KERANGKA ACUAN

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT

RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO

A. PENDAHULUAN
Sebagai salah satu instansi swasta yang memberikan pelayanan kepada masyarakat,
rumah sakit tidak hanya dituntut untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan saja tetapi
rumah sakit juga harus mampu memberikan pelayanan prima. Rumah sakit harus mampu
memberikan pelayanan secara ramah, cepat, dan tepat. Pelayanan yang diberikan rumah
sakit kepada pasiennya haruslah didukung dengan komunikasi dan sikap yang ramah,
menyenangkan, mudah dipahami dan mudah diterima oleh pasien dan keluarga pasien.
Pelayanan prima yang didukung dengan kemampuan komunikasi secara ramah dan
tepat serta sikap dalam memberikan yang memuaskan akan membuat pasien merasa nyaman
dan tidak jera untuk kembali berobat di rumah sakit tersebut.

B. LATAR BELAKANG
Service Excellence sangat penting karena bisa memberikan efek yang luar biasa pada
pasien. Mereka pada dasarnya tidak hanya ingin berobat namun juga ingin diperhatikan, di
hormati dan disanjung. Jika semua lini di rumah sakit tersebut mampu memberikan Service
Excellence di rumah sakit yang bagus efeknya tidak hanya kepuasan pasien namun omset
yang didapat juga akan meningkat.
Service Excellence di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien agar
mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan tetap memakai jasa dari rumah
sakit tersebut di kemudian hari. Mengapa pasien ingin menggunakan jasa rumah sakit lagi?
Semua itu karena pelayanan yang diberikan semua karyawan di rumah sakit yang benar-
benar memuaskan bahkan pasien merasa terpuaskan lebih dan dihargai. Jika pasien merasa
puas mereka tidak hanya menggunakan jasa itu sekali lagi namun mereka secara tidak
langsung akan mempromosikan pengalaman mereka terhadap Service Excellence di rumah
sakit tersebut. Orang akan lebih tertarik bila mereka mendengarkan langsung pengalaman
dari seseorang terhadap pelayanan tertentu. Jadi Service Excellence sangat diperlukan bukan
hanya untuk kepuasan pelanggan namun juga untuk masa depan rumah sakit tersebut.
Untuk memberikan Service Excellence di rumah sakit, setiap lini harus bekerja sama
dalam membangun kekompakan dalam pelayanan pasien. Customer service, bagian medis,
maupun karyawan lainnya harus memiliki senyuman yang tulus dan hati yang tulus dalam
melayani pasien, wajah yang hangat dan ceria, penampilan yang menarik, tutur kata yang
halus, dan kemampuan melayani pasien. Pasien akan senang bila mendapatkan sapaan halus
pada mereka. Sikap ramah dan mudah menyesuaikan diri pada pasien akan memudahkan
dalam memberikan pelayanan pasien.
Jika pihak rumah sakit mengetahui karakter dan keinginan pasien, mereka akan mudah
memberikan mana Service Excellence di rumah sakit terbaik yang bisa diberikan agar pasien
benar-benar terpuaskan. Untuk memaksimalkan pelayanan di rumah sakit, ada baiknya pihak
terkait melakukan beberapa evaluasi dan bimbingan seperti pelatihan atau training agar
Service Excellence pada pasien benar-benar bisa dilaksanakan secara maksimal.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Tercapainya service excellent di Rumah Sakit Umum Lirboyo untuk memberika
pelayanan prima kepada pasien.
2. Tujuan Khusus
a. Peserta memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan bisnis
rumah sakit.
 b. Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan
image yang baik dari rumah sakit di mata customer.
c. Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara terampil menghadapi
keluhan pasien.
d. Meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umu Lirboyo.
e. Meningkatkan pendapatan Rumah Sakit Umum Lirboyo.

D. SASARAN
100% karyawan Rumah Sakit Umum Lirboyo mengikuti pelatihan Service Excellent dan
mampu memberikan pelayanan service excellent kepada pasien.

E. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Kegiatan Pokok
Pelatihan Sevice Excellent.
2. Rincian Kegiatan
a. Melakukan koordinasi dengan pihak manajemen rumah sakit untuk menentukan
jadwal pelatihan.
b. Membuat kerangka acuan kegiatan pelatihan service excellent.
c. Menghubungi pemateri untuk pelatihan service excellent.
d. Persiapan kegiatan pelatihan.
e. Pelaksanaan pelatihan service excellent.
f. Melakukan dokumentasi, pelaporan dan evaluasi kegiatan.

F. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Kegiatan pelatihan service excellent dilakukan dengan cara pemberian materi melalui
metode ceramah untuk meningkatkan pengetahuan karyawan Rumah Sakit Umum Lirboyo
dengan diikuti oleh 70 karyawan RSU Lirboyo.

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Terlampir

H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA

Evaluasi pelakasanaan kegiatan dilakukan melalui pemberian pre test sebelum
penyampaian materi, dan pemberian post test setelah penyampaian materi. Melalui penilaian
pre test dan post test dapat diketahui seberapa besar peningkatan pengetahuan karyawan dari
pelatihan tersebut. Pelaporan dilakukan setelah kegiatan selesai dilakukan dengan batas
maksimal penyerahan laporan maksimal 2 minggu dari waktu pelaksanaan pelatihan.

I. PENCATATAN, PELAPORAN, DAN EVALUASI

Pencatatan dilakukan dengan menggunakan lembar absensi peserta yang hadir dan
prosentase kenaikan pengetahuan karyawan melalui hasil pre test dan post test. Pelaporan
dilakukan dengan melaporkan jumlah peserta yang mengikuti pelatihan dan hasil yang telah
diperoleh dari pelatihan tersebut baik skill maupun pengetahuan peserta beserta evaluasi dari
pelaksanaan pelatihan tersebut.
LAMPIRAN 1

JADWAL PELAKSANAAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENT

RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO TAHUN 2017

Tanggal
Pukul Acara Fasilitator
Pelatihan
Jumat, 26 08.00-08.10 Pembukaan Makruf
Mei 2017 08.10-08.25 Sambutan Direktur dr. Ava Adenia
RSU Lirboyo Rahmi
08.25-09.00 Pre Test Umi imaroh
09.00-11.00 Materi service Munif toha
excellent mahsuni, A. Md.
Kep S.Psi, NLP
11.00-11.15 Post Test Umi imaroh
11.15-11.30 Penutupan Makruf
LAMPIRAN 2

DAFTAR PESERTA PELATIHAN SERVICE EXCELLENT

RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO TAHUN 2017

No Nama No Nama
1 dr. Ava Adenia Rahmi 44 Dwi Fransisca
2 drg. Rochmi Nurbaiti 45 Wiwik Masruroh
3 dr. Dilla Mindia Muliyana 46 Hariyani
4 dr. Dyah Ayu Kartika Rukmi 47 Siti Rofi'ah
5 Dallyn Dzulhalshoh, A.Md.Kep 48 Finta Arinda, A.Md.AK
6 Tri Wahyuningsih, A.Md.Kep 49 Wahyu Saputro, A.Md.AK
7 Nila Harsanti, A.Md.Kep 50 Iin Nur Inayah, A.Md.AK
8 S.Yogi Wihatma, A.Md Kep 51 Abdur Rouf
9 M.Sholeh, A.Md.Kep 52 M.Ma'ruf Hidayatul.M
10 Nur Rohmad Hadi Santoso, A.Md.Kep 53 Atok Winarno
11 Wahyu Ade Wijaya, S.Kep.Ners 54 M. Harianto
12 Marwanto, A.Md.Kep 55
13 Endri Dharma Sasangka, A.Md.Kep 56
14 Dian Cahyandari, A.Md.Kep 57
15 Isti Qomatul Masruroh, A.Md.Kep 58
16 Yosita Putri Pradana, A.Md.Kep 59
17 Dwi Anang Wijaya, S.Kep.Ners 60
18 Yustina Aditantri, A.Md.Keb 61
19 Ine Harianti, A.Md Keb 62
20 Riza Novia Andriyani, A.Md.Keb 63
21 Lisnawati Hasmini, A.Md.Keb 64
22 Nurul Farida, A.Md.Keb 65
23 Inarotu Khurin.I, A.Md.Keb 66
24 Dewi Kumalasari, A.Md.Keb 67
25 Candra Huriata Waqida, A.Md.Keb 68
26 Diana Sulistyorini, A.Md.Keb 69
27 Arina Hidayati, A.Md.Keb 70
28 Vidya Sania Rahmawati, A.Md.Keb
29 Imro'atus Sholihah, A.Md.Keb
30 Binti Hanifah, A.Md.Keb
31 Leni Nur Diana, A.Md.Keb
32 Umi Imaroh ANH, Amd
33 Dedi Supranggono Aryo Wibowo S.Pd
34 Rudi Prasetianto, S.Kom
35 M.Hattan Sururi, S. Kom
36 Vivin Eka Fithiani, S.E.Sy
37 Erni Nurmalasari, A.Md.Farm
38 Ratnawati,S.Far.Apt
39 Indah Rian Puspitasari
40 Eka Rusiyani
41 Aniswati
42 Mila Sari, A.Md.RMIK
43 Etty Andriyani, A.Md.Gz
LAMPIRAN 3

RINCIAN ANGGARAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO TAHUN 2017

NO. KEBUTUHAN JUMLAH HARGA SATUAN JUMLAH HARGA

1 Fee pemateri pelatihan service excellent 1 Rp 750.000,- Rp 750.000,-
2 Konsumsi Karyawan 70 Rp 10,000,- Rp 700.000,-
3 Konsumsi pemateri 1 Rp 20.000,- Rp 20.000,-
Total Rp 1.470.000,-

Kediri, 24 Mei 2017

Kepala Urusan Kasir

Umi imaroh ANH, A. Md

 KERANGKA ACUAN KEGIATAN
PELATIHAN SERVICE EXCELLENT
RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO

Jln. Dr. Saharjo-Campurejo Kota Kediri

Telp. 0354-778165, Fax. 779044