QUALITY IMPROVEMENT

FOR PUBLIC SERVICES

RUNDOWN

29-31 Mei 2023

PROGRAM’s OUTCOME
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu :
• Menguasai diri atau memiliki self control dalam memberikan
layanan kepada customer
• Mengelola dan mempertahankan energi untuk berpikir positif
dalam memberikan respon.
• Bersikap acceptance atas pandangan negatif yang dihadapi
• Memiliki kesadaran dan mentalitas pelayanan prima dalam
menghadapi complain
• Memiliki skill set dalam memecahkan masalah
• Menawarkan dan memberikan solusi
• Melakukan service recovery sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan
Quality Improvement for Public Services Program
 QUALITY IMPROVEMENT For public services RUNDOWN – ONLINE CLASS
DAY 1
WAKTU - SESI OBJECTIVE
08.30 – 10.00 WIB
Sesi 1 :
Why we need to serve § Menyadari pentingnya melayani dari dua sudut pandang
§ Company and customer point of view § Menyadari pentingnya focus kepada kebutuhan pelanggan
§ Customers focus § Mau menjalankan konsep
§ R.A.T.E.R Reability,Assurance,Tangible,Empathy,Responsivenes

Principles Of Services § Memiliki nilai-nilai dalam berkontribusi dan melayani

§ Service start from heart
§ Customers are the center of business growth
§ Everyone wants to be served and make things easier
§ Emotional touch make customers remember with our service
10.00 - 10.15 WIB
§ Mau menjalankan layanan prima untuk pelanggan dan perusahaan
§ Meyakini bahwa semua orang ingin dilayani dengan baik
§ Menyadari bahwa sentuhan emosional akan lebih ‘mengena’
Coffee Break

10.15 – 11.30 WIB

Sesi 2 :
Step 1 “Reframing Emotion Mindset” § Memahami kabut pikiran yang berdampak kepada lack of productive
§ Understanding how the mind works communication
§ Primary of emotion § Mau Self Control agar tidak autopilot respon
§ Coping Stress
 QUALITY IMPROVEMENT For public services RUNDOWN – ONLINE CLASS
DAY 2
WAKTU - SESI OBJECTIVE
08.00 – 10.00 WIB
Sesi 3
Step 2 :“Know Your Customers” § Mengetahui enam alasan pelanggan suka dengan layanan kita
§ Return Customers § Mau menggunakan V.A.K dalam melayani
§ V.A.K touch § Mampu mempetakan pelanggan inhouse maupun social media
§ Meta program
§ Social media heaters

10.00 - 10.15 WIB Coffee Break

10.15 – 11.30 WIB

Sesi 4 :
Step 3 “Solve the problem & Create A Service Plan” § Memahami lima level servis
§ Five level service § Mau membuat Langkah moment of truth
§ Moment of Truth § Mampu merancang rencana pelayanan
§ Write the plan § Mau menyelesaikan masalah
 QUALITY IMPROVEMENT For public services RUNDOWN – ONLINE CLASS
DAY 3
WAKTU - SESI OBJECTIVE
08.00 – 10.00 WIB
Sesi 5
Step 4 “Offering Solution” § Mau memberikan pilihan yang terbaik
§ Open mind § Mampu mempetakan ranah pelanggan atau perusahaan
§ Open heart § Mampu memberikan solusi yang berdampak tinggi dan paling mudah
untuk dilakukan
§ High impact & easy to do

10.00 - 10.15 WIB Coffee Break

10.15 – 11.30 WIB

Sesi 6 :
Step 5 “Service Recovery”
§ Empathy to customer
§ Questioning
§ Persuasif Communication
§ Mau bersikap empati dengan keluhan pelanggan
§ Mampu membujuk dengan cara persuasif agar service recovery terlaksana
dengan baik
§ mengetahui dan mengukur kepuasan atau tingkat emosi dan pemahaman
customer
 EWINK SAY.
Certified of
Learning Design ; Trainer BNSP; Trainer
Development Program; Trainer DiSC
International
Loop Certified of Professional Coach

Chairman of TEMPA Trainers Guild CEO PT.

ESAY Training Consulting

Penulis Buku
PInTer (Pemuda INdonesia berkarakTER)
SuksesMulia Is My Life (Rekor MURI)
Adaptive Learner

0811 724 0988 Ewink SAY. @ewinksay

EWINK PORTFOLIO
THANK YOU

PT. ESAY SINERGY UTAMA

MTH Square GF A4
Jl. MT Haryono Kav. 10 Jakarta
Timur 13330

esaytraining@gmail.com

+62 813-8509-9090