PENGARUH PENERAPAN ETIKA OLEH CUSTOMER SERVICE

TERHADAP NASABAHDALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM

(Studi Kasus Bank Syariah Indonesia Kabupaten Bengkalis)

PROPOSAL

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

OLEH :

KAMSIAH
NIM. 182119354

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH

JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)
BENGKALIS
2023 M / 1444 H
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kegiatan ekonomi ini sudah ada sejak jaman Rasulullah SAW. Oleh

karena itu banyak pro kontra ekonomi yang dihadapi manusia, maka ahli pikir

mulai memikirkan bagaimana mengubah seni ekonomi menjadi ilmu ekonomi

seperti yang ada sekarang ini. Ilmu ekonoomi ini akan terus berkembang sesuai

dengan perkembangan peradaban manusia. Pada masa sekarang ini banyak

bermunculan perbankan syariah dengan banyaknya perkembangan syariah.

Ekonomi konvensional memang masih lebih diatas ekonomi syariah. Para ekonom

mempridiksi tahun-tahun yang akan datang ekonomi syariah akan berkembang

lebih pesat dari ekonomi konvensional.Indonesia seiring dengan hancurnya sistem

Ekonomi Kapitalisme.

Bank Syariah pada awalnya dikembangkan sebagai suatu respon dari

kelompok ekonomi dan praktisi perbankan muslim yang berupaya

mengakomodasi desakan dari berbagai pihak yang menginginkan agar tersedia

jasa transaksi keuagnan yang dilaksanakan sejalan dengan nilai moral dan prinsip-

prinsip syariah Islam. Umat Islam diharapkan dapat memahami perkembangan

bank syariah dan mengembangkannya apabila dalam posisi sebagai pengelola

bank syariah yang perlu secara cermat mengenali dan mengidentifikasi semua

mitra kerja yang sudah ada maupun yang potensial untuk pengembangan bank

syariah.1
1
Agus Marimin, Perkembangan Bank Syariah Di Indonesia, ISSN :2477-6157, Vol. 1 No.
02, juli 2015, hal 75

1
 Menurut pandangan Islam, di sistem bunga terdapat unsur ketidakadilan

karena pemilik dana mewajibkan peminjam untuk membayar lebih dari pada yang

dipinjam tanpa memperhatikan apakah peminjam menghasilkan keuntungan atau

mengalamikerugian. Sebaliknya, sistem bagi hasil yang digunakan bank syariah

merupakan sistem ketika peminjam dan yang meminjamkan berbagi dalam risiko

dan keuntungan dengan pembagian sesuai kesepakatan. Dalam hal ini tidak ada

pihak yang dirugikan oleh pihak lain. Lebih jauh lagi, apabila dilihat dari

perspektif ekonomi, bank syariah dapat pula didefinisikan sebagai sebuah

lembaga intermediasi yang mengalirkan investasi publik secara optimal

(dengankewajiban zakat dan larangan riba) yang bersifat produktif (dengan

larangan judi/maisyir), serta dijalankan sesuai nilai, etika, moral, dan prinsip

islam2.

Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang

pelayanan jasa, harus memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent)

untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif.

Sehingga untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin

ketat, sekarang ini telah dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah

dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah

potensial. Salah satu garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah adalah frontliner.

Petugas yang dapat dikategorikan sebagai frontliner yaitu security, teller

dan customer service. Ketiga petugas tersebut merupakan ujung tombak dari

2
Muhammadiyah Tulungagung, Bank Syariah Di Dunia Internasional, Vol. 07 No. 02
Desember 2020 : 35-51, hal 36.

2
bisnis perbankan karena berhadapan langsung dengan nasabah. Frontliner

diharapkan selalu memberikan kesan yang menarik setiap waktu, memiliki

kemampuan informatif kepada nasabah, berpenampilan menarik, serta mampu

berkomunikasi dengan baik dan jelas maka pelayanan yang diberikan kepada

nasabah akan bernilai tinggi sesuai dengan Visi Bank DKI yaitu menjadi bank

regional modern dan bernilai tinggi yang menjaga keseimbangan antara

keuntungan dan pembangunan Jakarta. Customer Service memegang peranan

penting dalam dunia perbankan dalam melayani masyarakat. Tugas utama

customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan

masyarakat3.

Ada pun Penerapan perinsip etika bisnis islam dalam peraktek perbankan

syariah merupakan persyaratan mutlak yang harus dipenuhi menurut tuntunan

syariat agama islam dan sebagai identitas pembeda antara bank syariah dan bank

kanvesional sehingga apabila perbankan syariah tidak menerapkan perinsip etika

bisnis islam secara memadai makan kehilangan nilai yang lebih dimilikinya bila

dibandingkan dengan bank kovensional, dan pada akhirnya dapat mengacam

kelangsungan hidup perbankan syariah dimasa depan4

Berdasarkan observasi melalui wawancara awal yang dilakukan penelitian

terhadap nasabah Bank Syariah Indonesia Kabupaten Bengkalis yaitu bapak

bambang, ia adalah salah satu nasabah di Bank Syariah Indonesia, mengatakan

“Customer Service, dari segi pelayanan masih kurang dan lama dalam sistem

3
Aulia Hasanah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Costumer Service, Vol. 21 No. 3 / 2018,
hal 223.
4
Afrida Putritama, Penerapan Etika Bisnis Islam Dalam Industri Perbankan Syariah, Vol.
7, No 1 Tahun 2018, hal 3.

3
kerja”. Dalam hal ini dapat dilihat dari nasabah, sehingga nasabah tersebut merasa

kurang nyaman. dan adapun masalah yang dialami oleh Customer Service yaitu

terjadinya sistem eror dalam teransaksi, sehingga membuat sistem kerja Customer

Service menjadi lama. Belum lagi bertmu dengan berbagai kerakter nasabah yaitu,

ada nasabah yang pemarah, tidak sabar dan tidak mau menerima masukan oleh

Customer Service, namun Customer Service tetap bersikap ramah dalam keadaan

apapun. Walaupun nasabah menggunakan nada tinggi, kita harus bisa membuat

nasabah tenang dan menggunakan kata-kata positif atau rendah demi kenyamanan

dan kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian permasalahan diatas, penulis mencoba

suatu penelitan dengan judul “ Pengaruh Penerapan Etika Oleh Customer

Service Terhadap Nasabah Dalam Perspektif Ekonomi Islam”(Studi Kasus

Bank Syariah Indonesia Kabupaten Bengkalis)

B. Permasalahan

1. Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah telah tercermin diawal pembahasan dalam latar

belakang yang telah dikemukakan. Agar terfokus pada tujuan yang dicapai maka

identifikasi teruraikan sebagai berikut:

a. Pengaruh penerapan etika oleh customer service terhadap nasabah dalam

perspektifekonomi islam ( Studi Kasus Bank Syariah Kabupaten Bengkalis).

b. Kendala dalam pengaruh penerapan etika oleh customer service terhadap

nasabah dalam perspektif ekonomi islam ( Studi Kasus Bank Syariah

Kabupaten Bengkalis ).

2. Batasan Masalah

4
 Untuk lebih terarah apa yang akan dibahas serta untuk menghindari

kesimpang siuran pneliti membatasai masalah yang akan diteliti, hanya

mengfokuskan pada “Pengaruh penerapan etika oleh customer service terhadap

nasabah dalam perspektif ekonomi islam” ( Studi Kasus Bank Syariah Kabupaten

Bengkalis ).

3. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat ditarik beberapa pokok

permasalahan yang perlu diteliti oleh peneliti, yaitu :

a. Bgaimana penerapan etika oleh customer service terhadap nasabah di bank

syariah indonesia Kabupaten Bengkalis ?

b.Apa saja kendala penerapan etika oleh customer service terahadap nasabah di

bank syariah indonesia Kabupaten Bengkalis ?

C. Alasan Memilih Judul

Peneliti mengangkat judul berdasarkan alasan pertimbangan masalah karena

masalah ini mengenai, Pengaruh penerapan etika oleh costumer service terhadap

nasabah.

1. Menurut penulis judul ini sangat menarik untuk diteliti, karena masalah ini

menyangkut tentang pengaruh penerapan etika oleh costumer service

terhadap nasabah.

2. masalah yang diteliti pada judul ini sesuai dengan bidang ilmu yang peneliti

pelajari.

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

5
 Adapaun tujuan penelitian yang ingin dicapai dari penelitian ini sebagai

berikut :

a. Untuk mengetahui penerapan etika customer service, apakah sudah berjalan

dengan sesuai syariat islam di bank syariah indonesia kabupaten bengkalis.

b. Untuk mengetahui kendala penerapan etika customer service terhadap

nasabah di Bank syariah Indonesia Kabupaten Bengkalis.

2. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini ialah sebagai berikut;

a. Kegunaan penelitian bagi bank syariah indonesia (BSI), penelitian

ini dapat digunakan sebagai bahan atau contoh penerapan etika

customer service terhadap nasabah bank syariah indonesia (BSI)

Kabupaten Bengkalis, setelah diberlakukan etika, sehingga

memberikan dampak postif pada pengembangan dan berdampak

baik untuk bank syariah indonesia (BSI)

b. Kegunaan bagi penulis, peneliti ini dapat sebagai pembelajaran dan

pemahaman khusus mengenai bagimana penerapan etika terhadap

pelayanan kepada nasabah di bank syaraiah indonesia (BSI)

Kabupaten Bengkalis.

c. Penelitian ini akan bermafaat bagi penelitian lain sebagi sebagai

referensi baru.

E. Pengesahan Istilah

Istilah dalam penelitian ini yaitu ;

6
1. Etika adalah konsep penilaian sifat kebenaran atau kebaikan dari tindakan

sosial berdasarkan kepada tradisi yang dimiliki oleh individu maupun

kelompok. Pembentukanetika melalui proses filsafat sehingga etika

merupakan bagian dari filsafat. Unsur utama yangmembentuk etika adalah

moral.

2. Customer service atau layanan pelanggan merupakan profesi yang

berperan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan pada saat

sebelum, selama, atau setelah pembelian produk atau layanan. Contohnya,

menanggapi keluhan pelanggan, memberikan informasi terkait

produk/layanan.

3. Nasabah menurut kamus besar bahasa indonesia ialah nasabah adalah 1

orang yang bisa berhubungan atau menjadi pelanggan bank dalam hak

keuangan. Nasabah berakti pelanggan atau konsumen. Nasabah yang

dimaksud adalah nasabah bank.

BAB II

LANDASAN TEORI

7
A. Customer Service

1. Pengertian customer service

Pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang ditunjukan untuk

memberikan kepuasan melalui pelayan yang diberikan sesorang kepada kliennya

dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan. Pelayanan customer service

pada sebuah bankmerupakan jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah pada

khususnya dan masyarakat umumnya yang berkaitan dengan usaha dan

operasional bank sehari-hari. Terjadinya persaingan bank sangat ketat seperti

sekaran ini, semua nasabah berkeinginan mendapatkan pelayanan yang terbaik

dari bank melalui kemudahan berhubungan dengan bank, pelayanan cepat, dan

keramahan petugas bank baik segi produk atau jasa yang ditawarkan maupun

masalah pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Menurut Kasmir, 2004.

Pengertian customer servicesecara umum adalah setaip kegiatan yang

diperuntukan atau ditunjukan memberi kepuasan nasabah melalui pelayanan yang

dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.

Customer servicememegang peranan sangat penting memberikan pelayanan

dan dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan ini

tetap baikdengan nasabah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat

terus meningkat di mata nasabah.Customer Service bank dalam melayani para

nasabah harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat

serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik ketepatan, dan keakuratan

8
pekerjaannya karena Customer Service merupakan pintu gerbang utama sebuah

bank5.

2. Tugas Dan Fungsi customer service

Dalam praktiknya fungsi Customer Service adalah sebagai resepsionis,

sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai Customer Relation Officer, sebagai

Komunikator.

a. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini, Customer Service bertugas menerima

tamu atau nas abah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang,

simpatik, menarik dan menyenangkan. Customer Service harus selalu

memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.

Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam.

Misalnya “selamat pagi, “selamat siang” atau “selamat sore” sesuai dengan

kondis.

b. Sebagai Deskman Sebagai deskman, tugas Customer Service antara lain

memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain

menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Hal yang perlu juga

dijelaskan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk

pesaing. Sebagai Deskman Tugas Customer Service juga harus menyiapkan

berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian

menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu

nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan.

5
Mirawati, Jhon Fernos, “ Peran customer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah pada Bank Negeri Cabang Siteba Padang..”google Cendekia ( 2019):hal 4.

9
c. Sebagai Salesman, tugas Customer Service bank adalah berusaha sekuat

tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan Cross

Selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, Customer

Serviceemengadakan pendekatan danmencari nasabah baru. Berusaha

membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang

lama.

d. Sebagai Customer Relation Officer yaitu hubungan dengan nasabah harus

selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh

oleh hal yang dilakukan pesaing. Jika kita mengalami gangguan dengan

nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing

kita. Dalam hal ini, tugas seorang Customer Service harus menjaga image

bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah

sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Hal

yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh

nasabah.

e. Sebagai Komunikator yaitu tugas Customer Service yang terakhir adalah

sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan

kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat

menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi. Dalam arti yang lebih

luas, tugas sebagai komunikator adalah mengkomunikasikan kepentingan

bank dengan kepentingan nasabah. Mungkin ada komunikasi yangterputus-

putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan

dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.

10
 Dalampelayanan di Bank Nagari Cabang Siteba Padang, Customer

Service mempunyai tanggung jawab dalam menjelaskan tugasnya, sebagai

berikut:

1. Melayani nasabah yang akan membuka rekening simpanan, membuat ATM,

melaporkan buku tabungan atau cheque atau bilyet giro atau ATM hilang,

meminta informasi saldo dan transaksi rekening, mencetak buku tabugan.

2. Melakukan identifikasi dan vertisifikasi identitas diri nasabah yang akan

membuka rekening simpanan pada Bank Nagari Cabang Siteba Padang.

3. Mempersiapkan Dokumen-dokumen dan warkat-warkat yang berkaitan

dengan pembukuan rekening giro, tabungan, deposito atau sertifikat

deposito, penerbitan kartu ATM dan lain sejenisnya.

4. Menyimpan dan memelihara file dokumen-dokumen dan warkat-warkat

yang berkaitan dengan pembukuan rekening simpanan dan transaksi

keuangan nasabah.

5. Membantu nasabah untuk memastikan kelengkapan pengisian aplikasi

transfer dan inkasso sebelum di teruskan kepada teller6.

B. Etika Customer Service

Etika Dasar Customer Service dalam melayani nasabah adalah sebagai

berikut:

a. Mengenal Nasabah

Agar Customer Service dapat memberikan pelayanan prima, yang berbeda-

beda membuat penanganannya juga berbeda.

6
Mirawati, Jhon Fernos, “ Peran customer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah pada Bank Negeri Cabang Siteba Padang..” google Cendekia ( 2019) :hal 4-5.

11
 b. Mengetahui Kemauan Nasabah

Sebagai Customer Service bank harus memahamisebenarnya apa saja

kemauan nasabah. Customer Service harus yakin dan berprinsip bahwa calon

nasabah yang akan loyal, tunjukkan pada nasabah bahwa bank tersebut

adalahbank yang dapat memenuhi keinginannya sehingga tidak mudah berpaling

kepadabank lain.

c. Menginformasikan Produk-ProdukBank

Menjadi kewajibanbankuntukselalumemperkenalkanprodukproduk miliknya

kepada nasabahnya. Setiap bank biasanya gencarmempromosikandirinya,

apalagi produk terbaru. Promosi dapat dilakukan dimana saja, baik dimedia massa

berupa cetak maupun elektronik, maupun spanduk atau baliho.Mereka bukannya

tidak percaya, namun mereka ingin merasa lebih yakin. Disinilah peran

CustomerService berkewajiban memberikan penjelasan yang merka

butuhkan.

d. Tidak Memaksakan Kehendak

Dalam melayani nasabah Customer Service harus menghindarikesan

memaksakan kehendak. Customer Service bukan pedagang kaki limayang suka

menarik-narik tangan konsumen atau membujuk dengan setengah memaksaorang

untuk membeli dagangannya. Customer Service adalah karyawan bank yang

memiliki etika tinggi dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.

e. Melayani Sampai Tuntas

Customer Service harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan nasabah

nomor satu. Untuk memuaskan nasabah banyak cara yang Customer

12
Servicelakukan. Tetapi ada beberapa persoalan yang kerap Customer Service

abaikan padahal amat penting. Sehingga seorang customer service harus

melakukan tugasnya yaitu melayani nasabah sampai tuntas sebelum melayani

nasabah yang lain.

f. Menjamin Rahasia Nasabah

Menjadi kewajiban pihak perbankan yang menjaga kerahasiaan nasabahnya.

Kerahasiaan ini akan menjamin rasa aman nasabah menyimpan uangnya dan

dipergunakan tanpa rasa takut mendapat ancaman dari orang lain. Bank harus

mampu menyakinkan nasabahnya bahwa uangnya terjamin dan aman dari

investasi dari pihakmanapun.

g. Melayani Dengan Ceria dan Senyum

Apapun yang terjadi Customer Service harus tetap mampu menampilkan

wajah ceria dan tersenyum manis kepada nasabah. Senyum menghiasi wajah yang

ceria akan memberikan dampak positif bagi nasabah sehingga mereka merasa

lebih akrab dan santai dalam melaksanakan urusannya.

h. Tidak Berprasangka Negatif

Customer Service selalu berfikir positif karena merupakan dasar-dasar bagi

Customer Service dalam melayani nasabahnya 24 Berfikir positif akan

meningkatkan kualitas kemitraaan dengan nasabah. Nasabah pun akan merasa

nyaman karena merasa selalu dicurigai kehendaknya.

i. Meningkatkan Keluhan Nasabah

Dengan berprinsip berusaha memberikan pelayanan terbaik, maka Customer

service dituntut untuk bisa bersikap sabar menghadapi keluhan nasabah.Walaupun

13
Customer service telah berusaha semaksimal mungkin, namun tidak selalu

pelayanan yang diberikan memuaskan mereka. Tidak hanya dengan

mendengarkan tetapi juga setelah itu menjelaskan dengan baik sebab mengapa

keluhan tersebut juga bisa terjadi.

j. Mengucapkan Terima Kasih

Ucapan terima kasih adalah hal yang tak kalah pentingnya. Customer

Service yang merupakan orang pertama dijumpai dan diminta penjelasan oleh

nasabahnya, dengan ucapan terima kasih kepada nasabah walupun meraka

datang tidak untuk menyimpan uangnya tetapi setidaknya nasabah merasa

dihargai. Ucapan terima kasih yang disampaikan dengan wajah ceria dan senyum

manis merupakan jurus pemikat yang ampuh bagi kita untuk menaklukan hati

nasabah7.

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang menemui atau melebihi

harapan, Sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sertaketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan

dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atau

pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan

suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (preceived service)
7
SekripsiSari, Tiara Purnama. Penerapan Etika Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan Kepada
Nasabah Bank Muamalat Kota Manna Kabupaten Bengkulu Selatan. Diss. IAIN Bengkulu, 2021, hal 22.

14
 sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika

jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk8.

Dari pengertian diatas maka kualitas pelayanan harus dimilik oleh

perusahaan baik itu meperoduksi barang maupun jasa pelayanan. Perusahaan

harus mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik.

D. Etika Bisnis Islam

1.Pengertian Etika

Etika adalah bagian dari filsafat yang membahas secara rasional dan

kritistentang nilai, norma atau moralitas. Dengan demikian, moral berbeda dengan

etika. Norma adalah suatu pranata dan nilai mengenai baik dan buruk, sedangkan

etika adalah refleksi kritis dan penjelasan rasional mengapa sesuatu itu baik dan

buruk. Menipu orang lain adalah buruk. Ini berada pada tataran moral, sedangkan

kajian kritis dan rasional mengapa menipu itu buruk apa alasan pikirannya

merupakan lapangan etika9.

Etika merupakan kebiasaan hidup yang baik, yang diwariskan dari satu

generasi ke generasi lain. Etika dipahami sebagai ajaran yang berisikan aturan

tentang bagaimana manusia harus hidup yang baik sebagai manusia. Etika

merupakan ajaran yang berisikan perintah dan larangan tentang baik buruknya

8
Atmaja, Jaka. "Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada bank
BJB." Jurnal Ecodemica 2.1 (2018): hal 50
9
Baidowi, Aris. "Etika bisnis perspektif islam." Jurnal Hukum Islam (2011).

15
perilaku manusia. Kaidah, norma dan aturan tersebut sesungguhnya ingin

mengungkapkan, menjaga, dan melestarikan nilai tertentu, yaitu apa yang

dianggap baik dan penting. Secara luas, etika dipahami sebagai pedoman

bagaimana manusia harus hidup dan bertindak sebagai orang baik. Etika memberi

petunjuk, orientasi, dan arah bagaimana harus hidup secara baik sebagai manusia.

Sehubungan dengan pemahaman tersebut maka etika lingkungan pada dasarnya

membicarakan mengenai norma dan kaidah moral yang mengatur perilaku

manusia dalam berhubungan dengan alam, serta nilai dan prinsip moral yang

menjiwai perilaku manusia dalam berhubungan dengan alam10

Istilah Etika dalam syariah di samakan dengan “Akhlaq budi pekerti,

parangai, tabiat, moral, sopan santun dan sebagainya, sebagaimana yang diuraikan

oleh Hamza Ya’kup bahwa kta ahklaq berasal dari kata “akhlak” yang berasal dari

bahasa arab, yang di artikan sama dengan budi pekerti, perangai, tingkah laku,

atau tabiat. Pengertian ahlaq yaitu ilmu yang menentukan batas baik dan buruk,

antara yang terpuji dan tercela, tentang perkataan dan perbuatan manusia bukan

untuk langsung mengembangkan ekonomi, tapi ahlaq terlebih dahulu.W. F

Schoeel bahkan menyatakan prilaku yang etis itu ialah prilaku yang mengikuti

perintah Allah SWT serta menjauhi larangannya.

Etika bisnis Islam menurut Muhammad Djakfar, adalah norma-norma etika

yang berbasiskan Al-Qur’an dan Hadist yang harus dijadikan acuan oleh siapapun

dalam aktifitas bisnis. Maka dapat disimpulkan bahwa etika bisnis Islam

merupakan suatu landasan dalam menjalankan bisnis yang tidak bertentangan

10
Mulyana, Rachmat. "Penanaman etika lingkungan melalui sekolah perduli dan berbudaya
lingkungan." Jurnal Tabularasa 6.2 (2009): 175-180.

16
dengan ajaran yang terdapat dalam al-qur’an dan Sunnah untuk membedakan

antara salah dan benar11.

2. Definisi Etika Bisnis

Kata etika disamakan dengan kata tatakrama, sopan-santun, pedoman

moral dan norma susila. Etika membahas nilai dan norma moral yang

mengatur perilaku manusia baik sebagai individu atau kelompok dan institusi

di dalam masyarakat. Sedangkan norma merupakan aturan atau konvensi

yang diberlakukan di masyarakat baik secara tersurat atau tersirat (yang bersifat

informal dan tradisional). Etika akan menjadi sebuah kebutuhan hidup manusia

karena menjadi acuan dalam melakukan penilaian kepribadian seseorang

sehingga setiap orang perlu mempelajari etika manusia.Tujuan mempelajari

etika adalah untuk dapat terjadi hubungan yang harmonis, serasi dan

saling menguntungkan di antara kelompok manusia sebagai individu atau

kelompok dan atau institusi dimana acuan etika dalam kehidupan manusia

selalu mengacu kepada norma, moralitas sosial, peraturan undang-undang atau

hukum yang berlaku yang haru diterima oleh semu orang sebagai standar prilaku

manusia12

3. Definisi Etika Bisnis Islam

Etika bisnis Islam sebenarnya telah diajarkan Nabi SAW saat menjalankan

perdagangan. Karakteristik Nabi SAW sebagai pedagang adalah, selain dedikasi

dan keuletannya juga memiliki sifat shidiq,fathanah, amanah dan tabligh, ciri-ciri

11
Zakiyah, Makhshushi. "IMPLEMENTASI ETIKA BISNIS ISLAM PADA BISNIS SE
MANIS DI SITIBONDO." Al-Idarah: Jurnal Manajemen dan Bisnis Islam 2.2 (2021): 75-89.
12
Raja, Edward Alezandro Lbn, and Togu Harlen Lbn Raja. "Pentingnya Menjaga Etika
dalam Berbisnis pada Desa Tomok Parsaoran Nauli, Kec. Simanindo, Kab–Samosir." Jurnal Mitra
Pengabdian Farmasi 1.3 (2022): 95-100.

17
itu masih ditambah dengan sifat Istiqamah. Berdasarkan sifat-sifat tersebut, dalam

konteks CSR, para pelaku usaha atau pihak perusahaan dituntut besikap tidak

kontradiksi secara disengaja antara ucapan dan perbuatan dalam bisnisnya.

Mereka dituntut tepat janji, tepat waktu, mengakui kelemahan dan kekurangan

(tidak ditutup-tutupi), selalu memperbaiki kualitas barang atau jasa secara

berkesinambungan serta tidak boleh menipu dan berbohong. Pelaku usaha atau

pihak perusahaan harus memiliki amanahdengan menampilkan sikap keterbukaan,

kejujuran, pelayanan yang optimal, dan ihsan (berbuat yang terbaik) dalam segala

hal, apalagi berhubungan dengan pelayanan masyarakat. Dengan sifat amanah,

pelaku usaha memiliki tanggung jawab untuk mengamalkan

kewajibankewajibannya. Sifat tablig dapat disampaikan pelaku usaha dengan

bijak (hikmah), sabar, argumentatif dan persuasive akan menumbuhkan hubungan

kemanusiaan yang solid dan kuat.

Para pelaku usaha dituntut mempunyai kesadaran mengenai etika dan moral,

karena keduanya merupakan kebutuhan yang harus dimiliki. Pelaku usaha atau

perusahaan yang ceroboh dan tidak menjaga etika, tidak akan berbisnis secara

baik sehingga dapat mengancam hubungan sosial dan merugikan konsumen,

bahkan dirinya sendiri13.

Etikaseringkaliberkaitaneratdenganperkataanmoral yang merupakan

istilahdari bahasa Latin, yaitu "Mos" dan dalambentukjamaknya"Mores",yang

berartijugaadat kebiasaanatau cara hidup seseorang denganmelakukan

perbuatanyangbaik(kesusilaan), danmenghindari hal-hal tindakan yang

13
Rahmat, Biki Zulfikri. "Corporate social responsibility dalam perspektif etika bisnis
islam." Amwaluna: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah 1.1 (2017): 98-113.

18
buruk.Kata-kata etika, etik dan moralmerujuk ke persoalanbaik-buruk,lurus-

bengkok,benar-salahdanadanyapenyimpanganataupun pelanggaran praktek tidak

lagi disebabkan oleh faktor yang bersifat di luar kendali manusia (force

majeur), tetapi lebih diakibatkan oleh semakin kurangnya pemahaman etika

yang melandasi perilaku manusia. Secara eksplisit, moral merupakan hal-hal

yang berkaitandengan proses sosialisasi individu dalam kehidupan

bermasyarakat.Moral juga dapat dikatakan sebagai nilai keabsolutan dalam

kehidupan bermasyarakat secara utuh. Sementara itu banyak orang yang menaruh

harapan terhadap lembaga pendidikan agar tidak hanya memberi bekal

pengetahuan (knowledge) ataupun ketrampilan (skill) saja kepada anak didik,

melainkan juga pemahaman dan pembentukan soft skill seperti watak, sikap

dan perilaku (attitude) di dalam kehidupan sehari-hari14

E. Penelitan Terdahulu

Dalam penelitian ini, seorang penulis mencoba mencari dan memahami

beberapa judul kajian terdahulu yang sama dengan judul peneliti. meneliti dan

mengkaji tentang penerapan etika, penelitian yang dilakukan sebelumnya sebagai

bahan pertimbangan skripsi yang penulis teliti. Agartidak terjadi kesalahpahaman

terhadap judul penulis skripsi yang penulis teliti. Hal ini sebagi bukti skripsi yang

dibahas oleh peneliti terjamin keaslianya.

1. Nur Eliza, (2017) dalam penelitian yang berjudul “Penerapan Etika Customer

Service Di PT. Bank BRI Syariah Cabang Malang”dalam penelitian ini

membahas tentang pentingnya etika Customer Service untuk mengatur perilaku

14
Hudiarini, Sri. "Penyertaan etika bagi masyarakat akademik di kalangan dunia pendidikan
tinggi." Jurnal Moral Kemasyarakatan 2.1 (2017): 1-13.

19
 atau tingkah laku Customer Service agar tidak melanggar norma-norma dan

nilai-nilai yang berlaku diperusahaan. Etika diperbankan syariah sangat

menarik untuk diteliti, karena untuk mengetahui apakah penerapan etika

Customer Service diperbankan syariah sudah sesuai dengan perinsip syariah

atau belum dan bagimana penerapan etika Customer Service Di PT. Bank BRI

Syariah Cabang Malang itu sendiri. Persamaan penelitian ini dengan penelitian

ini sama-sama menggunakan penelitian lapangan ( filed research ) yaitu dengan

mengadakan penelitian lapngan dengan cara observasi, wawancara, dan

dokumentasi.15

2. Tiara Purnama Sari, (2021) dalam penelitian ini berjudul “Penerapan Etika

Custumer Service Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Nasabah Bank

Muamalat Kota Manna Kabupaten Bengkulu Selatan” dalam penelitian ini

membahas tentang Untuk mengetahui penerapan etika customer service dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah bank Muamalat Kota Manna. dan

Untuk mengetahui kendala penerapan etika customer service dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah bank Muamalat Kota Manna.hasil

penelitian 1) Customer service sudah memiliki kemampuan dan pengetahuan

tertentu karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah.

Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan

pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

2) Adapun kendala yang dialami customer service dalam melayani nasabah

adalah sistem yang eror (offline). Pada saat proses transaksi berlangsung

15
Nur Eliza “Penerapan Etika Customer Service Di PT. Bank BRI Syariah Cabang
Malang”(2017)

20
 terkadang komputer tiba-tiba macet yang disebabkan oleh erornya sistem. Hal

ini akan berdampak buruk pada kinerja seorang customer service karena tidak

dapat melakukan transaksi nasabah yang mengakibatkan banyaknya antrian

nasabah dan akan berdampak buruk bagi citra bank, nasabah yang tidak mau

antri dan ingin didahulukan.Persamaan penelitian ini dengan penelitian ini

sama-sama menggunakan penelitian kualitatif16.

3. Rika Ema Ivainaroh, (2022) dalam penelitian ini berjudul “Pelayanan Customer

Service Pada Nasabah Di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu

Ngawi” hasil penelitian ini membahasPelayanan Customer Service Pada

Nasabah Di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu

Ngawimenunjukkan bahwa Praktik pelayanan di Bank Syariah Indonesia KCP

Ngawi cukup baik. Dalam memberikan pelayanannya kepada nasabah, bank

menggunakan startegi pelayanan Ultimate Service. Dari strategi pelayanan

yang diberikan memberikan perubahan yaitu berkurangnya keluhan-keluhan

dari nasabah. Sehingga memberikan dampak postifnya yaitu citra bank dalam

pandangan nasabah menjadi lebih baik, nasabah tidak bermalasmalasan untuk

melakukan transaksi di Bank Syariah Indonesia KCP Ngawi, dan nasabah tetap

setia menjadi nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Ngawi .Persamaan

penelitian ini dengan penelitian ini sama-sama menggunakan penelitian

lapangan (filed research) yaitu dengan mengadakan penelitian lapngan dengan

cara observasi, wawancara, dan dokumentasi.17

16
Sari, Tiara Purnama. Penerapan Etika Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan
Kepada Nasabah Bank Muamalat Kota Manna Kabupaten Bengkulu Selatan. Diss. IAIN
Bengkulu, 2021.
17
Ivainaroh, Rika Ema. Pelayanan Customer Service Pada Nasabah di Bank Syariah
Indonesia Kantor Cabang Pembantu Ngawi. Diss. IAIN Ponorogo, 2022.

21
 BAB III

METODOLOGI PENELITIN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

1. Jenis Penelitian

22
 Dalam hal ini penulis menggunakan jenis penelitian secara kualitatif.

Metode kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada

kondisi objek yang alamiah. Dilihatdari jenisnya menurut tempat dilakasanakan

penelitian penelitian ini termasuk (field research), yaitu suatu penelitian dengan

cara terjun langsung kelapangan untuk memperoleh data yang bedasarkan

wawancara dan observasi. penelitian berkenaan degan penerapan etika terhadap

pengaruh penerapan etika oleh customer service terhadap nasabah.

2. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang diambil dalam penelitian ini adalah menggunakan

pendekatan deskritif kualitatif, karna dengan pendekatan ini dapat memberikan

informasi yang jelas yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena yang ada

yaitu pendekatan yang dilakukan untuk meneliti tentang penerapan etika dibank

syariah indonesia kabupaten bengkalis pendekatan ini dapat menghasilkan data

deskritif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku orang-

orang yang dapat diamati. Oleh sebab itu penulis memilih menggunakan

penelitian kualitatif dengan pendekatan deskritif.

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan

proposal ini, maka lokasi penelitian ini dilakukan di kantor Bank Syariah

Indonesia, JL-Hangtuah, Kabupaten Bengkali Untuk waktu

penelitiandilaksanakan dalam jangka 3 bulan, yakni dari awal bulan januari

sampai bulan maret 2023.

C. Subjek Dan Objek Penelitian

23
 Subjek adalah individu, benda atau organisme yang dijadikan sebagai

sumber informasi yang dibutuhkan dalam pengumpulan data penelitian. Subjek

dari penelitian ini adalah Kariyawan dan nasabah diKantor Bank Syariah

Indonesia. Sedangkan objek dalam penilitian adalah Penerapan Etika Oleh

Customer Service Terhadap Nasabah dimana hal ini menjadi pokok permasalahan

dalam penelitian ini.

D. Sumber Teknik Pengumpulan Data

a. Sumber Data

Adapun yang dimaksud dengan sumbe rdata yaitu segala keterangan dan

informasi mengenai segala yang berkaitan dengan tujuan penelitian. Dalam

penelitian ini sumber data yang digunakan yaitu:

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber

pertama baik berupa pustaka yang berisikan pengetahuan ilmiah baruataupun

pengertian baru tentang fakta yang diketahui ataupun gagasan18 data perimer data

yang diperoleh langsung dari Karyawan Bank Syaraiah Indonesia Kabupaten

Bengkalis. Sehingga data primer adalah data yang diperoleh dari hasil observasi

lapangan oleh peneliti, Wawancara untuk pengumpulan data dengan

menggunakan tanya jawab langsung kepada objekyang akan diteliti.

2. Data Skunder

Sedangkan sumber data sekunder yaitu, semua buku, Dokumen, dan tulisan

yang berkaitan dengan penelitian ini serta berita dan jurnal terkait.
18
Sari, Tiara Purnama. Penerapan Etika Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan
Kepada Nasabah Bank Muamalat Kota Manna Kabupaten Bengkulu Selatan. Diss. IAIN
Bengkulu, 2021.

24
 b. Teknik Pengumpulan Data

Karena penelitian ini merupakan study lapangan, maka teknik pengumpulan

data semuanya menggunakan cara penelitian yang berhubungan permasalahan

yang dibahas. Data yang didapatkan dari sumber-sumber diatas adalah cara

interview ( wawancara), yaitu dengan tanya jawab yang dilakukan dengan sistem

dan berlandaskan pada tujuan penelitian serta pengamatan langsung penelitian

terhadap objek yang diteliti serta mengamati berita dan fenomena yang terjadi.

1. Observasi

Observasi atau pengamatan adalah alat pengumpul data yang dilakukan

dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang

diselidiki19. Dalam penelitian ini peneliti mengamati tentang “Pengaruh Penerapan

Etika Oleh Customer Service Terhadap Nasabah dibank syariah indonesa

kabupaten bengkalis.penelitian digunakan secara langsung dilapangan untuk

mendapat gambaran yang nyata tentang kegiatan yang akan diteliti.

2. Wawancara (Interview)

Wawancara, yaitu percakapan dengan maksud dan tujuan tertentu oleh

kedua belah pihak, yaitu pewawancara sebagai pengaju atau pemberi pertanyaan

dan diwawancari sebagai pemberi jawaban atas pertanyaan , maka penelitian ini

melakaukan wawancara kepada person yang terkait pada penelitian ini antara lain

Karywan BSI terutama Customer Service dan juga nasabah.

3. Dokumentasi

19
Usman Rianse & Abdi, “Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi teori dan aplikasi”,
(Bandung, PT Alfabeta, 2009). Hal. 213

25
 Dokumentasi adalah cara atau teknik yang digunakan dengan

mengumpulkan dan menganalisa sejumlah dokumen yang terkait dengan masalah

penelitian20.Dokumtasi suatu cara yang digunakan penulis untuk memperoleh data

sekunder yang dilakukan dengan jalan mengumpulkan data-data yang berupa

buku atau sumber lainnya yang berhubungan dengan judul masalah.

5. Teknik Analisa Data

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif.

Penganalisaan data yang dilakukan oleh penulis bersifat deskriptif. Maka analisa

data yang penulis gunakan adalah data diskriptif kualitatif, yaitu menggambarkan

situasi, kondisi, penelitian dengan jalan membahasdata-data dan inforrnasi yang

diperoleh dengan menghubungkan teori-teori yang didapat maupun dokumen

yang ada.

DAFTAR PUSTAKA

Afrida Putritama, Penerapan Etika Bisnis Islam Dalam Industri Perbankan

Syariah, Vol. 7, No 1 Tahun 2018

Agus Marimin, Perkembangan Bank Syariah Di Indonesia, ISSN :2477-6157,

Vol. 1 No. 02, juli 2015

20
Muhammad. Metodologi Ekonomi Islam”, (Jakarta, Rajawali Pers, 2008), Hal. 152

26
Atmaja, Jaka. "Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada
bank BJB." Jurnal Ecodemica 2.1 (2018)

Aulia Hasanah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Costumer Service, Vol. 21 No. 3/

2018

Baidowi, Aris. "Etika bisnis perspektif islam." Jurnal Hukum Islam (2011).

Hudiarini, Sri. "Penyertaan etika bagi masyarakat akademik di kalangan dunia

pendidikan tinggi." Jurnal Moral Kemasyarakatan 2.1 (2017)

Ivainaroh, Rika Ema. Pelayanan Customer Service Pada Nasabah di Bank

Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Ngawi. Diss. IAIN Ponorogo,
2022.

Mirawati, Jhon Fernos, “ Peran customer service dalam meningkatkan pelayanan

terhadap nasabah pada Bank Negeri Cabang Siteba Padang..” google
Cendekia ( 2019)

Mirawati, Jhon Fernos, “ Peran customer service dalam meningkatkan pelayanan

terhadap nasabah pada Bank Negeri Cabang Siteba Padang..” google
Cendekia ( 2019)

Muhammad. Metodologi Ekonomi Islam”, (Jakarta, Rajawali Pers, 2008)

Muhammadiyah Tulungagung, Bank Syariah Di Dunia Internasional, Vol. 07 No.

02 Desember 2020

Mulyana, Rachmat. "Penanaman etika lingkungan melalui sekolah perduli dan

berbudaya lingkungan." Jurnal Tabularasa 6.2 (2009)

Nur Eliza “Penerapan Etika Customer Service Di PT. Bank BRI Syariah Cabang
Malang”(2017)

Ponth, Michael B., Lotje Kawet Kawet, and Willem A. Tumbuan. “ Kualitas
Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhanya Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. “ Jurnal EMBA : Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntasi 2.3 (2014)
Rahmat, Biki Zulfikri. "Corporate social responsibility dalam perspektif etika
bisnis islam." Amwaluna: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah 1.1
(2017)

Raja, Edward Alezandro Lbn, and Togu Harlen Lbn Raja. "Pentingnya Menjaga
Etika dalam Berbisnis pada Desa Tomok Parsaoran Nauli, Kec. Simanindo,
Kab–Samosir." Jurnal Mitra Pengabdian Farmasi 1.3 (2022)

27
Sari, Tiara Purnama. Penerapan Etika Customer Service Dalam Memberikan
Pelayanan Kepada Nasabah Bank Muamalat Kota Manna Kabupaten
Bengkulu Selatan. Diss. IAIN Bengkulu, 2021.

Sari, Tiara Purnama. Penerapan Etika Customer Service Dalam Memberikan

Pelayanan Kepada Nasabah Bank Muamalat Kota Manna Kabupaten
Bengkulu Selatan. Diss. IAIN Bengkulu, 2021.

Sekripsi Sari, Tiara Purnama. Penerapan Etika Customer Service Dalam

Memberikan Pelayanan Kepada Nasabah Bank Muamalat Kota Manna
Kabupaten Bengkulu Selatan. Diss. IAIN Bengkulu, 2021

Usman Rianse & Abdi, “Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi teori dan
aplikasi”, (Bandung, PT Alfabeta, 2009)

Zakiyah, Makhshushi. "IMPLEMENTASI ETIKA BISNIS ISLAM PADA

BISNIS SE MANIS DI SITIBONDO." Al-Idarah: Jurnal Manajemen dan
Bisnis Islam 2.2 (2021)

28