Language | Management | Communication

From the people that brought you TPP (Teach-Practice-Present) and TLC (Train-Learn-Communicate)

Training Representative Office : JL. M.T. Haryono Kav 20, Signature Park Grande,
Tower The Light, TE.15.16. Jakarta Timur. Hotline : 08176980152,
Email : yani.arsikeiconsulting@gmail.com, Contact Person : Ms. Yani
WWW.ARSIKEICONSULTINGASIA.COM
Youtube : ARSIKEIConsulting
Instagram : ARSIKEI
MENJUAL BARANG DAN JASA
ASISTEN PENJUALAN TOKO, TENAGA PENJUALAN,
JASA DAN BARANG, RITEL DAN GROSIR
IDENTIFIKASI KODE KBJI 5223
Apa yang dimaksud kualitas pelayanan?
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta
ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan
dan kepuasan pelanggan tersebut.

Kualitas pelayanan adalah tingkat layanan yang berkaitan dengan

harapan dan kebutuhan pelanggan. Hal ini berarti bahwa layanan
tersebut berkualitas jika perusahaan atau lembaga tertentu mampu
menyediakan produk dan jasa (layanan) sesuai dengan keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan.
 Apa yang dimaksud kualitas pelayanan?

Kualitas Pelayanan menurut Wyckoff adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan. Selain itu juga berkaitan
dengan tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan
untuk memenuhi harapan konsumen. Menurut Wyckoff,
kualitas pelayanan tidak hanya dipandang dari sudut
pandang produsen, melainkan dari sudut pandang
pelanggan yang menggunakan pelayanan tersebut.
 Kualitas pelayanan menurut harapan pelanggan
Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Desired service
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang

diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan

yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.

2. Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga
berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi
permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.
Apa Tujuan Kualitas Pelayanan?

Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana

mempererat hubungan batin antara pengusaha
dan pelanggan. Saat harapan dan keinginan
terpenuhi, pelanggan akan merasa dihargai di
tempat usaha tersebut. Pelanggan merasa uang
yang dibelanjakan sebanding dengan keinginan
dan harapannya.
Apa Tujuan Kualitas Pelayanan?
Penyedia layanan harus meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan
dengan berbagai cara. Seperti memaksimalkan pengalaman pelanggan
hingga merasa nyaman dan senang saat diperlakukan dengan baik.
Jangan sampai pelanggan merasakan sebaliknya. Seperti tidak dihargai
dengan pelayanan yang cuek dan kurang ramah.

Cara lain yakni dengan memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan,

dan kemampuan kepada pelanggan. Jika pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan tersebut bisa dianggap
ideal. Kualitas pelayanan bisa dianggap rendah apabila yang diterima atau
dirasakan pelanggan tidak sesuai yang diharapkan.
Apa Tujuan Kualitas Pelayanan?

Kualitas pelayanan sangat penting dipahami karena

berdampak langsung pada citra sebuah usaha. Kualitas
pelayanan yang baik akan sangat menguntungkan usaha.
Jika sebuah bisnis sudah mendapat nilai positif dari
pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan
umpan balik yang baik, serta dapat menjadi pelanggan
tetap atau repeat buyer. Tentu hal ini akan berpengaruh
besar terhadap kelangsungan usaha.
 Apa Fungsi Kualitas Pelayanan?
Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk memberikan
kepuasan sebesar mungkin kepada pelanggan. Terlepas
pelanggan dapat menerima dengan baik atau tidak. Setiap
pengelola usaha memiliki kewajiban untuk menjaga kepuasan
tersebut sesuai dengan fungsi kualitas pelayanan.

Fungsi kualitas pelayanan yakni untuk memberikan perasaan nyaman dan

puas kepada pelanggan. Dengan demikian, pelanggan akan memiliki rasa
bahagia saat melakukan kunjungan ke tempat usaha yang kedua atau bahkan
lebih. Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha di mata masyarakat luas.
 Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Pelayanan?

Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau

membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat
standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Mengukur
kualitas pelayanan ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, bisa dilakukan dengan melakukan review
dilanjutkan dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan
terjadwal dengan harapan perbaikan dapat terus dilakukan
secara konsisten dalam waktu lama.
 Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Pelayanan?
1. Terbuka Dengan Masukan Pelanggan
Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan,
pendapat, kritik, saran, atau masukan. Tentu survei yang dilakukan
jangan menggunakan manual seperti ujian kertas. Survei dapat dilakukan
dengan cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti perkembangan
zaman.
Misalnya pelanggan dapat memberi ulasan melalui Google Analytics,
Instagram, Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Penyedia
pelayanan dapat mengemas survei dengan iming-iming diskon atau
potongan belanja dalam periode tertentu.
 Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Pelayanan?

Masukan dari pelanggan ini dapat menjadi hal penting untuk

kemajuan perusahaan. Informasikan bahwa survei dilakukan
dengan rahasia. Artinya, pengunjung yang mengisi survei
harus dijamin identitasnya. Tujuannya agar pelanggan dapat
memberikan ulasan sejujur mungkin. Masukan ini yang harus
jadi bahan perbaikan untuk sebuah usaha.
 Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Pelayanan?

2. Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha

Jangan pernah menganggap hal kecil atas saran dan kritik dari pelanggan.
Bisa jadi pelanggan memberi ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat
menikmati pelayanan dari sebuah usaha. Sehingga patut diapresiasi dengan
memberikan evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak kembali diterima.
Selain itu, mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan dari
pelanggan. Pengusaha atau penyedia pelayanan dapat melakukan evaluasi
mendasar. Seperti selalu mengecek kebersihan produk, melakukan
pengawasan kinerja pelanggan, dan memastikan standar operasional
prosedur (SOP) pelayanan.
 Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Pelayanan?

2. Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha

Tidak menganggap hal kecil atas saran dan kritik dari pelanggan. Bisa
jadi pelanggan memberi ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat
menikmati pelayanan dari sebuah usaha. Sehingga patut diapresiasi dengan
memberikan evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak kembali diterima.
Selain itu, mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan dari
pelanggan. Pengusaha atau penyedia pelayanan dapat melakukan evaluasi
mendasar. Seperti selalu mengecek kebersihan produk, melakukan
pengawasan kinerja pelanggan, dan memastikan standar operasional
prosedur (SOP) pelayanan.
 Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Pelayanan?

3. Meningkatkan Pelayanan Perusahaan

Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan memberikan karyawan SOP
layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan untuk bekerja secara
profesional.

Selalu tingkatkan kinerja karyawan dengan melatihnya agar lebih responsif

dan memiliki etos kerja yang tinggi. Dapat juga menerapkan reward and
punishment. Tidak hanya menghukum karyawan yang berkinerja buruk, akan
tetapi pengusaha juga harus memberikan reward berupa bonus untuk
karyawan yang berkinerja bagus.