Term of Reference

PELATIHAN
Service Excellence Bagi Frontliner
di Rumah Sakit
meningkatkan mutu pelayanan dan kesetiaan pelanggan
RSUD Kabupaten Blora, Oktober 2015
Service Excellence di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien agar mereka
terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan tetap memakai jasa dari rumah sakit
tersebut di kemudian hari. Mengapa pasien ingin menggunakan jasa rumah sakit lagi?
Semua itu karena pelayanan yang diberikan semua karyawan di rumah sakit yang benar-benar
memuaskan bahkan pasien merasa terpuaskan lebih dan dihargai. Jika pasien merasa puas
mereka tidak hanya menggunakan jasa itu sekali lagi namun mereka secara tidak langsung akan
mempromosikan pengalaman mereka terhadap Service Excellence di rumah sakit tersebut.
Orang akan lebih tertarik bila mereka mendengarkan langsung pengalaman dari seseorang
terhadap pelayanan tertentu. Jadi Service Excellence sangat diperlukan bukan hanya untuk
kepuasan pelanggan namun juga untuk masa depan rumah sakit tersebut.
Begitu pentingnya Service Excellence di rumah sakit sehingga semua pihak bisa bekerja sama
dalam pelaksanaannya. Service Excellence merupakan suatu pelayanan prima bagi pasien atau
masyarakat yang membeli jasa suatu perusahaan dalam hal ini adalah rumah sakit tersebut.
Service Excellence merupakan suatu bentuk pemberian jasa yang lebih baik yang diberikan
kepada pelanggan atau pihak yang membeli jasa oleh perusahaan yang menjual jasa tersebut.
Service Excellence di rumah sakit bisa memberikan nilai lebih bagi rumah sakit tersebut.
Service Excellence di rumah sakit bisa meningkatkan profit perusahaan. Dalam hal ini adalah
rumah sakit tersebut sehingga perlu benar-benar pemahaman dan pelaksanaan Service
Excellence yang benar-benar bisa memuaskan pasien.
Untuk memberikan Service Excellence di rumah sakit, setiap lini harus bekerja sama dalam
membangun kekompakan dalam pelayanan pasien. Customer service, bagian medis, maupun
karyawan lainnya harus memiliki senyuman yang tulus dan hati yang tulus dalam melayani
pasien, wajah yang hangat dan ceria, penampilan yang menarik, tutur kata yang halus, dan
kemampuan melayani pasien. Pasien akan senang bila mendapatkan sapaan halus pada
mereka. Sikap ramah dan mudah menyesuaikan diri pada pasien akan memudahkan dalam
memberikan pelayanan pasien.
Jika pihak rumah sakit mengetahui karakter dan keinginan pasien, mereka akan mudah
memberikan makna Service Excellence di rumah sakit terbaik yang bisa diberikan agar pasien
benar-benar terpuaskan. Untuk memaksimalkan pelayanan di rumah sakit, ada baiknya pihak
terkait melakukan beberapa evaluasi dan bimbingan seperti pelatihan atau training agar Service
Excellence pada pasien benar-benar bisa dilaksanakan secara maksimal
Disinilah pekerja atau karyawan memerlukan Service Excellence di rumah sakit yang baik agar
masyarakat merasa puas dan ingin berobat kembali pada rumah sakit tersebut. Karena
pelayanan yang kurang memuaskan bisa menimbulkan kekecewaan bagi pasien dan dampak
yang lebih parah lagi adalah jika pasien tidak lagi mau berobat pada rumah sakit tersebut.
Karena penting front liner bagi sebuah rumah sakit, maka dengan ini kami menyelenggarakan
Pelatihan Service Excellence bagi Frontliner di RSUD Kabupaten Blora.

TUJUAN
Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan :
Mampu memahami fungsi dan peran serta tugas utama seorang front liner sesuai dengan
visi & misi rumah sakit
Memiliki kemampuan yang mumpuni pelaksanaan tugas sebagai front liner secara
professional
Menguasai teknik dalam berkomunikasi dan sikap tubuh yang mampu membangun citra diri
profesional
Memiliki kemampuan dalam mengelola tata cara menyambut dan menempatkan tamu VIP.
Meningkatkan performance dengan dressing image.
Memiliki kemampuan dan etika dalam berkomunikasi, baik langsung maupun via telepon
Memiliki kecakapan dalam courtesy, khususnya bagaimana sikap serta sopan santun yang
mampu menjadi pemanis dalam meningkatkan human relation dengan customer.
Memiliki kecakapan untuk menghadle complain.
MATERI PELATIHAN :
1. Kebahagiaan Sejati

2.

3.
4.

5.

Orang baru akan bisa memberika service yang excellence kalau dia tahu kenapa dia harus
melakukan service excellence. Kalau pun dia tahu bagaimana cara senyum atau teknis
service excellence, tapi kalau tidak punya alasan yang kuat, maka dia tidak akan melakukan
apa yang sudah dia ketahui.
Personal Excellence
Orang tidak akan bisa memberikan service yang excellence kalau belum menjadi personal
excellence. Personal excellence adalah orang yang bisa menciptakan dan menjaga
kebahagiaan dalam dirinya.
Faztrack Impression (Kesan Pertama begitu menggoda)
Bagaimana menciptakan kesan pertama yang menarik untuk customer.
Gaya Komunikasi
Memahami tipe tipe orang dari gaya komunikasinya, sehingga para frontliner bisa
menyesuaikan dengan gaya setiap customer/ setiap orang.
Teknik Service Excellence

Komunikasi Verbal & Non Verbal

Senyum

Teknik Sapaan

Intonasi suara
Bahasa tubuh

Komunikasi dan etika bertelepon

6. Handling Complain
Bagaimana handling complain dengan mendapatkan persetujuan ?
Bagaimana mengubah complain menjadi order
PESERTA
Peserta dari pelatihan ini adalah :

Kepala Bagian dan staf bagian umum, sekretariat, humas;

Kepala Instalasi, Kepala Ruang, koordinator dll;

Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, informasi, satpam, kasir, apotek, laboratorium,
radiologi, gizi dll

Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan customer.

dan atau bagian yang terkait dengan pelayanan tamu.

NARA SUMBER
1. Dra. MC Maryati, MM dan Tim
Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development
personality. Aktif sebagai nara sumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop
di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi intrapersonal dan interpersonal
communication skill, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent,
public relation, general affair, professional skill for secretary, leadership motivational,
brainware management, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan.
Beberapa perusahaan yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia
Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT.
Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan,
PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT PERURI, PT Freeport, BNI,
BRI, BI, PT Lamindo Inter Multikon, PT Jasa Raharja, Dirjen Pajak Pusat dan beberapa
perusahaan skala nasional lainnya.
Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan
dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan
Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai nara sumber
dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM.
2. Martuti, SE, MM
Instruktur dan pelatih kepribadian yang sangat berpengalaman. Telah menjadi nara
sumber/instruktur pada sebuah lembaga pelatihan bagi karyawan selama lebih dari 15
tahun. Juga sebagai instruktur/pelatih kepribadian pada pelatihan in house training
lembaga-lembaga/perusahaan terkemuka.
WAKTU DAN TEMPAT
Hari/tanggal : Oktober 2015
Waktu
: 08.00 16.00
Tempat
: RSUD Kabupaten Blora
PENDAFTARAN
Jumlah Peserta 40 orang.
CARA PEMBAYARAN :

Kesepakatan kerja dituangkan dalam perjanjian kerjasama yang ditandatangani kedua belah
pihak.

50% dari jumlah biaya yang disepakati ditransfer ke Bank Mandiri Cab. Surakarta Rek. 138
0000 2222 03 a.n. Anggita Pratami Langsa, minimal 2 minggu sebelum tanggal pelaksanaan.

50% sisanya dibayarkan cash atau transfer pada waktu pelaksanaan.

FASILITAS
Penjemputan dan pengantaran crew Quantum Management dan nara sumber dari bandara/stasiun
ke tempat acara/hotel (ditanggung oleh RSUD Blora)
Peserta :
1. Exclusive Bimtek kits, modul/makalah dalam bentuk hard copy/soft copy
2. Mengikuti pelatihan selama 2 hari
3. Sertifikat, foto bersama dan member card Quantum Management

JADWAL ACARA
Hari Pertama
Waktu
07.00 08.00
08.00 08.30

Materi / Kegiatan

Pemateri

16.00

Heregristasi
Pembukaan
Mengenal Jati diri dan kebahagiaan sejati
Martuti, SE, MM
menjadi seorang front liner
Break & Makan Siang
1. Pengertian, ruang lingkup tugas, peran dan
tanggung jawab front liner
Dra. MC Maryati, MM
2. Kualifikasi menjadi general affair dan front
liner yang handal
Coffee Break
Komunikasi efektif bagi front liner/general
Lucky B Pangau, SSos, MM
affair
Break, dinner

Hari Kedua
Waktu
08.00 09.45
09.45 10.00
10.00 11.30
11.30 13.00
13.00 14.30

Materi / Kegiatan
Teknik Service Excellence
Coffee Break
Etiquette & Dressing image
Break & Makan Siang
Handling Complaint

14.30 16.00

Perform (peserta praktek di evaluasi)

16.00 16.30

Penutupan

08.30 12.00
12.00 13.00
13.00 15.00
15.00 15.15
15.15 16.00

Hotline Service

Pemateri
Lucky B Pangau, SSos, MM
Dra. MC Maryati, MM
Dra. MC Maryati, MM
Dra. MC Maryati, MM &
Lucky B Pangau, SSos, MM

: Quantum Management. Jl. Cahaya IV No. 3 Ngoresan Jebres Solo Telp. / Fax.
0271-664982, e-mail quantum.management@yahoo.com,

Contact person : Sdr. Eko : 081 213 236 988

Surakarta, 25 September 2015

Quantum Management

Dra. Anggita Pratami Langsa, MM.

Director