TRAINING NEED

ANALYSIS
Yogi Utomo 1522100043 Nia Aulia Lestari 1522100046
Maria Ardhita 1522100047 Sri Wahyuni 1522100049
Nindya Ayu Safitri 1522100050 Pandi Nurhadi 1522100055
 Deskripsi Umum
PDAM Kota Malang merupakan penyedia air minum di wilayah Surabaya yang telah
berdiri sejak tanggal 31 Maret 1951 dan dikenal dengan nama “Welding Leideng
Verordening” Kota Besar . Seiring dengan perkembangan Kota Malang dan perkembangan
jumlah penduduk, maka pada tanggal 18 Desember tahun 1974 diterbitkan Peraturan
Daerah No.11 Tahun 1974 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum dan dengan
terbitnya Peraturan Daerah tersebut, maka Unit Air Minum berganti nama dan status
menjadi Perusahaan Daerah Air Minum. PDAM Surabaya merupakan badan usaha milik
daerah.
 Target Sasaran
Kami mengambil 40 orang karyawan dari empat bagian yaitu Bagian
Umum, Bagian Pusat Sistem Informasi Manajemen, Bagian Keuangan dan
Bagian Hubungan Pelanggan untuk dilakukan proses training. TNA
dilakukan dalam empat kali pertemuan dengan Kepala Sumber Daya
Manusia berjumlah satu orang, Kepala Bagian Hubungan Pelanggan
berjumlah satu orang, Direktur Keuangan berjumlah satu orang, Asisten
Manajer Hubungan Masyarakat berjumlah satu orang dan Asisten Manajer
Bagian Sistem Informasi Manajemen berjumlah satu orang.
 Level Individual
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan setiap karyawan cukup memahami job desc yang
mereka miliki namun terdapat beberapa permasalahan yang masih dialami oleh beberapa divisi terutama
dalam hal komunikasi. Seperti yang dialami customer service, terkadang mereka kurang dapat
mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik. Saat mendapat keluhan pelanggan pertama mereka cukup
baik dalam menangani pelanggan tetapi ketika ditelefon terus sampai tiga kali untuk mengungkapkan
keluhannya, customer service tidak merespon keluhan itu dengan baik lagi seperti mengacuhkan keluhan
pelanggan dengan mengubah intonasi suara yang tidak sesuai dengan SOP yang telah berlaku. Selain itu,
terdapat keluhan dari masyarakat yang ingin memasang saluran air minum baru ke rumahnya, dikarenakan
adanya hambatan dalam pemasangan saluran air minum yang membutuhkan waktu ± 1 bulan karena
adanya antrian pemasangan saluran air minum baru, tetapi pada kenyataanya setelah melakukan
wawancara kepada kepala SDM didapatkan informasi bahwa seharusnya proses pemasangan saluran air
minum baru tersebut hanya membutuhkan waktu ± 3 hari.
Permasalahn lain yaitu terdapat masalah komunikasi internal juga bagian pusat sistem
informasi manajemen. Selain itu pada bagian keuangan memiliki kendala di bidang
komunikasi dimana sering terjadi saat membahas suatu masalah penting yang terjadi malah
saling mengobrol dan karena ada pihak yang merasa benar sehingga tidak mendapat jalan
keluarnya, akibatnya masalah sering tidak terselesaikan dengan tepat waktu. Pada bagian
keuangan juga terdapat masalah terkait dengan keuangan masuk dan keluar. Dimana terdapat
ketidak sesuaian antara pemasukan dan pengeluaran sehingga menyebabkan cash flow.
Berdasarkan uraian di atas terdapat beberapa kesenjangan yang terjadi. Kesenjangan tersebut
dapat diatasi dengan melakukan serangkaian kegiatan training maupun non training melalui
beberapa rekomendasi kepada pihak perusahaan.
 Dukungan Pelatihan Yang Pernah
Dilakukan
Diklat yang pernah dilakukan meliputi tentang public speaking, pelatihan
menggunakan mesin baru, training interpetasi KPKU Basic Learning, dll.
Diklat yang pernah dilakukan sangat penting untuk karyawan dan sudah
berhasil karena setiap kali selesai diklat pegawai yang mengikuti diklat akan
mempresentasikan di depan pegawai lain serta mempertanggung jawabkan
apa yang diperoleh dari training kepada atasannya.
 Sumber Daya Pelatihan
Perusahaan akan memberikan pendidikan dan pelatihan pada karyawan. Bagian
SDM akan menyusun rencana pendidikan dan pelatihan setiap tahunnya. Dalam
satu tahun biasanya perusahaan dapat melakukan 20 kali diklat. Pada setiap
bulan Oktober bagian SDM akan membagikan kuisioner untuk mengetahui
pelatihan apa saja yang dibutuhkan oleh para pegawai dan berdasarkan hasil
evaluasi kebutuhan diklat dari manajer di setiap bidang selain itu kebutuhan
diklat ditentukan berdasarkan job spesifikasi. Untuk jangka panjang hasil diklat
tersebut hanya diterapkan oleh peserta diklat ±3 bulan setelah diadakan diklat.
Berdasarkan hasil tes yang dilakukan oleh bidang SDM dengan cara observasi.
Berdasarkan pemaparan level organisasional

Berdasarkan informasi yang dipaparkan di atas dapat diketahui bahwa

PDAM memiliki kendala dalam memenuhi tujuannya karena terkendala
sumber air yang tersedia. Sedangkan untuk misi juga belum tercapai
sepenuhnya karena masih terdapat kendala dalam hal pelayanan. Pelayanan
yang diberikan belum cukup prima karena terkadang masih ada pelayan
yang kurang baik seperti cara menanggapi komplain pelanggan dan
penjelasan tentang waktu yang diperlukan untuk pemasangan pipa baru.
 Kesimpulan Hasil Training Needs Analysis
Actual Performance
Expected Performance
•Dapat meng-upgrade
•Tidak mampu meng-upgrade
kemampuan komunikasi
kemampuan komunikasi ketika
ketika bekerja, contohnya
bekerja, contohnya berbahasa
berbahasa dengan baik
dengan baik
•Dapat melayani pelanggan
•Tidak dapat melayani pelanggan
dengan pelayanan yang
dengan pelayanan yang prima,
prima, sabar, ramah, dan
sabar, ramah, dan cekatan.
cekatan. GAP
•Kurang mampu menjawab dan
•Mampu menjawab dan
memberi solusi kepada pelanggan
memberi solusi kepada •Uang masuk dan uang keluar tidak
pelanggan
seimbang
•Mampu mengatur cash flow
dengan baik

Training Non Training

•Komunikasi efektif •Sosialisasi SOP
•Cash flow management
•Service excellent

Komunikasi efektif
 Kebutuhan
Berdasarkan hasil TNA (Training Need Analysis) yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa pelatihan yang
dibutuhkan di PDAM Surabaya, yaitu cara berkomunikasi efektif dengan tujuan untuk memberikan pengetahuan serta
kemampuan bagi setiap pegawai agar mampu berkomunikasi dengan baik terhadap konsumen sesuai dengan prosedur
yang ada. Training ini dirasa penting karena menurut pendapat karyawan kemampuan komunikasi itu harus selalu di-
upgrade agar karyawan tidak lupa dan dapat mengikuti perkembangan yang ada di lingkungan masyarakat. Selain itu
komunikasi efektif termasuk kedalam service excelent sehingga pelatihan ini dirasa perlu diberikan kepada karyawan
PDAM Surabaya karena perusahaan PDAM Surabaya bergerak di bidang jasa yang berhubungan langsung dengan
pelanggan sehingga karyawan harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
Sedangkan untuk permasalahan yang tidak berkaitan dengan pelatihan, kami memberikan saran agar perusahaan dapat
melaksanakan pelatihan tentang cash flow management di lain waktu dengan menggunakan traineer yang lebih
berpengalaman di bidang tersebut agar tidak terjadi perbedaan antara pengeluaran dan pemasukan di perusahaan.
Selain itu perusahaan juga dapat mensosialisasikan terkait SOP dan menjalankannya secara tetap agar nantinya
karyawan dapat bekerja dengan optimal.