PANDUAN SERVICE EXCELLENCE RAWAT INAP

Fungsi Aktor
No Aktor Kompetensi Minimal Sikap Kalimat Standar
Utama Tambahan
1. Perawat /Bidan Menerima pasien baru Memeriksa kelengkapan Komunikasi Efektif Berdiri, senyum, sapa dan Salam sehat, selamat pagi bapak/Ibu…
berkas mengantarkan salam serta menunjukkan saya perawat …yang berdinas pada pagi
pasien ke ruangannya sikap peduli, memberikan ini dari jam …s/d jam …
bantuan untuk pasien yang
menggunakan kursi roda,
menggunakan bed

Identifikasi pasien Melakukan pemeriksaan Pemeriksaan head to too Berdiri, senyum, sapa dan Bapak/Ibu… apakah benar nama
vital sign salam dan menunjukkan sikap bapak/ibu…,(identifikasi terdiri dari
peduli nama pasien,MR, tanggal lahir …)
menanyakan kondisi pasien saat ini “
Bagaimana keadaan bapak/ibu hari ini?”

Menjelaskan fasilitas Mengajarkan cara cuci Mengetahui cara cuci tangan Berdiri, senyum, sapa dan Bapak/Ibu… rumah sakit kita sekarang
ruangan tangan, menjelaskan yang benar dan mengetahui salam dan menunjukkan sikap dalam proses akreditasi, maka kami
jalur evaluasi jalur evaluasi SPH peduli akan mengajarkan dan memberitahu
tentang cara mencuci tangan dan jalur
evaluasi di SPH.

Ovetan Pergantian Shift Mengecek fasilitas Mengetahui standar overran Berdoa dan menerima semua Salam sehat, selamat pagi/sore/malam…
ruangan apakah ada yang benar instruksi dengan jelas dan Bapak/Ibu… saya perawat … saat ini kita
kerusakan benar akan melakukan pergantian shift, saya
minta izin mengakhiri dinas dan akan
digantikan oleh perawat… Yang akan
berdinas dari jam…s/d jam…Apa yang
bapak/ibu rasakan saat ini?... Jika
bapak/ibu memerlukan sesuatu bisa
menghubungi kami dengan memencet
bel … (Perawat yang ber tj pada pasien)
 Fungsi Aktor
No Aktor Kompetensi Minimal Sikap Kalimat Standar
Utama Tambahan
Pasien Pulang dari Memberikan edukasi, Mengetahui edukasi yang Memberikan pasien bahwa Salam sehat, selamat pagi/sore/malam
rawatan dokumen & terapi akan diberikan sesuai pengurusan pulangnya sudah bapak/ibu… pengurusan pulang
pulang dengan penyakit pasien selesai dan menjelaskan bapak/ibu sudah selesai. Saat pasien
semua administrasi dan hal- pulang: - Memberikan promkes saat
hal yang terkait dengan pasien pulang : “ Sesuai penyakit yang
pasien pulang bapak/ibu derita kami sarankan makan
obat yang teratur di rumah ya
bapak/ibu, dijaga makanannya ya
bapak/ibu…”, sambil menginformasikan
tindakan perawatan di rumah.-
Memberikan obat yang dipakai untuk di
rumah beserta aturannya:” Bapak/ibu…
ini obat untuk dibawa pulang ya, aturan
minumnya… kalau obatnya sudah habis
segera konsultasi ke dokter …. Di
Poliklinik SPH ya Bapak/ibu sesuai
jadwal kontrol ulangnya…”
- Menyerahkan resume medis dan hasil
pemeriksaan penunjuang lainnya:’
Bapak/ibu… hasil rontgen, labor dan
resume medisnya sudah kami siapkan,
silahkan dibawa pulang…”

Handling complain Petugas mempunyai Menguasai handling Berdiri, senyum, sapa dan Menghadapi complain pasien: -“ Maaf
kompetensi menghadapi komplain salam dan menunjukkan sikap bapak/ibu… atas ketidaknyamanannya,
komplain peduli, tenang dan sabar dan terima kasih atas masukkannya,
kami akan segera menindaklanjuti…”
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapkan,sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Memberikan Mengantarkan pasien Pemasangan infus, Selalu menjelaskan dengan Baik bapak/ibu, sesuai dengan order
asuhan ke ruang rawat inap pemberian obat (Injeksi, tepat setiap tindakan yang dokter bapak/ibu akan diberikan
keperawatan atau oral, supos dan salap), akan dilakukan kepada terapi…tujuannya…cara pemberiannya…
kebidanan di ruang perawatan luka, pasien efek sampingnya… Apakah sebelumnya
paraktik Pemasangan NGT, bapak/Ibu ada riwayat sulit dalam
Pemasangan kateter, EKG, pemasangan infus?... apakah bapak/ibu
setuju dengan tindakan yang akan
dilakukan?

Mengoperasikan alat- Melakukan pemeriksaan Peduli dan cepat tanggap Baik bapak/ibu, sesuai dengan order
alat medis EEG, CTG terhadap kebutuhan dan dokter bapak/ibu akan dilakukan
keluhan pasien pemeriksaan … tujuannya… caranya…
waktunya sekitar … apa bapak/ibu
setuju?

Menggunakan bahasa yang Salam sehat, selamat pagi/siang/sore/

sopan saat berkomunikasi malam bapak/ibu dokter… kamar
dengan dokter praktek bapak/ibu di ruangan… jumlah
pasien bapak/ibu yang sudah datang…
silahkan bapak/ibu dokter …

Melayani dengan sepenuh Baik bapak/ibu … semoga bapak/ibu

hati yang terlibat dari cepat sembuh… (senyum ramah), terima
ekspresi wajah dan gerak kasih
tubuh
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE POLIKLINIK
Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapkan,sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
1. Nurse station Perawat/Bidan Mendampingi Menerima bukti Pengkajian fisik Head to Greeting, Senyum, sapa, Salam sehat” Selamat pagi/siang/sore/
Rajal dokter saat praktik registrasi pasien too salam. Berdiri saat malam Bapak/Ibu ada yang bisa saya …
menerima struk registrasi (nama perawat) di bantu?”
dan memberikan
informasi kepada pasien

“ Baik Bapak/Ibu akan konsultasi

dengan dr … Ya? Dengan nomor antrian
… silahkan bapak/Ibu menunggu di
depan ruang … Nanti nomor antrian
Bapak/Ibu akan dipanggil oleh perawat
yang bertugas di dalam”

Jika pasien datang beberapa jam

sebelum jadwal praktik dokte: “ Mohon
maaf Bapak/Ibu, Pada hari ini jadwal
dokter Pukul Silahkan ibu untuk datang
kembali pada pukul Ada yang bisa
dibantu lagi Ibu”

Jika dokter telat dating “ Mohon maaf

Bapak-Bapak dan Ibu-ibu untuk jadwal
praktik dokter …. Ditunda sampai pukul
… karena beliau … Mohon maaf atas
ketidaknyamanannya Bapak/Ibu”
terima kasih

Pemanggilan pasien Komunikasi terapaeutik Menggunakan kalimat Baik bapak/Ibu, sesudah pemeriksaan
ke ruang praktik intonasi dan ucapkan yang ini bapak /ibu silahkan ke kasir atau ke
dokter jelas kepada pasien dalam farmasi untuk pengambilan obat, ada
memberikan informasi yang bisa dibantu lagi bapak/ibu?
mengenai alur pelayanan
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapkan,sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Melakukan Komunikasi efektif dan Mampu menggambarkan “ Selamat (pagi/siang/malam)dengan dr
koordinasi dengan professional kondisi pasien saat masuk, …., saya dr …. Dari UGD SPH, mohon
DPJP terkait terapi melaporkan pemeriksaan konsul/melaporkan pasien (laki-
lanjutan pasien penunjang, menerima laki/perempuan), usia… tahun, dengan
terapi dari DPJP untuk keluhan …., pemeriksaan fisik yang kami
pasien dapat …., hasil pemeriksaan penunjang
yang kami lakukan …. Diagnose
sementara yang kami tegakkan ….,
mohon advisnya dokter ….

Menjelaskan Mampu melakukan Melayani dengan sepenuh “ Bapak/ibu, terapi dan pemeriksaan
mengenai tindakan medis (heating, hati yang terlihat dari penunjang ini bertujuan untuk …. (alas
pemberian terapi Intubasi, DC shock, ekspresi wajah dan gerak an), ada yang belum di pahami?/atau
dan tindakan pemasangan Bidai) tubuh belum jelas?
kepada pasien
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapkan,sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Unit Kasir Menggunakan kalimat intonasi Rawat Jalan:
dan ucapan yang jelas kepada Pasien Membawa nota dari farmasy”
pasien dalam memberikan Baik Bapak/Ibu (jika melakukan
informasi mengenai biaya yang pembayaran menggunakan
timbul Debit/Kredit Card) Total Biaya
Bapak/Ibu (Sebutkan Nominal) pasien
memberikan Debit Card “ Bapak/Ibu
pembayarannya dengan Kartu Debit”
input jumlah biaya, lalu” Bapak/Ibu
boleh diinputkan no PIN nya, lalu
transaksi di mesin EDC selesai, (Colsing
Transaksi) ini kwitansi bapak/ibu,
mencocokkan sambil memperlihatkan
jumlah biaya di kwintasi dengan struk
transaksi di mesin EDC (kwitansi ada 2
rangkap) kwitansi yang Asli untuk
Bapak/Ibu, copian kwitansi untuk
Farmasi untuk pengambilan obat

Ini surat bukti penyelesaian transaksi di

kasir, silahkan diserahkan keperawat
untuk kepulangan pasien,-“Greeting”

Melayani dengan sepenuh hati Bapak/Ibu …. Ada lagi yang bisa kami
yang terlihat dari ekspresi wajah bantu, semoga bapak/ibu cepat sembuh
dan gerak tubuh (senyum ramah) sambil melipat kedua
telapak tangan.

NB : semua tindakan harus melakukan Greeting yang benar, ramah, senyum dan sopan
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE GIZI
Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapkan,sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
1. Ruang Rawat Ahli Gizi Melakukan Membuat dokumen Kemampuan dalam Salam, senyum, sapa dan Selamat pagi/siang bapak/ibu…
Pasien assesmen gizi asuhan gizi melakukan assesmen gizi memperkenalkan diri Perkenalkan saya … (nama ahli gizi),
terkait dengan riwayat serta bersikap ramah dan saya ahli gizi yang berdinas saat ini …
gizi, labor, antropometri, sopan terhadap pasien Saya akan menanyakan mengenai
pemeriksaan fisik dan keluarga dalam riwayat gizi Bapak/ibu ….
melakukan kunjungan ke
pasien

Melakukan Mampu melakukan Salam, senyum, sapa dan Saya akan menginformasikan mengenai
intervensi gizi intervensi gizi menjelaskan terapi gizi terapi gizi Bapak/Ibu …. , Selama
dengan kalimat dan Bapak/Ibu dirawat maka untuk
intonasi yang jelas serta sementara kita akan memberikan diet …
ramah jadi ada beberapa makanan yang boleh
dan tidak boleh untuk dikonsumsi
selama Bapak/Ibu dirawat ….

Melakukan Mampu melakukan Salam, senyum, sapa dan Bagaimana Bapak/Ibu makanannya?
Monitoring dan monitoring dan evaluasi Menanyakan ke pasien Apakah habis/ada keluhan
evaluasi gizi gizi dengan jelas dan sopan Bapak/Ibu….?
mengenai asupan makan
pasien

2. Rawat jalan Ahli gizi Melakukan Mengentrikan data Mampu memberikan Salam, senyum, sapa dan Salam sehat, selamat pagi/siang
konseling gizi pasien konsultasi gizi edukasi gizi memperkenalkan diri Bapak/Ibu … Perkenalkan nama saya ….
sesuai terapi gizi rawat jalan dengan ramah dan sopan, Saya ahli gizi yang dinas saat ini
yang dibutuhkan Menggunakan bahasa Bapak/Ibu … Bapak/Ibu panggilannya
yang jelas dan efektif siapa ?? Apa keluhannya Bapak/Ibu…?
dalam memberikan Boleh saya lihat hasil data labor/…?
informasi mengenai Baiklah Bapak/Ibu dari hasil anamnesa
edukasi gizi gizi maka ….
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapkan,sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
3. Ruang Rawat PRAMUSAJI Mendistribusikan Mengecek Memiliki kemampuan Salam, senyum, sapa dan Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak
Inap makanan ke ruang- kelengkapan alat saji komunikasi yang baik menjelaskan dengan Ibu …. ? makanannya sudah dating ….
ruang pasien saat pendistribusian sopan kepada pasien dan Bapak/Ibu menu yang disajikan ini
dan menjaga keluarga mengenai menu untuk pasien, dengan diet… atau saat ini
kebersihan alat saji yang diberikan dan bapak/ibu sedang berpuasa dari jam …
menata makanan dengan sampai jam … jadi… dan yang ini untuk
baik dan rapi diatas meja keluarga ya Bapak/Ibu … Bapak/Ibu
makan silahkan hidangannya dimakan ….

Mengisi form ceklist Mempersilahkan kepada

pendistribusian pasien dan keluarga
makanan pasien dengan ramah dan sopan
untuk memakan menu
yang dihidangkan
Memberitahu kepada
pasien dan keluarga
dengan ramah dan sopan
mengenai jam untuk
penarikan alat
Mengambil alat saji Mencuci alat saji Memiliki kemampuan Mengucapkan salam, Maaf Bapak/Ibuk apakah makanannya
makan pasien yang yang kotor dan kominikasi yang baik senyum, sapa, dan sudah selesai?? Sudah boleh kita
kotor dari kamar mengecek memberitau kepada ambilpiring nya Bapak?Ibuk??
pasien kelengkapan alat saji pasien dan keluarga Terimakasih Bapak/Ibuk..
yang kotor dengan sopan saat
penarikan alat sajhi yang
kotor
Berpakaian yang rapi dan
bersih

Membaca hasil Menjelaskan hasil Komunikasi Efektif Menjelaskan hasil Bapak/Ibu setelah kita lakukan
pemeriksaan laboratorium kepada pemeriksaan pemeriksaan sample darah, maka
laboratorium pasien dan keluarga laboratorium dengan didapatkan hasil …., saran saya ….
bahasa yang jelas
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapkan,sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Evaluasi hasil HD Memberikan edukasi Komunikasi Efektif, Menjelaskan pencapaian Bapak/Ibu pencapaian HD hari ini ….,
pasien untuk pasien dan memahami gizi pasien HD HD harian pasien kepada sebaiknya Bapak/Ibu ………..
keluarga pasien dan keluarga
dengan bahasa yang jelas.
Memberikan nasehat
untuk restriksi cairan dan
makanan pasien

Berkolaborasi Komunikasi Efektif Menjelaskan hasil Bapak/Ibu, setelah saya konsulkan via
dengan DPJP dalam konsultasi kepada pasien telp ke DPJP, maka Bapak/Ibu
pemberian terapi dan keluarga dengan disarankan untuk ….
bahasa yang jelas

Dokter Melakukan Menjelaskan hasil Komunikasi Efektif, Memperkenalkan diri 1. Salam sehat Bapak/Ibu
anamnesis, pemeriksaan dan memahami adekuasi HD kepada pasien dan perkenalkan saya dokter ….
pemeriksaan fisik, rencana resep HD, memberikan penjelasan Apakah ada keluhan Bapak/Ibu?,
menjelaskan menjelaskan isi tentang HD kepada pasien maaf saya periksa ya Bapak/Ibu.
tujuan, prosedur, informed consent dengan bahasa yang jelas Bapak/Ibu hari ini HD yang
komplikasi pertama, HD itu adalah proses
intradialitik untuk ….., dengan cara ….. selama
proses HD ada kemungkinan untuk
timbul beberapa keluhan (mual,
sakit kepala, nyeri dada, kram,
berdebar2, demam, menggigil) jika
terasa ada keluhan, segera
beritahukan kepada kami ya
Bapak/Ibu. Bapak/Ibu jangan
cemas karena selama tindakan
kami akan mendampingi. Jika
Bapak/Ibu atau keluarga sudah
mengerti, saya minta untuk
menandatangani surat persetujuan
HD.
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapkan,sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
2. Bapak/Ibu berdasarkan hasil
pemeriksaan maka hari ini kita
lakukan HD dengan target
penarikan cairan …. L, selama …
jam.

Informed consent Komunikasi Efektif Menjelaskan dengan Bapak/Ibu kondisi pasien ….

HD pada pasien bahasa yang jelas dengan Sebenarnya tidak stabil untuk kita
dengan kondisi sikap tubuh empati lakukan HD, sebelumnya saya sudah
kritis konsultasi dengan DPJP,perlu Bapak
/Ibu ketahui jika kita lakukan HD saat
ini maka resikonya…. , sedangakn jika
tidak kita lakukan maka resikonya…
Silahkan keluarga berunding, jika sudah
ada keputusan dan mengerti dengan
penjelasan saya, saya minta untuk tanda
tangani informed consentnya.

Mengatur Komunikasi Efektif 1. Menghubungi pasien 1. Salam sehat Bapak/Ibu, saya

(memundurkan/ HD rawat jalan yang perawat …. dari HD SPH, hari ini
memajukan) dan terlambat datang, jadwal HD Bapak/Ibu, apakah
Bapak/Ibu sudah menuju SPH?
mengingatkan untuk memastikan
Apakah ada halangan untuk HD hari
jadwal pasien HD apakah pasien datang ini?
baik rawat jalan atau tidak. 2. Salam sehat, saya perawat…. Dari
atau rawat inap 2. Menghubungi unit HD, mau mengkonfirmasi apakah di
rawat inap untuk lantai …. Ada pasien rencana HD?
mengantarkan pasien bisa sebutkan hasil skriningnya dan
ke HD. juga HB terakhir. Baiklah pasien
sudah bisa diantarkan ke ruangan
HD Bapak/Ibu, trimakasih
(diharapkan pasien diantar ke
ruangan HD dalam 15 menit),(untuk
pasien baru rencana HD dari
ruangan mohon konfirmasi ke HD
paling lambat pukul 07.00 agar tidak
mengganggu shift pasien siang)
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapkan,sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
3. Salam sehat, Selamat siang Pak/Ibu
kami dari HD SPH, sebelumnya
mohon maaf, jadwal HD Bapak/Ibu
hari ini kami tunda ke siang, karena
ada pasien emergency yang harus
didahulukan, mohon maaf untuk
ketidaknyamanannya Bapak/Ibu

Mengambil sample Berkolaborasi Mengambil sample darah Meminta izin untuk Bapak/Ibu hari ini kita periksa darah,
laboratorium rutin dengan dokter untuk dari akses vena pengambilan sample saya akan mengambil sample darah
pasien item pemeriksaan darah Bapak/Ibu melalui penusukan di
yang akan dilakukan pembuluh darah, maaf mungkin sedikit
nyeri

Memberikan Bisa melakukan injeksi SC Meminta izin untuk Bapak/Ibu saya suntikkan obat ….
injeksi obat SC melakukan penyuntikan untuk…., , di lengan atas Bapak/Ibu,
obat maaf mungkin sedikit nyeri

Memberikan Memahami diet pasien HD Memberikan penjelasan Bapak/Ibu untuk kondisi pasien …. ,
edukasi kepada kepada pasien dan sebaiknya …..
pasien dan keluarga dengan bahasa
keluarga yang jelas

Melakukan SOP terminasi HD untuk Memberitahu pasien Bapak/Ibu HDnya sudah selesai, kami
terminasi HD dan pasien dengan akses CDL. bahwa HD sudah selesai akan memasukkan kembali darah
melepas akses AVF atau femoral dan akses vaskuler akan Bapak/Ibu. Sebelum pulang Bapak/Ibu
vaskuler pasien ke dilepas jangan lupa timbang berat badan ya,
mesin HD agar kita bisa menilai adekuasi HD hari
ini

Mengarahkan Mampu Bapak/Ibu, sementara menunggu

keluarga pasien mengkomunikasikan keluarga menjalani HD, silahkan
untuk melakukan kepada keluarga pasien Bapak/Ibu melakukan pembayaran di
pembayaran (untuk tentang alur layanan HD kasir dengan menunjukkan billing ini.
pasien umum)
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE HEMODIALISA
Fungsi Aktor
No Lokasi Aktor Kompetensi Minimal Sikap Kalimat Standar
Utama Tambahan
Perawat Menerima pasien Memeriksa Komunikasi Efektif Berdiri, senyum, sapa Salam sehat, Selamat pagi/siang
kelengkapan berkas (sambil menerima berkas Bapak/Ibu, perkenalkan saya perawat
Mengarahkan pasien pasien) dan salam serta … (sambil menerima berkas pasien)
ke mesin HD menunjukkan sikap bagaimana kondisinya hari ini
peduli, memberikan Pak/Ibu?, silahkan timbang berat badan
bantuan untuk pasien Bapak/Ibu dan cuci tangan dahulu
yang menggunakan kursi sebelum naik bed nomor …. Bapak/Ibu.
roda dan menggunakan
bed

Identifiasi pasien Melakukan Pemeriksaan fisik Berdiri, senyum, sapa dan Salam sehat Bapak/Ibu, perkenalkan
pemeriksaan vital salam dan menunjukkan saya perawat …. yang akan membantu
sign sikap peduli Bapak/Ibu menjalani hemodialisis hari
ini. Bapak/Ibu berapa kenaikan berat
badannya? Bapak/Ibu apakah hari ini
ada keluhan? Kita periksa tensi dulu ya
Bapak/Ibu.

Mengoperasionalkan Mengkondisikan SOP priming, SOP Menjelaskan dan Bapak/Ibu mesin HD nya sudah siap,
mesin HD (mulai pasien untuk tindakan HD dengan mengkomunikasikan kita mulai HD nya ya, saya kan
dari priming sampai nyaman selama akses CDL, AVF dan dengan pasien setiap melakukan penusukan pada cimino
menyambungkan pelaksanaan HD femoral tindakan yang akan atau saya akan bersihkan CDL nya atau
mesin ke akses dilakukan saya akan melakukan penusukan di
vaskuler pasien) lipat paha (untuk penusukan di lipat
paha pasien tidak boleh menggerakkan
kaki sampai selesai HD)

Evaluasi kondisi Berkolaborasi Bisa melakukan Menjelaskan hasil dan Bapak/Ibu tensinya ……, Bapak/Ibu
pasien setiap jam dengan dokter untuk pemeriksaan vital sign mengkomunikasikan saya akan ….. tujuannya untuk ….
(vital sign, setiap intervensi dan membaca grafik di dengan pasien setiap
gambaran akses yang perlu dilakukan layar mesin HD intervensi yang kan
vaskuler pada layar dilakukan
monitor HD)
 Fungsi Aktor
No Layanan Aktor Kompetensi Minimal Sikap Kalimat Standar
Utama Tambahan
Petugas Melakukan Memberikan Tata cara dan prosedur Greeting (petugas duduk, “ Salam sehat, Selamat siang, dengan
pendaftaran pendafataran pasien informasi terkait registrasi rawat Inap dari kedua tangan didekap di (Suci), ada yang bisa dibantu
rawat inap dari UGD/Poliklinik fasilitas dan layanan UGD/Poliklinik/OK dada dan senyum) Bapak/Ibu?”
/OK Elektif Semen Padang Elektif
Hospital

Melakukan verifikasi Memberikan solusi Menguasai sistem Suara sedang, bahasa jelas “ Bapak/Ibu/pasiennya sudah
data dan berkas kepada pasien bagi pendaftaran (SIMRS) dan ramah dijadwalkan operasionya (bagi OK
pasien kamar yang tidak Elektif) serta meminta kelengkapan
tersedia sesuai berkas
kelasnya

Komunikasi yang baik Menjelaskan kamar yang tersedia dan

biaya kamar perharinya

Menjelaskan Hak dan Kewajiban serta

tata tertib selama perawatan di Semen
Padang Hospital

“Baik Bapak/Ibu silahkan menunggu di

poliklinik/UGD. Nanti berkasnya akan
dijemput oleh petugas/perawat UGD/
Poliklinik ya Bapak/Ibu”

Ada lagi yang bisa di bantu Bapak/Ibu..?

Terimakasih Bapak/Ibu.
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE REKAM MEDIS
Fungsi Aktor
No Layanan Aktor Kompetensi Minimal Sikap Kalimat Standar
Utama Tambahan
ADMISSION Petugas Melakukan Memberikan Tata cara dan prosedur Greeting (petugas berdiri, “Salam sehat, Selamat siang, dengan
pendaftaran pendaftaran pasien informasi terkait registrasi rawat jalan dari kedua tangan didekap di (Suci), ada yang bisa dibantu
rawat jalan dari UGD dan fasilitas dan layanan UGD dan Poliklinik dada dan senyum) Bapak/Ibu?”
Poliklinik Semen Padang
Hospital

Melakukan verifikasi Memberikan solusi Menguasai sistem Suara sedang, bahasa “ Bapak/Ibu/pasiennya sudah pernah
data dan berkas kepada pasien bagi pendaftaran (SIMRS) jelas, sikap ramah dalam berobat disini?”
pasien dokter yang tidak menanyakan bukti
praktek identitas pasien

Komunikasi yang baik Jika Belum:” Saya boleh meminta

identitas lengkap pasien?” Bapak/Ibu …
Mohon diisi data lengkap pasiennya
disini ya Bapak/Ibu (sambil
menyerahkan form pendaftaran pasien
baru)

Jika sudah: “ Mohon maaf Baoak/Ibu,

pasiennya apakah memiliki asuransi
kesehatan atau tanggungan
perusahaan?”
Baik Baoak/Ibu, ini bukti registrasinya.
Nanti diserahkan kembali ke
petugas/perawat UGD/Poliklinik ya
Bapak/Ibu.
Ada lagi yang bisa dibantu Bapak/Ibu?
Terimakasih Bapak/Ibu. “ Ada lagi yang
bisa dibantu Bapak/Ibu? Terimasih
Bapak/Ibu, semoga lekas sembuh”
2 RANAP ASISTEN Mengambilkan resep Meracik obat Kemampuan membaca Menjamin obat yang
APOTEKER dari rawat inap kemoterapi resep diberikan kepada pasien
sesuai dengan yang
resepkan
 Fungsi Aktor
No Layanan Aktor Kompetensi Minimal Sikap Kalimat Standar
Utama Tambahan
Meretur obat Mengkonfirmasi Menguasai farmakologi Menjelaskan dengan jelas
ketersediaan obat ke kepada perawat jika ada
dokter obat yang kosong dan jika
ada obat yang diganti oleh
DPJP

Mengentrikan obat Bertanggung jawab

terhadap ketersediaan
obat pasien (mencarikan
alternatif obat jika
ketersediaan di apotik
tidak ada)
 Fungsi Aktor
No Aktor Kompetensi Minimal Sikap Kalimat Standar
Utama Tambahan
Evaluasi kondisi Berkolaborasi Mengetahui SPO dan Menjelaskan dan Salam sehat, selamat pagi/sore/malam
pasien per 2 jam dengan dokter untuk perjalanan penyakit pasien mengkomunikasikan bapak/ibu …. Bagaimana keadaannya
intervensi yang perlu dengan pasien setiap sekarang …. Apakah ada keluhan….
dilakukan
tindakan yang akan
dilakukan

Mengambil sample Berkolaborasi Mengambil sample darah dari Meminta izin untuk Bapak/Ibu hari ini kita periksa darah, saya
laboratorium rutin dengan dokter untuk akses vena pengambilan sample darah akan mengambil sample darah Bapak/Ibu
pasien item pemeriksaan melalui pembuluh darah di …., maaf
yang akan dilakukan mungkin sedikit nyeri, tapi bapak/Ibu tidak
usah khawatir, relaks saja ya pak/ibu …
(Identifikasi pasien, apakah pasien pernah
mengalami kesulitan saat pengambilan
darah … kalau iya, gunakan vein viewer, dan
jelaskan apa fungsi dari alat vein viewer)

Melakukan tindakan Melihat instruksi Bekerja sesuai SOP Meminta izin sebelum Salam sehat, Selamat pagi/sore/malam.
invasif pada pasien dokter kembali melakukan tindakan dan Dengan bapak/ibu…. tanggal lahir … saat ini
sesuai delegasi sebelum melakukan menjelaskan tindakan yang kita akan melakukan tindakan …. Sesuai
dokter, seperti tindakan akan dilakukan dengan order dokter … yang gunanya
pasang infus, pasang untuk… Apakah bapak/ibu setuju? Mohon
kateter, injeksi, NGT, kerjasamanya ya bapak/ibu …
redressing, dll
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE KASIR
Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
1. Unit Kasir Petugas Kasir Melayani pasien dari 1. Mengecek 1. Mampu melakukan Greeting, Senyum, sapa, “ Salam Sehat, Selamat
closing data pasien kelengkapan berkas komunikasi efektif salam, Berdiri saat pagi/siang/sore/malam dengan
sesuai dengan MOU 2. Mengetahui persyaratan (sesuaikan dengan kondisi …. (nama petugas) Bapak/Ibu ada
masing-masing setiap jaminan perusahaan, saat itu). Menerima struk yang bisa di bantu?”
jaminan pasien asuransi, umum, BPJS,dll regitrasi, nota resep, serta
2. Melakukan verifikasi 3. Mampu melihat setiap nota laboratorium dan
data yang telah di tindakan yang di input oleh penunjang lainnya dan
input oleh masing- masing-masing unit memberikan keterangan
masing unit seperti berdasarkan tariff yang total biaya pasien.
Unit Afmisi telah di sepakati
Poliklinik, rawat inap berdasarkan MOU
dan penunjang 4. Mampu untuk bekerja
lainnya secara teliti saat
bertransaksi dengan
pasien, baik secara tunai
maupu dengan
menggunakan mesin EDC
5. Mampu untuk menjalin
Team Work dalam bekerja
6. Mampu untuk menjelaskan
semua informasi yang
dibutuhkan oleh pasien,
khususnya untuk biaya
pengobatan di Semen
Padang Hospital
7. Memahami sistem SIM RS
modul kasir dan
penerimaan kas.
8. Memahami syarat
pelayanan rawat inap dan
rawat jalan masing-masing
MOU
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Menjelaskan biaya Menggunakan kalimat
pengobatan pasien intonasi dan ucapan yang
jelas kepada pasien dalam
memberikan informasi
mengenai biaya yang
timbul

Mengkonfirmasi kembali b. Pasien Umum

identitas pasien saat “ Bapak/Ibu … kami hitung dulu
penyerahan obat, harga obatnya ya Pak/Bu”
penjelasan terkait cara “ Bapak/Ibu mohon ke kasir ya
penggunaaan obat dan Pak/Bu (setelah obat dientrikan
fungsi obat sambil memberikan struk
pembayaran obat kepada pasien),
kemudian silahkan menunggu
terlebih dahulu, karena obat
bapak/ibu adalah obat racik/ non
racik, maka akan kami buatkan
dulu dan membutuhkan waktu
lebih kurang …. Menit (KPI: Racik
60 menit dan non racik 30 menit.
Waktu dapat diakumulasikan
sesuai dengan nomor antrian
yang tersisa saat pasien dating)
ya pak/ibu, nanti akan kami
panggil kembali jika obatnya
telah disiapkan”

Saat penyerahan obat: nomor

antrian ….. dengan bapak/ibu ….
Ibu/Bapak ini obatnya ada ….
Macam (sambil menjelaskan cara
penggunaan obat dan fungsinya)
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Jika ada obat kosong, untuk
pasien tanggungan (Pt, SP,
perusahaan, dll) maka obatnya
dijanjikan … “ Maaf Pak/Ibu, ini
ada kekurangan obatnya …
macam, Jadi untuk sementara
obatnya kami janjikan dulu,
tolong tinggalkan nomor tlp/hp
yang bisa dihubungi ya Pak/Ibu
nanti kami hubungi jika obatnya
udah tersedia (2x24 jam), maaf
atas ketidaknyamanannya ya
Pak/Ibu.

Membuat perjanjian Memberi penjelasan Tata Untuk pemeriksaan USG dan

pemeriksaan pasien cara dan prosedur Pemeriksaan kontras : “
penjadwalan pasien Bapak/Ibu karena pemeriksaan
ini dilakukan /diawasi dengan
dokter dan menggunakan waktu
perjanjian, maka kami akan
melihat jadwal yang kosong dan
akan memberikan waktu
penjanjiannya. Di tunggu
sebentar yaa bapak/ibu (sambil
petugas cek biaya). Bapak /ibu
pemeriksaan akan dilakukan
pada hari … tanggal …. Biaya
untuk pemeriksaan Rp …..
pembayaran akan dilakukan
setelah pemeriksaan. Ada yang
ingin ditanyakan lagi bapak/ibu?
Terimakasih bapak/ibu.”
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Memberikan nota Bapak/ibu, biayanya langsung
biaya dibayar di kasir. Setelah tanda
lunas diterima Dari kasir, mohon
tanda lunas tsb diantarkan kesini
lagi. Terimakasih bapak/Ibu.

Menginformasikan Komunikasi yang baik Efektif Greeting akhir dan Bapak/ibu, pemeriksaannya telah
dan memastikan konfirmasi waktu selesai, untuk hasilnya dapat
waktu pengambilan pengambilan hasil diambil setelah dibacakan oleh
hasil pemeriksan dokter radiologi (waktu)/ akan
kita konfirmasi kembali via telfon
(untuk Ct scan dan MRI), ada
yang ingin ditanyakan lagi
bapak/ibu? Terimakasih
bapak/ibu.
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE RADIOLOGI
Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Radiologi Admin Menerima pasien Menjelaskan mengenai Menguasai komputer Greeting, berdiri, senyum, Salam sehat,” Selamat pagi
Radiologi datang persiapan pasien sapa, dan salam Bapak/ibu, saya (nama petugas)
ada yang bisa dibantu? Bisa saya
lihat form permintaan
pemeriksaan radiologi
bapak/ibu?

Memastikan File- Menginformasikan alur Komunikasi yang baik dan “Bapak/ibu, sesuai order dokter,
file/ Dokumen sebelum dan setelah efektif maka kita akan melakukan
sudah tersusun rapi sebelum dan setelah pemeriksaan Rontgen / CT
pemeriksaan selesai Scan/MRI ….. untuk (bagian
tubuh) oleh Radiografer.

Menginformasikan Menguasai SIMRS Menjelaskan total biaya Tunggu sebentar ya bapak/ibu,

terkait nota biaya, terkait pemeriksaan yang saya akan mengecek biaya
mengentrikan biaya akan dibayarkan oleh pemeriksaan tersebut (sambil
dan prosedur pasien dengan bahasa melihat billing). Bapak/ibu sesuai
pembayaran yang jelas sehingga mudah dengan pemeriksaan yang akan
dipahami kita lakukan, maka biaya yang
harus dibayar sebesar Rp …..
Kalau bapak/ibu setuju, kami
akan melanjutkan pemeriksaan
bapak/ibu.

Menjelaskan waktu Memberikan penjelasan Bapak/ibu, sesuai nomor antrian

tunggu antrian dan tentang waktu tunggu dan masih adanya pasien di
memanggil antrian pasien dalam ruang pemeriksaan,
sesuai nomor mohon tunggu sebentar ya
bapak/ibu.
Melakukan Komunikasi efektif Memberikan penjelasan Baik bapak/ibu, kita akan mulai
pemeriksaan kepada pasien terkait melakukan pemeriksaan. Maka …
layanan radiologi pemeriksaan yang akan (posisi pasien) …. (instruksi tidak
dilakukan boleh bergerak, dll) …..
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Menginformasikan Komunikasi efektif Menjelaskan pengecekan Bapak/ibu, pemeriksaannya
waktu pengambilan dari hasil gambar yang sudah selesai. Mohon tunggu
hasil selesai diambil sebentar. Gambarannya kita
check dulu, jika ada gerakan dari
hasil gambar kita dapat
mengulangnya kembali.

Menjelaskan Greting akhir dan Bapak/ibu, gambaran hasil

pemeriksaan sudah mengkorfimasikan waktu pemeriksaannya sudah selasai.
selesai pengambilan hasil Ibu/bapak boleh tukar pakaian
pemeriksaan kembali. Untuk hasil dan
administrasi yang lebih jelas akan
di jelaskan oleh petugas admin
yang didepan ya bapak/ibu.
Terimakasih bapak/ibu.

Perawat Memastikan semua Mengingformasikan Tata cara dan prosedur Greting, berdiri, senyum, Salam sehat, saya (nama petugas)
radiologi alat keperawatan bagaimana prosedur penggunaan alat-alat sapa, dan salam perawat yang akan membantu
dalam kondisi siap pemeriksaan supaya keperawatan radiologi melakukan pemeriksaan kontras
pakai relax (penyuntikan zat kontras)
bapak/ibu.
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE LABORATORIUM
Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Laboratorium ATLM Menerima pasien, Komunikasi efektif Berdiri, senyum, salam, Salam sehat, Saya … (nama petugas)
melakukan registrasi, sapa ada yang bisa dibantu?”bisa saya lihat
dan memberikan form permintaan pemeriksaan
informasi mengenai
labornya?”
pemeriksaan yang
akan dilakukan

Menjelaskan alur Memahami alur layanan Ramah dan sopan “Bapak/ibu, sebelum kita melakukan
pelayanan laboratorium pengambilan sampel, silahkan
laboratorium Bapak/Ibu atau keluarga untuk
melakukan pembayaran ke kasir.
Terima kasih.” “ Mohon tunggu antrian
di depan ruang sampel ya Pak/Buk…”
Silahkan duduk dibangku yang telah
kami sediakan, Terima kasih.

Mampu mengoperasikan
komputer dan SIMRS

Mengambil sample Memberikan informasi Mampu melakukan Mengidentifikasi identitas

pemeriksaan pasien terkait dengan phlebotomy, pengambilan pasien sesuai form
sesuai dengan data pemeriksaan sampel darah tepi dan darah permintaan
yang ada pada form vena
pemeriksaan

Komunikasi efektif Menjelaskan dan “Maaf, Bapak/Ibu sesuai form

meminta kepada pasien permintaan dari dokter … kami akan
terkait setiap tindakan melakukan tindakan dan pemeriksaan
yang dilakukan … Silahkan duduk di sofa pengambilan
sampel ini, letakkan tangan kanan/kiri
bapak/Ibu ditangan sofa, kami akan
melakukan pengambilan darah di ….
Mungkin rasanya agak sedikit tidak
nyaman, tapi bapak/ibuk rileks saja.
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
Bapak/Ibu, Pengambilan sampel telah
selesai, hasilnya bisa ditunggu selama
… atau diinformasikan melalui
telepon/sms. Terimakasih

Melakukan Menguasai SPO

pemeriksaan
sampel sesuai form
permintaan
Menyerahkan hasil Komunikasi efektif Berdiri, senyum, salam, Salam sehat, saya … (nama petugas).
pemeriksaan sapa Ada yang bisa saya bantu Bapak/Ibu?
Boleh saya tau nama pasiennya
Bapak/Ibu?. Baik hasilnya akan saya
check dulu, Silahkan menunggu
dibangku yang telah kami
sediakan.Terimakasih.

Via Telpon : “ Salam sehat, saya (nama)

petugas radiologi SPH. Ada yang bisa
dibantu?

Radiografer Memastikan semua Tata cara dan prosedur

alat radiologi dalam penggunaan alat-alat radiologi
kondisi siap pakai

Menjelaskan Menguasai tata cara dan Greting, berdiri, senyum, Salam sehat, saya (nama petugas) yang
mengenai persiapan prosedur pemeriksaan sapa, dan salam akan melakukan periksaan bapak/ibu.
pemeriksaan radiologi sesuai permintaan dokter, kita akan
melakukan pemeriksaan. Sebelumnya
saya akan menjelaskan dahulu indikasi
dan kontraindikasi pemeriksaan ini.
Pemeriksaan ini tidak menimbulkan
efek rasa sakit. Pemeriksaan ini
menggunakan sinar-x apabila
bapak/ibu mempunyai benda berupa
logam yang terpasang didalam tubuh
yang akan diperiksa maka akan
mengganggu pemeriksaan. Apakah
ibu/bapak mempunyai hal-hal yang
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
saya sampaikan tadi? Kalau ada, harap
dilepas dahulu agar tidak mengganggu
hasil pemeriksaan. Setelah itu,
bapak/ibu dapat mengganti pakaian d
ruang …. Terimakasih bapak/ibu.

Petugas Memberikan Mampu menganamnesa,
Fisioterapis asuhan Fisioterapi melakukan pemeriksaan Fisik
di ruang tindakan pasien, merencanakan
fisioterapi jangka panjang-
pendek, melakukan tindakan
fisioterapi,memberikan
latihan dan home program
berupa edukasi, Evaluasi
Menjelaskan dengan jelas Baik bapak/ibu, sesuai dengan
dan tepat sebelum diagnose dokter bapak/ibu akan
melakukan tindakan yang diberikan tindakan fisioterapi … dalam
akan diberikan kepada waktu … menit, tujuannya… rasa yang
pasien dirasakan pada alat tersebut… Indikasi
dan kontraindikasi alat ini adalah …
apakah bapak/ibu mempunyai
kontraindikasi terhadap alat tersebut?
(jika ada,baik bapak/ibu berhubung
alat ini kontraindikasi terhadap
riw.penyakit bapak/ibu, kita akan ganti
dengan alat … karena alat tersebut
mempunyai efek samping jika tindakan
fisioterapinya tetap kita berikan) jika
sudah mengerti tindakan fisioterapi
kita lanjutkan, setelah 5 menit
kemudian pasien di cek kembali
kondisinya. “ apakah Bapak/ibu
nyaman?

Membuat appointment Jika pasien dating meminta

penjadwalan appointment untuk Fisioterapi : “
fisioterapi lanjutan Mohon maaf Bapak/Ibu, mau
dijadwalkan hari apa dan jam
berapa….?/ Jika tindakan fisioterapi
sudah selesai dan petugas fisioterapi
sudah memberikan edukasi dan home
program maka dilakukan penjadwalan
fisioterapi berulang / “ Baik Bapak/Ibu
untuk fisioterapi selanjutnya kita
jadwalkan hari … pukul … “ Mohon
bapak/ibu untuk rutin sesuai jadwal
fisioterapinya. Dan latihan yang sudah
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
diajarkan disini,mohon di ulang
kembali di rumah. Ada yang bisa
dibantu lagi Bapak/Ibu”

Memastikan semua Tata cara dan prosedur Memberikan penjelasan Maaf bapak/ibu, sesuai dengan
obat tersedia pemeriksaan keperawatan kepada pasien terkait penjelasan sebelumnya,maka sekarang
dengan cukup radiologi pemeriksaan yang akan saya akan melakukan penyuntikan zat
dilakukan kontras kepada bapak/ibu. Efek dari
penyuntikan ini mungkin ada pusing,
mual, muntah/ ada reaksi alergi yang
muncul/bisa jadi tidak ada efek
apapun. Bapak/ibu tetap akan kami
damping. Diharapkan ketenangan dan
relex ya bapak/Ibu.

Mengobservasi Komunikasi baik dan efektif Greting akhir dan Bapak /Ibu, pemeriksaan radiologinya
pasien menjelaskan waktu sudah selesai. Sekarang kita lakukan
obserbasi pasien observasi terhadap bapak/ibu selama
1-2 jam. Jika terasa pusing,mual,
muntah/ada reaksi alergi yang muncul
dapat ditangani dengan cepat. Ada
yang ingin ditanyakan lagi bapak/ibu?

Mendapingi dokter Konfirmasi waktu Bapak/ibu, pemeriksaannya telah

radiologi pengambilan hasil selesai, untuk pengambilan hasilnya
melakukan USG pemeriksan akan dijelaskan oleh petugas admin di
depan ya bapak/ibu. Terimakasih
bapak/ibu.
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE UNIT OK
Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
1. Receptionist  Perawat OK  Komunikasi terapeutik Seyum, Sapa dan Salam Penerimaan Pasien :
 Perawat  Komunikasi Efektif
Nurse/station/ Ruangan Salam sehat, Selamat pagi/siang/ malam,
Tempat  Perawat Bapak/Ibu/kakak/abang, serah terima pasien
Penerimaan IGD dengan menjelaskan data dan informasi yang ada
Pasien
 Perawat di daftar Tilik Check In antara lain :
ICU/PICU 1. Identitas Pasien
 Perawat 2. Surat Izin tindakan
Poli Klinik 3. Penandaan Area Operasi
4. Keadaan Umum Pasien
5. Pemeriksaan Pre Anestesi
6. Hasil Pemeriksaan Penunjang
7. Persiapan Darah
8. Perlengkapan Khusus, alat/implant

2. Ruangan Pre  Perawat OK  Komunikasi terapeutik Senyum, sapa dan salam Identifikasi Pasien :
OP/Sebelum dan Tim dan efektif menjelaskan Salam sehat, selamat pagi/siang/ malam ,
tindakan Anestesi, serta identifikasi pasien Bapak/Ibu/kakak/abang Identifikasi pasien pada
Anestesi serta Pasien daftar Tilik Sign In:
1. Bapak/ibu/kakak/abang coba sebutkan nama
dan ibu kandung
2. Coba sebutkan area yang akan di operasi
3. Menanyakan riwayat alergi
4. Resiko aspirasi seperti batuk, susah bernafas
(antisipasi)
5. Identifikasi resiko kehilangan darah
(Konfimasi akses intra venna)
6. TIM anestesi identifikasi kesiapan anestesi
(alat dan obat)
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
3. Dikamar  Dipimpin  Menggunakan Komunikasi Senyum, sapa dan Salam Identifikasi seluruh TIM dan Pelaksanaan Daftar
Operasi/ salah satu Efektif, Tegas dan Jelas serta sopan Tilik Time Out :
Sebelum anggota TIM 1. Verbalisasi anggota Tim/Kelengkapan Tim
tindakan incise 2. Konfirmasi Identitas Pasien
3. Area Operasi
4. Penanyangan Hasil Pemeriksaan Penunjang
spt: Rontgen, CT Scan MRI
5. Pemberian Antibiotik Profilaksis
6. Tahap penting /khusus dalam pembedahan
7. Perkiraan Operasi
8. Antisipasi Kehilangan Darah
9. Hal Khusus yang perlu diperhatikan
10. Konfirmasi Sterilisasi alat

4. Dikamar  Perawat  Menggunakan Komunikasi Senyum, Sapa dan Salam Perawat melakukan konfirmasi secara verbal pada
Operasi/Sebelum Instrumen Efektif, Tegas dan jelas serta sopan daftar Tilik Sign Out :
Menutup Luka atau Perawat 1. Tindakan yang telah dilakukan
dan Circulating 2. Kelengkapan kasa
Meninggalkan 3. Instrumen
Kamar Operasi 4. Alat tajam
5. Kelengkapan Speciemen, label dan formulir
6. Peninjauah kembali kegiatan Op oleh Dokter
Operator, Anestesi, Perawat Kamar Operasi
7. Perhatian Utama Fase Pemulihan

5. Di Recovery Serah Terima  Menggunakan komunikasi Senyum, sapa dan salam Perawat melakukan serah terima pasien secara
Room Perawat Efektif, Tegas dan jelas serta sopan verbal, pada daftar Tilik Check Out:
Anestesi dengan 1. Keadaan Umum Pasein
Perawat 2. TTV
Ruangan/ICU 3. Keluhan Nyeri
4. Aldrette Score
5. Kelengkapan Pemeriksaan Penunjang
6. Gol.Darah
7. Darah Masuk
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
8. Jenis Cairan Infus
9. Kateter Urine
10. Area Luka Operasi
11. Drain
12. Jaringan ? organ Tubuh di PA
13. Instruksi Post OP Dokter Bedah dan Dokter
Anestesi.
14. Tanda tangan perawat anestesi/OK dan
Perawat Ruangan/ICU
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE INTENSIF
Kompetensi Minimal
Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Kalimat Standar
tubuh, Empati, respon)
Aktor)
1. Ruang Tunggu ICU  Perawat  Komunikasi terapeutik Seyum, sapa dan salam Pergantian shift :
 Security  Komunikasi Efektif Salam sehat, selamat pagi/siang/malam, Bapak/Ibu saya
(nama petugas) kepala ruangan intensif/perawat yang
berdinas shift pagi/siang/malam, dengan keluarga Tn.A,
Bapak/Ibu, kami mengulang kembali mengulang peraturan
yang sebelumnya sudah dijelaskan saat pendaftaran tentang
aturan jam kunjung pasien yang di rawat di unit intensif

HCU Siang : Jam 11.00 wib s/d 13.00 wib

Sore : Jam 17.00 s/d 19.00 wib, selain dari jam kunjung
keluarga tidak diizinkan untuk membezuk pasien, namun
kami sewaktu-waktu dapat memanggil keluarga. Untuk
menjelaskan perkembangan pasien atau hal-hal lain terkait
pasien, 1 pasien kami batasi pengunjung maksimal 2 orang,
untuk anak-anak usia kurang dari 12 tahun tidak diizinkan
masuk. Pada masuk ruangan intensif saat masuk pengunjung
harus menggunakan skor serta melepas alas kaki, waktu
untuk melihat pasien 5-10 menit, terima kasih atas kerjasama
bapak dan ibu.

2. Pintu masuk unit  Semua Komunikasi terapeutik Seyum, sapa dan salam Saat jam kunjungan: selamat pagi/siang/malam Bapak/Ibu,
intensif (cuci pengunjung sebelum masuk dan keluar kamar pasien, bapak/ibu cuci
tangan) (Petugas Medis tangan terlebih dahulu dengan cairan anti septik yang telah
dan Non Medis) kami sediakan, tujuannya untuk mencegah agar pasien tidak
terinfeksi dari luar. Mohon untuk diberitahukan kepada
keluarga bapak/ibu untuk setiap melihat pasien. Terima kasih
atas kerjasama bapak/ibu.
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE FISIOTERAPI
Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
1. Unit Petugas Menerima pasien, Mengecek kelengkapan 1. Mampu melakukan Greeting, senyum, sapa, “ Salam sehat, selamat
Fisioterapi Fisioterapi/ dan menginput berkas, surat rujukan komunikasi efektif salam. Berdiri saat pagi/siang/sore/malam dengan …. (nama
Terapi tindakan pasien dokter 2. Mengetahui persyaratan menerima struk registrasi petugas) Bapak/Ibu ada yang bisa
Wicara/ setiap jaminan perusahaan, dan memberikan dibantu?”
Okupasi asuransi, umum, dan BPJS. informasi kepada pasien
Terapi 3. Mampu menginput data
sesuai layanan yang telah
diberikan

“Baik Bapak/Ibu sudah pernah fisoterapi

sebelumnya? (jika belum) Silahkan
bapak/Ibu menunggu di tempat yang
sudah disediakan. Nanti nama Bapak/Ibu
akan kita panggil “ (Jika sudah) Mohon
maaf bapak/ibu kartu kunjungan
fisioterapinya dibawa? Silahkan
bapak/Ibu menunggu di tempat yang
sudah disediakan. Nanti nama Bapak/Ibu
akan kita panggil”

Menggunakan kalimat Baik bapak/ibu, sebelum kita melakukan

intonasi dan ucapan yang tindakan, kita akan melakukan
jelas kepada pasien dalam assessment dan pemeriksaan terlebih
memberikan informasi dahulu. Setelah bapak/ibu kita
mengenai alur pelayanan assessment mohon bapak/ibu/klrg pasien
melakukan pembayaran di kasir. Ada
yang bisa dibantu lagi bapak/ibu?

Memberikan Anamnesa, Pemeriksaan Fisik Menjelaskan dengan tepat Baik bapak/ibu, sesuai dengan diagnose
asuhan fisioterapi pasien,melakukan planning sebelum tindakan yang dokter bapak/ibu akan diberikan
di ruangan tindakan jangka panjang- akan diberikan kepada tindakan fisioterapi … dalam waktu …
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
pendek,melakukan tindakan pasien menit, tujuannya … rasa yang dirasakan
fisioterapi, memberikan pada alat tersebut … indikasi dan
latihan dan home program kontraindikasi alat ini adalah … apakah
berupa edukasi, Evaluasi bapak/ibu mempunyai kontraindikasi
terhadap alat tersebut? (jika ada, baik
bapak/ibu berhubung alat ini
kontraindikasi terhadap riw.penyakit
bapak/ibu,kita akan ganti dengan alat …
karena alat tersebut mempunyai efek
samping jika tindakan fisioterapinya tetap
kita berikan) jika sudah mengerti
tindakan fisioterapi kita lanjutkan, setelah
5 menit kemudian pasien di cek kembali
kondisinya.” Apakah Bapak/Ibu nyaman?

Melayani dengan sepenuh Baik bapak/ibu … semoga bapak/ibu

hati yang terlihat dari cepat sembuh… (senyum ramah) dan
ekspresi wajah dan gerak Fisioterapi nya kita lanjutkan kembali
tubuh dihari berikutnya ya. Dan latihan yang
sudah kita berikan,mohon bapak/ibu
ulangi kembali di ruang rawatan.

Melayani dengan sepenuh Bapak/Ibu … semoga bapak/ibu cepat

hati yang terlihat dari sembuh… (senyum ramah)
ekspresi wajah dan gerak
tubuh
Petugas Menerima Telepon Memberi informasi Tata cara komunikasi efektif, “ Salam sehat, selamat pagi/siang
Fisioterapis mengangkat telepon maksimal /sore/malam dengan …. (nama petugas)
2 kali bordering Fisioterapi SPH ada yang bisa di bantu?”

Petugas Mengecek status Menerima pasien, dan Greeting, Senyum, sapa, “ Selamat pagi/siang/sore/malam
Fisioterapis pasien Ranap dan menginput tindakan salam. Berdiri saat Bapak/Ibu kita dari Petugas Fisioterapi,
melihat surat pasien Ranap menyambut pasien dating sesuai anjuran dokter Bapak/Ibu akan
rujukan dari dokter dari Ranap/saat melakukan tindakan Fisioterapi”
ke Fisioterapi mengunjungi pasien ke
ruang ranap
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE MCU
Fungsi Aktor Sikap (Ucapan, sikap,
Kompetensi Minimal (Terkait
No Lokasi Aktor Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan Fungsi utama Aktor)
respon)
1. MCU Adm MCU Menerima pasien MCU Meregistrasi pasien MCU Komunikasi efektif Berdiri, senyum,sapa, “Salam sehat. Selamat pagi Bapak/Ibu,
salam dan menerima no dengan ….(nama petugas). Ada yang bisa
antrian pasien saya bantu?
Menjelaskan paket- Memanggil pasien Menguasai paket-paket dan alur Memanggil sesuai no “ Sesuai dengan paket MCU Bapak/Ibu,
paket dan alur medical sesuai dengan no medical check up. Menguasai antrian. Berdiri, senyum, pemeriksaan yang akan dilakukan adalah ….
check up antrian. Memberikan SIMRS. sapa, salam. Total biayanya adalah … lama pemeriksaan
informasi tentang biaya keseluruhan sekitar …. Silahkan isi buku
pemeriksaan. registrasi dulu Bapak/Ibu.”

Mendampingi pasien Mengarahkan dan menjelaskan Mengarahkan/memandu “ Setelah Bapak/Ibu melakukan

saat melakukan medical alur layanan medical check up pasien dalam alur pemeriksaan ini, kita lanjut ke
check up pelayanan pemeriksaan…”
Merekap data medical Menginformasikan Menguasai Microsoft office/excel Menjelaskan jadwal “Bapak/Ibu,pelaksaan MCU kita pada hari
check up penyelesaian hasil pengambilan/penyerahan ini sudah selesai, untuk hasilnya ± 3 hari,
medical check up hasil MCU jika telah selesai kami akan informasikan
kepada pasien via telepon kepada Bapak/Ibu. Ada yang
ingin ditanyakan Bapak/Ibu?, Terimakasih.”

2. Perawat Menerima pasien MCU Mengukur BB, TB, dan Komunikasi efektif SOP Berdiri, senyum, sapa dan “ Salam sehat Bapak/Ibu, saya … (nama
MCU TD penggunaan alat MCU salam perawat), sebelum Bapak/Ibu memulai
pemeriksaan MCU, mari kita lakukan
dahulu pengukuran BB, TB dan TD
Bapak/Ibu”
Memastikan Alat-alat Memeriksa kelengkapan Menguasai tata cara dan prosedur
dalam keadaan siap alat penggunaan alat di MCU
pakai
Menjelaskan persiapan Komunikasi efektif SOP penggunaan alat-alat medical Berdiri, senyum, sapa, “ Salam sehat Bapak/Ibu. Saya … (nama
sebelum melakukan check up salam. Menerima berkas perawat). Kita akan melakukan
pemerisaan pemeriksaan pasien dan pemeriksaan … tata caranya adalah sebagai
menjelaskan tentang berikut … Apakah Bapak/Ibu sudah
prosedur pemeriksaan. mengerti? Bisa kita mulai pemeriksaannya
Bapak/Ibu?”
 Fungsi Aktor Sikap (Ucapan, sikap,
Kompetensi Minimal (Terkait
No Lokasi Aktor Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan Fungsi utama Aktor)
respon)
Mengoperasikan alat- Mengarahkan pasien ke SOP penggunaan alat-alat medical Berdiri, senyum, sapa, “Bapak/Ibu pemeriksaannya sudah selesai.
alat medis nurse station MCU/ ke check up. Menguasai alur medical salam. Menyerahkan Silahkan Bapak/Ibu melapor kembali ke
station pemeriksaan check up. kembali berkas nurse station MCU untuk diarahkan ke
lain. pemeriksaan pasien pemeriksaan selanjutnya. Terimakasih”.
 Kompetensi Minimal (Terkait Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa
No Lokasi Aktor Kalimat Standar
Fungsi utama Aktor) tubuh, Empati, respon)
Menjelaskan dan mencontohkan
cara mencuci tangan dengan
teknik 6 langkah

3. Jam Visite  Perawat Komunikasi Terapeutik Senyum,sapa dan salam Pergantian shift, Salam sehat, saya perawat …. (nama perawat)
Dokter  Dokter Jam selamat pagi/siang/malam Bapak/ibu, pagi ini kami telah melaporkan
visite kondisi pasien saat ini ke dokter, untuk kedatangan dokter memeriksa
Dokter pasien akan dilihat hari ini, tapi kami tidak bisa menjanjikan. Untuk
informasi selanjutnya akan kami sampaikan lagi, ya buk/pak. Terima
kasih atas kerjasama bapak/ibu.

4. Biaya  Keluarga Komunikasi Terapeutik Senyum, sapa,dan salam Pergantian shift : salam sehat, selamat pagi/siang/malam bapak/ibu
perawatan di Pasien hari ini kami akan menginformasikan biaya rawatan a/n bapak/ibu …
ICU (Nurse  Perawat Untuk itu kami harap bapak/ibu bisa mengkonfirmasikannya ke kasir
Station) atas biaya rawatan pasien sampai hari ini. Terima kasih bapak/ibu.

5. Nurse station  Pengunjung Komunikasi Terapeutik Senyum, sapa dan salam Mengucapkan salam, bapak/ibu kita telah berusaha semaksimal
dan ruang (keluarga mungkin, diharapkan kepada keluarga bersabar dan ikhlas menerima
pasien pasien) keadaan ini, mungkin ini jalan yang terbaik untuk pasien, dan Kami
(menghadapi  Perawat sangat mengharapkan kepada keluarga untuk terus mendampingi
pasien dalam  Dokter pasien sampai melepas kepergian pasien.
kondisi
sakaratul
maut)
 Fungsi Aktor Sikap (Ucapan, sikap,
Kompetensi Minimal (Terkait
No Lokasi Aktor Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan Fungsi utama Aktor)
respon)
3. Dokter Melakukan anamnesis Komunikasi efektif Senyum,sapa dan salam “ Salam sehat. Silahkan duduk Bapak/Ibu,
Umum dan pemeriksaan fisik serta memperkenalkan perkenalkan saya dokter …. Baiklah
MCU umum diri. Bapak/ibu,saya akan mengajukan beberapa
pertanyaan tentang keluhan dan riwayat
penyakit Bapak/Ibu, kemudian dilanjutkan
dengan pemeriksaan fisik umum.”

Memeriksa hasil Melakukan koreksi Nilai standar hasil medical check

rekapan medical check terhadap hasil medical up (WHO)
up check up

Menjelaskan hasil Memberikan saran dan Komunikasi medis “ Baiklah Bapak/Ibu,saya akan menjelaskan
medical check up anjuran terkait hasil hasil medical check up yang telah
(konsultasi hasil) medical check up. Bapak/Ibu laksanakan.” Berdasarkan hasil
tersebut maka Bapak/Ibu disarankan untuk
… Ada yang ingin ditanyakan lagi
Bapak/Ibu?. Terima kasih”
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE UGD
Fungsi Aktor Sikap (Ucapan, sikap,
Kompetensi Minimal (Terkait
No Lokasi Aktor Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan Fungsi utama Aktor)
respon)
1. Pintu Satpam Menjaga keamanan Mengatur dan Tata cara dan prosedur Cepat tanggap dalam “Salam sehat, selamat (Pagi/Siang/Sore)
Masuk mengendalikan pengendalian keamanan mengarahkan dengan sikap Bapak/Ibu, silahkan mengikuti kami ke …
kerumunan massa tubuh, bahasa yang sopan dan (ruang tunggu/keluar UGD/posko satpam)
ber-empati (dengan mengucapkan) ada yang bisa kami
bantu?”
Membantu pasien di Membuka pintu Mengetahui cara membuka pintu Cepat tanggap dalam “Salam sehat, selamat (Pagi/Siang/Sore)
luar UGD kendaraan pasien kendaraan dengan benar memberikan bantuan Bapak/Ibu, ada yang bisa dibantu?”
(sliding/engsel) terhadap kebutuhan pasien (berencana berobat ke
dan pengunjung, selalu siap poli/UGD/berkunjung)? (mengarahkan
dengan alat bantu yang ketujuan dengan bahasa yang sopan dan
dibutuhkan pasien seperti mudah dimengerti oleh konsumen).
kursi roda atau brankar
Membantu Mengarahkan pasien, Tata cara dan prosedur transfer Selalu menggunakan ucapkan (“Silahkan Bapak/Ibu menggunakan kursi
memobilisasi pasien keluarga/pengantar pasien dan sikap tubuh yang roda ini” atau” Silahkan bapak/ibu
ke ruang UGD dalam proses pelayanan memperlihatkan Empati dan berbaring di brankar ini”) ,kami bantu antar
di SPH kesopanan, selalu siap dengan ke dalam UGD”, jika pasien tidak sadar,
alat bantu yang dibutuhkan petugas memahami tata cara transfer
pasien untuk transportasi ke pasien.
ugd, spt kursi roda, atau
brankar
Membantu Pasien Memberi informasi Tata cara dan prosedur Mendampingi keluarga pasien “ Bapak,ibu, silahkan lakukan pendaftaran
dan keluarga untuk pendaftaran pasien baru untuk menunjukkan tempat ke bagian Admisi, masuk dari pintu kayu ini
menunjukkan melakukan pendaftaran lalu lurus kedepan, sampai dibagian Admisi
tempat melakukan sampaikan bahwa ibu/bapak akan
pendaftaran mendaftar ke ugd,” (sambil menunjukkan
(Admisi) pintu kayu nya, dan membukakan pintu
nya)
Menolong pasien Memberi informasi Tata cara melakukan BHD Cepat tanggap dalam Siap melakukan BHD dengan petugas UGD
yang tidak sadar di kepada petugas UGD, memberikan bantuan untuk kegawatan di luar UGD
luar UGD tentang kondisi pasien terhadap kebutuhan pasien
2. Perawat Menerima telepon Memberi informasi Tata cara komunikasi efektif Mengangkat telpon,maksimal 1. “ Salam sehat,dengan ….di UGD SPH, ada
UGD 2 kali bordering yang bisa dibantu”
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
7 Ruangan  Perawat  Komunikasi efektif  Salam dan sapa Menelpon dokter 1-2 jam sebelum OP
Pre/post Op( OK dimulai, untuk mengingatkan.
Menelpon 1. Mengucapkan salam dengan sopan,
dokter untuk salam sehat selamat
memberitahu pagi/siang/malam,
Bapak/Ibu/Kakak/abang,
pelaksanaan
Assalamualaikum.. Dokter, saya
OP) perawat … dari OK SPH, nanti dokter
ada rencana op jam … Bisa kan
dokter?
2. Menelpon lagi dokter
operator/anestesi begitu salah satu
dokter sudah d OK
3. Menelpon lagi dokter yang satu lagi
dengan menyebutkan Dokter
Operator /Anestesi sudah di OK,
pasien juga telah disiapkan di ruang
pre op
4. Menelpon lagi dokter kalau sudah
masuk jam terjadwal dan
menanyakan, Dokter udah di mana ..?
5. 10 menit lagi nelpon lagi. Dokter
sudah dimana posisinya?
6. Menelpon lagi setelah 10 menit
berikut, kalau belum juga datang.

Melakukan triase Tata cara melakukan triase Menyambut pasien “ Bapak, ibu, silahkan lakukan
pasien masuk dengan cepat dan tepat dengan sikap siap pendaftaran kebagian Admisi, (masuk
melayani, senyum, sapa, dari pintu kayu ini lalu lurus kedepan),
cepat tanggap dalam sampai dibagian Admisi sampaikan
menempatkan pasien bahwa ibu/ bapak akan mendaftar ke
sesuai dengan hasil triase UGD”, (berkoordinasi dengan Satpam)

Pemeriksaan fisik Tata cara pemeriksaan tanda- Menggunakan kalimat, “ Permisi Bapak/Ibu saya perawat”
tanda Vital pasien (sesuai SPO) intonasi dan ucapan yang (nama)” akan melakukan pemeriksaan
jelas kepada pasien fisik, mohon bapak/ibu sampaikan apa
dalam melakukan keluhan yang dirasakan?”
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
pemeriksaan fisik dan
melakukan anamnesa

Melakukan Tata cara komunikasi yang Sikap dan posisi tubuh

anamnesa efektif (sopan, sederhana dan yang proaktif
sederhana yang mudah dimengerti)
terarah

Menginformasi- Menggunakan kalimat, “bapak/ibu sesuai dengan instruksi dr,

kan tentang intonasi dan ucapan yang ma ka Bapak/Ibu akan dilakukan
pemeriksaan jelas kepada pasien dan pemeriksaan darah untuk mengetahui
penunjang keluarga tentang tujuan diagnose penyakit ibu, hasil akan keluar
dilakukan pemeriksaan kurang lebih 30 menit kemudian, sambil
penunjang menunggu hasilnya silahkan bapak/ibu
beristirahat dahulu”

Melaksanakan Pemasangan infu, pemberian
pendelegasian obat (injeksi, oral, supos dan
tindakan medias salap), penjahitan luka,
dari dokter pemasangan NGT, pemasangan
kateter, EKS, pengambilan
sampel AGD
Memberikan penjelasan “ bapak/ibu sesuai dengan instruksi dr,
terkait tindakan yang maka bapak/ibu akan dipasang infuse
akan dilakukan kepada yang gunanya untuk memenuhi
pasien dan keluarga kebutuhan cairan tubuh, dan akses untuk
dengan bahasa yang jelas memasukkan obat –obatan intra vena,
dan mudah dipahami (sambil menjelaskan tujuan, indikasi dan
kontraindikasi pemasangan infuse)
Peduli dan cepat tanggap
terhadap kebutuhan dan
keluhan pasien

Melayani dengan
sepenuh hati yang
terlihat dari ekspresi
wajah dan gerak tubuh
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
3. Dokter Jaga Melakukan triase Tata cara melakukan triase Senyum, sapa.Cepat tanggap “ Salam Sehat, selamat …. Bapak/ibu,
UGD dengan cepat dan tepat dalam menempatkan pasien saya dokter …. yang dinas saat. Apa
sesuai dengan hasil triase keluhan yang Bapak/Ibu rasakan saat
ini?”

Melakukan Komunikasi efektif yang

anamnesa sopan dan mudah dimengerti
lanjutan pasien dan atau
keluarga/pengantar

Melakukan Pemeriksaan yang “lege Artis” “ Maaf, bapak/ibu…. Saya akan

Pemeriksaan fisik
(tindakan medis yang melakukan pemeriksaan pada bagian
didasari oleh indikasi medis, tubuh bapak/ibu, mohon sampaikan apa
berdasarkan ilmu yang bapak/ibu rasakan….”
kedokteran, dan standar
prosedur yang baku)

Menganjurkan Komunikasi efektif yang “ Berdasarkan pemeriksaan yang kami

pemeriksaan sopan dan mudah dimengerti lakukan, saya menganjurkan bapak/ibu
penunjang pasien dan atau untuk melakukan pemeriksaan
keluarga/pengantar penunjang berupa …..”

Menegakkan Ilmu penegakkan diagnosis/ Menggunakan kalimat, “ Berdasarkan hasil pemeriksaan yang
diagnosis awal patofisiologi penyakit intonasi dan ucapan yang jelas kami lakukan maka …..”
berdasarkan kepada pasien dalam
anamnesa dan memberikan informasi
pemeriksaan fisi mengenal diagnosis awal
pasien

Berkoordinasi Komunikasi efektif dan Memberikan penjelasan Suster/Bruder …. , tolong (berikan

dengan perawat professional terkait tindakan yang akan obat…./ lakukan tindakan ……) kepada
UGD dalam dilakukan kepada pasien dan pasien Ibu/Bapak …., terimakasih
memberikan keluarga dengan bahasa yang
terapi jelas dan mudah dipahami
Memberikan penjelasan
terkait penggunaan terapi
(nama obat, fungsi, dan cara
pakai) dengan jelas
 Fungsi Aktor Kompetensi Minimal Sikap (Ucapan, sikap,
No Lokasi Aktor (Terkait Fungsi utama Bahasa tubuh, Empati, Kalimat Standar
Utama Tambahan
Aktor) respon)
6. Ruangan  Perawat Komunikasi yang efektif Salam dan sapa  Menelpon petugas 30-45 menit
Pre/post Op OK sebelum jam rencana op dimulai
(Miminta  Perawat  Mengucapkan salam dengan sopan,
pasien calon Ruangan salam sehat selamat pagi/siang/
malam, Bapak/Ibu/kakak/abang,
Op antarkan
Assalam mualaikum…
ke OK) 1. Menanyakan dan konfirmasi, apa
pasien atas nama …., pasien dokter….,
dengan rencana op ….., ada
ruangan….
2. Meminta pasien … tsb di antarkan ke
OK
3. Menelpon lagi petugas ruangan
setelah 15 menit pasien blm dating,,
dan 5 menit berikutnya.
 PANDUAN SERVICE EXCELLENCE FARMASI
Fungsi Aktor
No Layanan Aktor Kompetensi Minimal Sikap Kalimat Standar
Utama Tambahan
1. UGD, APOTEKER Menerima resep Mengentrikan resep ke Komunikasi efektif yang sopan, Greeting, senyum, salam, Salam sehat ….
RAJAL sistem sederhana dan mudah sapa, dengan menunjukkan “ Selamat pagi/siang/sore/malam
dimengerti sikap peduli Bapak/Ibu ada yang bias di bantu?”

Menyiapkan obat Menjelaskan waktu “ Boleh saya melihat resepnya

berdasarkan resep tunggu obat Bapak/Ibu”, ini resepnya atas nama
Bapak/Ibu …. Dari dokter …., ni nomor
antrianya Pak/Ibu..

Memberikan obat Kemampuan membaca Menjamin obat sampai ke a. Pasien tanggungan

ke pasien resep pasien dengan informasi “Silahkan duduk dulu Pak/Ibu,
berdasarkan resep yang jelas dengan posisi karena obat bapak/ibu adalah obat
berdiri racik/non racik, maka akan kami
buatkan dulu dan membutuhkan
waktu lebih kurang… menit (KPI:
Racik 60 menit dan non racik 30
menit. Waktu dapat diakumulasikan
sesuai dengan nomor antrian yang
tersisa saat pasien dating) ya
pak/ibu, nanti akan kami panggil
kembali jika obatnya telah siapkan”

Menjelaskan cara Mengkonfirmasi Menguasai farmakologi Selalu melakukan greeting

pemberian obat ketersediaan obat ke di akhir “ Semoga lekas
dokter sehat Ibu”