INDIKATOR MUTU UNIT PENGELOLAAN PELANGGAN

NO JUDUL NUMERATOR DENOMINATOR

Jumlah pasien pos ranap Jumlah pasien yang datang Jumlah pasien pos ranap 1
1 yang dapat dihubungi oleh kembali (kontrol) karena
bulan
customer care dihubungi oleh customer care

Jumlah pasien yang Total nilai survey parameter

Jumlah Pasien yang
2 menyatakan puas di pelayanan dokter dibagi dengan mengisi questioner
bagian Pelayanan Dokter parameter penilaian

Total nilai survey parameter

Angka kepuasan pasien di pelayanan dokter dibagi dengan Pasien yang mengisi
3
bagian Pelayanan Perawat questioner
parameter penilaian

Jumlah pasien yang mengisi

Angka kepuasan pasien di questioner rawat jalan dibagi Pasien yang mengisi
4
bagian Laboratorium dengan parameter penilaian questioner
kepuasan

Jumlah pasien yang mengisi

7 Angka kepuasan pasien di questioner rawat jalan dibagi Pasien yang mengisi
bagian Radiologi dengan parameter penilaian questioner
kepuasan

Jumlah pasien yang mengisi

Angka kepuasan pasien di questioner rawat jalan dibagi Pasien yang mengisi
8
bagian Fisioterapi dengan parameter penilaian questioner
kepuasan

Jumlah pasien yang mengisi

Angka kepuasan pasien di questioner rawat jalan dibagi Pasien yang mengisi
9 bagian Kasir dengan parameter penilaian questioner
kepuasan

Jumlah pasien yang mengisi

Angka kepuasan pasien di questioner rawat jalan dibagi Pasien yang mengisi
10
bagian Apotik dengan parameter penilaian questioner
kepuasan

Jumlah pasien yang mengisi

Angka kepuasan pasien di questioner rawat jalan dibagi Pasien yang mengisi
11
bagian Keamanan dengan parameter penilaian questioner
kepuasan

Jumlah pasien yang mengisi

Angka kepuasan pasien di questioner rawat jalan dibagi Pasien yang mengisi
12
bagian Petugas Kebersihan dengan parameter penilaian questioner
kepuasan
 Jumlah pasien yang mengisi
13 Angka kepuasan pasien di questioner rawat jalan dibagi Pasien yang mengisi
Toilet Rajal & Ranap dengan parameter penilaian questioner
kepuasan

Jumlah pasien yang mengisi

Angka kepuasan pasien
questioner rawat jalan dibagi Pasien yang mengisi
14 dimushola & ruang tunggu
dengan parameter penilaian questioner
pasien rawat jalan
kepuasan
LAAN PELANGGAN Tiap bulan

KET TIPE INDIAKTOR TARGET PDSA

operator input 100%

Lebih dari atau sama

Customer Service output dengan 6

Lebih dari atau sama

Customer Service output
dengan 6

Lebih dari atau sama

Customer Service output
dengan 6

Customer Service output Lebih dari atau sama

dengan 6

Lebih dari atau sama

Customer Service output
dengan 6

Lebih dari atau sama

Customer Service output dengan 6

Lebih dari atau sama

Customer Service output
dengan 6

Lebih dari atau sama

Customer Service output
dengan 6

Lebih dari atau sama

Customer Service output
dengan 6
Customer Service output Lebih dari atau sama
dengan 6

Lebih dari atau sama

Customer Service output
dengan 16
ANALISA JIKA
TARGET TIDAK
TERCAPAI
 INDIKATOR MUTU HUMAS DAN MARKETING

NO JUDUL NUMERATOR
Jumlah waktu yang
dibutuhkan dalam proses
Kecepatan Pembuatan kerjasama dengan penyelesaian PKS dalam 1
1 bulan
pihak ketiga

Total Waktu yang

dibutuhkan untuk menindak
lanjut
2 Pengelolaan surat masuk

Kegiatan event- event humas & marketing Jumlah Kegiatan event di

marketing yang terlaksana
3

Penawaran-penawaran kerjasama dengan Jumlah penawaran yang

Asuransi, perusahaan, klinik, puskesmas, berhasil dalam satu bulan
Bidan, MCU
4

Kegiatan Medical Check Up MCU Jumlah pasien yang

melakukan MCU
5

Rujukan Bidan Jumlah rujukan pasien yang

dikirim bidan
6

Join visit atau kunjungan ke provider Jumlah kunjungan ke

provider
7

8 Ketepatan laporan data populasi

9
Angka kepuasan pasien terahadap Jumlah tingkat kepuasan
pelayanan di rumah sakit pasien dalam 1 bulan

\
INDIKATOR MUTU HUMAS DAN MARKETING

DENUMENATOR KET TIPE INDIAKTOR

Total Proses PKS yang Humas dan Marketing proses
ditangani

Total Surat Masuk Humas dan Marketing input

Jumlah total event dalam 1 Humas dan Marketing input

bulan yang seharusnya

Jumlah penawaran yang Humas dan Marketing output

diajukan dalam 1 bulan

Jumlah pasien yang Humas dan Marketing output

melakukan mcu sesuai target
(350) orang

Jumlah pasien rujukan bidan Humas dan Marketing output

yang sesuai target (100)
orang

Jumlah kunjungan yang Humas dan Marketing output

dilakukan ke provider dalam
1 bulan ( target 36
perusahan)

Humas dan Marketing output

Nilai rata-rata indikator mutu Humas dan Marketing output
 TARGET

2 mg

2x24 Jam

5 kali

=n/d

80%

80%

80%

80%

Setiap Tanggal 10
nilai 8
 Dampak ( SEVERITY) A
No Katagori risiko

Sgt Ringan Ringan Sedang Berat Sgt Berat

1 2 3 4 5
I LAIN - LAIN (Other risk)

1 Tuntutan hukum dari pasien 5

Tidak teradopsinya kepentingan RS

2 3
dalam pembuatan PKS

3 Wan prestasi / ingkar janji dari PKS 3

PKS tidak seimbang antara vendor dan

4 2
RS

Laporan keuangan/klaim melampaui

5 batas waktu karena keterlambatan 3
pengolahan data

II KOMPLAIN PELANGGAN

Pendaftaran lama, Judes, kurang

1 3
ramah dan penulisan nama yang salah

Fasilitas kurang memadai / perlu

2 4
perbaikan

Staf Medis datang tidak tepat waktu,

3 penjelasan kurang, tindakan medis 3
dilakukan oleh perawat

Pelayanan Farmasi lama, petugas

4 judes dan tidak ramah, penghitungan 2
harga resep lama
 Pelayanan penyediaan alat bedah
5 berbelit, prosedur UGD perlu 3
diperbaiki.

Penyelesaian rekening / Administrasi

lama, informasi biaya tak jelas,
6 3
prosedur pembayaran bolak-balik,
pembayaran di kasir lama.

Pemeriksaan CT- scan/MRI terlalu

7 2
lama

Petugas /perawat kurang ramah, sok

8 2
tegas, yang senior/tua judes
 RISK
PRIORITY
Probabilitas (OCCURRENCE) B DETECTION / C NUMBER
(RPN) =
AxBxC
Selalu bisa Moderat/Kada Tidak
Sgt Jarang Jarang Kadang Sering Sgt Sering dikenali Sering ng-kadang Rendah Pernah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 1 5

1 3 9

1 1 3

1 1 2

3 3 9

4 2 24

4 2 32

2 1 6

2 1 4
 2 1 6

3 1 9

1 1 2

4 1 8
RANKING RISIKO (utk PIC
Tindakan)
 TIM FMEA
ANALISIS MODUS
KEGAGALAN & DAMPAK (AMKD)
PROSES ALUR PENANGANAN KOMPLAIN

FAILUR, MODE, EFFECT AND ANALYSIS (FMEA)

PMKP

Ketua : N. Hilda , Sp
Anggota :
1. Rico Mahendra
2. Afifatun
3. Ajeng Ayu Ervira
4. Farida Oktavia
5. Siti Nur Oktavia
 TAHAPAN PROSES ALUR PENANGANAN KOMPLAIN
Pasien Komplain Cutomer Service
Sub Proses Sub Proses
A. Segera mencatat kompalin dari
A. Pasien Mengisi questioner atau
pasien tersebut kedalam buku
langsung menyampaikan komplain
komplain
B. Untuk komplain yang sifatnya tidak
terlalu berat maka dapat langsung
diselesaikan , tetapi apabila komplain
yang tidak dapat diselesaikan hari
itu juga segera informasikan ke
bagian terkait
Lapor Ke bagian Terkait
Sub Proses
A. Melaporkan terkait komplain dari
pasien tersebut ke bagian terkait
yang mendapatkan komplain tersebut
B. Melaporkan juga ke Penangung
Jawab dari bagian tersebut
C. Tembusan kebagian Humas dan
Marketing terkait kompalin tersebut
Tindak lanjut & Penyelesaian
Sub Proses
A. Bagian yang mendapat laporan
komplain segera menangani
komplain tersebut
B. Laporkan ke bagian customer
kembali kalau komplain sudah
ditangani dan Cek ke sumber
komplain apakah sudah sesuai yang
diharapkan atau tidak
C. Apabila kompalin tidak dapat
diselasaikan oleh bagiannya sendiri
maka segera lapor ke manajemen
dan siapkan kronologis kejadiannya
D. Bagian manajemen segera
membentuk tim penanggulangan
komplain untuk menindaklanjuti
komplain tersebut sampai dengan
selesai
 SUB PROSES KEG

Bagian yang mendapat laporan komplain segera

menangani komplain tersebut

Modus Kegagalan

1. Penerima laporan tidak menindak lanjut

2. Laporan tidak di catat

3. Lupa tidak ditindaklanjut

 SUB PROSES KEGIATAN YANG DIPILIH

Laporkan ke bagian customer kembali kalau komplain sudah

ditangani dan Cek ke sumber komplain apakah sudah sesuai yang
diharapkan atau tidak

Modus Kegagalan

1. Lupa tidak melaporkan

2. Sumber kompalin tidak dicek kembali

3. Pemahaman petugas tentang komplain kurang

4. Kurangnya petugas yang menyelesaikan komplain

tersebut
5. Pj atau atasan tidak mengintruksikan anggotanya
TAN YANG DIPILIH

Apabila kompalin tidak dapat diselasaikan oleh Bagian manajemen segera membentuk tim
bagiannya sendiri maka segera lapor ke manajemen penanggulangan komplain untuk menindaklanjuti
dan siapkan kronologis kejadiannya komplain tersebut sampai dengan selesai

Modus Kegagalan Modus Kegagalan

1. Belum terbentuk tim khusus penangan

1. Tidak dilaporkan ke bagian manajemen
komplain

2. Tidak memahami alur penyelesain masalah 2. Tim lambat dalam menindaklanjut komplain

3. Pemahaman tim dalam penangan komplan

3. Informasi terputus yang masih belum memahami
4. Manajemen lambat dalam merespon
4. Komplain tidak terselesaikan
komplain
 LAPORAN
ANALISA, MONITORING, EVALUASI DAN TINDAK LANJUT
HUMAS DAN MARKETING
RS. BHAKTI KARTINI
BULAN : JUNI-AGUSTUS 2017

Uraian Juni Juli Ags

Kecepatan Pembuatan
1
kerjasama dengan pihak ketiga Standart ( Hari Kerja ) 14 14 14
Capaian ( Hari Kerja ) 15 11 11

KECEPATAN PEMBUATAN KERJASAMA

DENGAN PIHAK KETIGA
Standar Nilai

35
30
25
20
15
10
5
0
Juni Juli Ags

Analisis :

Berdasarkan tabel diatas terlihat pada bulan juni melebihi dari target yaitu seharusnya 14 hari
kerja sudah selesai ternyata rata - rata lebih dari 15 hari kerja

Plan Do Study Action

1. Tetapkan Sop agar

Komunikasi dan koordinasi
dengan pihak ke 3
Analisa pembuatan Follow Up yang
alaur dfalam pembuatan
pembuatan kontinue ke bagain
PKS segera
perjanjian tersebut terkait
terselesaikan

2. Koordinasi yang baik

baik di dalam maupun
dengan pihak ke 3 nya
 Uraian Juni Juli Ags
2 Pengelolaan surat masuk Standart ( 2 x 24 Jam ) 100% 100% 100%
Capaian ( Hari Kerja ) 100% 100% 100%

PENGELOLAAN SURAT MASUK

Standar Nilai

250%

200%

150%

100%

50%

0%
Juni Juli Ags

Uraian Juni Juli Ags

Kegiatan event- event humas
3 Standart (5 Kali) 100% 100% 100%
& marketing
Capaian 100% 100% 100%

KEGIATAN EVENT-EVENT HUMAS & MARKETING

Standar Nilai

250%

200%

150%

100%

50%

0%
Juni Juli Ags
 Uraian Juni Juli Ags
Penawaran-penawaran
kerjasama dengan Asuransi, Standart ( 80% ) 80% 80% 80%
4
perusahaan, klinik, puskesmas,
Bidan, MCU
Capaian 70% 73% 75%

PENAWARAN KERJASAMA
Standar Nilai

180%
160%
140%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Juni Juli Ags

Analisis :
Berdasarkan tabel diatas terlihat pada bulan juni -agustus belum memenuhi target yang
diharapkan yaitu sampai dengan 80 % rata- rat a masih kurang

Plan Do Study Action

Buat sop dan Buat cek list
Melakukan analisa dalam 1. Buat langkah-langkah
sosialisasikan di tim penawaran, time
penawaran dan follow up yang tepat dalam
humas dan schedulle yang
yang kontinue penawaran
marketing tepat
2. pengawasan
3. Kontinue dan
berkesinambungan
 Uraian Juni Juli Ags
Kegiatan Medical Check Up
5 Standart ( 80% ) 80% 80% 80%
MCU
Capaian 30% 35% 36%

KEGIATAN MCU
Standar Nilai

140%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Juni Juli Ags

Analisis :
Berdasarkan tabel diatas terlihat pada bulan juni -agustus belum memenuhi target yang
diharapkan yaitu sampai dengan 80 % rata- rat a masih kurang

Plan Do Study Action

Koordinasi dengan
Membuta tim khusus untuk 1. Pembuatan tim khusus Adanya SIM RS
bagian pelayana
medical check up MCU untuk MCU
dan IT
2. SIM RS
3. Fokus petugas
 Uraian Juni Juli Ags
6 Rujukan Bidan Standart ( 80% ) 80% 80% 80%
Capaian 60% 57% 60%

RUJUKAN BIDAN
Standar Nilai

160%
140%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Juni Juli Ags

Analisis :
Berdasarkan tabel diatas terlihat pada bulan juni -agustus belum memenuhi target yang
diharapkan yaitu sampai dengan 80 % rata- rat a masih kurang

Plan Do Study Action

Melakukan
Kunjungan ke bidan, klinik Analisa data dan
1. Fokus kunjungna, follow
dan puskesmas kunjungan
up
2. Kontinue
3. Berkesinambungan
 Uraian Juni Juli Ags
7 Kunjungan ke provider Standart ( 80% ) 80% 80% 80%
Capaian 80% 80% 80%

KUNJUNGAN KE PROVIDER
Standar Nilai

160%
140%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Juni Juli Ags
 Uraian Juni Juli Ags
Ketepatan laporan data
8 Standart ( 100% ) 100% 100% 100%
populasi
Capaian 80% 80% 80%

KETEPATAN LAPORAN DATA POPULASI

Standar Nilai

200%
180%
160%
140%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Juni Juli Ags

Analisis :
Berdasarkan tabel diatas terlihat pada bulan juni -agustus belum memenuhi target yang
diharapkan yaitu sampai dengan 100 % rata- rat a masih kurang

Plan Do Study Action

Link data ke
Program belum bagian marketing
Laporan tepat sesuai yang
1. Koordinasi dengan IT terintegrasi, dan dapat diakses
direncanakan
sosialisasikan dengan cepat oleh
petugas

2. Koneksi dengan
semua yang terkait
3. Berkesinambungan
 Angka kepuasan pasien Uraian Juni Juli Ags
9 terahadap pelayanan di rumah Standart ( NILAI 8 ) 8 8 8
sakit Capaian 6.5 7.15 7.0

KUNJUNGAN KE PROVIDER
Standar Nilai

16
14
12
10
8
6
4
2
0
Juni Juli Ags

Analisis :
Berdasarkan tabel diatas terlihat pada bulan juni - agustus belum memenuhi target yang
diharapkan yaitu sampai dengan nilai 8 ( sangat memuaskan) rata- rata masih kurang dari
standar

Plan Do Study Action

Pengawasan dari
masing-masing
penangung jawab,
1. Melakukan perbaikan baik sosialisasi program
1. Koordinasi dengan adanya evaluasi
sarana prasarana dan dan sop rumah
semua unit atau bagian baik umtuk
pelayanan sakit
pelayanan, fasilitas ,
maupun sarana dan
prasarana

2. Penangan komplain dengan 2. Peningkatan kualitas

cepat pelayanan
3. Peningkatan
kemampuan SDM