Manual Peserta

Manual Peserta
“Winning Customer Satisfaction” PROGRAM – SPECIALIST EDUCATION I
MANUAL PESERTA
Winning Customer Satisfaction
Nama :…………………….……………….
Dept. : …………………….……………….
Info lain : ……………………….…………….
SPE I Ver 1.0 Page 1

Manual Peserta
Winning Customer Satisfaction
Saat ini, kita akan memenangkan hati pelanggan agar dapat mencapai tingkat
kepuasan yang diharapkan. Dalam situasi kerja kita yang dituntut untuk bisa menjalankan
proyek maka kita dituntut untuk dapat memastikan tindakan kita sejalan dengan pelayanan
yang dibutuhkan oleh pemegang kepentingan (stakeholder). Kita akan belajar untuk dapat
memenuhi kebutuhan dengan segera, meningkatkan kemampuan membina relasi dan
mampu menjual ide. Tujuan dari pelatihan ini adalah:
 Memahami dan mengidentifikasikan Pelanggan Unit kerja
 Menganalisa dampak proyek terhadap pelanggan
 Mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari tingkat harapan dengan

kenyataan yang diterima dengan pendekatan KPI
 Memahami 5 Paradigma Pelayanan Pelanggan
 Menjalankan 6 Langkah Pelayanan Pelanggan
 Melatih dan meningkatkan keterampilan membina relasi dengan pelanggan
 Memahami 4 tahap presentasi yang menjual ide proyek kepada pelanggan
 Menjalankan dan meningkatan keterampilan menjual ide
Supaya perjalanan lebih mantap, maka sasaran pribadi saya adalah
Ingatlah, buku ini ada beberapa bagian yang hilang. Isilah bagian yang hilang tersebut
ketika fasilitator memberikan penjelasan. Biasanya bagian hilang akan ditanyakan
pada saat ujian.

Manual Peserta
Bagaimana Saya Dapat Memenangkan Hati Pelanggan

Agar Mereka Merasa Puas ?
Tanyaka kepada diri anda, bagaimana saya dapat memenenangkan hati pelanggan agar
Mereka merasa puas?
Kesimpulan :
Langkah – langkah untuk dapat memenangkan hati pelanggan agar mereka puas adalah:

Manual Peserta
Langkah 1:
Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Pikirkan situasi pekerjaan Anda dan tuliskan di bawah ini orang/bagian yang menjadi
customers Anda, apa kebutuhannya masing – masing, lalu cara anda memenuhi seperti
apa?
Customer / Pelanggan Kebutuhan Cara Pemenuhan

Manual Peserta
Berdasarkan dari hasil diskusi:
Pelanggan internal adalah pelanggan yang berada di dalam organisasi dan menjadi orang /
unit kerja yang membutuhkan kontribusi kita terkait dengan proses pekerjaan.
Biasanya pelanggan internal menjadi pengguna, membutuhkan input, memanfaat output
atau terkait dalam pencapain kinerja. Istilah lainnya adalah orang / unit kerja yang berada
proses selanjutnya dalam rantai proses / pelayanan.
Pelanggan internal saya adalah:
Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berada di luar organisasi dan menjadi orang /
pihak yang membutuhkan pelayanan kita terkait dengan pemenuhan produk / jasa.
Pelanggan eksternal umumnya adalah pengguna langsung terhadap produk / jasa yang
diberikan perusahaan.
Pelanggan Eksternal saya adalah:

Manual Peserta
Dampak Pekerjaan Kita Terhadap Pelanggan
Tugas – tugas dalam proyek sangat erat berhubungan dengan kepuasan pelanggan karena:
1. ____________________
Kita menjalankan proyek terkait dengan menjalankan aktivitas untuk dapat memecahkan
masalah – masalah yang terkait di dalam pekerjaan
2. ___________________
Proyek yang dijalankan bertujuan untuk dapat melakukan perbaikan – perbaikan dalam
proses kerja maupun pelayanan yang diberikan dalam pekerjaan.
3. ___________________
Dampak perbaikan dari proyek yang dilakukan diharapkan dapat meningkatkan mutu
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
Sekalipun kita tidak terkait langsung dengan pelanggan secara eksternal, perilaku kita akan
tetap berdampak pada rantai pelayanan di PLN secara keseluruhan. Ibarat sebuah sekrup di
mesin besar, jika sekrup tersebut tidak dikencangkan bisa saja mesin tersebut mati. Peran
kita sekecil apapun dalam melakukan perbaikan akan berdampak pada unit kerja. Jika unit
kerja kita berhasil meningkatkan mutu pelayanan maka yang merasakan nantinta adalah
PLN juga.
Tidak ada usaha - usaha yang sia – sia sekalipun gagal. Kita akan tetap mendapatkan
banyak hal untuk mencapai keberhasilan.

Manual Peserta
Elemen Pelayanan PLN
Nilai yang diterima oleh PLN sangat bergantung dari elemen pelayanan di dalam organisasi.
Berdasarkan dari proses bisnis PLN, maka elemen – elemen pelayanan di PLN adalah:
 ___________________________ adalah proses pelayanan yang dijalankan PLN

berdasarkan dari proses bisnis PLN maupun fungsi unit kerja.
 ___________________________ adalah faktor SDM PLN yang memberikan

pelayanan dan berinteraksi dengan pelanggan. Personal service juga mencakup
pelanggan eksternal maupun internal.
 ___________________________ adalah Kualitas pelayanan yang diterima oleh

pelanggan dari pelayanan PLN secara keseluruhan.
Elemen pelayanan yang dijalankan oleh PLN akan dinilai dari nilai yang diterima oleh
pelanggan. Nilai yang diterima tersebut sangat ditentukan dari kualitas hubungan yang
terjalin dari pelanggan dan SDM PLN. Dalam memberikan layanan, SDM PLN harus dapat
menjalanlan proses bisnis PLN yang terdiri dari proses pembangkit, transmisi dan distribusi
serta pendukung.
Jadi : Kepuasan pelanggan merupakan hasil total cari core service dan personal sevice yang
dipersepsikan dalam bentuk quality service.
Memenuhi kebutuhan pelanggan : Persepsi Vs Realitas
Dalam memenuhi tuntutan pelayanan, Anda harus memahami kebutuhan pelanggan terlebih
dahulu. Kebutuhan pelanggan perlu dipahami dari harapan yang dimilikinya. Harapan pelanggan
tercermin dari perkataan lisan, sikap dan perilaku yang ditunjukkan. Anda perlu memahami
kebutuhan yang sebenarnya.
Pada kenyataannya, harapan sering tidak sejalan dengan realitas. Kualitas pelayanan yang diberika
sering tidak bisa memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang diberikan sangat bergantung dari
proses yang dijalankan untuk dapat memberikan nilai yang diterima oleh organisasi. Tuntutan
pelanggan selalu berubah sejalan perkembangan zaman. Jika dulu, pelayanan cukup dengan hanya
senyum ramah, maka sekarang pelanggan mencari kemudahan untuk mendapatkan pelayanan
dengan cepat.
Manual Peserta
Kepuasan pelanggan akan tercipta pada kondisi :
Harapan pelanggan < Kenyataan Pelayanan
Pelanggan akan merasa terpenuhi dalam kondisi:
Harapan pelanggan = Kenyataan Pelayanan
Kekecewaan pelanggan terjadi pada kondisi :
Harapan pelanggan > Kenyataan Pelayanan
Pemahanaman kebutuhan juga harus diikuti dengan SIKAP PROAKTIF dalam memberikan
pelayanan. Anda harus segera memperbaharui diri, peka terhadap kualitas pelayanan dan
membuka diri terhadap perkembangan kebutuhan, sehingga kualitas pelayanan yang
diterima pelanggan akan meningkat. Dengan demikian, Anda dapat memahami kebutuhan
pelanggan sepenuhnya dan terus meningkatkan pelayanan terbaik untuk pelanggan.
Pada dasarnya sikap proaktif sederhana: Tanyakan apa kebutuhan pelanggan!

Manual Peserta
Bagan :Memahami keubutuhan pelanggan melalui sikap proaktif pelayanan
Catatan mengenai memahami kebutuhan pelanggan:

Manual Peserta
Hierarki Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki tingkatan sebagai berikut :
1. Below (tingkatan pelayanan di bawah harapan pelanggan)
Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, di bawah standar dan tidak dapat
memenuhi kebutuhan
Reaksi pelanggan :
Contoh :
2. Basic (tingkatan pelayanan sesuai dengan standar industri )
Pelayanan diberikan sesuai dengan standar industri. Pelanggan menerima pelayanan yang
hampir sama dengan produk / layanan sejenis.
Reaksi pelanggan :
Contoh :

Manual Peserta
3. Expected (tingkatan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan)
Pelayanan diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan merasa terpenuhi

kebutuhannya.
Reaksi pelanggan :
Contoh:
4. Excellent (tingkatan pelayanan melebihi harapan dan sesuai dengan keinginan pelanggan)
Pelayanan diberikan melebihi harapan pelanggan. Pelayanan tidak hanya sekedar

memahami kebutuhan pelanggan tetapi juga keinginan – keinginan yang berkembang.
Pelanggan merasakan adanya manfaat yang lebih dalam menggunakan produk / layanan
sehingga menjadi setia.
Reaksi pelanggan :
Contoh:

Manual Peserta
5. Outstanding (tingkatan pelayanan mengejutkan pelanggan)
Pelayanan diberikan kejutan melebihi harapan pelanggan. Pelayanan memperhatikan

kebutuhan – kebutuhan pelanggan sekaligus menciptakan pelayanan yang sebelumnya tidak
terpikirkan. Manfaat yang diterima jauh melebihi nilai uang dan mendorong pelanggan
untuk menjadi pelanggan setia.
Pelayanan tidak hanya sekedar memahami kebutuhan pelanggan tetapi juga keinginan –
keinginan yang berkembang. Pelanggan merasakan adanya manfaat yang lebih dalam
menggunakan produk / layanan sehingga menjadi pemberi referensi.
Reaksi pelanggan :
Contoh:
Untuk dapat memenenuhi kebutuhan pelanggan, Anda harus didukung oleh core service
yang baik. Core Service menjamin proses pelayanan dapat berjalan dan memenuhi
kebutuhan pelanggan. Namun pemenuhan kebutuhan pelanggan hanyalah dasar dari
pelayanan pelanggan. Core service menjadi dasar pelayanan pelanggan. Produk / layanan
Anda harus didukung oleh teknologi, peralatan, dukungan infrastuktur, lokasi dan proses
yang dapat memberikan layanan. Core Service memastikan seluruh persyaratan pelayanan
pelanggan dapat terpenuhi. Jika core service dapat terpenuhi, maka reaksi pelanggan akan
merasa terpenuhi saja. Pelanggan haya merasa biasa- biasa saja karena layanan yang
diberikan merupakan pemenuhan harapannya saja.
Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan, maka Anda harus menjalankan personal
service. Dalam memberikan pelayanan pelanggan, kualitas orang menjadi penentu nilai yang
diterima oleh pelanggan. Anda harus mengelola harapan pelanggan dan benar – benar
memahami kebutuhan pelanggan Anda. Sebaik apapun core service yang diberikan, jika
anda gagal memberikan personal service, maka pelanggan tidak akan menerima nilai yang
diharapkan. Sebaliknya jika personal service dapat Anda jalankan maka pelanggan akan
menjadi loyal bahkan membantu anda dengan memberikan referensi

Manual Peserta
Core Service di Unit Anda adalah :
Personal Service di Unit Anda adalah:

I
Manual Peserta
Diskusi Kepuasan Pelanggan:

Kepuasan
Tingkat
Cara Pemenuhan
Kebutuhan
Customer

Manual Peserta
Langkah 2:
Membina Relasi Jangka Panjang
Mitos atau Fakta ?

Mitos Fakta
• Pelayanan pelanggan bersikap
ramah untuk memenuhi kebutuhan
• Pelayanan pelanggan senantiasa
tersenyum
• Pelayanan pelanggan harus berjas,
berdasi dan wangi
• Pelayanan pelanggan selalu
berhubungan langsung dengan
pelanggan eksternal
• Pelayanan pelanggan dilakukan oleh
customer service
• Pelayanan pelanggan diukur pada
saat pelanggan menerima layanan

Manual Peserta
Paradigma Pelayanan
Dalam memenuhi tuntutan pelanggan yang makin meningkat, penting bagi Anda untuk
mendukung tingkat pelayanan di PLN. Untuk dapat memberikan kontribusi yang diharapkan,
Anda cukup memulai dengan paradigma yang positif terlebih dahulu.
Paradigma 1 :
Pengertian :
Contoh :
Paradigma 2 :
Pengertian :
Contoh :

Manual Peserta
Paradigma 3 :
Pengertian :
Contoh :
Paradigma 4 :
Pengertian :
Contoh :
Paradigma 5 :
Pengertian :
Contoh :

Manual Peserta
Hasil Diskusi Implementasi paradigma Pelayaanan

Manual Peserta
Core Service Skill : Memberikan Solusi
Pengertian : Memberikan solusi yang tepat untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
Pengertian lain:
Ketrampilan :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Pada dasarnya Core Service Skill membutukan kemampuan langkah demi langkah
pemecahan masalah untuk dapat cepat mengenali permasalahan kepada pelanggan dan
memberikan solusi menang – menang. Kita harus dapat mencapai kesepakatan yang dapat
memuaskan pelanggan maupun melindungi kepentingan perusahaan .
Dalam berbagai situasi, kita dituntut untuk responsif dapat mengenali kebutuhan pelanggan
dengan cepat. Langkah demi langkah pemecahan masalah akan membantu kita untuk
memiliki pola pikir yang sistematis untuk merespon dengan cepat dan tepat untuk
memberikan solusi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Catatan Anda:

Manual Peserta
A, Membangun Kesan Awal
Membangun kesan awal sangat penting karena merupakan langkah awal untuk dapat
mengenal pelanggan dan membuat diri kita diterima oleh Pelanggan
Dilarang................... Yang Terbaik..........

Tidak ada kontak mata
Jabat tangan secara lemah
Berbicara sambil menggumam, tidak jelas

dan tidak terarah
Banyak menggunakan jeda

seperti ah, um.
Catatan:
Dilarang................... Yang Terbaik..........

Menunjukkan nada penyesalan dari
kata-kata dan intonasi pembicaraan
Nada bicara lemah
Gerakan tubuh yang gugup
Menuduh dan menyalahkan

orang lain
Catatan:

Manual Peserta
B. Memahami masalah
Memahami masalah adalah kemampuan untuk dapat memahami dan menggali kebutuhan
dari masalah yang disampaikan pelanggan
Langkah – langkah yang dapat dilakukan :
1.
2.
3.
Jenis – jenis kebutuhan pelanggan :
Speedy Service: Effort: Options: Be Understood:
Confidentiality: Important Positive Surprise: Satisfaction:
Value for money: Simplicity Consistency Reliable
Catatan:

Manual Peserta
C. Mencari penyebab
Mencari penyebab adalah kemampuan menetapkan penyebab permasalahan yang

sesungguhnya dari hal – hal yang disampaikan maupun situasi yang dihadapi oleh
pelanggan
Kemampuan mencari penyebab masalah bergantung dari cara kita menemukan

sumber penyebab masalah (dan bukan pada gejalanya)
Hal – hal yang dilakukan adalah:
 Gunakan ______________ ___________________ sebagai acuan awal.
 Perhatikan _______________ ketika mencari penyebab.
 Kumpulkan _____________ __________________ jika diperlukan
 Gunakan kemampuan berkomunikasi dengan melakukan:
 Meminta bantuan dari ________________ atau ___________________ jika diperlukan
D. Merumuskan Masalah
Merumuskan masalah adalah kemampuan untuk dapat menyimpulkan permasalahan dari

sudut pandang pelanggan
Seringkali kita belum memahami masalah namun langsung merumuskan masakah dari
sudut pandang sendiri. Dalam proses pelayanan, kita harus dapat “bertukar tempat” dengan
menggunakan sudut pandang orang lain sehingga perumusan masalah bisa dilakukan
dengan tepat.
Catatan:

Manual Peserta
Langkah – langkah dalam merumuskan masalah adalah:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Catatan dalam merumuskan masalah:
E. Menawarkan solusi menang – menang
Menawarkan solusi menang – menang adalah kemampuan untuk menawarkan beberapa

pilihan solusi dan mencari solusi terbaik bagi kepentingan pelanggan maupun perusahaan
Langkah – langkah dalam menawarkan solusi menang – menang adalah:
1.
2.
3.
4.
5.

Manual Peserta
F. Memberikan Sentuhan Akhir
Memberikan sentuhan akhir adalah memberikan pengalaman positif kepada pelanggan

pada saat akhir aktivitas pelayanan
Langkah – langkah adalah:
Menunjukkan Empati
Pada dasarnya empati adalah memahami dan merasakan masalah orang lain seolah – olah
menjadi masalah sendiri. Empati berbeda dengan simpati yang merupakan ungkapan verbal
untuk menunjukkan perhatian .
Empati jauh lebih mendalam karena Anda akan berusaha memahami:
1. ...................................................................
Bagaimana perasaan yang dirasakan oleh pelanggan Anda
2. ..................................................................
Memahami kondisi dan situasi yang sedang dhadapi pelanggan Anda
Contoh – contoh empati:

Manual Peserta
Berkomunikasi secara positif
Adalah kemampuan untuk bisa menggunakan bahasa secara positif dalam memberikan
pelayanan kepada orang lain
Selalu berupaya berempati kepada pelanggan untuk mengubah pernyataan

negatif menjadi komunikasi yang positif
Latihan: Berkomunikasi secara positif
Pernyataan negatif............................... Menjadi bahasa yang positif.

Bapak nggak ngerti sih.
Bapak nggak ngerti sih.
Ibu nggak membantu saya kalau seperti itu.
Anda salah.
Ah, keluhan ibu sudah biasa kok
Catatan komunikasi yang positif:

Manual Peserta
Memberikan Feedback
Kapan kita dapat memberikan feedback?
Pada saat pelanggan ________________________________ atau memiliki
_________________________________________ tentang pelayanan kita.
Pedoman memberiikan feedback kepada pelanggan
 Berikan feedback segera pada saat Anda sedang ______________________________
ataupun melalui _________________
 Tetap bersikap _______________ dan tidak ______________ saat memberikan
feedback
 Pastikan bahwa feedback Anda tepat dan akurat _______________ diberikan
 Perjelas feedback Anda jika pelanggan terlihat ____________ atas _______ atau
________ yang ingin Anda sampaikan
 Hindari feedback berupa _____________ tajam
 Jangan berikan feedback jika hal itu dapat ____________ ____________antara
pelanggan dan penyalur
Catatan mengenai feedback kepada pelanggan:

Manual Peserta
Panduan Perilaku PLN dalam menjalin hubungan Pelanggan
Pada dasarnya dalam menjalin hubungan pelanggan, PLN telah menetapkan panduan
perilaku yang harus dipatuhi mulai dari Jajaran komisaris dan direksi, seluruh pimpinan,
karyawan anak perusahaan, perusahaan afiliasi dan pihak ketiga (konsultan, pemasok, IPP,
outsourcing, mitra kerja, kontraktor, AKLI dan konsuil) . Panduan ini merupakan dalam
menjalin hubungan dengan pelanggan (baik secara internal maupun eksternal)
Coba buka panduan perilaku PLN , berikan contoh – contoh ketika kita berhubungan dengan
pelanggan internal
Pelanggan Internal Do Don’t

Kepemimpinan PLN
Hubungan antar insan PLN
Coba buka panduan perilaku PLN , berikan contoh – contoh ketika kita berhubungan dengan
pelanggan eksternal
Pelanggan External Do Don’t

Pelanggan
Mitra Kerja
Pesaing
Investor
Pemerintah / DPR
Masyarakat
Media Massa

Manual Peserta
Organisasi Profesi / Institusi

Pendidikan
Penegak Hukum
Catatan pedoman pelayanan pelanggan:

Manual Peserta
Video Kasus : Zootopia Customer Services
Hasil analisa masalah & solusi perbaikan
Catatan Role Play

Manual Peserta
Langkah 3
Menjual Ide
Mengapa Saya perlu menjual ide Saya kepada Pelanggan?
Video kasus: Bad Presentation Example

Pengalaman Anda:
Pengalaman Orang lain
Dari pengalaman Anda dan orang lain, apa yang bisa diperbaiki?

Manual Peserta
Presentasi Yang Menjual Ide
Ketika anda sudah punya memahami kebutuhan pelanggan dan memiliki ide – ide hebat
untuk perbaikan maka langkah selanjutnya adalah menjual ide Anda agar kepada orang lain
agar mendukung Anda. Sebuah proyek sekecil apapun akan membutuhkan kemampuan
Anda untuk menjual ide tersebut. Anda butuh dukungan dari orang lain agar dapat
menjalankan proyek. Anda perlu menyampaikan kepada atasan agar ide Anda disetujui.
Anda juga perlu berkomunikasi dengan teman – teman anda di dalam unit kerja untuk
bekerja sama dalam proyek. Dengan kata lain, orang – orang di sekeliling anda adalah
pelanggan Internal dan Anda mencari celah agar dapat menjual ide sehingga mendapatkan
dukungan.
Perhatikan bagan di atas! Bagan ini menjelaskan 4 tahap menjual ide kepada pelanggan.
 ______________________________________________________
Melakukan persiapan yang matang dalam menyampaikan gagasan
 _______________________________________________________
Membuka presentasi yang dapat menarik minat pelanggan
 _______________________________________________________
Memberikan presentasi yang dapat meyakinkan pelanggan
 _______________________________________________________
Membentuk komitmen untuk tindak lanjut setelah presentasi

Manual Peserta
1. Persiapan Presentasi
Persiapan yang matang adalah segalanya ketika menjual ide kepada pelanggan. Kita harus
menyiapkan presentasi SETELAH kita betul – betul paham kebutuhan pelanggan dan
mampu menjalin relasi yang baik. Ingatlah! Presentasi hanyalah sebuah alat untuk
berkomunikasi dengan pelanggan. Gagasan yang baik selalu didasari dengan empati
terhadap kebutuhan orang lain, antusias untuk melakukan perubahan dan menggerakan
orang lain untuk dapat bersama – sama mewujudkan gagasan. Hal ini juga berlaku ketika
kita akan mejalankan sebuah proyek atau inisiatif perbaikan di unit kerja kita.
Pastikan apapun gagasan Anda di sini memang dibutuhkan oleh lingkungan kerja maupun
pelanggan. Evaluasi kembali pemahaman Anda mengenai kepuasan pelanggan dan
kemampuan Anda dalam menjalin relasi kepada pelanggan Anda.
Gagasan anda yang ingin dituangkan dalam bentuk presentasi:
Langkah - langkah menuangkan gagasan kedalam presentasi:
1. Pembukaan




2. Isi Presentasi




3. Penutup




Hal lain yang perlu dipersiapkan selain presentasi:

Manual Peserta
2. Pembukaan yang Berkesan
Pembukaan yang berkesan merupakan langlah pertama ketika bertemu dengan pelanggan
kita. Pada saat kita membuka presentasi kita perlu memastikan pemirsa kita sudah tertarik
dengan kehadiran diri kita. Cobalah untuk tampil semanarik mungkin. Penting sekali ini
membuat pemirsa tertarik dari kesan pertama, selanjutnya biarkan pemirsa menikmati
penampilan diri kita.
Cheklist Sebelum Tampil
Penampilan sudah rapi Pakaian sudah sesuai dengan

pemirsa
Bahan presentasi sudah siap Lokasi dan ruangan sudah siap
Sarana & Prasarana presentasi Peserta sudah diundang minimal

sudah siap seminggu sebelumya
Rundown acara sudah siap Konsumsi dan tempat yang nyaman
sudah tersedia
...................................................... .......................................................
Teknik pembukaan yang berkesan
 ___________________________________________________________
Membuat pernyataan yang dianggap penting sesuai dengan kondisi pemirsa
 ___________________________________________________________
Memberikan pertanyaan yang dapat menarik minat pemirsa
 ___________________________________________________________
Mengambil kata mutiara yang sesuai dengan topik yang dibahas
 ____________________________________________________________
Membuat cerita yang menarik dan terkait dengan presentasi
 ____________________________________________________________
Berbagi data dan fakta terbaru yang membantu pemirsa memahami masalah
 ____________________________________________________________
Memberikan lelucon, humor atau hal lain yang dapat membuat pemirsa tertawa
Cara lain yang dapat membuat pembukaan yang berkesan:

Manual Peserta
3. Meyakinkan Pelanggan
Dalam proses menjual ide, kita perlu meyakinkan pelanggan untuk dapat mendukung ide
dan gagasan yang kita sampaikan. Sebagus apapun dan sebaik apapun gagasan yang kita
miliki jika kita tidak mampu menjelaskan dengan sempurna kepada orang lain maka akan sia
– sia pekerjaan yang sudah kita lakukan sebelumnya. Bayangkan waktu yang kita gunakan
untuk mencari data untuk menganalisa kebutuhan pelanggan. Bayangkan perjalanan kita
membangun relasi untuk memastikan ide dan gagasan kita dapat digunakan. Pada titik
inilah, kita akan mengerahkan daya upaya kita untuk menjual ide yang
3 Aspek untuk meyakinkan pemirsa
A. Verbal yang dapat membangkitkan minat pemirsa
Yang Boleh Yang Dilarang

Manual Peserta
B. Vokal yang mengeluarkan kemampuan diri kita
Kualitas vokal yang kita pergunakan sangat penting dalam meyakinkan orang. Terdapat 5
ukuran vokal yang dapat mengeluarkan semua kemampuan diri kita untuk meyakinkan.
Semuanya dapat dilatih!
_________________:
E • Terdengar bersemangat
• Antusias
_________________ :
V • Di tataran yang dapat didengar oleh seluruh hadirin
__________________ :
I  Mainkan intonasi, juga penekanan terhadap kata – kata yang penting
__________________ :
T  Rata – rata, tidak terlalu cepat, juga tidak terlalu lambat

A 33
3. Bahasa Tubuh Yang Tepat

3.A. Facial (Ekpresi Wajah)




3 B. Postur Badan (Posisi badan dalam presentasi)




3 C. Gestur (Gerakan Tangan)




3 D. Kontak Mata

Manual Peserta




Ketrampilan dalam menjawab pertanyaan selama presentasi.

• Jaga ____________________________
• ____________ pemirsa yang _____________ . ___________ untuk ______________
• Perlihatkan minat dengan:
•
•
•
• Dengarkan ________ dan __________. Mendengarkan secara aktif untuk mehamai
komunikasi verbal dan menangkap hal – hal yang tersirat
• Selalu apresiasi hadirin:
• Ucapkan ______________ atas pertanyaan atau pendapat hadirin.
• Atur ______________ setiap pertanyaan. Beri _______________ bagi yang lain
Mengatasi masalah pada presentasi

Lingkungan Orang
Kiat mengatasi masalah pada presentasi

Sabar, contoh: Santun, contoh:
Sungguh – sungguh, contoh: Sopan, contoh:

Manual Peserta
4. Menutup Dengan Kesan
Menutup dengan kesan merupakan langkah untuk dapat membangun komitmen dengan
pelanggan kita. Kita perlu memastikan semua gagasan dan ide yang sudah disampaikan
dapat tersampaikan dengan baik sekaligus membuat semua pemirsa kita menjadi
pelanggan yang memberikan dukungan. Ingatlah! Presentasi digunakan untuk membuat
pemirsa kita untuk memberikan dukungan atas proyek atau inisiatif yang akan kita lakukan.
Yakinkan mereka dengan kesan yang positif.
Teknik penutup yang wajib dijalankan:
 ______________________________________________________
Menutup presentasi dengan kesimpulan yang mencakup seluruh isi
 _____________________________________________________
Mengajak pemirsa untuk mendukung gagasan dan menyepakati tindak lanjut
Teknik penutup lain yang bisa dilakukan:

 _____________________________________________________
Memberikan kutipan yang dapat digunakan analogi / pernyataan yang menarik
 _____________________________________________________
Menarik minat peserta dengan cerita – cerita yang menggugah emosi
 ______________________________________________________
Memberikan inspirasi kepada peserta untuk tergerak hatinya
Catatan:

Manual Peserta
Latihan Presentasi Menjual Ide
Nama Saya :
Penilai Saya :
Topik Presentasi :
Hasil Penilaian Presentasi Menjual Ide
No Aspek 1 2 3 4
1 Persiapan Presentasi
a. Gagasan sesuai kebutunan klien
b. Materi presentasi tersusun sistematis (pembukaan –
isi – penutup)
2 Pembukaan yang berkesan
a. Penampilan sudah siap
b. Menggunakan salah satu teknik pembukaan
3 Meyakinkan Pelanggan
a. Penjelasan verbal mampu menjelaskan gagasan
b. Kualitas vokal EVITA sudah terpenuhi
c. Bahas tubuh memperkuat kesan secara positif
4 Menutup dengan kesan

a. Menyimpulkan dan mengajak orang lain untuk
mendukung gagasan
b. Menggunakan teknik lain dalam menutup kesan
Catatan:

Manual Peserta
Nama :
Kesimpulan Pembelajaran
NIP :
Kesimpulan dari materi yang saya peroleh adalah sebagai berikut : Unit :












Rencana tindakan saya untuk menjalankan materi pelatihan adalah :
Aktivitas / Materi pelatihan Batas Waktu
Catatan Tambahan:

Manual Peserta - Winning Customer Satisfaction

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Manual Peserta - Winning Customer Satisfaction

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

“Winning Customer Satisfaction” PROGRAM – SPECIALIST EDUCATION I

Winning Customer Satisfaction

Info lain : ……………………….…………….

SPE I Ver 1.0 Page 1

Winning Customer Satisfaction

 Memahami dan mengidentifikasikan Pelanggan Unit kerja

 Menganalisa dampak proyek terhadap pelanggan

 Mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari tingkat harapan dengan

 Memahami 5 Paradigma Pelayanan Pelanggan

 Menjalankan 6 Langkah Pelayanan Pelanggan

 Melatih dan meningkatkan keterampilan membina relasi dengan pelanggan

 Memahami 4 tahap presentasi yang menjual ide proyek kepada pelanggan

 Menjalankan dan meningkatan keterampilan menjual ide

Supaya perjalanan lebih mantap, maka sasaran pribadi saya adalah

SPE I Ver 1.0 Page 2

Bagaimana Saya Dapat Memenangkan Hati Pelanggan

SPE I Ver 1.0 Page 3

Customer / Pelanggan Kebutuhan Cara Pemenuhan

SPE I Ver 1.0 Page 4

Berdasarkan dari hasil diskusi:

Pelanggan internal saya adalah:

Pelanggan Eksternal saya adalah:

SPE I Ver 1.0 Page 5

Dampak Pekerjaan Kita Terhadap Pelanggan

SPE I Ver 1.0 Page 6

Elemen Pelayanan PLN

 ___________________________ adalah proses pelayanan yang dijalankan PLN

 ___________________________ adalah faktor SDM PLN yang memberikan

 ___________________________ adalah Kualitas pelayanan yang diterima oleh

Memenuhi kebutuhan pelanggan : Persepsi Vs Realitas

Kepuasan pelanggan akan tercipta pada kondisi :

Harapan pelanggan < Kenyataan Pelayanan

Pelanggan akan merasa terpenuhi dalam kondisi:

Harapan pelanggan = Kenyataan Pelayanan

Kekecewaan pelanggan terjadi pada kondisi :

Harapan pelanggan > Kenyataan Pelayanan

Pada dasarnya sikap proaktif sederhana: Tanyakan apa kebutuhan pelanggan!

SPE I Ver 1.0 Page 8

Bagan :Memahami keubutuhan pelanggan melalui sikap proaktif pelayanan

Catatan mengenai memahami kebutuhan pelanggan:

SPE I Ver 1.0 Page 9

Hierarki Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memiliki tingkatan sebagai berikut :

1. Below (tingkatan pelayanan di bawah harapan pelanggan)

2. Basic (tingkatan pelayanan sesuai dengan standar industri )

SPE I Ver 1.0 Page 10

3. Expected (tingkatan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan)

Pelayanan diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan merasa terpenuhi

Pelayanan diberikan melebihi harapan pelanggan. Pelayanan tidak hanya sekedar

SPE I Ver 1.0 Page 11

5. Outstanding (tingkatan pelayanan mengejutkan pelanggan)

Pelayanan diberikan kejutan melebihi harapan pelanggan. Pelayanan memperhatikan

SPE I Ver 1.0 Page 12

Core Service di Unit Anda adalah :

Personal Service di Unit Anda adalah:

SPE I Ver 1.0 Page 13

Diskusi Kepuasan Pelanggan:

SPE I Ver 1.0 Page 14

Mitos atau Fakta ?

SPE I Ver 1.0 Page 15

SPE I Ver 1.0 Page 16

SPE I Ver 1.0 Page 17

Hasil Diskusi Implementasi paradigma Pelayaanan

 Gunakan _____ sebagai acuan awal.

 Kumpulkan _ ______ jika diperlukan

 Meminta bantuan dari atau ___ jika diperlukan

 Tetap bersikap _ dan tidak saat memberikan

 Jangan berikan feedback jika hal itu dapat antara