BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tingkat persaingan manufaktur di Indonesia sebagai negara berkembang

terus mengalami peningkatan. Perkembangan ini mendorong perusahaan

bersaing dengan strategi yang tepat untuk bertahan dalam persaingan.

Strategi dapat dilakukan dengan mengelola supply chain perusahaan

dengan tepat untuk mencapai efisiensi dan daya saing perusahaan.

Gangguan atau risiko perlu dikelola dan dikendalikan agar perusahaan dapat

mempertahankan dan mengembangkan bidang usahanya. Dalam Geraldin

(2007), Hendricks dan Singhal (2003) menyatakan bahwa gangguan atau

risiko dalam supply chain berdampak negatif dalam jangka panjang terhadap

perusahaan dan banyak persusahaan tidak mampu pulih secara cepat dari

dampak negatif tersebut di mana menyadari risiko dapat membuka peluang

untuk mengejar kesempatan.

Perusahaan saat ini belum memiliki manajemen risiko yang terstruktur

untuk mengidentifikasi dan memitigasi risiko yang terjadi terutama dalam

fungsi supply chain. Dengan menggunakan metode House of Risk, maka

risiko-risiko yang mungkin timbul beserta penyebabnya dapat diidentifikasi

untuk sekaligus ditemukan cara mitigasi risiko tersebut untuk meningkatkan

kualitas operasional pada pabrik beton dan membuka peluang untuk

mendeteksi peluang-peluang bisnis yang menguntungkan bagi perusahaan.

Penelitian sebelumnya oleh Cahya Kusnida, dkk tahun 2016 mengenai

manajemen risiko dalam rantai pasok menyimpulkan bahwa identifikasi risiko

dapat dilakukan dengan menggunkan model Supply Chain Operations

Reference (SCOR) dengan menentukan kejadian risiko dan agen risiko

 untuk mendapatkan Aggregate Rosk Potential (ARP).

House Of Risk merupakan slah satu metode yang dapat digunakan dalam

mitigasi risiko rantai pasokan. Metode ini dibagi menjadi dua fase yaitu HOR

fase 1 untuk menentukan tingkat prioritas agen risiko yang harus diberikan

sebagai tindakan pencegahan. HOR fase 2 adalah prioritas dalam

pengambilan tindakan yang dianggap efektif.

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi dan meminimalkan

risiko serta merekomendasikan prosedur mitigasi risiko rantai pasok pada

pabrik beton dengan menggunakan HOR dan diharapkan aktivitas rantai

pasok berjalan optimal. Dari uraian tersebut akan dilakukan penelitian yang

berjudul “Analisis Risiko Suppy Chain Dengan Model House Of Risk

(HOR) Pada Pabrik Beton di Makassar”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahan Penelitian ini adalah bagaimana analisis risiko supply chain

dengan model house of risk pada pabrik beton ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengidentifikasi risiko yang berpeluang terjadi pada pabrik beton dan

menentukan prioritas agen risiko yang terjadi pada rantai pasok pabrik beton.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini akan menggunakan House Of Risk (HOR) sebagai acuan

untuk merancang strategi mitigasi risiko pada rantai pasok pada pabrik

beton agar dapat :

1. Bagi Peneliti, diharapkan dapat mengaplikasikan teori yang diperoleh

selama kuliah ke lingkungan industri dalam menganalisa dan

mengevaluasi permasalahan yang terjadi.

 2. Bagi Perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat berperan

sebagai masukan dalam menganalisis risiko yang terjadi pada rantai

pasok pabrik beton.

3. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan

informasi mengenai rantai pasok pada pabrik beton.

1.5 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini hanya difokuskan pada risiko yang berpengaruh terhadap

aktivitas rantai pasok pada pabrik beton.

2. Penelitian dibatasi pada tahapan rantai pasok mulai dari hulu hingga ke

hilir pada pabrik beton.

3. Penelitian ini menggunakan metode SCOR (Supply Chain Operations

References) untuk identifikasi risiko dan metode HOR (House Of Risk)

untuk analisis risiko dan mitigasi risiko.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan ( Service )

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1982) adalah

cara melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan

dengan jual beli barang atau jasa. Menurut Hodges pelayanan berasal

dari kata melayani, yang berarti orang yang pekerjaannya melayani

kepentingan dan kemauan orang lain.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian kegiatan

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan oemberi pelayanan.

Selanjutnya Menurut Sinambela dalam Kepmenpan

No.63/KEP/M.PAN/7/2003, dikatakan bahwa pelayanan publik adalah

segala kegiatan pelayanan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun

pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Beberapa unsur yang

terkandung dalam pengertian pelayanan yaitu :

a. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan

lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta.

b. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan

kebutuhannya.

c. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa.

d. Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam

pelaksanaannya.

Menurut Batinggi (dalam Giri Cahyono), pelayanan umum lahir

karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan,

melainkan 10 suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah

ditetapkan. Selanjutnya Batinggi (dalam Giri Cahyono) mengemukakan

bahwa pelayanan terdiri dari empat faktor, yaitu:

a. Sistem, prosedur, dan metode.

b. Personel, terutama ditekankan pada perilaku aparat.

c. Sarana dan prasarana.

d. Masyarakat sebagi pelanggan.

Fandy Tjiptono (2004) mengemukakan ada empat aspek dalam

pelayanan yakni:

a. Intangibility, atau tidak memiliki wujud.

b. Inseparibility, atau bersifat dijual terlebih dahulu, baru kemudian

dipakai dan diproduksi secara bersamaan.

c. Variability, atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis.

d. Perishability, atau merupakan komoditas.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah model service quality

(Parasuraman, et al, 1998) yaitu sebagai berikut:

a. Tangible (bukti langsung)

Tangible yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

aksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa, misalnya fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu,

tempat parkir), perlengkapan, peralataan yang digunakan serta

para pegawainya.
 b. Realibility (kehandalan)

Realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan pada pelanggan.

c. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan

menyampaikan informasi yang jelas atau tidak membiarkan

pelanggan menuggu terlalu lama tanpa adanya kejelasan dan

memberikan penyelesaian terhadap masalah pelanggan dengan

cepat sesuai apa yang dijanjikan.

d. Assurance (jaminan)

Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun.

e. Emphaty (perhatian)

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus yaitu bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya berusaha memahami keinginan pelanggan.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, sertammemiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah suatu Upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan

publik yang optimal menjadi sangat penting untuk dilakukan.Pelayanan

publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-

sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap

aparatur pemerintah.Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki

dampak yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk

mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus

dan berkelanjutan dan dilaksanakan oleh seluruh jajaran aparatur

pemerintah baik di pusat maupun di daerah. Garvin mengatakan bahwa

kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa

manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Dengan demikian mutu adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan

pelayanan yang lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lengkap dan tuntas.

Dengan kata lain jika suatu produk, jasa atau proses yang dihasilkan tidak

memenuhi harapan pelanggan berarti produk, jasa atau proses itu kurang

bermutu. Maka pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu bila

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sejalan dengan itu dikatakan

pula bahwa pengertian mutu dapat diartikan sebagai hasil kinerja untuk

suatu proses pekerjaan yang sesuai standar sebagaimana diharapkan oleh

pelanggan. Istilah kualitas menurut Crosby merupakan Conformance to

Requirement, yaitu sesuai dengan yang di syaratkan atau di standarkan.

Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen atas suatu produk. Menurut Deming kualitas adalah kesesuaian

dengan kebutuhan sepenuhnya. Suatu produk dikatakan berkualitas

apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya pada konsumen, yaitu

sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.

Menurut Granroos ada 6 (enam) kriteria untuk menilai kualitas pelayanan

 yang baik, yaitu :

1. Profesionalisme dan Keterampilan. Para pelanggan menyadari

bahwa pemberi pelayanan dan para petugas memiliki pengetahuan

dan keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah

secara profesionalisme.

2. Sikap dan Perilaku Para pelanggan merasakan bahwa para petugas

pelayanan memperhatikan dan tertarik untuk memecahkan masalah

secara spontan dan ramah.

3. Aksesibilitas dan Fleksibilitas Para pelanggan merasakan bahwa

pemberi pelayanan, lokasinya, waktu, kegiatan para pegawai dan

sistem operasionalnya dirancang dan beroperasi dengan baik,

sehingga mudah memiliki akses kepada konsumen, dan kesemuanya

dipersiapkan agar sesuai dengan permintaan dan keinginan

pelanggan.

4. Reliabilitas dan Kepercayaan Para pelanggan mengetahui bahwa

mereka mempercayai pemberi pelayanan, para petugas pelayanan

akan menepati janjinya dan melakukan pekerjaannya dengan

sepenuh hati.

5. Perbaikan Para pelanggan menyadari apabila ada kesalahan, dan

terjadi hal-hal tidak diperhitungkan sebelumnya, maka pihak pemberi

pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengatasi

permasalahan.

6. Reputasi dan Kredibilitas Para pelanggan percaya bahwa kegiatan-

kegiatan yang dilakukan para pemberi pelayanan dapat dipercaya

dan berusaha memiliki kinerja yang baik.

2.3. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek

 pelanggan terhadap kualitas jasa tertentu (Christopher H .Lovelock dan

Lauren K. Wright (2007 : 96). Jadi tingkatan kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kualitas yang dirasakan dengan harapan.Konsep

kepuasan menurut pelanggan menurut beberapa para ahli :

a. Wikkie (Tjiptono,2007:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa.

b. Menurut Kotler dan Amstrong (2009) kepuasan konsumen adalah titik

dimana hasil kerja sebuah produk seimbang dengan titik yang

diharapkan pembeli.

Statisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa latin “satis’’ (artinya cukup

baik, memadai) dan “factio’’ (artinya melakukan atau membuat). Secara

sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono,2007:349).

Menurut (Kotler,2005:70) kepuasan pelanggan sebagi perasaan

senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia

membandingkan hasil/ prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja

atau hasil produk yang di harapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka

itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan pelanggan,

maka hal ini berarti pelanggan puas atau amat puas.

2.4 Loyalitas pelanggan

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan.

Menurut (Griffin,2005:129) defenisi loyalitas pelanggan sebagai

berikut: “Costumer Loyality is deefly held commitment to rebuy or

repatronize a preferred product or service consistenly in the future,

despite situational influences and marketing efforts having the potential

to cause switching behavior. Dari defenisi diatas terlihat bahwa loyalitas

 pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlanggganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk

atau jasa. meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2.4.2. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan

Menurut (Griffin,2005:129) ada beberapa keuntungan apabila

perusahaan memiliki pelanggan yang loyal yaitu:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambil pelanggan

lebih

tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan)

2. Biaya transaksi menjadi lebih mudah

3. Biaya perputaran pelanggan (costumer turnover) menjadi berkurang

(lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).

2.5. Metode Costomer Statistification Index ( CSI )

Customers satisfaction indeks digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen dengan melihat tingkat kepentingan konsumen dari

atribut produk dan jasa (Dewi, Restuputri, and Sulaksmi 2015). Atribut yang

diukur dapat berbeda untuk masing-masing produk. metode CSI digunakan

untuk menentukan tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh

dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel yang diukur. CSI

memberikan data yang jelas mengenai tingkat kepuasan pengunjung

sehingga dapat satuan waktu tertentu dapat melakukan evaluasi secara

berkala untuk memperbaiki apa yang kurang dan meningkatkan pelayanan

yang dinilai customer adalah sebuah nilai (Widodo and Sutopo 2018).

Dalam metode Customers satisfaction indeks Atribut yang di ukur

dapat berbeda untuk masing-masing produk. Hal ini tergantung pada

kebutuhan yang ingin didapatkan terhadap konsumen adapun cara untuk

menghitung/mengukur CSI sebagai berikut:

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction

Score (MSS) Mean Importance Score (MIS) adalah rata-rata dari skor

kepentingan suatu atribut. Sedangkan Mean Satisfaction Score (MSS)

adalah rata-rata skor untuk tingkat kepuasan yang berasal dari kinerja

jasa yang dirasakan oleh pelanggan.

n

𝑿̅𝟏=
∑ ¿ 1 X̅ ……………..………………………………………….……….
i
k

(1)
n

𝒀̅𝟏=
∑ ¿ 1Y̅ …………..……………….……………………..…………….
i
k

(2)

Keterangan :

n : Jumlah responden

Yi : Nilai Kepentingan Atribut ke-I

Xi : Nilai Kinerja atribut ke-i

2. Menghitung Weight Faktor (WF). Bobot merupakan persentase nilai

MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

MISi
p
𝑊𝐹 = 𝑥 100%............................................................................
∑ MISi
i=1

(3)

Keterangan :

p : Atribut kepentingan ke-p

I : Atribut bauran Ke-i

MISi : Skor rata-rata kepentingan atribut ke-I

3. Menghitung Wight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara

Weight Factors (WF) dengan Mean Performance (MSS)

𝑊𝑆 = 𝑊𝐹 𝑋 𝑀𝑆𝑆....................................................................................

(4)

4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), adalah rasio dari

weight Average (WA) dibagi Highhest scale (HS atau skala maksimum

yang dipakai skala 5 dikali 100 %

p

𝐶𝑆𝐼 =
∑ WSi 𝑥 100%............................................................................
i=1
HS

(5)

Keterangan :

p : Atribut kepentingan ke-p

WS : Weighted Score

HS : sekala maksimum yang digunakan yaitu 5

Berdasarkan (Simamora 2004), untuk membuat skala linier

numerik, kita harus mengetahui terlebih dahulu rentang skala, yaitu

dengan rumus sebagai berikut :

m−n
𝑅𝑆 = ...............................................................................................
b

(6)

Keterangan :

RS : Rentang skala

m : Skor tertinggi

n : Skor terendah

tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dapat dilihat dari

kriteria tingkat kepuasan pelanggan dengan kriteria yang tertera pada

Tabel berikut.
 Tabel 2.1 Kriteria Tingkat Kepuasan

Angka indeks Interpretasi

81% sampai 100% Sangat Puas

61% sampai 80% Puas

41% sampai 60% Cukup puas

21% sampai 40% Tidak Puas

0% sampai 20% Sangat Tidak Puas

2.6. Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali

dikembangkan John A. Martilla dan John C. James pada tahun 1977.

Menurut (Martilla, and James 1977) Importance Performance Analysis

(IPA) merupakan suatu metode penilaian kualitas layanan yang didasarkan

dari tingkat kepentingan dan kinerja suatu layanan oleh pengguna akhir.

Konsep metode Importance Performance Analysis ini dikembangkan

metode Service Quality, dimana konsep servqual menganalisa adanya gap

atau kesenjangan dari ekpektasi atau harapan pelanggan dengan realita

atau presepsi konsumen. Sedangkan konsep metode Importance

Performance Analysis menganalisa tentang tingkat kepentingan dari

variabel-variabel tertentu berdasarkan kinerja suatu organisasi, sehingga

organisasi tersebut dapat mengetahui variabel mana yang penting untuk

diperhatikan agar dapat menjadi nilai lebih organisasi tersebut di mata

pelanggan.

Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka

loyalitas suatu kombinasi dari kepuasan switching barriers dan voice.

Switching barriers adalah yang berhubungan dengan jalur distribusi,

persediaan produk, dan kemudahan mendapatkannya. Sementara voice

 adalah keluhan dalam arti berhubungan dengan pelayanan terhadap

konsumen saat atau pasca pembelian. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

importance performance analysis ini membandingkan antara expectation

(harapan) dengan perceived performance (kinerja perusahaan) dalam

mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan (Hidayatullah, 2006:43).

Langkah Penggunaan Metode Importance Performance Analysis:

1. Identifikasi atribut awal

a. Identifikasi tingkat kepentingan (harapan) tiap atribut

b. Identifikasi pelaksanaan (kinerja) pada tiap atribut.

2. Menentukan keunggulan dan kelemahan layanan dengan analisis

kuadran.

a. Menghitung jumlah kuesioner yang masuk

b. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Microsoft

excel

3. Menentukan tingkat kesesuaian responden.

4. Menentukan skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan dan tingkat

kepentingan.

5. Menentukan X yaitu rata-rata dari rata-rata skor tingkat

pelaksanaan/kepuasan atas seluruh faktor atau atribut dan Y yaitu rata-

rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

6. Menjabarkan tingkat unsur-unsur tersebut ke dalam empat bagian

diagram kartesius.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan (harapan) dan

pelaksanaan (kinerja), maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai

tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis

(IPA) adalah menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan

dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan

skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang

digunakan adalah sebagai berikut (Santoso, Mulyarto, and Maharani 2011):

Tki = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 × 100% ……………………………………………………………..(7)

Keterangan :

Tki = tingkat kesesuaian

Xi = skor penilaian kinerja

Yi = skor penilaian kepentingan

Selanjutnya menghitung nilai rata-rata untuk setiap atribut yang

dipersepsikan oleh konsumen, dengan sumbu mendatar (X) akan diisi oleh

skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu (Y) akan diisi oleh skor tingkat

kepentinga. Untuk setiap factor yang dapat mempengaruhi kepusan

pelanggan digunakan rumus sebagai berikut :

∑Xi
𝑿̅ = …………………………………...……………………………………..
n

(8)

∑ Yi ̅ ̅ ̅ ̅ ̅
𝒀̅ =
n

………………………………………………………………………..…(9)

Keterangan :

Xi = Total skor tingkat kinerja atribut ke-i

Yi = Total skor tingkat kepentingan atribut ke-i

 𝑋̅ = Skor rata –rata tingkat kepentingan atribut i

𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut i

n = Jumlah responden

2.7. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik-titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata rata skor

tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau

atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan

seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Rumus yang di gunakan :

n

𝑿̅ =
∑ ¿ 1 X̅ ……………………………………..…………………………..…….
i
k

(10)
n

𝒀̅ =
∑ ¿ 1Y̅ ………………………………………………...…………………….
i
k

(11)

Keterangan :

𝑋̅ = Skor rata-rata bobot tingkat kinerja seluruh atribut

𝑌̅ = Skor rata-rata bobot tingkat kepentingan seluruh atribut

K = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen

Dalam hal ini IPA tidak hanya menguji performa dari sebuah item tapi

juga kepentingan item tersebut sebagai faktor yang menentukan dalam

kepuasan pelanggan. Dengan kata lain IPA menampilkan informasi

berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan

yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi sekarang yang

belum memuaskan. Berikut penjelasan untuk masing-masing

kuadran(Martilla, and James 1977):

2.1. gambar diagram kaltesius

1. Kuadran I (Prioritas Utama) Posisi ini memuat atribut-atribut yang

dianggappenting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya kinerja yang

diberikan perusahaan masih belum baik. Oleh karena itu perusahaan

harus melakukan perbaikan dan menjadikan perbaikan pada atribut-

atribut di kuadran ini sebagai perhatian utama.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) ini menggambarkan beberapa atribut

yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan

baik oleh perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan

upaya untuk mempertahankan kinerja pada atributatribut di kuadran ini.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Posisi ini menunjukkan beberapa atribut

yang dianggap kurang penting bagi konsumen dan kinerja yang

diberikan oleh perusahaan pun rendah. Peningkatan atribut-atribut

pada kuadran ini tidak perlu dilakukan karena konsumen menganggap

atribut-atribut tersebut tidak penting.

4. Kuadran IV (Berlebihan) Posisi ini menunjukkan beberapa atribut yang

kurang penting dalam memengaruhi konsumen, akan tetapi

pelaksanaan atau kinerja perusahaan baik. Atribut yang termasuk pada

kuadran ini tidak perlu diperbaiki karena dianggap tidak penting oleh

konsumen. Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA

menurut (Martinez 2003) yaitu:

1. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada

sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan

tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak

pada kuadran berapa. Pada bagian ini digunakan nilai rata-rata pada

skala pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan

sebagai garis pemisah antar kuadran.

2. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil

pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas

penanganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik

masing-masing faktor terletak pada kuadran keberapa. Pada bagian

ini digunakan nilai rata-rata hasil pengukuran tingkat kepuasan dan

prioritas penanganan sebagai garis pemisah antara kuandran.Berikut

prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA :

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas

penanganan

d. Membuat grafik IPA

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran

masingmasing. Metode ini telah terbukti dalam berbagai aplikasi

yang relatif mudah dalam administrasi dan interpretasinya yang

banyak digunakan oleh peneliti dan manajer dalam banyak bidang.

IPA menggabungkan pengukuran factor tingkat kepentingan dan

 tingkat kepuasan dalam grafik dan dimensi yang memudahkan

penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

2.8. Penelitian terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian sebelumnya

No Peneliti Tah Judul Kesimpulan

un

1. Rasyida Leila 2016 Analisis Hasil Penelitian ini

Ramadlana Perbedaan menggunakan 23 atribut

Kualitas kualitas pelayanan dan

Pelayanan kepuasan konsumen yang

Listrik diperoleh dari jurnal karya

Pascabayar Johan Oscar Ong dan Jati

dan Listrik Pambudi (2014), skripsi

Prabayar karya Vinha Avone (2013)

terhadap dan tesis karya Anak Agung

Kepuasan Gede Maharta Pemayun

Pelanggan (2014).Hasil dari

Pada PT PLN Importance and

(Persero) Area Performance Matrix yang

Ciputat terdapat pada Lampiran 10

dapat dijadikan bahan

evaluasi untuk kualitas

pelayanan PT PLN

(Persero) Area Ciputat.

Kedudukan atribut-atribut

kualitas jasa program listrik

 tersebar pada empat

kuadran yaitu:

1. kuadran A (Prioritas

Utama)

2. kuadran B (Pertahankan

Prestasi),

3. kuadran C (Prioritas

Rendah) dan

4. kuadran D (Berlebihan).

2. Astriwati 2018 Analisis tingkat Dalam melakukan

Biringkanae kepuasan penelitian ini di tetapkan

pelanggan sebesar 80 pelanggan

terhadap yang datang kekantor PLN

pelayanan di sebagai responden,dimana

pt pln dari 80 kuisioner yang

(persero) dibagikan kepada

rayon rantepao responden maka semua

kabupaten kuisioner telah di

toraja utara kembalikan dan semuanya

dapat diolah lebih lanjut.

Berdasarkan data

kuesioner yang telah

dikumpulkan mengenai

indeks kepuasan

masyarakat terhadap

pelayanan pelanggan di
 kantor PT PLN(Persero)

Rayon Rantepao

Kabupaten Toraja Utara

dapat disimpulkan bahwa

dalam setiap unsur

persyaratan dari 80

responden sebayak 16

pelanggan atau 20%

memilih kurang Baik karna

pelanggan masih di

bebankan persyaratan

pembuatan IMB oleh

pihak PLN sedangkan

pelanggan sebanyak

45atau 56.25% memilih

baik karna pelanggan

tersebut sudah memiliki

IMB dan 19 pelanggan

atau 23.75% memilih

sangat baik karna

dalam unsur persyaratan

pelanggan sudah puas

terhadap pelayanan yang

diberikan.

3. Angelica 2014 Analisis 1. Secara keseluruhan

Tiolena kepuasan persentase harapan

Siahaan, pelanggan kualitas pelayanan PT.

Tri Indra atas kualitas PLN (Persero) Area

Wijaksana pelayanan pt. Bandung yaitu sebesar

Pln (persero) 89%. Penilaian responden

distribusi jawa terhadap dimensi

barat dan Pelanggan PLN

banten area mempunyai harapan yang

bandung sangat tinggi terhadap

kualitas pelayanan yang

diberikan oleh PT. PLN

(Persero) DJBB Area

Bandung, ditunjukkan

oleh skor ratarata pada

garis kontinum yaitu

sebesar 89%.

Sedangkan, persepsi

pelanggan terhadap

kualitas pelayanan yang

diberikan oleh PT. PLN

(Persero) Area Bandung

masih dibawah harapan.

Hal ini ditunjukkan dari

skor rata-rata yang

didapat yaitu sebesar

75%.

2. Perhitungan indeks

kepuasan konsumen,
rata-rata nilai yang

didapat adalah 0,85.

Kenyataan ini

menunjukkan bahwa

pelanggan PLN Area

Bandung cenderung tidak

merasa puas akan

pelayanan yang diberikan

oleh PT. PLN (Persero)

Area Bandung. Kriteria ini

didapat dari hasil

perbandingan antara

persepsi/kinerja aktual

petugas lapangan

terhadap harapan

pelanggan atas

pelayanan yang diberikan

oleh petugas PT. PLN

(Persero) Area Bandung.

Kecenderungan ini

disebabkan oleh

berbanding jauhnya

harapan pelanggan

terhadap kinerja aktual

petugas PLN Area

Bandung. Dimensi yang

memiliki nilai IPK tertinggi

 adalah dimensi

responsiveness dan

tangibles dengan rata-rata

nilai 0,87 sedangkan

dimensi yang memiliki

nilai IPK terendah adalah

dimensi assurance dan

empathy dengan rata-rata

nilai 0,83.

4. Alif Rosul 2019 Analisis analisis dengan

Insani,Toni kualitas menggunakan metode IPA

Herlambang,H pelayanan (importance performance

aris Hermawan terhadap analysis) menunjukan

kepuasan bahwa hasil kinerja lebih

konsumen pt rendah dengan hasil 3,68

pln cabang dibandingkan hasil harapan

ambulu 4,60 lalu pada diagram

menggunakan kartesius menunjukan

metode kuadaran I memiliki 4 atribut

importance yang dianggap penting oleh

performance responden namun

analysis (ipa) kinerjanya belum sesuai

dengan apa yang

diharapkan oleh para

responden meliputi:

a. Peralatan dan
perlengkapan yang

digunakan memadai dan

canggih

b. Keakuratan dan

ketepatan dalam pelayanan

c. Pelayanan yang ramah

dan serius

d. Kejelasan informasi

dalam penyampaian

kepada konsumen Dengan

demikian item-item tersebut

menjadi skala prioritas

utama perusahaan untuk

diperbaiki.Strategi yang

dapat dilakukan oleh PT

PLN Ambulu dari ke 4

atribut tersebut yaitu

mengupdate teknologi yang

lebih canggih lagi supaya

dalam hal pelayanan bisa

lebih mudah dan cepat,

tersedianya meja dan alat

tulis untuk konsumen jika

membutuhkan untuk

menulis, lebih tepat waktu

untuk jam buka pelayanan

terutama loket, para

 karyawan sering diadakan

pelatihan dan training

bagaimana melayani

konsumen dengan tatacara

yang baik, menjelaskan

informasi secara jelas,

sikap tanggap dalam

membantu keperluan

konsumen

5. Risep Khairul 2018 Analisa Customer satisfaction index

Umam , Niluh kepuasan digunakan untuk

Putu Hariastuti pelanggan mengetahui tingkat

dengan kepuasan pengguna jasa

menggunakan secara menyeluruh dengan

metode melihat tingkat kinerja dan

customer tingkat kepentingan atau

satisfaction harapan dari atribut-atribut

index (csi) dan jasa pelayanan

importance Importance performance

performance analysis adalah suatu teknik

analysis (ipa) analisis yang digunakan

untuk mengidentifikasi

faktor-faktor kinerja penting

apa saja yang harus

ditunjukkan oleh suatu

organisasi dalam memenuhi

 kepuasan para pengguna

jasa (konsumen)

Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Dengan menggunakan

software SPSS 17.00 uji

validitas (2 – tailed)

dengan N=50, nilai R

tabel untuk setiap atribut

adalah sebesar 0.279,

maka semua atribut

yang diuji dinyatakan

valid.

2. Dengan menggunakan

software SPSS 17.00

dapat diketahui hasil

untuk nilai Cronbach’s

Alpha setiap atribut jasa

lebih dari 0.60, dengan

demikian semua atribut

yang diuji dapat

dinyatakan reliable.

6. Sugiharto 2015 Pengaruh a.Berdasarkan hasil

Kualitas intrepretasi tabel kontinum

Layanan menunjukkan bahwa

Terhadap tingkat kepuasan

Kepuasan pelanggan PT.PLN

 Pelanggan (Persero) S2JB Jambi

Listrik berada pada tingkat

Prabayar (Lpb) cukup puas.

Pada Pt. Pln b.Berdasarkan analisis

(Persero) S2jb statistik diketahui bahwa

Cabang Jambi kualitas pelayanan listrik

prabayar memiliki

pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan PT.

PLN (Persero) S2JB

Jambi sebesar 53% dan

sisanya 47% dipengaruhi

oleh variabel lain yang

tidak diteliti, sedangkan

hasil pengaruh secara

individual (parsial) dapat

diketahui pengaruh

terbesar terhadap

kepuasan pelanggan yaitu

variabel Tangible (X1)

sebesar 27,09%, dan

pengaruh paling kecil

yaitu variabel

Responsiveness (X3)

sebesar 2,92%.

7. Risdah 2019 Pengaruh 1. Hasil penelitian mengenai

Kualitas analisis pengaruh kualitas

Layanan layanan terhadap

Terhadap kepuasan pelanggan

Kepuasan pada PT. PLN (Persero)

Pelanggan ULP Karebosi di Kota

pada PT. PLN Makassar Utara, dapat

(Persero) Unit dibuat beberapa

Layanan kesimpulan sebagai

Pelanggan berikut: Persamaan

Karebosi di regresi yakni, tangible,

Kota Makassar responsiveness,

Utara assurance dan empathy

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pelanggan sedangkan

reability mendapat nilai

negatif sehingga tidak

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan atau menjadi

faktor terendah. Artinya

apabila variabel

independen naik, maka

variabel dependen juga

meningkat, dan jika

variabel indeoenden

turun, maka variabel

 dependen juga menurun.

Dari hasil koefisien regresi

yang dapat menujukkan,

variabel empathy menjadi

faktor terbesar yang

mempengaruhi kepuasan

pelanggan, tangible,

responsiveness,

assurance dan sementara

realibility menjadi faktor

terendah yang

mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

2.Dari lima variabel

penelitian ini, yang paling

dominan mempengaruhi

kepuasan pelanggan

pada PT. PLN (Persero)

ULP karebosi di Kota

Mmakassar Utara adalah

variabel Empaty (Empati).

8. Pisciesha 2016 Pengaruh Berdasarkan hasil

Qudsi Auliya Tingkat penyajian data dan analisis

Kualitas data yang telah dijelaskan,

Pelayanan maka kesimpulan dari

Terhadap penelitian ini adalah

 Tingkat hipotesis yang menyatakan

Kepuasan bahwa tingkat kualitas

Pelanggan pelayanan PT. PLN

Listrik Pintar (Persero) berpengaruh

Prabayar Di terhadap kepuasan

Pt. Pln pelanggan di area

(Persero) Area pelayanan Surabaya dapat

Pelayanan diterima.

Surabaya

BAB III

KERANGKA KONSEP PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Listrik pascabayar adalah layanan pembayaran listrik yang

dilakukan akhir bulan atau ketika siklus pembayaran terjadi. Pada sistem

ini, pelanggan dibebaskan untuk memakai listrik terlebih dahulu sesuai

kebutuhan. Ketika tagihan muncul, biaya listrik disesuaikan dengan listrik

 yang digunakan pada bulan sebelumnya. Listrik pascabayar juga memiliki

kelebihan utama yaitu ketersediaan listrik yang tidak terbatas setiap

bulannya,akan tetapi memiliki kelemahan listrik pascabayar yaitu bisa

terlena dalam menggunakan listrik sehingga tagihan pada akhir bulan

membengkak.Listrik pascabayar juga mempunyai beberapa kelemahan

salah satu kelemahan metode pascabayar adalah kesulitan dalam

pencatatan konsumsi energi listrik yang membutuhkan usaha yang lebih

seperti pekerja pencatat meteran listrik, transportasi dan waktu.

Untuk mengatasi Permasalahan tersebut maka diperlukan Langkah-

Langkah yang tepat dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Listrik Pascabayar dengan menggunakan metode Customer Satification

Index ( CSI ) Dan Importance performance Analysis ( IPA ) pada PT PLN

ULP LAKAWAN KAB. ENRAKANG.

3.2. Gambar Kerangka Konsep Penelitian

LISTRIK PASCABAYAR

Latar Belakang Metode CSI ( Customer

Satisfaction Index ) Dan IPA
Kualitas Pelayanan masyarakat terhadap (Importance Performance
listrik pascabayar yang mengakibatkan tidak Analisis)
terpenuhinya Kualitas pelayanan sehingga
mengalami pelayanan yang kurang .Oleh Customers satisfaction indeks
karena itu untuk menangani permasalahan digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen
tersebut maka dilakukan dengan cara
dengan melihat tingkat
Menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepentingan konsumen dari atribut
kepuasan pelanggan dengan menggunakan produk dan jasa. menentukan
metode metode CSI ( Customer Satisfaction tingkat kepuasan pengunjung
 Rumusan Masalah

Latar belakang diatas,dapat dirumuskan

permasalahan Penelitian ini adalah
bagaimana analisis kualitas pelayanan listrik
pascabayar dengan menggunakan metode Dengan menggunakan metode
CSI ( Customer Satisfaction Index ) IPA CSI ( Customer Satisfaction Index )
(Importance Performance Analisis) di PT Dan IPA (Importance Performance
PLN ULP LAKAWAN KAB ENREKANG Analisis) dapat mempermudah
dalam penentuan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan
Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah pada

penelitian ini, adapun tujuannya yaitu Untuk
mengetahui Analisis kualitas pelayanan
listrik pascabayar terhadap kepuasan
pelanggan di Kab. Enrekang.

Gambar 3.3 Kerangka Konsep Penelitian

3.3. Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi

1. Tangibles atau Kemampuan Sarana dan prasarana fisik

Bukti langsung perusahaan dan keadaalan lingkungan

sekitar seperti adanya bukti nyata

pelayanan di berikan perusahaan seperti

 kebersihan perusahaan dan menggunakan

teknologi yang lebih canggi dalam

memberikan pelayanan Seperti

penggunaan nomor antrian secara

elektronik .

2. Reability atau Kehandalan mempunyai pengaruh positif

Kehandalan bagi kepuasan masyarakat. Indikator

keandalan dalam proses kualitas

pelayanan dalam kepuasan masyarakat

kualitas produk yang baik, tidak mengalami

kerusakan, dan para pegawai harus jujur

dan menetapi janji bila menjanjikan

sesuatu.

3. Responsiveness Daya tanggap mempunyai pengaruh positif

atau Daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat. Indikator

ketanggapan, kecepatan pegawai dalam

melayani kepentingan masyarakat dengan

pelayanan cepat, serta kemampuan dan

kemauan pegawai menjalin komunikasi.

Untuk itu, sebaiknya pegawai lebih cepat

dalam melayani masyarakat, seperti perlu

ada bagian customer service yang

bertugas mengatasi keluhan atau

permasalahan yang di hadapi masyarakat

serta bertugas memberikan informasi

kepada masyarakat yang berkaitan dengan

 pembayaran tagihan, dan pegawai yang

bertugas di bagian customer service harus

mempunyai kemampuan komunikasi yang

baik sehingga bisa lancar dalam

berkomunikasi dengan masyarakat.

4. Assurance atau Jaminan mempunyai pengaruh positif

Jaminan dalam kepuasan masyarakat. Indikator

jaminan dan kepastian, anggota

perusahaan harus tampil lebih kompeten,

memberikan rasa aman dan terjamin bagi

masyarakat. Dan pegawai harus trampil

dan mempunyai pengetahuan yang

memadai. Untuk itu sebaiknya, pegawai

tetap mempertahankan pola kerja selama

ini, yaitu trampil dan senantiasa tetap

meningkatkan pengetahuannya yang salah

satunya dapat diperoleh melalui berbagai

pelatihan yang di adakan oleh perusahaan.

5. Emphaty atau Perhatian mempunyai pengaruh positif

Perhatian dalam kepuasan masyarakat. Indiator

memberikan perhatian untuk mewujudkan

sikap emphaty setiap pegawai perusahaan

hendaknya dapan mengelola waktu agar

mudah dihubungi, baik melalui telepon

ataupun bertemu langsung. Derin telepon

usahakan maksimum tiga kali, lalu segera

 dijawab. Karena waktu yang dimiliki

masyarakat sanggat terbatas sehingga

tidak mungkin menunggu terlalu lama.

Usahakan pula untuk melakukan

komunikasi individu agar hubungan dengan

masyarakat lebih akrab. Bagi peneliti

selanjutnya yang tertarik dengan

melakukan penelitian sejenis dapat

menambahkan variabel independen yang

lain atau lebih bervariasi, sehingga

penelitian tersebut lebih berkembang .

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Waktu dan Tempat Penelitian

Tempat penelitian dalam penulisan ini dilakukan di Kec. Anggeraja Kab.

Enrekang,Sulawesi Selatan.

4.2 Jenis dan sumber data

 1. Jenis Data

a. Data Kualitatif yaitu data yang bukan dalam bentuk angka-angka atau

tidak dapat dihitung, dan diperoleh dari hasil wawancara pihak yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti.

b. Data Kuantitatif yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka

yang dapat dihitung, yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan

dan berhubungan dengan masalah yang diteliti.

2. Sumber Data

a. Data Sekunder, yaitu diperoleh langsung dari hasil wawancara dan

penyebaran kuesioner ke pengguna listrik pascabayar.

4.3. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik

sebagai berikut:

1. Observasi lapangan

Observasi lapangan yaitu pengamatan dan peninjauan langsung

objek yang diteliti di lapangan

2. Wawancara

Wawancara adalah pengumpulan data yang diperlukan dengan

cara

bertanya langsung (komunikasi langsung) dengan responden.

3. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data yang diperlukan dengan

cara menyampaikan sejumlah pertanyaan/pernyataan tertulis /online

yang kemudian dijawab dengan cara tertulis/online juga oleh

responden sebagai sampel peneliti.

4.4. Metode Analisis

Adapun langkah-langkah di dalam pengolahan data adalah sebagai berikut:

1. Mengumpulkan data kuesioner dari responden

2. Uji Validasi Untuk uji validasi dilakukan dengan bantuan software SPSS

3. Uji Realibilitas Untuk uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan

bantuan software SPSS.

4. Uji Normalitas Untuk uji Normalitas dilakukan dengan bantuan software

SPSS

5. Metode IPA

Tki = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 × 100% ……………………………………………..…………..

(12)

Keterangan :

Tki = tingkat kesesuaian

Xi = skor penilaian kinerja

Yi = skor penilaian kepentingan

∑Xi
𝑿̅ = …………………………………………………………….………..
n

(13)

∑ Yi ̅ ̅ ̅ ̅ ̅
𝒀̅ = ……………………………………………………..
n

……………..…(14)

Dimana:

X = skor rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i

Y = skor rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i

n = jumlah responden

6. Pemetaan dalam Kuadran Kartesius

n

𝑿̅ =
∑ ¿ 1 X̅ ………………………………………..…………………..…….
i
k
 (15)
n

𝒀̅ =
∑ ¿ 1Y̅ ………………………………………………………………….
i
k

(16)

Keterangan :

𝑋̅ = Skor rata-rata bobot tingkat kinerja seluruh atribut

𝑌̅ = Skor rata-rata bobot tingkat kepentingan seluruh atribut

K = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen

Gambar 4.3 Diagram Kartesius

Keterangan:

1. Kuadran A

Daerah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor tersebut tidak sesuai

dengan harapan para pelanggan (kenyataan yang diperoleh masih

sangat rendah). Variabel-variabel yang terletak pada Kuadran A

harus ditingkatkan untuk memuaskan para pelanggan.

2. Kuadran B

Daerah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan pada kenyataannya faktor tersebut sudah sesuai

dengan yang diharapkan. Variabel-variabel yang terletak pada

 Kuadran B harus dipertahankan, karena menjadikan produk/jasa

memiliki keunggulan untuk para pelanggan.

3. Kuadran C

Daerah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh pelanggan dan pada kenyataannya tidak memberikan dampak

yang besar pada kepuasaan pelanggan dan kualitas pelayannya

pada tingkat yang normal. Variabel-variabel yang terletak pada

Kuadran C dipertimbangkan untuk dihilangkan karena memiliki

pengaruh kecil pada kepuasan pelanggan.

9. Kuadran D

Daerah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya diterima secara berlebih,

pelaksanaannya baik sekali,dan sangat memuaskan para pelanggan,

namun mengeluarkan biaya yang tinggi. Variabel-variabel yang

terletak pada Kuadran D dipertimbangkan untuk dikurangi sehingga

dapat menghemat biaya.

7. Metode CSI

a. Penentuan mean
n

𝑿̅𝟏=
∑ ¿ 1 X̅ ……………..………….………………..………….……….
i
k

(17)
n

𝒀̅𝟏=
∑ ¿ 1Y̅ ………………...…………………..……………………….
i
k

(18)

Keterangan :

n : Jumlah responden
 Yi : Nilai Kepentingan Atribut ke-I

Xi : Nilai Kinerja atribut ke-i

b. Menghitung Weight Faktor (WF). Bobot merupakan persentase nilai

MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

MISi
p
𝑊𝐹 = 𝑥 100%.......................................................(19)
∑ MISi
i=1

Keterangan :

p : Atribut kepentingan ke-p

I : Atribut bauran Ke-i

MISi : Skor rata-rata kepentingan atribut ke-I

c. Menghitung Wight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian

antara Weight Factors (WF) dengan Mean Performance (MSS)

𝑊𝑆 = 𝑊𝐹 𝑋 𝑀𝑆𝑆.............................................................................

(20)

d. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), adalah rasio dari

weight Average (WA) dibagi Highhest scale (HS atau skala

maksimum yang dipakai skala 5 dikali 100 %

p

𝐶𝑆𝐼 =
∑ WSi 𝑥 100%.....................................................................
i=1
HS

(21)

Keterangan :

p : Atribut kepentingan ke-p

WS : Weighted Score

HS : sekala maksimum yang digunakan yaitu 5

e. skala linier numerik, kita harus mengetahui terlebih dahulu rentang

skala, yaitu dengan rumus sebagai berikut :

 m−n
𝑅𝑆 = ........................................................................................
b

(22)

Keterangan :

RS : Rentang skala

m : Skor tertinggi

n : Skor terendah

4.5 Kerangka pemecahan masalah ( Flow chart )

Studi Literatur

Rumusan Masalah Tujuan Penelitian

Pengumpulan data

Uji Validasi Uji Reliabilitas

Ya Tidak

Pengolahan Data
Dengan Menggunakan Customer Satification Index ( CSI )
Dan Importance performance Analysis ( IPA )
 Analisa dan Pembahasan

Kesimpulan & Saran

Gambar 4.1 Flowchart Penelitian