PEMBAHASAN
Bank CIMB Niaga berdiri pada tanggal 26 September 1955 dengan nama
Bank Niaga. Pada dekade awal berdirinya, fokus utama adalah pada membangun
nilai - nilai inti dan profesionalisme dibidang perbankan. Sebagai hasilnya, Bank
Niaga dikenal luas sebagai penyedia produk dan layanan berkualitas yang terpercaya.
Di tahun 1987, Bank Niaga membedakan dirinya dengan para pesaing pasarnya
terkini semakin dikenal di tahun 1991 dengan menjadi yang pertama memberikan
Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (Kini Bursa Efek Indonesia/BEI) pada
bersejarah bagi Bank dengan meningkatkan akses pendanaan yang lebih luas.
pemegang saham mayoritas Bank CIMB Niaga saat terjadinya krisis keuangan pada
akhir tahun 1990-an. Pada bulan November 2002, Commerce Asset-Holding Berhad
(CAHB), atau kini lebih dikenal sebagai CIMB Group Holdings Berhad (CIMB
Group Holdings). Mengakuisisi saham mayoritas Bank Niaga dari Badan Penyehatan
Perbankan Nasional (BPPN). Pada bulan Agustus 2007, seluruh kepemilikan saham
berpindah tangan pada CIMB Groups sebagai bagian dari reorganisasi internal untuk
17
18
kepemilikan saham ini berpindah tangan menjadi milik CIMB Group pada tanggl 28
Pada bulai mei 2008, nama Bank Niaga berubah menjadi Bank CIMB Niaga,
Asasi Manusia di bulan Oktober 2008. Lippo Bank secara resmi bergabung ke dalam
Bank CIMB Niaga pada tanggal 1 November 2008 (Legal Day 1/LD1) yang diikuti
Adapun di bawah ini Visi dan Misi dari Bank CIMB Niaga adalah:
Visi
Misi
perusahaan dengan kinerja unggul di kawasan ASEAN dan kawasan utama lainnya,
lain.
Seperti halnya organisasi yang lain, Bank CIMB Niaga juga mempunyai
arti adanya suatu penetapan struktur peran melalui penentuan aktivitas - aktivitas
yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan - tujuan perusahaan dan bagian - bagiannya,
Berikut:
Service Manager
Customer Service
Gambar III.1
Sesuai dengan struktur organisasi Bank CIMB Niaga yang disusun, maka setiap
bagian mempunyai tugas, fungsi, dan tanggung jawab tersendiri demi lancarnya
kinerja. Adapun tugas dan wewenang di Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi
sebagai berikut:
di kantor cabang.
Consumer Banking.
20
memastikan agar program dan sistem berjalan dengan secara cost effective.
bawahannya.
3. Service Manager
b. Memastikan bahwa tim memiliki sumber daya manusia yang memadai dan
terlatih.
4. Customer Service
yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon nasabah.
f. Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru
Adapun berikut dibawah ini merupakan beberapa produk - produk yang dapat
menunjang kegiatan usaha di Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi, yaitu:
1. Tabungan
a. Tabungan Xtra
ekstra. Bebas tarik tunai di ATM CIMB Niaga dan ATM bank lain dan bebas
juga untuk transfer ke bank lain, Tarik tunai diluar negeri pun gratis.
b. TabunganKu
22
di Bank CIMB Niaga adalah gratis biaya bulanan kartu dan difasilitasi e-
banking.
c. Tabungan iB Xtra
d. Tabungan Junior
Adalah tabungan anak CIMB Niaga yang gratis biaya administrasi. Tabungan
CIMB Niaga Junior dilengkapi dengan akses phone banking CIMB Niaga di
14041 dengan limit 10x Tarik tunai perbulan. Keuntungan tabungan CIMB
Niaga Junior anak mendapatkan poin junior yang bisa ditukarkan dengan
e. Tabungan Preferred
Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede harus memiliki kualitas pelayanan yang baik
dan
memuaskan, dimana dalam hal pelaksanaan nya Bank CIMB Niaga KC Pondok
Gede akan selalu memberikan pelayanan yang sesuai standar dan memuaskan agar
dan memberitahukan tentang keluhan mereka. Lalu dengan ramah dan sigap seorang
keluhan pelanggan tersebut. Dan apabila keluhan pelanggan tersebut bisa ditangani
langsung oleh Customer Service pada hari itu, maka Customer Service akan
Tetapi, apabila keluhan pelanggan tidak dapat teratasi pada hari tersebut,
kelanjutan penanganan dan memberikan hasil dan solusinya sekitar 1-2 hari kerja
Branch Operation & Service Manager Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede, penulis
yang ada di Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede, kemudian peran serta fungsi
Customer Service di Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede, dan bagaimana cara
nasabah. Dan sebagian jawaban lainnya yang juga telah penulis lampirkan dibagian
hasil wawancara.
24
3.2.2. Fungsi Customer Service Pada Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede
Bekasi
yang sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan serta membantu nasabah dalam
menyelesaikan keluhannya, oleh sebab itu Customer Service harus menguasai hal -
1. Mengusai jenis - jenis produk Bank CIMB Niaga, agar dapat menjelaskan kepada
pelanggan terkait apa saja produk yang ada di Bank CIMB Niaga.
rekening. Hal ini diperlukan agar pelanggan tidak kebingunan dan harus kembali
lagi karena adanya syarat dokumen yang kurang saat ingin melakukan
3. Menangani keluhan dengan sabar, agar nasabah dapat merasa puas dan terlayani
harus memahami dan mematuhi prosedur operasional yang di Bank CIMB Niaga
pelanggan, akan tetapi harus mengikuti tahapan seperti, menunjukan rasa empati
25
dengan kata - kata, menggali permasalahan nasabah, memberikan solusi yang tepat,
Mulai
Menginput
Ulang data
Keluhan
Nasabah
Selesai
Gambar III.2
Flowchart pelayanan pelanggan pada Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi
Customer Service.
4. Kemudian jika data sudah benar dan masuk ke OMPK, maka Customer
Service dapat memberikan penanganan dan solusi secara cepat dan sigap
Jika data keluhan tidak benar, maka Customer Service akan menginput
Berikut ini adalah jenis - jenis keluhan pelanggan atau nasabah yang sering
diterima oleh Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi dan cara penanganan,
yaitu:
Tabel III.1
Cara Penanganan :
dialami
b. Customer Service meminta kelengkapan Data dari Nasabah (KTP & Buku
c. Pihak Bank akan bekerja sama dengan Pihak bank lain atau pihak bank
CIMB Niaga sendiri, tergantung dengan bank apa yang digunakan oleh
Penipu.
d. Kemudian pihak bank akan mencarikan terkait informasi Penipu, dan jika
tidak bertanggung jawab, maka dari pihak bank akan membantu nasabah
ATM).
c. Melakukan reissued PIN atau penggantian PIN baru nasabah atau pelanggan.
3. Transaksi Tarik tunai di ATM CIMB Niaga, Saldo berkurang, Uang tidak keluar
Kartu ATM)
tersebut kepada nasabah dan saldo yang terpotong oleh Bank namun uang
tidak keluar, akan dikembalikan ke rekening nasabah tersebut pada 1-2 Hari
4. Nasabah transfer melalui Teller ke bank lain, tetapi tidak sampai ke rekening
tujuan.
dan melakukan pengecekan kelengkapan dari alamat atau rekening yang tuju
dengan rinci dan mengecek sistem mengirim uang namun tidak sampai
uang)
Adapun berikut merupakan contoh data dari kasus - kasus keluhan nasabah di
Transaksi
Tabel III.2
30
Data Keluhan Tertipu Online pada PT Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede
Transaksi
Tabel III.3
Transaksi
Tabel III.4
Data Keluhan Saldo Berkurang Uang tidak keluar di ATM Bank CIMB Niaga
KC Pondok Gede
Keluhan Transaksi
ke rek Tujuan
ke rek Tujuan
Tabel III.5
Data Keluhan Transfer tidak sampai ke rek Tujuan melalui Teller Bank CIMB
Adapun dibawah ini merupakan nilai - nilai penting di Perusahaan Bank CIMB
1. C (Customer - Centric)
Hadir untuk melayani nasabah serta menjual produk dan layanan yang diinginkan
oleh nasabah.
2. H (High Performance)
Bekerja keras dan tepat sasaran untuk nasabah, sesama karyawan dan pemangku
kepentingan lainnya.
3. E (Enabling People)
32
Mendorong seluruh pihak di CIMB Niaga untuk berpikiran luas dan memastikan
4. S (Strength in Diversity)
5. I (Integrity)
Jujur, terhormat, dan professional dalam rangka segala hal yang dilakukan karena