PANDUAN LAYANAN

BINA TELLER BNI

PENGELOLAAN MANAJEMEN LAYANAN

PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK
Palembang, 24 Februari 2022 WILAYAH 03
 KOMPETENSI TELLER BINA BNI
1. BANGGA MENJADI INSAN BNI
DORONGAN Menjadi langkah pertama dapat bekerja di BANK BUMN dengan Layanan
BERPRESTASI Terbaik “ THE BEST GOVERNMENT BANK “ # BANK SERVICE
EXCELLENCE AWARD 2018 .
2. DORONGAN BERPRESTASI
Adalah dorongan untuk bekerja secara efisien (cepat dan tepat) atau
PERCAYA DIRI BEKERJASAMA melampaui standar prestasi.
DALAM TEAM
3. BEKERJASAMA DALAM TEAM
Menjaga komunikasi yang baik dengan atasan dan seluruh rekan kerja ,
sopan santun, sehingga terjalin kerjasama didalam area kerja
BANGGA 4. INTEGRITAS KERJA
MENJADI Adalah bertindak konsisten sesuai dengan kebijakan bank dan kode etik
perbankan. Memiliki pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri
INSAN BNI dengan kebijakan dan etika tersebut dan bertindak secara konsisten
walaupun sulit untuk melakukannya.
ORIENTASI 5. INISIATIF
PELAYANAN INTEGRITAS
KERJA Adalah dorongan untuk mengidentifikasi suatu masalah, peluang atau
PELANGGAN rintangan dan mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah atau
menangkap peluang yang ada, baik sekarang maupun di masa mendatang
6. ORIENTASI PELAYANAN PELANGGAN
Adalah suatu keinginan membantu atau melayani pelanggan untuk
INISIATIF
memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka
7. PERCAYA DIRI
Adalah keyakinan pada kemampuan dan penilaian diri sendiri
 Filosofi Layanan
Membantu
“ Membantu dan Menolong”
Prof. Mayo (Asian Institute of Management – Filipina)

Peduli
“ Orang lain tidak peduli seberapa banyak yang anda tahu, sampai mereka
tahu seberapa besar anda peduli” (John Maxwell)

Nilai
“Melayani adalah melakukan tindakan untuk membuat nilai bagi orang lain”
(Ron Kaufman)
 Mengapa Service Sangat Penting…..
VISI BNI
Menjadi Lembaga Keuangan yang Unggul dalam
Layanan dan Kinerja secara berkelanjutan

KEPUASAN PELANGGAN
Ketika nasabah puas, dapat dikatakan MISI BNI
bahwa teller telah memberikan Memberikan layanan prima dan solusi digital
keuntungan untuk bisnis BNI, karena kepada seluruh nasabah selaku mitra bisnis pilihan
nasabah akan kembali dan bahkan utama
merekomendasikan produk atau jasa kita
kepada orang lain
Ekspektasi Nasabah

22 44
•Ramah • Teliti
• Cepat • SOLUTIF

11 33
 Alur Proses Transaksi
Jika memungkinkan dan
dilakukan setelah transaksi
selesai

1 2 3 4 Cross 5
Upaya Proses Selling /
Mengawali edukasi Mengakhiri
Pengalihan Transaksi
Layanan Transaksi transaksi Layanan
e channel

Khusus untuk transaksi

Kiriman uang ke bank lain
Standar Layanan Teller

▪ Proses penanganan uang

• Sikap mengawalli ▪ Kecepatan transaksi • Pakaian
layanan ▪ Kenyamanan transaksi • Penggunaan TPP
• Sikap selama melayani ▪ Keseragaman proses • Tata rias wajah dan rambut
• Sikap mengakhiri ▪ Edukasi e-channel • Kondisi counter/area kerja
layanan ▪ Retensi
▪ Soft Selling
▪ Pemahaman SOP
 PENILAIAN TELLER

1 Sikap
Sikap berdiri menyambut nasabah dengan salam solusi (awal dan akhir layanan)
ramah tamah, antusias, tersenyum, mengucapkan salam selamat pagi/siang/sore,
menggunakan nama nasabah di awal , selama melayani dan di akhir layanan,
menyampaikan terima kasih, hati-hati di jalan, ada lagi yang bisa dibantu,selamat
beraktivitas, dll.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

 PENILAIAN TELLER
3
Kenyamanan proses administrasi
2 Skill • Kenyamanan nasabah didalam melakukan
transaksi
1 • Contoh : Tidak perlu menggunakan slip
Proses penanganan uang setoran/nota setoran (nasabah bisa langsung
• Menghitung uang nasabah dengan teliti setor menuju Teller), transaksi penarikan wajib
• Tidak menutupi nasabah pada saat penghitungan uang menggunakan slip

2 4
Kecepatan transaksi Keseragaman proses transaksi
• Time Delivery yang seharusnya : • Keseragaman didalam meminta syarat
Setor : 1.5 menit transaksi nasabah
Tarik : 2 menit • Setoran :
Pemindahbukuan : 2 menit Non Nasabah/ WIC : FC KTP ( + form PMN jika >- 100Jt)
• Penarikan :
Perorangan (<100jt) : Buku Tabungan, Kartu Debit dan KTP
(hanya verifikasi)
Perorangan (>100jt) : Buku Tabungan, Kartu Debit dan FC
KTP
Non Perorangan : Mengikuti ketentuan penarikan non
perorangan

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

 PENILAIAN TELLER

3 Penampilan
1 Pakaian
• Sesuai dengan hari kerja
• Rapi dan tidak kusut

2 Name tag
• Tanda pengenal terlihat dan terbaca jelas
• Nama di counter Teller sesuai dengan tanda
pengenal

3 Situasi meja kerja

• Meja kerja terlihat bersih dan rapi

Penampilan
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Petugas
 STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

 1. ALUR STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI VIA TELLER

Proses Perhitungan
Uang dan Input
Sikap Mengawali Edukasi/Info
di Sistem (Icons)
Layanan Promo
02 04 06

01 Konfirmasi Jenis
03 05
Konfirmasi Hasil Sikap Mengakhiri
Transaksi Nasabah Validasi Transaksi Layanan
Nasabah

Catatan :
- Waktu setoran tunai di Teller adalah 90 detik

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

1.1 PANDUAN STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI VIA TELLER
Aktivitas
1. Sikap Mengawali Layanan
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan
salam dan menyebut nama nasabah (apabila sudah mengenal
nasabah). Jika belum mengetahui nama nasabah maka tanyakan
terlebih dahulu sebelum melanjutkan proses transaksi.
2. Konfirmasi Jenis Transaksi Nasabah (menanyakan jenis
transaksi)
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Contoh Kalimat
Teller : Selamat pagi ibu, ada yang bisa dibantu?
Nasabah : Pagi mbak, saya mau setoran (*)
Teller : Sebelumnya dengan ibu siapa?
Nasabah : Saya Dewi mbak
Catatan :
(*) Perhitungan waktu transaksi setoran dimulai
Teller : Ibu Dewi untuk setorannya sejumlah berapa ibu?
Nasabah : 15 juta.
Teller : Untuk setorannya ke rekening siapa bu?
Nasabah : Ke rekening teman saya mbak
Teller : Ibu Dewi sudah memiliki rekening di BNI?
Nasabah : Belum mbak
Teller : Jika Ibu Dewi belum memiliki rekening di BNI, maka copy
e-KTP ibu wajib dilampirkan di formulir setoran, untuk itu
boleh kami pinjam ibu e-KTP nya?
Nasabah : Ini e-KTP saya mbak
1.2 PANDUAN STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI VIA TELLER

Aktivitas Contoh Kalimat

3. Proses Perhitungan Uang dan Input di Sistem (Icons) Teller : Untuk uangnya boleh saya terima sejumlah 15 juta
Nasabah : Ini uangnya ya mbak.
Teller : Saya terima uangnya, dan saya hitung uangnya, silakan
dilihat. Uang Ibu Dewi sudah sesuai 15 juta, boleh saya
tahu nomor rekening dan atas nama nya?
Nasabah : Nomor rekeningnya 1234564 atas nama Bpk Farhan.
Teller : Nomor rekening dan namanya sudah sesuai, saya proses
. transaksinya ya bu.

4. Konfirmasi Hasil Validasi Transaksi Nasabah Teller : Ibu Dewi uangnya 15 juta sudah saya setorkan ke rekening
Bpk Farhan ya, silakan ditandatangani di bagian ini?
Nasabah : Sudah ya mbak.
Teller : Ini bukti setoran Ibu Dewi, ada lagi yang bisa saya
bantu? (*)
Nasabah : Cukup mbak.

Catatan :
(*) Perhitungan waktu transaksi setoranselesai
.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

1.3 PANDUAN STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI VIA TELLER
Aktivitas Contoh Kalimat

5. Edukasi/ Info Promo Teller : Untuk selanjutnya, agar mempermudah Ibu Dewi melakukan
setoran tunai di mesin setor tarik tunai, Ibu Dewi berkenan
saya bantu ke Customer Service/Penyelia/Pemimpin Outlet
untuk membuka rekening, cukup dengan e-KTP ibu, setelah
itu rekening ibu akan dilengkapi dengan fasilitas e-Banking,
bagaimana ibu?
Nasabah : Saya buru-buru mbak lain kali ya mbak.
Teller : Kalo begitu ibu tidak perlu khawatir, saat ini BNI memiliki
pembukaan rekening secara digital, ibu cukup mendownload
BNI Mobile Banking, setelah itu ibu dapat melakukan
pembukaan rekening, tanpa harus datang ke bank, atau
melalui mesin SONIC (Self Service Digital Opening
Account), hanya 3 menit bu.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

1.4 PANDUAN STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI VIA TELLER
Aktivitas Contoh Kalimat

(lanjutan)
Nasabah : Wah canggih ya nanti saya coba deh.
Teller : Nanti kalo sudah buka rekening di BNI, tingkatkan terus
saldo tabungannya ya bu, karena saat ini BNI memiliki
program BNI POIN+ (baca : BNI Poin Plus), dimana untuk
mendapatkan poin, ibu cukup dengan meningkatkan
transaksi melalui e-Banking, dan meningkatkan saldo
tabungan ibu. Poin yang telah ibu peroleh, dapat ditukarkan
untuk mendapatkan voucher, atau potongan diskon di
beberapa merchant terkini. Untuk informasi lebih lanjut, ibu
dapat berkonsultasi dengan Customer Service atau
mengakses website https://poinplus.bni.co.id.

6. Sikap Mengakhiri Layanan Teller : Ada lagi yang bisa dibantu Ibu Dewi?
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan Nasabah: Sudah mbak cukup
salam dan menggunakan nama nasabah. Teller : Terima kasih Ibu Dewi, selamat pagi, sukses selalu ya
bu.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

 2. ALUR STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI VIA T-CARE

Proses Perhitungan
Uang di Mesin T- Care
dan Input di System
Sikap Mengawali (Icons) (*) Edukasi/Info
Layanan Promo
02 04 06

01 Konfirmasi Jenis
03 05
Konfirmasi Hasil Sikap Mengakhiri
Transaksi Nasabah Validasi Transaksi Layanan
Nasabah

Catatan :
(*) Petugas dapat memanggil nasabah berikutnya apabila penyetoran lebih dari 4 gepok

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

2.1 PANDUAN STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI VIA T-CARE
Aktivitas
1. Sikap Mengawali Layanan
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan
salam dan menyebut nama nasabah (apabila sudah mengenal
nasabah). Jika belum mengetahui nama nasabah maka tanyakan
terlebih dahulu sebelum melanjutkan proses transaksi.
2. Konfirmasi Jenis Transaksi Nasabah. (menanyakan jenis
transaksi)
3. Proses Perhitungan Uang di Mesin T-Care dan Input di Sistem
(Icons)
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Contoh Kalimat
Teller : Selamat pagi ibu, ada yang bisa dibantu?
Nasabah : Pagi mbak, saya mau setoran
Teller : Sebelumnya dengan ibu siapa?
Nasabah : Saya Dewi mbak
Teller : Berapa jumlah setorannya ibu?
Nasabah : 5 juta.
Teller : Untuk setorannya ke rekening siapa bu?
Nasabah : Rekening saya sendiri mbak
Teller : Untuk uang 5 juta, boleh diletakkan di mesin T-Care ya
bu, dengan mengikuti petunjuk yang ada dimonitor (*)
Nasabah : Oke mbak
Teller : Uangnya sudah sesuai sejumlah 5 juta, boleh saya
tahu nomor rekening dan atas nama nya
Nasabah : Nomor rekeningnya 1234564, atas nama saya Dewi Setia
mbak
Teller : Nomor rekening dan namanya sudah sesuai, saya proses
transaksinya ya bu
Catatan :
(*) Jika nasabah melakukan setoran lebih dari 4 gepok, Teller
diperkenankan meminta ijin untuk melayani nasabah berikutnya.
2.2 PANDUAN STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI VIA T-CARE
Aktivitas
4. Konfirmasi Hasil Validasi Transaksi Nasabah
5. Edukasi/ Info Promo
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Contoh Kalimat
Teller : Ibu Dewi uangnya 5 juta sudah saya setorkan ke rekening
Ibu Dewi ya, silakan ditandatangani dibagian ini?
Nasabah: Sudah ya mbak.
Teller : Ini bukti setoran Ibu Dewi, ada lagi yang bisa saya bantu ?
Nasabah: Cukup, terima kasih mbak
Teller : Ibu Dewi kami informasikan, bahwa untuk melakukan
transaksi setoran, ibu juga dapat melakukan melalui mesin
setor tarik tunai, yang ada di ATM gallery kami, dengan
maksimal setoran 50 juta per hari, dan per transaksi sebanyak
99 lembar, dengan denom 50 ribu & 100 ribu rupiah, jadi ibu
dapat melakukan setoran tanpa perlu antri.
: Kami informasikan juga bu, BNI saat ini memiliki program
BNI+ (baca : BNI Poin Plus), dimana untuk mendapatkan poin,
Teller
ibu cukup dengan meningkatkan transaksi melalui e-Banking,
dan terus tingkatkan saldo tabungannya ya bu. Poin yang
telah ibu peroleh dapat ditukarkan untuk mendapatkan
voucher, atau potongan diskon di beberapa merchant terkini.
Untuk informasi lebih lanjut, ibu dapat berkonsultasi dengan
Customer Service atau mengakses website
https://poinplus.bni.co.id.
2.3 PANDUAN STANDAR LAYANAN SETORAN TUNAI VIA T-CARE
Aktivitas Contoh Kalimat

6. Sikap Mengakhiri Layanan Teller : Ada lagi yang bisa saya bantu Ibu Dewi ?
Nasabah : Cukup, terima kasih ya.
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan Teller : Terima kasih Ibu Dewi, selamat pagi, sukses selalu ya bu.
salam dan menggunakan nama nasabah.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

 STANDAR LAYANAN PENARIKAN

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

 3. ALUR STANDAR LAYANAN PENARIKAN VIA TELLER

Sikap Mengawali Proses Input

Edukasi/Info
Layanan di Sistem (Icons) Promo
02 04 06

01 Konfirmasi Jenis
03 05
Konfirmasi Hasil Sikap Mengakhiri
Transaksi Nasabah & Validasi Transaksi Layanan
Kelengkapan Transaksi Nasabah & Hitung
Uang

Catatan :
- Waktu penarikan di Teller adalah 120 detik.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

3.1 PANDUAN STANDAR LAYANAN PENARIKAN VIA TELLER
Aktivitas Contoh Kalimat
1. Sikap Mengawali Layanan Teller : Selamat pagi ibu, ada yang bisa dibantu?
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan Nasabah : Pagi mbak, saya mau penarikan *
salam dan menyebut nama nasabah (apabila sudah mengenal Teller : Sebelumnya dengan ibu siapa?
nasabah). Jika belum mengetahui nama nasabah maka tanyakan Nasabah : Saya Dewi mbak
terlebih dahulu sebelum melanjutkan proses transaksi. Catatan :
(*) Perhitungan waktu transaksi penarikan dimulai

2. Konfirmasi Jenis Transaksi Nasabah & Kelengkapan Transaksi : Ibu Dewi untuk formulir penarikan, Buku Tabungan,Kartu
Teller
(menanyakan jenis transaksi)
Debit BNI serta e-KTP ibu boleh saya terima?
Nasabah : Ini mbak

3. Proses Input di Sistem (Icons) Teller : Penarikannya sejumlah 17 juta ya bu, mohon ijin saya
proses transaksinya.
Nasabah : Iya mbak silakan.
Teller : Saya swipe Kartu Debit BNI nya ya, silakan dimasukan
6 digit PIN lalu diakhiri dengan menekan tombol hijau.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

3.2 PANDUAN STANDAR LAYANAN PENARIKAN VIA TELLER
Aktivitas
4. Konfirmasi Hasil Validasi Transaksi Nasabah & Hitung Uang
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Contoh Kalimat
Teller : Ibu Dewi ini Buku Tabungannya, serta ini Kartu Debit BNI dan
e-KTP ibu.
Nasabah: Ok terima kasih mbak
Teller : Uangnya 17 juta saya hitung, silakan dilihat ya bu.
Nasabah: Ok mbak
Teller : Uangnya sudah sesuai 17 juta rupiah, ini amplopnya.
Teller : Mohon ditandatangani dibelakang formulir penarikan sebagai
tanda bukti penerimaan uang ya bu.
Nasabah: Saya tandatangan disini ya mbak
Teller : Betul ibu Ada lagi yang bisa saya bantu Ibu Dewi (*)
Nasabah: Cukup mbak terima kasih ya
Catatan :
(*) Perhitungan waktu transaksi penarikan selesai
3.3 PANDUAN STANDAR LAYANAN PENARIKAN VIA TELLER
Aktivitas Contoh Kalimat

5. Edukasi/Info Promo Teller : Ibu Dewi kami informasikan, untuk keamanan dalam
penggunaan Kartu Debit BNI ibu, kami menyarankan ibu
mengganti dengan Kartu Debit BNI yang menggunakan
chip, agar pada saat menggunakannya tidak
disalahgunakan, bagaimana Ibu Dewi sekarang saya
antarkan ibu untuk ke Customer Service mengganti kartu
nya ya bu?
Nasabah : Jangan sekarang ya mbak saya buru-buru, nanti saja.
Teller : Kami tunggu ya bu untuk mengganti kartunya, oiya Bu Dewi
tadi saudara ibu kan belum memiliki rekening di BNI, kami
informasikan juga bu, bahwa BNI memiliki pembukaan
rekening secara digital, cukup mendownload BNI Mobile
Banking setelah itu klik pembukaan rekening, selanjutnya
pembukaan rekening dapat dilakukan tanpa harus datang ke
Bank cukup dirumah saja ibu.
Nasabah : Oke mbak nanti saya informasikan ke saudara saya ya
mbak, biar saya gak repot ambil uang tunai, makasi lho
mbak.
6. Sikap Mengakhiri Layanan Teller : Ada lagi yang bisa saya bantu Ibu Dewi ?
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan Nasabah: Sudah mbak
salam dan menggunakan nama nasabah Teller : Terima kasih Ibu Dewi, selamat pagi, sukses selalu ya bu.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
 4. ALUR STANDAR LAYANAN PENARIKAN VIA T-CARE

Sikap Mengawali Proses Input

Edukasi/Info
Layanan di Sistem (Icons) Promo
02 04 06

01 Konfirmasi Jenis
03 05
Konfirmasi Hasil Sikap Mengakhiri
Transaksi Nasabah & Validasi Transaksi Layanan
Penggunaan Mesin Nasabah & Hitung
T-Care Uang (*)

Catatan :
(*) Petugas dapat memanggil nasabah berikutnya apabila penarikan lebih dari 4 gepok

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

4.1 PANDUAN STANDAR LAYANAN PENARIKAN VIA T-CARE
Aktivitas
1. Sikap Mengawali Layanan
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan
salam dan menyebut nama nasabah (apabila sudah mengenal
nasabah). Jika belum mengetahui nama nasabah maka tanyakan
terlebih dahulu sebelum melanjutkan proses transaksi.
.
2. Konfirmasi Jenis Transaksi Nasabah, Kelengkapan Transaksi &
Penggunaan Mesin T-Care. (menanyakan jenis transaksi)
3. Proses Input di Sistem (Icons)
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Contoh Kalimat
Teller : Selamat pagi ibu, ada yang bisa dibantu?
Nasabah : Pagi mbak, saya mau penarikan
Teller : Sebelumnya dengan ibu siapa?
Nasabah : Saya Dewi mbak
Teller : Untuk penarikan melalui mesin T-Care, boleh dipilih
menu penarikan pada menu T-Care
Nasabah : Oke sudah mbak
Teller : Ibu Dewi untuk formulir penarikan, Buku Tabungan,
Kartu Debit BNI serta e-KTP nya boleh saya terima?
Nasabah : Ini mbak
Teller : Kalo begitu, penarikan nya sejumlah 18 Juta ya bu, saya
proses transaksinya.
Nasabah : Silakan mba.
Teller : Saya swipe Kartu Debit BNI nya ya, silakan dimasukan
6 digit PIN lalu diakhiri dengan menekan tombol hijau.
4.2 PANDUAN STANDAR LAYANAN PENARIKAN VIA T-CARE
Aktivitas
4. Konfirmasi Hasil Validasi Transaksi Nasabah & Hitung Uang
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Contoh Kalimat
Teller : Ibu Dewi ini Buku Tabungannya serta ini Kartu Debit BNI dan
e-KTP ibu.
Teller : Uangnya 18 juta silahkan diambil di mesin T-Care ya bu
(*)
Teller : Uangnya sudah sesuai 18 juta rupiah, ini amplopnya.
Teller : Mohon ditandatangani dibelakang formulir penarikan sebagai
tanda bukti penerimaan uang ya bu.
Nasabah : Saya tandatangan disini ya mbak
Teller : Ada lagi yang bisa saya bantu Ibu Dewi
Nasabah : Cukup mbak terima kasih ya
Catatan :
(*) Jika nasabah melakukan penarikan lebih dari 4 gepok, Teller
diperkenankan meminta ijin untuk melayani nasabah berikutnya.
4.3 PANDUAN STANDAR LAYANAN PENARIKAN VIA T-CARE
Aktivitas
5. Edukasi/Info Promo
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Contoh Kalimat
Teller : Kami informasikan Ibu Dewi, Kartu Debit BNI ibu juga dapat
digunakan sebagai alat pembayaran, untuk berbelanja di
toko - toko yang berlogo Mastercard, seperti…(*) selain itu
juga aman digunakan untuk pembayaran belanja online.
Nasabah : Terima kasih informasinya ya mbak
Teller : Ibu Dewi agar mempermudah transaksi ibu selanjutnya jika
ada rekanan ibu yang belum memiliki rekening di BNI, saat
ini pembukaan rekening BNI dapat dilakukan secara digital,
cukup mendownload BNI Mobile Banking, selanjutnya klik
pembukaan rekening, jadi rekan ibu nanti tidak perlu datang
ke bank untuk melakukan pembukaan rekening lagi, secara
otomatis setelah buka rekening selain mendapatkan fasilitas
e-Banking juga langsung dapat POIN, karena BNI saat ini
memiliki program BNI POIN+ (baca : BNI Poin Plus),
dimana untuk mendapatkan poin, Ibu Dewi cukup dengan
meningkatkan transaksi melalui e-Banking, dan terus
tingkatkan saldo tabungannya.Untuk informasi lebih lanjut,
Ibu Dewi dapat berkonsultasi dengan Customer Service,
atau mengakses website https://poinplus.bni.co.id.
4.4 PANDUAN STANDAR LAYANAN PENARIKAN VIA T-CARE
Aktivitas Contoh Kalimat

(lanjutan)
Nasabah : Jadi gak usah datang ke bank ya mbak buka rekeningnya,
nanti saya informasikan deh ke penjual sepeda motor yang
dirumah.
Catatan :
(*) Teller menyebutkan salah satu toko atau merchant, serta
memperlihatkan dan menyerahkan brosur/info BNI Experience, yang
berisi promo nasional/lokal di Wilayah/Kota masing-masing.

6. Sikap Mengakhiri Layanan Teller : Ada lagi yang bisa saya bantu Ibu Dewi ?
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan Nasabah: Sudah mbak
salam dan menggunakan nama nasabah Teller : Terima kasih Ibu Dewi, selamat pagi, sukses selalu ibu.

PT. Bank Negara

 STANDAR LAYANAN PEMINDAHBUKUAN

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

 5. ALUR STANDAR LAYANAN PEMINDAHBUKUAN TRANSAKSI KLIRING

Sikap Mengawali Proses Input

Edukasi/Info
Layanan di Sistem (Icons) Promo
02 04 06

01 Konfirmasi Jenis
03 05
Konfirmasi Hasil Sikap Mengakhiri
Transaksi Nasabah, Validasi Transaksi Layanan
Kelengkapan Transaksi Nasabah
& Retensi/ Pengalihan
e-Banking

Catatan :
- Waktu kiriman uang debet rekening di teller adalah 120’

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

5.1 PANDUAN STANDAR LAYANAN PEMINDAHBUKUAN TRANSAKSI KLIRING
Aktivitas
1. Sikap Mengawali Layanan
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan
salam dan menyebut nama nasabah (apabila sudah mengenal
nasabah). Jika belum mengetahui nama nasabah maka tanyakan
terlebih dahulu sebelum melanjutkan proses transaksi.
Contoh Kalimat
Teller : Selamat pagi Ibu, ada yang bisa dibantu?
Nasabah : Pagi mbak, saya mau kirim uang
Teller : Sebelumnya dengan ibu siapa?
Nasabah : Saya Dewi mbak

2. Konfirmasi Jenis Transaksi Nasabah, Kelengkapan Transaksi & Teller : Ibu Dewi boleh saya terima formulir kiriman uang, Kartu Debit
Retensi/Pengalihan e-Banking. (menanyakan jenis transaksi) BNI, Buku Tabungan dan e-KTP nya?
Nasabah : Ini mbak udah saya siapkan.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk 33February 2021

22
5.2 PANDUAN STANDAR LAYANAN PEMINDAHBUKUAN TRANSAKSI KLIRING
Aktivitas
2. Konfirmasi Jenis Transaksi Nasabah, Kelengkapan Transaksi &
Retensi/Pengalihan e-Banking. (menanyakan jenis transaksi)
3. Proses Input di Sistem (Icons)
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Contoh Kalimat
Teller : Kami informasikan bu untuk transaksinya akan dikenakan
biaya Rp. 3.500,- dan akan sampai dalam waktu kurang
lebih 2 jam, namun bila ibu ingin dananya langsung sampai,
ibu bisa melakukannya melalui e-Banking BNI ada Mobile
Banking, Internet Banking, SMS Banking dan Kartu Debit
BNI melalui mesin ATM hanya dengan biaya Rp.6.500,- dan
Ibu Dewi juga dapat langsung mengecek kesesuaian
namanya, bagaimana Ibu Dewi apakah berkenan melalui e-
Banking BNI kami? (*)
Nasabah : Nggak sekarang dulu ya mbak, dibantu dimbak nya aja dulu
Catatan :
(*)Jika nasabah berkenan dampingi/pandu nasabah untuk melakukan
transaksi melalui mesin ATM atau e-Banking yang dimiliki oleh nasabah
Teller : Kalo begitu saya proses transaksinya ya bu (*)
Saya swipe Kartu Debit BNI nya, silakan dimasukan 6 digit
PIN lalu diakhiri dengan menekan tombol hijau.
Catatan :
(*) Perhitungan waktu transaksi kiriman uang debet rekening dimulai
5.3 PANDUAN STANDAR LAYANAN PEMINDAHBUKUAN TRANSAKSI KLIRING
Aktivitas Contoh Kalimat
4. Konfirmasi Hasil Validasi Teller : Ibu Dewi 20 juta sudah saya proses kiriman uangnya ke
Bank ABC atas nama Bpk Farhan ya bu, ini bukti transaksi,
Buku Tabungan, Kartu Debit BNI serta e-KTP (*)

Teller : Untuk bukti transaksi kiriman uangnya, agar disimpan ya bu,

sampai dipastikan uang sudah diterima oleh bank penerima,
jika ada penolakan oleh bank penerima, ibu bisa datang
kembali ke BNI, dengan membawa bukti kiriman uang ini.
Ada lagi yang bisa saya bantu?

Nasabah : Cukup mbak terima kasih ya

Catatan :
(*) Perhitungan waktu transaksi kiriman uang pemindahbukuan transaksi
kliring selesai

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

5.4 PANDUAN STANDAR LAYANAN PEMINDAHBUKUAN TRANSAKSI KLIRING
Aktivitas Contoh Kalimat
5. Edukasi/Info Promo Teller : Ibu Dewi kami infokan untuk secara aktif menggunakan
e-Bankingnya seperti Mobile Banking ya bu, karena BNI saat
ini memiliki program BNI POIN+ (baca : BNI Poin Plus),
dimana untuk mendapatkan poin, Ibu Dewi cukup dengan
meningkatkan transaksi melalui e-Banking , dan terus
tingkatkan saldo tabungannya. Poin yang telah diperoleh,
dapat ditukarkan untuk mendapatkan voucher, atau
potongan diskon di beberapa merchant terkini. Untuk
informasi lebih lanjut, Ibu Dewi dapat berkonsultasi dengan
Customer Service, atau mengakses website
https://poinplus.bni.co.id.
6. Sikap Mengakhiri Layanan Teller : Ada lagi yang bisa saya bantu Ibu Dewi ?
Nasabah : Sudah mbak
Berdiri, salam solusi, tersenyum, kontak mata sambil mengucapkan
Teller : Terima kasih Ibu Dewi, selamat pagi, sukses selalu ya bu.
salam dan menggunakan nama nasabah

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

CARA MENGHITUNG UANG MANUAL

1 BULAN PERTAMA 3 BULAN PERTAMA > 3 BULAN

30 detik 20 detik 13-15 detik

per gepok per gepok per gepok

Note :
Menghitung uang minimal dengan 3 jari
 CARA MENGHITUNG UANG

MENGHITUNG UANG DENGAN MESIN HITUNG

Note :
Jika uang yang dihitung melebihi 1 gepok, maka lakukan
aktifitas simultan menghitung uang dengan mesin dan
melakukan pengecekan uang dengan mengipas uang
gepokan untuk melihat kesesuaian denominasi dan fisik
uang
 CARA MEMERIKSA FORMULIR

PENARIKAN TUNAI
 CARA MEMERIKSA FORMULIR
KIRIMAN UANG
 CARA MEMERIKSA FORMULIR
SETORAN TUNAI (Jika Menggunakan Slip setoran tunai)
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Palembang Region Office
+62711 361946
smrwpl@bni.co.id

TERIMA KASIH