Oleh :

Arniati Budi Sundari

201601076
Administrasi Bisnis
 Latar Belakang
1. Institut Teknologi Nasional Bandung
2. Pelayanan Prima
a. Mahasiswa
b. Dosen
c. Karyawan
Identifikasi masalah yang ada di Biro
Keuangan dan Umum adalah :
 Adanya antrian yang terlalu banyak dan lama

ketika pembagian transport dihari Jum’at

 Adanya keluhan dari dosen yang tidak

mempunyai rekening bank BNI untuk

pengambilan honor mengajar
 Keluhan dari unit kerja terkait pencairan dana
yang diajukan terlambat pencairannya
 Adanya kesulitan dalam menentukan skala

prioritas pelayanan ketika pada saat yang

bersamaan antara pegawai, dosen, mahasiswa,
dan orang tua mahasiswa membutuhkan
pelayanan.
1.Bagaimana Pelaksanaan Pelayanan Prima
Kepada Pegawai di Biro Keuangan dan Umum
Institut Teknologi Nasional Bandung ?
2.Masalah – masalah apa saja yang terjadi saat
Pelaksanaan Pelayanan Prima Kepada Pegawai
di Biro Keuangan dan Umum Institut Teknologi
Nasional Bandung ?
3.Bagaimana solusi Itenas Bandung dalam
menghadapi masalah – masalah yang terjadi
saat Pelaksanaan Pelayanan Prima Kepada
Pegawai di Biro Keuangan dan Umum Institut
Teknologi Nasional Bandung ?
Menurut Rahmayanty (2013 : 17 dan 18) menjelaskan bahwa
yang dimaksud Layanan Prima adalah :
• Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan
• Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas
Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan,
ketepatan, kehandalan, dan emphaty dari petugas pelayanan.
• Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi yang selalu
mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat,
secara konsisten dan akurat (handal).
• Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (Practical
needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs)
pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan
dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan
emosional yang dirasakan pada fisiologis pelanggan
Pengertian pelayanan prima Menurut Freddy
Rangkuti 2016 :289) adalah sebagai berikut
 Pelayanan prima (excellent service/customer

care) berarti pelayanan yang maksimal, atau

pelayanan yang terbaik, dan merupakan
faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan.
 Baik
1. Tangible
2. Emphaty
3. Response
4. Asurrance
(Tjiptono ; 2016:24)
Cukup Baik

Tidak baik
Institut Teknologi Nasional Bandung di bawah
pengawasan langsung dari yayasan Pendidikan
Dayang Sumbi dimana Yayasan tersebut didirikan
pada tanggal 7 Desember 1972 oleh tiga orang
pendiri yaitu :
• R. Mansoer Wiratmadja, Ir. Sebagai Ketua
• Sutjiati Bunarto, Ir. Sebagai Sekretaris
• Darmawan, S.H. sebagai Bendahara
• Maksud dan tujuan pendirian yayasan ini adalah
untuk melakukan kegiatan di bidang pendidikan
dengan pengertian luas, termasuk mendirikan
Perguruan Tinggi.
 Dalam penelitian ini penerapan Pelaksanaan
Pelayanan Prima Kepada Pegawai di Biro
Keuangan dan Umum Institut Teknologi Nasional -
Bandung dilakukan berdasarkan Standard
operating Procedure (SOP)
 Pelayanan yang diberikan sudah sangat baik dan
melampaui harapan, baik itu dalam memberikan
informasi ataupun terkait transaksi keuangan, dan
Pada saat ini, pegawai di unit keuangan telah
memberikan kemudahan dalam pelayanan
kepada setiap stake holder Itenas.
 Adanya antrian yang terlalu banyak dan lama ketika
pembagian transport dihari Jum’at
 Adanya keluhan dari dosen yang tidak mempunyai
rekening bank BNI untuk pengambilan honor
mengajar
 Keluhan dari unit kerja terkait pencairan dana yang
diajukan terlambat pencairannya
 Adanya kesulitan dalam menentukan skala prioritas
pelayanan ketika pada saat yang bersamaan antara
pegawai, dosen, mahasiswa, dan orang tua
mahasiswa membutuhkan pelayanan.
Adanya antrian yang terlalu banyak dan lama ketika
pembagian transport dihari Jum’at, Solusinya
adalah :
 Transport di transfer ke rekening masing – masing
karyawan
 Memakai alat bantu yang secara sistem dapat
mengatur alur antrian (sistem antrian)
 Transport tidak dibagikan setiap minggu melainkan
digabung ke gaji tanggal 1
 Penambahan membuka server/kasir pembayaran.
Hal ini dapat memecah antrian.
 Solusi tersebut di atas berdasarkan observasi
penulis dan hasil wawancara
Adanya keluhan dari dosen yang tidak mempunyai rekening bank BNI
untuk pengambilan honor mengajar, Solusinya adalah :
 Sistem mampu memfasilitasi proses transfer, baik melalui rekening
BNI atau bank lain selain BNI dengan sistem online
 Untuk dosen yang belum mempunyai rekening bank BNI alangkah
baiknya difasilitasi oleh bagian keuangan untuk pembukaan
rekening di bank BNI.
 Agar tidak terjadi kesalahan nomor rekening yang di input Bagi unit
yang menginput nomor rekening supaya buku tabungan halaman
depan di foto copy untuk kesamaan nama dan nomor rekening
yang diinputkan.
 Dosen tetap tidak ada masalah dalam pengambilan honor mengajar
karena pasti akan membuka rekening di BNI. Untuk dosen luar
biasa (dosen tidak tetap) yang tidak mempunyai rekening bank BNI
solusi yang diambil
◦ Ambil Tunai
◦ Transfer ke rekening BNI dosen yang bersangkutan.
Solusi tersebut di atas berdasarkan observasi penulis dan hasil
wawancara
 Melakukan pencatatan pada proses pendistribusian
 Memberikan bukti transfer pencairan unit secara tepat waktu

 Informasikan kepada unit terkait tentang pendistribusian tersebut.

 Pengajuan dari unit harus sesuai dengan jadwal supaya

pencairannya tepat waktu ( Keterlambatan pencairan dapat

disebabkan secara umum dalam 2 hal) :
- Terlambatnya pencairan dana dari yayasan ke kas besar Itenas
- Pengajuan pencairan dari unit yang mendadak dan atau proses
klarifikasi di bagian keuangan yang membutuhkan waktu
Solusi yang diambil adalah menggunakan dana talangan untuk
kegiatan yang mendesak.
Solusi tersebut di atas berdasarkan observasi penulis dan hasil
wawancara
 Menggunakan sistem antrian
 Menjalin kerja sama yang baik di dalam unit kerja

keuangan untuk penanganan pelayanan sehingga lebih

efektif dan efisien
 Stake holder semua menjadi skala prioritas untuk

mengaturnya dapat dibuat suatu alur kerja yang baik

dengan tim keuangan
 Misalnya dengan pembagian tugas dan dengan

membagi pelayanan kepada beberapa server

pelayanan.
Solusi tersebut di atas berdasarkan observasi penulis dan
hasil wawancara
Kesimpulan
 Pelaksanaan Pelayanan Prima Kepada Pegawai di Biro Keuangan

dan Umum Institut Teknologi Nasional Bandung sudah sangat baik

dan melampaui harapan.
Saran
 Biro keuangan dan umum, khususnya unit keuangan bisa lebih

meningkatkan kinerja petugas pelayanan dengan cara melakukan

evaluasi secara periodik terhadap kinerja petugas pelayanan.
 Kegiatan operasional agar dapat tercipta kepuasan kerja,

kerjasama tim yang prima guna dapat mencapai misi organisasi

yang efisiensi, efektif ke arah yang lebih baik.
 Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk

meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat

menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya
 Adanya pelatihan atau training bagi pegawai Dampak
dari pentingnya pelaksanaan pelayanan prima di
perusahaan adalah dapat menumbuhkan
kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan,
dapat memberikan citra yang baik kepada
perusahaan, dapat meningkatkan kualitas kinerja
pegawai dan dapat memotivasi pegawai.
 Pengelolaan Pengaduan
 Hal ini bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan
 Biro keuangan dan umum khususnya unit keuangan
lebih terbuka terhadap rotasi pegawai yang bertujuan
untuk memberikan kesempatan kepada pegawai yang
berpotensi untuk bergabung di unit keuangan.
 Terima Kasih