PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL MEDIASI PADA NOTEBOOK ACER DI KOTA
UNGARAN

Skripsi
Untuk Memenuhi sebagian persyaratan

Mencapai derajat Sarjana S1

Program StudiManajemen

Disusun Oleh :

YONGCA BAYU YARUCA

Nim :30401311002

UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEMARANG
2017
1
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dalam dunia perkembangan bisnis yang semakin ketat saai ini membuat

perusahaan semakin sulit untuk bisa menjaga loyalitas para konsumen. Tindakan

penting yang harus dilakukan serta perlu diperhatikan produsen dalam perusahaan

adalah dengan menjaga konsumen yang ada untuk tetap bertahan. Kelangsungan

dan keberlanjutan hidup perusahaan bergantung pada tingkat kepuasan para

konsumen. (Sukmawati, 2011).

Beberapa hal yang menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

antara lain : citra merek kualitas produk. Salah stau faktor yang mempengaruhi

kepuasan dan loyalitas konsumen yaitu citra merek. Untuk bisa bertahan dalam

persaingan strategi yang jitu sangat diperlukan. Sebagai contoh adalah strategi

membangun citra produk konsumen. Usaha membangun citra yang baik faktor

yang sangat penting dalam menuju keberhasilan pemasaran jangka panjang. Citra

suatu produk merupakan tolok ukur apakah konsumen tetap menjadi konsumen

atau akan pindah mencoba jasa lainnya. Hal ini berarti citra suatu produk dapat

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan serta dapat meningkatkan loyalitas

konsumen tersebut dengan mempunyai niat membeli ulang sebuah produk dan

niat untuk merekomendasikan produktersebut terhadap orang lain (Ernawati dan

Untung Sriwidodo, 2011).

2
 Perlu usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka peningkatan

citra merek suatu produk dan kualitas mutu dari suatu produk untuk mendapat

loyalitas pelanggan yang didapatkan dari kepuasan konsumen sebagai salah satu

akibat penggunaan barang tersebut sehingga dengan demikian pendapatan

perusahaan dan mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Pencapaian

suatu tujuan perusahaan tersebut juga dilakukan oleh perusahaan, salah satu

langkah yang dilakukan oleh perusahaan sangat menyeleksi dengan benar tenaga

kerja dalam satuan kerjanya untuk mencapai kinerja yang optimal. Dalam rangka

peningkatan kepuasan konsumen maka perusahaan berusaha selalu meningkatkan

kualitas pelayanan kepada konsumen. Hal itu dilakukan karena untuk kepuasan

konsumen agar tidak pindah ke perusahaan lainnya.

Konsumen akan membeli produk apabila kualitasnya terjamin sehingga

konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut. Persepsi terhadap kualitas

produk secara keseluruhan dapat menentukan nilai dari produk tersebut dan

berpengaruh secara langsung kepada kepuasan konsumen.

Dengan majunya perkembangan teknologi laptop atau sejenisnya merupakan

perangkat yang dalam kesehariannya mampu berbagai kemudahan yang

masyarakat perlukandalam menunjang pekerjaannya. Notebook (komputer jinjing)

adalah salah satu produk elektronik diperlukan dan digunakan kalangan masyarakat

luas. Notebook digunakan manusia dalam membantu mengerjakan berbagai pekerjaan

dan juga sanggup memberi hiburan sejenak seperti mengetik, menyampaikan

persentasi, membuat desain gambar, permainan game online,atau untuk menonton

film dan banyak lagi kegunaannya. Perkembangannya pun notebook digunakan untuk

3
memudahkan pekerjaan kantor ataupun membantu mengerjakan tugas, namun

kenyataannya sekarang notebook sudah menjadi kebutuhan manusia bahkan menjadi

gaya hidup dan menjadi tren tersendiri supaya dikatakan sebagai orang modern.

Laptop atau notebook bagi pelajar dan mahasiswa dan praktisi saat ini bukan

lagi menjadi suatu barang yang mewah, melainkan sudah menjadi barang wajib

dimiliki karena tuntutan tingkat mobilitas masyarakat yang juga semakin tinggi.

Dengan tingkat mobilitas masyarakat yang tinggi, efisiensi dalam waktu dan

efektivitas dalam hal kerja merupakan pendorong utama pemesanan laptop atau

notebook yang diharapkan dapat memberi kemudahan dalam kelancaran

efektivitas pekerjaan para penggunanya sehingga jumlah penawaran kebutuhan

notebook terus mengalami pertambahan dari tahun ke tahun. Peningkatan pasar

terhadap notebook dibarengi dengan perkembangan jumlah produsen notebook

seperti Hawlett Packard (HP), Sony, Acer, Axioo, Asus, Dell dan masih banyak

lagi produsen penghasil notebook lainnya.

Penelitian ini dilakukan di Notebook Merek Acer, banyak konsumen

menjatuhkan pilihannya dalam membeli notebook Acer. Konsumen memilih

notebook Acer kualitasnya sudah teruji, meskipun perkembangannya banyak

merek notebook lainnya yang juga menawarkan produk tidak jauh berbeda dengan

notebook Acer salah satunya dari sisi harga serta kualitasnya. Namun dengan

banyaknya merek pesaing notebook yang menawarkan produknya dengan harga

yang relatif murah namun dengan fitur lengkap dan tahan banting, Acer

mengalami penurunan penjualan produknya diakibatkan banyak orang sekarang

beralih ke notebook lain dikarenakan harga yang lebih murah dan kualitas produk

4
yang sebanding dengan Acer. Berikut merupakan data penurunan tingkat

penjualan Acer dari tahun ke tahun.

Tabel 1.1
Data Merek Notebook Yang Paling Banyak dibeli di Indonesia
Merek Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012
Acer 33% 25% 23%
Toshiba 24% 30% 27%
HP 17% 17% 18%
Dell 15% 15% 17%
Asus 10% 13% 15%
Sumber : Majalah Marketing

Pada tabel 1.1 tersebut dapat dilihat bahwa terjadi penurunan jumlah ptmbeli

terhadap notebook merek Acer yang terjadi pada tahun 2010 dan 2011.

Sebaliknya terjadi kenaikan jumlah pembeli yang terjadi pada notebook merek

Toshiba terjadi pada tahun 2010 dan 2011. Jika kondisi ini terus berlanjut, hal ini

akan berakibat pada penurunan jumlah laba yang akan diterima oleh Acer. Fakta

di atas dapat dimaknai sebagai adanya masalah Acer dalam strategi

pemasarannya.

Disamping permasalahan diatas, terdapat fenomena kesenjangan hasil riset

diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Hidayat (2013); menemukan

bahwa citra tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan hasil

penelitian yang dilakukan Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani

Kusumawati (2014); Ernawati dan Untung Sriwidodo (2011) menunjukkan

bahwa citra merk memberikan pengaruh positif serta signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Kesenjangan riset yang lainnya yaitu pada penelitian Ahmad Hidayat (2013);

Fasochah dan Harnoto (2013); Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani

5
Kusumawati (2014); Ernawati dan Untung Sriwidodo (2011) menemukan bahwa

citra tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan hasil penelitian

yang dilakukan Fazlzadeh Alireza et al. (2011); menunjukkan bahwa citra

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan maka peneliti ingin

mengangkat penelitian dengan judul Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas

Produk Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada

Notebook Acer Di Kota Ungaran.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis

merumuskan masalah pokok yang akan di bahas sebagai berikut :

1. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

3. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang penulis jabarkan di

atas adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Guna menganalisis pengaruh variabel citra merek terhadap kepuasan

konsumen.

2. Guna menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan

6
 konsumen notebook Acer.

3. Guna menganalisis pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas

konsumen notebook Acer.

4. Guna menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen notebook Acer.

5. Guna menganalisis pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen notebook Acer.

1.4 Manfaat dalam Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan dapat dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat digunakan perusahaan untuk mengetahui faktorfaktor

apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

pada notebook merek Acer.

2. Bagi kalangan akademis

Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya dalam meniliti dan mengkaji

masalah yang sama serta menggunakan teori yang telah didapat dibangku

perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan.

3. Bagi Penulis

Sebagai wawasan dan pengetahuan bagi peneliti khususnya di bidang

pemasaran notebook dalam mengetahui faktor faktor apa saja yang

diperlukan perusahan dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen pada produk notebook merek Acer.

7
8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Loyalitas Konsumen

2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2002) menyatakan bahwa loyalitas lebih ditujukan

kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada

unit pengambilan keputusan. Menurut Kotler (2012) mengatakan bahwa

konsumen yang memiliki sikap loyal bukan diukur melalui berapa banyak

mereka melakukan pembelian, tetapi dari seberapa sering melakukan pembelian

ulang serta merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain untuk membeli

produk yang sama.

2.1.1.2 Tahapan Loyalitas Konsumen

Konsep loyalitas menurut pendapat dari Oliver (1999) tentang tingkat

loyalitas yang ada dakam diri konsumen yang terbentuk dari beberapa tahap

diantaranya adalah

a. Loyalitas Kognitif Konsumen

dalam tahap ini pengetahuan langsung dari konsumen serta tahap tidak

langsung yang didapatkan konsumen terhadap merek, beserta manfaat produk

yang dipakai, yang kemudian berlanjut dengan pembelian berdasarkan

keyakinan terhadap unsur superioritas dari hal yang ditawarkan produsen.

9
 Tahap ini merupakan tahap permulaan dalam mengembangkan kesetiaan dari

konsumen yang menjadi merupakan sumber informasi kualitas suatu produk

ataupun jasa produk yang disediakan bagi konsumen.

b. Loyalitas Afektif Konsumen

Sikap favorable merupakan hasil konfirmasi berulang dari harapan

konsumen terhadap suatu merek yang merupakan hasil konfirmasi berulang

dari harapan konsumen selama berlangsungnya tahap cognitively loyalty.

Dalam tahap ini merupakan permulaan kesetiaan konsumen adalah dilihat

dari sikap serta komitmen konsumen yang munculdari penggunaan suatu

produk ataupun jasa sehingga terbentuk hubungan mendalam antara

konsumen dengan pihak produsen suatu produk atau penyedia jasa dibanding

pada tahap sebelumnya.

c. Loyalitas Konatif Konsumen

merupakan suatu intensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang sangat

kuat dan mempunyaiketerlibatan tinggi yang dijadikan dorongan motivasi.

d. Loyalitas Tindakan Konsumen

proses menghubungkan serta penambahan yang baik antara produsen dan

konsumen untuk tindakan dalam mengatasi kesulitan seperti pada tindakan

kesetiaan.

2.1.1.3 Pengukuran Loyalitas Konsumen

10
 Menurut Wong dan Tsai (2010) loyalitas dapat diukur menggunakan

beberapa indikator antara lain:

1. Konsumen mengatakan hal positif

2. Memberikan rekomendasi kepada pihak lain

3. Konsumen akan membeli kembali

4. Jarang membeli di tempat lain

5. pilihan pertama jika konsumen ingin membeli produk

6. Kepercayaan pada suatu produk

2.1.2 Kepuasan Konsumen

2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara persepsi konsumen

terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum menggunakan produk

(Molden Elrado H dkk 2014). Pendapat serupa juga disampaikan oleh Feibe

Permatasari Karundeng (2013) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

(konsumen) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan

(pelayanan yang diterima dan dirasakan dengan yang diharapkan).

Kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan

dan harapan dari pelanggan terpenuhi sehingga pembelian ulang atau kesetiaan

pelanggan yang berlanjut (Kartika Sukmawati, 2011). Dengan peningkatan

kualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen semakin meningkat. Bila tingkat kepuasan konsumen tinggi, maka

dapat menjadi keuntungan bagi produsen tersebut. Konsumen yang merasa puas

11
akan melakukan pembelian ulang pada produk tersebut. Demikian juga hal

sebaliknya tanpa ada kepuasan dari pelanggan, dapat mengakibatkan konsumen

memilih produk lainnya.

2.1.2.2 Prosedur Identifikasi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menekankan sasaran serta kepuasan konsumen yang

tinggi atau tingkat puas dari konsumen yang dilakukan agar konsumen tidak

mudah terpikay tawaran produk pesaing lainnya. Menurut pendapat Kartika

Sukmawati (2011) perusahaan yang mempunyai wawasan konsumen, tingkat

kepuasan merupakan sasaran serta kiat pemasaran suatu produk. Cara untuk

mengidentifikasikan kepuasan konsumen maka perlu dilakukan sesuai prosedural

secara lebih padat dan ringkas antara lain:

1. Melakukan identifikasi terhadap faktor preferensi konsumen produk baru

mempunyai sejenis yang beredar dipasaran pada produk yang berbeda

2. Melakukan identifikasi tentang bagaimana alasan konsumen dalam memilih

produk tersebut;

3. Melakukan identifikasi tentang karaktersitik produk unggulan dalam produk

yang disukai

4. Melakukan identifikasi tentang faktor penyebab konsumen menggunakan

produk tersebut;

5. Gunakan data lapangan sebagai sumber dalam melakukan sarana evaluasi

produk dan layanan yang diperjualbelikan;

12
6. Dengan cara mengembangkan produk sesuai keinginan konsumen, dengan

melakukan memodifikasi, menambahkan atau mengubah ulang produk

tersebut menjadi penampilan baru;

2.1.2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Gretel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan (2007) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan respon konsumen pada evaluasi persepsi

terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan

kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah

mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Indikator-indikatornya adalah :

(Gretel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan, 2007)

1. Melalui pengukuran tingkat kepuasan penggunaan peoduk konsumen

secara menyeluruh (overall satisfaction)

2. Melakukan penyesuaian produk serta pelayanan tawaran dengan yang

sesuai dengan harapan

3. Menumbuhkan rasa kepuasan yang terbentuk selama menjalin hubungan

dengan perusahaan

4. Konsumen senang dengan pelayanan yang diberikan

13
2.1.3 Citra (Image)

2.1.3.1 Pengertian Citra (Image)

Pengertian citra merek adalah persepsi keseluruhan terhadap merek dan

yang terbentuk dari informasi serta pengalaman pada masa lalu terhadap suatu

merek. Citra terhadap suatu merek produk mempunyai hubungan positif dengan

sikap yang berupa keyakinan serta preferensi terhadap suatu merek produk.

Konsumen dengan citra produk yang positif akan mempunyai kemungkinan lebih

dalam melakukan pembelian ulang.

Citra merek menurut Setyaningsih & Darmawan (2004) dipengaruhi

beberapa komponen antara lain citra pemakai, citra produk, dan citra korporat.

Citra merek sendiri merupakan kesan baik merek yang menjadi identitas dari

produk. Dalam sebuah citra merek terkandung beberapa hal yang menjelaskan

tentang merek sebagai produk, merek sebagai simbol. Citra merek produk dapatt

tercipta dalam kurun waktu lama, dan juga waktu singkat. Hal tersbut sangat

tergantung usaha perusahaan sebagai pokok inti merek yang dikeluarkan

produsen.

Pendapat dari Evawati (2012) citra merek disebut juga gebyar serta

asosiasi merek dalam benak konsumen. Proses pembentukan citra merek juga ikut

dipengaruhi pengalaman dari konsumen.

2.1.3.2 Tipe-tipe Citra pada Merek

14
 Menurur Wijayanto dan Iriani (2013), asosiasi terhadap merek suatu

didukung oleh identitas suatu merek dari produk yang dibangun oleh perusahaan,

memiliki berberapa tipe antara lain :

1. Atribut (attributes), atribut pendukung merek tersebut, seperti : usage

imagery, price, feelings, experiences, user image, serta brand personality.

2. Manfaat (benefit), manfaat yang didapat dari merek suatu produk, baik secara

fungsional maupun dari sisi manfaat secara simbolik yang timbul akibat dari

pemakain, serta dari pengalaman pengguna (experiental benefit) dalam

menggunakan produk.

3. Sikap (attitudes), sikap yang dimaksud antara lain adalah reward, knowledge

dan punishment,.

Pengetahuan produk pada diri konsumen akan merek adalah penting dalam

proses keputusan yang telah didokumentasikan secara baik dan mendalam dalam

ingatan (Wijayanto & Iriani, 2013) sehingga pengetahuan konsumen terhadap

merek (brand knowledge) sangat dalam mempengaruhi anggapan seseorang

tentang suatu merek. Dua komponen dari brand knowledge yaitu kesadaran kan

suatu merek (brand awareness) serta citra produk (image). Kesadaran konsumen

akan suatu merk produk mempunyai hubungan yang dengan pengenalan dan

pengingatan kembali tentang kinerja merek.

2.1.3.3 Pengukuran Citra Merek

15
 Sedangkan citra mengacu pada serangkaian asosiasi yang berhubungan

dengan merek yang tertanam di dalam benak konsumen (Wijayanto dan Iriani,

2013). Wijayanto dan Iriani (2013), mengemukakan pengukuran dari citra yang

efektif dapat berpengaruh terhadap brand equity yaitu terdiri dari :

1. Atribut suatu produk perilaku secara dan manfaat secara umum, terkait erat

dengan kualitas dan inovasi.

2. Orang dan jalinan relationship, terkait orientasi langsung pada konsumen

(customer orientation).

3. Nilai dan program produsen , terkait kepedulian terhadap lingkungan serta

mempunyai tanggung jawab sosial.

4. Kredibilitas perusahaan dimata konsumen, terkait keahlian, bentuk

kepercayaan dan menyenangkan konsumen.

Model penelitian ini, menggunakan dimensi atau indikator variabel citra

(image), yang diambil dari dimensi corporate image seperti yang Wijayanto dan

Iriani (2013ungkapkan, antara lain sebagai berikut:

1. Profesionalisme.

2. Modern dalam inovasi pada atribut, manfaat dan perilaku.

3. Melayani segala segmen masyarakat yang merupakan CSR perusahaan.

4. Concern terhadap konsumen yang adalah bagian pendekatan dari orientasi

konsumen.

5. Popular yang dibangun terhadap pada konsumen yang merupakan strategi

agar masuk dalam benak konsumen dengan baik.

16
 Asosiasi dari merek umumnya dikaitkan dengan berbagai hal antara lain

(Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati, 2014):

a. Product attributes (atribut produk)

Langkah yang diambil dalam mengasosiasikan atribut/karakteristik produk

sebagai strategi positioning.

b. Intangible attributes (atribut tak berwujud )

Suatu faktor tak berwujud merupakan atribut umum, seperti halnya persepsi

kualitas, kemajuan teknologi/ kesan nilai yang mengikhtisarkan serangkaian

atribut yang obyektif.

c. Customer benefits (manfaat bagi konsumen )

Hubungan atribut produk dalam memberikan manfaat kepada konsumen,

d. Relative Price ( harga relatif )

Evaluasi terhadap sesuatu merek di sebagian kelas produk ini di awali

dengan penentuan posisi merek tersebut kedalam satu atau dua dari tingkat

harga.

e. Aplication (penggunaan)

Pendekatan denan cara mengasosiasikan merek tersebut dalam suatu

penggunaan /aplikasi tertentu.

f. User / Customer ( konsumen )

Cara mengasosiasikan merek dari konsumen produk tersebut .

g. Celebrity / person (orang terkenal )

Menggunakan artis dengan merek suatu produk agar dapat mentransfer

merek tersebut kepada konsumen .

17
 h. Life style / personality (gaya hidup)

Hubungan merek dengan gaya hidup dengan aneka bentuk kepribadian dan

karakteristik gaya hidup konsumen.

2.1.4 Kualitas Produk

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dibeli, digunakan dan dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan

kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dari sisi konseptual adalah

pemahaman subyektif konsumen terhadap produk yang ditawarkan sebagai usaha

mencapai tujuan organisasi dengan melakukan kompetensi dan kapasitas

organisasi dari daya beli di pasaran.

Dalam penawaran suatu produk perlu dipahami 5 tingkatan produk antara

lain :

1. Produk inti (care benefit) yaitu manfaat asli yang dibutuhkan

oleh pelanggan dari setiap produk,

2. Produk generik yaitu produk dasar yang mampu memenuhi

produk yang mempunyai dasar rancangan produk minimal agar dapat

berfungsi, contoh bentuk fisik kartu prabayar didesain sesuai dengan media

yang digunakan sebagai tempat kartu tersebut.

3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang

ditawarkan dari berbagai atribut lain dan kondisinya secara normal (layak)

diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Contoh tempat tidur yang bersih,

sabun, handuk, telepon dan ketenangan.

18
4. Produk pelengkap (augmented product) yaitu produk yang

melengkapi atau atau ditambahkan sebagai bentuk layanan, sehingga t

memberikan tambahan kepuasan konsumen terhadap produk dengan produk

kompetitor.

5. Produk potensial yaitu tambahan dan bentuk perubahan yang

dikembangkan pada masa mendatang.

Pada dasarnya tiap produk berhubungan dengan produk kompetitor.

Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan item tertentu yang

dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Hirarki produk terdiri atas 7 tingkatan

(Kotler, 2002: 562) yaitu :

1. Need Family yaitu kebutuhan inti

2. Product Family yaitu tingkatan efektivitas produk lebih

memadai.

3. Product Class (kelas produk) yaitu sekumpulan produk didalam

Product Family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu.

4. Product Line (lini produk) yaitu kumpulan produk mempunyai

fungsi sama.

5. Product Type (tipe produk) yaitu item-item dalam suatu lini

produk yang memiliki suatu bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan

bentuk.

6. Brand (merek) yaitu nama yang dapat dihubungkan atau

diasosiasikan dengan salah satu atau lebih item dalam lini produk yang

digunakan untuk mengenali sumber atau karakter item tersebut.

19
7. Item yaitu lini produk berdasarkan ukuran, penampilan harga,

atau atribut lain. sering disebut stockeeping unit atau varian produk.

2.1.4.2 Klasifikasi Produk

Klasifikasi Produk dapat dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.

Adapun Klasifikasi Produk dapat dibedakan dalam 2 kelompok utama

berdasarkan wujudnya dan siapa konsumennya yaitu :

1. Klasifikasi Produk Berdasar Berwujud (Kotler, 2002: 564)

a) produk yang tidak berwujud secara fisik yang dibedakan menjadi 2 jenis

yaitu :

1) Barang Tidak Tahan Lama (non durable goods)

2) Barang Tahan Lama (durable goods)

b) Jasa (service)

Jasa merupakan manfaat yang ditawarkan. Contoh : bengkel reparasi,

salon kecantikan.

2. Klasifikasi Produk Berdasar Siapa Konsumennya (Kotler, 2002, 564)

a) Barang Konsumen

Barang konsumen adalah barang yang penggunaanya bukan sebagai tujuan

bisnis. Barang konsumen ini dapat dibedakan menjadi 4 jenis berdasarkan

pada kebiasaan konsumen dalam belanja.

1) Convenience Goods

2) Shopping Goods

3) Speciality Goods

4) Unsought Goods

20
 b) Barang Industri

Barang industri merupakan barang dikonsumsi yang lebih lanjut. Terdapat

3 kelompok yaitu (Kotler, 2002, 565) :

1) Bahan baku dan suku cadang

2) Barang modal

3) Perlengkapan dan jasa

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan saat ini, selain merujuk pada literatur-literatur

yang ada juga mengambil rujukan dari penelitian-penelitian sejenis yang telah

dilakukan dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut :

21
22
2.3 Pengembangan Hipotesis

2.3.3 Pengaruh Citra (Image) terhadap Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen sebagai fokus perusahaan adalah sesuatu yang

penting. Namun yang jauh lebih penting adalah membangun sesuatu yang

membuat konsumen puas. Perusahaan harus dapat membangun inti dari apa yang

membuat konsumen puas akan produk mereka.

Citra dapat menjadi penopang atau dapat pula meruntuhkan persepsi

konsumen tentang perusahaan. Citra merk bisa dibentuk dengan iklan,

mengkomunikasikan mulut ke mulut serta dari pengalaman yang didapat

konsumen saat menggunakan produk. Sedangkan kepuasan adalah perbandingan

antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang diterima konsumen. Citra positif

dari konsumen pada perusahaan yang telah tertanam di benak konsumen diperoleh

dari pertimbangan manfaat yang diterima sehingga akan mendorong konsumen

untuk mengkomunikasikan hal-hal positif kepada orang lain, karena citra dibentuk

melalui penagalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu.

Hasil penelitian yang dilakukan Fazlzadeh Alireza et al. (2011)

menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

Berdasarkan pemaparkan, maka hipotesis pertama yaitu :

H1 : Citra (Image) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen

2.3.4 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Konsumen akan membeli produk apabila kualitasnya terjamin sehingga

konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut. Persepsi terhadap kualitas

23
keseluruhan dari suatu produk dapat menentukan nilai dari produk tersebut dan

berpengaruh secara langsung kepada kepuasan konsumen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen ditemukan oleh Ahmad Hidayat (2013); Dewi

Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014). Berdasarkan

pemaparkan, maka hipotesis kedua yaitu :

H2 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

24
2.3.5 Pengaruh Citra terhadap Loyalitas Konsumen

Citra menjadi pengaruh penting pada proses manajemen dengan kata lain,

citra mempunyai dampak secara internal. Image negatif atau tidak jelas akan

berpengaruh negatif bagi kinerja karyawan juga mempunyai usaha dalam

membentuk kualitas, dan sebaliknya akan membawa dampak citra positif. Secara

teori, semakin baik citra akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen ditemukan oleh Fazlzadeh Alireza et al. (2011) . Berdasarkan

pernyataan diatas maka hipotesis ketiga penelitian ini yaitu :

H3 : Citra berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

2.3.6 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen

Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah adanya

kepuasan dalam pembelian produk ulang, mereka akan membeli dan

menggunakan produk berulang dan tidak tertarik pada produk lain dan

merekomendasikan produk kepada orang terdekat mereka (Dewi Kurniawati,

Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen ditemukan oleh Ahmad Hidayat (2013); Dewi

Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014). Berdasarkan

pernyataan diatas maka hipotesis keempat penelitian ini yaitu:

H4 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

2.3.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasaan tinggi karena para

konsumen yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila
25
mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk

mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan

kelekatan emosional terhadap merek tertentu. Hasilnya adalah kesetiaan

konsumen yang tinggi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen ditemukan oleh Fazlzadeh Alireza et al. (2011);

Fasochah dan Harnoto (2013); Agus Supandi Soegoto (2013); Ahmad Hidayat

(2013); Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014); Molden

Elrado H, Srikandi Kumadji dan Edy Yulianto (2014); Ernawati dan Untung

Sriwidodo (2011). Berdasarkan pernyataan diatas maka hipotesis kelima

penelitian ini yaitu:

H5 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

26
2.4 Kerangka Pemikiran

Dari paparan landasan teori, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut

27
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian kali ini adalah jenis explanatory yaitu menjelaskan pengaruh

antar variabel tertentu melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini digunakan untuk

menguji hipotesis dan menjelaskan pengaruh antar variabel yaitu variabel bebas

(variabel citra merek & variabel kualitas produk) terhadap variabel loyalitas melalui

kepuasan.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi

yang dimaksud adalah seluruh konsumen yang membeli noteboo merek Acer di

kota Ungaran yang jumlahnya tidak diketahui dengan pasti.

Sampel adalah sejumlah individu yang jumlahnya kurang atau jumlah

populasi (Sugiyono, 2012). Sampel adalah sebagian atau wakil yang diteliti dalam

populasi. Karena konsumen yang membeli notebook Acer di Kota Ungaran tidak

dapat diketahui dengan pasti (tidak teridentifikasi), maka salah satu cara

penentuan sampel mengggunakan rumus berikut: Djarwanto dan Subagyo (2011)

28
 Dari rumus diatas diperoleh jumalh sampel penelitian sebanyak 100 responden

yang membeli notebook merek Acer. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah purposive sampling yaitu teknik Pengumpulan data dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang membeli notebook merek Acer

dengan pertimbangan atau kriteria antara lain : (1) konsumen berusia 17 tahun

keatas, dan (2) memiliki notebook merek Acer dan sudah memakainya minimal 1

tahun.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.

Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden. Kuesioner ini digunakan

29
untuk mengetahui sikap responden mengenai variabel citra merek dan variabel

kualitas produk, kepuasan konsumen dan variabel loyalitas konsumen.

3.4 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional variabel (definisi dan indikator) dalam penelitian ini antara

lain:

3.5 Metode Analisis Data

30
 Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis

kuantitatif merupakan analisis data yang menggunakan data berbentuk angka-

angka yang diperoleh sebagai hasil pengukuran atau penjumlahan

(Nurgiyantoro dkk, 2012). Untuk mendapatkan data kuantitatif, digunakan

skala Likert yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang digolongkan ke dalam

lima tingkatan sebagai berikut (Sugiyono, 2012), yaitu:

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah tingkat kevalidan suatu instrumen (Arikunto, 2002).

Uji validitas dilakukan dengan menguji korelasi skor item dengan skor total

variabel. Angka korelasi pada bagian total yang diperoleh dibandingkan dengan

angka dalam tabel r menggunakan uji korelasi bivariat. Apabila nilai r hitung >

dari r tabel maka kuesioner tersebut dapat dikatakan valid dan sebaliknya.

31
 b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur apakah jawaban seorang

responden konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Apabila responden

konsisten dalam menjawab pertanyaan dalam angket atau kuesioner, maka

data tersebut adalah reliabel. Jika jawaban terhadap indikator dalam

pertanyaan kuesioner acak, maka dapat dikatakan bahwa tidak reliable

(Ghozali, 2011)

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

program SPSS dengan uji statistik cronbach alpha (). Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika uji statistik SPSS memberikan nilai

0,70.

3.6 Teknik Analisis Data

1) Uji Asumsi Klasik

a) Uji Normalitas

Menurut Imam Ghozali (2011) caranya normal probability plot

yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Uji normalitas dipakai untuk menguji variabel-variabel model

regresi, memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik memiliki

distribusi data yang normal atau mendekati normal. Dasar

pengambilan keputusan dari one-sample Kolmogorov-Smirnov adalah:

32
b) Uji Multikolinieritas

Uji Multikolineritas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas

Multikolinearitas dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation

Factor (VIF ). Menurut Imam Ghozali (2011) cara medeteksi terhadap

adanya Multikolineritas dalam model regresi adalah sebagai berikut:

a. Nilai perolehan variabel Inflation Factorf VlF <, 10.

b. Nilai Tolerance > 0,1

c) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan mengetahui variance dari

residual satu pengamatan kepengamatan yang lain jika variance dari

Residual pengamatan yang lain tetap maka disebut Homoskedastisitas

dan jika berbeda Heteroskedastisitas.

Indikasi gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat uji

Scatter Plot dan Uji Glejser yakni menunjukkan titik-titik menyebar

33
 secara acak pada bidang scatter, dapat disimpulkan tidak terjadi gejala

heteroskedastisitas (Ghozali, 2011). Pengujian lainnya untuk

mendukung analisis Uji Scatter Plot dalam penelitian ini adalah Uji

Glejser dengan signifikansi variabel > 0.05, maka model penelitian

bebas dari gejala heterokedastisitas.

2) Analisis Regresi Linier

Uji regresi berganda bertujuan mencari kekuatan variabel citra

merek (X1), kualitas produk (X2) terhadap variabel loyalitas konsumen

(Y2) dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (Y1). Adapun

rumus yang digunakan adalah : (Ghozali, 2011)

34
3) Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan dengan tujan mengetahui

besarnya perubahaan variabel terikat ( Y ) yang disebabkan variabel bebas

(X). Menurut Ghozali (2011) cara menghitung koefisien determinasi yaitu

menguadratkan R, dimana rumus Koefisien Determinasi = R x 100 %.

Dari koefisien determinasi (R2) tersebut dapat dianalisis prosentase

kontribusi dari variabel dalam menjelaskan variabel terikatnya.

4) Pengujian Hipotesis Uji t

Digunakan Untuk menguji masingmasing pengaruh dari variabel

bebas terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011). Kriteria pengujian

hipotesis menggunakan uji t yaitu :

35
5) Uji Signifikansi Pengaruh Tidak Langsung Menggunakan Sobel Test

(Path analysis atau uji efek Intervening)

Variabel intervening merupakan variabel antara atau mediating

yang fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen (Imam Ghozali, 2011).

Untuk mengetahui pengaruh variable mediator (pengaruh tidak

langsung) yaitu kepuasan kerja pada pengaruh motivasi, lingkungan

kerja dan kompetensi terhadap kinerja pegawai dengan kepuasan kerja

sebagai variabel mediasi atau intervening dengan menggunakan Sobel

Test.

Suatu variable disebut variable intervening jika variable tersebut

ikut mempengaruhi hubungan antara variable independent dan

variable dependent. Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan

dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal

dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji sobel test pada penelitian ini

menggunakan calculator yang dapat diakses pada website

http://www.danielsoper.com dengan analisis sebagai berikut

- Jika p-value < taraf signifikansi 5% atau 0,05 maka Ho ditolak

(terdapat pengaruh signifikan)

36
- Jika p-value > taraf signifikansi 5% atau 0,05 maka Ho diterima

(tidak terdapat pengaruh signifikan).

37
 BAB IV

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Identitas Responden

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Identitas berdasarkan jenis kelamin responden yang merupakan konsumen

yang menggunakan Notebook Acer di Ungaran dapat dilihat pada tabel 4.1.

berikut ini:

Berdasarkan tabel 4.1. dapat diketahui bahwa konsumen yang

menggunakan Notebook Acer di Ungaran berjenis kelamin laki-laki sebanyak 50

orang (50%) dan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 50 orang

(50%). Hasil ini mengindikasikan bahwa konsumen yang menggunakan Notebook

Acer di Ungaran berimbang antara konsumen laki-laki dan perempuan.

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

38
 Pengelompokan dari 100 responden yang merupakan konsumen yang

menggunakan Notebook Acer di Ungaran berdasarkan kelompok usia dapat

dilihat pada tabel 4.2 berikut:

Berdasarkan tabel 4.2. dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen

yang menggunakan Notebook Acer di Ungaran adalah berusia antara 17 30

tahun yaitu sebanyak 62 orang (62%), responden yang berusia 30 40 tahun

sebanyak 10 orang (10%), responden yang berusia 41 50 tahun sebanyak 28

orang (28%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen yang

menggunakan Notebook Acer di Ungaran merupakan kalangan muda.

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pengelompokan berdasarkan pekerjaan dari 100 responden yang

merupakan konsumen yang menggunakan Notebook Acer di Ungaran dapat

dilihat pada tabel 4.3 berikut:

39
 Berdasarkan tabel 4.3. dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen

yang menggunakan Notebook Acer di Ungaran adalah masih sebagai pelajar /

mahasiswa ada 40 responden (40%), responden pegawai negeri sebanyak 16 orang

(16%), responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 14 orang (14%),

dan responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 30 orang (30%). Hasil

diatas menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan masih berstatus sebagai

pelajar/mahasiswa.

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan

Pengelompokan dari 100 responden yang merupakan konsumen yang

menggunakan Notebook Acer di Ungaran berdasarkan lama penggunaan notebook

Acer dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut:

40
 Berdasarkan tabel 4.4. dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen

yang menggunakan Notebook Acer di Ungaran adalah lama penggunaan notebook

Acer lebih dari 3 tahun yaitu sebanyak 50 orang (50%), responden yang lama

penggunaan notebook Acer kurang dari 1 tahun sebanyak 8 orang (8%),

responden yang lama penggunaan notebook Acer 1-2 tahun sebanyak 13 orang

(13%) dan responden yang lama penggunaan notebook Acer 2-3 tahun sebanyak

29 orang (29%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen

sudah relatif lama dalam menggunakan Notebook Acer.

41
4.2 Tanggapan Responden

4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Variabel Citra Merek

Tanggapan responden dalam hal Citra Merek Notebook Acer dapat dilihat dari

tabel 4.5. berikut ini :

Sumber : Data primer yang diolah, 2017

Dari data di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap indikator variabel

Citra Merek dapat dijelaskan yaitu :

42
1. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

setuju sebanyak 30 responden (30%) bahwa Produsen notebook Acer bersikap

profesional dalam melayani konsumen.

2. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

setuju sebanyak 35 responden (35%) bahwa Produsen notebook Acer selalu

berinovasi notebook dengan model dan spesifikasi yang disenangi konsumen.

3. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

netral sebanyak 33 responden (33%) bahwa Produsen notebook Acer melayani semua

segmen pasar.

4. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

sangat setuju sebanyak 49 responden (49%) bahwa Produsen notebook Acer

berorientasi pada keinginan konsumen.

5. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

setuju sebanyak 33 responden (33%) bahwa Notebook Acer tergolong merek

notebook yang populer.

4.2.2 Tanggapan Responden mengenai Kualitas Produk

Tanggapan responden mengenai Kualitas produk Notebook Acer dapat dilihat

dari tabel 4.6. berikut ini :

43
44
 Dari tabel tersebut menunjukkan tanggapan responden variabel Kualitas Produk

dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

netral sebanyak 38 responden (38%) bahwa Kemasan produk Notebook Acer

menarik.

2. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

setuju sebanyak 34 responden (34%) bahwa Notebook Acer berkualitas baik.

3. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

netral sebanyak 26 responden (26%) bahwa Notebook Acer merupakan salah satu

merek notebook yang terkenal di Indonesia.

45
4.2.3 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen

Tanggapan responden dalam hal Kepuasan Konsumen yang menggunakan

Notebook Acer di Ungaran dapat dilihat dari tabel 4.7. berikut ini :

Dari tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa tanggapan responden tentang

indikator-indikator variabel Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

setuju sebanyak 31 responden (31%) bahwa konsumen senang membeli produk

notebook Acer.

2. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

sangat setuju sebanyak 40 responden (40%) bahwa Konsumen selalu menyatakan hal

positif tentang produk notebook Acer kepada teman, tetangga dan kerabat.

3. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

setuju sebanyak 27 responden (27%) bahwa Konsumen merasa puas selama

menggunakan notebook Acer.

46
4.2.4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Konsumen

Tanggapan responden dalam hal Loyalitas Konsumen dalam menggunakan

Notebook Acer di Ungaran dapat dilihat dari tabel 4.8. berikut ini :

Dari tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa tanggapan responden tentang

indikator-indikator variabel Loyalitas Konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

netral sebanyak 31 responden (31%) bahwa konsumen akan membeli notebook merek

Acer ketika membutuhkan notebook di kemudian waktu.

47
2. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

sangat setuju sebanyak 32 responden (32%) bahwa konsumen lebih senang membeli

notebook merek Acer dan tidak mudah terpengaruh dengan merek lain.

3. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

setuju sebanyak 33 responden (33%) bahwa konsumen lebih sering membeli

notebook Acer dibandingkan merek lain.

4. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab

netral sebanyak 39 responden (39%) bahwa konsumen akan merekomendasi

notebook merek Acer kepada orang lain dibandingkan merek lain.

4.3 Uji Instrumen Penelitian

4.3.1 Uji Validitas

Uji Validitas dipakai untuk mengetahui validitas suatu kuesioner. Berdasarkan uji

validitas yang telah dilakukan menggunakan software SPSS dengan membandingkan r

hitung dengan r tabel (df=n-2 =100-2=98) sebesar 0,1966 seperti tabel dibawah ini:

48
4.3.2 Uji Reliabilitas

Kuesioner dikatakan Reliable / handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas ddiukur dengan

menggunakan Uji Statistik Cronbach Alpha () suatu variabel adalah reliable (handal)

jika nilai Alpha Cronbach > 0,70.

49
 Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS. Dalam

penelitian ini pengujian reliabilitas hanya dilakukan terhadap 93 responden. berdasarkan

jika nilai Alpha melebihi 0,7 maka pertanyaan variabel tersebut reliabel dan sebaliknya

(Imam Ghozali, 2011). Adapun hasil dari pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut :

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui seluruh variabel memiliki nilai

Cronbach Alpha > 0,7; hal ini berarti bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini reliable

(handal).

4.4 Model Pertama : Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Konsumen

4.4.1 Uji Asumsi Klasik

4.4.1.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal

ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal

atau mendekati normal (Ghozali, 2011). Hasil uji normalitas model pertama

diperoleh pada tabel berikut :

50
 Tabel 4.11
Uji Normalitas Model Pertama

Sumber : Data Primer yang diolah, 2017

Dalam uji normalitas model pertama diperoleh nilai probabilitas sebesar

0,098 > taraf signifikansi 5% atau 0,05 artinya data penelitian pada model

pertama berdistribusi normal, sehingga layak untuk menggunakan model regresi

dalam pengujian hipotesisnya.

4.4.1.2 Uji Multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas model regresi kedua dapat dilihat pada tabel di

bawah ini

51
 Berdasarkan tabel 4.12 diatas dapat disimpulkan bahwa nilai VIF variabel

citra merek sebesar 3,207 < 10; nilai VIF variabel kualitas produk sebesar 3,207 < 10.

Dengan demikian semua variabel penelitian pada model pertama terbebas

multikolinieritas karena nilai VIF > 10.

4.4.1.3 Uji Heteroskedastisitas

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heterokedastisitas. Berikut hasil pengujian heteroskedastititas dengan menggunakan

uji scatterplot :

52
 Penjelasan pada gambar tersebut di atas terlihat bahwa nilai probabilitas pada

masing-masing variabel bebas > taraf signifikansi 5% sehingga dapat disimpulkan

bahwa uji tersebut tidak terjadi problem heteroskedastisitas pada model kedua

penelitian ini.

4.4.2 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi diperlukan guna mengetahui koefisien-koefisien regresi serta

signifikansi sehingga dapat diperugnakan untuk menjawab hipotesis. Secara umum

formulasi dari analisis regresi dapat ditulis sebagai berikut:

Tabel 4.14

Analisis Regresi Berganda Model Pertama

Sumber: Output SPSS, 2017

Berdasarkan tabel 4.14 persamaan regresi model pertama adalah sebagai

berikut:

Y1 = 0,546 X1 + 0,409 X2+ e

Keterangan :

Y1= Kepuasan Konsumen

X1= Citra Merek

53
 X2= Kualitas Produk

Variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen adalah citra merek dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,546;

faktor kedua yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas

produk dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,409.

4.4.3 Uji Hipotesis Model Pertama

1. Pengaruh Variabel Citra Merek terhadap Variabel Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh t hitung sebesar 7,423 dan nilai

signifikansi sebesar 0,000 < taraf signifikansi 5% atau 0,05 artinya ada pengaruh

positif dan signifikan Variabel Citra Merek terhadap Variabel Kepuasan Konsumen.

Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan dimana citra merek berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, diterima.

2. Pengaruh Variabel Kualitas Produk Kerjaterhadap Variabel Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.14 diatas diperoleh nilai t hitung

sebesar 5,567 dan nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,000 < taraf

signifikansi 5% atau 0,05 artinya ada pengaruh positif dan signifikan Kualitas Produk

kerja terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan demikian hipotesis kedua yang

menyatakan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen, diterima.

4.4.4 Uji F

Uji F (Anova) diujikan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama

(simultan) antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Uji F juga dapat digunakan

untuk menentukan model penelitian dinyatakan baik. Hasil pengujian uji F ditampilkan

pada tabel dibawah ini

54
 Tabel 4.15
Hasil Output Uji F

Dari hasil pengujian didapatkan angka F hitung antara variablel independen

terhadap variabel dependen secara bersamaan sebesar 247,989 dengan perolehan nilai

probabilitas 0,000 < 5% atau 0,05 artinya berarti model regresi pertama pada penelitian

ini dinyatakan layak sebagai model penelitian.

4.4.5 Koefisien Determinasi

Nilai determinasi pada model regresi ditentukan dengan nilai Adjusted R Square

yang dapat dilihat pada tampilan berikut :

Tabel 4.16

Koefisien Determinasi Model Pertama

Sumber : Output SPSS, 2017

Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai Koefisien 0,848 artinya dari semua

variabel bebas (Variabel Citra Merek, dan Variabel Kualitas Produk) dapat menerangkan

55
 Kepuasan Konsumen sebesar 84,8%. Sedangkan sisanya sebesar 15,2% diterangkan oleh

variabel lain yang tidak diajukan dalam penelitian ini.

4.5 Model Pertama : Pengaruh Variabel Citra Merek, Variabel Kualitas Produk dan

Variabel Kepuasan Konsumen terhadap Variabel Loyalitas Konsumen

4.5.1 Uji Asumsi Klasik

4.5.1.1 Uji Normalitas

Hasil uji normalitas model kedua pada penelitian ini diperoleh pada tabel

berikut :

56
 Tabel 4.17
Uji Normalitas Model Kedua

Sumber : Data Primer yang diolah, 2017

Dalam uji normalitas model pertama diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,186

> taraf signifikansi 5% atau 0,05 artinya data penelitian pada model kedua

berdistribusi normal, sehingga layak untuk menggunakan model regresi dalam

pengujian hipotesisnya.

4.5.1.2 Uji Multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas model regresi kedua dapat dilihat pada tabel di

bawah ini

57
 Berdasarkan tabel 4.18 diatas dapat disimpulkan bahwa nilai VIF variabel

citra merek sebesar 5,029 < 10; nilai VIF variabel kualitas produk sebesar 4,232 < 10

dan nilai VIF variabel kepuasan konsumen sebesar 6,113 < 10. Dengan demikian

semua variabel penelitian pada model pertama terbebas multikolinieritas karena nilai

VIF > 10.

4.5.1.3 Uji Heteroskedastisitas

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heterokedastisitas. Berikut hasil pengujian heteroskedastititas dengan menggunakan

uji scatterplot :

Tabel 4.19

Uji Glejser Model Kedua

Sumber: Output SPSS, 2017

Penjelasan pada gambar tersebut di atas terlihat bahwa nilai probabilitas pada

masing-masing variabel bebas > taraf signifikansi 5% sehingga dapat disimpulkan

bahwa uji tersebut tidak terjadi problem heteroskedastisitas pada model kedua

penelitian ini.

58
4.5.2 Analisis Regresi Berganda

Pengujian regresi diperlukan untuk mengetahui koefisien regresi dan signifikansi

sehingga dapat menjawab hipotesis awal. Secara umum analisis regresi dapat ditulis

seperti berikut:

Tabel 4.20

Analisis Regresi Berganda Model Kedua

Sumber: Output SPSS, 2017

Berdasarkan tabel 4.20 persamaan regresi model kedua adalah sebagai

berikut:

Y2 = 0,229 X1 + 0,208 X2+ 0,515 Y1+ e

Keterangan :

Y2= Loyalitas Konsumen

Y1= Kepuasan Konsumen

X1= Citra Merek

X2= Kualitas Produk

Variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen adalah kepuasan konsumen dengan nilai koefisien regresi sebesar

59
 0,515; faktor kedua yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah citra

merek dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,229 dan faktor ketiga yang

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah kualitas produk dengan nilai

koefisien regresi sebesar 0,208.

4.5.3 Uji Hipotesis Model Kedua

1. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.20 diatas diperoleh nilai t hitung =

2,452 dan nilai signifikansi = 0,016 < taraf signifikansi 5% atau 0,05 artinya ada

pengaruh positif dan signifikan variabel Citra Merek terhadap variabel Loyalitas

Konsumen. Dengan demikian hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa variabel citra

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Konsumen,

diterima.

2. Pengaruh variabel Kualitas Produk Kerja terhadap

variabel Loyalitas Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.20 diatas diperoleh nilai t hitung =

2,435 dan nilai signifikansi = 0,017 < taraf signifikansi 5% atau 0,05 artinya ada

pengaruh positif dan signifikan variabel Kualitas Produk terhadap variabel Loyalitas

Konsumen. Dengan demikian hipotesis keempat yang menyatakan bahwa variabel

Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas

Konsumen, diterima.

3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Kerjaterhadap Loyalitas

Konsumen

60
 Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.20 diatas diperoleh nilai t hitung =

5,007 dan nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,000 < taraf signifikansi 5%

atau 0,05 artinya ada pengaruh positif dan signifikan variabel Kepuasan Konsumen

terhadap variabel Loyalitas Konsumen. Dengan demikian hipotesis kelima yang

menyatakan bahwa variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel Loyalitas Konsumen, diterima.

4.5.4 Uji F

Uji F (Anova) digunakan untuk menguji pengaruh secara bersama-sama

(simultan) antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Uji F juga dapat

digunakan untuk menentukan apakah model suatu penelitian dinyatakan fit atau baik.

Hasil pengujian menggunakan uji F ditampilkan pada tabel berikut :

Tabel 4.21
Hasil Output Uji F Model Kedua

Dari hasil pengujian dengan SPSS didapatkan angka F hitung antara variablel

bebas terhadap variabel terikat secara simultan sebesar 160,603 dan nilai probabilitas

0,000 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 5% atau 0,05 artinya model regresi

kedua pada penelitian ini dinyatakan fit atau layak sebagai model penelitian.

61
4.5.5 Koefisien Determinasi

Nilai determinasi pada model regresi ditentukan dengan nilai Adjusted R Square

yang dapat dilihat pada tampilan berikut :

Tabel 4.22
Koefisien Determinasi Model Kedua

Sumber : Output SPSS, 2017

Berdasarkan hasil perhitungan regresi, diperoleh nilai Koefisien Determinasi

yang disesuaikan (adjusted R) adalah 0,829 artinya variasi dari semua variabel bebas

(Citra Merek, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen) dapat menerangkan Loyalitas

Konsumen sebesar 82,9%. Sedangkan sisanya sebesar 17,1% diterangkan oleh variabel

lain yang tidak diajukan dalam penelitian ini.

4.6 Pembahasan

4.6.1 Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen

Citra dapat menjadi penopang atau dapat pula meruntuhkan persepsi konsumen

tentang perusahaan. Citra dibentuk dari iklan, komunikasi dari mulut ke mulut serta

pengalaman konsumen. Sedangkan kepuasan adalah perbandingan antara harapan dengan

kenyataan pelayanan yang diterima konsumen. Citra positif dari konsumen pada

perusahaan diperoleh dari pertimbangan pada sisi manfaat sehingga mendorong

62
konsumen untuk mengkomunikasikan kepada orang lain, karena citra dibentuk melalui

pengalaman seseorang dalam meggunakan produk.

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh ada pengaruh positif dan signifikan antara

variabel Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen, berdasarkan hasil tersebut hipotesis

pertama dapat diterima, artinya semakin baik Citra Merek, maka akan semakin

meningkatkan kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin buruk citra merek, maka akan

semakin menurunkan kepuasan konsumen.

Penelitian ini sejalan dengan, hasil penelitian oleh Fazlzadeh Alireza et al. (2011)

menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Hasil ini mengindikasikan pentingnya memperhatikan indikator Citra Merek yang

perlu dioptimalkan antara lain : Notebook merek Acer lebih terkenal daripada notebook

lainya, Notebook merek Acer mudah diingat daripada notebook yang lainnya dan

Notebook merek Acer mempertegas konsumen yang ingin membelinya.

4.6.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Konsumen akan membeli produk apabila kualitasnya terjamin sehingga konsumen

tertarik untuk membeli produk tersebut. Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu

produk dapat menentukan nilai dari produk tersebut dan berpengaruh secara langsung

kepada kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan

antara variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen, berdasarkan hasil tersebut

hipotesis kedua dapat diterima artinya semakin baik Kualitas Produk, maka akan semakin

63
meningkatkan Kepuasan Konsumen. Sebaliknya, semakin buruk Kualitas Produk, maka

akan semakin menurunkan Kepuasan Konsumen.

Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Ahmad Hidayat (2013); Dewi

Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014) bahwa kualitas produk

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Hasil ini mengindikasikan pentingnya upaya yang dilaksanakan terkait dengan

kualitas produk meliputi : Notebook Acer kualitas produknya memiliki fitur yang

lengkap, Notebook Acer kualitas produknya memiliki daya yang kuat serta awet dan

Notebook Acer memiliki produk dan fitur yang lebih menarik daripada notebook yang

lainnya.

4.6.3 Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen

Citra merupakan pengaruh penting pada manajemen dengan perkataan lain, citra

mempunyai dampak internal. Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan

dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang

memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena

sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen tidak mudah tergiur dengan promosi

dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada

orang lain. Sehingga menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas pelanggan yang di

timbulkan dari citra merek tersebut (Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani

Kusumawati, 2014). Secara teori, semakin baik citra akan semakin meningkatkan

loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh ada pengaruh positif dan signifikan antara

variabel Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen, berdasarkan hasil tersebut hipotesis

pertama dapat diterima, artinya semakin baik Citra Merek, maka akan semakin
64
meningkatkan Loyalitas Konsumen. Sebaliknya, semakin buruk Citra Merek, maka akan

semakin menurunkan Loyalitas Konsumen.

Penelitian ini sejalan dengan, hasil penelitian oleh Fazlzadeh Alireza et al. (2011)

bahwa Citra Merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Hasil ini mengindikasikan pentingnya memperhatikan indikator Citra Merek yang

perlu dioptimalkan antara lain : Notebook merek Acer lebih terkenal daripada notebook

lainya, Notebook merek Acer mudah diingat daripada notebook yang lainnya dan

Notebook merek Acer mempertegas konsumen yang ingin membelinya.

4.6.4 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen

Pengaruh kualitas produk dengan loyalitas pelanggan adalah dengan adanya

kepuasan dari pembelian produk yang ditawarkan kepada konsumen, mereka terus

menerus membeli dan menggunakan produk itu secara berkala dan tidak tertarik dengan

produk lain karena sudah percaya pada produk tersebut tetap loyalitas pada satu produk

dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain (Dewi Kurniawati, Suharyono

dan Andriani Kusumawati, 2014). Produk yang berkualitas mempunyai peranan penting

untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang

diberikan, maka kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan semakin berkualitas produk

dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi,

maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Demikian pula

sebaiknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk

lain karena kualitas produk berhubungan sekali dengan loyalitas pelanggan., jika barang

dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan

terdapat kepuasan atau loyalitas pelanggan dan sebaliknya. Bila kenikmatan yang

65
diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan betul-betul merasa puas

dan sudah pasti mereka akan terus melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan

antara variabel Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen, berdasarkan hasil tersebut

hipotesis keempat dapat diterima artinya semakin baik Kualitas Produk, maka akan

semakin meningkatkan Loyalitas Konsumen. Sebaliknya, semakin buruk Kualitas

Produk, maka akan semakin menurunkan Loyalitas Konsumen.

Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Ahmad Hidayat (2013); Dewi

Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014) bahwa kualitas produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Hasil ini mengindikasikan pentingnya upaya yang dilaksanakan terkait dengan

kualitas produk meliputi : Notebook Acer kualitas produknya memiliki fitur yang

lengkap, Notebook Acer kualitas produknya memiliki daya yang kuat serta awet dan

Notebook Acer memiliki produk dan fitur yang lebih menarik daripada notebook yang

lainnya

4.6.5 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasaan tinggi karena para konsumen

yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran

yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya.

Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap

merek tertentu. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi. Loyalitas pelanggan

merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat

untuk berprilaku di masa depan, dan disalurkan melalui hal-hal seperti komitmen untuk

membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produknya, komitmen untuk memberikan

66
rekomendasi kepada orang lain dengan menceritakan hal-hal yang positif tentang

perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (Dewi Kurniawati, Suharyono dan

Andriani Kusumawati, 2014).

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh ada pengaruh positif dan signifikan antara

variabel Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen, berdasarkan hasil tersebut

hipotesis kelima dapat diterima, artinya semakin baik Kepuasan Konsumen, maka akan

semakin meningkatkan Loyalitas Konsumen. Sebaliknya, semakin buruk Kepuasan

Konsumen, maka akan semakin menurunkan Loyalitas Konsumen.

Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Fazlzadeh Alireza et al. (2011);

Fasochah dan Harnoto (2013); Agus Supandi Soegoto (2013); Ahmad Hidayat (2013);

Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014); Molden Elrado H,

Srikandi Kumadji dan Edy Yulianto (2014); Ernawati dan Untung Sriwidodo (2011)

bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Hasil ini mengindikasikan pentingnya memperhatikan indicator Kepuasan

Konsumen antara lain : Notebook Acer sesuai apa yang kita harapkan jika ingin

membelinya, Konsumen notebook Acer berminat kembali membelinya dan Konsumen

bersedia merekomendasikan Notebook Acer kepada orang lain.

67
 BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat dijelaskan dari hasil penelitian antara lain :

1. Citra Merek secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen.

2. Kualitas Produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen.

3. Citra Merek secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Konsumen.

4. Kualitas Produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Konsumen.

5. Kepuasan Konsumen secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen.

5.2. Saran

Saran-saran yang diberikan dari hasil penelitian yaitu :

1. Indikator Citra Merek yang perlu dioptimalkan antara lain : Notebook merek Acer

lebih terkenal daripada notebook lainya, Notebook merek Acer mudah diingat

daripada notebook yang lainnya dan Notebook merek Acer mempertegas konsumen

yang ingin membelinya.

68
2. Kualitas Produk penting diperhatikan guna meningkatkan Loyalitas Konsumen

dengan upaya yang dilaksanakan meliputi : Notebook Acer kualitas produknya

memiliki fitur yang lengkap, Notebook Acer kualitas produknya memiliki daya yang

kuat serta awet dan Notebook Acer memiliki produk dan fitur yang lebih menarik

daripada notebook yang lainnya

3. Indikator-indikator yang perlu dioptimalkan oleh pihak produsen Notebook Acer

berkaitan dengan Kepuasan Konsumen yaitu : Notebook Acer sesuai apa yang kita

harapkan jika ingin membelinya, Konsumen notebook Acer berminat kembali

membelinya dan Konsumen bersedia merekomendasikan Notebook Acer kepada

orang lain.

5.3. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini pengukuran variabel yang dapat dilihat dari indikator

penelitian terdiri dari 5 item untuk variabel Citra Merek, 3 item untuk variabel Kualitas

Produk, 3 item untuk variabel Kepuasan Konsumen, dan 4 item untuk variabel Loyalitas

Konsumen. Obyek riset hanya dibatasi pada Produk Notebook Acer di Kota Ungaran.

5.4. Agenda Penelitian Yang Akan Datang

Adapun agenda penelitian yang akan datang meliputi dalam pengukuran variabel

perlu dipecah menjadi dimensi dan indikator agar lebih rinci dan terwakili dalam

pengukuran masing-masing variabel. Dan untuk penelitian mendatang perlu mengkaji di

obyek penelitian lainnya.

69