TOTAL QUALITY

MANAGEMENT ( TQM )

Manajemen Jaminan Mutu Kesehatan

 A. PENDAHULUAN

Istilah lain untuk Quality Management dan Total Quality

Management (TQM)
●Total Quality Control (TQC) → Feigenbaum / GE (1960)
●Company Wide Quality Control (CWQC) → Jepang (1968)
●Total Quality Service (TQS)
●Total Quality Maintenance (TPM)
●Continuous Quality Improvement (CQI)
●dll
KONSEP AWAL TQM OLEH BERBAGAI
PAKAR MUTU
●Setiap pakar mutu mempunyai pandangan dan pendekatan berbeda,
tergantung pada latar belakangnya

●Ada beberapa komitmen yang sama :

(1) Pentingnya komitmen manajemen
(2) Pendekatan strategis kepada sistem mutu

(3) Pentingnya pengukuran mutu

(4) Pentingnya perbaikan proses
(5) Pendidikan dan pelatihan
(6) Menghilangkan penyebab masalah mutu
PENGERTIAN TQM

Total quality management (TQM) adalah suatu cara

pendekatan dalam upaya meningkatkan efektifitas , efesiensi dan
responsive instansi pelayanan kesehatan dengan melibatkan
seluruh staf/karyawan dalam segala proses aktifitas
meningkatkan mutu dalam rangka memenuhi kebutuhan /tuntutan
konsumen pengguna jasa instansi pelayanan kesehatan-instansi
pelayanan Kesehatan tersebut.
B. URAIAN / ISI
•KONSEP TQM OLEH PHILIP CROSBY
● Pengalaman mutu PHILIP CROSBY : 14 tahun di ITT
● Falsafah dasar : 4 kemutlakan mutu
(1) Apakah mutu itu ?
→ Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan, bukan
kebaikan atau keistimewaan
(2) Sistem apa yang diperlukan untuk menghasilkan mutu ?
→ Sistem untuk menghasilkan mutu adalah pencegahan,
bukan penilaian (pemeriksaan)
(3) Standar kinerja apa yang harus digunakan ?
→ Standar kinerja harus “ tanpa cacat” (zero defect), tidak
“cukup” mendekati tanpa cacat
(4) Sistem pengukuran apa yang dibutuhkan ?
→ Pengukuran mutu merupakan harga ketidaksesuaian, bukan
sekedar daftar
14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY

• Komitmen manajemen.
• Tim perbaikan mutu untuk mengendalikan proses perbaikan.
• Pengukuran mutu diseluruh organisasi.
• Analisis biaya diseluruh organisasi.
• Kesadaran mutu seluruh pegawai.
• Penerapan tindakan perbaikan ( corective action).
• Perencanaan program “tanpa cacat”.
14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY

8. Pendidikan pegawai.
9. Hari “tanpa cacat” untuk membangun komitmen tanpa cacat.
10. Penetapan sasaran untuk mengadakan perbaikan mutu.
11. Menghilangkan penyebab kesalahan.
12. Penghargaan kepada mereka yg memberikan sumbangan
istimewa.
13. Dewan mutu untuk kondisi perbaikan mutu dan gagasan
mutu.
14. Melakukan berulang kali.
2. KONSEP TQM OLEH EDWARD DEMING

●Deming merupakan pakar mutu paling terkenal diantara seluruh pakar

mutu
●Bekerja di Biro Sensus USDA, spesialis pada tehnik-tehnik statistika
●Diakui masyarakat Jepang telah memberikan sumbangan istimewa
kepada perkembangan mutu
●Diabadikan dalam bentuk penghargaan mutu tertinggi di Jepang :
→ THE DEMING PRIZES
●Terkenal dengan :
 Siklus PDCA (Deming Cycle)
 14 Butir saran Deming
 14 BUTIR SARAN DEMING
•Tetapkan dan publikasikan bersama karyawan tujuan mutu
perusahaan.
•Mempelajari dan mengadopsi falsafah baru, dimulai dari manajemen
puncak sampai seluruh kepada karyawan.
•Hentikan ketergantungan kepada pemeriksaan. Mutu diintegrasikan
kedalam proses pembuatan.
•Hentikan penilaian bisnis hanya kepada harga. Sebagai gantinya,
gunakan ukuran mutu bersama harga. Singkirkan pemasok yang
terbukti memberikan beban untuk produk bermutu.
•Perbaiki secara kontinyu sistem produksi dan jasa
•Lembagakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan kerja.
1.Lembagakan kepemimpinan dan supervisi kepada pekerja.
 14 BUTIR SARAN DEMING
8. Singkirkan rasa takut untuk memperbaiki efektifitas kerja dan
ciptakan iklim inovasi.
9. Hilangkan penghalang komunikasi antar bagian. Dibiasakan
bekerjasama antar bagian untuk optimalisasi hasil kerja.
10. Hapuskan slogan, teguran, poster yang mendesak karyawan
meningkatkan produktivitas.
11. Hapuskan kuota atau standar kerja atau pencapaian sasaran
berupa angka.
12. Hilangkan rintangan yang mengganggu hak karyawan.
13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan.
14. Ciptakan struktur pada manajemen puncak yg mendorong 13
langkah di atas (transformasi).
3. KONSEP TQM MENURUT JOSEPH M. JURAN

●Bekerja pada departemen pemeriksaan di Bell Telephone’s

Hawthorne Works
●Seperti Deming, juga memperoleh penghargaan tertinggi dari Kaisar
Jepang : “ Second order the Sacred Treasure”
●Bukunya paling lengkap dan sangat terkenal : “Juran’s Quality
Control Hand Book”
●Dia mendirikan JURAN INSTITUTE yang melayani berbagai
seminar, konsultasi, konferensi dan Video tape yang berkaitan
dengan mutu
 Juran Trilogi (Trilogi Mutu)
●Didasarkan kepada proses manajerial yang biasa digunakan mengelola finansial
: perencanaan finansial, pengendalian finansial dan perbaikan finansial
●Penerapan pada manajemen mutu :
(1) Perencanaan mutu : Suatu proses mengidentifikasi pelanggan,
persyaratannya, harapannya tentang ciri-ciri produk dan jasa serta proses
untuk menjadikan produk dan jasa tersebut dengan atribut yang tepat
(2) Pengendalian mutu : suatu proses menguji dan mengevaluasi produk
dan jasa terhadap persyaratan yang diminta pelanggan. Masalah dideteksi
kemudian dikoreksi.
(3) Perbaikan mutu : suatu proses dengan mekanisme yang berkelanjutan
sehingga mutu dapat dicapai dengan kontinyu. Proses ini mencakup
alokasi sumber daya, penugasan orang mengerjakan proyek mutu, dan secara
teratur membangun struktur untuk mencapai mutu
 Perencanaan Pengendalian mutu
DIAGRAM TRILOGI JURAN mutu (selama operasi)

Puncak

Perbaikan
15 sporadis Zona baru

Mutu
pengendalian mutu

Waktu Zona awal

tunggu pengendalian
10 mutu
(menit)

0
Pelajaran yang diperoleh waktu
Saran JURAN untuk perencanaan mutu :
(1) Identifikasi pelanggan dan persyaratannya, baik pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal
(2) Menerjemahkan persyaratan pelanggan kedalam bahasa
perusahaan
(3) Menetapkan sasaran mutu berdasarkan persyaratan
tersebut
(4) Mengembangkan dan mengoptimalkan produk dan jasa
untuk memenuhi persyaratan tersebut
(5) Mengembangkan dan mengoptimalkan proses yang
menghasilkan produk dan jasa tersebut.
10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU

(1) Pastikan semua pegawai menyadari persyaratan dan

perbaikan mutu. Ini menuntut kepemimpinan manajemen
(2) Tetapkan sasaran khusus untuk perbaikan mutu
berkelanjutan terhadap semua kegiatan
(3) Bentuklah organisasi untuk menjamin bahwa sasaran
tersebut telah disusun
(4) Pastikan semua pegawai diberi pelatihan untuk
memahami peran mereka dalam perbaikan mutu
(5) Pastikan bahwa masalah yang merintangi perbaikan
mutu dihilangkan dengan pembentukan tim proyek pemecahan
masalah
10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU
(lanjutan)

(6) Pastikan semua kemajuan perbaikan mutu dapat

dimonitoring
(7) Pastikan semua kontribusi luar biasa bagi perbaikan mutu
teridentifikasi dan diakui
(8) Pastikan kemajuan dan kontribusi luar biasa dipublikasi
(9) Ukur semua proses dan tingkat perbaikan mutu
(10) Pastikan perbaikan mutu berkelanjutan dan penetapan
sasaran diintergrasikan kedalam sistem manajemen perusahaan
 KONSEP TQM MENURUT KAORU
ISHIKAWA
●Seorang akademikus di University Tokyo
●Sering bekerjasama dengan industri dalam penerapan teknik-teknik
pengendalian mutu
●Karyanya yang terkenal : FISH BONE diagram disebut juga Diagram
ISHIKAWA
●Mengembangkan GKM di Jepang dan memperkenalkan istilah CWQC
●Untuk TQM dia memperkenalkan the Ishikawa model of relationaships
in Total Quality Management
 TOTAL PDSA CONTROL

QUALITY
QUALITY CONTROL
MANAGEMENT
QUALITY
ASSURANCE

QUALITY
CIRCLES

The Ishikawa model of relationships in Total Quality Management

 ERA
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Era ini dimulai pada tahun 1980-an .Total Quality
Management ini mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi
organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM
menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan
perusahaan yang ingin terus meraih keunggulan dalam semua aspek
produk dan jasa penting bagi pelanggan.

Total Quality berarti komitmen dan pendekatan yang

digunakan secara terus menerus untuk meningkatkan setiap proses
pada setiap bagian organisasi. kegiatan tersebut bertujuan untuk
memenuhi bahkan melampui harapan dan outcome dari customer.
 PRINSIP-PRINSIP UMUM TQM

4 prinsip utama dalam total quality management, yaitu :

1. Kepuasan Pelanggan = Konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas
tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi
kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan
2. Respek Terhadap Setiap Orang = Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan
keputusan
3. Manajemen Berdasarkan Fakta = setiap keputusan selalu didasarkan pada data,
bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal
ini. Pertama, prioritasi yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan
pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya
yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim
dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
4. Perbaikan Berkesinambungan = setiap perusahaan perlu melakukan proses secara
sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan
 PENERAPAN TQM DI RUMAH SAKIT

Dalam institusi pelayanan kesehatan, pasien dapat digolongkan sebagai konsumen

sedangkan institusi ibaratnya sebuah perusahaan dengan segenap pegawai dan dokter
yang digolongkan sebagai pelaku usaha dalam bidang kesehatan. Total Quality
Management (TQM) dalam bidang kesehatan haruslah mengutamakan pemenuhan
kebutuhan kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan dengan cara mengadakan
perbaikan terusmenerus terhadap seluruh aspek yang ada pada rumah sakit. Bidang
utama yang sangat perlu diperhatikan adalah menyangkut dengan kegiatan mutu
pelayanan yang ada di rumah sakit.
 PENGANTAR THE SEVEN TOOLS OF TQM

Seven Quality Control Tools Dalam upaya untuk menciptakan perbaikan

kualitas yang berkelanjutan diperlukan tools yang bisa merealisasikan hal tersebut. Pada
dasarnya terdapat 7 alat yang biasa disebut seven quality control tools yang dapat
dipergunakan dalam pengendalian kualitas yaitu :
1. Lembar Periksa (Checksheet)
2. Grafik
3. Pemisahan Masalah (Stratifikasi)
4. Peta Kendali
5. Diagram Pencar
6. Diagram Pareto
7. Diagram Sebab – Akibat
Keterangan model ISHIKAWA
–Jaminan mutu adalah pusat TQM. Jaminan mutu menyatakan dengan
jelas bagaimana “fitness for use” akan dicapai dan menyediakan suatu sistem
review untuk memverifikasi bahwa suatu rencana jika diikuti akan
menghasilkan “fitness for use”
–Pengendalian Mutu, merupakan lingkaran kedua yang berperan agar
semua kinerja terkendali, tidak menyimpang. Bila menyimpang, segera
dikoreksi.
–Pengendalian PDSA, berperanan dalam pengendalian setiap tahapan
kerja dengan prinsip-prinsip manajemen. Jika siklus Plan, Do sTUDY, Action
terus dipertahankan maka perbaikan berkelanjutan akan tercapai
–Gugus Mutu, menunjukkan upaya mutu bersifat terpadu dan menyeluruh
(tidak total). Tanpa GKM, TQM tidak melibatkan seluruh karyawan
 PENGANTAR DEMING CYCLE

Model untuk perbaikan menyediakan kerangka kerja untuk mengembangkan, menguji

dan mengimplementasikan perubahan yang mengarah ke perbaikan. Ini didasarkan
pada metode ilmiah dan
memoderasi dorongan untuk mengambil tindakan segera dengan kebijaksanaan
penelitian yang cermat.

Siklus Plan-Do-Study-Act (PDSA) adalah

alat yang berguna untuk mendokumentasikan uji perubahan.
THANKS !