tahun dengan
pertimbangan bahwa usia tersebut mampu memahami isi pertanyaan yang ada dalam
kuesioner.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang dilakukan melalui beberapa

tahapan yang dapat dilihat pada: Gambar 1

Identifikasi masalah dan

studi Literatur

Identifikasi Populasi dan

Menentukan Sampel

Membuat dan menyebarkan

Kuesioner

Mengolah Data Kuesioner

Uji Reliabilitas
Uji Validitas

Analisis Hasil Pengujian

Membuat kesimpulan dan

Saran

▪ Identifikas Populasi dan Menentukan Sampel

Populasi diartikan semua objek yang diteliti yang memiliki karakter tertentu
serta data yang menentukan keberhasilan penelitian, yang dijadikan populasi dalam
penulisan ini adalah pengguna smartphone Samsung di Solo Raya dan sampel yang
digunakan 100 orang.
 𝑧 2 𝑝𝑞
n=
𝐸2
(1,96)2 (0,5)(0,5)
n=
(0,1)2
n= 96,04 ~~ 100
n : Sampel yang diperlukan
z : Tingkat keyakinan 95%
p : Peluang benar 50%
q : Peluang salah 50%
e : Tingkat kesalahan sampel (sampling error) = 10% atau 0.1
Berdasarkan rumus diatas, sampel diambil sebanyak 96,04 orang untuk
memudahkan dalam perhitungan maka di bulatkan menjadi 100 orang dan sampel
penelitian ini adalah pengguna smartphone samsung dimana jumlah sampel
berdasarkan rumus Cochran (Sugiyono, 2018).
Pada penelitian ini sampling yang akan digunakan adalah Non Probability
Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling. Purposive sampling
adalah teknik pengambilan sumber data dengan Teknik tertentu. Penggunaan Teknik
purposive sampling karena tidak semua sampel memiliki kriteria yang sesuai dengan
penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini menetapkan kriteria-kriteria yang harus
dipenuhi oleh sampel yang akan digunakan pada penelitian ini. Dimana
pertimbangannya sebagai berikut minimal yang pernah membeli dan menggunakan
smartphone Samsung minimal 1 kali. Kriteria lain dalam pengisian kuesioner adalah
responden yang berdomisili di Solo Raya dan berusia diatas 17-30 tahun.
▪ Membuat dan Menyebarkan Kuesioner
Pada tahap ini dilakukan penyusunan kuesioner yang disesuaikan dengan
metode IPA dan CSI. Lalu kuesioner tersebut disebarkan ke seluruh responden, yaitu
semua pengguna HP Samsung.
▪ Mengolah Data Kuesioner
Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan menggunakan tabel
Microsoft Excel lalu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan
aplikasi SPSS. Pengujian validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik
instrumen yang digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Untuk
 menguji validitas, konstruk yang dilakukan dengan cara mengorelasikan antara skor
butir pertanyaan dengan skor totalnya.
Reliabilitas berkenaan dengan tingkat ketetapan hasil pengukuran. Kuesioner
dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan
pengukuran kembali pada objek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau
memberikan hasil yang tepat. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi
hasil pengukuran dari kuesioner dalam penggunaan yang berulang. Uji reliabilitas
dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha. Standar batas Cronbach’s Alpha
yang ditetapkan oleh para ahli berbeda-beda. Suatu basic research secara umum
direkomendasikan memiliki kisaran nilai Cronbach’s Alpha antara 0,7 – 0,8. Oleh
karena itu, ditetapkan batas Cronbach’s Alpha minimum sebesar 0,7. Data tersebut juga
dapat diuji dengan validitas dan reliabilitas menggunakan syarat jika thitung > ttabel
dan bila data tidak valid ataupun tidak reliabel maka akan kembali ke perancangan
kuesioner selanjutnya yaitu langkah awal dari proses pemecahan masalah
menggunakan metode CSI.
▪ Analisis Hasil Pengujian
Pada tahapan ini dilakukan analisis hasil pengujian yang didapat untuk
memastikan bahwa pengolahan data kuesioner sudah dilakukan dengan benar. Langkah
yang harus dilakukan terlebih dahaulu, proses menentukan Mode Importance Score
(MIS), perhitungan Weighting Factor (WF), Weighted Score (WS), perhitungan nilai
Customer Satisfaction Index (CSI), setelah itu melakukan pemilihan kriteria
berdasarkan hasil dari CSI. Selanjutnya yaitu langkah awal dari proses pemecahan
masalah menggunakan metode IPA. Adapun proses yang dilakukan adalah menghitung
seluruh hasil skor nilai kepuasan dan skor nilai kepentingan dari masing-masing
kuesioner responden, perhitungan rata-rata total nilai tingkat kepuasan pada sumbu (X)
dan nilai tingkat kepentingan pada sumbu (Y) untuk menentukan atribut-atribut pada
diagram kartesius, dan mengetahui hasil atribut pelayanan dalam empat kuadran
Metode IPA.
1. CSI (Customer Satisfaction Index)
Customer Satisfaction Index adalah menghitung tingkat kepuasan
pengguna produk atau jasa dengan terlihat besaran kinerja dan besaran
kepentingan atau harapan dari atribut jasa pelayanan. Untuk mengetahui nilai
CSI. langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Menentukan Mode Importance Score (MIS).
 b. Menghitung Weighting Factor (WF).
c. Menghitung Weighted Score (WS).
d. Menghitung Satisfaction Index (CSI).

Kriteria index kepuasan diantaranya 0,00 sampai 1,00) yang dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1. Kriteria index kepuasan

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,80 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
2. Importance-Performance Analysis sebagai tahapan dan fasilitas untuk
menghitung tingkatan kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.

Gambar 2. Pembagian kuadran Importance-Performance Analysis.

Diagram ini (Gambar 2) terdiri dari empat kuadran, yaitu:

a. Kuadran I, wilayah tingkat kepentingan yang relatif tinggi.
b. Kuadran II, wilayah tingkat kepentingan relatif tinggi.
c. Kuadran III, wilayah tingkat kepentingan yang relatif rendah dan
kinerjanya kurang baik.
d. Kuadran IV, wilayah tingkat kepentingan yang relatif rendah dan
pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi.
▪ Membuat Kesimpulan dan Saran
 Pada tahapan ini dilakukan pembuatan kesimpulan dari hasil penelitian yang
telah dilakukan serta saran bagi penelitian selanjutnya.

▪ Variabel Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
smartphone Samsung terhadap service quality produk dengan indikator yang dapat
dilihat pada : Tabel 1

Variabel Indikator
KP1 Desain user friendly
KP 2 Perpaduan tampilan dan warna menarik dan tidak
membosankan
KP 3 Fitur aplikasi terlihat rapi dan tidak membingungkan
KP 4 Informasi akurat
KP 5 Kesesuaian fitur dan fungsi
KP 6 Informasi tidak membingungkan
KP 7 Sistem cepat tanggap dalam merespon keluhan
Kinerja KP 8 Dapat diakses di mana saja dan kapan saja
KP 9 Mampu menghubungkan pelanggan dengan customer
service.
KP 10 Keamanan saat bertransaksi
KP 11 Percaya bahwa data pribadi tidak disalahgunakan
KP 12 Fitur pembayaran aman dan terpercaya
KP 13 Fitur yang disesiakan lengkap
KP 14 Mudah diakses
KP 15 Fitur yang disediakan sudah sesuai dengan kebutuhan
KS1 Desain user friendly
KS 2 Perpaduan tampilan dan warna menarik dan tidak
membosankan
Kepentingan KS 3 Fitur aplikasi terlihat rapi dan tidak membingungkan
KS 4 Informasi akurat
KS 5 Kesesuaian fitur dan fungsi
KS 6 Informasi tidak membingungkan
 KS 7 Sistem cepat tanggap dalam merespon keluhan
KS 8 Dapat diakses di mana saja dan kapan saja
KS 9 Mampu menghubungkan pelanggan dengan customer
service.
KS 10 Keamanan saat bertransaksi
KS 11 Percaya bahwa data pribadi tidak disalahgunakan
KS 12 Fitur pembayaran aman dan terpercaya
KS 13 Fitur yang disesiakan lengkap
KS 14 Mudah diakses
KS 15 Fitur yang disediakan sudah sesuai dengan kebutuhan

Hasil dan Pembahasan

▪ Gambaran Umum Objek Penelitian
Samsung merupakan perusahaan pembuat perangkat elektronik terbesar di
dunia, dengan kantor pusat di Seocho Samsung Town di Seoul, Korea Selatan.
Perusahaan ini adalah ikon dari Samsung Group yaitu konglomerasi terbesar di Korea
Selatan.
Pada saat ini handphone Samsung yang sedang berkembang pesat adalah
Samsung Android, handphone ini banyak dicari konsumen karena banyak faktor,
diantaranya:
1. Spesifikasi dan fitur setiap handphone Samsung selalu update terbaru untuk
generasi teknologi multimedia yang digunakan dan harga Samsung android
disesuaikan dengan teknologi baru yang menyertainya.
2. Desain handphone Samsung elegan dan terlihat mewah serta dilengkapi dengaan
teknologi terbaru baik sistem operasi dan spesifikasi maupun fitur-fitur yang
mengikuti perkembangan teknologi gadget.
▪ Uji Validitas dan Reabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner.
Sedangkan kuesioner dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada
saat dilakukan pengukuran kembali pada objek yang berlainan pada waktu yang
berbeda atau memberikan hasil yang tepat. Hasil dari perhitungan uji validitas
ditunjukkan pada Tabel 2, sedangka hasil uji reabilitas ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas

Objek Indikator R Tabel R Hitung Signifikan Keterangan

K1 0,1654 0,595 0,000 Valid
K2 0,1654 0,697 0,000 Valid
K3 0,1654 0,708 0,000 Valid
 K4 0,1654 0,816 0,000 Valid
K5 0,1654 0,772 0,000 Valid
K6 0,1654 0,687 0,000 Valid
K7 0,1654 0,729 0,000 Valid
Kinerja K8 0,1654 0,761 0,000 Valid
K9 0,1654 0,641 0,000 Valid
K10 0,1654 0,648 0,000 Valid
K11 0,1654 0,634 0,000 Valid
K12 0,1654 0,741 0,000 Valid
K13 0,1654 0,841 0,000 Valid
K14 0,1654 0,727 0,000 Valid
K15 0,1654 0,762 0,000 Valid
K1 0,1654 0,588 0,000 Valid
K2 0,1654 0,630 0,000 Valid
K3 0,1654 0,703 0,000 Valid
K4 0,1654 0,698 0,000 Valid
K5 0,1654 0,630 0,000 Valid
K6 0,1654 0,722 0,000 Valid
K7 0,1654 0,647 0,000 Valid
Kepentingan K8 0,1654 0,651 0,000 Valid
K9 0,1654 0,720 0,000 Valid
K10 0,1654 0,684 0,000 Valid
K11 0,1654 0,721 0,000 Valid
K12 0,1654 0,725 0,000 Valid
K13 0,1654 0,752 0,000 Valid
K14 0,1654 0,760 0,000 Valid
K15 0,1654 0,776 0,000 Valid

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas

Objek Cronbranc’h Alpha Standar Reliabilitas Keterangan

Kinerja 0,931 0,7 Reliabel

Kepentingan 0,923 0,7 Reliabel

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu
mengukur variabel yang ingin diukur. Kuesioner tersebut dapat disimpulkan valid jika
nilai r hitung lebih besar dari r tabel.

Uji reliabilitas menggunakan Cronbanch’s Alpha minimum sebesar 0,7. Dari uji
reliabilitas koesioner diatas diperoleh nilai-nilai Cronbanch’s Alpha lebih besar dari
 nilai 0,7. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa jawaban-jawaban responden dari
penelitian diatas reliabel dan dapat digunakan pada tahap selanjutnya.

▪ Customer Satisfaction Index (CSI)

Analisis CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna
handphone produk Samsung secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat
kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh
persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
CSI digunakan perusahaan untuk memantau perbaikan pelayanan, memberikan
motivasi pada karyawan karena dapat mewakili tingkat kepuasan dari konsumen.
Interpretasi CSI dapat dilihat pada Tabel.

Tabel 4. Indeks Kepuasan Pengguna

Angka Indeks Interpretasi

81%-100% Sangat Puas

66%-80% Puas

51%-65% Cukup Puas

35%-50% Kurang Puas

00%-34% Tidak Puas

(𝑡×𝑦)
IKP dihitung dengan persamaan : CSI = × 100%
5

Keterangan:

T = Nilai Total dari CSI

5 = Nilai Maksimum pada Skala Pengukuran

Y = Nilai Total dari Kolom Harapan

Di dalam analisis CSI dilakukan perhitungan nilai Weighting Factors (WF),

Weight Score (WS), Weight Total (WT), dan Satisfaction Index, berikut penjelasan
lebih lanjut.
 1. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka presentase dari total rata-rata tingkat kepentingan
seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weight Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata
tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang
digunakan kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara
keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada pengguna handphone

Samsung, diperoleh nilai indeks kepuasan di angka 81%. Hal ini menggambarkan
bahwa pengguna handphone Samsung merasa sangat puas dengan service quality yang
diberikan oleh produk Samsung.

Tabel 5. Hasil Pengukuran CSI

Indikator Kinerja Kepentingan MIS MSS WF WS

K1 3,3 3,4 3,26 3,37 6,67 21,71

K2 3,3 3,2 3,26 3,25 6,43 20,95
K3 3,3 3,4 3,26 3,38 6,69 21,78
K4 3,2 3,2 3,24 3,24 6,41 20,76
K5 3,2 3,4 3,18 3,38 6,69 21,25
K6 3,2 3,4 3,20 3,36 6,65 21,26
K7 3,1 3,3 3,06 3,28 6,49 19,85
K8 3,4 3,5 3,37 3,48 6,88 23,17
K9 3,1 3,3 3,15 3,27 6,47 20,37
K10 3,2 3,5 3,22 3,46 6,84 22,02
K11 3,3 3,5 3,30 3,48 6,88 22,69
K12 3,3 3,4 3,31 3,38 6,69 22,11
 K13 3,2 3,4 3,18 3,36 6,65 21,12
K14 3,4 3,4 3,37 3,45 6,82 22,97
K15 3,3 3,4 3,35 3,41 6,74 22,57
WT 324.57
CSI 81,14

▪ Importance Performance Analysis (IPA)

IPA merupakan suatu alat analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen diwakilili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian
tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan
konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen

Skor Kinerja Kepentingan

Skor 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting

Skor 2 Tidak Baik Tidak Penting

Skor 3 Baik Penting

Skor 4 Sangat Baik Sangat Penting

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara

menjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden. Hasil perhitungan kemudian
digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam
diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata.

∑𝑛 ̅̅̅1̅
𝑖=1 𝑥
̅̅̅̅
Skor rata-rata penilaian kinerja (X) : 𝑋1 =
𝐾

𝑛
∑𝑖=1 ̅̅̅
𝑌1
Skor rata-rata tingkat kepentingan (Y) : ̅̅̅̅
𝑌1 =
𝐾

Keterangan:
̅̅̅̅= Rata-rata dari rata-rata skor kinerja perusahaan
𝑋1

̅̅̅̅
𝑌1= Rata-rata dari rata-rata skor kepentingan konsumen

K = banyaknya atribut / faktor yang mempengaruhi penilaian kinerja

Dengan menggunakan SPSS 23 dibuatlah diagram kartesius yang dibagi

menjadi empat bagian dan dibatasi oleh nilai rata-rata tingkat seluruh atribut pada
sumbu X dan sumbu Y. Adapun letak masing-masing atribut pada setiap kuadran
terlihat pada Gambar 2.

Diagram Kartesius

Gambar 3. Diagram Kartesius

Kuadran I merupakan kuadran yang memiliki tingkat kepuasan yang masih

sangat rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk dijadikan perbaikan. Terdapat 2
indikator yang termasuk ke dalam kuadran I yaitu K5 dan K10. Kuadran II merupakan
kuadran yang diharapkan oleh pelanggan dan telah sesuai dengan apa yang dirasakan
oleh pelanggan. Ada 7 indikator yang termasuk ke dalam kuadran II yaitu K1, K3, K8,
K11,K12, K14, dan K15.
 Kuadran III merupakan kuadran dengan prioritas rendah karena memuat atribut-
atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya
kinerjanya tidak terlalu istimewa. Terdapat 5 indikator yang masuk ke dalam kuadran
III yaitu K4, K6, K7, K9, dan K13. Sedangkan atribut-atribut pada kuadran IV
mempunyai tingkat kepentingan yang rendah, tetapi memiliki tingkat pelaksanaan
kinerja tinggi. Ada 1 indikator yang masuk ke dalam kuadran IV yaitu K2.

Kesimpulan dan Saran

Penggunaan metode Importance Performance Analysis (IPA) pada penelitian ini dapat
diketahui bahwa indikator yang masuk ke dalam kuadran I atau yang harus diperbaiki
kinerjanya yaitu K5 dan K10. Sedangkan indikator yang masuk ke dalam kuadran IV atau
indikator yang harus dipertahankan kinerjanya yaitu K2.

Penggunaan metode Customer Satisfaction Index (CSI) menghasilkan tingkat kepuasan

konsumen yang tinggi yaitu sebesar 81,14%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
secara keseluruhan pengguna handphone Samsung merasa sangat puas terhadap pelayanan
Service Quality yang diberikan Samsung.

Karena diketahui bahwa pengguna handphone Samsung merasa sangat puas dengan
Service Quality yang diberikan, maka perlu dilakukan perbandingan pada penelitian
selanjutnya dengan menggunakan metode analisis lainnya. Sehingga dapat membandingkan
harapan pelangan dengan kenyataan yang didapatkannya dari Service Quality yang diberikan
oleh handphone Samsung.

Bibliography

Adelina. (2016). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Sabun Mandi Merek Lifeboy di Fotmart Samarinda . Jurnal Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Mulawarman.
Ahmadi, M. (2007). Hukum Merek: Cara Mudah Mempelajari Undang-Undang Merek. PT
Raja Grafindo Persada.
Alma, B. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.
Amrin , A. (2006). Asuransi Syariah: Keberadaan dan Kelebihannya di Tengah Asuransi
Konvensional. Alex Media Komputindo.
Assauri, S. (2011). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. PT Raja Grafindo.
Gunawan, A., Wahyuni, N., & Sheka, V. N. (2021, November). Kualitas Pelayanan Aplikasi
DANA Terhadap Kepuasan Konsumen Quality Of' DANA Kota Cilegon 2019. 181-
198.
Maiyanti, S. I. (2017). Applied Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance
Performance Analysis (IPA) To Know Student Satisfaction Level Of Sriwijaya
University Library Services. Jurnal Industri, ll, 74-81.
Sinnun, A. (2017). Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode
Servqual, IPA dan CSI. J. Inform, IV(1), 146-154.
Sitohang, F. P., & Oktarina, R. (2022, April). Penggunaan Metode Importance Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Menganalisis Pengaruh
Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. JTSI, lll(1), 1-12.
Wardhani, C. A., Sugianto, A., & Hermana, B. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Logistik,
Kepuasan Pelanggan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Logistik
Menggunakan Structural Equation Model. J. Ilm. Tek. Ind, VIII(1), 56-68.
doi:10.24912/jitiuntar.v8il.5761
Wijaya, R., Lokajaya, N., & Khoiroh, S. M. (2018). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan
Metode Servqual dan Peningkatan Performa Pelayanan Dengan Importance
Performance Analysis (IPA) Di CV. Erdy Service Surabaya. Jurnal Tugas Akhir,
Universitas 17 Agustus 1945.