Customer Experience:

9 Strategi untuk meningkatkan Customer Experience

Apa yang paling
kita ingat dan bisa
kita bagikan
sebagai
Customer ?
 Definisi Customer Experience

“How customers perceive their interactions with

your company.” *versi Forrester

“Customer experience is the sum of all the

interactions that a customer has with an
organization over the life of the relationship with
that company or with that brand.” *versi Annette Franz, founder
and CEO of CX Journey
Customer
Experience: “Persepsi
yang terbentuk dari
keseluruhan interaksi
yang dialami customer
terhadap layanan atau
produk.”
Kita tidak bisa mengatur
persepsi Customer kita.

Tantangan - ’’Customer
experience is whatever
your customer think it is’’
 Dua teori untuk mempengaruhi persepsi
Customer

Brand Promise - Customer Experience

janji produk atau Pyramid
“Useful – Easy – Fun”
layanan. Tiga elemen yang dapat
“Simple – Credible –
men-deliver great Customer
Unique – Memorable –
Inspiring”. Experience.
*marketing91 *qminder & Forrester
https://www.qminder.com/blog/custo
mer-service/customer-experience-
pyramid/
 9 Strategi untuk meningkatkan Customer Experience

Membangun Strategi Menggunakan mobile-friendly Hal ini dapat merestrukturisasi semua

omni-channel websites dan menyediakan cross- interaksi di bawah satu platform
channel support

Membuat opsi layanan Mengembangkan web inovatif Memberdayakan customer dengan

tools/features untuk memecahkan
mandiri customer masalah mereka sendiri

Layanan customer yang sangat baik

Memberikan layanan Memberikan layanan secara tepat meningkatkan kepuasan customer.
yang sangat baik waktu dan efektif Mengarah ke berita positif mengenai
perusahaan/brand/produk/layanan
 9 Strategi untuk meningkatkan Customer Experience

Membantu memahami kebutuhan

Melakukan program pelatihan customer lebih cepat, menghasilkan
Melatih staf rutin tentang pengetahuan produk waktu resolusi yang lebih cepat, dan
dan soft skill meningkatkan konversi penjualan

Memberikan staf sumber daya dan

Staf merasa bertanggung jawab untuk
kebebasan untuk memecahkan
Memberdayakan staf menangani masalah customer.
masalah customer. Mendengarkan
Customer mengalami penurunan
kekhawatiran dan menanamkan
waktu penyelesaian
tujuan bersama

Mengumpulkan dan Umpan balik memberdayakan kita

Melakukan berbagai jenis survei untuk memahami kebutuhan customer
menerapkan umpan untuk mengumpulkan umpan balik dan dan menyesuaikan produk/layanan
balik customer untuk melayani mereka
 9 Strategi untuk meningkatkan Customer Experience

Melibatkan customer Mengumpulkan data umpan balik Menciptakan customer seumur hidup
sepanjang perjalanan di berbagai titik melalui perjalanan dalam perjalanan mereka
mereka customer

Kita menunjukkan kepada orang-orang

Menanyakan kepada customer bagaimana pengguna memandang
Fokus pada social-proof yang menawarkan umpan balik brand kita. Membantu bisnis
positif jika mereka ingin menulis mengembangkan tingkat kepercayaan
testimoni dengan prospek baru

Mencantumkan dengan jelas praktik

data di awal kebijakan privasi,
Meningkatkan Menggunakan data customer memastikan menyertakan tujuan dan
Keamanan dan Privasi dengan lebih bijaksana proses dari pengumpulan data
data customer. Mendapatkan persetujuan
customer atas data mereka untuk
pemasaran
 Kenapa Customer
Experience Sangat
Penting?

Tidak ada Customer, tidak

ada Bisnis
Apabila customer kita senang,
maka dia akan beli lagi produk
atau terus setia pada layanan kita,
lagi dan lagi.

Peningkatan dan
Pertumbuhan Laba.
 CUSTOMER EXPERIENCE

Terima kasih
Source:
https://www.forrester.com/blogs/definition-of-customer-experience/

https://blogs.oracle.com/cx/post/15-definitions-of-customer-experience

https://www.qualtrics.com/blog/6-ways-disney-world-delivers-top-customer-experiences/

https://www.marketing91.com/brand-promise/

https://trustmary.com/customer-experience/good-customer-experience-examples/

https://www.qminder.com/blog/customer-service/customer-experience-pyramid/

https://taptalk.io/blog/tren-customer-experience-tahun-2022/

https://cx-journey.com/2018/10/customer-experience-and-customer.html

SkillAcademy Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik