ABSTRAK

PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENT OLEH CUSTOMER SERVICE

PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR
CABANG KUANINO

Oleh:
TRISNAWATI OMEGA ALFRED

Layanan nasabah merupakan salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi

perusahaan dalam menjual produknya. Untuk itu diperlukan service excellent
(pelayanan prima) dalam melayani nasabah karena banyak atau tidaknya nasabah
tergantung bagaimana cara bank dalam melayani. Agar service excellent ini
terlaksana maka dibutuhkan karyawan atau sumber daya manusia yang dapat
memberikan pelayanan prima karena itu yang menjadi tujuan utama. Karyawan yang
dimaksud adalah customer service. Customer service diharapkan mampu
mewujudkan pelayanan prima atau service excellent. Customer service pada BNI
kantor cabang Kuanino harus benar-benar menerapkan seluruh standar layanan Bank
Negara Indonesia ke dalam pelaksanaannya. Mulai dari kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab harus dilaksanakan sesuai
standar layanan yang ada. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari sumber
data primer dan sekunder dengan menggunakan teknik observasi, wawancara dan
dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis data kualitatif, karena data
yang diperoleh berupa deskripsi atau informasi yang diperoleh dari wawancara.
Metode analisis datanya menggunakan cara berpikir induktif, yaitu dimulai
dari fakta-fakta yang spesifik dan kejadian yang konkrit. Cara berpikir induktif ini
peneliti dapat menggunakan fakta dan data konkrit dari hasil wawancara dengan
customer service, Branch Operation Supervisor, dan nasabah BNI kantor cabang
Kuanino.
Berdasarkan hasil pra-penelitian yang telah dilakukan, peneliti dapat
menyimpulkan bahwa pelaksanaan service excellent oleh customer service pada PT.
Bank Negara Indonesia kantor cabang Kuanino sudah dilaksanakan secara optimal
sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Namun perlu ditingkatkan lagi pelayanan
yang diberikan terutama pada sikap (attitude) customer service pada saat melayani
agar pada saat melayani nasabah lebih ramah dan memperhatikan nasabahnya agar
nasabah lebih puas dengan layanan yang diberikan.

iii
iv
v
vi