1

ANALISIS IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE CUSTOMER

SERVICE PADAhPT.jBANK MUAMALAT INDONESIA Tbk,
CABANGjPEMBANTU KOTA BATU

TUGASgAKHIR

Diajukan SebagaihSalahqSatulPersyaratan Mencapai GelarqAhliqMadya

ProgramqDiploma III Keuanganqdan Perbankan Syariah

Oleh :
DIA ERAWATI
NIM: 181742028151539

UNIVERSITAS WIDYAGAMA
FAKULTASqEKONOMIqDANqBISNIS
DIPLOMAqIIIqKEUANGANqDANqPERBANKAN SYARIAH
MALANG
2021
 2

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LatarqBelakang

Bank Muamalat saat melayani nasabahnya berkomitmen untuk memberikan

pelayanan perbankan yang tidak cuma untuk kalangan orang muslim, tapi bisa

untuk kalangan umum. Bank Muamalat selalu memperhatikan pelayanan

nasabahnya, karena pelayanan bagi Bank Muamalat sangatlah penting untuk

meningkatkan kepuasan nasabah.

Jadi jika dilihat dari tingkat kepusasan nasabah, nasabah di Bank Muamalat

sangat antusias dari segi produk dan pelayanannya. Nasabah juga sangat berkesan

dengan adanya Bank Muamalat yang menjalankan prinsip syariah. Jika dilihat dari

tingkat kepuasannya semakin tinggi suatu tingkat kepuasan, berarti semakin baik

pengelolaan yang diberikan. Maka dari itu pelayanan hal adalah yang perlu

diperhatikan dalam operasional yang ada diperbankan syariah terutamanya Bank

Muamalat, karena dengan adanya pelayanan inilah citra suatu perusahaan akan

meningkat.

Customer service di Bank Muamalat harus mempunyai keahlian dan wawasan

yang baik saatqmelayaniqnasabah. Dalam melayani Customerqservice perlu

melayaniqsecaraqcepat,qtepat serta mempunyai kemampuan bertutur kata yang

baik, disisi lain dengan adanya sarana prasarana yang terfasilitasi, Customer

service dapatqmemberikanqpelayananqyangqterbaik bagi kenyamananqnasabah,

agar tidak terjadinya komplain terhadap pelayanan customer service

 3

Disisi lain customer service di Bank Muamalat harus tetap memperhatikan

nasabah yang lamaqagarqtetap menjadiqnasabahqBank Muamalat. Olehqkarena

itu,qtugasqyang dilakukan olehqcustomerqservice ialah hal terpenting dalam

kegiatan operasional di perbankan. Keberhasilan suatu pelayanan yang baik dapat

dilihat dari nasabah yang mempunyai rasa kepuasan.

Customer service Bank Muamalat saat melayani bagaimana caranya dapat

menarik perhatian calon nasabah agar menjadi nasabah bank, dengan melakukan

pelayanan yang baik dan sopan santun, dengan etika yang ramah tamah dan cepat

sehingga dapat memberikan rasa kenyamanan dan kepuasan bagi nasabah. Serta

customer service mampu membedakan tipe nasabah yang sesuai dengan

nasabahnya, karena terdapat banyak karakteristik tipe nasabah yang berbeda.

Service excellence salah satu upaya Bank Muamalat memberikan pelayanan

sebaik mungkin untuk menyampaikan informasi, menjelaskan mengenai produk

dan menawarkan jasa yang ada di perbankan kepada nasabah sehingga kepuasan

nasabah dapat terwujud. Di Bank Muamalat telah menerapkan service excellence

dengan baik, salah satunya nasabah bisa menghubungi customer service melalui

call center, disisi lain ada aplikasi Mobile Bangking yang bisa membantu nasabah

dan website Bank Muamalat yang memiliki informasi lengkap.

Maka dari itu Bank Muamalat terus meningkatkan sistem pelayanannya, dari

segi online maupun datang langsung ke kantor. Karena pelayanan hal yang

penting dalam menunjang suatu citra perbankan dan profit perbankan.

 4

Menurut latarqbelakangqtersebut,qmakaqpeneliti mencoba untuk menganalisis

dengan judul “Analisis Implementasi Service Excellence Customer Service

PadaqPT. qBankqMuamalat IndonesiaqTbk, CabangqPembantu Kota Batu”.

1.2 Ruang Lingkup Masalah

Saat penelitian, peneliti memberikan batasan ruang lingkup masalah agar

dapat memperoleh pembahasan yang lebih mendalam dan fokus. Mengingat

luasnya permasalahan dalam studi ini, maka peneliti mengambil suatu pokok

permasalahanqyaitu:AnalisisqImplementasiqServiceqExcellenceqCustomer

ServiceqPadaqPT. qBankqMuamalatqTbk, qCabangqPembantuqKotqBatu.

1.3 RumusanqMasalah

Berdasarkanqlatarqbelakangqmasalah tersebut makaqrumusanqmasalahqyang

akanqdijadikanqpokok pembahasan sebagai berikut: Bagaimana Implementasi

ServiceqExcellenceqCustomeqServiceqPadaqPT.BankqMuamalatqTbk,vCabang

Pembantu Kota Batu.

1.4 TujuanqPenelitian

Tujuanqdariqpenelitianqiniqadalah:untukqmenganalisaqImplementasi Service

Excellence Customer Service Pada PT.BankqMuamalatqTbk, qCabangqPembantu

Kota Batu.

1.5 Kegunaan Penelitianq

1. BagiqBank Muamalat Cabang Pembantu Kota Batu

a. Membantu meningkatkan pelayanan yang ada di Bank Muamalat

Cabang Pembantu Kota Batu

 5

b. Membantu mengembangkan Bank Muamalat cabang Pembantu Kota

Batu

c. Meningkatkan citra perbankan agar semakin banyak dikenal dan banyak

peminatnya

d. Dapat meningkatkan profit perbankan

2. Bagi Universitas Widyagama Malang

a. Dapat digunakan sebagai referensi peneliti yang selanjutnya.

b. Dapat mengetahui menganalisis ImplementasiqServiceqExcellence

CustomerqServiceqPT BankqMuamalat Tbk, CabangqPembantuqKota

Batu. q

3. Bagiqpeneliti

a. Untuk menambah ilmu pengetahuan tentang perbankan syari’ah

Indonesia, terutamanya Bank Muamalat

b. Untuk melengkapi dan memenuhi syarat kelulusan D-III Keuangan dan

Perbankan Syari’ah.

c. Untuk menambah wawasan tentang Service Excellence di Bank

Muamalat.

4. Bagi peneliti lain

a. Sebagai menambah suatu informasi bagi peneliti lain

b. Pengetahuan tentang Perbankan Syariah bagi pihak yang membutuhkan

ataupun pihak yang tertarik dengan dunia keuangan dan Perbankan

Syariah.

c. Sebagai bentuk gambaran mengenai pelayanan yang ada di Bank

Muamalat.
 6

BAB II

TINJAUANQPUSTAKA

2.1 PenelitianqTerdahulu

Dari beberapa penelitian mengenai Implementasi Service Excellence yang

dilakukan oleh peneliti terdahulu sebagai berikut:

1. Penelitian Aulia Jadyatul Adawiyah Universitas Islam Negeri Walisongo

SemarangQberjudulqImplementasiqserviceqexcellenceqolehqCustomer

Service pada BMT Bismillah Sukorejo, bahwa hasil penelitiannya adalah

konsep service excellence perlu diterapkan dalam melayani nasabah sehari

hari. Karena dari konsep service excellence sudah mencangkup dari

seluruh yang harus dilakukan oleh customer service

2. Penelitian Danang kurniawan Tahun 2020 yang berjudul Service

Excellence Berdasarkan Perspektif islam Di Bank Syariah, bahwa hasil

penelitiaanya adalah dalam melayani nasabahnya, customer service harus

berpedoman dalam aqidah islam yang menuntun seseorang dalam bersikap

kebaikan dan keikhlasan dalam melakukan suatu pekerjaan. Maka dari itu

konsep dasar pelayanan menurut ajaran islam sangat perlu dikerjakan,

karena dari aqidah tersebut maka kita sebagai orang muslim sudah

mengamalkan atau mengerjakan dari aqidah islam dan mencontoh

tauladan Rasullah dalam melayani pelanggannya. Konsep dasar pelayanan

dalam islam sangatlah penting untuk diterapkan, kerean dari konsep inilah

kita dapat yakin dan tawakal dalam melayani sesuatu. Untuk hasil yang

ingin dicapai perlahan perlahan akan tercapai.

 7

3. Penelitian Tri Utami Isntitusi Agama Islam Negeri Metro berjudul

PenerapanQserviceQexcellenceQolehQcustomerQserviceQpadaQBRI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Bandar Jaya, bahwa hasilnya sudah

dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Kegiatan

operasional BRI Syariah terutama customer service sudah mampu

menjalankan tugasnya yang telah ditentukan sesuai dengan standar

operasional dari dalam perbankan, dan setiap petugas wajib mematuhi dan

mnegerjakan tugas tersebut. Semua tugas tersebut sudah dijalankan oleh

customer service BRI Syariah KCP Bandar Jaya. Akan tetapi, pada

tugas sebagai resepsionis perlu ditingkatkan lagi pelayanannya seperti

bersikap ramah agar tidak ada lagi nasabah yang komplain.

Tabelq2.1
HasilqPenelitianqterdahulu

No Penelitiq Judulq HasilqPenelitianq

1. Aulia jadyatul Implementasi Menunjukkan bahwaqKonsep
adawiyah service excellence service excellence perlu diterapkan
Universitas oleh customer dalam melayani nasabah sehari
Islam Negeri service pada BMT hari. Karena dari konsep service
Walisongo Bismillah Sukorejo excellence sudah mencangkup dari
Semarang 2015 seluruh yang harus dilakukan oleh
customer service
2. Danang Service excellence Dalam melayani nasabahnya,
kurniawan Berdasrkan customer service harus
Tahun 2020 Perspektif islam berpedoman dalam aqidah islam
(Jurnal) Di bank syariah yang menuntun seseorang dalam
bersikap kebaikan dan keikhlasan
dalam melakukan suatu pekerjaan.
Maka dari itu konsep dasar
pelayanan menurut ajaran islam
sangat perlu dikerjakan, karena dari
aqidah tersebut maka kita sebagai
orang muslim sudah mengamalkan
atau mengerjakan dari aqidah
 8

No `Peneliti Judul Hasil Penelitian

islam dan mencontoh tauladan
Rasullah dalam melayani
pelanggannya. Konsep dasar
pelayanan dalam islam sangatlah
penting untuk diterapkan, kerean
dari konsep inilah kita dapat yakin
dan tawakal dalam melayani
sesuatu. Untuk hasil yang ingin
dicapai perlahan perlahan akan
tercapai.
3. Tri utami Penerapan service Penerapan service excellence olehq
Institusi Agama excellence oleh customer service pada BRI
Islam Negeri customer service Syariah KCP Bandar Jaya sudah
Metro pada BRI Syariah dilaksanakan sesuai dengan
kantor cabang standar pelayanan yang ada.
pembantu bandar Kegiatan operasional BRI Syariah
jaya terutama customer service sudah
mampu menjalankan tugasnya
tugasnya yang telah ditentukan
sesuai dengan standar operasional
dari dalam perbankan, dan setiap
petugas wajib mematuhi dan
mnegerjakan tugas tersebut.Semua
tugas tersebut sudah dijalankan
oleh customer service BRI
Syariah KCP Bandar Jaya. Akan
tetapi, pada tugas sebagai
resepsionis perlu ditingkatkan lagi
pelayanannya seperti bersikap
ramah agar tidak ada lagi
nasabah yang kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Sumber data: Aulia Jadyatul Adawiyah Universitas Islam Negeri Walisongo
Semarang 2015, Danang Kurniawan Tahun 2020, Tri utami Isntitusi Agama Islam
Negeri Metro 2018.

2.2 PerbankanqSyariah

2.2.1 PengertianqPerbankanqSyariahq

BankqSyariah ialah lembagaqkeuangan bankqyang fungsi kegiatannya

sebagai lembaga intermediasi keuanganqyangqsesuaiqdenganqprinsipqsyariah.

 9

Seperti mana ada pada undang undang PerbankanqSyariah, bahwa kegiatan

operasionalnya harus berdasarkan prinsip syariah. Kegiatan operasional yang

dilarang dalam prinsipqsyariah ialah tidak adanya unsurqriba, qmaisir, qgharar,

haramqdanqzalim. Bankqsyariah selalu berpedoman pada ajaran islam yang

berdasarkan hadist dan Al Qur’an

Dalam hukum syariah islam, bunga terdapat unsur riba yang dimana

dilarang dalam ajaran islam. Sehingga dalam Bank Syariah menggunakan sistem

bagi hasil dimana terdapat kesepakatan keuntungan antara kedua belah pihak.

Oleh karena itu pelarangan riba dalam Bank Syariah sangat tidak diperbolehkan

karena melanggar peraturan yang telah ditentukan dalam islam, melalui Bank

Syariah inilah kita dapat memenuhi kebutuhan kita tanpa melanngar aturan islam

yang telah ditetapkan.

Jadi kesimpulannya Bank Syariah adalahqsuatuqlembagaqkeuangan

perbankan yang menghimpun danaqdariqmasyarakatqdanqdisalurkanqke

masyarakatqberdasarkanqprinsipqsyariah, qyaitu berdasarkan Al Qur’an dan

Hadis. Bank syariah juga menerima jasa perbankan seperti yang ada di perbankan

konvensional, hanya saja keuntungan di bank syariah menggunakan sistem

bagiQhasil.

2.2.2 TujuanqPerbankanqSyariah

Perbankan Syariah saat melakukan kegiatanqoperasionalnya sesuai dengan

PrinsipqSyariah, berdasarkan yang telah ditetapakan oleh Majelis Ulama

Indonesia.
 10

Perbankan Syariah bertujuan untuk menunjang perekonomian yang ada di

Indonesia yang dapat meningkatkan keadilan, solidaritas, dan persamaan hak,

kenyamanan bagi masyarakat. Bank syariah bertujuan untuk membantu dalam

fasilitas keuangan dengan mengusahakan bagian keuangan yang sesuai dengan

ajaran islam. Bank syariah selalu memperhatikan kepuasan nasabahnya demi

kesejahteraan perekonomian yang ada di Indonesia.

2.2.3 Fungsi Perbankan Syariah

Diambilqdari buku Bank dan Lembaga Kuangan karya Irsyadi Zain dan

Rahmat Akbar (2020), dijelaskanqbeberapaqfungsiqbankqsyariah,qyaitu:

a. Bankqsyariahqberfungsiquntuk menyimpan uang danqmenyalurkanqdana

masyarakat.

b. Bankqsyariah berfungsi sebagai lembaga kesosialan dalam bentuk

lembagaqbaitulqmal, qyaituqmendapatkanqdana yang berasal dari zakat,

infak, qsedekah, qhibahqatauqdanaqsosial lainnya dan diberikanqkepada

organisasiqpengelolaqzakat.

c. Bankqsyariah dapat menyimpan dana sosial yang berasal dari wakaf,

sesuai dengan pemberi wakaf.

2.2.4 PerbedaanqBankqSyariahqDanqBankqKonvensional

PerbedaanQBankQSyariahQDanQBankQKonvensional sangatlah berbeda

dari beberapa segi adalah sebagai berikut:

No. Bank Konvensional BankqSyariahq

1. Bebasqnilaiquang Berinvestasiqyangqhalal
2. Berdasarkanqsistem Atasqdasar bagi hasil, margin keuntungan
bunga
3. Besaran bunga tetap Perhitungan bagi hasil berubah-ubah tergantung
 11

dalam keuntungan profit usaha

No Bank konvensional Bank syariah
4. Profit Keuntungan bisa digunakan di dunia dan di
oriented (kebahagia akhirat yang bisa diamalkan
an dunia saja)
5. Hubungan Hubungannya sebagai kemitraan yang bisa saling
nasabahnya antara bekerjasama dalam menjalankan usahanya yang
debitur dan kreditur tidak saling merugikan
6. Diawasi oleh Diawasi oleh Dewan Pengawas Syariah (DPS)
otoritas jasa dan otoritas jasa keuangan
keuanagn

PerbedaanQantaraQsistemQbungaQdenganQprinsipQbagiQhasil sebagai

No. Sistem QBungaQ SistemQBagiQHasil

1. Kemungkinan besar selalu Ada kemungkinanQuntungQatau rugiq
untungQ
2. Disesuaikan pada jumlah uang Berdasrkan pada pembagian bagi hasil
yang dipinjam atau pokok dari pendapatan/keuntungan yang
pinajaman diperoleh nasabah pembiayaan atau bisa
ada kerugian yang ditanggung bersama

3. Nasabah kredit harus patuh Margin keuntungan dalam bank syariah

pada peraturan yang telah
ditentukan.dan jika sewaktu
waktu ada perubahan maka
pihak bank tidak bertanggung
jawab atas perubahan tingkat
suku bunga. Dalam
mengangsur pinjaman nasabah
harus membayar sesuai dengan
tingkat suku bunga, yang
berarti tingkat suku bunga bisa
menurun dan bisa meningkat
sesuai dengan keadaan pasar
uang.
4. Tidak tergantung pada kinerja
usaha yang ada di perbankan,
meskipun keuntungan yang
didapatkan menglami
peningkatan berlipat
telah ditentukan dan disepakati bersama
sejak awal transaksi, jika profit suatu
perusahaan mengalami peningkatan
maka keuntungan dibagi sesuai porsi
kesepakatan awal, jika profit bank
mengalami penurunan maka kerugian
dibagi bersama sesuai porsi yang telah
ditentukan di awal transaksi.
Jumlah pembagian bagi hasil berubah-
ubah tergantung kinerja usaha, dan
dibagi rata berdasarkan nisbah yang
telah ditentukan di awal akad transaksi
 12

ganda,ssuai dengan kondisi

pasar uang

No Sistemqbungaq Sistemqbagiqhasil

5. Sistem bunga dalam islam Tidak ada agama yang meragukan lagi
diragukan karena mengandung tentang keuntungan dan keabsahan bagi
unsur riba yang berarti haram hasil
dalam islam

6. Pembagian bunga tetap seperti Bagi hasil tergantung pada keuntungan

yang dijanjikan tanpa adanya
pertimbangan lagi anatar rugi
atau untung dalam kegiatan
operasionalnya
usaha yang dijalankan. Jika usaha
tersebut mengalami suatu kerugian
maka kerugian tersebut ditanggung
bersama sesuai dengan kesepakatan dan
akad diawal perjanjian

2.2.5 Prinsip Bank Syariah

Prinsip syariah telah ditentukan sesua dengan undang undang nomer 21 tahun

2008 yaitu:

1. Riba, Yaitu pertambahan nilai uang yang tidak adil atau tidak sah, karena

tidak sesuai dengan ajaran islam dimana kedua belah

pihakQadaQyangQdi untungkanQdanQadaqyangqdirugikan

2. Maisir yaitu suatu transaksi berdasarkan dengan kondisi atau keadaan

dimana bisa untung atau rugi yang menimbulkan ketidakpastian.

3. Gharar yaitu suatu transaksi yang kurang jelas kebenaran yang hasilnya

tidak pernah tahu diperoleh darimana.

4. Haram yaitu transaksi yang barang atau jasanya dilarang dalam islam

karena tidak sesuai dengan kaidah islam

 13

5. Zalim yaitu transaksi yang bersifat tidak adil, dimana antara kedua belah

pihak ada yang dirugikan.

2.2.6 Produk Dan Jasa Perbankan Syariah

Produk dalam bank syariah telah diselaraskan dengan kaidah islam,

dimana akad akad syariah telah disetujui oleh DewanqSyariahqNasionalqdan

Dewan Pengawas Syariah. Berikut ini adalah produk qyangqadaqdi bank syariah

yaitu:

1.Tabungan syariahq

Tabungan syariah ialah jenis simpanan uang yang ada di bank syariah,

yang terkat dengan adanya persetujuan antara kedua belah pihak yaitu pihak bank

dengan nasabah. Akad yang digunakan dalam tabungan syariah ini adalah akad

mudharabah tentang simpanan yang pengelolaanya diberikan tanggung jawab

penuh kepada pihak bank dengan sistem bagi hasil. Dalam tabungan syariah bank

syariah berperan penuh dalam mengelola simpanan yang nantinya akan disalurkan

sebagai pembiayaan yang sesuai dengan prinsip syariah. Dan keuntungannya nanti

diberikan dalam bentuk sistem bagi hasil sesuai kesepakatan.

 14

2. Depositoqsyariahq

Depositoqsyariah ialah salahqsatuqprodukqsimpanan berjangka yang ada

di bank syariah, yangqtanggung jawab pengelolaanya dikelola oleh pihak bank.

Produk ini bisa digunakan oleh perorangan maupun perusahaan dengan akad yang

digunakan akad mudharabah.

Dalam penarikan deposito syariah dapat diambil dalam jangka waktu

simpanan yang sudah jatuh tempo. Untuk jatuh tempo pilihannya setiap 1 bulan, 3

bulan, 6 bulan, 12 bulan, 24 bulan. Untuk segi keuntungannya berupa nisbah bagi

hasil yang umumnya telah disepakati di awal perjanjian transaksi.

Keuntungan mempunyai Deposito syariah

a. Pembagian laba bisa ditentukan sendiri sesuai dengan kesepakatan awal.

b. Dijamin kehalalan dalam pengelolahannya.

c. AdanyaqfasilitasqAutomatiq Rolq Overq (ARO).

d. Uangqnasabah dijamin aman karena dijamin oleh lembaga penjamin

simpanan.

3. Gadaiqsyariah

Gadaiqsyariah ialah salah satu jasa pembiayaan atau pinjaman yang ada di

Bank Syariah, produk ini pinjaman tunai yang diberikan kepada nasabah.

Akadqyang digunakan dalam Gadai syariah ini berupa akadqRahn atau

akadqIjarah, dan bisa digunakan dalam bentuk perorangan maupun perusahaan

Dalam Gadai syariah persyaratan utamanya adalah harus mempunyai

barang jaminan untuk diserahkan, dan jika nasabah tidak dapat melunasi maka

barang jaminan akan dijual sebagai melunasi utang, jika harga jualnya melebihi
 15

utang maka sisa harga jualnya akan dikembalikan ke debitur. Lalu untuk biaya

administrasi lain juga harus dibayar oleh debitur sebagai jasa pemeliharaan barang

yang telah dititipkan.

4. Pembiayaanqatauqpinjamanqsyariah

Pembiayaan atau pinjaman syariah ialah jasa pinjaman yang ada di bank

syariah, yang bentuk pinjamannya dalam uang tunai dan tidak ada barang jaminan

dalam pembiayaan ini. Dalam pembiayaan ini nasabah dapat mengangsur tiap

perbulan. Keuntungannya berdasarkan nisbah bagi hasil yang telah disetujui.

5. Giroqsyariah

Giroqsyariah ialah produk penyimpanan yang ada di bank syariah, untuk

penarikan dananya bisa diambil dengan menggunakan cek atau bilyet giro selain

kartu ATM. Giran adalah sebutan nasabah giro, dalam pembukaan rekening giro

ini bisa dilakuan secara perorangan maupun perusahaan.

2.2.7 AkadqbagiqhasilqdalamqBankqsyariah.

Akad dikenal sebagai perjanjian atau kesepakatan dalam bank syariah,

akad bagi hasil merupakan cara berbagi keuntungan dalam bank syariah. Dimana

nasabah dan pihak bank dapat berbagi keuntungan yang sesuai dengan

kesepakatan, berikut ini macam macam akad bagi hasil.

a. Mudharabah

Mudharabah ialah bentuk kerjasama anatar pihak bank dengan nasabah

dengan memberikan pinjaman atas perjanjian yang telah disepakati diantara kedua

belah pihak untuk mendpatakan keuntungan yang setara. Tentunya sangat berbeda
 16

dengan bank konvensional, karena dalam bank konvensional sistem bunganya

telah ditetapkan

b. Musyarakah

Musyarakah adalah perjanjian berdasarkan persentase dana yang berarti

pembagian keuntungan dan pembagian kerugian sesuai persentase, akad ini

kerjasama diantar kedua belah pihak untuk digunakan sebagai modal usaha, yang

nantinya saling menguntungkan

c. Muzara’ahq

Muzara’ahqialah bentuk kerja sama kedua belah pihak dalam mengelola

suatu lahan atau tanah yang nantinya pembagiannya dalam bentuk imbalan bagi

pemilik sesuai dengan kesepakatan.

d. Musaqah

Musaqah ialah salah produk modal usaha yang ada di bank syariah dimana

kedua belah pihak saling bekerjasama, misalnya pemilik kebun dan pengelola

kebun saling bekerjasama yang nantinya pembagian hasil sesuai kesepakatan.

1.Akad Tabungna atau Simpanan Di Bank Syariah

Akad ini diperuntukan untuk nasabah yang ingin menabung di dalam Bank

Syariah.  

a. Wadi’ahq

Wadi’ahqadalahqakadqtitipanquntukqnasabah,dimanaqmenitipkan

uangnyaqatauqbarang yang dikelola penuh oleh pihak bank. Dan sesuai dengan

ketentuan biaya jasa yang dititpkan

 17

b. Mudharabah

Mudharabah adalah akad titipan berupa simpanan dana yang dapat

dikelolah olehqpihak bank sebagai modal usaha, dengan imbalan berupa bagi

hasil yang telah disepakati oleh pihak nasabah dan bank. 

2.Akadqkreditqdalamqbankqsyariahq

Terdapat akad perjanjian produk pembiayaan dalam bank syariah, dimana

pembiayaan ini digunakan untuk pembelian suatu barang sesuai dengan kebutuhan

nasabah.

a. BaiqMurabahah

BaiqMurabahah adalah akad pembelian barang dimana terdapat

penambahan keuntungan yang diketahui oelh pembeli dan penjual wajib memberi

tahu qpembelian barang sehingga saling mengetahui harga dan keuntungan yang

didapatkan penjual. Contohnya pembiayaan kendaraan atau pembiayaan rumah

dalam bank konvensional.

b. BaiqSalam

BaiqSalamqadalahqsuatuqakadqkesepakatan jual beli barang dalam

bentuk pemesanan barang sesuai dengan keinginan nasabah, serta ditanggung oleh

penjual. Dengan metode pembayaran akad dimuka dengan penyerahan barang

dikemudian hari.

c. Baq Istishna

Baqiistishna adalahqakad jual beli dalam bentuk pemesanan pembuatan

barang sesuai dengan kriteria yang ditetapkan pembeli dan disepakati pembuat

atau penjual. Metode pembayaran dapat dilakukan dengan cara menggangsur tiap
 18

perbulan sesuai perjanjian awal. Contoh produk ini di bank konvensional adalah

pembelian kendaraan atau rumah dengan metode kredit atau cicilan.

d. Ijarahq

Akadqiniqbiasanyaqdigunakanquntuk pembelian kendaraan yang

dilakukan dengan cara pembiayaan, dimana nasabah dikenakan biaya untuk biaya

sewa yang nantinya sama dengan mengangsur pembelian kendaraan..

3.AkadqjasaqkeuanganqdalamqBankqsyariah

Disisi lain ada produk pastinya ada jasa pula yang mengiringi operasional

bank syariah. Terdapat banyak jasa yang dipasarkan agar nasabah bank lebih

mudah lagi dalam bertransaksi. Yang nantinya setiap transaksi yang digunakan

nasabah dikenakan biaya administrasi sesuai dengan kebutuhan.

a. Wakalah

Wakalah ialah akad perjanjian dimana bank diberikan tanggung jawab

penuh dalam hal pengelolahan seperti operasional bank pada umumnya contohnya

seperti transfer, pembukuan dan lain lain. 

b. Hawalah

Al-Hawalah ialah akad pegantian hutang yang nantinya nasabah satu rela

menaggung hutang nasabah lain dengan tujuan tolong menolong. Dan

kesepakatann ini sesuai perjanjian antara debitur dan kreditur.  

 19

c. Rahn

Rahn ialah menunda aset yang yang dimiliki debitur dengan mendapatkan

imbalan pinjaman. Yang nantinya barang nasabah diserahkan ke pihak bank dan

pihak bank akan meminjamkan dananya sesuai ketentuan barang yang

dijaminkan.

d. Qardh

Qardh ialah jasa penyaluran dana dengan tujuan menolong, yang nantinya

nasabah harus mengganti biaya pokok pinjaman sesuai dengan pokok pinjaman.

Nasabah bisa diluar batas dari jumlah pembayaran atas dasar tidak terpaksa

. 

2.3 PelayananqPrimaq (ServiceqExcellence)

2.3.1 PengertianqService

Menurut pandangan dari Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

menjelaskan bahwa pelayanan ialah salah satu bentuk usaha untuk membantu

mempersiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

Menurut Freddy Rangkuti, 2016:49. Pelayanan prima ialah suatu

pelayanan yang sesuai dengan standar kualitas yang sudah di tetapkan. Bisa

diartikan bahwa pelayanan prima atau service excellence ialah sebuah usaha yang

dilakukan oleh para pelaku bisnis dalam memberikan layanan yang terbaik

terhadap pelanggan/ konsumen.

Menurut Firmansyah, 2016 : 163 Pelayanan atau service adalah kegiatan

pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan dapat juga
 20

diartikan setiap tindakan membantu, menolong, memudahkan, menyenangkan

dan manfaat bagi orang lain.

Jadi kesimpulannya bahwa pelayananqadalahqsuatuqkegiatanqpemberian

jasa yang ada disuatu perusahaan mulai dari tindakan, perkataan dan perbuatan

dari satu pihak ke pihak lainnya. Setiap pelayan harus bisa mengerti berbagai

sikap dan perilaku yang merupakan inti dari pelayanan prima yang harus

dilakukan oleh customer service.

Semakin meningkatkan kemampuan dan kemauannya dalam memberikan

pelayanan prima dalam bertugas, maka sudah menunjukan standarisasi pelayanan

prima dengan baik.

2.3.2 PengertianqServiceqExcellence

Menurut Maddy, 2009:8 pelayanan prima (service excellence) ialah suatu

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai

dengan keinginan dan kepuasan nasabah.

Menurut Pratomo& Shaff, 2000; 107 pelayanan prima adalah kepedulian

terhadap nasabah. Jadi pelayanan prima pada dasarnya rasa peduli kita dalam

berorganisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang

berorientasi sosial (non profit) terhadap nasabah yang ditunjukkan dengan adanya

sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan

pelayanan prima yang diberikan.

 21

Jadi service excellence adalah sebuah bentuk pemberian pelayanan jasa

sebaik mungkin yang sesuai dengan standarisasi prosedur pelayanan konsumen

atau nasabah. Dalam perbankan, persaingan antar perbankan sangat banyak,

apalagi banyaknya bisnis online membuat semakin menurunya penjualan.

Hal inilah yang menjadi tugas dan sekaligus kewajiban kita dalam

melayani nasabah terutamnya dalam melayani segi offline kita harus dapat

memberikan pelayanan yang berkesan baik, agar nasabah yang kita berikan

pelayanan merasa nyaman. Salah satunya ialah memberikan service excellence

yang sesuai dengan standarisasi yang telah ditetapkan. Jika kita

tidakqmemberikanqpelayananqyangqbaik, qmakaqkonsekuensinya nasabah kita

akanqberaling keqtempatqyangqlain karena merasa tidak dihargai dan dilayani

dengan baik.

2.3.3 CiriqCiriqServiceqExcellence

Ciri-ciri service excellence yang benar ialah:

a. Tersedia sarana dan prasarana yang terfasilitasi

Dalam melayani sarana dan prasaran merupakan penunjang dalam service

excellence, dengan adanya saranaqdanqprasaranaqyang mewadahi akan

membuatqnasabahqmerasaqnyamanqakan fasilitas yang ada. Saran prasarana

harus tetapdijaga dan dirawat karena sarana dan prasarana juga termasuk aset

yang dimiliki perusahaan dan juga berpengaruh terhadapkeupasan nasabah.

b. Tersedia sumber daya manusia yang baik

 22

Sikap maupun perilaku dalam melayani nasabah juga berpengaruh dalam

pelayanan, karena sikap dan perilaku apa yang dilakukan kan membuat nasabah

merasa nyaman dan dihargai, bersikap ramah tamah, santun dan dapat menarik

nasabah merupakan hal yang penting dalam melayani

c. Bertanggungvjawabnkepadavsetiapqnasabahqsejakqawalqhingga selesai

Jika nasabah datang menyampaikan kebutuhan dan kendala yang sedang dialami,

sebagai petugas customer service sebaiknya memperhatikan dan mendengarkan

apa yang menjadi kebutuhan nasabah, hal itu termasuk tanggung jawab customer

service dalam melayani, dan memberikan saran dan menyelasaikan kebutuhan

nasabah, maka hal itu salah satu cerminan sudah bertanggung jawab.

d. Mampuqmelayaniqsecaraqcepatqdanqtepat

Sebagai petugas customer service dalam melayani nasabahnya sebaiknya

dilakukan dengan cepat dan tepat, agar nasabah yang ilayani merasakan

keinginannya dan kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan prosedur..

e. Mampu berkomunikasi

Komunikasi adalah hal yang terpenting dalam melayani, karena sebaagi petugas

customer service perkataan yang dikatakan bisa menyinggung nasabah. Maka dari

itu dalam menyampaikan informasi sebaikanya berkomunikasi dengan jelas dan

mudah dimengerti oleh nasabah..

f. Terjamin rahasianya

Kerahasiaan nasabah merupakan wujud kepercayaan nasabah kepada pihak bank,

rahasia yang dimiliki nasabah sebaiknya tidak bleh ada yang tahu,
 23

olehqkarenaqituqpihakqbank harusqbisaqmenjagaqdanqmampu merahasiakan

data nasabah. .

g. Memilikiqpengetahuanqdanqkemampuanqyangqbaik

Customerqserviceqharusqmenguasai produk danqjasa yang ada diperbankan,

karena dari pengetahuan yang luas dan kemampuan yang baik merupakan salah

satu wujud mampu dalam melayani nasabah. Sebaiknya perlu dalam melakukan

pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan.

h. Bersikeras untuk paham keinginan nasabah

Kebutuhan dan keinginan nasabah harus dapat terpenuhi, maka dari itu seagai

petugas harus bisa memahami akan yang menjadi kebutuhan nasabah, dan cepat

tanggap dalam melayani kebutuhan nasabah.

i. Kepercyaan kepada nasabah

Kepercayaan merupakan hal yang terpenting, rasa kepercayaan merupakan hal

yang terpenting yang harus dijaga, karena jika nasabah sudah percaya akan

pelayanan yang diberikan maka nasabah tidak akan ragu dalam bertransaksi.

2.3.4 Tujuan Dan Fungsi Service Excellence

Dalam service exlennce tentunya harus memiliki tujuan dan fungsi yang

benar, karena hal tersebut merupakan dasar tolak ukur dalam melayani, agar yang

menjadi tujuan akan tercapai dengan efektif dan efisien.:

a. Mampu menjadikan nasabah yang puas dan percaya.

b. Mampu menjaga loyalitas nasabah sebagai citra perbankan

c. Mampu membantu akan kebutuhan dan keinginan nasabah

d. Mampu menjelaskan mengenai produk dan jasa yang ada di perbankan

e. Menghindari adanya permasalahan dan komplain nasabah

 24

Ada tujuan tentunya juga ada fungsi dari service excellence, agar lebih

maksimal lagi dalam melayani nasabah. Karena dari gungsi inilah petugas dapat

menerapkan service excellence dengan baik:

a. Sebagai fungsi komunikasi yaitu sebagai sarana menyampaikan informasi

dengan baik, terkait dengan produk dan jasa.

b. Sebagai fungsi perekonomian, yaitu dengan adanya bisnis yang

menguntungkan suatu perekonomian akan meningkat yang nantinya dapat

menunjang perekonomian yang ada di indonesia

c. Sebagai fungsi penilaian yaitu cara nasabah menilai suatu pelayanan yang

dapat meningkatkan citra suatu perusahaan.

d. Sebagai fungsi persaingan yaitu sebagai wujud tolak ukur dalam

persaingan yang dapat membedakan kulitas service excellence antar

perbankan.

2.3.5 Karakteristik Kualitas Dari Service Excellence

Dalam service excellence terdapat karakteristik kualitas tang berfungsi sebagai

tolak ukur dalam melayani nasbah, sebagai berikut:

a. Penampilan

Dalam melayani nasabah hal yang pertama kali dipandang atau dinilai adalah

penampilan, maka dari itu penampilan yang baik perlu dalam melayani nasabah

agar nasabah merasa nyaman dalam bertransaksi. Penampilan tentunya dilihat dari

segi cara berpakaian, memakai aksesoris yang tidak berlebihan, memiliki gestur

tubuh yang proporsional dan dapat menarik perhatian nasabah .

b. Kesopanan Dan Ramah

 25

Tutur kata yang baik juga memengaruhi dalam hal pelayanan, maka dari itu perlu

dtingkatkan kembali dalam hal perkataan yang sopan, ramah dan sabar dalam

melayani nasabah. Karena pelayanan jasa banyak digunkaan dari berbagai

kalangan tipe nasabah yang berbeda,

c. Kesediaan Melayani

Kesedian dalam melayani nasabah dalam keadaan apapun juga menjadi

karakteristik kualitas yang nantinya sebagai petugas benar benar melayani

nasabahnya dengan sungguh sungguh tanpa memdedakan status sosial maupun

yang lainnya.

d. Pengetahuan Dan Keahlian

Memiliki wawasan yang luas dan kemampuan yang baik juga harus dimiliki oleh

petugas customer service. Pengetahuan yang luas sangat peting karena juga

memengaruhi kualitas pelayanan dalam menyampakan produk dan jasa.

e. Tepat Waktu Dan Janji

Dalam melayani jika membuat janji dengan nasabah harus ditepati agar nasabah

tidak kecewa, maka dari itu perhitungkan terlebih dahulu dalam membuat

perjanjian dengan nasabah dan sesuai kesepakatan antara kedua belah pihak..

f. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melayani nasabah sebagai petugas customer service harus memiliki aspek

kejujuran dari segi perkataan, aturan, dalam meakukan pekerjaan. Jika bersikap

jujur maka nasabah akan mudah percaya dalam melakukan transaksi di suatu

perbankan

g. Efesien
 26

Dalam melakukan pelayanan harus sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan,

agar pelayana yangqdilakukanqefisien dan efektif sesuaiqdengan keinginan dan

kebutuhan nasabah.

h. Kepastian Hukum

Pelayanan dalam hal perkataan maupun perbuatan dapat dipertanggung jawabkan

sesuai dengan ketentuan hukum, agar dalam melayani tidak melanggar peraturan

suatu hukum yang dilakukan baik nasabah maupun pihak perbankan. Dan terkait

dengan keputusan yang dibuat juga sesuai dengan peraturan hukum.

i. Keterbukaan

Keterbukaan dalam melayani nasabah akan hal menawarkan produk maupun jasa

jika perlu dilakukan. Agar nasabah mudah mengerti akan pelayanan maupun

peraturan yang ada disuatu oerbankan.

j. Biaya

Biaya apapun yang ada diperbankan harus diberitahukan terlebih dahulu agar

tidak terjadinya kesalah pahaman antar pihak nasabah dengan pihak bank, dan

biaya apapun harus sesuaiqdenganzketentuanzyangztelahqditentukanqolehqpihak

perbankan pusat.

2.3.6 Konsep Dasar service excellence

Menurut Riyanto, 2012 : 221 Konsep dasar service excellence harus

dilakukan dengan baik dan benar yang nantinya akan dijadikan pedoman dalam

melayani nasabah yang nantinya juga diterapkan dalam operasional bank sehari

hari, konsep dasar tersebut ialah:

 27

1. Attitude

Attitude atau sikap dalam melayani harus diterapkan dalam operasional

bank setiap harinya. Sikap yang baik sopan, ramah tamah, dan berpikir psotif

merupakan cerminan service excellence yang benar yang akan mebuat nasabah

merasa nyaman. Sikap juga dijadikan penilaian dalam melayani, karena dengan

sikap yang baik dan benar nasabah akan berkesan terhadap pelayanan suatu

perbankan.

2. Attention

Srbagai petugas customer service, perhatian akan kebutuhan dan keinginan

nasabah wujud rasa peduli customesr service kepada nasabah. Mulai awal nasabah

datang sampai akhir pelayanan cerminkan sikap perhatian kita kepada nasabah

Jika ada nasabah yang bertanya jelaskan dengan benar sampai nasabah

mengerti akan hak yang ditanyakan. Disini sebagai customer service harus

memahami akan kebutuhan nasabah yang diperlukan, misalkan nasabah

memberitahukan keinginanya, maka customer service harus bisa memberikan

saran sesuai dengan kebutuhan, maka dari itu perlu juga dalam meamhamiprduk

dan ajsa yang di perbankan.

3. Action

Action meruoakan tindakan nyata dalam melayanai nasabah, jika nasabah

datang customer service harus siap dan tepat dalam melayani. Bagaimana cara

customer service agar nasabah dapat menggunakan produk yang ditawarkan.

 28

4. Ability

Kemampuan juga merupakan konsep adasar yang garsu dimiliki seorang

customer service, dengan mempunyai kemampuan yang baik dapat meningkatkan

pelayanan. Misalnya kemampuan dalam memasarkan produk, kemampuan dalam

berkomunikasi, kemampuan dalam melayani, kemampuan dalam menarik nasabah

dan kemampuan dalam menyampaikan informasi agar mudah dimengerti oleh

pihak nasabah.

5. Appearance

Appearance disebut juga dengan penampilan yang merupakan kan juga

berpengaruh yang natinya akan dinilai dan dipandang oleh nasabah. Karena

penampilan juga akan menyakinkan nasabah agar menjadi nasabah yang setia.

Penampilan tentunya dari cara customer service berpakaian.

6. Affirmation

Afirmatif adalah berpikr positif, dalam melayani customer service harus

memiliki pikiran positif yang tidak dapat menganggu dalam operasional bank.

Hindari berpikaran nehatif, mudah tersinggung dan mudah marah, dengan

berpikiran posistif inilah dapat meningkatkan kepercayaan diri.

7. Accountability

Tanggung jawab merupakan konsep dasar service excellence customer

service. Sebagai customer service harus mempunyai rasa tanggung jawab dalam

melayani, pekerjaan perkataan dan perbuatan. Rasa tanggung jawab ialah

bagaimana customer service dapat melayani nasabah mulai awa datang sampai
 29

kebutuhan nasabah terpenuhi hal tersebut juga termasuk cerminan dari tanggung

jawab

8. Sympathy

Yang terakhir adalah simpati atau berempati. Terkadang sebagai customer

service merasa sudah provesinal dalam melayani, teatpi juga belum. Bersimpati

akan kebutuhan nasabah merupakan rasa peduli customer service. Sikap

bersimpati adalah mengetahui dan memahami yang menjadi keinginan nasabah.

Yang nantinya nasabah puas akan pelayanan yang diberikan

2.3.7 e Ukur Pelayanan Prima

Tolak ukur service excellence merupakan sebauah penilaian atau pedoman

dalam melayani, yang dapat mengetahui seberapa tingkatan customer service

dalam mlayani nasabahnya, sebagai berikut:

1. Transparansi adalah Pelayanan yang dilakukan bersifat keterbukaan

mudah dijangkau, mudah dipahami, dan nasabah tidak ragu dalam

bertransaksi. Artinya nasabah dapat mengetahui akan kebutuhan yang

tepat..

2. Tanggung jawab adalah Pelayanan yang dilakukan dapat dipertanggung

jawabkan sesuai dengan etika, perundang-undangan, dan standar

operasional pelayanan.

3. KondisiqadalahqPelayananqyangqdilakukan sesuai dengan kondisiqdan

keadaan lingkungan disekitarnya yang membuat nasabah nyaman.

 30

4. Partisipatif adalah pelayanan yang dlakukan bisa bersifat dua arah dimana

dapat memahami keadaan pelanggan dan lingkungan sekitar.

5. KesamaanqHakqadalah Pelayananqyang dilakukan dapat bersifat adil.

Dimana tidak memandang sebelah mata natara perbedaan yang ada.

6. Adil adalah Pelayanan yang dilakukan harus bersikap adil baik bagi

nasabah bank yang prioritas maupun bukan prioritas

2.4 qCustomerqServiceqBank

2.4.1 PengertianqCustomerqServiceqBank

Customer Service merupakan unjung tombak dai suatu perusahaan, dimana

posisi Customer Service berada di depan kantor yang menemui nasabah pertama

kali saat naabah datang ke kantor. Fungsi Customer Service berada di depan

kantor sebagai perantara antara pihak bank dengan nasabah, Customer Service

juga sebagai pusat informasi yang ada di suatu perusahaan yang ingin tahu tentang

produk dan jasa yang ada diperbankan.

Selanjutnya tugas Customer Service akan melakukan pekerjaannya sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan nasabah, dengan cara ini nasabah akan merasa

puas akan kebutuhannya yang terpenuhi secara tanggung jawab tanpa memerlukan

waktu yang lama.

Seorang Customer Service harus mampu dalam melayani nasabahnya, yang

mempunyai berbagai tipe karakteristik yang brbeda, dan seorang Customer

Serviceqharusqmemilikiqkemampuanqmemahamiqprodukqdanqjasaqyang

ditawarkan kepada nasabah. Jika nasabah bertanya mengenai permasalahan yang

ada di perbankan maka seorang Customer Service mampu menyawab pertanyaan

 31

tersebut tanpa melibatkan orang lain, yang membuat waktu pelayanan tidak efektif

dan efisien.

2.4.2 Tugas Customer Service.

1. Mengarahkan nasabahnya sesuai dengan tujuannya

2. Melayani pertanyaan saldo dan mutasi rekening (bukan per telp) dengan

jelas dan mudah.

3. Pengambilan Rekening Koran, Buku Cek/BG, Kwitansi penarikan rek giro

valas, Counter Cek, vwarkat tolakan kliring, SKP, Tolakan Inkaso

4. Memberikan dan menyampaikan informasi produk dan jasa yang ada di

suatu perbankan

5. Membantu dalam pengisian formulir-formulir transaksi agar nasabah tidak

bingung dalam mengisi

6. Menjelaskan dan menyampaikan mengenai Kurs transaksi, biaya

administrasi dengan jelas

7. Terus dilakukan Cross Selling produk dan jasa Bank

8. Menerima keluhan nasabah, menindaklanjuti keluhan nasabah,

disampaikan ke unit kerja, dan memberi jawabannya atau saran ke nasabah

sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan

9. Menerima pembukaan/penutupan rekening serta pemberian/pencabutan

fasilitas jasa yang ada diperbankan

10. Memeriksa kelengkapan dan kebenaran formulir pembukaan rekening

11. Melakukan “search” dan “matching” data nasabah

12. Meminta nasabah menandatangani buku Tabungan atau kartu spesimen

 32

13. Memposting data customer dan pembukaan rekening

2.4.3 TanggungqJawabqCustomerqServiceqBank

Tanggungqjawabqcustomerqserviceqberikut ini.

1. Menyamapiakan informasi kepada nasabah terkaitqdenganq produk-

produk danqjasa Bank

2. Memberikan pelayanan terkait dengan pembukaan rekening baru baik itu

tabungan, giro, deposito, DPLK, dll

3. Melayani penutupan rekening-rekening

4. Menangani keluhan-keluhan nasabah terkait dengan produk dan layanan

Bank

5. Membantu bagian-bagian lain terkait dengan rekening nasabah seperti

blokir rekening, hold dana, hold warkat, daftar hitam, dll

6. Melayani nasabah terkait dengan fasilitas produk seperti kartu ATM,

warkat, standing instruction, statement, dll Membantu nasabah dalam

melakukan perubahan data

7. Melakukan filling dan adminstrasi file nasabah

8. Menjaga ketersediaan semua peralatan ATK dan brosur cetak di wilayah

banking hall

9. Melakukan cross selling dan pengkinian data

10. Menjaga seluruh asset-aset yang ada di Bank Muamalat

11. Bertanggung jawab atas sarana dan prasaran yang telah disediakan untuk

digunakan oleh Customer Service untuk dijaga secara aman dan bersih.

Sehingga tidak terjadi kesalahgunaan pemakaian diluar petugas Customer

Service.
 33

2.4.4 Kewenangan Customer Service Bank

Petugas Customer Service juga mempunyai kewenangan dalam melakukan

pekerjaannya kewenangan Customer Service sebagai berikut:

1. Melihat nasabah dalam pendataan dan pengisian formulir. Dan perjanjian

yang telah ditentukan

2. Mengecek data data nasabah apa sudah benar dan asli sesuia ketentuan

yang berlaku

3. Melakukan penolakan pembukaan rekening jika tidak memnuhi

persayaratan yangqtelahqdiaturqolehqpihakqbank. q

4. Melakukan verifikasi tanda tangan customer apa sama dengan yang asli

5. Melakukanqpenolakanqbukuqbilyetqgiroqdanqcekqjikaqtidakqmemenuhi

qpersyaratan yang telah ditetapkan bank

6. Melakukan penutupan rekening sesuai dengan permintaan dan persetujuan

dengan nasabah.

2.4.5 PersyaratnqCustomerqServiceqBank

1. Syarat fisik tubuh Customer Service

a. Mempunyai penampilan yang menarik (tampan / cantik)

b. Mempunyai berat tubuh yang proporsional (tidak gemuk dan tidak juga

terlalu kurus)

c. Tinggi badan di atas rata-rata atau setidaknya proporsional (laki-laki

minimal 170 dan perempuan minimal 160)

d. Berakalqsehatqdan sehat jasmaniqmaupun sehat rohaniq

e. Beragama islam dan berhijab

 34

2. Syarat kepribadian diri

SeorangqCustomerqServiceqharusqmampuqdanqsiap dalam melayani

nasabah dan betanggung jawab atas ekerjaan yang dilakukan. Seoranag Customer

Service harus mempunyai sifat yang baik, jujur, ramah tamah, tidak pendiam atau

aktif berkomunkasi rendah hati .dan yang lain lain yang dapat mematuhi prosedur

yang telah diatur oleh pihak bank

3. SyaratqSosial

SeorangqCustomerqServiceqjuga harus emmpunyai persyarat sosial yang

baik meliputi:

a. Mudah bergaul dan mempunyai jiwa sosial yang tinggi

b. Mempunyai wawasan yang luas

c. Bijaksana dalam melakukan pekerjaan

d. Mampu dalam melakukan negoisasi dengan nasabah

e. Memeiliki kemampuan bekerja sama dalam team

f. Mempunyai perilaku etika Customer Service yang baik

g. Mampu memahami sifat nasabah dengan baik

h. Dapat memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

i. Menyampaikan informasi produk dan jasa bank dengan benar.

j. Dapat melayani nasabah harus diselesaikan dengan tuntas

k. Menjaga kepercayaan dan rahasia nasabah

l. Melayani nasabah dengan senyum dan raut wajah yang ceria.

m. Selalu berpikiran positif dengan nasabah.

n. Menerima keluhan dan permasalahan nasabah.

o. Selalu mengucapkan terima kasih dan salam

35
 36

BABqIII

METODEqPENELITIAN

3.1 JenisqPenelitian

Jenis penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif, dimana peneliti

mengamati secara langsung untuk mencari informasi dan data yang dibutuhkan.

Penelitian kualitatif tidak memerlukan angka dalam mengumpulkan data dan

dalam memberikan suatu penafsiran terhadap hasil dan suatu isi.

3.2 Objek Penelitian

Jika dilihat dari segi objek penelitian, maka objek penelitian yang

digunakan peneliti adalah ServiceqExcellenceqcustomerqserviceqpadaqBank

MuamalatqCabangqPembantuqKotaqBatu.

3.3 Subjek Penelitian

Jika dilihat dari segi subjek penelitian, maka subjek penelitian yang

digunakan peneliti ialah Bank Muamalat Cabang Pembantu Kota Batu

3.4 LokasiqdanqWaktuqPenelitian

Lokasi yang dilakukanqpenelitianqdi PT. BankqMuamalatqIndonesia, Tbk

KantorqCabangqPembantuqKota Batu di Jl. qKHq AgusqSalimqKav. q100

No.143, qTemas, qKec. qBatu, qKotaqBatu, qJawaqTimur. Kegiatanqpenelitian

dilakukanqpadaqtanggalq09qMaretqsampai dengan 30 April 2021, untukqjam

kerjaqpukulq09.00q-q17.00 WIBq
 37

3.5 JenisqDanqSumberqData

3.5.1 JenisqDataq

Jenisqdataqyangqdigunakan dalamqpenelitianqiniqadalahqmenggunakan

dataqsekunder, qdimana informasi dan dataqyangqdidapat dalamqbentukqberkas

yangqsudahqada terkait dengan pembahasan yang diteliti

3.5.2 SumberqDataq

Dataqinternalqatau dataqasliqadalah suatuqdataqyangqbersumber dari

dalam perusahaan yang hasil penelitiannya dilakukan sendiri tanpa ada bantuan

atau bersumber dari orang lain. Sedangkan data eskternal adalah suatu data yang

bersumber dari luar perushaan yang hasil penelitiannya berasal dari orang lain

diluar perusahaan.

Sumber datanya diperoleh dari pihak internal perusahaan PT. qBank

Muamalat Indonesia, qTbkqKantorqCabangqPembantuqBatuqDataqyang

dimaksud adalahqdataqyang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.

3.6 TeknikqPengumpulanqData

Teknikqpengumpulanqdataqdalamqpenelitian ini diperoleh dariqPT.

qBankqMuamalatqIndonesia,TbkqKantorqPembantuqBatuqMalangqdengan

menggunakan teknik :

3.6.1 Wawancara

Peneliti melakukan wawancara dengan Ibu Juni Selaku customer service

dan Bapak Adi selaku Branch Manager diqPTqBankqMuamalatqTbk, qCabang

Pembantu Kota Batu, denganqtopikqdanqpembahasan yang berhubungan dengan

judul, untuk mendapatkan data informasi yang diperlukan.

 38

3.6.2 Observasi

Salah satu metode yang dilakukan dalam pengumupulan data digunakan

dengan cara mengamati dan meninjau secara langsung, yntuk mengetahui secara

langsung suatu kindisidan keadaan yang terjadi.

3.6.3 Dokumentasi

Peneliti melakukan dokumentasi dengan mencari data, mencatat dan

mendokumentasikan informasi informasi yang diperlukan peneliti.

3.6.4 Alat analisis data

Analisis data yang dilakukan dengan mencari informasi melalui jurnal,

internet maupun referensi dari buku yang berkaitan dengan judul peneliti.

Pengolahanqdataqpadaqpenelitianqiniqdilakukanqsecaraqkualitatifqkarena

dilakukan dengan satu tahap yaitu menganalisis service excellence.

 39

BABqIV

HASILqDANqPEMBAHASAN

4.1 HasilqPenelitian

4.1.1 ProfilqBankqMuamalat

Lokasi Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Kota Batu memiliki

wilayah yang strategis karena berada di tengah kota dan berdampingan dengan

wilayah pasar besar Batu. Serta dekat dengan tempat wisata dan letaknya berada

di dekat Alun Alun Kota Batu yang menjadi salah satu tujuan wisata sehingga

transportasi untuk menuju Bank Mualamat Cabang Pembantu Batu sangat mudah,

sehingga dapat di jangkau oleh masyarakat. Hal ini juga berpengaruh dalam

peningkatan suatu pelayanan dan citra suatu perbankan terhadap nasabah,

sehingga pelayanan terhadap nasabah dapat tercapai dengan baik.

4.1.2 VisiqMisiqBankqMuamalat

Visi:“Menjadikan Bank Syariah yang utama di Indonesia, Dominan di

Pasar keuangan dan dikagumi di Pasar Rasional” yang kemudian saat ini

diperbaharui menjadi “The Best Islamic Bank and Top 10 Bank in Indonesia with

Strong Regional Presence”.

Misi:“Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan

berkesinambungan dengan penekanan pada semangat kewirausahaan berdasarkan

prinsip kehati-hatian, keunggulan sumber daya manusia yang Islami dan

profesional serta orientasi investasi yang inovatif, untuk memaksimalkan nilai

kepada seluruh pemangku kepentingan”.

 40

4.1.3.Sejarah Berdirinya Bank MuamalatqIndonesia

PT. Bank mualamat indonesia berdiri pada tahun 1991 yang didirikan oleh

majelis ualma indonesia (MUI) dan juga dibantu dengan pemerintahan indonesia.

Pada awal kegiatan operasionalnya dimulai pada bulan mei 1992, yang didukung

oleh ikatan cendikiawan muslim se indonesia

Berdirinya bank muamlat juga didukung oelh masyarakat indonesia, di sisi

lain juga didukung oleh ICMI dan pengusaha muslim. Dengan pembelian saham

perseroan senilai Rp 84 milliar menjadikan bukti bahwa berdirinya bank

muamalat banyak pendukungnya. Pada saat acara silaturahmi pendirian bank

muamalat juga mendapatkan saham perseroan dari jawa barat yang ikut serta

dalam menanam modal sebesar Rp 106 milliar.

Selama dua tahun setelah pendirian bank muamalat dilakukan tepat pada

tanggal 27 oktober 1994, bank muamalat mendapatkan predikat sebagai bank

devisa, dengan adanya peningkatan predikat inilah Bank Muamalat semakin

memperkokoh posisi Bank Muamalat sebagai bank syariah pertama yang ada di

indonesia yang mempunyai keanekaragam produk dan jasa perbankan yang terus

menerus untuk dikembangkan. Pada akhir tahun 1990 indonesia menglamai krisis

moneter yang membuat sebagaian besar perekonomian yang ada di asia tenggara

terancam, tentunya dalam sektor perbankan mengalami gulung tikar yang

mengakibatkan kredit terkendala macet. Akhirnya Bank Muamalat juga

mendampatakan dampak dari krisis moneter tersebut.

 41

Pada tahun 1998 Bank Muamalat mengalami kemacetan pembiayaan yang

dapat mengakibatkan kerugian sebesar 105 miliar yang dicatat oleh saham

perseroan. Modal usaha Bank Muamalat mengalami penurunan yang drastis,

yaitu sebesar 39,3 miliar kurang dari sepertiga modal awal. Dalam mengatasi

masalah ini Bank Muamalat mengupayakan permodalannya, Bank Muamalat terus

mencari pemodeal yang berpotensial yang ditanggapi oleh idb yang berada di

jeddah arab saudia. Pada tanggal 21 juni 1999 idb secara resmi menjadi pemegang

saham Bank Muamalat.

Kuranglebih 3 tahun Bank Muamalat dimasa penuh tantangan sekaligus juga

menjadikan keberhasilan Bank Muamalat. Sekitar dalam kurun waktu tersebut

Bank Muamalat dapat mengambilkan modal yang mengalami kerugian tersebut,

yang diiringi dengan kepemimpinan yang kuat. Disis lain Bank Muamalat terus

mengembangkan strategi yang tepat, dan ketaatan dalam operasional perbankan

syariah

Keberhasilan Bank Muamalat bangkit dari krisis moneter tersebut bank

muamalat berencana menggelar rencana kerja lima tahun ke depan sebagai acuan

dalam mencapai tujuan, disii lain juga pergantian pengurusan baru dimana

anggota direksi diangkat menjadi tubuh Bank Muamalat. Rencana kerja tersebut

adalah sebagai berikut:

1. Tidak terus menerus mengandalkan tambahan setoran modal dari pihak

pemegang saham.

2. Terus meningkatkan sumber daya manusia yang berkompeten agar dapat

meningkatkan pelayanan Bank Muamalat

 42

3. Meningkatkan rasa kepercayaan nasabah dalam bertransaksi di Bank

Muamalat.

4. Memulihkan rasa percaya diri team Bank Muamalatyang menjadikan

prioritas utama di awal tahun kepengurusan.

5. Meletakan landasan baru usaha sebagai penegakan disiplin bekereja ysng

menjadikan agneda tahun kedua

6. Peningkatan pembangunan tonggak usahaagar menciptakan dan

menambah peluang dalam usaha menjadi sasaran utama.

7. Pada tahun ke tiga dan selanjutnya Bank Muamalatbertumbuh ke era baru,

dan pada akhir tahun 2004 Bank Muamalat tetap menjadi bank syariah

yang terbaik di indonesia. Dengan memiliki aktiva sebesar 5,2 triliun mdal

pemegang saham 269,7 triluan dan mendapatkan laba bersi sebesar 48,4

triliun pada tahun 2004

sumber : www.muamalatbank.com

4.1.4 Sejarah Berdirinya BankqMuamalatqKantor Cabang Malang

Pada tanggal 28 agustus 2003 Bank Muamalat indonesia kantor cabang

malang didirikan. Kota malang termasuk sasaran kota yang ada di jawa timur di

sisi lain kota malang memiliki wilayah yang strategis untuk pembukaan kantor

cabang baru, yang juga sebagian besar penduduk kota malang mayoritas beragama

islam. Kota malang juga menglami tingkat perputaran dana pihak ketiga yang

ralatif tinggi dan didukung denganperkembanagn perekonomian yang cukup baik

dari tahun ketahun

 43

Sampai saat ini kantor cabang kota malang mebwahi kegiatan operasional

yang ada di kota malang :

1. Kantor.Cabang.Pembantu.Pasuruan.yang.di.didrikan.dan.diresmikan.pada

tanggal.10.April.2010

2. Kantor.Cabang.Pembantu.Probolinggo.yang.di.resmikan.pada.tanggal.15

Juli.2010

3. Kantor.Cabang.Pembantu.Lumajang.yang.di.resmikan.pada.tanggal.8

Septemberg2010

4. KantorgCabanggPembantugKepanjengyanggdiresmikangpadagtanggalg10

Novemberg2004.

5. KantorgKasgSingosarigdangKantorgKasgBatugyanggdigresmikangpada

tanggalg24gMaretg2010gdangpadagtahung2014gkeduagKantorgKas

tersebut resmi menjadi Cabang Pembantu.

6. Selain itu Bank Muamalat juga bekerja sama dengan Universitas Negeri

Malang, dalam hal ini Universitas Negeri Malang sebagai penyedia

tempat. Sampai akhirnya Bank Muamalat pada tanggal 12 Mei 2012

mrmbuka cabang di Universitas Negeri Malang. Namun pada tanggal 30

November 2015, untukmengefektifkan layanan di kantor cabang malang.

Maka kantor cabang yang ada di Universitas Negeri Malang dimarger

layanannya dan difokuskan di kantor cabang malang yang saat itu ada di

Jalan Kawi Atas No 36A.

7. Mobile Branch yang di resmikan pada tanggal 13 September 2012, dan

pada tanggal 30 Mei di resmikan Mobile Branch II Cabang Malang.

 44

8. 22 Desember 2014 Bank Muamalat Cabang Malang meresmikan gedung

milik pribadi yang berada di tengah kota, yaitu berada di samping gedung

DPRD kota dan Kantor Walikota Malang, Bank Muamalat Cabang

Malang tergabung dalam Regional VI bersama dengan Kantor Cabang

Surabaya, Jember, Kediri, Denpasar, Kupang dan Mataram.

Dengan perlahan perlahan Bank Muamalat di kota malang menjadi

sangat terkenal dan banyak peminatnya karena memang mayoritas

penduduk kota mlang beragama islam jadi tidak heran lagi jika banyak

peminatnya

4.1.5 StrukturqOrganisasi

Gambarq4.1.5.1qStrukturqOrgansisasi

PTqBankqMuamalatqIndonesiaqTbkq

Branch Manager

Operational
Manager
SubBranch
Manager
USP BO Teller

Marketing

Funding Lending

CS
 45

Gambar 4.1.5.2qStrukturqOrganisasiqBankqMuamalatqCabangqPembantu

Batu
SUBqBRANC
HqMANAGER
q

SUB BRANCH
OPERATION
SUPERVISOR

COSTOMER TELLER SECURITY

SERVICE DAN OFFICE
BOY

4.1.6 Makna Logo

Logo bank muamalat terdapat 3 huruf arab, yang pertama Daal, Yaa, Nuun.

Huruf tersebut mempunyai makna yang sangat berarti, yang berarti hubungan

timbal balik anatar kedua belah pihak yang sangat berarti yaitu bersifar adil dan

harmonis. Terdapat warna hijau didalam huruf arab yang melambangkan

kesuburan, pertumbuhan dan pengembangan juga melambangkan nilai keagamaan

yang menjadikan pedoman dalam menjalankan usahanya. Dan warna ungu

sebagai idetitas bank atau khas dari bank muamalat.

 46

Bank muamalat mengambarkan kedewasaan dan kemapanan jika dilihat

sekilas dari logo bank muamalat, dan logo tersebut secara ringkas juga

mengambarkan suatu rangkaian ekonomi yang subur dan harmonis dalam negrei,

yang berdasrkan pada nilai nilai keagamaan.

4.1.7 LokasixBankxMuamalatxCabangxPembantuxKota Batu

LokasixBankxMuamalatxCabangxPembantuxKotaxBatu,Jl.xKH.
xAgusxSalimxKav. x100xNo.143, xTemas, xKec. xBatu, xKotaxBatu, Jawa Timur.

4.1.8 Kedudukan dan koordinasi

1. Sub Branch Manager (SBM)

Sub Branch Manager adalah pimpinan yang bertanggung jawab terhadap

kantor cabang pembantu, tugasnya adalah sebagai berikut:

a. Memaintance nasabah marketing funding (dalam hal bertindak sebagai

kepala bagian marketing funding yang bertanggung jawab terhadap

maintance nasabah yang termasuk dalam kategori nasabah prioritas).

b. Bertanggung jawab menjaga asset perusahaan agar terus bertambah.

c. Bertanggung jawab untuk menjaga keseimbangan antara aktiva dan

pasiva agar tetap balance.

d. Bertanggung jawab penuh atas keberhasilan terhadap kantor cabang

pembantu dan karyawan – karyawan yang ada di bawahnya.

e. Menumbhkan bisnis yang ada di kantor kelolanya.

2. Sub Branch Operational Supervisor

Sub Branch Operational Supervisor ialah pimpinan yang bertaggung

jawab terhadap operasional yang ada di kator cabang pembantu, tugas

tugasnya adalah sebagai berikut

 47

a. Membuat rancangan kinerja kerja setiap minggunya tau perbulan sekali

dalam bagian tersebut, untuk di cocokan kembali kesesuainnya dengan

rencana kerja Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Kota Batu

b. Sebagai koodinasi dan menetapkan kinerja seluruh pegawai bawahan

langsung untuk di cek kembali

c. Sebagai supervisi terhadap proses kinerja untuk memstikan

bahwasannya seluruh pekerjaan telah dilakukan sesuai dengan

perencanaan kerja yang berlaku

d. Membuat dan menetapkan pelaksanaan perencanaan kinerja untuk

dipastikan kembali tersedianya data yang akurat sebagai evaluasi dalam

pengambila keputusan.

3. Marketing (Relationship Marketing Funding)

Marketing funding merupakan suatu jabatan pada bank yang memiliki

tanggung jawab penuh atas pemasaran produk dan jasa perbankan

khususnya produk penanaman modal, adapun tugas pokok marketing

funding adalah sebagai berikut :

a. Memasarkan serta mempromosikan produk jasa perbankan yang

bersifat penempatan dana (saving product) kepada nasabah maupun

calon nasabah, adapun produk yang ditawarkan adalah produk

perbankan yang berupa tabungan, deposito dan giro.

b. Memaintance serta menjalin kerjasama dan silaturahmi yang baik

terhadap nasabah, terutama untuk nasabah yang masuk dalam kategori

nasabah prioritas.
 48

c. Membuat pipeline yaitu laporan tentang prospek nasabah. Baik masih

dalam kategori visit, maintance dan calling.

d. Membuat laporan realisasi funding atas pipeline yang telah dibuat

pada akhir bulan berjalan sebagai pertanggungjawaban marketing

terhadap atasan.

4. Customer Service (CS)

Costumer service adalah bagian yang memberikan informasi dan

membantu nasabah dalam menyelesaikan masalah, dan sebagai perantara

bank dengan nasabah, adapun tugasxpokokxcustomerxservicexadalah

sebagaixberikutx:

a. Mengimplementasikan service excellence sesuai Pedoman dan

Prosedur Palaksanaan Layanan.

b. Bersikap, berpenampilan dan berpakaian sesuai ketentuan yang

berlaku.

c. Menjaga kebersihan dan kenyamanan lingkungan serta kelengkapan

sarana kerja.

d. Memiliki kompetensi yang baik, terkait product, process dan

ketentuan yang berlaku.

e. Melaksanakan pemeriksaan akhir hari dengan melakukan pemeriksaan

dual control atas keseluruhan transaksi yang dilakukan pada hari itu

secara rinci, akurat, dan dapat dipertanggungjawabkan.

f. Melaporkan/mengekskalasi setiap masalah atau keluhan yang tidak

dapat diselesaikan kepada supervisor secara langsung untuk dilakukan

tindak lanjut atau penyelesaian.

 49

g. Melakukan rekapitulasi terhadap stock kartu ATM, bilyet deposito,

buku tabungan, bilyet giro, cek, materai, dll. pada awal dan akhir hari.

h. Melakukan pengadministrasian terhadap dokumen titipan dari bagian

terkait untuk ditindaklanjuti sesuai dengan tanggal jatuh tempo yang

ditentukan.

i. Melakukan kegiatan pengkinian data nasabah secara reguler sesuai

dengan Standar Operasional Prosedur.

j. Memberikan informasi kepada Nasabah/Calon Nasabah mengenai

produk, layanan, fasilitas Bank Muamalat sehingga nasabah/calon

nasabah mendapatkan informasi sesuai dengan kebutuhannya.

k. Melakukan top up dan cross selling produk dan jasa terhadap nasabah

existing, sehingga portofolio dan variasi produk nasabah meningkat.

5. Teller

Seorang teller juga faktor tterpenting kedua setelah cutomer service teller juga

berada di front liner yang kedudukannya sebagai penerima dan mengeluarkan

transaksi dalam bentuk tunau maupun non tunai. Tugas pokok dari seorang teller

sebagai berikut

a. Melakukan pemprosesan transaksi tunai maupun non tunai

b. Memverivikasi keaslian uang yang diterims

c. Menjaga kerahasian password komputer yang digunakan untuk

operasional bank

d. Melakukan pembukuan pelaporan setiap akhir jam kerja

e. Melakukan perhitungan dan pelaporan setiap bulannya

f. Menjaga keberdihan dan keamanan di lingkungan sekitar counter

 50

g. Menyediakan uang tunai di ATM yang terdekat dengan kantor

h. Membuat laporan transaksi untuk dilaporak ke bagian supervisor

i. Menjaga keamanan kunci boks atau brankas uang bank

j. Memeriksa idintetitas diri nasabah dengan nasabah

k. Mencocokan spesimen nasabah sesuai dengan yang asli

l. Mencockan nomer cek bilyer giro sesuai dengan yang asli

m. Menata uang sesuai dengan ketentuan

n. Menukarkan uang yang lusuh ke kantor cabang

4.1.9 ProdukzProdukzBankzMuamalatzIndonesia, zTbk

1. Tabungan

a. TabunganziBzMuamalat

Tabungan iB Muamalat ialah jenis simpanan yang kebutuhannya

digunakan untuk bertransaksi berbelanja dengan menggunakan kartu sahr E

debityang berlogo visa yang mempunyai banyak fungsi kegunannya untuk

berbelanja

Banyak berbagai jenis layanan seperti realtime ransfer/SKN/RTGS isi

ulang kartu prabayar tagihan lsitrik, pembelian tiket, pembayaran tagihan kartu

pasca bayar, dan pemabayaran zis dengan menggunakan tabungan ib muamalat

yang bisa dilakukan melalui internet bangking dan mobile bangking.

 51

b. TabunganxiBxMuamalatxHajixdanxUmrah

Tabunganxhajixini diistimewakan bagi warga indonesia yang ingin

melakukan ibadah haji ke tanah suci. Masyarakat indonesia bisa menabung

dengan mata uang rupiah, tabungan haji ini menggunakan akad wadiah atau

titipan.

Sedangkan untuk tabungan umrah ialah tabungan berencana yang di

khussukan untuk warga indnesia yang berencana untuk melakukan ibadah umrah,

dan masyarakat indonesia bisa menabung dengan menggunakan mata uang rupiah.

Dan produk ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah yang berarti bagi hasil.

c.TabunganxiBxMuamalatxDollarx

tabungan syariah ini diperuntukan untuk perorangan yang sudah berumur

18 keatas dan badan hukum yang sudah mempunyai legalitas badan, yang dapat

digunakan untuk transaksi dan investasi dalam bentuk mata uang asing. Tabungan

ini berdominasi valuta asing US Dollar dan Singapur Dollar SGD.

d. TabunganKu

Jenis tabunganku ini bisa digunakan oleh semua kalangan yang sudah

berumur 17 ke atas. Dan dalam bentuk mata uang rupiah yang sangat terjangkau

untuk masyarakat,dan tabungan ini bebas biaya administrasi, dengan

menggunakan akad wadiah (titipan).

 52

e. TabunganxiBxMuamalatxRencanax

tabunganxini menggunakan mata uang rupiah, yang setiap bulannya harus

melalukan setora tanpa bisa diambil dalam jangka waktu tertetu, kecuali dalam

penutupan rekening dan dalam masa pencairan dana hanya bisa dilakukan ke

rekening sumber dana. Tabungan ini bisa membantu nasabah yang mempunyai

rencana untuk kedepannya, dan tabungan ini menggunakan akad mudharabah

mutlaqah(bagi hasil).

f. TabunganxiBxMuamalatxPrimax

tabungan ini di khusukan bagi nasabah yang ingin mendapatkan hasil bagi

yang banyak dan bebas dalam bertransaksi dan akad yang digunakan adalah akad

mudharabah mutlaqah (bagi hasil)

g. TabunganxiBxMuamalatxSahabatx

tabunganxinixmemiliki banyak kelebihan salah satu kelebihan tabungan ini

yaitu nabah dapat mendeskripsikan kartu ATM sesuai dengan identisa diri,

komunitas atau tabungan perusahaan. Tabungan ini menggunakan akad

mudharabah mutlaqah (bagi hasil).

h. TabunganxiBxMuamalatxSimPelx

jenis tabungan ini diperuntukan bagi pelajar dengan persyartan yang

sangat mudah tentunya. Tabungan ini mempunyai fittur yang sederhana yang

dapat menarik perhatian pelajar khususnya untuk mendorong budaya menabung

sejak dini. Tabungan ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah (bagi hasil)
 53

2. Girox

a. Girox iBxMuamalatx Attijaryx

produkxgiro ini menggunakan akad wadiah, yang memiliki fasilitas sarana

untuk memenuhi kebutuhan transaksi nbisnis non perorangan yang berbentuk

bdan hukum. Taungan ini emiliki banyak fasilitasnya yang terutamanya, cash

managment tang terdiri dari 3 mata uang IDR, USD dan SGD.

b. GiroxiBxMuamalatxUltimax

Produkxini hampir sama dengan produk Giro iB Muamalat Attijary dan

tetap sama menggunakan kad wadiah. Hanya saja produk ini hanya tersedia dua

mata uang yaitu mata ang IDR dan USD pemabayarannya diambil dari sistem

bagi hasil.

3. Deposito

Deposito Mudharabah iB Muamalat

Produk deposito ini menggunakan akad mudharabah, yang bisa digunakan

juga untu jaminan pembiayaan bila dibutuhkan sewaktu waktu. Deposito ini juga

tersedia dalam mata uang ruouah dan US Dollar, yang jangka waktunya bisa

memilih dari 1, 3, 6, 12 bulan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Produk deposito ini juga diperuntukan bagi perorangan dan non

perorangan. Dan produk ini banyak sekali peminatnya karena keuntungannya bisa

disepakati di awal transaksi.

 54

4. KartuzShar-ExDebizx

a. KartuzShar-EzDebizGoldz

KartuzShar-EzDebizGoldzialah sejenis dengan kartu debit yang bisa dipaki untuk

mealkukan transaksi di mesin ATM dan totko toko merchant baik dalam negri

maupun luar negri. Dan untuk jenis mesin ATM nya bisa digunakan di ATM

Bank Muamalat ATM Bersama baik luar negri maupun dalam negri.kartu ini bisa

digunakan untuk penarikan tunai, pengecekan saldo di seluruh bank

denganpersyaratn berlogo plus. Dan kartu ini dapat digunakan di toko merchant

yang berlogo visa

b. KartuxShar-ExDebitxRegulerx

KartuxShar-ExDebitxRegulerxialah jenis kartu umum atau reguler, yang bisa

dipaki untuk mealkukan transaksi di mesin ATM dan totko toko merchant baik

dalam negri maupun luar negri. Dan untuk jenis mesin ATM nya bisa digunakan

di ATM Bank Muamalat ATM Bersama baik luar negri maupun dalam negri.kartu

ini bisa digunakan untuk penarikan tunai, pengecekan saldo di seluruh bank

denganpersyaratn berlogo prima .

5. Pembiayaanxx

a. KPRxxiBxxMuamalaxx

KPRxxiBxxuamalatxxialahxxproduk pembiayaan yang bisa menolong nasabah

untuk mempunyai rumah tinggalapartemen, rumah susun atau berencana dalam

pembangunan. Produk pebiayaan ini dengan mengguanak akad murabahah(jual

beli) atau akad musyarah (kerjasama)

 55

b. PembiayaanxxiBxxMuamalatxxPensiunxx

iBxxMuamalatxxPensiunxxialahxxjenis produkxxpembiayaanxxyangxxdiperuntukan

nasabah untukxxmemnuhi kebutuhan nasabah di masa tua nanti. Produk ini

menggunaka akad murabahah (jual beli) dan akad ijarah multi jasa. Produk ini

digunakan untuk memenuhi kebutuhannya seperti, rnovasi rmah tinggal,

pembelian kendaraan.biaya pendidikan biaya untuk umroh.

c. PembiayaanxxiBxxMuamalatxxMultigunaxx

iBwMuamalatwMultigunawialah jenis produkxxpembiyaan yangxxhampir sama

dengan produk Pembiayaan iB Muamalat Pensiun hanya saja produk ini

digunakan secara langsung saat proses pengangsuran dan untuk memnugi

kebutuhan barang jasa konsumtif jasa. Untuk akadnya menggunaka akad

murabahah (jual beli) dan akad ijarah multi jasa.

Keuntungan pembiayaan ini sebagai berikut :

a) Pembiayaakn ini Bisa untuk pasangan suami istri .

b) Pembiayaan difasilitasi oleh asuransi jiwa.

c) Fasilitaszangsuran otomatis darizauto debetztabunganzmuamalat.

6. Asuransi Zafirah

a. Zafirah Proteksi Sejahteram

program asuransi yang dapat membantu memberi perlindungan pada

keluarga yang mengalami resiko meninggal dan dapat memberikan manfaat nanti

dikemudian harijika tidak terjadi suatu resiko.

 56

b. Zafirah Savelink

produk asuransi ini digunakan. Kontribusi berkala yang mendapatkan maanfata

perlindunganjiwaserta perencaanaa keuangan sesuai dengan prinsip syaruah

hingga 99 tahun.

3. E-Muamalat

a. ATM Muamalat

ATM Muamalat ialah fasilitas dari bank muamlat yang mempunyai jam layana 24

jam untuk memberi kemudahan nasabah dalam bertransksi, seperti pengambilan

uang tunai, transfer, pemidahbukuan dan jenis pebayaran yang lainnya.

b. MobilezBankingzMuamalat

MobilezBankingzMuamalat ialah layanan bank muamlat untuk bertransaksi

dengan menggunakan ponsel tanpa keluarzrumah.

c. SalaMuamalat

sala muamalat adalah layanan bank muamalat yang beriperasi 24 jam dengan cara

penggunaan call center yang mebantu nasabah dalam bertranksi dengan

mnghubungi call center 1500016

d. InternetzBankingzMuamalat

Internet Banking Muamalat ialah layanan bank muamalat dengan menggunakan

internet yang meberikan kemiudahan nasabah dalam bertransaksi.

 57

4.2 Analisis Data

4.2.1 Tolak Ukur Pelayanan Prima

Adapun tolak ukur service excellence dizBankzMuamalatzIndonesiazCabang

pembantuzKotazBatu, terdirizdari beberapa tolak ukur yairu:

1. Transparansi yaitu pelayanan yang dilakukan Bank Muamalat dilakukan

secara terbuka dan mudah dimengerti oelh nasabahnya, bahwasannya

nasabah dapat mengetahui proses pelayanan yang terjadi di bank muamalat

2. Tanggung jawab yaituxxPelayananxxyangxxdilakukan olehxxcustomer

servicexxBankxxMuamalatxxdilakukan secara tanggung jawab dari awal

transaksi sampai kebutuhan nasabah terselesaikan.

3. Kondisi yaitu  Pelayanan yang dilakukan Bank Muamalat harus

memperhatikan kondisi dan lingkungan sekitar agarxxnasabahxxmerasa

nyamanxxdenganxxpelayananxxyangxxdiberikanxx

4. Partisipatif yaitu pelayanan yang dilakukan Bank Muamalat bersifat

inisiatif akan kebutuhan nasabhanya.

5. Kesamaan Hak yaitu  Pelayanan yang dilakukan tidak mebedakan antar

nasabah satu dengan yang lainnya.

6. Adil yaitu Pelayanan harus bersifat adil tidak mebedakan agama suku

amupun ras dalam melayani

 58

4.2.2 Hambatan dan Resiko Dalam Penerapan Service Eexcellence di bagian

Customer Service

1. Kurangnya informasi tentang produk

2. Pembukaan rekening giro atas nasabah yang masih terdaftar di DHN

Statement Redention

3. Dokumen yang tidak lengkap atau dokumen palsu

4. Perubahan data rekening yang tidak benar

5. Kegagalan registrasi dan penutupan rekening

6. Tidak berjalannya instruksi Standing Instruction dari nasabah

7. Informasi saldo kepada yang tidak berhak

8. Penyerahan statement, warkat, buku, kartu atau PIN kepada pihak yang

tidak berhak

9. Penyalahgunaan statement, warkat, buku, kartu atau PIN oleh pihak yang

tidak berwenang.

10. penggunaan dokumen palsu

11. registrasi rekening oleh pihak lain(penyalahgunaan password)

4.3 Pembahasan

4.3.1 Fungsi Customer Service Bank Muamalat

1. Front Line Officer

Customer service adalah bagian yang ada didepan dan salah satu penilaina

atau cerminan dalam suatu bank, dan merupakan pusat perhatian nasabah.

2. LiassonzOfficer

CustomerzServicezadalahzpihak pertama yang menjadi penghubung antara

pihak nasabah dan pihak bank

 59

3. Information Centre

Customer Service adalah pusat informasi yang ada dalam bank, yang

menjadika nasabah untuk menanyakan sesuatu sesuai degan kebutuhan

4. Salesman (penjual)

Customer service sebagai pusat informasi engenaiproduk dan jasa bank,

sekaligus juga menawarkan dan menjual produk dan jasa bank

5. Servicing (pelayanan)

Customer service sebagai pusat pelayanan yang ada diperbankan, dan

sebagaipenyambut nasabah pertama untuk mengerjakan kebutuhan

nasabah .

6. Advisor atau Konsultan

Sebagai pemberi saran dalam menyelesaikan masalah nasabah yang

dikeluhkan dan terjadinya ketidak sesuaian nasabah dalam bertransaksi.

7. Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)

Sebagai konsltan atau pemberi saran dalam menawarkan produk dan jasa

bankzsesuaizdenganzkebutuhanznasabah

8. Handling Complaint

Dengan adanya suatu keluhan atau komplain dari nasabah, Customer

service Bank Muamalat adalah orang pertama yang menangani

permasalahan yang ddikeluhkan oleh nasabah.

Jika permasalahan tersebut perlu adanya persetujuan dengan pihak atasan

maka Customer service melaporkan terlebih dahulu permasalahannya.

 60

4.3.2 Karakteristik Service Excellence di Bank Muamalat

a. Penampilan

Jikadilihat dari segi penampilan customer service sudah mematuhi

peraturan yang telah ditetapka, salah satunya berpakaian rapi dan sopan,

memiliki gestur tubuh yang baik. Dan dapat menyampaikan informasi

dengan baik agar diterima dengan baik oleh nasabah.

b. Kesopanan Dan Ramah

Customer service di bank muamalat yang melayani nasabah sudah

bersikap dengan baik dalam melayani, yaitu bersikap santun, ramah tidak

egosi dan bersikap adil.

c. Kesediaan Melayani

Customer service bank muamalat telah bersedia melakukan apapun yang

menjadi kebututuhan dan keinginan nasabah

d. Pengetahuan Dan Keahlian

Customer service bank muamalat mempunyai kemampuan dan keahlian

dalam melayani nasabah, disisi lainpengetahuan yang dimilki cukup luas,

yang dapat melayani nasabah dengan baik

e. Tepat Waktu Dan Janji

Customer service bank muamalat dalam mlayani dan membuat

kesepakatan dengan nasabah selalu tepat janji dengan memperhatikan

jadwal sebelum embuat kesepakatan agar nasabah tidak merasa kecewa.

f. Kejujuran Dan Kepercayaan

Customer service bank muamalat dapat dipercaya dalam segi perkataan

maupun perbuatan dimana kepercayaan sangatlah penting.

 61

g. Efesien

Pelayanan yang dilakukan bersifat efisien dan efektifitas

h. Kepastian Hukum

Dari segi perkataan dan perbutan yang dilakukan oleh customer service

dapat dipertanggung jawabkan sesuai kepastian hukum yang berlaku

i. Keterbukaan

Dalam melayani memiliki rasa terbukaan dalam menyampaikan informasi

dan mudah dimengerti.

j. Biaya

Biaya yang dikenakan sesuai dengan produk yang telah ditentukan biaya

administrasinya.

4.3.3 ImplementasiwServicezExcellencezCustomerzServicezpadazPT. Bank

MuamalatzKantorzCabangzPembantuzKotazBatu

Servuice excellence adalah pelayanan terbaik yang diberikan

kepadaxnasabahxsupaya nasabahxtersebut merasaxpuasxdengan layanan

yangxtelah diberikanxolehxBank. xBankxMuamalatxtelah mempunyai

strategi pelayanan prima yang dirancang untuk memuaskan nasabahnya,

strategi utama yang dilakukan Bank Muamalat yaitu strategi 3S (Senyum

Salam Sapa). Strategi tersebut telah diterapkan oleh customer service

terutamanya, dan bagian yang lain juga menerapkan strategi tersebut. Di

dalam Bank Muamalat juga harus menyebutkan atau konfirmasi nama

nasabah dalam melayani, karena untuk memastikan.

 62

Hal dasar dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah,

customer service Bank muamalat melayani dengan setulus hati dengan

memberikan tanggapan cepat terhadap masalah yang dihadapi nasabah.

Karena penerapan service excellence yang tidak sesuai dengan standart

berdampakzburukzterhadapzkualitaszpelayananzdanzjugaqkepuasan

nasabah disampingzituzloyalitasznasabahzmenurun, apabila customer

service tidak mematuhi peraturan yang sudah diterpkan oleh Bank

Muamalat

4.3.4 Standar Operasional Prosedur Customer Service Bank Muamalat

Dapat disimpulkan bahwasannya penampilanxmerupakanxhal

pentingxyangxharusxdiperhatikanxolehxcustomerxservicexkarenaxhalx

tersebutxmerupakanxkesanxpertamaxyangxkitaxberikanxkepadaxnasabah.

Seorangxcustomerxservicexharusxmenjagaxenampilannyaxtetapxsehat

jasmani maupun rohani. Padaxsaatxmelayanixnasabah, xkitaxharuxsfokus

mendengarkanxkeluhanxnasabaxdanxberempatixuntukxsetiapxmasalahxyan

gxdialamixnasabahxsertaxmemberikanxsaran terbaikxkepadaxnasabah yang

menjadi kebutuhan maupun permasalahan nasabah.

Cara kita berpakaian sesuai dengan ketentuan yang diberlakukan

oleh Bank Muamalat, terutamanya tidakxberlebihanxdalamxpenggunaan

aksesorisxmaupunxrapixdalamxhalxberpakaianx.Berkomunikasixdenganx

nasabahxharusxjelas, xsingkat, xdanxfokusxmenganai kebutuhan nasabah.

 63

Dalam memberikan pelayanan, customer service Bank Muamalat

juga dapat mengetahui karakterxnasabahxyangxberbedaxbedaxutamanya

dalamxbertanyaxkepadaxnasabahx harus menggunakan bahasa yang sopan.

Dan jika ingin menmenyampaikan kesan tidak sopan nasabah alangkah

bagusnya mengatakanqkata "maaf" atau "tolong". Tidak menyalahgunakan

jabatanzuntukzkepentingan pribadi, karenaqhalwtersebutzberdampakzakan

kepercayaanznasabahzterhadapzperusahaan.

Jika dilihat dari hambatan customer service sebenarnya tidak

banyak hambatan yang terjadi. Karena hambatan akan ada sesuai dengan

keluhan dari nasabah. Sebaiknya didengarkan terlebih dahulu apa yang

menjadi keluhan nasabah, dengarkan dengan seksama dan benar. Lalu cek

terlebih dahulu dalam sistem komputerisasi, melakukan tindakan, dan

yang terakhir tindak lanjuti keluhan nasabah sampai selesai. Tetap

menyampaikan dengan sopan dan jelas dalam melayani nasabah

 64

BABzV

KESIMPULANyDANwSARAN

5.1 qKesimpulan

Dapatqdisumpulkan bahwasannya service excellence sangat lah penting

karena berkaitan dengan kepuasan nasabah. Bank muamalat sudah menerapkan

service excellence dalam melayanai nasabah dari segi sacara langsung maupun

online, customer service Bank Muamalat sudah mampu menjalankan tugasnya

dengan memperhatikan pelayanan dalam kegiatan operasionalnya.

Pelayanan tentunya bukan dari cara berbicara, melainkan juga dari segi

penampilan dan gerak tubuh dalm menyampaikan informasi. Bank Muamalat

telah memberikan pelayananqyangqsesuaiqdenganqstandartqoperasionalqyang

telahqditetapkanqdalam memenuhi kebutuhan nasabah. Akan tetapi perlu

ditingkatkan lagi dalam melayani, karena setiap pendapat seseorang berbeda

maka, perhatikan terlebih dahulu tipe nasabahnya lalu pelayanannya sesuaikan

dengan tipe nasabah.

5.2 Saran

Melalui saran yang bisa peneliti berikan khususnya untuk Bank Muamalat Cabang

pembantu kota batu, sebagai berikut :

1. Upaya meningkatkan pelayanan dari secara langsung maupun secara tidak

langsung

2. Lebih meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang kompeten, serta

melakukan monitoring secara rutin kepada customer service agar lebih

kompeten lagi
 65

3. Perlu diadakan pelatihan pelayanan prima sebagai cara meningkatkan

pelayanan.