LAPORAN

Proyek Inovasi Pelatihan Online Pada PT. Bank Lampung KCP Natar

Dalam Rangka Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Manajemen Perubahan dan Inovasi Ganjil 2020/2021

Oleh :
KELOMPOK 1

1. Annisa Fauziah Haryadi 18110389

2. Syifa Salsabila 18110380
3. Mohamad Alvi Saepulloh 18110035

JURUSAN/PROGRAM STUDI
MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA APARATUR
POLITEKNIK STIA LAN BANDUNG
2020
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh.

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya pada kita semua. Dan berkat Rahmat
dan Hidayah-Nya pula, kami dapat menyelesaikan laporan yang berjudul
“Proyek Inovasi Pelatihan Online Pada PT. Bank Lampung KCP Natar“ dengan
tepat waktu. Laporan ini disusun untuk memenuhi salah satu nilai tugas Mata
Kuliah Manajemen Perubahan dan Inovasi.

Kami menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang

telah membantu. Laporan ini telah disusun berdasarkan sumber-sumber yang
ada, kami menyadari bahwa laporan ini masih belum sempurna. Oleh karena
itu, kritik dan saran demi perbaikan dan penyempurnaan akan kami terima
dengan senang hati. Akhir kata kami ucapkan terima kasih.

Bandung, 15 Desember 2020

Penyusun Laporan

i
 DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR/TABELiii
a. Latar Belakang1
b. Permasalahan dan Ruang Lingkup1
c. Gagasan Inovasi……………………...………………....…….……....4
d. Tujuan Inovasi..………………………………………….…….……….4
e. Ruang Lingkup Proyek Inovasi
f. Identifikasi Stakeholder
g. Identifikasi Kebutuhan Sumber Daya
h. Rencana Pertahapan Kegiatan
i. Identifikasi Kendala yang Akan Dihadapi dalam Implementasi...…8
j. Penutup
DAFTAR PUSTAKA……………………………….……………………...…..10

ii
 DAFTAR GAMBAR/TABEL

Tabel 2
Rencana Pertahapan Kegiatan7

iii
A. Latar Belakang
Setiap perusahaan pasti harus selalu berinovasi agar dapat
beradaptasi dengan perkembangan zaman. Inovasi dalam perusahaan
dapat dilakukan secara menyeluruh maupun tergantung pada
divisi/bidang di perusahaan yang memerlukan inovasi. Semakin
berkembangnya kemajuan teknologi maka perusahaan semakin
berlomba-lomba untuk membuat inovasi baru pada perusahaannya, agar
dapat menarik pelanggan. Inovasi tersebut tidak harus melulu mengenai
teknologi, pengelolaan Sumber Daya Manusia pun harus terus
berinovasi, karena Sumber Daya Manusia salah satu faktor terpenting
bagi kemajuan perusahaan.
PT. Bank Lampung KCP Natar selalu memberikan pelatihan dan
pengembangan SDM secara rutin kepada para pegawainya dengan
tujuan agar mampu melayani masyarakat secara maksimal. Terutama
divisi costumer service, yang merupakan salah satu front office utama
yang secara langsung melayani nasabah/calon nasabah. Jenis pelatihan
yang diberikan menurut kami sudah cukup lengkap dan cukup baik,
namun pelaksanaan pelatihannya masih secara langsung dengan cara
datang ke kantor pusat maupun hotel. Seperti yang kita tahu, sekarang
ini dunia sedang menghadapi masa pandemi dimana semua orang
diwajibkan untuk berdiam diri dirumah, atau bekerja dari rumah (Work
From Home). Dengan begitu pelatihan dan pengembangan karyawan
pastinya terhamba, maka dari itu diperlukan suatu perencanaan/sistem
baru untuk mengatur jalannya pelatihan rutin pegawai PT. Bank
Lampung KCP Natar. Dalam mengatasi hambatan tersebut, kami
berinovasi untuk membuat pelatihan online pada PT Bank Lampung KCP
Natar.

B. Permasalahan dan Ruang Lingkup

a. Identifikasi Isu:
1. Menurunnya kinerja customer service yang disebabkan oleh
kurangnya kompetensi.

1
 Menurunnya kinerja customer service ini disebabkan oleh
terhambatnya pelaksanaan pelatihan dan pengembangan karena
pandemi Covid-19 sehingga karyawan tidak dapat mengembangkan
kompetensinya. Isu ini juga merupakan isu yang terpilih karena jika
tidak ditindak lanjuti maka pelatihan dan pengembangan tidak dapat
dilakukan sebagaimana mestinya dan akan sangat berpengaruh pada
kualitas kinerja yang akan dihasilkan oleh customer service
kedepannya. Jika kualitas kinerja semakin menurun maka kepuasan
pelanggan akan semakin berkurang dan akan sangat berpengaruh
pada citra perusahaan. Selain itu, pelaksanaan pelatihan dan
pengembangan customer service terhambat karena biasanya
pelatihan yang dilakukan diadakan secara tatap muka, teknologi
digital belum diterapkan pada pelaksanaan pelatihan dan
pengembangan serta belum tersedianya kebijakan lebih lanjut untuk
melakukan pelatihan secara online.
2. Pemberian gaji yang tidak sesuai dengan beban kerja yang diterima
oleh customer service.
Pada isu ini, pemberian gaji yang diberikan oleh perusahaan
seringkali tidak sesuai dengan beban kerja yang diterima oleh
customer service sehingga motivasi kerja dari customer service
menurun. Hal ini juga menyebabkan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh customer service menjadi tidak maksimal dan adanya
pengunduran diri dari beberapa karyawan.
3. Penilaian kinerja yang dilakukan masih dengan cara yang standar.
Pada isu ini, penilaian kinerja yang dilakukan masih dengan cara
yang standar dan tidak memanfaatkan teknologi yang semakin
berkembang. Sehingga di masa pandemi Covid-19 ini, penilaian
kinerja customer service tidak bisa dilakukan secara maksimal.

b. Analisis Menggunakan USG

Berdasarkan isu yang telah disebutkan diatas, maka teridentifikasi
USG sebagai berikut:

2
 Tabel 1 Analisis Menggunakan USG
Isu Urgency Seriousness Growth Jumlah
Menurunnya kinerja
customer service
yang disebabkan 5 4 5 14
oleh kurangnya
kompetensi
Pemberian gaji yang
tidak sesuai dengan
beban kerja yang 4 3 4 11
diterima oleh
customer service
Penilaian kinerja yang
dilakukan masih
4 3 3 10
dengan cara yang
standar

c. AnalisisFishbone

Gambar 1 Analisis Fishbone

3
 Mengendalian fishbone dilihat hanya dari man, machine material,
da jugametode yang di mana di Bank KCP lampung Natar ini
pengendalian pengaruhnya dilihat dari aspek pengembangan karyawan
atau SDM yang tersedia dan juga pengembangan nasabahnya. Dan
mengenalian mulai dari CS dan pengendalian sop dilakukan secara
online, secara berkala.

C. Gagasan Inovasi
Pembuatan sistem yang baru untuk terus menjalankan kegiatan
pelatihan customer service secara rutin walaupun terhambat oleh
pandemi covid-19 sehingga kompetensi customer service tetap dapat
dikembangkan. Dalam PT Bank Lampung KCP Natar, pelatihan dan
pengembangan customer service harus dilakukan secara langsung
dengan mendatangi kantor pusat atau dilaksanakan di hotel. Dengan
adanya pandemi ini maka pastinya pelatihan tersebut terhambat karena
saat ini tidak dianjurkan untuk melakukan kegiatan bersama orang
banyak. Maka dari itu kami mengusulkan inovasi untuk membuat
pelatihan costumer service secara online, sehingga walaupun ada
pandemi pelatihan tetap dapat terus berjalan seperti yang seharusnya
guna meningkatkan kompetensi dari karyawan customer service.

D. Tujuan Inovasi
Tujuan dari gagasan inovasi yang telah ditetapkan terdiri dari dua
jenis, yaitu:
1. Jangka Pendek : Untuk mempermudah pelaksanaan pelatihan yang
tadinya secara langsung dan terhambat oleh pandemi covid-19,
menjadi pelatihan online.
2. Jangka Panjang : Agar kompetensi karyawan customer service terus
berkembang sehingga kualitas kinerjanya masih terus terjaga
walaupun pelatihan yang dilaksanakan tidak secara langsung dan
juga agar pelayanan yang diberikan tidak mengecewakan konsumen.

E. Ruang Lingkup Proyek Inovasi

4
 Ruang lingkup dari proyek inovasi pelatihan online adalah sebagai
berikut:
1. Tujuan Diklat Online: Untuk menjaga kualitas kinerja yang diberikan
costumer service kepada konsumen/nasabah, dan juga untuk
menjaga agar penyebaran covid-19 tidak terus tersebar.
2. Materi: Materi yang akan dijelaskan dalam diklat costumer service ini
yaitu pemahaman mengenai konsep dasar pelayanan, aturan dalam
memberikan pelayanan, teknik komunikasi dan etika berkomunikasi,
teknik mengenal dan memahami pelanggan/nasabah, serta teknik
memahami dan menangani komplain nasabah.
3. Peserta: Peserta dari diklat online ini tentunya seluruh costumer
service PT Bank Lampung, baik yang masih baru maupun yang
kinerjanya bermasalah.
4. Pelatih/pemberi materi, kualifikasinya diantaranya:
- Instruktur yang sudah bersertifikat dan sudah banyak mengajar
kelas training, serta memiliki latar belakang akademis gelar
doktor.
- Akademisi gelar doktor yang mengajar berbagai mata kuliah
dengan topik manajemen, misalnya manajemen mutu,
manajemen sdm, manajemen proyek, manajemen pemasaran,
dan lain sebagainya..
- Memiliki kompetensi teknis dibilang administrasu perkantoran
serta mampu berbahasa inggris baik lisan maupun tulisan
5. Metode: metode dari diklat online ini yaitu menggunakan metode
ceramah (yaitu metode menjelaskan konsep dan teori dari materi
yang telah ditentukan) dan role playing (yaitu metode gabungan
antara metode kasus dan program pengembangan sikap, misalnya
peserta dihadapkan pada suatu situasi dan diminta untuk memainkan
peranan). Metode role playing ini maksudnya, peserta pelatihan
dihadapkan pada suatu situasi yang biasanya terjadi dalam hal
pelayanan customer service. Dalam situasi tersebut peserta dapat
memerankan peran customer service yang melayani dan peran

5
 nasabah/pelanggan. Sehingga dari role playing tersebut dapat
tergambarkan dengan jelas bagaimana cara melayani
pelanggan/nasabah dengan baik.
6. Media belajar: Media belajar yang digunakan dalam diklat ini yaitu
menggunakan Zoom Meeting.

F. Identifikasi Stakeholder
Dalam proyek inovasi pelatihan online ini, teridentifikasi stakeholder
yang ikut terlibat dalam pelaksanaan proyek inovasi ini antara lain adalah
sebagai berikut:
a. Promoters
1. Pemerintah: Memberikan regulasi dan ketentuan agar
pelaksanaan diklat dilaksanakan secara online dan tidak boleh
berkumpul dengan banyak orang.
2. Direktur: Memantau perkembangan pelaksanaan pelatihan
costumer service secara online tersebut.
b. Defenders
1. Pegawai Costumer Service: Memberikan saran dan masukan
terkait pelaksanaan pelatihan online tersebut
2. Manajemen: Menyediakan sarana dan prasarana yang memadai
untuk menunjang pelaksanaan pelatihan online costumer service.
c. Latents
1. Bank pesaing: Melaksanakan pelatihan online lebih dahulu
sehingga kualitas pelayanan customer service lebih maksimal
meskipun sedang di masa pandemi.
d. Apathetics
1. Pelanggan: Memberikan feedback terhadap pelayanan yang
diberikan oleh costumer service.

G. Identifikasi Kebutuhan Sumber Daya

Sumber daya yang dibutuhkan untuk mewujudkan inovasi membuat
pelatihan secara online yang baru yaitu:

6
 1. Sumber Daya Manusia : Untuk membuat teknis pelaksanaan
pelatihan online dan mengikuti diklat tersebut.
2. Sarana dan Prasarana : Memberikan kuota/internet kepada costumer
service yang harus mengikuti diklat.

H. Rencana Pertahapan Kegiatan

Kegiatan-kegiatan yang akan dilakukan dalam pelaksanaan
proyek inovasi pelatihan online terdiri dari:
Tabel 2 Rencana Pertahapan Kegiatan

Kegiatan Proses Kegiatan Hasil/Output

1. Membuat Analisis Dokumen penyusunan

Kebutuhan Diklat program perencanaan
(AKD) diklat sebagai
2. Membuat pedoman dalam

Mempersiapkan hal- penyusunan pelaksanan diklat

hal yang dibutuhkan program diklat, customer service

untuk pelaksanaan mulai dari secara online

pelatihan secara persyaratan

online peserta, waktu dan

tempat, materi,
metode, kualifikasi
pengajar, tujuan
pelaksanaan diklat,
dan lain sebagainya

Melaksanakan 1. Mempersiapkan Diklat pelatihan

kegiatan diklat sesuai sarana dan customer service
dengan program prasarana yang berjalan sesuai
perencanaan yang dibutuhkan untuk dengan perencanaan
telah disusun. pelaksanaan diklat
2. Mengikuti
rundown/tahapan

7
 kegiatan diklat
sesuai dengan
perencanaan
3. Membuat laporan
pelaksanaan diklat

1. Menentukan Mengetahui apakan

metode evaluasi diklat yang
apa yang akan dilaksanakan sudah
digunakan untuk sesuai dengan yang
menilai kekurangan diharapkan atau tidak
Mengevaluasi dan kelebihan dari
pelaksanaan diklat diklat yang telah
secara online untuk dilaksanakan
mengetahui 2. Mengumpulkan
kekurangan dan dokumen-dokumen
kelebihan dari sebagai bahan
pelaksanaan diklat pertimbangan
tersebut evaluasi
3. Menyusun laporan
evaluasi
pelaksanaan diklat
customer service
secara online

I. Identifikasi Kendala yang Akan Dihadapi dalam Implementasi

Dalam mengimplementasikan inovasi pelatihan online, teridentifikasi
kemungkinan kendala atau penghambat yang akan dihadapi yaitu
sebagai berikut:
1. Kurangnya persiapan dalam pelaksanaan pelatihan secara online
sehingga prosesnya memakan waktu dan biaya yang cukup besar.

8
 2. Kurangnya sarana dan prasarana yang memadai yang dibutuhkan
untuk pelaksanaan pelatihan online.
3. Kurangnya pengawasan yang dilakukan oleh pihak yang
berkepentingan sehingga pelaksanaan pelatihan online tidak terarah.
4. Terdapat beberapa kesalahan teknis di dalam pelaksanaan pelatihan
online seperti data yang hilang dan koneksi internet yang terputus.
5. Adanya beberapa pegawai dan costumer service yang tidak siap
melakukan pelatihan secara online karena kurangnya pengetahuan
dan sosialisasi mengenai penggunaan teknologi digital sehingga
customer service tidak dapat memanfaatkan pelatihan online secara
maksimal.

J. Penutup
Setiap perusahaan tentunya ingin memiliki SDM yang kompeten
sesuai dengan bidangnya untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Oleh karena itu, PT. Bank Lampung KCP Natar selalu
memberikan pelatihan dan pengembangan SDM kepada para pegawai
khususnya customer service yang diadakan secara rutin. Namun,
semenjak adanya pandemi Covid-19 pelaksanaan pelatihan dan
pengembangan yang biasanya diadakan secara rutin tersebut menjadi
terhambat. Sehingga kami ingin membuat inovasi agar pelatihan dan
pengembangan costumer service tetap dapat dilakukan meskipun dalam
keadaan pandemi seperti ini yaitu dengan membuat pelatihan secara
online. Dengan adanya pelatihan online, maka kinerja yang akan
dihasilkan oleh customer service dapat terus meningkat untuk
menghasilkan pelayanan yang lebih berkualitas kepada para
nasabah/pelanggannya. Pelatihan online yang dibuat juga harus sesuai
dengan kebutuhan costumer service agar pelatihan online dapat berjalan
dengan baik dan sesuai harapan sehingga kualitas pelayanan akan tetap
terjaga demi kepuasan pelanggan dan kemajuan perusahaan di masa
depan.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Fitriana, Selvia Nuriasari. 2019. Pelaksanaan Pelatihan dan Pengembangan

SDM Divisi Customer Service di PT. Bank Lampung KCP Natar. Jurnal
Hukum dan Ekonomi Syariah, Vol. 08 No. 01, Hal: 1-20.
Pengendalian Aplikasi dalam membuat Fishbone https://app.diagrams.net/

10