Pertemuan ke-7

Kelompok 4

Saskia Firdha A P (063)

Memberikan Bantuan Iqbal Maulana (035)
Nadya Alifia Wardah (057)

Kepada Pelanggan
Fadilla Anggraini P P (061)
Melinda Anggraeni (063)
Ervina Ramadhanti (069)

Mata Kuliah : Layanan Prima

Dosen Pengampu : Raya Sulistyowati,S.Pd.,M.Pd.

Pertemuan ke-7 "Memberikan Bantuan Kepada Pelanggan”

Pengertian Jenis-Jenis
Pelanggan Pelanggan

Tata Cara
Melayani Bantuan Kepada
Pelanggan Pelanggan
dengan Baik
2
“
LATAR BELAKANG
▪ Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat
ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan
pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya  konsumen
bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang
lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa  yang
lain.
▪ Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam
membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu
membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu
mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan
dan mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka
pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.

3
 PENGERTIAN
PELANGGAN

Menurut Supranto (2001:21) Pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu
jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.
Menurut Lupiyoadi (2001:134) Pelanggan adalah seorang individu yang secara
continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau
jasa tersebut.
Jadi pelanggan adalah individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang
jasa yang dihasilkan dalam ekonomi,atau pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk
membeli barang pada sebuah toko tertentu. Pelanggan juga sering disebut dengan klien,
nasabah atau juga pasien tergantung pada sifat industri atau budaya

4
JENIS JENIS
PELANGGAN
• Merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang
Pelanggan menerima produk.
Eksternal

• Merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki

Pelanggan pengaruh pada performa pekerjaan.
Internal

• Merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara

produk akan tetapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan.
Pelanggan Misalnya seperti distributor yang bertindak dalam mendristribusikan
Antara produk-produk perusahaan.

5
Tata Cara Melayani Pelanggan dengan Baik

Jangan Mendebat Jangan Memperlihatkan

Pelanggan Kegelisahan

Jangan Membiarkan
Pelanggan Menunggu Tidak Menanggapi
karena Respon Kita yang Keluhan
Lambat

Jangan Diskriminatif,
Lakukan standar pelayanan Jangan Pernah Berniat
yang sama pada semua Menipu Pelanggan
orang.

Jangan Menyerahkan
Sepenuhnya Pada
Karyawan

6
Bantuan Kepada Pelanggan

Pemberian bantuan pada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan

prima. Pemberian bantuan ini dapat berupa pemberian layanan yang baik
terhadap kebutuhan pelanggan; pemberian informasi pada pelanggan dengan
baik dan benar, terutama informasi mengenai produk maupun jasa layanan
yang diberikan; pemberian solusi terhadap keluhan pelanggan; menanggapi
keluhan pelanggan dengan baik dan positif; memberikan alternatif pemecahan
masalah kepada pelanggan dengan cepat, tepat, dan akurat; serta memberikan
kompensasi yang tepat jika keluhan pelanggan tersebut terbukti benar.

7
 Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan : Nilai penjualan product atau jasa tentukan oleh bagaimana

melakukan pelayanan yang optimal terhadap pelanggan, untuk menjaga kepuasan
kepada pelanggan adalah dengan menjaga kualitas dari product dan jasa. Kepuasan
konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan
sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan bersaing suatu  perusahaan
yang bergerak di sektor jasa atau product.

Saran : Promosi produk atau jasa perusahaan yang berlebihan dan membutuhkan
biaya besar menjadi sia-sia, bila banyak konsumen yang kecewa. Konsumen yang
tidak puas akan meninggalkan produk dan tidak membela perusahaan tersebut, lalu
akhirnya perusahaan akan rugi dan tidak beroperasi lagi.
Cara memenuhi kepuasan konsumen, antara lain dengan :
1. Memenuhi dan memberi lebih pada harapan pelanggan
2. Fokus pada pemuasan pelanggan
3. Menyediakan penyelesaian untuk masalah pelanggan

8
Thanks!
Any questions?