MANAGEMENT PERHOTELAN

FAKULTAS PARIWISATA PANCASILA

SEMESTER 2
Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari
keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan / atau
menjual pelayanan kepada para tamunya, dan
berdasarkan pada pengertian hotel yang telah di
jelaskan sebelumnya, maka hotel dalam menjalankan
usahanya selalu melakukan kegiatan kegiatan
sebagai berikut:
Penyewaan kamar
Penjualan makanan dan minuman
Penyediaan pelayanan pelayanan penunjang lain
yang bersifat komersial.
PENYEWAAN KAMAR
Kegiatan utama dari suatu usaha hotel adalah menyewakan
kamar kepada tamu. Untuk bisa memberikan kepuasan
kepada tamu, keadaaan kamar yang disewakan harus
berada dalam keadaan bersih, nyaman, menarik dan aman
(terbebas dari berbagai kemungkinan terjadi kecelakaan,
pencurian dan penyakit).
JENIS DAN FASILITAS STANDAR KAMAR TAMU
DIBEDAKAN:
1. Single Room
2. Twin Room
3. Double Room
4. Double - Double
HOTEL AKAN MENYUSUN SASARAN SASARAN
YANG INGIN DI CAPAI DALAM BENTUK
KEBIJAKAN KEBIJAKAN, SEPERTI:
1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani
2. Jenis jenis produk yang akan ditawarkan
3. Standar produk yang akan dipenuhi
4. Keuntungan yang ingin di capai oleh perusahaan
5. Hubungan hubungan dengan karyawan, pemasok,
komunitas dan masyarakat umumnya.

Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat
dibedakan menjadi :
1. Komponen produk nyata adalah segala sesuatu yang
dapat dilihat, disentuh/diraba, diukur dan dihitung.
Sebagai contoh makanan, minuman, kamar tidur
dan perlengkapannya adalah komponen
komponen yang merupakan produk nyata.
2. Komponen produk tidak nyata / abstrak merupakan
semua produk yang hanya dapat dirasakn dan
dialami sebagai suatu pengalaman. Faktor faktor
produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang
berkaitan dengan pelayanan dan citra suatu produk
yang dihasilkan oleh hotel.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A.
Fitzsimmons dan Mona J.Fitzsimmons dijelaskan bahwa tamu akan
menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan
sebagai tolak ukurnya, yaitu:
1. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan untuk memberikan
secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada
tamu.
2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk
cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang
tepat waktu
3. Kepastian / jaminan ( Assurance) adalah pengetahuan dan
kesopanan-santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi
assurance memiliki ciri ciri : kompetensi untuk memberikan
pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
4. Empati (empathy), memberikan perhatian individu tamu secara
khusus.
5. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata
seperti penampilan para pegawai dll
Dari mulut ke mulut


DARI MULUT KE
MULUT
KEBUTUHAN
INDIVIDU
PENGALAMAN
HARAPAN TAMU
TENTANG
PELAYANAN
DIMENSI
KUALITAS
PELAYANAN:
1. Reliabilitas
2. Responsif
3. Jaminan /
kepastian
4. Empati
5. Nyata
KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN
1. Harapan < Kenyataan 2. Harapan = kenyataan 3.Harapan > Kenyataan
(kualitas sangat memuaskan) ( Kualitas memuaskan) (kualitas tidak memuaskan)
DARI MULUT KE
MULUT
KEBUTUHAN
INDIVIDU
PENGALAMAN
YANG LALU
HARAPAN PELAYANAN
KENYATAAN PELAYANAN
PENYAMPAIAN PELAYANAN
(SEBELUM & SESUDAH HUBUNGAN)
MENTERJEMAHKAN CERAPAN KEDALAM
SPESIFIKASI KUALITAS PELAYANAN
CERAPAN MANAJEMEN TENTANG HARAPAN
HARAPAN TAMU
KOMUNIKASI EKSTERNAL
DENGAN TAMU -TAMU
Elemen pertama disebut dengan provider (PR) , ialah orang
orang yang menyediakan pelayanan (pada bagian dapat diambil
contoh Roomboy / maid, Houseman, Supervisor ,dbs) yang
mana mereka mempunyai hubungan dengan para tamu baik
secara langsung maupun tidak langsung.
Situasi kerja mereka dipengaruhi oleh pertama : sistem ,
prosedur atau instruksi kerja yang sudah ditetapkan oleh
perusahaan dan kedua : oleh perilaku, sikap dan normal
normal yang melekat pada diri masing masing serta situasi
lingkungan.
Elemen kedua, adalah yang disebut dengan receiver (RE), ialah
orang atau orang orang yang menerima pelayanan, dan dalam
kaitan ini adalah para tamu hotel dengan berbagai pengalaman ,
ide dan kultur yang berbeda beda.
Elemen ketiga, disebut dengan transfer (TR), adalah suatu
keadaan yang tercipta oleh interaksi antara kedua elemen
sebelumnya.
Pada elemen pertama (PR) mempunyai 3 unsur yang
merupakan satu kesatuan. Ketiga unsur tersebut masing
masing adalah:
1. P = Produk (product) adalah produk yang dihasilkan
oleh bagian hotel, seperti kebersihan, kerapihan,
kelengkapan, kenyaman dan keamanan kamar kamar
tamu.
2. B = Perilaku dan sikap ( behaviour) adalah perilaku dan
sikap dari pemberi pelayanan yang mempunyai tanggung
jawab untuk mendistribusikan produk kepada para tamu
3. E = Suasana lingkungan (evironment) tempat bekerja.

Ketiga unsur yang merupakan satu kesatuan itu adalah
merupakan unsur unsur dalam Hospitality Industry
Adapun kebutuhan kebutuhan tamu akan pelayanan
meliputi :
1. Kebutuhan phisik (tidur, makan,dsb)
2. Kebutuhan Sosial ( keamanan, keramahan, dsb)
3. Kebutuhan Psikologis (harga diri, diperhatikan secara
khusus dsb)

Ada beberapa tujuan ataupun alasan tamu menginap di
hotel, yaitu untuk mendapatkan pelayanan diantaranya
adalah :
1. Untuk mengadakan pertemuan / konvensi
2. Untuk tujuan bisnis atau usaha
3. Untuk berlibur

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga
meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan
standar pelayanan lebih dari apa yang diinginkan oleh
tamu dapat dilakukan melalui dua cara yaitu:
1. Meningkat standar pelayanan dengan meningkatkan
atau menambah komponen komponen produk
produk nyata yang berarti juga akan meningkat biaya
2. Dengan cara meningkatkan komponen komponen
produk tidak nyata , yang dapat dikatakan tanpa adanya
penambahan biaya hal tersebut dapat dilakukan dengan
melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh
perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang
berkenaan dengan meningkatkan harga diri ataupun
status tamu, mengantisipasi kebutuhan kebutuhan
atau keluhan keluhan tamu dengan cepat, menawarkan
sesuatu untuk dikerjakan dan sebagainya.

KONSEP PEMASARAN
MENCIPTAKAN HUBUNGAN YANG
SPESIFIK DENGAN TAMU
MELALUI PENJELASAN SECARA
HATI HATI TENTANG KUALITAS
PRODUK PELAYANAN HOTEL
YANG TELAH DISESUAIKAN
DENGAN KEINGINAN
KONSEP SUMBER DAYA MANUSIA
PEREKRUTAN, PELATIHAN,
MOTIVASI DAN MEMPERTAHANKAN
MANAJER SERTA MEMBERIKAN
REMUNERASI YANG REALISTIS
UNTUK MENCAPAI EFEKTIVITAS
OPERASIONAL DAN KEPUASAN
TAMU
TAMU
KONSEP OPERASIONAL
MENGGUNAKAN TEKNIK TEKNIK OPERASIONAL YANG EFEKTIF
DENGAN MENGGUNAKAN STRATEGI DAN KEMAMPUAN sdm
Suatu usaha yang menghasilkan jasa pelayanan hotel mengandung dua
elemen tertentu yang dapat di gunakan untuk mengklasifikasi
perbedaan jenis usaha jasa pelayanan. Kedua elemen itu adalah :

1. Intensitas tenaga kerja adalah: Rasio biaya tenaga kerja (labor cost)
terhadap nilai bangunan perusahanan berserta perlengkapannya,
akan tetapi tidak termasuk nilai inventori.

Dengan pengertian tersebut maka suatu usaha dengan intensitas
tenaga kerja yang tinggi (high labor intensive) adalah bila
secara relatif biaya tenaga kerja lebih besar dibanding dengan nilai
banguanan perusahaan dan perlengkapan, serta menitik
beratkan pada biaya, waktu serta upaya upaya yang dilakukan
pekerja. Sebagai contoh, jenis pelayanan profesional adalah
merupakan high labor intensive .
Sedangkan intensitas tenaga kerja yang rendah (low labor-intensive)
yaitu bil tingkat biaya tenaga kerja lebih rendah dibandingkan
dengan nilai bangunan perusahaan dengan perlengkapannya.



Interaksi dan pelayanan yang didasarkan pada
pesanan konsumen sebagai elemen kunci yang kedua
dalam / usaha jasa pelayanan adalah terdiri dari dua
unsur yang sama, tetapi mempunyai konsep yang
berbeda, yaitu:
1. Derajat atau ukuran dimana konsumen berinteraksi
dengan proses pelayanan dan
2. Derajat atau ukuran dimana pelayanan yang
diberikan didasarkan pada pesanan / keinginan
konsumen.
MATRIK PROSES PELAYANAN
TINGKAT INTERAKSI DAN
RENDAH CUSTOMIZATION TINGGI

RENDAH



TINGKAT INTESITAS
TENAGA KERJA


TINGGI
SERVICE FACTORY
PENERBANGAN
FAST FOOD RESTAURANT
HOTEL
PERBAIKAN LAIN LAIN
SERVICE SHOP
COFFE E SHOP
BENGKEL MOBIL
RESOR & REKREASI
PENGECER
USAHA GROSIR
MASS SERVICE
SEKOLAH
PERBANKAN
SERVICE:
GRILLROOM RESTAURANT
PROFESSIONAL
PENGACARA
PEMBUKUAN
ARSITEK

Dari matrix tersebut diatas dapat dijelaskan bahwa:
1. Service Factory yaitu suatu usaha dimana jasa
pelayanan yang diberikan kepada konsumen secara
relatif memiliki intensitas tenaga kerja serta
pelayanan yang didasarkan pada pesanan, adalah
rendah.
2. Service Shop yaitu suatu jenis usaha yang masih
memiliki rasio tinggi antara bangunan perusahaan
dan perlengkapannya terhadap biaya tenaga kerja
akan tetapi perusahaan tersebut memiliki derajat
interaksi dan pelayanan yang didasarkan pada
pesanan konsumen yang tinggi.
Mass service adalah usaha pelayanan yang memiliki
intensitas tenaga kerja yang kerja, akan tetapi
memiliki derajat interaksi dan pelayanan yang
didasarkan pada pesanan konsumen rendah , maka
usaha pelayanan tersebut tergolong dalam Mass
Service.

Professional service yaitu usaha pelayanan dimana
derajat interaksi dan pelayanan yang didasarkan pada
pesanan konsumen adalah tinggi.