PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KSPPS BMT

BUS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA DI

CABANG SAYUNG

DISUSUN OLEH
EVA DWI SUSANTI
NIM : 041701722

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TERBUKA SEMARANG
KELOMPOK BELAJAR REMBANG

1
4-5 First of Title (Last name of first author,second,…… )

2022

2
 Journal of Innovation in Business and EconomicsVol.xx No. xx June20xx

Pengaruh Kualitas Pelayanan KSPPS BMT BUS terhadap

Tingkat Kepuasan Anggota di Cabang Sayung

Eva DwiSusanti
Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka, Semarang, Indonesia
Email : evadwi5694@gmail.com

Abstract
PenelitianinibertujuanuntukmengetahuiPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanAnggotaKSPPS BMT Bina
Ummat Sejahtera di Cabang Sayung. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Cabang Sayung yang beralamatkan di
Komplek Ruko Pasar Sayung.Jenispenelitianiniadalahpenelitian deskriptif denganpendekatankuantitatif.
Populasidalampenelitianiniyaituseluruh anggota pasar sayung yang biasanya penulis kunjungi setiap harinya. Sampel
pada penelitian inisejumlah50anggota, yang dipilihmenggunakanmetodenonprobability sampling
denganmenggunakanteknikpengambilan Sampling Purposive. Data dianalisisdenganmelakukan metode regresi linear
berganda yang didalamnya terdapat beberapa langkah yaitu menggunakan analisis regresi linear berganda, uji
determinasi, uji f serta uji t. Hasil penelitianinimenunjukkanbahwaadanyapengaruhsignifikanantara
variabelKualitasPelayananterhadapKepuasanAnggota. Berdasarkanhasilpenelitianinidapatdikemukakan oleh
penulisdalampenelitianiniadalahsebagaiberikutyaitu, terdapatpengaruhpositif dan
signifikanvariabelkualitaspelayananterhadapvariabelkepuasananggota.
Berdasarkanhasilpenelitianinidiungkapkanbahwasebagianbesaranggotaberpendapatbahwakualitaspelayanandikategori
kan pada kondisicukup berpengaruh. Bukti fisik bernilai negatif berarti dalam hal ini bukti fisik tidak berpengaruh
terhadap kepuasan anggota.Nilai variabel reliability positif berarti dalam hal ini reliability berpengaruh terhadap
kepuasan anggota. Jika pengelola dalam melayani anggota dengan sungguh-sunguh akan membuat anggota merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan.Nilai variabel responsivenes bernilai positif dalam hal ini responsiveness
berpengaruh terhadap kepuasan anggota. Jika pengelola melayani anggota secara cepat tanggap akan membuat
anggota menjadi puas dengan pelayanan yang diberikan
Keywords: KualitasPelayanan ; KepuasanAnggota ; Koperasi

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan antara lembaga keuangan baik bank maupun non bank semakin ketat hingga
mengharuskan setiap lembaga supaya bias menjaga serta mempertahankan anggota lama maupun
menambah anggota baru. Salah satu langkah yang bisa ditempuh yaitu memperbaiki serta meningkatkan
kualitas pelayanan. Pelayanan merupakan bagian penting dalam kelangsungan usaha koperasi syariah.
Kepuasan anggota harus terpenuhi supaya lembaga dapat bersaing dengan kompetitor lainnnya.
BMT Bina Ummat Sejahtera merupakan salah satu lembaga keuangan non bank yang berbasis
syariah saat ini berada dalam persaingan sangat ketat. Lembaga ini didirikan pada tanggal 10 November
1996 yang lokasi kantor pusat berkedudukan di Kecamatan Lasem dengan 115 cabang yang tersebar di
beberapa provinsi Indonesia. Salah satunya yaitu berada di Sayung, Demak. Selama ini dalam kaitannya
dengan anggota, lembaga telah melakukan tiga kegiatan yaitu simpan, pinjam serta pembiayaan berbasis
syariah. Kehadirannya terkhusus di Sayung sangat bermanfaat bagi para anggotanya terutama untuk
anggota pasar karena sangat membantu dalam urusan simpan pinjam serta pembiayaan baik dalam jangka
waktu pendek (musiman) maupun jangka waktu panjang (bulanan)
Menurut pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, pengelola telah memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebijakan pelayanan yang ditetapkan oleh koperasi syariah seperti pelayanan yang ramah
dari pengelola, ruangan yang nyaman dan pengelola telah menggunakan pakaian yang sopan. Tapi ada
sebagian dari anggota yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pengelola. Seperti yang
dikatakan oleh salah satu anggota yang merasa tidak puas dengan pelayanan diberikan oleh lembaga,
hanya karena peristiwa masa lampau yang sampai sekarang masih melekat dalam ingatan anggota.
Sebagian anggota masih ada yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan
dikarenakan ketika melakukan transaksi pengelola masih lamban dalam melakukan transaksi dan
penarikan.

3
 4-5 First of Title (Last name of first author,second,…… )

Berdasarkan penjelasan tersebut untuk mengetahui lembaga telah memberikan pelayanan yang
yang prima atau belum, maka pengelola serta lembaga perlu melakukan evaluasi terhadap anggotanya.
Oleh karena itu, peneliti memilih judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan KSPPS BMT BUS terhadap
Tingkat Kepuasan Anggota di Cabang Sayung”
Rumusan Masalah :
Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas, maka peneliti mengambil rumusan masalah yaitu :
“Apakah ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan anggota KSPPS BMT BUS Cabang Sayung?”
Tujuan :
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, peneliti menetapkan tujuan penelitian yaitu :“Untuk
mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota KSPPS BMT BUS
Cabang Sayung”

BAB II
LANDASAN TEORI
LandasanTeori
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pelayanan adalah membantu seseorang
menyiapkan sesuatu hal. Kualitas adalah sifat suatu barang atau pelayanan yang
berpengaruh dalam memuaskan kebutuhan pelanggan (Kotler, 2003. p. 94). Jadi
kesimpulannya, kualitas pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan yang dilakukan namun
dasarnya tidak berwujud bisa dilakukan melalui tatap muka atau interaksi serta bisa juga
dari fasilitas yang telah diberikan kepada para anggota secara semaksimal mungkin agar
semua anggota merasa aman dan nyaman.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithami dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2012. p. 75) mengelompokkan dimensi
kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Tangible ( Bukti Fisik)
Bukti fisik merupakan salah satu bentuk kelengkapan yang nyata atau bisa dilihat
fisiknyaseperti peralatan, perlengkapan, serta sarana dan prasarana lainnya.
b. Reliability (Kehandalan)
Kehandalan merupakan kemampuan lembaga guna melakukan kegiatan yang berupa
jasa kepada anggota sesuai dengan yang telah dijanjikan tepat waktu. Dalam dimensi
ini yang paling penting yaitu kepuasan anggota akan melonjak turun jikalau jasa yang
diterima tidak sesuai dengan harapan mereka.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ketanggapan merupakan kesanggupan lembaga yang dilakukan secara
langsung oleh anggota dalam melayani anggota dengan pelayanan cepat dan tanggap.
d. Assurance (Jaminan)
Jaminan dalam hal ini mencakup banyak hal, bisa berupa pengetahuan, kompetensi,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya dan diandalkan yang dimiilki oleh karyawan.
e. Emphaty
Empati dalam hal ini merupakan kesanggupan lembaga yang dilakukan secara
langsung oleh para pengelola untuk menyuguhkan sebuah perhatian kepada
anggotanya baik secara individu maupun kelompok.
3. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Setiap lembaga keuangan selalu ingin dianggap yang terbaik dimata anggotanya. Anggota
pada intinya ingin selalu diberikan pelayanan yang terbaik.
Berikut ini beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik, yaitu:
a. Sarana serta prasarana tersedia dengan baik
Anggota sangat menginginkan dirinya diberikan sebuah pelayanan secara maksimal.
Salah satu hal yang harus diperhatikan adalah sarana serta prasana yang ada pada
kantor pelayanan lembaga. Misalnya kursi tunggu yang nyaman, ac yang dingin serta
tempat parkir yang luas.

4
 Journal of Innovation in Business and EconomicsVol.xx No. xx June20xx

b.Pengelola yang baik

Ciri selanjutnya yaitu pengelola yang baik, maksudnya disini seluruh pengelola harus
ramah, sopan, dan pandai membantu menyelesaikan masalah anggota.
c. Bertanggung jawab ketika melakukan transaksi
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan kepada anggota, pengeloladiwajibkan
melayani dari awal sampaiselesai. Hal ini dilakukan untuk meminimalisir ketika
terjadi sesuatu maka segera pengelolamengambil alih tanggung jawabnya.
d. Melayani anggota secara cepat dan tepat
Dalam melakukan pelayanan terhadap para anggota, pengelola harus sesuai prosedur.
Semua pelayanan dilakukan sesuai SOP yang berlaku serta diharapkan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat dengan meminimalisir kesalahan.
e. Mampu berkomunikasi dua arah
Seluruh pengelola diharapkan dalam komunikasi mampu menyampaikan informasi
secara jelas kepada para anggota. Maksudnya dalam hal ini pengelola harus mampu
berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti semua kalangan
f. Menjamin kerahasiaan informasi anggota
Menjaga rahasia lembaga keuangan sama artinya dengan menjaga rahasia anggota.
Oleh karena itu, seluruh pengelola harus bisa menjaga serta menyimpan rahasia
anggota, terhadap siapapun yang menanyakannya.
g. Selalu berusaha memahami kebutuhan anggota
Pengelola diharapkan selalu cepat tanggap dalam mengatasi permasalahan anggota.
h. Mampu memberikan kepercayaan kepada anggota
Kepercayaan anggota maupun calon anggota sangat dibutuhkan sehingga calon
anggota mau menjadi anggota serta untuk menjaga anggota yang lama agar tidak
berpaling dengan lembaga keuangan lainnya.
B. Kepuasan Anggota
1. Pengertian Kepuasan Anggota
Kepuasan berarti baik, cukup serta memadai. Sederhananya dapat diartikan sebagai
usaha pemenuhan kebutuhan. Dalam hal ini, kepuasan anggota jika ditinjau dari aspek
anggota sendiri yaitu berkaitan dengan apa yang sedang dirasakan anggota mengenai
pelayanan yang telah diberikan serta apa yang sedang mereka rasakan.
Menurut Wilkiw (1994) indicator kepuasan konsumen dikelompokkan menjadi lima,
yaitu:
1. Ekspektasi yaitu sebuah harapan yang ada pada diri anggota atau pelanggan
2. Performa yaitu tentang pelanggan menerima serta menyadari kinerja yang
diberikan oleh penyedia jasa tersebut
3. Comparison yaitu sebuah perbandingan yang dilakukan pelanggan setelah
menerima jasa
4. Confirmation/disconfirmation merupakan setelah melakukan sebuah perbandingan
akan menghasilkan sebuah hasil perbandingan yang mana akan merujuk pada
konfirmasi dari ekspektasi (sesuai) atau tidak terkonfirmasi dari ekspektasi (tidak
sesuai)
5. Disrepancy, yaitu menjelaskan tentang sebuah level kinerja dengan harapan yang
dibuat.
2. Faktor Kepuasan Anggota
Menurut Lopiyoadi (2001, p. 201), kepuasan anggota dipengaruhi oleh beberapa factor
yaitu sebagai berikut :
a. Kualitas produk, maksudnya pelanggan atau anggota akan merasa puas ketika produk
yang digunakan kualitasnya baik.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

5
 4-5 First of Title (Last name of first author,second,…… )

c.Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
3. Indikator Kepuasan Anggota
Menurut Tjiptono2014paling tidak ada empat metode yang banyak di pergunakan
dalam mengukur kepuasan pelanggan /nasabah yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi atau lembaga keuangan yang melibatkan anggota seharusnya bisa
memberikan kesempatan kepada seluruh anggotanya untuk dapat menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Survey kepuasan anggota
Setiap lembaga keuangan dapat melakukan survey kepada anggota untuk mengetahui
reaksi mereka terhadap kinerja lembaga dan kinerja pesaing lembaga keuangan itu
sendiri.
c. Pembelanjaan hantu
Dalam hal ini, pengelola dapat secara diam-diam menjadi anggota lembaga pesaing
agar dapat mengetahui kualitas lembaga lain.
d. Anggota yang sudah tidak menabung lagi
Apabila koperasi kehilangan anggota maka koperasi harus berupaya untuk mengetahui
mengapa mereka tidak loyal lagi kepada lembaga. Apakah tarif jasa terlalu mahal,
produk kurang dapat diandalkan atau pelayanan kurang memuaskan
4. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Anggota
Kotler dan Keller mengungkapkan kepuasan anggota adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan anggota dapat diukur dengan kesesuaian
dengan harapan dari pelanggan atau anggota, maka dapat disimpulkan bahwasanya
pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah semakin baik pelayanan
yang diberikan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah.
(Panjaitan, 2016, p. 272).
C. KSPPS BMT BUS
1. Pengertian
KSPPS BMT Bina Ummat Sejahtera adalah Lembaga Keuangan Syariah yang selalu
menstransfer ilmu kewirausahaan lewat pendampingan manajemen, pengembangan
sumberdaya insani dan teknologi tepat guna, kerjasama bidang finansial dan pemasaran,
sehingga mampu memberdayakan wirausaha – wirausaha baru yang siap menghadapi
persaingan dan perubahan pasar.Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syari’ah BMT
“BINA UMMAT SEJAHTERA” berkedudukan di Jl. Untung Suropati No. 16 Kecamatan
Lasem Kabupaten Rembang Propinsi Jawa Tengah. Berdiri pada tanggal 10 November
1996, berdasarkan Anggaran Dasar yang disahkan oleh Menteri Koperasi, Pengusaha Kecil
dan Menengah dengan Surat Keputusan Nomor 13801/BH/KWK.11/III/1998 tanggal 31
Maret 1998 dengan :
-Nama koperasi adalah Koperasi Serba Usaha Bina Ummat Sejahtera (KSU BUS)
-Mempunyai wilayah kerja meliputi seluruh wilayah Kabupaten Rembang
2. Sejarah Berdirinya KSPPS BMT BUS

6
 Journal of Innovation in Business and EconomicsVol.xx No. xx June20xx

Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) BMT Bina Ummat Sejahtera
berdiri, bermula dari sebuah keprihatinan menatap realitas perekonomian masyarakat lapis
bawah yang tidak kondusif dalam mengantisipasi perubahan masyarakat global. Tahun
1996 Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia ( ICMI ) Orsat Rembang berusaha
menggerakkan organisasi dengan mendirikan sebuah lembaga keuangan alternatif berupa
usaha simpan pinjam yang dimotori gerakan Kelompok Swadaya Masyarakat ( KSM ),
karena perkembangan lembaga ini mendapat tanggapan yang baik dari masyarakat, maka
pada tahun 1998 berubah menjadi Koperasi Serba Usaha ( KSU).
Sebagaimana semangat yang tertulis dalam motto KSPPS BMT Bina Ummat Sejahtera
yaitu sebagai “ Wahana Kebangkitan Ekonomi Ummat “ Dari Ummat Untuk Ummat
Sejahtera Untuk Semua., tentu bukanlah hal yang mudah dalam mewujudkannya, maka
sangatlah penting menumbuhkan dan mengembangkan potensi ekonomi rakyat yang
bercirikan demokratif, keterbukaan dan kekeluargaan. Semua kondisi tersebut menjadi
sebuah keniscayaan untuk dilaksanakan, karena itu Koperasi Simpan Pinjam dan
Pembiayaan Syari’ah (KSPPS) BMT Bina Ummat Sejahtera selalu berusaha menangkap
sinyal – sinyal gerakan ekonomi masyarakat kecil menjadi gerakan jamaah yang bersama
mewujudkan cita – cita kesejahteraan bersama.
3. Produk-Produk KSPPS BMT BUS
Berikut ini adalah produk-produk simpanan yang dimiliki oleh KSPPS BMT Bina Ummat
Sejahtera :
a. Si Rela
Si Rela (Simpanan Sukarela Lancar) yang dikelola berdasarkan prinsip mudharabah.
Simpanan Suka Rela Lancar, diperuntukkan bagi anggota dan calon anggota dengan
cara penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan sewaktu-waktu, dan mendapatkan
kesempatan memenangkan hadiah Qur'ah Si Rela.
b. Si Suka
Si Suka (Simpanan Sukarela Berjangka) yang dikelola berdasarkan prinsip
mudharabah sebagai program investasi dalam jangka panjang. Simpanan Suka Rela
Berjangka, diperuntukkan bagi anggota dan Calon anggota dengan cara penyetoran
dan pengambilan sesuai dengan tanggal valuta.
c. Si Sidik
Si Sidik (Simpanan Siswa Pendidikan) yang dikelola dengan prinsip mudharabah,
diperuntukkan bagi anggota dan calon anggota untuk kepentingan pendidikan anaknya
dengan cara penyetoran tiap bulan sekali dan pengambilannya sesuai dengan
kesepakatan perjanjian kontrak.
d. Si Haji & Umroh
Produk Simpanan bagi anggota yang berencana untuk menunaikan ibadah haji &
umroh yang dikelola berdasarkan prinsip mudharabah, dengan pola pembayaran
cicilan dan pelunasannya sewaktu akan berangkat haji, besaran dana disesuaikan
dengan fluktuasi nilai rupiah terhadap dolar.

7
 4-5 First of Title (Last name of first author,second,…… )

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan di KSPPS BMT Bina Ummat Sejahtera dengan menggunakan metode
kuantitatif yaitu menjelaskan kualitas pelayanan dan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
tersebut terhadap kepuasan anggota.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama kurang lebih satu bulan yaitu mulai bulan Oktober 2022
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kumpulan individu yang memiliki karakteristik tertentu di dalam suatu
penelitian. Pada penelitian ini, populasi yang akan diambil atau diteliti yaitu anggota pasar
sayungyang setiap hari saya datangi dengan jumlah anggota 100.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sampel dalam penelitian ini adalah hasil pembagian dari anggota pasar yang berjumlah 100,
maka besarnya sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
𝑛 =N/N(𝑑)2+ 1
n =100/100(0,1)2+ 1
=100/2= 50
keterangan:
n : jumlah sampel yang dicari
N : jumlah populasi
d : Nilai presisi (ditentukan 90% atau d=0,1)
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan daftar pertanyaan secara
tertulis yang disusun secara sistematis dan urut, kemudian diisi oleh responden yaitu
anggota.Disini penulis memberikan pertanyaan yang sudah ada jawaban alternatifnya dengan
menggunakan skala likert.

NO. Jawaban Nilai

1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1

Kemudian penulis juga melakukan survey secara langsung untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang telah diberikan oleh lembaga.
E. Teknik Pengolahan Data
Dari data kuesionertersebut kemudian diolah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan anggota dengan menggunakan program SPSS versi 2017 (Statistic
Produk And Service Solution).
F. Analisis Data
Dalam menganalisis data, penulis menggunakan analisis kuantitatif deskriptif, yaitu penafsiran
dan pemecahan masalah penelitian dengan menggunakan statistik (Teguh, 1999. p. 27)
1. Metode Regresi Linear Berganda
Metode regresi linear berganda adalah analisis untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua
atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen, dan memprediksi variabel dependen
dengan menggunakan variabel independen (Priyatno, 2012. p. 127)
2. Analisis Determinasi (R2)
Analisisdeterminasi (R2 )dalamregresi linear
bergandadigunakanuntukmengetahuipersentasesumbanganpengaruhvariabelindependensecaraser
entakterhadapvariabeldependen.
Dalamhalinidigunakanuntukmelihatbagaimanapengaruhkualitaspelayanterhadapkepuasannasaba

8
 Journal of Innovation in Business and EconomicsVol.xx No. xx June20xx

hKSPPS BMT Bina Ummat Sejahtera Cabang Sayung.

3. Uji t
Untuk uji t, penelitian ini membandingkan antara thitung dengan ttabel dan dengan tingkat
signifikan 5% ( 0.05). apabila thitung > ttabel maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing
variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen. Dengan
menggunakan rumus (Sugiyono, 2011. p.80) :

to =
√r n−2
√1−r 2
Keterangan: To = t tes r = koefisien korelasi n = jumlah data
4. Uji F
Uji F atau uji koefisien regresi bersama-sama digunakan untuk mengetahui apakah semua
variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua atau lebih variabel
independen terhadap variabel dependen. Berikut ini adalah hasil dari perhitungan analisis regresi
linear berganda:
Variabel Koefisien Regresi Sig
Konstanta (a) 3.479 0,422
Tangible (b1) -0,004 0,976
Reliability (b2) 0,287 0,075
Responsiveness (b3) 0,263 0,192
Assurance (b4) 0,396 0,012
Emphaty (b5) 0,125 0,415

Dari tabel tersebut peneliti akanmemasukkan kedalam rumus :

Y = 3,479- 0,004 X1 + 0,287 X2 +0,263 X3 + 0,396 X4 + 0,125 X5
Dalam tabel dapat dilihat bahwa nilai kostanta a yaitu 3,479. Artinya : jika kualitas pelayanan
nilainya 0, maka besar nilai kepuasan anggota akan sama dengan konstanta yaitu 3,479.
Kemudian untuk koefisien regresi variabel tangible b1 bernilai negatif yaitu -0,004. Artinya
adalah bahwa setiap penurunan kualitas pelayanan dimensi tangible sebesar 1 satuan maka akan
menurunkan kepuasan anggota sebesar 0,004 satuan dengan asumsi nilai variabel independen
lainnya tetap. Hal ini membuktikan bahwa bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan
anggota.
Kemudian nilai variabel reliability b2 bernilai positif yaitu 0,287. Artinya adalah bahwa setiap
kenaikan kualitas pelayanan dimensi sebesar 1 satuan maka juga akan meningkatkan kepuasan
nasabah sebesar 0,287 satuan dengan asumsi nilai variabel independen lainnya tetap. Hal ini
membuktikan jika pengelola dalam melayani anggota dilakukan dengan sungguh-sunguh akan
membuat anggota merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kemudian untuk nilai variabel responsiveness b3 bernilai positif yaitu 0,263. Artinya adalah
bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan dimensi sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan
kepuasan anggota sebesar 0,263 satuan dengan asumsi nilai variabel independen lainnya tetap.
Hal ini membuktikan bahwa jika pengelola melayani anggota secara cepat tanggap akan
membuat anggota menjadi puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kemudian nilai variabel assurance b4 bernilai positif yaitu 0,396. Artinya adalah bahwa setiap
kenaikan nilai kualitas pelayanan dimensi sebesar 1 satuan maka akan menurunkan kepuasan
anggota sebesar 0,125 satuan dengan asumsi nilai variabel independen lainnya tetap.
Kemudian yang terakhir nilai variabel emphaty b5 bernilai positif yaitu 0,125. Artinya adalah
bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan dimensi sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan
kepuasan nasabah sebesar 0,125 satuan dengan asumsi nilai variabel independen lainnya tetap.
Hal in membuktikan jika pengelola memberikan perhatian kepada anggotanya akan membuat
anggota puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Uji Determinasi (R2)

9
 4-5 First of Title (Last name of first author,second,…… )

Tabel Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .856a .892 .831 .77340

Di dalam output dapat dilihat koefisien korelasi yang diperoleh antara 0-1, jika mendekati 1
maka hubungan semakin erat, tetapi jika mendekati 0 maka hubungan semakin lemah. Angka r
dalam perhitungan didapat 0,556berarti bahwa korelasi antara variabel kualitas pelayanan
(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) terhadap kepuasan anggota
sebesar 0,856. Hal ini membuktikan bahwa terjadi hubungan yang baik dan erat karena nilai
mendekati 1 yang menunjukan bahwa anggota puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pengelola
Hasil yang sudah didapat lalu diperkuat oleh R Square sebesar 0,892. Kemudian angka ini akan
penulisubah ke bentuk persen artinya persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
anggota sebesar 89,2% sedangkan sisanya sebesar 10,2% di pengaruhi oleh faktor lain seperti
produk, promo, bagi hasil yang tidak penulis masukan disini.

3. Uji F
Untuk menguji signifikansi pengaruh beberapa variabel independen terhadap variabel dependen.
Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05
Model Sum of Df Mean Square F Sig
Squares
Regression 25,335 5 5,067 3,940 ,005b
Residual 56,586 44 1,286
Total 81,920 49

Berdasarkan tabel terlihat bahwa nilai fhitung sebesar 3,940 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Sedangkan f tabel yang sudah ditentukan adalah 2,450. Karena fhitung > f tabel yaitunya 3,940>
2,450 dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05) maka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada
dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan anggota.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasilpenelitian yang
bertujuanunutukmengetahuipengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasananggotadapatdisimpulkanbahwa
1. Kualitas pelayanan dimensi tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota KSPPS BMT Bina Ummat Sejahtera
Cabang Sayung, sedangkan kualitas pelayanan dimensi reliability secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan anggota KSPPS BMT Bina Ummat Sejahtera Cabang Sayung
2. Bukti fisik bernilai negatif berarti dalam hal ini bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan
anggota.
3. Nilai variabel reliability positif berarti dalam hal ini reliability berpengaruh terhadap kepuasan
anggota. Jika pengelola dalam melayani anggota dengan sungguh-sunguh akan membuat
anggota merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
4. Nilai variabel responsivenes bernilai positif dalam hal ini responsiveness berpengaruh terhadap
kepuasan anggota. Jika pengelola melayani anggota secara cepat tanggap akan membuat anggota
menjadi puas dengan pelayanan yang diberikan.
5. Nilai variabel emphaty bernilai positif dalam hal ini emphaty berpengaruh terhadap kepuasan
anggota. Jika pengelola memberikan perhatian kepada anggotanya akan membuat anggota puas
dengan pelayanan yang diberikan
1.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan, maka saran dari penulis yaitu :
1. Meningkatkan kualitas pengelola terhadap anggota agar anggota merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan sehingga terus menerus melakukan transaksi
2. Menambah kursi tunggu supaya ketika ada banyak anggota yang melakukan transaksi di kantor

10
 Journal of Innovation in Business and EconomicsVol.xx No. xx June20xx

tidak ada yang menunggu diluar atau menunggu didalam namun berdiri
3. Meningkatkan kepercayaan anggota dengan cara bertanggung jawab terhadap semua transaksi
yang dilakukan dan tidak melakukan fraud.

Daftar Pustaka
Bungin,Burhan. 2011. Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana Prenada Media Group
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik,
Jakarta:Salemba Empat
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Dan Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi
Offset
Tjiptono, Fandy. dan Anastasia Diana, 2003. Total Qualiy Management. Yogyakarta: CV. Andi Offset
Wahab, Wirdayani. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri
PerbankanSyariah di Kota Pekanbaru. Maqdis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 1 (2): 51-66.
Sunindyo, Aris. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Anggota Pada
BMT Polidana. Maqdis: Jurnal Keuangan dan Bisnis, 1 (9): 1-12.
IT, BUS. (2017). Baitul Maal Wat Tamwil Bina Ummat Sejahtera. (https://www.bmtbus.co.id/profil-bmt-
bus/. Webpage., 10 Juli 2020)

11