MANAJEMEN MUTU

5
4
3
2
1

Prepared by ZULFIANTORA TANJUNG

 Perkenalan

 Nama : ZULFIANTORA TANJUNG

 NID : 6893186 Z
 Email : tanjung@pln.co.id
 Riwayat Pendidikan

1992 : S1 Teknik Elektro – USU

2008 : Master of Electrical Utility Engineering
Curtin University of Technology Australia
 Riwayat Kerja :
1993-1994 : Prajab PLN Cab. Surabaya Utara
1994-1999 : PLN Cabang Pasuruan
1999-2000 : PLN UBP Embong Wungu
2000-2004 : PLN APJ Madiun
2004-2006 : PLN AJ Bali Utara
2006-2008 : Tugas Belajar
2008-2011 : PLN APJ Bojonegoro
2011- : PLN Area Surabaya Utara
Tata Graha
 Objective

• Peserta mampu memahami dan

mengimplementasikan sistem manajemen
mutu sesuai dengan kebutuhan
kompetensi jabatan dan peraturan
perusahaan

• Peserta mampu membuat perubahan yang

berarti dalam sistem manajemen mutu
untuk meningkatkan performansi proses
kerja dan hasil kerja selalu meningkat dari
waktu ke waktu.
 Contents

Kesadaran Berkualitas

Konsep Mutu

Sistem Manajemen Mutu

Quality Control Process

Prinsip Manajemen Mutu

Key Success Implementasi SMM

Komitmen SDM

RCPS

5
 Integrated Management System

ISO 14001 ISO 18001

MBNQA
ISO 9000

BSC

SDM-BK
PLN - MS

TQM

ISO 17799

SIX SIGMA
SOA
Terindentifikasi masih dijumpai penerapan MS hanya sekedar
untuk mendapatkan selembar sertifikat atau memenuhi target
kinerja, bukannya untuk membantu organisasi dalam mencapai
sasaran bisnisnya.
 Sejak pengembangan sistem hanya diserahkan kepada Tim,
untuk kemudian mendapat sertifikat.
 Tahap penyusunan dokumen, Tim ISO berusaha keras
untuk mendokumentasikan semua kegiatan organisasi,
sehingga penerapan lebih banyak dirasakan beban
administrasi dari pada maknanya sampai asesmen.
 Semua karyawan disibukkan dengan IKA, formulir dan
laporan
 Terdapat dua dokumen Sistem Manajemen Mutu dengan
proses bisnis yang sama
 Kesadaran Berkualitas

Pola berfikir kita harus selalu didasarkan

kebutuhan dan kepentingan pelanggan
 Contents

Kesadaran Berkualitas

Konsep Mutu

Sistem Manajemen Mutu

Quality Control Process

Prinsip Manajemen Mutu

Key Success Implementasi SMM

Komitmen SDM

RCPS

10
 Apa arti mutu ??

MUTU ADALAH NALURI MANUSIA

 KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU

DARI ORANG LAIN.

 TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN

MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.

MUTU BERAWAL DARI

DIRI KITA SENDIRI
11
 Konsep Mutu

• Ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa

kualitas desain dan kualitas kesesuaian
• Sebagai usaha memenuhi harapan konsumen/
pelanggan (berubah dari waktu ke waktu)
• Proses terstruktur memperbaiki keluaran yang
dihasilkan dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan
• Guna: untuk menetapkan apakah sasaran
yang diharapkan tercapai dengan memperbaiki
setiap proses itu sendiri
 Defenisi Mutu

Q
Quality
Cost
Delivery
= Service
Safety
Quality Morale
(K. Ishikawa)
Environment
 Arti Kualitas

• KUALITAS adalah QCDSSME:

 Q (Quality) : berarti KUALITAS dari produk/jasa

 C (Cost) : berarti KUALITAS dari biaya (misalnya
jika biaya produksi rendah – harga
bisa ditekan)
 D (Delivery) : berarti KUALITAS dari penyampaian
barang/jasa barang/jasa (penyam-
paian yang tepat waktu sesuai
permintaan)
 Arti Kualitas
 S (Service) : berarti masalah KUALITAS
pelayanan (misalnya pelayanan
kepada pelanggan internal maupun
eksternal)
 S (Safety) : berarti KUALITAS dari keamanan
(misalnya pada saat barang/jasa
dipergunakan)
 M (Morale) : berarti KUALITAS dari semangat
(misalnya semangat untuk melayani
pelanggan)
 E(Environment): berarti KUALITAS dari dampak
pencemaran terhadap lingkungan
hidup misalnya limbah/sampah
yang aman terhadap lingkungan)
Konsep Mutu
 Quality = Customer Satisfaction

Delivery
QUALITY =
Cycle Time
Supplier CUSTOMER SATISFACTION
Price Need
Do Cost
Customer
Quality
Defects

Untuk memuaskan pelanggan dalam Delivery, Price dan Quality

Supplier harus memanajemeni Cycle Time, Cost dan Defect

Note: di perusahaan tertentu Need tidak hanya Q,C, D, saja tetapi

juga S (Safety), M(Morale), E(Environment)
 Contoh

Masalah Mutu yang dapat dipecahkan oleh karyawan

(Mempertahankan dan meningkatkan Mutu)
• Menurunkan persen Cacat PELAYANAN
• Menurunkan Cacat dan keluhan bagian lain di dalam perusahaan

• Menurunkan keluhan pelanggan

• Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
 Contoh

Masalah Biaya yang dapat dipecahkan oleh karyawan

(Menurunkan Biaya)
• Menurunkan Pemborosan penggunaan Sumber Daya, Air, Listrik, dll
• Menurunkan keausan dan kerusakan alat
• Menurunkan Pemborosan penggunaan material

GLAZE
 Contoh
Masalah Service (Pelayanan)
yang dapat dipecahkan oleh karyawan
(Meningkatkan mutu pelayanan)
• Meningkatkan kecepatan mengangkat telepon
• Mengurangi waktu tunggu telepon
• Meningkatkan kecepatan response terhadap permintaan pelanggan
• Meningkatkan kecepatan penanganan komplain pelanggan
• Mengurangi komplain terhadap keramahan pelayanan kepada
pelanggan
 Contoh

Masalah Safety yang dapat dipecahkan oleh karyawan

(Meningkatkan keamanan)
• Menyederkanakan cara mengoperasikan mesin
• Mengatasi kondisi lantai yang licin di tempat kerja
• Menurunkan Kecelakaan lalu-lintas di tempat kerja
• Mengurangi area kerja yang tidak nyaman (bocor, becek, lembab,
bau, terlampau bising, dll)
 Contoh

Masalah Semangat Kerja yang dapat dipecahkan oleh karyawan

(Meningkatkan semangat kerja)

• Menurunkan tingkat absensi
• Membuat tempat kerja menjadi lebih nyaman
• Selama pertemuan rutin karyawan: mendorong anggota lebih
berperan mengemukakan pendapatnya
• Meningkatkan kehadiran dalam pelatihan
 Latihan
Temukan Masalah yang ada di tempat kerja Anda

1. Q (Quality/ mutu dari produk/jasa)

.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................

2. C (Cost / mutu dari biaya )

.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................

3. D (Delivery/penyampaian produk/jasa)
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
 Latihan

4. S (Safety / mutu dari keamanan)

...................................................................................................
...................................................................................................
...................................................................................................

5. M (Motivation/ mutu dari semangat )

...................................................................................................
...................................................................................................
...................................................................................................

6. E (Environment/mutu lingkungan hidup)

...................................................................................................
...................................................................................................
...................................................................................................
MUTU ADALAH TANGGUNGJAWAB
SETIAP ORANG DI DALAM PERUSAHAAN
 Contents

Kesadaran Berkualitas

Konsep Mutu

Sistem Manajemen Mutu

Quality Control Process

Prinsip Manajemen Mutu

Key Success Implementasi SMM

Komitmen SDM

RCPS

26
 Siapa Pelanggan Anda ?

Pelanggan yang dimaksud adalah:

• Pelanggan Internal (dalam): yaitu
setiap pemakai, penerima, pengolah
atau penerus dari hasil kerja kita,
• Pelanggan Eksternal (luar) :yaitu
Pembeli atau pengguna produk /
jasa yang dihasilkan
 Siapa Pelanggan Anda ?

• Pelanggan Internal (dalam):

• Pelanggan Eksternal (luar) :

30
 Siapa Pelanggan Anda ?

Anda bekerja sebagai : .........................................

Produk/jasa yang anda hasilkan Siapakah pelanggan Anda?

1…………………………. 1………………………….

2…………………………. 2………………………….

3…………………………. 3………………………….
 Kepuasan Pelanggan ?

1. Hasil Kerja kami disebut memuaskan pelanggan kalau:

 ...................................
 ...................................
 ...................................
 ...................................
 ...................................
 ...................................
 Kepuasan Pelanggan ?

2. Apakah item-item di No. 1 di atas sesuai dengan

kenyataan?
Ya Tidak

3. Mengapa?
 ...................................
 ...................................
 ...................................
 ...................................
 ...................................
 ...................................
 Sistem Manajemen
Perencanaan

PLAN
Improvement

Implementasi
ACT DO

CHECK

Pengecekan 35
 Sistem Manajemen : Dinamis

Perencanaan
Tujuan
Strategi Rencana Tindakan

Implementasi
Improvement

Analisis Manajemen terkendali Tanggung Jawab

& Kemampuan/skill
Perbaikan berkelanjutan Metode
Komunikasi
Pengkajian

Deteksi NCR
Pengukuran Kinerja
Audit

Pengecekan
36
 Model SMM berdasarkan Proses

Perbaikan berkelanjutan sistem

manajemen mutu

Tanggung jawab
manajemen

pelanggan(stakeholder)
Persyaratan pelanggan
(stakeholder )

Kepuasan
Manajemen Pengukuran,
sumber daya analisis & perbaikan

Masukan Realisasi
produk Keluaran Produk

Sumber : SNI 19-9000.

37
 Peningkatan Berkelanjutan

Kegiatan berulang untuk meningkatkan kemampuan

memenuhi persyaratan (ISO 9000 - 3.2.13)

work

time
 Tujuan SMM

Memenuhi persyaratan
penerapan dan perbaikan
berkesinambungan sistem serta
pelanggan
pencegahan ketidaksesuaian/
penyimpangan Kepuasan
Pelanggan
 SMM adalah

Management Mutu menuntut adanya

perubahan sifat hubungan antara yang
mengelola (pimpinan) dan yang
melaksanakan pekerjaan (karyawan, , teknisi,
dsb.) Perintah dari atas diubah menjadi
inisiatif dari bawah. Tugas pimpinan tidak
hanya memberi perintah, tetapi mendorong
dan memfasilitasi perbaikan mutu pekerjaan
yang dilakukan oleh anggota/bawahannya.

42
 Contents

Kesadaran Berkualitas

Konsep Mutu

Sistem Manajemen Mutu

Quality Control Process

Prinsip Manajemen Mutu

Key Success Implementasi SMM

Komitmen SDM

RCPS

43
 Critical to Quality

• Pertanyaan kunci :
– Siapa itu pelanggan? Dan siapa pelanggan
saya?
– Apa persyaratan pelanggan (CTQ)?
– Apakah proses sekarang sudah memenuhi
kepuasan pelanggan?
– Berapa banyak biaya yang terbuang?
– Bagaimana kondisi defect saat ini
(COPQ=Cost of Poor Quality)?
 Specific/measurable requirements
CTQ
VOC / NEED
Answer given by reps
customer are correct
Knowledgeable reps Reps can answer questions
asked by customer
without further research
Good
Customer Customer greeted by name
Service Friendly Reps

Customer not interrupted

Time on hold
Short wait
Customer not interrupted

General Specific
Hard to measure Easy to measure
Specific/measurable requirements
Contoh : Proses Pelayanan Kasir Super
Market
VOC / NEED CTQ

customer Senyum
Ramah

Salam dan sapaan jelas

Pelayanan
Kasir yang Perhitungan Perhitungan harga sesuai
Prima Akurat

Kembalian biaya sesuai

Pelayanan cepat
Pelayanan
Bukti pembayaran di
berikan
General Specific
Hard to measure Easy to measure
 Identifikasi CTQ

• Lakukan analisa CTQ di tempat kerja

Anda!

47
 SIPOC Vs PROCESS
SIPOC MAPMAP
vs Proses
Merupakan analisa berdasarkan analisa proses,
dengan menentukan CTQ dan CTP, serta
mengidentifikasi tindakan untuk mengeliminasinya.

INPUT OUTPUT
s PROCESS c

SIPOC MODEL
 SIPOC Vs PROCESS
Unsur MAP
Proses Produksi

Supplier Input Process Output Customer

Siapa saja Materi atau Aktivitas yang Materi atau Siapa saja
yang data yang harus kita data yang yang
memberikan dihasilkan lakukan dalam dihasilkan menerima
input bagi dari operasi rangka dari sebuah output dari
sebuah memberikan proses
proses yang proses.
kepuasan
akan anda proses. yang anda
(memenuhi)
lakukan. customer’s lakukan.
requirements
anda.
Unsur Proses Produksi
 Contoh : Membuat Kopi

S I P O C
Pembeli
Pelayanan Pesanan kopi
Mengambil gelas sesuai
Rasanya sesuai

ukuran Panas
Kental

Formula kopi Memasukan kopi 2 sendok Aroma

Koki teh ke gelas

Memasukan gula 2 sendok teh

ke gelas

Masukan air panas ke

gelas

manajemen Standar Mengaduk hingga

merata
penyajian
Menyajikan kopi
 CTQ vs CTP
CTP PROSES CTQ

Proses Kerja parameter

/aktivitas produk / jasa
Parameter penting untuk layanan
Proses yang memenuhi Yang dapat
mempengaruhi memuaskan
persyaratan
Aktivitas kinerja Pelanggan
pelanggan
 Contoh Identifikasi
CTP PROSES CTQ

•Kecepatan mengambil Gelas bersih, sesuai

Mengambil gelas sesuai ukuran ukuran

•Kualitas kopi Memasukan kopi 2 sendok teh ke sesuai takaran

•Kesesuaian ukuran gelas
takaran
•Kualitas gula Memasukan gula 2 sendok teh ke gelas
•Kesesuaian ukuran
sesuai takaran
takaran

•Temperatur air Masukan air panas ke gelas panas sesuai standar,

level ketinggian sesuai
ukuran
•Lamanya mengaduk Mengaduk hingga merata menyatu (rata)
(jumlah putaran)

•Kesesuaian dengan Menyajikan kopi Sesuai standar

standar
 Identify Customer Requirement

• Identifikasi faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan
• Spesifik dan dapat diukur, untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan dari output yang
diberikan
• Gunakan KANO Model, untuk menganalisa
tingkat kepuasan pelanggan menjadi:
– Must be
– More is better
– Delighter
 Kano Model
CUSTOMER SATISFACTION

Delight
More is Better
Delighters

Neutral
Must Be

Dissatisfaction

Absent Fulfilled
 Contents

Kesadaran Berkualitas

Konsep Mutu

Sistem Manajemen Mutu

Quality Control Process

Prinsip Manajemen Mutu

Key Success Implementasi SMM

Komitmen SDM

RCPS

56
 Prinsip 1

Fokus pada Pelanggan

• Organisasi tergantung kepada pelanggan-

pelanggannya dan karena itu harus
mengerti kebutuhan mereka sekarang dan
akan datang, memenuhi persyaratan
mereka dan berusaha melebihi harapan
mereka.
 Prinsip 2

Kepemimpinan

• Para pemimpin menetapkan kesatuan dari

maksud dan arah organisasi. Mereka
harus menciptakan dan menjaga
lingkungan internal dimana karyawan
dapat menjadi benar-benar terlibat dalam
pencapaian tujuan perusahaan.
 Prinsip 3

Pengikutsertaan Karyawan

• Karyawan pada semua tingkat adalah inti

dari organisasi dan keikutsertaan penuh
mereka memungkinkan kemampuan
mereka digunakan untuk manfaat
organisasi.
 Prinsip 4

Pendekatan Proses
• Suatu hasil yang diinginkan dicapai secara
lebih efektif ketika sumber-sumber daya
dan aktivitas-aktivitas yang sesuai dikelola
sebagai suatu proses.
 Prinsip 5

Pendekatan Sistem dalam Manajemen

• Mengidentifikasi, memahami dan

mengelola suatu sistem hubungan proses
untuk suatu tujuan yang ditentukan yang
meningkatkan efektifitas dan efisiensi
organisasi.
 Prinsip 6

Peningkatan Berkelanjutan

• Peningkatan berkelanjutan harus menjadi

suatu tujuan permanen organisasi.
 Prinsip 7

Pengambilan Keputusan
Berdasarkan Fakta

• Keputusan yang efektif didasarkan pada

analisa data dan informasi.
 Prinsip 8

Hubungan dengan Pemasok yang

Saling Menguntungkan

• Suatu perusahaan dan pemasok-

pemasoknya saling bergantung, dan
hubungan saling menguntungkan itu
meningkatkan kemampuan keduanya
dalam menciptakan nilai.
 Contents

Kesadaran Berkualitas

Konsep Mutu

Sistem Manajemen Mutu

Quality Control Process

Prinsip Manajemen Mutu

Key Success Implementasi SMM

Komitmen SDM

RCPS

65
 Manajemen Mutu

SYSTEM
MANUSIA
Pengendalian
Kesadaran
Prosedure
Sikap
Database
Komitmen
 PROGRAM SISTEM MANAJEMEN MUTU

SISTEM SEMANGAT
TUJUAN
DOKUMEN SMM PENERAPAN

ILMU MANAJEMEN SENI KEPEMIMPINAN

Susun Rencana P P Dapatkan komitmen

Laksanakan Rencana D D Arahkan dan
Evaluasi Pelaksanaan C C Bimbing
Beri Penghargaan
Lakukan Perbaikan A A Pemecahan Masalah
Kordinasi Pekerjaan T T Bangun Semangat

SASARAN
67
TEKNIS MANUSIA
 Contents

Kesadaran Berkualitas

Konsep Mutu

Sistem Manajemen Mutu

Quality Control Process

Prinsip Manajemen Mutu

Key Success Implementasi SMM

Komitmen SDM

RCPS

68
 Perubahan Mindset SDM

Tiga Mindset Untuk Menentukan Keberhasilan

Implementasi Manajemen Mutu

1. Customer Value Mindset

2. Continuous
Improvement Mindset
3. Employee Empowerment
Mindset
 Sistem Manajemen : dinamis

Perencanaan

PLAN
Improvement

Implementasi
ACT DO

CHECK

Pengecekan 70
 TAHAP “PLAN”

Mendapatkan Komitmen Staf

PIMPINAN
a. Pendekatan tidak lagi
dengan perintah.
b. Pendapatnya melalui
kesadaran.

Proyek
Sasaran
Bersama (Joint
(Goals)
Project)

STAF
a. Menunggu perintah (patuh)
diubah menjadi berpartisipasi
secara sukarela.
b. Pendapatnya berdasarkan
usulan.
Kunci
1. Komunikasi dua arah
2. Staf diikutsertakan dalam proses
penetapan sasaran dan target
sehungga timbul rasa memiliki
 TAHAP “DO”
Mengarahkan dan Membimbing

PIMPINAN
a. Percaya kemampuan bawahan.
b. Bersedia melimpahkan
wewenang.
c. Tanggap terhadap kelebihan dan
kekurangan bawahan.

Saling tukar informasi Pencapaian

Ajakan dan tanggapan Sasaran

STAF Kunci
a. Beralih dari menunggu perintah 1. Suasana keterbukaan dan
ke mawas diri. kejelasan
b. Saling percaya. 2. Pengarahan dan Bimbingan
c. Menerima wewenang dan
tanggung jawa.
 TAHAP “CHECK”
Menilai Karya dan menghargai

PIMPINAN
• Penilaian sepihak ke
bersama.
• Pengembangan
saling
menguntungkan.
Evaluasi yang
Jujur, Adil, dan
Terbuka

STAF
a. Penetapan evaluasi diri.
b. Pengembangan saling
menguntungkan.
Kunci
1. Keadilan dan keterbukaan
2. Kepuasan berdasarkan fakta
 TAHAP “ACTION”
Memecahkan masalah secara bersama
PIMPINAN

a. Kepercayaan diri.
b. Perubahan orientasi dari
hukuman ke pemecahan.

Pemecahan masalah Peningkatan/

bersama Perbaikan

STAF Kunci
1. Setiap masalah merupakan
a. Patuh dengan kesadaran.
peluang unbtuk mendidik staf
b. Saling membutuhkan.
2. Menghindari kesan, setiap
masalah hanya dapat
dipecahkan bila pimpinan
berada disampingnya
 TAHAP “TEAM BUILDING”
Membangun semangat kerja sama
PIMPINAN
a. Kepemimpinan
b. Kepekaan terhadap kondisi
c. Semangat kelompok
d. Beralih dari single ke Tim
•Semangat kerjasama
Pendekatan Tim
•Tingkt produktivitas
pada pekerjaan
•Mutu sesuai standar

STAF
a. Kerjasama. Kunci
b. Mempertimbangkan 1. Lingkungan berpengaruh
kepentingan Tim. terhadap prestasi seseorang
c. Munculnya rasa memiliki dalam 2. Semangat kelompok dapat
Tim berdampak ( + / - ) dalam
suasana kerja
 Contents

Kesadaran Berkualitas

Konsep Mutu

Sistem Manajemen Mutu

Quality Control Process

Prinsip Manajemen Mutu

Key Success Implementasi SMM

Komitmen SDM

RCPS

76
 RCPS

ROOT CAUSE ANALYSIS

Cara analisis untuk mengidentifikasi akar

penyebab permasalahan melalui
pendekatan terstruktur dengan cara
memisahkan masalah menjadi
komponen-komponen sederhana secara
sistematis.
 Langkah-langkag RCPS

Prioritize

D Define
problem S Structure
problem P issues /
solutions A Action
planning

Rencanakan
Tata
Urutkan tindakan,
Masalah,
A Apa
Masalahnya T temukan
solusinya
U prioritas
solusinya R pantau
pelaksanaan
nya

78
Source: OPI
 Langkah 1 D

Define
Define Structure
Structure Prioritize
Prioritizeissues
issues / Action
Action
problem
problem problem
problem / solutions planning
planning

Elemen-elemen ▪ Apa masalah

kunci untuk sesungguhnya
pertimbangan di sini?
▪ Mana saja
pihak yang
terlibat?
▪ Apa dampak
dari masalah
ini?

Kunci Cara- ▪ Lembar kerja

cara / Konsep definisi
Permasalahan

79
 Langkah 2 S

Define
Define Structure
Structure Prioritize
Prioritizeissues
issues / Action
Action
problem
problem problem
problem / solutions planning
planning

Kunci elemen ▪Apakah masalah ▪ Menguraikan

untuk dipertim- sesungguhnya? masalah-
bangkan
▪Mana saja masalah
pihak-pihak ▪ Ciptakan
yang terlibat? hipotesis awal
▪Apa dampak ▪ Apa bagian-
dari masalah bagian mendasar
ini? dari masalah?

Tools / ▪Lembar kerja ▪ Issue tree

konsep
utama
definisi masalah ▪ MECE

80
 Langkah 3 P

Define
Define Structure
Structure Prioritize
Prioritizeissues
issues / Action
Action
problem
problem problem
problem / solutions planning
planning

Elemen-elemen ▪ Apa masalah ▪ Pemisahan Isu ▪ Mana masalah

kunci untuk sesungguhnya ▪ Buat hipotesis atau solusi yang
pertimbangan di sini? awal terpenting untuk
▪ Mana saja ▪ Apa saja
diselesaikan
pihak yang bagian dasar ▪ Apa yang bisa
terlibat? dari masalah? kita pecahkan
▪ Apa dampak atau laksanakan
dari masalah secara cepat
ini? untuk maju ke
depan?

Kunci Cara- ▪ Lembar kerja ▪ Issue tree ▪ Analisis Pareto

cara / Konsep definisi ▪ MECE ▪ Matrik Prioritas
Permasalahan
▪ 5-Why

81
 Langkah 4 A

Define
Define Structure
Structure Prioritize
Prioritizeissues
issues /Action
Action
problem
problem problem
problem / solutions planning
planning

Elemen-elemen ▪ Apa masalah ▪ Pemisahan Isu ▪ Mana masalah ▪ Apa saja

kunci untuk sesungguhnya ▪ Buat hipotesis atau solusi yang pilihannya?
pertimbangan di sini? awal terpenting untuk • Eavluasi kerja
▪ Mana saja ▪ Apa saja
diselesaikan • Peningkatan
pihak yang bagian dasar ▪ Apa yang bisa • Melibatkan
terlibat? dari masalah? kita pecahkan Orang lain
▪ Apa dampak atau laksanakan
▪ Apa tindakan
dari masalah secara cepat
praktis yang
ini? untuk maju ke
dapat dilakukan
depan?
tim saat ini?

Kunci Cara- ▪ Lembar kerja ▪ Issue tree ▪ Analisis Pareto ▪ Gantt chart
cara / Konsep definisi ▪ MECE ▪ Matrik Prioritas ▪ Rapat efektif
Permasalahan
▪ 5-Why

82
 5 Why S

Karakteristik causal tree 5-

why yang baik

• Dimulai dengan masalah

spesifik yang dapat
Kerangka kerja “causal tree” 5-why dikuantifikasi dalam hal
waktu, frekuensi, produksi
atau uang
Why?
Why? Why?
Why?
• Menembus hingga akar
Why? Why?
permasalahan dengan
Why? berulangkali menanyakan
Why?
“mengapa” masalah tersebut
Problem
ada (mis., tiap cabang/ranting
Why? menjawab mengapa pada isu
di level sebelumnya)
Why?
Why?
• Mutually exclusive collectively
exhaustive (MECE)
Masalah Akar Masalah

83
 5 Why = Pohon Logika S

Pecahkan masalah ke dalam bagian-bagian mendasar Mengapa ini membantu?

Semua elemen di
level yang sama
harus sejenis
• Pekerjaan dapat dibagi-
bagi ke dalam langkah-
langkah yang lebih kecil

Konsisten
• Dapat menetapkan
Masalah 1 prioritas
• Tanggung jawab dapat
dialokasikan
Elemen-elemen • Memastikan integritas
tidak boleh tumpang problem solving tetap
Pertanyaan tindih, namun dipertahankan:
Relevan
mendasar mencakup seluruh
untuk pilihan yang relevan: – Menyelesaikan
dipecahkan* bagian-bagian yang
▪ Mutually akan benar-benar
▪ Exclusive menyelesaikan
Elemen-elemen ▪ Collectively masalah
yang ada haruslah ▪
Konsisten

Exhaustive – Bagian-bagian yang

dibutuhkan dan ada tidak tumpah
cukup untuk Masalah 2
tindih dan tidak ada
mendukung lini gap
sebelumnya
• Membangun pemahaman
bersama mengenai
masalah sesungguhnya di
dalam tim

84
Menyeimbangkan kelengkapan dan perioritas

PRIORITASI PRIORITASI

Why ...? Why ...?

Why ...? Why ...?

KELENGKAPAN

KELENGKAPAN
Why ...? Why ...? Why ...?

Why ...? Why ...?

Why ...? Why ...?

85
 Pengelompokan akar masalah

Kepemimpinan
▪ Xx
▪ Xx
▪ Xx

Kapabilitas
▪ Xx
▪ Xx
▪ Xx

Pola pikir
▪ Xx
▪ Xx
▪ Xx

Teknis
▪ Xx
▪ Xx
▪ Xx
86
Sumber: OPI
 Contoh
5-why untuk menganalisa sebuah restoran!
Kualitas makanan X
menurun

Volume penjualan /
Pendapatan Kualitas pelayanan X
jumlah pengunjung
menurun menurun
menurun
Lahan parkir tanpa
atap membuat
Faktor-faktor
Laba restoran pengunjung enggan
eksternal
turun sebesar datang saat musim
50% di bulan hujan
September

Harga makanan yang Sebisa mungkin libatkan

X pihak-pihak terkait dalam
dijual turun
melakukan RCPS
Akar permasalahan telah
teridentifikasi dalam 4-why
saja
Contoh solusi potensial:
Biaya-biaya X
naik membangun atap pada lahan
parkir

SUMBER: Tim OPI

 Perioritasi

Analisa Pareto Matriks dampak vs. usaha

Peringkat kecacatan/ defects

Frekuensi (cacat/minggu) High impact/

Impact (dollars, improvements, etc.)

low capital

High
Implement
20 Update
an ERP
Machine A to
system
higher capacity
15

10

Low
Idea D
Idea C
5
Low impact/ Idea E
high capital
High Low
E D C A B
Tipe cacat Difficulty/risk of implementation

88
 Buat Action Plan
Milestones
Jadwalkan major milestones pada jalur solusi
▪ Review kemajuan dengan para pengambil keputusan untuk melakukan review dan/atau mencapai konsensus
▪ Lakukan komunikasi dan dan berikan update kepada karyawan
▪ Lakukan track pada status
▪ Cek kewarasan atau titik-titik pengalihan

Waktu – Minggu
1 2 3 Tanggungjawab Deliverables
1. Problem solving workshop
mengeksplorasi throughput Supervisor Lingkup masalah/solusi
yang berkurang

2. Permintaan penelitian/ Engineering Kumpulkan/analisa data lini

informasi
3. Wawancara pemain kunci Project coord. Input dari seluruh karyawan lini

4. Komunikasikan rencana Supervisor Bertemu dan umumkan solusi

5. Kegiatan benchmarking Mfg. engineer Off-site benchmarking

6. Lakukan pemetaan proses Change agent Peta proses saat ini/masa depan

7. Peningkatan process-flow PP&D Perubahan lini dan peralatan

8. Revisi/review rencana kerja Superintendent Review flow dan evaluasi

89
 Quality Meeting

Tetapkan dalam schedule bulanan Quality meeting menjadi

Aktifitas bulanan perusahaan

Karena menjadi sangat penting komitmen Top Management untuk secara

konsisten mereview perkembangan mutu perusahaan
 Teknik Pelaksanaan

• Schedule bulanan distribusikan diawal bulan agar semua

departement sudah mulai menyiapkan waktu serta materi
presentasi yang kan di sampaikan pada pelaksanaan Quality
meeting

• Koordinator Quality meeting wajib memastikan 3 hari sebelum

pelaksanaan quality meeting materi sudah diserahkan ke
koordinator Quality meeting / QC section

• Lakukan pemeriksaan materi presentasi oleh section QC

berikankomentar untuk perbaikan
Any Question

Thank You