BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin ketatnya persaingan di dalam dunia usaha pada saat sekarang

ini, membuat para pelaku usaha baik itu perseorangan atau persekutuan,

ataupun dalam bentuk perusahaan haruslah memiliki faktor yang dapat

dijadikan oleh perusahaan sebagai senjata dalam usahanya untuk

memenangkan persaingan dengan para pesaingnya di dunia bisnis.

Meskipun perusahaan telah berusaha bersaing dan memberikan yang terbaik

untuk konsumen belum tentu dapat menjamin akan berhasilnya usaha

pencapaian tujuan perusahaan, karena tiap konsumen memiliki selera dan

keinginan yang berbeda-beda, sehingga setiap perusahaan memiliki strategi

pelayanan yang berbeda-beda pula.

Begitu pula dalam dunia perbankan, strategi pelayanan merupakan

salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas

nasabah serta meningkatkan citra perusahaan itu sendiri karena bank

sebagai perusahaan penyedia jasa keuangan sangatlah tergantung pada

pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya. Karena peranan bank

dalam kehidupan masyarakat tidak dapat dilepaskan dari keberadaan

nasabah yang sudah seharusnya mendapatkan pelayanan terbaik dari bank.

2
 Tahun 2012 merupakan tahun dengan tingkat persaingan yang semakin

ketat bagi dunia perbankan, ditengah tuntutan untuk bisa terus tumbuh serta

tekanan untuk bisa meningkatkan profit agar bisa menunjukkan kinerja

positif, sehingga dalam kondisi seperti saat ini diharapkan kejelian suatu

lembaga perbankan untuk bagaimana mengkomunikasikan pelayanan yang

dimiliki agar dapat menarik minat calon konsumen untuk memilih serta

loyal terhadap produk perbankan yang digunakannya karena saat ini

produk-produk yang ditawarkan perbankan di Indonesia sebagian besar

sudah sama, jadi saat ini persaingan dalam dunia perbankan ada di level

pelayanan. Semakin baik pelayanan, maka masyarakat lebih tertarik

menjadi nasabah.

Situasi pelayanan perbankan saat ini sangat berbeda dengan layanan

tempo dulu. Dulu bank tidak perlu mencari nasabah peminjam uang.

Sebaliknya para peminjam uanglah yang datang ke bank. Saat ini

suasananya sudah berubah, direktur bank duduk sedekat mungkin dengan

nasabah, satpam dan karyawan penuh senyum merayu agar nasabah tetap

loyal. Semua bank sadar bahwa menarik nasabah mungkin mudah, tapi

membuat mereka menjadi loyal jauh lebih sulit, karena dalam era

persaingan bisnis yang ketat seperti sekarang para pemasar dituntut terus

berusaha mempertahankan kesetiaan konsumen.

Dewasa ini jumlah pertumbuhan bank swasta nasional sangatlah cepat,

sehingga membawa perekonomian Indonesia semakin berkembang. PT.

3
Bank Mitra Harmoni Tbk merupakan salah satu bank swasta di Indonesia

saat ini telah tumbuh dan berkembang hingga akhirnya bisa masuk ke dalam

kelompok bank menengah di Indonesia dari sisi aset. Agar tetap eksis dalam

kancah persaingan perbankan nasional, maka dalam beberapa tahun

belakangan ini Bank Mitra Harmoni sedang gencar-gencarnya melakukan

peningkatkan mutu standar pelayanannya yang berintegrasi kepada nasabah

sesuai standar layanan perbankan internasional yang tujuannya adalah

kepuasan dan loyalitas nasabah dan pada akhirnya berdampak positif pada

pertumbuhan dana pihak ketiga. Karena kunci sukses di pasar persaingan

khususnya di dunia perbankan bukan terletak pada bunga (harga) akan

tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang

loyal dengan meretensi nasabahnya. Untuk mewujudkan hal tersebut

diperlukan kerjasama yang baik dari semua anggota karena kerjasama yang

baik akan dapat diwujudkan apabila ada suatu komunikasi yang baik pula.

Hal ini menjadi penting, karena sebagai institusi yang bergerak di

bidang jasa pelayanan publik, kepuasan nasabah adalah hal yang sangat

mutlak. Karena hal ini bertujuan untuk mempertahankan nasabah agar tetap

setia di Bank Mitra Harmoni dan tentunya untuk menarik nasabah- nasabah

baru, namun tak dapat disangkal dalam operasional kerja sehari- hari

berbagai hambatan komunikasi selalu saja muncul, seperti hambatan teknis

dan struktur. Tentunya hambatan-hambatan ini jika dibiarkan terus menerus

pada akhirnya akan sangat mengganggu operasio nal kerja, yang berujung

pada bentuk pelayanan kepada nasabah yang juga sudah pasti buruk.

4
 Bank Mitra Harmoni merupakan salah satu bank yang menjadikan

pelayanan sebagai prioritas utama dalam membangun citranya di tengah-

tengah masyarakat. Sebagai bank swasta yang masih terus berkembang,

Bank Mitra Harmoni dapat bertahan dalam menghadapi persaingan dalam

dunia perbankan sampai saat ini. Selain itu, dilihat dari jumlah nasabah atau

pertumbuhan Dana Pihak Ketiga, Bank Mitra Harmoni masih berada

dibawah bank-bank besar lainnya, sehingga membuat bank masih harus

secara konsisten dan kontinu (berkelanjutan) meningkatkan pelayanan

yang berbeda dari bank-bank lain untuk membangun loyalitas nasabah dan

meningkatkan pertumbuhan dana pihak ketiganya.

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh MarkPlus Insight dan

Majalah Info bank (Edisi Februari 2012), Bank Mitra Harmoni memiliki

kualitas pelayanan yang baik. Dengan melihat permasalahan yang ada, maka

penelitian ini diarahkan untuk menganalisis mengenai bagaimana

meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Mitra Harmoni, Tbk dengan

didukung peningkatan kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan

perusahaan dan meningkatkan keunggulan produk.

Dengan menjadi sebuah perusahaan publik, Bank Mitra Harmoni telah

melangkah ke depan untuk menjadi salah satu bank ritel terkemuka di

Indonesia. Bank Mitra Harmoni mengedepankan layanan yang berkualitas

melalui seluruh jaringan distribusi yang di miliki dan bank optimistis akan

terus tumbuh untuk selalu memberikan nilai terbaik kepada para

5
nasabahnya dan selalu berupaya untuk memahami kebutuhan nasabah

sesuai dengan mottonya "Memahami dan Memberi Solusi".

Bank Mitra Harmoni terus memaksimalkan pelayanan kepada

nasabahnya, diantaranya dengan meningkatkan jumlah kantor cabang,

mengembangkan jaringan ATM, dan menambah fitur- fitur produk yang

semakin beragam. Selanjutnya untuk lebih meningkatkan pelayanan jasa

perbankan kepada masyarakat, Bank Mitra Harmoni membuka kantor-

kantor cabang di kota-kota besar, salah satunya adalah di Malang yang saat

ini menjadi lokasi penelitian yang dilakukan oleh peneliti.

Saat ini Bank Mitra Harmoni terus mengembangkan program

operasionalnya dengan menerapkan skala prioritas sesuai strategi jangka

pendek yang telah disusun dengan matang. Penerapan strategi tersebut

ditujukan untuk menjamin dipenuhinya layanan perbankan yang

komprehensif kepada nasabah melalui jaringan yang terhubung secara

nasional maupun internasional, produk yang beragam serta mutu pelayanan

dengan standar yang tinggi.

Hal inilah yang melatarbelakangi diperlukannya strategi pelayanan

suatu perusahaan di dalam melaksanakan fungsinya, dalam hal ini Bank

Mitra Harmoni, namun yang terpenting yaitu bagaimana merumuskan

pelayanan tersebut sedemikian rupa agar di pahami oleh masyarakat. Untuk

membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya, maka bank

harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa

6
 aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan

mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut.

Hal tersebut membuktikan bahwa peranan karyawan dalam organisasi

perbankan mempunyai kedudukan yang sangat strategis. Apabila sumber

daya manusia perbankan baik, maka akan membuat organisasi perbankan

berjalan dengan baik, demikian sebaliknya. Berdasarkan fenomena yang

terjadi dalam masyarakat, diketahui bahwa masyarakat menginginkan sektor

perbankan yang mampu melaksanakan fungsinya sebagai lembaga

intermediary dengan baik. Pemenuhan tuntutan itu sangat tergantung

kepada karyawan bank sebagai ujung tombak pelayanan perbankan kepada

masyarakat.

Melihat dari visi dan misi Bank Mitra Harmoni itu sendiri yaitu

menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan dan

memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, maka penulis

terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul : “Strategi Pelayanan

dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah Mitra Harmoni Tbk, Kota Malang”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka masalah pokok yang dapat

dirumuskan adalah :

1. Bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan PT. Bank Mitra

Harmoni Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Malang?

7
C. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis pelaksanaan pelayanan PT. Bank Pembiayaan

Rakyat Syariah Mitra Harmoni Tbk dalam meningkatkan loyalitas

nasabah di Malang.

1.1 Kegunaan Penelitian

1. Bagi BPRS Mitra Harmoni Kota Malang

a. Membantu meningkatkan pelayanan yang ada di BPRS Mitra Harmoni

Kota Malang

b. Membantu mengembangkan BPRS Mitra Harmoni Kota Malang

c. Meningkatkan citra perbankan agar semakin banyak dikenal dan banyak

peminatnya

d. Dapat meningkatkan profit perbankan

2. Bagi Universitas Widyagama Malang

a. Dapat digunakan sebagai referensi peneliti yang selanjutnya.

b. Dapat mengetahui dan menganalisis Implementasi Pelayanan Mobil

Kas Dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan Nasabah

3. Bagi peneliti

a. Untuk menambah ilmu pengetahuan tentang perbankan syari’ah

Indonesia, terutamanya BPRS Mitra Harmoni Kota Malang

b. Untuk melengkapi dan memenuhi syarat kelulusan D-III Keuangan dan

Perbankan Syari’ah.

8
 c. Untuk menambah wawasan tentang strategi pelayanan di BPRS Mitra

Harmoni Kota Malang.

4. Bagi peneliti lain

a. Sebagai tambahan suatu informasi bagi peneliti lain

b. Wawasan tentang Perbankan Syariah bagi pihak yang membutuhkan

ataupun pihak yang tertarik dengan dunia keuangan dan Perbankan

Syariah

c. Sebagai bentuk gambaran mengenai pelayanan yang ada di BPRS Mitra

Harmoni Kota Malang

9
1