Prolog

1
WEBINAR TRAINING 19 JANUARY Y

Excellence in Customer Service (ECS)

Membangun Pelayanan Prima dan Berkesan

2
Tantangan Perusahaan dalam hal pelayanan saat ini adalah : bagaimana meyakinkan Customer memperoleh
pelayanan prima berupa komunikasi asertif dua arah, membuat karyawan mendukung program komunikasi
efektif dan mendorong Customer untuk memberikan respon positif dan berharga untuk menikmati jasa/produk
yang ditawarkan. Bagaimana Komunikasi tersebut berhasil dalam merubah tantangan-tantangan komunikasi
seperti ini menjadi tolak ukur pelayanan prima ?
Adapun tantangan yang sering kali muncul saat melaksanakan pelayanan Customer dalam pekerjaan adalah :
· Staff/karyawan yang tidal berinisiatif dan hanya menunggu perintah
· Karyawan yang canggung/kebingungan mengkomunikasikan sesuatu pada
Training Online via
Customer Zoom
· Komunikasi yang dingin terhadap Customer/Prospect atau sulit diterima Gunakan laptop
· Tingkat stress yang tinggi dan tidak dapat mengontrol emosi diri saat dengan fasilitas Wifi
memberikan pelayanan. saat pelatihan.

Trainer,
Faried Kassa
Training Objective Pengalaman lebih dari
25 tahun dalam
Outline : pengembangan SDM.

• Philosofi Penting arti Melayani Pelanggan via Durasi Pelatihan

Komunikasi Pelatihan online
dilaksanakan selama 6
• Kecerdasan Emosi (EQ) sebagai dasar kekuatan jam
berkomunikasi
• Why We need Enthusiasm ?
• EQ Professional saat berkomunikasi dengan
Client
• Anger Management
• Behavioral Standard : 4E + 1P
• Standard Komunikasi = Standard Melayani : 4
Standard in Hospitality
• Definisi Komunikasi, Saluran Komunikasi dan
Area Komunikasi
• Mengapa dalam Komunikasi dengan Client tidak
boleh terjadi kekosongan ?

3
• Keterampilan yang harus Anda miliki jika
berkomunikasi dengan Client : verbal, non verbal,
body language dan body gesture
• Memahami makna Connecting Skill dalam
Komunikasi
• Perubahan Paradigma Komunikasi terhadap
Customer.
• Meningkatkan keterampilan Komunikasi
Efektif secara Prima agar dapat menjalankan peran
dan tanggungjawabnya secara optimal melayani
Customer.
• Mampu mengelola tugas dan pekerjaan dengan
baik
• Memahami proses Pelayanan Prima Modern
ruh-nya adalah Komunikasi terbaik dan
dilaksanakan khususnya tugas-tugas yang terkait
pengelolaan dan kepuasan Customer memperoleh
informasi, jasa dan produk terbaik dari Anda
• Mengembangkan sikap positif, komunikasi
efektif, membangun hubungan dan kerjasama di
tempat kerja dengan rekan seprofesi
• Memahami bahwa Keluhan Custoner adalah
“GIFT”.
• Membuat Rencana Tindakan (Action Plan)
untuk membangun Pelayanan Customer yang Prima
• Lima langkah membangun Connecting Skill
dengan Customer
• Arti penting FACING & LEADING berhadapan
dengan Customer
• Makna Lakukan Penjelajahan Kebutuhan
Customer via Personal Touch
• Melakukan Open Ended Question - Close Ended
Question
• Memahami bagaimana Transitional Listening
• Membantu Pemecahan Masalah Customer (Solve
Problem)
• Ayo lakukan Time Strategy & Take Action !
(Who moved my Cheese)
Itinerary :
4
09.00 - 09.15 Icebreaking & Energizer,
Introduction, Tata Tertib, Pre Test
09.15 - 10.00 Sesi 1 : Philosofi Melayani
10.00 - 10.10 Breaktime
10.10 - 11.00 Sesi 2 : Kecerdasan Emosi (EQ)
dalam membangun Komunikasi Pelanggan.
11.00 - 12.00 Sesi 3 : Anger Management
12.00 - 13.00 Ishoma
13.00 - 13.10 Energizer & Icebreaking
13.10 - 14.00 Sesi 4 : Behavior Standard, 4
Standard Pelayanan Terbaik dan Komunikasi
Pelanggan serta Transitional Listening.
14.00 - 15.30 Sesi 5 : Facing & Leading,
Personal Touch dan peran Medsos membangun
hubungan Pelanggan di era Digital. Story Telling
“Who moved my Cheese”
15.00 - 16.00 General Resume, Post Test dan
Closing
Metode Pelatihan
• Suasana : fun dan dinamis, menghormati
pendapat peserta, interaktif. Presentasi dengan
menggunakan alat bantu powerpoint.
• Video/Gambar : cuplikan video/gambar untuk
mendukung topik yang sedang dibahas.
• Exercises (diskusi kelompok) : praktek
langsung agar peserta dapat langsung
menggunakan apa yang dipelajari.
• Games : beberapa games yang mempunyai
Learning Point dan berguna bagi para peserta.
• Songs : penggunaan lagu-lagu untuk lebih
menghidupkan suasana.
• Memasukkan unsur-unsur motivasi dalam
pembahasan dan contoh-contoh.
Info Tambahan :
Pelatihan ini bisa dilakukan dalam proses tatap
muka langsung
Pelatihan ini bisa dikombinasikan dengan
kegiatan outdoor activity team building
Untuk harga bisa menghubungi PT.Persada
Andalan Semesta , pic Ari Persada
Mobile Phone 081386098908 , 021 - 87985479