KEPUASAN PELANGGAN

Dian Ayubi

Mengapa kita harus memperhatikan pelanggan?

1. Sebagai salah satu indikator mutu

2. Persepsi mutu antara petugas dengan pelanggan bisa
sama juga bisa tidak.
3. Dapat mempengaruhi citra institusi
4. Penting untuk kelangsungan institusi.

Kepuasan Pelanggan 1
Hambatan dalam Memenuhi Harapan Pelanggan

1. Kita merasa tahu apa yang penting bagi pelanggan

Suatu studi menemukan kalau apa yang dipikirkan penyedia
hanya memenuhi kurang dari setengah apa yang diharapkan
pelanggan

2. Pelanggan tidak cukup tahu soal medis

3. Harapan pelanggan berubah
Harapan pelanggan berubah sesuai dengan upaya pendidikan dan
teknologi. Komunikasi secara teratur dengan pelanggan untuk
merubah pemahaman penyedia terhadap harapan pelanggan atau
negosiasi ulang agar harapan pelanggan lebih beralasan.

4. Pelanggan membuat permintaan yang tak beralasan

Penyedia mempunyai dua pilihan: (1) meningkatkan kinerja, atau
(2) merubah harapan pelanggan melalui negosiasi dan
komunikasi.
Kepuasan Pelanggan 2
Langkah2 dalam memenuhi harapan pelanggan:

1. Identifikasi dan rangking pelanggan kita

Pelanggan adalah orang yang memiliki kepuasan atas pelayanan
atau produk kita yang mempengaruhi kemampuan kita dalam
mencapai tujuan organisasi.
Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang tidak bekerja di
organisasi yang berurusan dengan kita.
Pelanggan internal adalah pekerja atau bagian di organisasi yang
memiliki kontribusi terhadap organisasi dan yang bergantung
kepada pelayanan dan produk kita untuk melayani pelanggan
eksternal.

Setiap kita dapat berposisi sebagai suplier dan konsumen secara

bergantian.

Kepuasan Pelanggan 3
2. Identifikasi Harapan Pelanggan dan Standar Profesional
Contoh harapan pelanggan:
Perlengkapan : pas untuk digunakan
Konsistensi : tidak ada kekeliruan
Instruksi : mudah untuk dipahami
Dukungan staf : selalu tersedia
Pelayanan : segera

Caranya :
a. Analisis keluhan pelanggan
b. Diskusi kelimpok terarah dan wawancara

Harapan pelanggan bukan satu-satunya yang menentukan mutu

pelayanan, oleh karena itu penyedia harus menentukan standar
profesional yang juga dapat memenuhi harapan pelanggan.

Standar profesional merupakan standar dimana profesional

melakukan tugas sehari-harinya di organisasi kita
Kepuasan Pelanggan 4
3. Terjemahkan harapan pelanggan dan standar profesional
ke dalam operasional.
Menjawab apa yang kita perlu lakukan untuk memenuhi harapan
pelanggan dan standar profesional asuhan.
Alat mutu yang membantu adalah flowchart dan critical path.
Langkah-langkah:
1. Definisikan apa harapan pelanggan dan standar profesional
sekonkrit mungkin.
2. Buat langkah-langkah dalam proses saat ini yang memiliki dampak
langsung pada harapan dan standar profesional tersebut.
Misal: pasien ingin petugas yang ramah
3. Buat urutan langkah tersebut dari awal hingga akhir.
4. Di setiap langkah identifikasikan kriteria mutu padanya.

Kepuasan Pelanggan 5