KUALITAS PELAYANAN JASA YANG DIBERIKAN PT.

BANK
PEMBANGUNAN DAERAH SUMATERA BARAT CAPEM UNP

LAPORAN INDIVIDU
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Matakuliah Magang Keahlian

Oleh :
NOVITA EKA PUTRI
2014/14059043

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2017
 LEMBAR PENGESAHAN

Judul Laporan : Kulitas Pelayanan Jasa Yang Diberikan PT. Bank

Pembangunan Daerah Sumatera Barat Capem

UNP

Nama : Novita Eka Putri

BP/NIM : 2014/14059043

Program Studi : Manajemen

Keahlian : Manajemen Operasional

Laporan ini telah diperiksa dan disetujui oleh Dosen Pembimbing

Padang, September 2017

Disetujui oleh,
Dosen Pembimbing

Megawati,SE.MM
NIP.
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan pelaksanaan mata kuliah magang. Dalam kegiatan magang dan

penulisan laporan magang ini penulis banyak mendapatkan masukan, bantuan

serta bimbingan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terima

kasih atas bimbingan, bantuan dan pengalaman berharga selama menjalankan

magang dan penyusunan laporan ini kepada :

1. Kedua Orang Tua yang selalu memberikan semangat dan dukungan

sehingga penulis dapat menyelesaikan proses penulisan laporan magang

ini.

2. Ibu Megawati,SE,MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

bimbingan, masukan kepada penulis dalam proses penyusunan laporan

magang ini.

3. Ibu Nova Desita selaku Pemimpin Bank Nagari Cabang Pembantu UNP

4. Bapak Syahril selaku Wakil Pimpinan Bank Nagari Cabang Pembantu

UNP

5. Ibu Betha Adriana selaku Seksi Dana dan Umum Bank Nagari Cabang

Pembantu UNP

6. Seluruh Karyawan dan Karyawati Bank Nagari Cabang Pembantu UNP

Penulis menyadari bahwa dalam laporan ini masih banyak terdapat

kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak. Semoga laporan magang ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak.

Atas perhatiannya penulis mengucapkan terimakasih.

Padang, September 2017

Penulis
 Kualitas Pelayanan Jasa Yang Diberikan PT.Bank Pembangunan Daerah

Sumatera Barat Cabang Pembantu UNP

A. Latar Belakang

Diera globalisasi, kemajuan teknologi serta peningkatan pendapatan

masyarakat Indonesia yang semakin tinggi, membuat taraf hidup masyarakat juga

semakin meningkat, dengan peningkatan tersebut menuntut kesempurnaan

disegala aspek kehidupan. Disetiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus

memenuhi standar pelayanan yang berkualitas sesuai dengan ketentuan

perusahaan guna untuk memenuhi keinginan konsumen.

Semua perusahaan menginginkan tujuan dari perusahaannya dapat dicapai

dengan baik. Untuk mencapainya memerlukan strategi untuk menghadapi

persaingan yang semakin ketat. Banyak tantangan yang harus dihadapi untuk

mencapai keberhasilan perusahaan tersebut. Untuk mengantisipasinya, maka

perusahaan dituntut untuk bekerja dengan baik dengan menggunakan sumber daya

yang dimiliki oleh perusahaan. Salah satu hal yang diperlukan dalam perushaan

dalam mencapai keberhasilan adalah pemberian kualitas pelayanan yang baik.

Kualitas merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari sutau

produk atau jasa yang menyangkut kepada kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten (Evan dan Dean,2003).

Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam

menciptakan kepuasaan konsumen. Namun untuk memahami kualitas pelayanan

seperti apa yang diinginkan oleh konsumen bukanlah suatu hal yang mudah.

Kualitas jasa lebih sukar diukur atau dievaluasi dibandingkan dengan kualitas
produk. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi melainkan kualitas

jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara

konsumen dan terdapat kontrak personil dengan penyelenggaraan jasa tersebut.

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa salah satunya ialah Perbankan,

dimana bank adalah suatu perusahaan yang melayani masyarakat dalam bidang

keuangan seperti tabungan, deposito, pinjaman atau kredit, tempat penukaran

uang, mentransfer uang dan transaksi lainnya. Saat ini perbankan di Indonesia

mengalami persaingan yang semakin pesat. Karena semakin banyak munculnya

bank-bank yang berstandar kualitas pelayanan dan kemudahan dalam

bertransaksinya yang semakin cepat. Kondisi yang demikian menuntut perbankan

untuk berfikir keras dan menentukan strategi yang tepat guna untuk menghadapi

persaingan tersebut dengan memberikan segala terobosan baru yang dapat

menunjang kepuasan nasabah.

Pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan suatu hal yang mutlak

dan sudah menjadi prioritas utama didalam perusahaan, baik yang bergerak

disektor manufaktur ataupun jasa, dimana pada perusahaan manufaktur lebih

berfokus kepada peningkatan kualitas terhadap produknya saja, sedangkan pada

perusahaan jasa akan menghadapi beragam sifat manusia yang memiliki karakter

yang berbeda-beda. Keberhasilan dari kualitas pelayanan itu ditunjukkan dengan

kepuasan yang didapat oleh nasabah baik dari pelayanan yang diberikan oleh front

office atau pun sarana dan prasarana pendukung lainnya. Semakin tinggi tingkat

kepuasan yang dapat dirasakan oleh nasabah, berarti semakin baik pengelolaan

pelayanan yang diberikan oleh perbankan kepada nasabahnya. Tapi pada

kenyataannya antara harapan nasabah dan yang diberikan kepada nasabah terjadi

sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang mengutarakan segala keluhannya baik dari

pelayanan front office ataupun dari sarana dan prasarana yang terdapat pada

perbankan tersebut. Kritikan dan keluhan tersebut yang dapat menimbulkan

persepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut tidak diperbaiki dan dibiarkan saja

secara terus menerus maka akan berdampak buruk dan menurunkan tingkat

kepuasan nasabah. Pada dunia perbankan yang semakin maju membuat

keunggulan suatu produk itu sulit untuk dipertahankan kualitasnya. Untuk itulah,

pelayanan yang baik dan berkualitas tinggi sangat menentukan keberhasilan suatu

perusahaan. Salah satu cara yang tepat adalah dengan adanya peranan front office

serta penyediaan sarana dan prasarana untuk meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah.

Sehubungan dengan pentingnya peranan front office serta sarana dan

prasaranan yang tersedia untuk memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah,

maka perlu diperhatikan oleh perusahaan yakni perusahaan yang bergerak

dibidang perbankan. Dalam upaya untuk meningkatkan jumlah nasabah,

mengurangi fikiran negatif yang timbul dari nasabah, dan komplain dari nasabah,

maka upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan

pelayanan dari customer service menjadi lebih baik, berikan nomor antrian bagi

nasabah yang akan menuju customer service dan berikan sarana serta prasarana

yang menunjang kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan seperti

penyediaan kursi yang cukup diruang tunggu, dan penyediaan AC, agar ketika
nasabah banyak sekalipun, nasabah tetap merasakan kenyamanan saat menunggu

gilirannya.

B. Permasalahan

Sebuah perbankan seharusnya mampu memberikan pelayanan yang baik,

maupun dari sisi pelayanan yang diberikan oleh customer service ataupun dari

sarana dan prasarana yang tersedia yang dapat memberikan kenyamanan bagi

nasabahnya. Dimana suatu perbankan tentunya memiliki target jumlah nasabah

yang banyak, dan nasabah tidak berpindah keperbankan lain yang biasanya

disebabkan oleh sarana dan prasarana yang kurang tersedia pada perbankan. Suatu

layout perbankan serta perlengkapan yang tersedia dalam perbankan tersebut, juga

akan menjadi perhatian utama bagi nasabah. Kadang kala hal sekecil itu kurang

menjadi perhatian bagi pihak perbankan. Pada dunia perbankan peranan front

office terutama customer service menjadi prioritas utama, hampir setiap hari

nasabah akan berhubugan dengan customer service, maka dari itu sarana dan

prasarana yang berkaitan langsung dengan customer service sebaiknya diperbaiki

agar nasabah tidak merasa kecewa atas tindakan pelayanan yang seharusnya

diberikan. Untuk menghilangkan rasa kekecewaan nasabah, maka dibagian

customer service lebih baik menggunakan sistem pemberian nomor antrian dan

pemberian suatu ruang tunggu yang nyaman dengan menyediakan tempat duduk

yang sesuai saat nasabah sedang banyak dan ruangan dengan suhu udara yang

sejuk agar nasabah merasakan kenyamanan saat menunggu gilirannya untuk

dilayani.
 Seperti pemberian nomor antrian pada bagian customer service itu juga

sangat diperlukan. Karena jika nasabah banyak, pasti petugas customer service

akan merasakan kebingungan nasabah mana yang harus dilayani terlebih dahulu,

karena terkadang petugas customer service kurang melihat nasabah mana yang

datang terlebih dahulu dan harus diberikan pelayanan terlebih dahulu.

C. Kajian Teori

1. Pengertian Kualitas

Kualitas sebagaimana dijelaskan oleh American Service for Quality adalah

keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan

kebutuhan yang tampak atau samar (Heizer dan Render, 2009:301)

Kualitas adalah suatu tujuan yang sulit dipahami, sebab harapan dari

konsumen akan selalu berubah. Setiap ada standar baru yang baik ditemukan,

maka konsumen akan menuntut lagi agar diperoleh lagi standar baru dan lebih

baik lagi. Dalam pandangan ini maka kualitas merupakan suatu proses dan bukan

merupakan suatu hasil akhir (quality improvement) (Kadir 2001:19).

Dalam kerangka ISO 9000 didefinisikan sebagai ciri dan karakter

menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk

tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu.

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas adalah

merupakan suatu ciri yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa guna untuk

memberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen terhadap peningkatan kualitas

yang telah dilakukan terus menerus sesuai dengan keinginan para konsumen.
 Kualitas juga bersumber dari dua sisi yaitu produsen dan konsumen,

dimana produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan

konsumen menentukan kebutuhan dan keingginan.

Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilits perusahaan

adalah tiga hal yang terkai erat, dimana semakin tingginya kualitas, maka semakin

tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang

lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk

menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

Perspektif kualitas menurut Davis Garvin (dalam Lovelock, 1994) dan

Ross (1993) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa

digunakan, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya

diterapkan dalam seni music,seni tari,dan seni rupa. Dengan demikian

fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit

sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen

kualitas.

2. Product-Based Approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut

yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Pandangan ini sangat

objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam

selera,kebutuhan dan preferensi individual.

 3. User-Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk

yang berkualitas tinggi. Perspektif ini bersifat subjektif yang

menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan

keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah

sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-Based Approach

Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang

dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan

peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan

perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki

kualitas yang paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling

tepat dibeli (best-buy).

2. Pengertian Pelayanan

Menurut Tjiptono (2006:219), pelayanan adalah segala kegiatan yang

dibutuhkan untuk menerima, merespon, menyampaikan dan memenuhi pesanan

pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kgiatan yang mengandung

kekeliruan.

Lupiyadi (2001:119) layanan pelanggan dikatakan sebagai customer

service yaitu berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha

mengkombinasikan antara penjual jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen dari

pemesanan,pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk

mempererat kerjasama dengan konsumen, dengan tujuan memperoleh

keuntungan.

Sugiarto (2002:36) pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan

oleh yang melayani ataupun yang dilayani.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan, bahwa

pelayanan adalah segala kegiatan baik merespon ataupun memenuhi segala apa

yang dibutuhkan oleh konsumen dengan berbagai upaya yang dilakukan agar

konsumen merasakan kepuasan. Pelayanan merupakan suatu kunci kesuksesan

dan keberhasilan dari suatu perushaan. Karena dengan adanya pelayanan yang

baik dan bagus maka nasabah akan dapat menilai dan memberikan citra yang baik

kepada masyarakat umum sehingga dapat memberikan keuntungan yang optimal

kepada perusahaan tersebut.

3. Kepuasan sebagai Indikator Kualitas Pelayanan

Secara umum, kepuasan (satisfaction) suatu perasaan senang ataupun

kecewa yang dirasakan oleh konsumen, perasaan tersebut muncul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap dengan ekspektasi

konsumen. Jika kinerja gagal, maka tidak dapat memenuhi ekspektasi pelanggan,

sebaliknya jika kinerja berhasil, maka pelanggan akan merasa senang dan puas

karena yang dipersepsikan dengan ekspektasinya sama, dan akan menimbulkan

dampak positif kepada perusahaan, karena pandangan yang baik dari konsumen

karena keberhasilan kinerja perusahaan.

Beberapa perusahaan berfikir bahwa cara memperhatikan kepuasan

pelanggan adalah dengan mencatat keluhan dan merespon dengan cepat setiap

keluhan yang ada, serta meningkatkan kualitas secara terus menerus agar

tercapainya kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, karena setiap

keluhan dari pelanggan sangat berarti juga bagi konsumen untuk bisa menemukan

kelemahan perusahaannya sehingga bisa langsung memperbaikinya.

Kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen bukan hanya berasal dari

pelayanan secara langsung, atau face to face antara produsen dan konsumen,

namun kepuasan itu juga bisa diperoleh dari fasilitas seperti sarana dan prasarana

yang ada bagi konsumen, contohnya seperti ruang tunggu yang bersih, kursi yang

cukup dan nyaman. Dengan berawal dari hal tersebut, nantinya konsumen akan

merasa nyaman saat berinteraksi dengan langsung jika sarana dan parasarana

tersebut memadai dengan baik.

Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik yang

dapat memberikan kepuasan serta loyalitas konsumen itu termasuk sarana dan

prasarana dan keramahan dari produsen dalam melayani konsumen.

4. Pengukuran Kualitas Pelayanan

 Menurut Zeithmal,dkk (1998) untuk mengukur pelayanan dengan

perceived service quality, yaitu merupakan model yang mengukur perbedaan atau

gap antara ekspektasi dengan persepsi konsumen.

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa , memuaskan kebutuhan

konsumen memiliki arti bahwa perusahaan harus memberikan jasa yang

berkualitas kepada pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut ada setidaknya tiga

model kualitas jasa yang dapat dijadikan rujukan untuk dapat membangun kualitas

jasa, yakni :

1. Model Kualitas Segitiga Jasa (Service Triangle)

Service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan

yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya. Model ini

terdiri dari tiga elemen yaitu strategi pelayanan, sumber daya dari

pemberi jasa dan sistem pelayanan.

2. Model Kualitas Jasa Terpadu (Total Quality Service)

Model kualitas jasa terpadu atau disebut dengan Total Quality Service

adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan, yaitu

konsumen,pegawai dan pemilik.

3. Model Konseptual Kualitas Jasa (Conceptual Model of Service

Quality)

Model konseptual kualitas jasa merupakan model penciptaan kualitas

yang dimulai dari mengenali kesenjangan atau gap pelayanan yang

 terjadi sampai dengan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau

menghilangkan kesenjangan tersebut.

Kesenjangan yang muncul itu bisa berasal dari dalam atau pun dari luar

perusahaan. Dari dalam perusahaan disebabkan oleh hal-hal yang ada di dalam

perusahaan misalnya pengetahuan manajemen, serta cara kerja. Sedangkan

kesenjangan yang berasal dari luar perusahaan semata-mata timbul karena hal-hal

yang bersifat perseptual subyektif dari konsumen, seperti informasi dari mulut ke

mulut.

5. Karateristik Pelayanan Jasa Perbankan

Di dalam dunia perbankan berkaitan dengan para nasabah individul, pengusaha

kecil atau pun pengusaha besar, kepuasan dalam pelayanan sangat menentukan

keberhasilan perbankan. Menarik nasabah baru dengan memberikan pelayanan

yang baik dan memuaskan lebih mudah dilakukan dari pada mempertahakan

pelayanan yang berkualitas kepada nasabah yang lama. Adapun karakteriktik

pelayanan dalam jasa perbankan menurut Sugiarto (2002:66) adalah sebagai

berikut :

1. Tangible

Meliputi fasilitas fisik, seperti perlengkapan,karyawan,sarana komunikasi

dan sarana penunjang lainnya seperti ruang tunggu yang nyaman dan

tempat duduk yang cukup.

2. Reliability

Berkaitan dengan pelayanan membukukan secara akurat rekening nasabah,

dan melayani pembayaran maupun penerimaan uang tunai. Kualitas

 pelayanan seperti ini dapat dilihat dalam kegiatan sehari-hari. Ada dua

aspek dari dimensi ini, yaitu :

a. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang

telah dijanjikan.

b. Seberapa jauh perusahaan dapat memberikan dan mempertahankan

pelayanan yang akurat kepada nasabah.

3. Responsiveness

Responsiveness atau daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang

paling dinamis. Harapan nasabah terhadap kecepatan dalam pelayanan dari

waktu ke waktu ataupun dari hari ke hari dapat dipastikan akan berubah.

Itulah suatu penyebab nasabah akan merasa tidak puas jika pelayanan yang

diberikan itu memberikan waktu yang cukup lama atau terbuang dengan

percuma.

4. Assurance

Assurance merupkan suatu dimensi kualitas yang lebih bersifat langsung,

bentuk layanannya seperti kontak tatap muka ataupun melalui telepon,

dalam hal ini karyawan bank harus melaksanakannya secara terampil

sehingga dapat menimbulkan kesan yang meyakinkan bagi nasabah. Ada

empat yang muncul dari dimensi ini, yaitu :

a. Keramahan

Keramahan merupakan suatu aspek yang mudah diukur, dan juga

merupakan suatu program kepuasan yang paling murah. Contoh dari

 keramahan ini ialah banyak senyum dan sopan dalam bersikap sopan

dalam melayani nasabah.

b. Kompetensi

Karyawan bank harus memberikan kesan pertama yang baik kepada

nasabah, dengan memberikan senyuman dan bersikap sopan, jika

nasabah bertanya, maka jawablah pertanyaan nasabah secara akurat

agar nasabah tidak kehilangan kepercayaannya. Karena jika nasabah

kehilangan rasa kepercayaannya maka akan berpengaruh kepada

kualitas pelayanan.

c. Kredibilitas

Kredibilitas atau reputasi adalah keyakinan pelanggan atau nasabah

terhadap perusahaan.

d. Keamanan

Nasabah yang memiliki rasa aman dalam melakukan transaksi, rasa

aman tersebut sangat penting dalam dunia perbankan.

5. Empati

Kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik,perhatian yang baik

dan penuh kepada nasabah dan memenuhi kebutuhan nasabah. Bentu

perhatian kepada nasabah bermacam-macam sesuai dengan kepentingan

nasabah.