latar belakang

 Bank Mandiri didirikan 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang
dilakukan oleh Bank Indonesia. Setelah terbentuk, Bank Mandiri melakukan konsolidasi dan integrasi di
segala bidang, dilanjutkan dengan proses transformasi.

 Di tahun 2010 Bank Mandiri melaksanakan proses transformasi tahap kedua, dimana dibutuhkan
transformasi layanan sebagai milestone suksesnya pelaksanaan transformasi lanjutan ini. Oleh karena itu,
pada akhir tahun 2009 Bank Mandiri menetapkan ”Jiwa Service Bank Mandiri” sebagai landasan
penyusunan strategi Service Excellence 2010- 2014 untuk mendukung transformasi dibidang layanan.

 Untuk mengantisipasi tantangan dari luar yaitu perubahan/peningkatan ekspektasi Nasabah &
peningkatan kualitas layanan kompetitor, Bank perlu memberikan layanan yang lebih baik dan unik
dengan mendesain customer experience yang ingin diciptakan.

 Dengan transformasi lanjutan tersebut diharapkan Bank Mandiri dapat memperkuat fokus bisnisnya dan
meningkatkan profitabilitas diatas pesaing.
tujuan
 Mewujudkan landasan strategi service Bank Mandiri dalam menciptakan positif Customer eXperience
serta mendukung visi Bank Mandiri

 Mendukung pencapaian bisnis melalui :

1. Menciptakan good service brand
2. Membangun loyalitas Nasabah
3. Sales through service

 Memberikan fokus dan arah yang jelas dalam pengembangan service excellence secara bankwide, sehingga
dapat tercipta kualitas layanan yang lebih baik, unik, dan konsisten di seluruh contact point.
Pernyataan Jiwa Service 2 0 0 9
Selalu menawarkan dan memberikan manfaat serta solusi terbaik sesuai kebutuhan
nasabah yang mudah dilaksanakan, nyaman, dimana saja dan tepat waktu

Proactive & Timely Solution

Selalu berinisiatif secara konsisten untuk menawarkan dan memberikan solusi terbaik dengan cepat,
tepat dan mudah

Reliable
Selalu memberikan kepastian produk dan layanan yang akurat, aman dan memenuhi standar yang tinggi
oleh sumber daya yang kompeten disetiap contact point.

Friendly & Convenient

Selalu memberikan produk dan layanan yang mudah, nyaman, bersahabat, dan bernilai tambah serta
berusaha melampaui harapan Nasabah.
Transformasi
insan mandiri 2 0 1 5
Sebuah transformasi yang bertujuan untuk menyederhanakan, memudahkan dalam pemahaman dan
implementasi, tanpa merubah esensinya.
Cepat | gak lama
Proactive & Timely Solution
Selalu berinisiatif secara konsisten untuk menawarkan dan memberikan solusi terbaik dengan
cepat, tepat dan mudah. (Proaktif, Berinisiatif, Sigap, Tanggap, dan Tepat Waktu)

Handal | gak salah

Reliable
Selalu memberikan kepastian produk dan layanan yang akurat, aman dan memenuhi standar yang tinggi
oleh sumber daya yang kompeten disetiap contact point.
(Akurat, Berkualitas Terbaik, Terpercaya, dan Konsisten)
Nyaman | gak susah
Friendly & Convenient
Selalu memberikan produk dan layanan yang mudah, nyaman, bersahabat dan bernilai tambah serta
berusaha melampaui harapan Nasabah. (Bersahabat, Mudah, dan Melampaui Harapan Nasabah)
 Cepat | gak lama
Proaktif, Berinisiatif, Sigap, Tanggap, dan Tepat Waktu

Handal | gak salah

Akurat, Berkualitas Terbaik, Terpercaya, dan Konsisten

Nyaman | gak susah

Bersahabat, Mudah, dan Melampaui Harapan Nasabah

CX Goals Bank Mandiri

 Bersifat :

Luas
Meliputi bidang 4P (People, Process, Product, Place) dan bersifat bankwide di semua
contact point

Fokus
Kualitas layanan Bank Mandiri akan tercermin pada 3 (tiga) aspek yakni : cepat, handal, nyaman
Contoh Perilaku
Jiwa Service insan mandiri
UNIT KERJA CEPAT
1.PM mendesain seluruh contact
point untuk mendukung
kecepatan layanan, misal:
penempatan ATM/ CDM/ Self
passbook printer, antrian dan
ruang.
2. Teller menempatkan
peralatannya,dengan
memperhitungkan flow kerja
sehingga waktu transaksi
BISNIS
efisien.
3.Customer Service
menyelesaikan complain
nasabah dengan cepat dengan
penjelasan yang dapat diterima
Nasabah.
4.SQO memfasilitasi roleplay
Teller/Customer Service untuk
meningkatkan kecepatan
layanan.
HANDAL
1.Frontliner/RM/PBO harus
memiliki kompetensi yang
memadai baik dari sisi
pemahaman produk Bank
maupun pengetahuan atas bisnis
Nasabah yang dikelolanya
sehingga dapat memberikan
rekomendasi produk yang sesuai.
2.Frontliner melakukan input
data/transaksi Nasabah dengan
tepat dan akurat sesuai
ketentuan yang berlaku.
3.Frontliner/RM/PBO dapat
memberikan solusi atas
permasalahan yang dihadapi
nasabah.
4.Frontliner & RM berinisiatif
memberikan informasi produk e-
banking dan mendorong
penggunaan e-banking kepada
Nasabah.
NYAMAN
1. Frontliner/RM/PBO bersikap
ramah dan helpful (antusias
untuk membantu) kepada
setiap nasabah.
2. Adanya signage yang
informatif di area banking
hall, ATM, area parkir, Toilet,
SDB, dll di Region/ Area/
Branch.
3. Frontliner/RM/PBO
memahami karakter, profil,
kebiasaan, dan ketertarikan
Nasabah potensial sehingga
dapat berinteraksi/
berkomunikasi dengan
nyaman dan akrab.
4. RM memberikan informasi
pada Nasabah beberapa hari
sebelum jatuh tempo tagihan
atau masa perpanjangan.
Jiwa Service
Contoh insan mandiri
Perilaku
UNIT KERJA CEPAT
1.GA tidak menunda untuk
memproses transaksi
pengadaan barang/
informasi.
2.Unit Penyelesai Pengaduan
menyelesaikan komplain
Nasabah sesegera mungkin.
3.ATFM secara proaktif
SUPPORTING menggali kebutuhan bisnis
unit dan berkoordinasi
dengan unit terkait untuk
merealisasikan rencana
penyelesaian inisiatif di awal
tahun.
4.Call Center mudah dihubungi
oleh Nasabah
HANDAL
1. GA melakukan proses
pengadaan barang sesuai azas
kepatuhan.
2. Kantor Pusat menjaga kualitas
data CIF secara akurat dan
terkini, sebagai sumber
informasi untuk
pengembangan bisnis.
3. E-Channel Operations dan IT
memastikan kehandalan akses
layanan e-Channel (ATM, SMS
Banking, Phone Banking,
Internet Banking, Mobile
Banking).
4. Call Center memberikan
informasi yang akurat
NYAMAN
1.Kantor Pusat memperbanyak
dan mempermudah akses
untuk menghubungi
supporting unit, yaitu dengan
mempublikasikan dan
menambah nomor telepon,
daftar PIC, daftar email, dsb.
2.IT mengembangkan menu
aplikasi yang user friendly.
3.RBC melakukan sosialisasi
terkait ketentuan operasional
kepada Cabang secara
informatif dan mudah
dipahami.
4.Call Center bersikap ramah
dan helpful (antusias untuk
membantu Nasabah)
9
 Contoh Perilaku
UNIT KERJA CEPAT
1.Kantor Pusat berinisiatif
mereview sistem kontrol,
sistem rating/ scoring model
dan prosedur atas produk/
transaksi yang beresiko
tinggi.
2.Credit Operation berinisiatif
memberikan warning resiko
OPERATIONAL dan advis atas ketentuan
RISK produk dan jasa yang
berpotensi melemahkan
posisi bank.
3.Retail Credit Center
melakukan review dan
pemberian advis atas kredit
yang diajukan nasabah
dengan cepat.
HANDAL
1.Kantor Pusat melakukan
update ketentuan/ SPO yang
sesuai dengan situasi dan
kondisi terkini sehingga dapat
diaplikasikan dalam operasional
sehari-hari.
2.Retail Credit Center
memastikan bahwa seluruh
permohonan advis atau aplikasi
kartu kredit telah direview
secara komprehensif dan
mempertimbangkan prinsip
kehati-hatian.
3.Branch Manager mempunyai
kompetensi serta senantiasa
meningkatkan pengetahuan dan
keahlian dalam bidang risk
management.
NYAMAN
1.RBC menginformasikan dan
memastikan perubahan
ketentuan/SPO telah
dipahami oleh unit kerja
terkait.
2.SOR melakukan sosialisasi
mitigasi risiko ke Unit Kerja
dengan bahasa yang
informatif dan mudah
dipahami.
3.Kantor Pusat menyusun
prosedur dan ketentuan yang
aman bagi Bank sekaligus
memberikan kemudahan
bagi nasabah.
10
 Eps.01

hahaha,… becanda
Suatu hari di kantor gue..Penasaran kan lo…
PT Maju Bersama Hahaha..itu sih Jadi gini nih …
elo Arya yang
selalu cemberut
kalau tanggal tua
Shinta… Loe dari
mana…kok
senyum-senyum
gitu…gak biasanya
ceria pas tanggal Ah bisa aja lo
tua begini Shin..
cerita dong
kenapa lo seneng
gini ?

IMPLEMENTASI gue kan tadi abis

Gila Bro !!
dari Bank Mandiri
disuruh bos gue dilayani sama
transfer RTGS ke teller yang ganteng
Mr.Kim (PT.Hyung) dan ramah banget Transaksi
sudah selesai ya
Mbak Shinta.
Akan diterima
Udah Gitu Proses direkening tujuan
transfer nya Cepet maksimal 1 jam
Yah…payah... banget
banget sih loe
Shin….masa baru makanya gue cinta
tau kalau layanan mati sama Bank
Mandiri… apalagi
di Bank Mandiri
oke banget ada MITA cantik BOSS
yang siap bantuin
dan kasih info

Oke Mr.Kim
Jadi sudah
diterima ya
30 Menit Kemudian transferannya…
Si Boss menerima telepon
dari Mr.Kim
 TERIMA KASIH

Cepat Handal Nyaman

12