KARAKTERISTIK DAN

PELAYANAN USAHA HOTEL

MANAGEMENT PERHOTELAN
FAKULTAS PARIWISATA PANCASILA
SEMESTER 2
KARAKTERISTIK USAHA HOTEL
 Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah
mencari keuntungan dengan menyewakan
fasilitas dan / atau menjual pelayanan kepada
para tamunya, dan berdasarkan pada
pengertian hotel yang telah di jelaskan
sebelumnya, maka hotel dalam menjalankan
usahanya selalu melakukan kegiatan –
kegiatan sebagai berikut:
 Penyewaan kamar
 Penjualan makanan dan minuman
 Penyediaan pelayanan – pelayanan penunjang
lain yang bersifat komersial.
KARAKTERISTIK USAHA HOTEL
 PENYEWAAN KAMAR
Kegiatan utama dari suatu usaha hotel adalah
menyewakan kamar kepada tamu. Untuk bisa
memberikan kepuasan kepada tamu, keadaaan kamar
yang disewakan harus berada dalam keadaan bersih,
nyaman, menarik dan aman (terbebas dari berbagai
kemungkinan terjadi kecelakaan, pencurian dan
penyakit).
 JENIS DAN FASILITAS STANDAR KAMAR TAMU
DIBEDAKAN:
1. Single Room
2. Twin Room
3. Double Room
4. Double - Double
 KEBIJAKAN USAHA HOTEL
 HOTEL AKAN MENYUSUN SASARAN – SASARAN
YANG INGIN DI CAPAI DALAM BENTUK
KEBIJAKAN – KEBIJAKAN, SEPERTI:
1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk
dilayani
2. Jenis – jenis produk yang akan ditawarkan
3. Standar produk yang akan dipenuhi
4. Keuntungan yang ingin di capai oleh
perusahaan
5. Hubungan – hubungan dengan karyawan,
pemasok, komunitas dan masyarakat
umumnya.
 PRODUK USAHA HOTEL
 Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat
dibedakan menjadi :
1. Komponen produk nyata adalah segala sesuatu
yang dapat dilihat, disentuh/diraba, diukur dan
dihitung. Sebagai contoh makanan, minuman,
kamar tidur dan perlengkapannya adalah
komponen – komponen yang merupakan produk
nyata.
2. Komponen produk tidak nyata / abstrak merupakan
semua produk yang hanya dapat dirasakn dan
dialami sebagai suatu pengalaman. Faktor – faktor
produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang
berkaitan dengan pelayanan dan citra suatu
produk yang dihasilkan oleh hotel.
 KUALITAS PELAYANAN DAN HARAPAN –
HARAPAN TAMU
 Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A.
Fitzsimmons dan Mona J.Fitzsimmons dijelaskan bahwa tamu akan
menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan
sebagai tolak ukurnya, yaitu:
1. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan untuk memberikan
secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada
tamu.
2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk
cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang
tepat waktu
3. Kepastian / jaminan ( Assurance) adalah pengetahuan dan
kesopanan-santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi
assurance memiliki ciri – ciri : kompetensi untuk memberikan
pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
4. Empati (empathy), memberikan perhatian individu tamu secara
khusus.
5. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata
seperti penampilan para pegawai dll
 MODEL KONSEPTUAL KUALITAS PELAYANAN
 Dari mulut ke mulut
DARI MULUT KE
DIMENSI
MULUT
KUALITAS
PELAYANAN:
HARAPAN TAMU 1. Reliabilitas
KEBUTUHAN
TENTANG 2. Responsif
INDIVIDU
PELAYANAN 3. Jaminan /
kepastian
4. Empati
PENGALAMAN
5. Nyata

KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN

1. Harapan < Kenyataan 2. Harapan = kenyataan 3.Harapan >
Kenyataan
(kualitas sangat memuaskan) ( Kualitas memuaskan) (kualitas tidak
memuaskan)
 KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN
DARI MULUT KE KEBUTUHAN PENGALAMAN
MULUT INDIVIDU YANG LALU

HARAPAN PELAYANAN

KENYATAAN PELAYANAN

PENYAMPAIAN PELAYANAN KOMUNIKASI EKSTERNAL

(SEBELUM & SESUDAH HUBUNGAN) DENGAN TAMU -TAMU

MENTERJEMAHKAN CERAPAN KEDALAM

SPESIFIKASI KUALITAS PELAYANAN

CERAPAN MANAJEMEN TENTANG HARAPAN –

HARAPAN TAMU
 MODEL PELAYANAN HOTEL
 Elemen pertama disebut dengan provider (PR) , ialah orang –
orang yang menyediakan pelayanan (pada bagian dapat
diambil contoh Roomboy / maid, Houseman, Supervisor ,dbs)
yang mana mereka mempunyai hubungan dengan para tamu
baik secara langsung maupun tidak langsung.
 Situasi kerja mereka dipengaruhi oleh pertama : sistem ,
prosedur atau instruksi kerja yang sudah ditetapkan oleh
perusahaan dan kedua : oleh perilaku, sikap dan normal –
normal yang melekat pada diri masing –masing serta situasi
lingkungan.
 Elemen kedua, adalah yang disebut dengan receiver (RE), ialah
orang atau orang –orang yang menerima pelayanan, dan
dalam kaitan ini adalah para tamu hotel dengan berbagai
pengalaman , ide dan kultur yang berbeda –beda.
 Elemen ketiga, disebut dengan transfer (TR), adalah suatu
keadaan yang tercipta oleh interaksi antara kedua elemen
sebelumnya.
 MODEL PELAYANAN HOTEL
 Pada elemen pertama (PR) mempunyai 3 unsur yang
merupakan satu kesatuan. Ketiga unsur tersebut masing –
masing adalah:
1. P = Produk (product) adalah produk yang dihasilkan
oleh bagian hotel, seperti kebersihan, kerapihan,
kelengkapan, kenyaman dan keamanan kamar – kamar
tamu.
2. B = Perilaku dan sikap ( behaviour) adalah perilaku dan
sikap dari pemberi pelayanan yang mempunyai tanggung
jawab untuk mendistribusikan produk kepada para tamu
3. E = Suasana lingkungan (evironment) tempat bekerja.

Ketiga unsur yang merupakan satu kesatuan itu adalah

merupakan unsur –unsur dalam Hospitality Industry
 MODEL PELAYANAN HOTEL
 Adapun kebutuhan –kebutuhan tamu akan
pelayanan meliputi :
1. Kebutuhan phisik (tidur, makan,dsb)
2. Kebutuhan Sosial ( keamanan, keramahan, dsb)
3. Kebutuhan Psikologis (harga diri, diperhatikan
secara khusus dsb)

 Ada beberapa tujuan ataupun alasan tamu

menginap di hotel, yaitu untuk mendapatkan
pelayanan diantaranya adalah :
1. Untuk mengadakan pertemuan / konvensi
2. Untuk tujuan bisnis atau usaha
3. Untuk berlibur
 MODEL PELAYANAN HOTEL
 Meningkatkan standar pelayanan berarti juga
meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan
standar pelayanan lebih dari apa yang diinginkan oleh
tamu dapat dilakukan melalui dua cara yaitu:
1. Meningkat standar pelayanan dengan meningkatkan atau
menambah komponen – komponen produk –produk nyata
yang berarti juga akan meningkat biaya
2. Dengan cara meningkatkan komponen –komponen
produk tidak nyata , yang dapat dikatakan tanpa adanya
penambahan biaya hal tersebut dapat dilakukan dengan
melalui peningkatan sopan – santun, sifat penuh
perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang
berkenaan dengan meningkatkan harga diri ataupun
status tamu, mengantisipasi kebutuhan – kebutuhan atau
keluhan – keluhan tamu dengan cepat, menawarkan
sesuatu untuk dikerjakan dan sebagainya.
 TIGA FUNGSI SEBAGAI SUATU KESATUAN
KONSEP PELAYANAN

KONSEP SUMBER DAYA

KONSEP PEMASARAN
MENCIPTAKAN HUBUNGAN
YANG SPESIFIK DENGAN TAMU
MELALUI PENJELASAN SECARA
HATI –HATI TENTANG KUALITAS
PRODUK PELAYANAN HOTEL
YANG TELAH DISESUAIKAN
DENGAN KEINGINAN
MANUSIA
PEREKRUTAN, PELATIHAN,
MOTIVASI DAN MEMPERTAHANKAN
MANAJER SERTA MEMBERIKAN
REMUNERASI YANG REALISTIS
UNTUK MENCAPAI EFEKTIVITAS
OPERASIONAL DAN KEPUASAN
TAMU

TAMU

KONSEP OPERASIONAL
MENGGUNAKAN TEKNIK – TEKNIK OPERASIONAL YANG EFEKTIF
DENGAN MENGGUNAKAN STRATEGI DAN KEMAMPUAN sdm
KARAKTERISTIK USAHA JASA PELAYANAN HOTEL

 Suatu usaha yang menghasilkan jasa pelayanan hotel mengandung

dua elemen tertentu yang dapat di gunakan untuk mengklasifikasi
perbedaan jenis usaha jasa pelayanan. Kedua elemen itu adalah :

1. Intensitas tenaga kerja adalah: Rasio biaya tenaga kerja (labor cost)
terhadap nilai bangunan perusahanan berserta perlengkapannya,
akan tetapi tidak termasuk nilai inventori.

 Dengan pengertian tersebut maka suatu usaha dengan intensitas

tenaga kerja yang tinggi (high labor – intensive) adalah bila
secara relatif biaya tenaga kerja lebih besar dibanding dengan
nilai banguanan perusahaan dan perlengkapan, serta menitik
beratkan pada biaya, waktu serta upaya – upaya yang dilakukan
pekerja. Sebagai contoh, jenis pelayanan profesional adalah
merupakan high labor – intensive .
 Sedangkan intensitas tenaga kerja yang rendah (low labor-intensive)
yaitu bil tingkat biaya tenaga kerja lebih rendah dibandingkan
dengan nilai bangunan perusahaan dengan perlengkapannya.
KARAKTERISTIK USAHA JASA PELAYANAN HOTEL
 Interaksi dan pelayanan yang didasarkan
pada pesanan konsumen sebagai elemen
kunci yang kedua dalam / usaha jasa
pelayanan adalah terdiri dari dua unsur yang
sama, tetapi mempunyai konsep yang
berbeda, yaitu:
1. Derajat atau ukuran dimana konsumen
berinteraksi dengan proses pelayanan dan
2. Derajat atau ukuran dimana pelayanan yang
diberikan didasarkan pada pesanan /
keinginan konsumen.
KARAKTERISTIK USAHA JASA PELAYANAN HOTEL
 MATRIK PROSES PELAYANAN
TINGKAT INTERAKSI DAN
RENDAH “ CUSTOMIZATION” TINGGI
SERVICE FACTORY SERVICE SHOP
RENDAH • PENERBANGAN • COFFE E SHOP
• FAST FOOD RESTAURANT • BENGKEL MOBIL
• HOTEL • RESOR & REKREASI
• PERBAIKAN LAIN – LAIN
TINGKAT INTESITAS SERVICE:
TENAGA KERJA • GRILLROOM
• PENGECER
RESTAURANT
• USAHA GROSIR
PROFESSIONAL
MASS SERVICE
TINGGI • PENGACARA
• SEKOLAH
• PEMBUKUAN
• PERBANKAN
• ARSITEK
KARAKTERISTIK USAHA JASA PELAYANAN HOTEL
 Dari matrix tersebut diatas dapat dijelaskan
bahwa:
1. Service Factory yaitu suatu usaha dimana
jasa pelayanan yang diberikan kepada
konsumen secara relatif memiliki intensitas
tenaga kerja serta pelayanan yang
didasarkan pada pesanan, adalah rendah.
2. Service Shop yaitu suatu jenis usaha yang
masih memiliki rasio tinggi antara bangunan
perusahaan dan perlengkapannya terhadap
biaya tenaga kerja akan tetapi perusahaan
tersebut memiliki derajat interaksi dan
pelayanan yang didasarkan pada pesanan
KARAKTERISTIK USAHA JASA PELAYANAN HOTEL
 Mass service adalah usaha pelayanan yang
memiliki intensitas tenaga kerja yang kerja,
akan tetapi memiliki derajat interaksi dan
pelayanan yang didasarkan pada pesanan
konsumen rendah , maka usaha pelayanan
tersebut tergolong dalam Mass Service.

 Professional service yaitu usaha pelayanan

dimana derajat interaksi dan pelayanan yang
didasarkan pada pesanan konsumen adalah
tinggi.