ANALISIS IMPLEMENTASI MYSTERY SHOPPING TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN BANK DANAMON CABANG SENGKANG

KABUPATEN WAJO

Herdi Syam*

ABSTRAK

Perbankan merupakan salah satu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan

jasa yang melayani masyarakat secara menyeluruh, komprehensif dan terpadu,
oleh karena itu, dengan meningkatnya intensitas jumlah pesaing pihak perbankan
harus merumuskan strategi meningkatkan kualitas pelayanan dengan selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan para nasabah serta berusaha memenuhi
apa yang diharapkan karena dalam hal ini nasabah yang menentukan produk dan
jasa apa yang mereka butuhkan, salah satu metode yang digunakan untuk
mengetahui kualitas layanan sekaligus menilai kebutuhan nasabah adalah mystery
shopping sebuah metode evaluasi dengan menugaskan orang untuk melakukan
penyamaran dan bertindak se-alamiah mungkin untuk memberi pandangan dari
sisi nasabah atau konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai mystery shopping
dan pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas pelayanan pada Bank Danamon
Cabang Sengkang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif untuk memberikan
gambaran berdasarkan fenomena, wawancara dan dokumentasi mengenai
implementasi mystery shopping pada Bank Danamon Cabang Sengkang dimana
informan berasal dari pimpinan, karyawan dan nasabah.
Penelitian ini berusaha menunjukkan berbagai metode yang digunakan dalam
implementasi mystery shopping, bagaimana bank terus mengadakan perbaikan
layanan berdasarkan temuan mystery shopping, bagaimana bank terus
meningkatkan kemampuan karyawan guna mencapai service excellent yang
memenuhi 5 dimensi pelayanan yaitu : Reliability, Empathy, Efisiensi, Assurance
dan Responsiveness.
Kata Kunci : Mystery Shopping, Bank, Dimensi Pelayanan
*) Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Puangrimaggalatung Sengkang,
 PENDAHULUAN

Pelayanan Prima atau Service Excellent merupakan salah satu indikator yang
menjadi tolak ukur keberhasilan sebuah organisasi khususnya bagi yang bergerak
dibidang jasa, Perbankan merupakan salah satu Organisasi bisnis yang sangat
memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabahnya, hal ini
menjadi salah satu faktor yang layak dipasarkan, pelayanan yang baik dan
memuaskan berpengaruh langsung pada loyalitas nasabah dan keinginan
masyarakat yang belum menjadi nasabah untuk melakukan transaksi keuangan
pada bank tersebut karena mendengar kesan nasabah yang telah telebih dahulu
menjadi nasabah.
Berbagai upaya telah dilakukan Perbankan untuk menjawab tantangan bahwa
tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang prima semakin kompleks, bukan
hanya ketersediaan layanan, akan tetapi ketepatan waktu, kepastian layanan,
kepastian prosedur dan empati merupakan sedikit dari banyak poin tuntutan
masyarakat yang harus terus dibenahi oleh Perbankan guna memuaskan nasabah
karena mengingat persaingan di dunia perbankan yang sangat ketat.
Membandingkan kualitas layanan publik yang dilakukan perbankan dengan
kantor-kantor Pemerintah jika dilihat secara umum dimana kantor-kantor
pemerintah masih perlu ditingkatkan, membandingkan kualitas pelayanan bank
dengan kantor dinas, ataupun mini market dengan kantor kelurahan merupakan
hal yang sangat mudah, mulai dari penataan tempat parkir, sambutan petugas,
kebersihan kantor, sikap ramah menjadi hal yang sangat mudah di nilai pada
perbankan dan mini market, walaupun sektor bisnis dan pemerintah mempunyai
tujuan organisasi yang berbeda dimana bisnis bertujuan menghasilkan keuntungan
sedangkan organisasi pemerintah bertujuan untuk menyediakan layanan yang
dapat diakses semua kalangan masyarakat tanpa berhitung keuntungan dan
kerugian akan akan tetapi dalam Pasal 5 Undang-undang no 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik Perbankan termasuk dari salah satu ruang lingkup
pelayanan publik.
Pelayanan prima bukanlah hal yang dapat dihasilkan dengan mudah bahkan pada
sektor bisnis, berbagai metode dilakukan guna meningkatkan kualitas layanan
misalnya pelatihan untuk staf, penggunaan tekhnologi dan aplikasi yang
mempermudah layanan dan salah satu yang paling menarik adalah metode
mystery shopping, sesuai namanya metode ini adalah metode yang bersifat
misterius atau rahasia dalam prakteknya ada pihak yang berperan sebagai
konsumen yang membutuhkan layanan pada sebuah organisasi bisnis, konsumen
yang berperan ini bisa berasal dari luar institusi ataupun dalam institusi yang
berperan sealamiah mungkin untuk memperoleh gambaran obyektif dari
pelayanan dalam institusi tersebut, berbagai hal dinilai mulai dari kebersihan,
sikap, penampilan, waktu layanan dan sikap empati petugas, yang kemudian
memberikan laporan mengenai penilaian tersebut kepada pihak institusi mengenai
aspek-aspek pelayanan yang dinilai.
Penilaian pelayanan dengan menggunakan metode Mystery Shopping pada sektor
bisnis sering dirangkaikan dengan sebuah kompetisi pelayanan, apabila penilaian
dilakukan oleh internal perusahaan maka kompetisi yang dilakukan biasanya
kompetisi antar cabang atau antar unit, dan jika dilakukan pihak eksternal maka
kompetisi yang dilakuan tingkat perusahaan atau antar perusahaan dengan bidang
usaha sejenis, institusi yang paling populer dengan metode Mystery Shopping
adalah bank, salah kompetisi yang paling populer dikalangan Banker adalah Bank
Service Excellent yang dihelat tiap tahun, kompetisi ini adalah ajang bergengsi
yang diadakan oleh sebuah lembaga independen yaitu MRI (Marketing Research
Indonesia) dimana hasil yang diperoleh kemudian dipublikasikan secara luas dan
menjadi salah satu faktor yang dapat dijual pihak bank guna tujuan pemasaran
karena dianggap sangat bergengsi, metode yang digunakan dalam penilaian adalah
Mystery Shopping.
Berdasarkan uraian tersebut maka dilakukan penelitian untuk mengetahui
bagaimana implementasi Mystery Shopping terhadap kualitas pelayanan Bank
Danamon Cabang Sengkang Kabupaten Wajo

METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada Bank Danamon Cabang Sengkang yang berlokasi di
Jalan R.A. Kartini No. 124-126 Sengkang Kelurahan Teddaopu, Kecamatan
Tempe Kabupaten Wajo, Waktu pelaksanaan penelitian yaitu 3 bulan yakni
Februari 2018 sampai dengan April 2018.
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan (Field Research) adalah
penelitian yang menekankan pada hasil pengumpulan data dari informan yang
telah ditentukan, selain itu disebut juga dengan penelitian deskriptif kualitatif
yang berupaya memberikan data yang seteliti mungkin tentang manusia, keadaaan
dan gejala-gejala lainnya.
Pendekatan yang dilakukan adalah pendekatan kualitatif yang pendekatan yang
bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami subjek
penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan secara holistic dengan
cara deskripsi dengan dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks
khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah.
Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan informasi mengenai mystery
shopping melalui kumpulan peraturan ataupun regulasi kemudian, melakukan
wawancara dengan pimpinan dan karyawan Bank Danamon Cabang Sengkang
mengenai implementasi metode tersebut dan bagaimana dampak yang dirasakan
oleh pimpinan, karyawan dan nasabah yang mengunjungi Bank Danamon Cabang
Sengkang.
 HASIL

Hasil penelitian akan kami tampilkan dalam bentuk matriks yang berisi daftar
pertanyaan dan jawaban dari informan dimana pertanyaan ini dirancang
berdasarkan aspek-aspek yang dinilai oleh Mystery Shopping yaitu kehadiran,
keramahan, kebersihan, dan kecepatan pelayanan.
Tabel 1. Pertanyaan Kehadiran Karyawan
No. Informan Pertanyaan Jawaban
1. Arisanti Ruddin Bagaimana dengan Ketidakhadiran dengan alasan
(Pimpinan kondisi karyawan yang yang sangat penting dapat
Cabang) tidak hadir. dimaklumi, misalnya sakit,
keluarga sakit, keluarga
meninggal dunia, kecelakaan,
akan tetapi ketidakhadiran
dengan alasan yang tidak jelas
dapat dikenakan sanksi hingga
pemecatan.

Kehadiran karyawan menjadi hal yang sangat penting karena, berkurangnya

personil di kantor cabang berpengaruh langsung pada waktu tunggu nasabah yang
dapat menimbulkan kesan bahwa pelayanan lambat dan antrian panjang, sehingga
membuat nasabah dan calon nasabah enggan ke Bank.

Tabel 2 Pertanyaan Waktu tunggu nasabah

No. Informan Pertanyaan Jawaban
1. Asriani Salam Waktu tunggu nasabah Dalam Aturan waktu tunggu
(Kepala sebelum dilayani. terlama sebelum nasabah
Operasional) dilayani adalah 2 menit,
kondisi lebih dari hal tersebut
adalah dimana nasabah datang
secara bersamaan yaitu jam
istirahat, dimana karyawan ada
juga yang sedang beristirahat.
2 Abdul Gani Menunggu 10 s/d 30 menit
(Nasabah) masih wajar, selama ini hanya
pada jam-jam tertentu kami
antri lebih dari 10 menit.
Pada pertanyaan kedua mengenai waktu tunggu nasabah menurut kepala
operasional ada aturan bahwa waktu tunggu nasabah tidak boleh lebih dari 2
menit, kondisi ini walaupun agak berbeda jauh dengan apa yang dirasakan salah
satu nasabah yaitu 10 menit, akan tetapi menurut nasabah hal ini masih dianggap
wajar, hanya ada waktu-waktu tertentu nasabah menunggu lebih dari 10 menit.
Tabel 3. Pertanyaan mengenai keramahan Karyawan
No. Informan Pertanyaan Jawaban
1. Arisanti Ruddin Bagaimana peraturan Tersenyum, mengucapkan
(Pimpinan mengenai Penyambutan salam, meyambut dan
Cabang) nasabah. menanyakan kebutuhan
nasabah adalah wajib, jika
tidak dilakukan diberikan
teguran hingga sanksi.
2 Chitra Bastian Awalnya kami melakukan
(Customer senyum sambutan dan
Service) menanyakan kebutuhan karena
tekanan aturan, akan tetapi
lama kelamaan menjadi
kebiaasan dan justru agak aneh
kalau kami tidak
melakukannya.
Dari pertanyaan ketiga yang diajukan keramahan adalah kewajiban yang harus
selalu diterapkan dalam keseharian karyawan bank, selain sudah tercantum dalam
standar pelayanan keramahan juga mampu memberi kesan positif pada nasabah.

Tabel 4. Pertanyaan mengenai Kebersihan Kantor

No. Informan Pertanyaan Jawaban
1. Asriani Salam Bagaimana Menjaga Merekrut 2 orang Cleaning
(Kepala Kondisi Kebersihan Service yang membagi tugas
Operasional) Kantor agar kebersihan kantor terus
terjaga.
2 Sultan (Office Kami hanya menemui
Boy) kesulitan pada saat musim
hujan karena bekas lumpur
dari sandal nasabah harus
selalu kami bersihkan.
3 Akbar Saat musim hujan Kadang
(Nasabah) saya ingin membuka sandal
ketika masuk di Bank
Danamon karena kantornya
selalu bersih, kasihan petugas
kebersihannya
Kebersihan kantor menjadi salah satu aspek utama dalam pelayanan, Bank
Danamon menyadari hal tersebut dengan merekrut 2 orang sebagai Cleaning
Service, salah satu nasabah memberikan informasi bahwa ketika musim hujan pun
kondisi lantai Bank Danamon Sengkang tetap bersih dan terkadang nasabah
tersebut ingin membuka sandal karena kasihan pada petugas kebersihannya.
Tabel 5. Pertanyaan mengenai Kecepatan Pelayanan
No. Informan Pertanyaan Jawaban
1. Irma Yulianty Bagaimana Kecepatan Untuk Setoran dan penarikan
(Head Teller) Pelayanan dibawah 20 juta rupiah
maksimal waktu yang
dibutuhkan adalah 2 menit.
2 Empeng Jika saya membawa uang
(Nasabah) sekitar 1-10 juta rupiah untuk
disetor prosesnya hanya sekitar
1 menit.
Kecepatan pelayanan dengan standar 2 menit untuk setoran dan penarikan
dibawah 20 juta rupiah betul sudah dirasakan oleh nasabah.

PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini kami menggunakan dimensi pelayanan menurut Parasuraman
(1985) untuk mengukur bagaimana implementasi Mystery Shopping dapat
memberi manfaat pada kualitas pelayanan secara komprehensif, adapun lima
dimensi pelayanan tersebut adalah :
1. Reliability yaitu kehandalan karyawan untuk memberikan layanan secara tepat,
akurat dan pasti dalam penilain mystery shopping faktor kehadiran erat
kaitannya dengan Reliability karena disiplin karyawan berpengaruh langsung
pada kualitas layanan, jika salah satu karyawan tidak hadir maka ada layanan
atau ada tahapan layanan yang terhambat, pada lokasi penelitian ditemukan
bahwa pihak Bank Danamon memberikan perhatian penting mengenai
kehadiran Karyawan jika bukan karena hal yang sangat penting karyawan tidak
dibenarkan untuk tidak hadir, jika ditemukan memberikan keterangan palsu
akan kehadirannya maka karyawan tersebut diberi sanksi.
2. Empathy yaitu Kemampuan memberikan perhatian dengan penuh penjiwaan.
Empathy tergambar dari salah satu poin penilaian mystery shopping yaitu
Keramahan Karyawan, senyum, mempersilahkan masuk, menanyakan
kebutuhan, berterima kasih dan meminta nasabah untuk datang kembali
merupakan hal yang wajib dilakukan oleh karyawan Bank Danamon Cabang
Sengkang, menurut salah satu karyawan awalnya mereka melakukan hal-hal
tersebut karena adanya aturan, akan tetapi karena sudah menjadi kebiasaan
akhirnya menjadi aneh ketika mereka tidak bersikap ramah terhadap nasabah.
3. Efisiensi yaitu berkaitan dengan tepat waktu, dalam salah satu penilaian
mystery shopping waktu tunggu dan kecepatan pelayanan menjadi ukuran
efisiensi pelayanan, pihak Bank Danamon memiliki standar waktu dalam
memberikan pelayanan baik itu waktu tunggu di antrian maupun waktu dalam
memberikan layanan, hal ini juga diatur sangat ketat waktu tunggu 2 menit dan
waktu transaksi untuk setoran dan penarikan di bawah 20 juta rupiah juga 2
menit.
4. Assurance yaitu kepastian akan layanan yang diberikan, atau kemudahan untuk
menerima layanan yang dapat dipercaya, Bank merupakan organisasi resmi
yang berbadan hukum, kendala yang dihadapi perbankan saat ini adalah
banyaknya penipuan yang menggunakan media bank sebagai sarana untuk
menipu korbannya, Bank terus melakukan upaya untuk meminimalisir hal ini,
selain terus menambah pengetahuan karyawan bank juga semakin memperketat
prosedur dalam transaksi, salah satu poin penilaian mystery shopping adalah
ketaatan karyawan dalam proses transaksi, misalnya bagaimana pengetahuan
karyawan tentang mekanisme dan syarat pembukaan rekening, surat kuasa
penarikan dan lain-lain
5. Responsiveness yaitu daya tanggap atau kemampuan menolong, pelayanan
yang responsif atau tanggap dipengaruhi oleh sikap karyawan yang sigap dan
tulus, sikap ini harus didukung oleh kemampuan sumber daya manusia yang
yang berkompeten, Bank merupakan sebuah industri yang sangat ketat dalam
proses penerimaan karyawan, proses training dan pendidikan dilakukan
berkesinambungan sehingga para karyawan harus selalu mampu menjawab
tantangan yang semakin kompleks dari tuntutan pelayanan nasabah, mystery
shopping mengukur responsibilitas karyawan dari kemampuan mereka
menanyakan kebutuhan nasabah hingga memberikan bantuan ketika nasabah
terlihat kebingungan.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dikemukakan maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa implementasi mystery shopping pada Bank Danamon Cabang
Sengkang dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan
dimensi, Reliability, Empathy, Efisiensi, Assurance, Responsiveness dinilai
memberikan dampak yang sangat positif pada kualitas pelayanan Bank Danamon,
hal ini terlihat dari item yang dinilai mystery shopping dijawab dengan sangat
tepat oleh pihak manajemen Bank Danamon dengan menggunakan aturan dan
sanksi yang ketat apabila karyawan tidak mau atau tidak mampu
melaksanakannya. Tidak ditemukan kendala berarti dalam implementasi mystery
shopping hanya secara umum karyawan merasa tertekan pada awal penerapannya
akan tetapi akhirnya menjadi kebiasaan sehingga menjadikan standar pelayanan
yang diharapkan dicapai dengan penerapan mystery shopping menjadi kebiasaan
dan dilakukan secara konsisten.
 DAFTAR PUSTAKA

Alwi, Hasan. 2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka

Iqbal hasan, Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta:Ghalia

Indonesia, 2002,

Michelson, M. 2004. Mengambil misteri dari misteri shopping. Presentasi

powerpoint. 35 slide [kunjungan 01/02/2018]. Tersedia dari Internet:
<http://mspa-eu.org/about/MysteryShopping1. ppt>.

Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, A.V. 1985. A Conceptual

Model of Service Quality and Its Service Quality and Its Implication for Future
Research, “ in B.M. Enis, K.K. Cox, and M.P. Mokwa (Eds), Marketing Classics:
A Selections of Influential Articles, 8th Ed., Engewood, Cliffs, NJ: Prentice Hall
International, Inc.

Priyanka Singh dan Gaurav Verma. 2014. Mystery Shopping: Alat

Pengukuran untuk Manajemen Intelijen Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen
IOSR,

Rachel J.C.Chen dan Clayton W. Barrows. 2015. Mengembangkan Ukuran

Belanja Misteri untuk Mengoperasikan Bisnis Restoran Berkelanjutan: Kekuatan
Integrasi dengan Umpan Balik Anggota Eksekutif Perusahaan.
www.mdpi.com/journal/ sustainability, 7,

Radoslav Jankal dan Miriam Jankalova.2010. Mystery Shopping-Alat

Evaluasi Keterampilan Komunikasi Pegawai. http://www.btp.vgtu.lt/en,

S. Suneetha Devi & Prof. A. Vidhyadhara Reddy. 2016. Studi Konseptual

tentang Mystery Shopping sebagai Metode Tambahan untuk Survei Pelanggan.
Global Journals Inc. (USA). 16,

Shruti Anand. 2015. Mystery Shopping: Alat Luar Biasa di Tangan

Pengecer Terorganisir. Jurnal Internasional Manajemen, Inovasi, Penelitian
Wirausaha,