TUGAS PROPOSAL METODE RISET BISNIS

Disusun Oleh : Heni Amelia Wati

Nim : 1961201314

Kelas : 58.1 Metode Riset Bisnis

Dosen Pengajar : Arizal N

UNIVERSITAS LANCANG KUNING

FAKULTAS EKONOMI
I. JUDUL PENELITIAN: KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PRIMA CUSTOMER SERVICE PADA BNI SYARIAH KC

BUKITTINGGI

II. LATAR BELAKANG PENELITIAN

Sudah cukup lama umat islam menginginkan sistem perekonomian yang

berbasis nilai-nilai dan prinsip syariah, untuk dapat diterapkan dalam segenap aspek

kehidupan bisnis dan transaksi umat. Keinginan ini didasari oleh suatu kesadaran

untuk menerapkan syariat Islam secara kaffah.

Kehadiran bank syariah telah memberikan jalan keluar yang sangat tepat bagi

umat islam, ditengah banyaknya sistem operasional perbankan konvensional yang

tidak sesuai dengan prinsip syariah islam. Hal ini berkaitan dengan sistem bunga

yang diterapkan dan sistem perbankan konvensional sebagian dari umat muslim

berkeyakinan bahwa bunga termaksud dalam kategori riba, sehingga termaksuk

sesuatu yang dilarang oleh agama islam.

Bank syariah yang pertama kali berdiri adalah Bank Muamalat, berdiri pada

tanggal 1 November 1991 dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Mei 1992. Bila

periode tahun 1992-1998 hanya ada satu unit bank syariah, maka pada tahun 2005,

jumlah bank syariah di Indonesia telah bertambah menjadi 20 unit, yaitu 3 bank

umum syariah dan 17 unit usaha syariah. Sementara itu, jumlah Bank Perkreditan

Rakyat Syariah (BPRS) hingga akhir tahun 2004 bertambah menjadi 88 buah.

Lembaga keuangan yang mengalami pertumbuhan pada saat sekarang ini, secara

umum memiliki kegiatan yang bergerak dalam usaha menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat. Sehubungan dengan

fungsi menghimpun dana dan menyalurkan dana ini bank juga disebut sebagai

lembaga intermediasi artinya lembaga bank sebagai perantara pihak yang surplus

dengan defisit dana.

Salah satu kegiatan yang penting dalam dunia perbankan adalah memberikan jasa

pelayanan kepada nasabah. Di dunia perbankan jasa pelayanan atau pelayanan prima

(service excellent) sangat diperlukan untuk kepentingan dan kenyamanan nasabah

bertransaksi.

Pelayanan yang sangat baik atau pelayanan prima merupakan suatu sikap atau tata

cara pihak customer service dapat melayani nasabah secara memuaskan. Dalam konsep

pelayanan prima terdapat unsur pokok atau indikator kualitas pelayanan, menurut

Zeithhmal, Parasuraman, dan Berry, indikator dari pelayanan yaitu: tangible

(berwujud), reliability (kehandalan), responsivieness (ketanggapan), assurance

(jaminan), dan emphaty (empati).

Agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap

karyawan bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang benar,

maka jangan diharapkan akan mendapat nasabah yang sesuai dengan keinginan bank,

bahkan bukan tidak mungkin perusahaan akan kehilangan nasabah.

Secara umum strategi yang dilakukan customer service di BNI Syariah Bukittinggi

untuk meningkatkan kepuasan nasabah yaitu mengadakan roleplay/latihan pelayanan

nasabah setiap 2 kali seminggu, meningkatkan produk knowledge/pengetahuan tentang

produk, sharing session di unit layanan tentang informasi terbaru, selalu ramah dan
 tersenyum dalam melayani dan memberikan apresiasi kepada nasabah yang loyal

berupa hadiah dalam bentuk souvenir.

Menurut Walker, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan

dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk

yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau

tidak dengan harapannya.

Indikator kepuasan pelanggan pelanggan menurut Hawkins dan Konney dikutip

dalam Tjiptono atribut pembentukan kepuasan terdiri dari, kesesuaian harapan, minat

berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan.

Dari uraian di atas, penulis akan mengkaji tentang kepuasaan nasabah BNI Syariah

Cabang Bukittinggi, maka dari itu penulis ingin membahas dalam bentuk Tugas Akhir

yang berjudul “Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Prima Customer

Service Pada BNI Syariah Cabang Bukitinggi”.

III. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis ingin mengetahui

bagaimana pengaruh kualitas pelayanan prima customer service terhadap kepuasan

nasabah pada BNI Syariah Cabang Bukittinggi.

Agar lebih terarahnya penelitian ini penulis membatasi masalah yang diteliti, pada

kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service.

IV. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

4.1 TUJUAN PENELITIAN

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan prima customer service terhadap

kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang Bukittinggi.

4.2.1 MANFAAT PENELITIAN

a. Bagi penulis

Untuk mendalami dan menambah wawasan penulis terutama tentang

kualitas pelayanan prima customer service dan untuk memenuhi tugas mata

kuliah metode riset bisnis.

b. Bagi Akademik

Bagi akademik penelitian ini sebagai tambahan referensi bacaan

mahasiswa.

c. Bagi instasi

Untuk meningkatkan kinerja karyawan dan dapat memberikan gambaran

pelayanan prima customer service yang ada di instansi terkait.

V. SISTEMATIKA PENULISAN

Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan latar belakang penelitian, perumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II : TELAAH PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

HIPOTESIS

Dalam bab ini akan diuraikan tentang Telaah Pustaka yaitu mengenai pengertian dari

variable-variable penelitian yang penulis gunakan dalam melakukan penelitian,

kerangka pemikiran serta hipotesis yang menjadi dugaan sementara oleh penulis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini memaparkan mengeni populasi dan sampel penelitian, jenis dan

sumber data, teknik metode pengumpulan data, teknik penentuan sampel dan

analisis data yang digunakan.

BAB IV : GAMBARAN BNI SYARIAH KC BUKITTINGGI

A. SEJARAH BERDIRINYA BNI SYARIAH

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem

perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan tiga pilarnya yaitu adil, transparan, dan

maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang

lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, pada

tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor
cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara, dan Banjarmasin. Selanjutnya

UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang Pembantu.

Disamping itu, nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di kantor Cabang

BNI Konvensional (Office Channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang

tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional

perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah.

Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status

UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut

terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai

Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas

dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan

diterbitkannya UU No. 19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara

(SBSN) dan UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.

Di samping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan

syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan

syariah juga semakin meningkat. Juli 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai

65 kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil

Layanan Gerak dan 20 Payment point.

BNI Syariah Bukittinggi, beroperasi sejak 30 Juli 2012 menjadi sebagai

kantor cabang Bukittinggi. Sebelum tanggal 30 Juli 2012 tersebut, BNI Syariah

berstatus sebagai kantor cabang pembantu dimana BNI Syariah Padang sebagai

kantor cabangnya.
A. VISI DAN MISI BNI SYARIAH

Visi BNI Syariah :

Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.

Misi BNI Syariah :

1. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli kepada

kelestarian lingkungan.

2. Memberikan solusi bagi masyarakat, untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah.

3. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan, untuk berkarya

dan berpartisipasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

5. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah

Budaya Kerja BNI Syariah:

1. Amanah

- Jujur dan menepati janji.

- Bertanggung jawab.

- Bersemangat untuk menghasilkan karya terbaik.

- Bekerja ikhlas dan mengutamakan niat ibadah.

- Melayani melebihi harapan.

2. Jamaah

- Peduli dan berani memberi, maupun menerima umpan balik yang

konstruktif.
 - Membangun sinergi secara profesional.

- Membagi pengetahuan yang bermanfaat.

- Memahami keterkaitan proses kerja.

- Memperkuat kepemimpinan yang efektif.

B. Motto dan Slogan BNI Syariah

Motto BNI Syariah :

Memberikan yang terbaik sesuai kaidah. Kami akan berkomitmen

menyinari anda dengan produk-produk unggulan BNI Syariah, sebuah

komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik. Komitmen untuk semakin

dekat di hati anda.

C. Produk-Produk BNI Syariah

1. Produk Dana dan Pembiayaan Dana BNI Syariah

Produk Pendanaan :

- Tabungan iB Hasanah

Tabungan iB Hasanah adalah investasi dana dalam mata uang rupiah yang

dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah mutlaqah atau

simpanan berdasarkan akad wadiah.

Persyaratan:

- Mengisi formulir aplikasi pembukaan rekening.

- Menunjukkan identitas asli (KTP/SIM/PASPOR).

- Menyerahkan fotocopy bukti identitas diri.

- Melakukan setoran awal minimal Rp. 100.000.

Fasilitas:
 - Tersedia pilihan dengan akad mudharabah atau wadiah.

- Bebas biaya adminitrasi bulanan untuk akad wadiah.

- Buku tabungan.

- BNI Syariah Card Silver.

- Dijamin oleh LPS (Lembaga Penjamin Simpanan).

- Dapat dijadikan agunanan pembiayaan.

- Tabungan iB Prima Hasanah

Tabungan iB Prima Hasanah adalah investasi dana mata uang rupiah yang

dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah mutlaqah dan bagi

hasil yang lebih kompetitif

BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisikan pembahasan hasil dari penelitian serta permasalahan

yang dihadapi sesuai dengan variable penlitian. Yaitu respon / ketanggapan,

jaminan.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab kesimpulan dan saran yang membahas mengenai kesimpulan

terhadap analisis yang dapat diambil oleh penulis dan saran yang diberikan

penulis untuk perusahaan sebagai objek penelitian terkait kesimpulan hasil

analisis.
VI. TELAAH PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

6.1 TELAAH PUSTAKA

6.1.1 PELAYANAN PRIMA

6.1.1.1 PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan

untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang baik, sehingga dapat

memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha yang dilakukan perusahaan

untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik

yang berupa produk barang atau jasa.

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar

perusahaan.

6.1.1.2 KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum

melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah beragam. Ada beberapa

dasar-dasar pelayanan prima yang harus dipahami, sebagai berikut:

a. Berpakaian dan Berpenampilan Rapi dan Bersih

Para petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan

dengan kombinasi yang menarik. Customer service juga harus berpakaian necis tidak
kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-

benar memikat konsumen. Biasanya petugas customer service diberikan pakaian seragam.

b. Percaya Diri, Bersikap Akrab, dan Penuh Senyum

Petugas tidak ragu-ragu, yakin dan juga bersikap akrab seolah-olah sudah kenal

lama dalam melayani nasabah. Petugas haruslah murah senyum dengan raut muka yang

menarik hati, serta tidak dibuat-buat.

c. Menyapa Dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan Nama Jika Kenal

Pada saat nasabah datang petugas segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu

sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal

dapat menyapa dengan sebut Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu.

d. Tenang, Sopan, Hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan nasabah.

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu buru,sopan

santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha

memahami keinginan konsumennya.

e. Berbicara Dengan Bahasa Yang Baik dan Benar

Dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang benar atau

bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah

dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit untuk dipahami oleh nasabah.

f. Bergairah Dalam Melayani Nasabah dan Tunjukkan Kemampuannya

 Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu, atau kurang semangat. Tunjukkan

pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan dan

kemauan nasabah.

g. Jangan Menyela atau Memotong Pembicaraan

Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela

pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat

menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.

h. Mampu Meyakini Nasabah Serta Memberikan Kepuasaan

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-

argumen yang masuk akal. Petugas juga harus mampu memberikan kepuasan atas

pelayanan yang diberikannya.

i. Bila Belum Dapat Melayani, Beritahukan Kapan Akan Dilayani

Artinya jika pada saat tertentu, petugas sibuk dan tidak dapat melayani salah satu

nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.

6.1.1.3 CIRI-CIR PELAYANAN YANG BAIK

Menurut Kasmir ada beberapa ciri pelayanan prima yang harus ditetapkan yaitu:

a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

b. Tersedia karyawan yang baik.

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

e. Mampu berkomunikasi.
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

6.1.1.4 TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang

ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari

terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasaan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

6.1.1.5 KUALITAS PELAYANAN PRIMA

Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan

sesuai harapan pelanggan dikemukakan oleh Lewis dan Booms dalam parasuraman. Dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived

service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan, begitu

sebaliknya.
 Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gronsross dalam Wayan mengemukakan lima dimensi

service quality (SerQual) untuk menunjukkan kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tangible

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan keberadaan pihak eksternal dalam

bentuk fisik.

b. Reliability

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness

Kemampuan penyedia jasa untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat pada pelanggan, menyampaikan informasi yang jelas.

d. Assurance

Kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan pada perusahaan.

e. Empathy

Kemampuan untuk memberikan perhatian secara ikhlas danbersifat pribadi atau

individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan cara memahami keinginan

dan kesulitan pelanggan.

6.1.2 CUSTOMER SERVICE

6.1.2.1 PENGERTIAN CUSTOMER SERVICE

Customer adalah seseorang yang menggunakan atau menerima produk atau jasa dari

individu atau organisasi. Kata customer diambil dari kata custom, yang berarti babit

(kebiasaan).

Menurut Kasmir pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasaan nasabah, melalui pelayanan

yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

6.1.2.2 FUNGSI DAN TUGAS CUSTOMER SERVICE

Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus

diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat

dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Dalam praktiknya fungsi dan tugas customer service

adalah sebagai berikut:

a. Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu

yang datang ke bank.

b. Sebagai deskman, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang yang

melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

c. Sebagai salesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual

produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.

d. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina

hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah

tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
e. Sebagai komunikator, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang

menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada

hubungannya antara bank dengan nasabah.

Tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut:

a. Menyediakan layanan untuk nasabah yang berkenaan dengan pembukaan rekening

tabungan, deposito, giro, dan kebutuhan nasabah lain di bidang keuangan. Selain itu

juga customer service harus bisa menjelaskan dengan detail ragam produk dan layanan

yang ditanyakan nasabah atau masyarakat umum.

b. Menampung, melayani, dan menangani masalah yang dialami nasabah yang berkaitan

dengan layanan perbankan.

c. Membuat administrasi daftar hitam Bank Indonesia maupun daftar rehabilitasi nasabah

sekaligus data nasabah.

d. Membuat administrasi resi permintaan dan pengembalian buku cek dan bilyet giro

maupun surat kuasa.

e. Menyediakan informasi mengenai saldo dan mutasi rekening yang dimiliki nasabah.

f. Membuat administrasi buku-buku tabungan, cek, giro dan bilyet giro.

Mengenalkan dan menawarkan produk layanan yang dimiliki bank sesuai dengan

kebutuhan yang diinginkan.

6.1.3 KEPUASAN NASABAH

6.1.3.1 PENGERTIAN KEPUASAN NASABAH

Kata ’kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. 1

Kepuasan konsumen adalah respons yang menyenangkan, cara yang paling lazim

ditempuh dalam mengoperasionalkan kepuasan adalah membandingkan persepsi

konsumen mengenai suatu pengalaman (atau sebagian kecil dari pengalaman itu) dengan

harapan mereka.

Metode pengukuran kepuasan konsumen ini disebut ’model diskonto harapan’. Pada

dasarnya, model tersebut menunjukkan bahwa jika konsumen (menurut persepsi mereka)

merasa harapannya telah terpenuhi, maka mereka merasa puas. Jika harapan mereka tidak

tercapai maka kondisi ini disebut diskonto negatif dan mereka menjadi tidak puas.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu usaha. Hal ini

telah menjadi suatu kepercayaan umum karena dengan memuaskan konsumen, organisasi

dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih

luas.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya
 Dari definisi-definisi tentang kepuasan tersebut adanya suatu kesamaan makna bahwa

kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian emosional dari pelanggan setelah

penggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan terpenuhi.

Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan

keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa

bank, maka nasabah tersebut akan:

a. Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah ke bank lain dan

akan tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan.

b. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap pembelian jasa

bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan

secara berulang-ulang.

c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama.

Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.

6.1.3.2 METODE PENGUKURAN KEPUASAN NASABAH

Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat

sarana, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Usulan

Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah dalam

suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikian pula sebaliknya.

Untuk itu perlu adanya sitem dalam menangani keluhan dan usulan.

b. Survei Kepuasan Konsumen

Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik melalui wawancara

maupun kuesoner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat
 nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan

konsumen.

c. Konsumen Samaran

Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura

menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara

langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah

sesungguhnya.

d. Analisis Mantan Pelanggan

Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna

mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita.

Sedangkan menurut Richard F. Gerson untuk melakukan pengukuran kepuasan

pelanggan dapat dilakukan dengan cara:

a. Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.

b. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan.

c. Menutup segala kesenjangan yang ada.

d. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai

harapan atau tidak.

e. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba.

f. Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan

kemudian.

g. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus-menerus.

6.1.3.3 INDIKATOR KEPUASAN NASABAH

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono pembentuk kepuasan pelanggan

terdiri dari:

a. Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan

dengan yang dirasakan oleh pelanggan.

b. Minat Berkunjung Kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian

ulang terhadap produk terkait.

c. Kesediaan Merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah

dirasakannya kepada teman atau keluarga.

6.1.1 Hipotesis

Berdasarkan kerangka konsep penelitian di atas, maka hipotesis dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Diduga pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Karyawan pada BNI

Syariah KC Bukittinggi.

2. Diduga keterampilan berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Karyawan pada BNIS

Syariah Bukittinggi

3. Diduga karakteristik pribadi berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Karyawan BNI

 Syariah KC Bukittinggi.

4. Diduga pengetahuan, keterampilan serta karakteristik pribadi secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Karyawan BNI Syariah Bukittinggi.

VII. METODE PENELITIAN

7.1 OBJEK PENELITIAN

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian penulis meliputi

pengertian,keterampilan dan karakteristik pribadi terhadap kinerja karyawan BNI

Syariah terhadap kepuasaan nasabah.

7.2 POPULASI DAN SAMPEL

Untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliable dari suatu penelitian

diperlukan populasi dan sampel, maka penetapan populasi dan sampel penelitian

diperlukan dan dipergunakan sesuai dengan tujuan penelitian.

7.3 POPULASI

Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:117) populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah

BNI Syariah.

7.4 SAMPEL

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut seluruh populasi dijadikan sampel yakni sebanyak 50 orang.

7.5 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

Sampel diambil dengan menggunakan teknik sensus atau sampel jenuh yang berarti

seluruh populasi dijadikan sampel.

7.6 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

1. Jenis data

Data yang digunakan dalam penelitian ini termasuk kedalam data deskripsi kuantitatif

dan kualitatif. Metode kuantitatif dapat diartikan sebagi metode penelitian yang

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis, data bersifat kuantitatif/statistik dengan

tujuan untuk menguji hipotesis yang diterapkan.

2. Sumber data

a. Data primer

Yaitu data yang di ambil langsung dari sumber asli, data ini diperoleh dari

wawancara atau pengisian kuisioner.

a. Data sekunder

Data yang telah tersedia, sehingga cepat dan mudah untuk memperolehnya.

Misalnya di perpustakaan, jurnal-jurnal, internet, majalah, tugas akhir, skripsi, dan

sumber lain yang ada kaitannya dengan penelitian ini.

3. Metode Penelitian

a. Wawancara
 Untuk mendapat data yang akurat, dalam menyusun penelitian ini dilakukan

wawancara dalam bentuk tanya jawab secara langsung dengan pihak bank dan

nasabah pada BNI Syariah Cabang Bukittinggi.

b. Kuesioner

Yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

c. Observasi

Untuk mendapatkan data yang akurat, penulis melakukan pengamatan

langsung kelapangan yang berkaitan dengan kinerja customer service dan

kepuasaan nasabah.

7.1 IDENTIFIKASI DAN OPERASIONALISASI VARIABEL

7.1.1 IDENTIFIKASI VARIABEL

7.1.2 DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN

Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengukuran terhadap keberadaan suatu

variabel dengan menggunakan instrument penelitian. yang lainnya. Dalam peneltian ini

ada lima variabel yang diteliti, yaitu tangible, reabilty responsive, ansurance,emphaty

dimana terdapat indikator- indikator yang akan diukur dengan skala ordinal.

7.2 ANALISIS DATA

Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengarui penegtahuan, keterampilan dan

karakteristik pribadi terhadap kinerja karyawan Hotel Pesonna di kota Pekanbaru.

Dalam hal ini Responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap dimensi-
dimensi yang diukur dalam penelitian ini.

1. ANALISIS DATA KUANTITATIF

Pada penelitian kuantitatif, kegiatan analisis data dilakukan dengan pengolahan

dan penyajian data. Penulis melakukan perhitungan untuk mendeskripsikan data.

Penyajian data dan analisis data melalui kuesioner dan disajikan dalam bentuk table.

Dalam penyebaran kuesioner tersebut, penulis menyediakan lima alternatif

jawaban pada masing-masing pertanyaan, diantaranya:

Tabel 1. Alternatif Jawaban

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Puas (SP) 5

2 Puas (P) 4

3 Cukup Puas (CP) 3

4 Tidak Puas (TP) 2

5 Sangat Tidak Puas (STP) 1

Sebelum nasabah mengisi kuesioner, terlebih dahulu penulis meminta izin dan

menjelaskan bagaimana cara pengisian kuesioner tersebut. Setelah memahami

maksud penulis, nasabah mulai mengisi identitas kemudian tinggal membubuhi tanda

checlist (√) pada kotak yang disediakan untuk tiap butir pertanyaan. Dari jawaban

tersebut akan diolah secara manual menjadi persentase yang kemudian dapat

dilakukan analisis kinerja service excellent customer service pada BNI Syariah
 Cabang Bukittinggi.

2. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Responden yang akan digunakan adalah nasabah, dimana nasabah merupakan target

utama dalam penelitian ini. Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai nasabah,

berikut akan diuraikan mengenai pengelompokkan nasabah. Aspek yang akan diteliti

dari responden adalah jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk mengetahui responden penelitian berdasarkan jenis kelamin yang terdiri dari

2 kelompok, dapat dilihat pada tabel 2:

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

1 Laki-laki 13 43,3%

2 Perempuan 17 56,7%

Total 30 100%

Sumber : Data primer yang diolah, Januari 2021

Dari tabel 2 diketahui bahwa sebagian besar responden penelitian berdasarkan jenis

kelamin adalah perempuan yang berjumlah 17 responden dengan persentase 56,7%,

sedangkan sisanya laki-laki yang berjumlah 13 responden dengan persentase 43,3%. Data

tersebut menjelaskan bahwa yang sering melakukan transaksi pada BNI Syariah Cabang

Bukittinggi adalah perempuan.

2. Jenis Usia Karakteristik Responden Berdasarkan

Untuk mengetahui responden penelitian berdasarkan usia yang terdiri dari 4

kelompok, dapat dilihat pada tabel 3:

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia

No Usia Jumlah Responden Persentase

1 17-25 13 43,3%

2 26-35 15 50%

3 36-45 2 6,7%

4 ≥46 0 0%

Total 30 100%

Sumber: data primer yang diolah, Januari 2021

Dari data 3 diketahui bahwa sebagian besar responden penelitian berdasarkan jenis usia

adalah yang berusia 26-35 tahun yang berjumlah 15 responden dengan persentase 50%.

17-25 tahun berjumlah 13 responden dengan persentase 43,3%. 36-45 tahun berjumlah 2

responden dengan persentase 6,7%. Data tersebut menjelaskan bahwa yang sering

melakukan transaksi pada BNI Syariah Cabang Bukittinggi adalah nasabah yang berusia

26-35 tahun dan paling sedikit melakukan transaksi adalah nasabah yang berusia 36-45

tahun.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Untuk mengetahui responden penelitian berdasarkan pendidikan terakhir terdiri

dari 4 kelompok, dapat dilihat pada tabel 4:

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase

1 SMP 1 3,3%

2 SMA 11 36,7%

3 Akademi 6 20%

4 Sarjana 12 40%

Total 30 100%

Sumber: data primer yang diolah, Januari 2021

Dari tabel 4 diketahui bahwa mayoritas nasabah yang sudah mengisi kuesioner

penelitian pada BNI Syariah Cabang Bukittinggi adalah responden yang memiliki

pendidikan Sarjana sebanyak 12 responden dengan persentase 40%. Ini

mengidentifikasikan bahwa nasabah yang memiliki pendidikan Sarjana lebih banyak

melakukan transaksi ke BNI Syariah Cabang Bukittinggi. Kemudian diikuti oleh

responden yang berpendidikan SMA berjumlah 11 responden dengan persentase 36,7%.

Selanjutnya diikuti oleh responden yang memiliki pendidikan Akademi berjumlah 6

responden dengan persentase 20%, sedangkan sisanya adalah nasabah yang memiliki

pendidikan SMP yang berjumlah 1 responden dengan persentase 3,3%.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Untuk mengetahui responden penelitian berdasarkan jenis pekerjaan yang terdiri

dari 5 kelompok, dapat dilihat pada tabel 5:

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Responden Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 8 26,67%

2 Pegawai Negeri 2 6,67%

3 Pegawai Swasta 11 36,67%

4 Wiraswasta 2 6,67%

5 Lainnya 7 23,3%

Total 30 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, Januari 2021

Data tabel 5 diketahui bahwa sebagian besar responden penelitian berdasarkan

pekerjaan adalah pegawai swasta yang berjumlah 11 responden dengan persentase 36,67%,

Pelajar/Mahasiswa yang berjumlah 8 responden dengan persentase 26,67%, lainnya

berjumlah 7 responden dengan persentase 23,3%, pegawai negeri 2 responden dengan

persentase 6,67%, dan wiraswasta sebanyak 2 responden dengan persentase 6,67%. Data

tersebut menjelaskan bahwa yang sering melakukan transaksi pada BNI Syariah Cabang

Buksittinggi adalah nasabah pegawai swasta dan yang paling sedikit melakukan transaksi

adalah nasabah wiraswasta dan pegawai negeri.

3. Hasil Analisis Data Primer

Perhitungan manual penulis lakukan dengan menggunakan skala likert, disajikan dalam

bentuk tabel yang dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Total Skor
P= x 100%
Y

Rumus Turunan:

Y= Skor Tertinggi Jumlah Kuesioner

Dimana:

P= Angka Persentase

Y= Jumlah Skor Ideal2

Sebelum perhitungan dengan menggunakan rumus di atas, terlebih dahulu harus

diketahui skor tertinggi (Y) dan skor terendah (X). Jumlah skor tertinggi untuk item

sangat puas adalah 5 x 30 = 150, sedangkan untuk item sangat tidak puas adalah 1 x 30

= 30. Dengan akhir mencari persentase menggunakan rumus.

Setelah pengolahan data selesai, maka didapat angka persentase yang kemudian

diposisikan sesuai kelas interval sebagai berikut:

 Tabel 6. Kelas Interval

Kelas Interval

Persentase Kelas

0% - 19,99 % Sangat Tidak Puas

20% - 39,99% Tidak Puas

40% - 59,99% Cukup Puas

60% - 79,99% Puas

80% - 100% Sangat Puas

1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

Dimensi Tangible (Bukti Fisik) memiliki 4 indikator pertanyaan menghasilkan informasi

data sebagai berikut:

N Pernyataan STP TP CP P SP Persentase

1 Karyawan

berpenampilan rapi

dan menarik
 2 Kebersihan ruang

tunggu

3 Kebersihan mushalla

dan toilet

4 Ketersediaan

peralatan bank yang

moderen

2. Dimensi Reliability (Kehandalan)

Dimensi reability (kehandalan) memiliki 5 indikator pertanyaan, menginformasikan

informasi data sebagai berikut:

Tabel 8. Dimensi Realiability (Kehandalan)3

No Pernyataan STP TP CP P SP Persentase

1 Kemampuan melakukan pelayanan

tepat waktu

2 Karyawan menginformasikan produk

dengan jelas

3 Keramahan, kesopanan dan rasa

bersahabat dari Customer Service

 4 Jika nasabah mengalami masalah,

pihak bank bisa menyelesaikannya

dengan sungguh-sungguh

5 Bank terbebas dari kesalahan

pencatatan

3. Dimensi Responsiveness ( Daya Tanggap)

Dimensi Responsiveness (daya tanggap) memiliki 3 indikator pertanyaan, menghasilkan

informasi data sebagai berikut:

Tabel 9. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)4

No Pernyataan STP TP CP P SP Persentase

1 Customer Service BNI Syariah

Bukittinggi mempunyai

kemampuan cepat tanggap dalam

hal operasional bank

2 Customer Service BNI Syariah

Bukittinggi mempunyai kecepatan

dalam melayani transaksi nasabah

 3 Keahlian Customer Service dalam

memberikan informasi dengan jelas

dan rinci tentang pelayanan yang

akan diberikan

4. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi assurance (jaminan) memiliki 3 indikator pertanyaan mengahasilkan informasi

data sebagai berikut:

Tabel 10. Dimensi Assurance (Jaminan)5

No Pernyataan STP TP CP P SP Persentase

1 Kemudahan, kenyamanan

dan keamanan nasabah

ketika melakukan transaksi

2 Keramahan dan kesopanan

Customer Service

3 Jaringan bank yang luas

(cabang yang tersebar,
akses yang luas dan mudah)
 5. Dimensi Emphaty (Empati)

Dimensi Emphaty (Empati) memiliki tiga indikator pertanyaan, menghasilkan informasi

data sebagai berikut:

Tabel 11. Dimensi Emphaty ( Empati)6

No Pernyataan STP TP CP P SP Persentase

1 Bank melayani dalam

memberikan pelayanan

kepada nasabah tidak

memandang status sosial

2 Karyawan menggunakan

bahasa yang mudah

dimengerti oleh nasabah

3 Customer Service
menyambut nasabah dengan
senyum, menyapa dan
memberi salam
DAFTAR PUSTAKA

Buku

A. Karim, Adiwarman, Bank Islam Analisa Fiqh dan Keuangan, Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2006

Buttle, Francis, Customer Relationship Management, Jakarta: Bayu Media Publishing, 2004

Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: Gava Media,
2014

Hasibuan, Malayu, Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: Bumi Aksara, 2006

Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2007

—, Manajemen Perbankan, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2015

—, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008

—, Pemasaran Bank, Jakarta: PT. Pradana Media Grup, 2008

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol,

Jakarta: Dadi Kayana Abadi, 1997

Noor, Juliansyah, Metodologi Penelitian, Jakarta: Kencana, 2013

Risva, “Tingkat Kepuasan Respon Nasabah Terhadap Customer Service Pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Bukittinggi”, Tugas Akhir, 2017

Sudarsono, Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah Deskripsi dan Ilustrasi, Yogyakarta:
Ekonisia Kompas Fakultas UII, 2003

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R%D, Bandung: Alfabeta, 2013

—, Metodologi Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta, 2015

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Yogyakarta: CV. Andi, 2014