BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang
Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu dan merata bagi seluruh rakyat Indonesia. Dalam upaya mencapai sasaran
tersebut, maka ditetapkan peningkatan mutu pelayanan rumah sakit sebagai bagian dari
tujuan program pembangunan kesehatan.
Hakikat dasar penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan
dapat terlihat pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan
dan tuntutan setiap pasiennya. Fenomena khas ini tidak boleh diabaikan oleh penyelenggara
maupun petugas pelayanan kesehatan dan harus terus ditingkatkan upaya menuju kualitas
pelayanan rumah sakit yang optimal agar mendapatkan kepercayaan dan loyalitas dari para
customernya. Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Untuk itu penulis membahas tentang pelayanan keperawatan di rumah sakit berdasarkan
pengalaman pribadi penulis dengan menggunakan prinsip-prinsip hospitality yaitu prinsip-
prinsip customer value, customer behaviour, customer service dan customer loyalty serta
hubungannya dengan job performance dari tenaga kesehatan khususnya perawat.

1.2 Rumusan Masalah

1 Apa pengertian dari Hospitality?
2 Apa saja prinsip-prinsip dalam Hospitality?
3 Bagaimana Komunikasi terapeutik dalam pelayanan keperawatan?
4 Apa pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing ?
5 Apa pentingnya customer dalam hospitality nursing ?
6 Bagaimana contoh aplikasi hospitality nursing ?

1
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui apa pengertian dari Hospitality
2. Untuk mengetahui apa saja prinsip-prinsip dalam Hospitality
3. Untuk mengetahui bagaimana komunikasi terapeutik dalam pelayanan keperawatan
4. Untuk mengetahui pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing
5. Untuk mengetahui pentingnya customer dalam hospitality nursing
6. Untuk mengetahui contoh aplikasi hospitality nursing

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Hospitality

Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau
kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests, visitor atau
stranger oleh host dilakukan dengan kebaikan.

Menurut definisi bahasa menurut Collins Concise English Dictionary Plus, hospitality
berarti “kindness in welcoming strangers or guests” atau disebut juga keramahtamahan
saat menerima tamu atau orang asing. Namun, definisi ini tidak memberikan suatu
parameter yang jelas tentang hospitality, karena itulah diperlukan suatu definisi yang
lebih jelas lagi agar hospitality ini nantinya mempunyai suatu instrumen bisa digunakan
untuk memotret dan menilai tingkat hospitality suatu tempat. Cassee and Reuland (1983)
mendefinisikan hospitality menjadi “a harmonious mixture of food, beverage, and/or
shelter, a physical environment, and the behavior and attitude of people”.Reuland et al.
(1985) kemudian menyempurnakan definisi mereka bahwa hospitality yang dimaksud
disini adalah suatu proses pertukaran yang menyangkut tiga elemen sekaligus:

a. produk
b. perilaku pegawai
c. lingkungan fisik

Namun istilah hospitality ini pun disempurnakan lagi oleh Brotherton (1999), yang
mengklasifikasikan hospitality menjadi empat bagian sebagai berikut:

a. Pertukaran pelayanan yang diberikan oleh tuan rumah kepada tamunya,

b. Interaksi yang berkesinambungan dan berkelanjutan antara pemberi dan penerima,
c. Campuran antara faktor tangible (berwujud) dan faktor intangible (tidak berwujud)
d. Tuan rumah memberikan keamanan kepada tamunya sehingga memberikan
kenyamanan baik itu kenyamanan secara fisik maupun psikis.

3
 Hospitality adalah bagian dari industri jasa. Berbicara mengenai hospitality adalah
berbicara mengenai kualitas layanan. Kualitas jasa yang ada dalam pasar saling
mengungguli supaya bisa menarik konsumen sebanyak mungkin. Dalam industri
hospitality, konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service yang
maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan pelayanan yang memuaskan
harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karena itu perlu sekali
manajemen dari hospitality untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada
konsumen termasuk pada jasa kesehatan.

2.2 Prinsip-prinsip dalam Hospitality

1. Jasa dan Pengelolaannya

Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan.
Kotler (2000) dalam Sitaniapessy (2008) menyebutkan bahwa jasa merupakan produk
yang tidak berwujud, mempunyai manfaat yang dapat dinikmati oleh customer dan dapat
memberikan kepuasan. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat
mata dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu pengelolaan jasa merupakan suatu
upaya yang penting dilakukan untuk mengorganisir sumber daya perusahaan guna
mewujudkan pelayanan yang baik dan terpadu. Fokus sentral perusahaan jasa ialah
bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi mutu jasa
fisik, andal, tanggap, terpercaya dan empati agar pelanggan menjadi puas (Chase dan
Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007). Untuk itu sistem usaha jasa yang berkaitan dengan
aspek aturan, prosedur perlengkapan dan fasilitas pelayanan semuanya itu harus
diorganisir dan dikelola dengan baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya
manusia yang yang memberikan pelayanan kepada pelanggan juga harus ditingkatkan
untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan

4
 2. Dimensi Kualitas Jasa
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry (1985)
dalam Sitaniapessy (2008) didapatkan bahwa antara hasil dan proses mempengaruhi
evaluasi konsumen tentang kualitas jasa. Ada lima dimensi yang disebut dengan
SERVQUAL (kualitas jasa) yang terdiri atas :

1. Tangibles (berwujud). Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat
tetapi dirasakan. Hal ini dapat berupa penampilan secara fisik, peralatan, karyawan serta
sarana komunikasi
2. Reliabilitas (keandalan). Dimensi ini mengukur keandalan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
3. Daya tanggap. Aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis karena membantu dan
memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan cepat.

4. Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan

yang sangat berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan baris
terdepan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
5. Empati. Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

3. Mengukur Kualitas Jasa

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service)
dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada
yang diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyelia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi
dibandingkan dengan yang diharapkan) ada kemungkinan para konsumen akan
menggunakan penyelia jasa tersebut lagi. Penelitian mengenai kualitas yang dipersepsikan
pelanggan pada industri jasa oleh Parasuraman dkk, (1985 dalam Sitaniapessy, 2008)
mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa
yaitu :

5
a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya
perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh para pelanggannya.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini
dapat terjadi karena 3 faktor yaitu tidak adanya komitmen terhadap kualitas jasa, kurangnya
sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab
terjadinya kesenjangan ini misalnya karyawan kurang terlatih/belum menguasai tugasnya,
beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Seringkali tingkat
kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh
perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak
dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa
perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi
apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda atau
apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

4. Customer Behaviour
Prilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas
individu untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa (Loundon & Bitta,
1993 dalam Hurriyati, 2008). Terdapat tiga tingkatan yang dikembangkan oleh Bateson
(1995) dalam Sitaniapessy (2008):

1. Tingkatan sebelum membeli. Pada tingkatan ini manajemen harus berusaha memahami
kenapa konsumen memilih dan menggunakan jasa tertentu. Ini juga merupakan aktifitas
konsumen sebelum menggunakan jasa. Proses ini dimulai ketika individu membutuhkan
pelayanan. Setiap keinginan atau permasalahan memerlukan suatu solusi dan biasanya
menujukkan potensi untuk membeli. Konsumen akan mencari informasi (sumber dari

6
 dalam/luar) untuk mengembangkan suatu rangkaian pemikiran pemecahan masalah dan
pada akhirnya memilih alternatif pertimbangan demi kepuasannya.
2. Tingkatan konsumsi. Pada tingkatan konsumsi, manajemen berusaha memahami reaksi
konsumen pada proses interaksinya. Dalam proses ini dengan mempertimbangkan segala
informasi produk yang tersedia, konsumen mengambil keputusan untuk membeli.
3. Evaluasi setelah membeli. Pada tingkatan ini perlu dipahami sumber kepuasan dan
ketidakpuasan yang terjadi pada konsumen setelah mengkonsumsikan produk/jasa
tersebut. Konsumen mengevaluasi jasa dengan membandingkan jasa yang mereka terima
(perceived service) dengan jasa yang mereka inginkan (expected service).

5. Customer Value

Rumah Sakit perlu melakukan kreasi atau penciptaaan value yang mampu menarik hati
customernya, sehingga mau membayar dengan tingkat tarif atau harga yang menguntungkan
bagi rumah sakit. Penciptaan customer value merupakan landasan bagi usaha sukses, karena
penciptaan nilai mampu membangun pertumbuhan, laba dan nilai lebih lainnya. Secara
sederhana, customer value didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh
oleh konsumen relatif terhadap pengorbanannya (Irawan, 2008).

6. Job Performance

Kehandalan karyawan merupakan variable yang penting dalam memperoleh konsumen yang
setia melalui kepuasan dan kepercayaan. Dalam perusahaan atau organisasi jasa, produksi
dan konsumsi dilakukan secara bersama sehingga interaksi antara karyawan dan konsumen
selama proses pemberian jasa menjadi sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada
kualitas jasa. Oleh karena itu, kinerja karyawan dapat mempengaruhi evaluasi konsumen
terhadap jasa yang diberikan kepadanya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas begitu juga sebaliknya. Job performance atau kinerja adalah prilaku yang relevan
dengan tujuan oraganisasi dan dapat diukur pada level profesional dan dapat dilihat dari
prilakunya (Campbell, 2007).

Performance individu secara umum dapat dilihat dari 3 faktor yaitu motivasi, kemampuan
mengerjakan pekerjaan dan lingkungan kerja. Dimensi penampilan kerja terlihat pada
profesional terhadap pekerjaan dan tugas yang spesifik dan pekerjaan yang non spesifik,

7
 komunikasi lisan dan tulisan, usaha, disiplin, penampilan dan fasilitasi dalam tim,
supervisor/kepemimpinan, manajemen dan administrasi.

Sedangkan performance perawat yang diharapkan oleh konsumen adalah perawat yang
komunikatif, ramah, dapat memberikan pelayanan yang cepat dan efisien serta mempunyai
daya tanggap dan empati yang tinggi.

7. Customer Loyality

Customer loyalty merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku (Oliver, 1996 dalam Hurriyati,
2008 ).

Tahapan loyalitas menurut Griffin (2002 dalam Hurriyati, 2008) adalah

1. Suspect

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi belum
tahu apapun

2. Prospect

Merupakan orang-orang yang memiliki kebtuhan akan produk atau jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya

3. Disqualified prospect

Merupakan prospects yang telah mengetahui keberadan barang/jasa tetapi tidak

mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut

4. First time customers

Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya

5. Repeat customers

Pelanggan yang telah emlakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih

6. Clients

8
 Orang yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan, membeli
secara teratur, hubungan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing

7. Advocates

Orang yang membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan,
melakukan pembelian secara teratur dan mendorong oranglain untuk membeli atau
merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, secara tidak langsung telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.

2.3. Komunikasi terapeutik dalam pelayanan keperawatan

Peningkatan kemampuan berkomunikasi bagi perawat merupakan salah satu cara untuk
meningkatkan kaliitas pelayanan. Dalam keperawatan dikenal adanya komunikasi terapeutik
yaitu komunikasi yang memberikan efek penyembuhan bagi pasien. Komunikasi ini penting
karena dapat menjadi sarana untuk membina hubungan yang baik antara perawat dan pasien,
melihat perubahan yang terjadi pada pasien, kunci keberhasilan yang dilakukan dan untuk
mengukur kepuasan pasien (Mustikasari, 2006).

Empat teknik komunikasi yang dapat digunakan oleh perawat saat berinteraksi dengan
pasien yaitu:

1. Mendengar aktif

Perawat mendengarkan dengan aktif merupakan upaya untuk mengerti seluruh pesan
verbal dan non verbal yang sedang dikomunikasikan pasien.

2. Mengajukan pertanyaan yang berkaitan

Tujuan dari teknik ini adalah agar perawat mendapatkan informasi yang spesifik tentang
pasien. Dapat dilakukan dengan teknik pertanyaan terbuka, pengulangan pertanyaan,
klarifikasi, refleksi dan berbagai persepsi.

3. Memberikan informasi

9
 Pemberian informasi dapat berupa pendidikan kesehatan sehingga pasien bisa lebih
mengerti dengan kondisinya dan menambah rasa percaya pasien terhadap perawat.
Informasi yang diberikan perawat akan memfasilitasi pasien dalam pengambilan
keputusan. Dalam memberikan informasi hendaknya menggunakan bahasa yang
sederhana, kata-kata yang positif, ucapan jelas dan menunjukkan sikap antusias.

4. Menunjukkan penerimaan

Menerima berarti kemauan untuk mendengarkan orang lain, tetapi bukan berarti
menyetujui setiap perilaku pasien. Berikut ini contoh tindakan perawat yang
menunjukkan penerimaan pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing

2.4 Pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing

Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. QA
ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen RS itu sendiri dan
para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit.

Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan
tetap exist di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS
yang bermutu dan baik. Bagi pelaku kesehatan (dokter, perawat, bidan, dll), selain terikat
dengan standar profesi, dengan adanya QA para pelaku kesehatan dituntut untuk semakin
teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri,
adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang
terjadi di Rumah sakit.

Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat
dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :

a. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait
dengan teknis medis.
b. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa
dan terapi yang berlebihan

10
 c. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dan kejadian yang tidak
diharapkan.
d. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Indikator dalam kepuasan pasien yang sering dapat digunakan sebagai
objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan. Bagaimana bentuk
kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan
pasien di RS, Junadi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:
1 Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata
letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan.
2 Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan
yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan
pemberian meal, obat, pengukuran suhu.
3 Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis,
gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan.
4 Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin.

2.5 Pentingnya customer dalam hospitality nursing

Customer adalah seseorang, perusahaan yang membeli barang atau menggunakan jasa
yang dihasilkan oleh orang atau perusahaan lain. Customer Value menurut perspektif
customer dapat didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh konsumen
sesuai dengan pengorbanannya. Dalam pelayanan kesehatan seorang pasien akan mendapat
kualitas pelayanan yang baik. Customer behavior adalah suatu kecenderungan yang
dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan

11
terhadap suatu merk. Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang atau
organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya.
Hasil evaluasi ini adalah apakah produk tersebut akan tetap digunakan ataukah
dibuang (dihentikan). Hal ini akan melibatkan banyak pihak dalam rangka untuk
mempertahankan suatu produk jasa sehingga pelanggan bisa bertahan untuk menggunakan
layanan dari organisasi tersebut. Organisasi dalam hal ini adalah rumah sakit. Dan ini bukan
hanya dititikberatkan pada satu orang saja, namun melibatkan semua pihak yang terlibat
dalam sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Untuk itu maka penting untuk
membangun sistem layanan yang berkualitas.
Membangun tim pelayanan yang tangguh berarti mendidik setiap orang dalam rumah
sakit dari bagian manapun, untuk cerdas memberikan pelayanan dengan cara memberikan
pelayanan kesehatan keperawatan kepada pasien dengan kualitas yang tinggi. Layanan
pelanggan dalam hal ini layanan kepada pasien di Rumah Sakit adalah lebih dari sekedar
memberikan apa yang mereka inginkan. Layanan pelanggan harus bisa memberikan semua
kebutuhan pelanggan (pasien) dengan sempurna. Untuk dapat memenangkan hati pasien,
anda harus mengetahui semua sifat, perilaku, sikap, dan karakter dari pasien anda secara
lebih baik daripada para pesaing anda. Pastikan juga bahwa setiap pasien bisa mendapatkan
informasi yang mereka inginkan dengan cepat dan mudah dari rumah sakit anda dan anda
harus benar-benar menjadi sahabat terbaik buat para customer anda. Layanan pelanggan
yang baik haruslah memiliki tindakan untuk menyenangkan dan memberi kemudahan bagi
pelanggan, dengan pelayanan yang lebih cepat, lebih baik, dan lebih murah.

12
2.6 Contoh aplikasi hospitality nursing

Salah satu contoh Hospitality nursing adalah BROS Hospital yang berada di Bali, dimana
rumah sakit tersebut menjadi rubah sakit medical tourism yang mana berpusat di jantung
pariwisata. Dengan mengandalkan the quality of service serta main tools yang sangat
memadai ini lah yang automatically mereka lalukan dengan mengedepankan hospitality
dengan pasien, saat ini mereka mempunyai program sugery dan perawatan pasien diabetes,
hal ini keperawatan terapeutik dan VIP service mereka kedepankan untuk memberikan
kenyamanan bagi pasien asing yang sekaligus berlibur ke Bali.

13
 BAB III

PENUTUP

1.1. Kesimpulan
Profesi perawat memiliki peranan penting dalam upaya menyelenggarakan pelayanan
berkualitas bagi pasien. Hal ini dapat dicapai jika perawat maupun seluruh petugas kesehatan
memahami prinsip-prinsip hospitality dalam memberikan pelayanan.
Hospitality merupakan proses hubungan yang terjadi antara guest dan host, yaitu dengan
melakukan tindakan yang hospitable dengan cara menerapkan prinsipprinsip hospitality
seperti customer value, customer behaviour, customer loyalty dan job performance agar
tercipta perasaan senang baik bagi host maupun guest dan juga peningkatan kualitas
pelayanan yang bermutu dan prima bagi pasien, keluarga dan masyarakat. Kepuasan pasien
tercipta jika harapan dan keinginannya terpenuhi atau melebihi dari apa yang diinginkan.
Kualitas pelayanan keperawatan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu berwujud
(tangibel), andal (reliabel), daya tanggap (responsif), jaminan dan empati. Komunikasi
terapeutik juga merupakan hal yang sangat penting dalam interaksi perawat dan pasien
sehingga akhirnya pelayanan dapat diberikan dengan baik dan pasien merasa puas.
a. Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
QA ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen RS itu
sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah
sakit.
b. Dimensi Kualitas yang memberikan kepuasan kepada pasien adalah:
1. Responsiveness, atau kecepatan
2. Assurance atau jaminan dan kepastian
3. Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior,
penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat
kesehatan (tehnologi) yang ada
4. Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh pasien
5. Reliability atau keandalan
c. Salah solusi untuk meningkatkan kepuasan pasien adalah dengan cara “memulai dengan
senyum; senyuman yang tukus yang datangnya dari dalam hati”

14
1.2. Saran
Kontribusi antara rumah sakit, perawat, masyarakat serta pemerintah sangat perlu dalam
memberikan dukungan atmospir yang kuat untuk perawat dan rumah sakit dalam
memberikan nurse service yang berkualitas serta berazas dengan hospitality konsep. Rumah
sakit dapat memberikan fasilitas yang dapat menunjang pelaksanaan keperawatan dan
tentunya perawat harus banyak belajar tentang riset-riset yang tentunya menunjang perfoma
dirinya dalam hospitality.

15
 DAFTAR PUSTAKA

usa, J. S. (2007). Hubungan Quality Assurance dengan Kepuasan Pasien Rumah Sakit.

https://www.uclahealth.org/mattel/ /.(diakses pada hari 4 April 2019)

dekajanuary.(2012). Hospitality In Hospital Keramahan Di Dalam Rumah Sakit.

https://dokterharry.com/2012/08/27/hospitality-in-hospital-keramahan-di-dalam-rumah-
sakit/. (diakses pada hari 4 April 2019)

16