MAKALAH

Mengelola Kualitas

Disusun Oleh :

1. Feliks pieter Julian

2.Dinda pasha elmia
3.Egalita amanda
Kelas :E3
 FAKULTAS

INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI

2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas nikmat yang diberikan
sehingga penulis dapat menyusun makalah tentang “ Mengelola Kualitas ” yang
dalam makalah ini akan membahas tentang kualitas dari sumber daya manusia
dalam manajemen kinerja dalam melakukan pelayanan publik.
Makalah ini terdiri dari Bab I sampai dengan Bab III. Bab I yakni latar
belakang membahas tentang latar belakang atau alasan-alasan yang
melatarbelakangi kualitas dari sumber daya manusianya itu sendiri yang diikuti
dengan tujuan serta rumusan masalah yang nantinya akan dibahas pada bab
selanjutnya. Bab II yakni pembahasan yang membahas tentang apa itu kualitas,
manajemen, kinerja, pelayanan publik, dan kepuasan pelanggan. Pada Bab III
yakni penutup memberikan kesimpulan dari keseluruhan isi makalah atau inti dari
makalah ini disertai dengan saran yang berisikan harapan dari penulis.
Melalui makalah ini, penulis berharap bahwa tulisan ini dapat menambah
wawasan bagi teman-teman yang membaca makalah ini, penulis juga mengetahui
bahwa penulisan makalah ini masih memiliki banyak kekurangan. Maka dari itu,
penulis ingin memohon maaf yang sebesar-besarnya atas segala bentuk kesalahan
yang ada dalam makalah ini. Dan karena itu, pembuatan makalah ini juga
merupakan bagian dari penugasan yang didapatkan oleh penulis dalam memenuhi
mata kuliah Manajemen Kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) Sektor Publik.
Dan demikian, penulis mengucapkan rasa Terima Kasih yang Sebesar-Besarnya
kepada pihak-pihak yang memberikan kesempatan kepada penulis sehingga
penulis dapat mengerjakan makalah ini.

Jatinangor, 7 Februari 2023

Penulis

iii
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................

i
KATA PENGANTAR.............................................................................................ii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................4
1.1 Latar Belakang..........................................................................................4
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................5
1.3 Tujuan........................................................................................................5
BAB II PEMBAHASAN.........................................................................................6
2.1 Kualitas......................................................................................................6
2.2 Manajemen……………………………………. ……..…………………7
2.3. Kinerja…………………………………………………………….……..7
2.4 Pelayanan publik……………………….......……………………………8
2.5 Kepuasan Pelanggan…..........………………………………………………9
BAB III PENUTUP...............................................................................................10
5.1 Kesimpulan..............................................................................................10
5.2 Saran........................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................12

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sumber daya manusia merupakan sumber utama yang dibutuhkan dalam
mengelola lingkungan kehidupan manusia dan menjadi penopang tatanan
kehidupan manusia yang utama. Sumber daya manusia yang unggul pada suatu
komunitas tertentu maka akan mendorong komunitas tersebut menjadi komunitas
terdepan. Dalam mewujudkan sumber daya manusia yang unggul maka
dibutuhkan pengembangan sumber daya manusia menggunakan metode-metode
tertentu sehingga menjadikannya sumber daya manusia yang berkualitas. Menurut
Goetsch Davis, dalam Yuzian Hamit (2001:8) mendefinisikan kualitas yang lebih
luas cakupannya, yaitu “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan “. Komponen-komponen yang dapat menghasilkan kualitas
yang seperti yang diinginkan, harus memiliki beberapa komponen sebagai berikut:
Menurut Tjiptono (2007), terdapat lima kelompok karakteristik yang
digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi ataupun menilai suatu kualitas
pelayanan jasa yaitu sebagai berikut: keandalan (reliability), ketanggapan atau
daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), bukti langsung (tangibles)
dan Empathy.
Berdasarkan beberapa komponen diatas maka perbaikan kualitas sudah
seharusnya dilakukan dalam memenuhi pencapaian yang diinginkan baik yang
dilakukan untuk bidang pelayanan ataupun secara umum-umum saja untuk
menarik konsumen atau perhatian publik. Dan dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan, suatu organisasi yang bergerak di sektor publik maupun
privat, harus memperbaiki kinerja organisasinya melalui peningkatan kinerja
pegawai baik secara individual dan kelompok. Dengan kinerja yang baik, setiap
pelaksanaan tugas di dalam organisasi dapat diselesaikan dengan penggunaan
waktu, tenaga, dana dan sumber-sumber lainnya secara efisien dan efektif.

5
Jaminan kualitas tentunya berasal dari bagaimana atau berproses dalam mengatur
(manajemen) dan bagaimana kinerja kita selama proses bekerja.

1.2 Rumusan Masalah

1. Kualitas sumber daya manusia yang seperti apa yang unggul dalam suatu
organisasi/komunitas ?
2. Seperti apa bentuk dari kepuasan konsumen yang bisa didapatkan apabila
kualitas manajemen kinerja sumber daya manusianya berkualitas ?

1.3 Tujuan
Untuk mengetahui kualitas dari sumber daya manusia khususnya dalam
manajemen kinerja yang dibutuhkan dalam pelayanan di perusahaan sehingga
kualitas nya sesuai dengan ekspektasi publik dan kepuasan konsumen/pelanggan.

6
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Kualitas
Kualitas merupakan merupakan bentuk pembuktian kepada publik yang
hasilnya memenuhi bahkan melebihi harapan. Heizer dan Render (2001)
mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi
kebutuhan pelanggan. Dari sisi perspektif kualitas pelayanan, Garvin (Tjiptono
dan Chandra, 2007) mengklasifikasikan lima pendekatan, yaitu: 1)
Transcendental approach, 2) Product-based approach, 3) User-based approach,
4) Manufacturing-based approach, 5) Value-based approach.
Dalam pendekatan transendental (Transcendental approach), kualitas
dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan namun
sukar didefinisikan atau dirumuskan. Berdasarkan pendekatan ini, setiap orang
hanya bisa memahami kualitas melalui pengalamannya yang berulang. Sedangkan
dalam pendekatan Product-based approach, diasumsikan bahwa kualitas
merupakan karakteristik atau atribut objek yang dapat diukur. Dengan kata lain,
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa atribut yang dimiliki
suatu produk atau jasa. Dalam pendekatan User-based approach, kualitas
didasarkan pada bagaimana pengguna menilai sehingga produk/jasa yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Sementara itu, dalam pendekatan Manufacturing-based approach,
perspektif ini menekankan kualitas pada standar-standar yang ditetapkan oleh
suatu organisasi, bukan oleh pengguna. Hal tersebut sering disebabkan oleh
adanya keinginan organisasi untuk meningkatkan produktivitas tapi dengan biaya
yang seminimal mungkin. Pada pendekatan Value-based approach, kualitas
dipandang dari aspek value and price. Kualitas dalam perspektif ini bersifat
relatif, yang memiliki kualitas tertinggi belum tentu yang paling bernilai, namun
yang paling bernilai adalah yang paling tepat dibeli (best-buy).
Sedangkan menurut Tjiptono (2007), terdapat lima kelompok karakteristik
yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi ataupun menilai suatu

7
kualitas pelayanan jasa yaitu sebagai berikut: keandalan (reliability) adalah
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan fungsi yang
ditawarkan, ketanggapan atau daya tanggap (responsivenes)adalah kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan informasi
dengan cepat, jaminan (assurance) adalah untuk mengukur kemampuan dan
kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh
karyawan, bukti langsung (tangibles) yang meliputi penampilan fisik, kebersihan
dan kerapian karyawan serta kelengkapan komunikasi, Empathy adalah tatacara
yang digunakan penyelenggara pelayanan untuk menunjukkan rasa peduli dan
perhatian kepada konsumen.

2.2 Manajemen
Menurut George R Terry dalam bukunya principles of Management,
Manajemen merupakan suatu proses yang menggunakan metode ilmu dan seni
dalam menerapkan fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengendalian pada kegiatan-kegiatan dari sekelompok manusia yang dilengkapi
oleh sumber daya/factor produksi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan,
secara efektif dan efisien. Sedangkan menurut John R Schermerhom Jr dalam
bukunya management, manajemen merupakan suatu proses yang mencakup
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian terhadap
penggunaan sumber daya yang dimiliki, baik manusia dan material dalam
mencapai tujuan. Dari beberapa definisi manajemen yang diberikan oleh para ahli,
dapat disimpulkan bahwa manajemen mencakup tiga aspek, yaitu sebagai berikut:
1. Manajemen sebagai proses
2. Adanya tujuan yang telah ditetapkan
3. Mencapai tujuan secara efektif dan efisien

2.3 Kinerja
Kinerja sebagai kualitas dan kuantitas pencapaian tugas-tugas baik yang
dilakukan oleh individu maupun kelompok (Hunt and Osbom, 1996).

8
 Kinerja pegawai merupakan hasil kerja perseorangan dalam organisasi.
Sedangkan kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang telah dicapai oleh
suatu organisasi. Kinerja pegawai dan kinerja organisasi tidak dapat dilepaskan
sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digunakan atau dijalankan oleh
pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan
perusahaan.

2.4 Pelayanan Publik

Sedangkan dalam beberapa pengertian dasar di dalam keputusan Menteri
pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 sebagai berikut:
a. Pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undang.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
c. Instansi pemerintah merupakan sebuah kolektif yang meliputi satuan kerja
atau satuan organisasi kementerian, Departemen, lembaga pemerintah Non
Departemen, kesekretariatan Lembaga tertinggi, Tinggi Negara dan
Instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan
Usaha milik Negara, Badan Hukum milik Negara dan Badan Usaha milik
Daerah.
d. Unit penyelenggaraan pelayanan Publik yaitu unit kerja pada instansi
pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan public.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik yang sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah
dan badan hukum.
g. Biaya pelayanan publik adalah sebagai imbalan jasa atas pemberian
pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

9
 h. Indeks kepuasan masyarakat merupakan tingkat kepuasan masyarakat
dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh oleh penyelenggara.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2013:228), kepuasan merupakan
tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Terdapat tujuh variabel yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut adalah strategi
produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana yang
merupakan bagian dari atribut-atribut perusahaan. Konsep kepuasan pelanggan
terdiri dari dua konsep yakni harapan pelanggan terhadap produk dan nilai produk
bagi pelanggan. Dan dalam dua konsep tersebut terbagi lagi menjadi dua unsur
lainnya dan satu unsur lainnya yang menjadi pengaruh dari masing-masing konsep
tersebut. Konsep nilai produk bagi pelanggan terdiri dari unsur yang berdasarkan
produk dan tujuan Perusahaan. Sedangkan untuk konsep harapan pelanggan
terhadap produk terdiri dari unsur yang berdasarkan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Terdapat beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan
pelanggan, antara lain:
1. Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan.
2. Pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, positioning, dan lain-lain).
3. Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut.
4. Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.
5. Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing.

10
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dalam mewujudkan sumber daya manusia yang unggul maka dibutuhkan
pengembangan sumber daya manusia menggunakan metode-metode tertentu
sehingga menjadikannya sumber daya manusia yang berkualitas. Hubungan
kualitas SDM dan Manajemen didapatkan melalui SDM yang ada pada
perusahaan yang harus dikelola dengan cara yang baik dan benar sehingga dapat
menggunakan SDM secara maksimal dan menciptakan hasil yang maksimal serta
optimal bagi perusahaan tersebut. manajemen mencakup tiga aspek, yaitu sebagai
berikut :
4. Manajemen sebagai proses
5. Adanya tujuan yang telah ditetapkan
Mencapai tujuan secara efektif dan efisien
Kinerja pegawai tidak terlepas dari sumber daya yang dimiliki oleh
organisasi (perusahaan) yang digunakan yang berperan aktif sebagai pelaku dalam
upaya mencapai tujuan. Terdapat lima kelompok karakteristik yang digunakan
oleh konsumen dalam mengevaluasi ataupun menilai suatu kualitas pelayanan jasa
yaitu sebagai berikut: keandalan (reliability), ketanggapan atau daya tanggap
(responsivenes), jaminan (assurance), bukti langsung (tangibles) dan Empathy.
Selain itu, pengaruh kepuasan pelanggan bergantung kepada tujuh variabel yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut adalah strategi
produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana yang
merupakan bagian dari atribut-atribut perusahaan

3.2 Saran
Berdasarkan penjelasan mengenai pentingnya suatu kualitas dalam
pekerjaan khususnya pada bidang yang dituntut untuk selalu memberikan kualitas
yang unggul, Maka penulis menyarankan untuk mencoba menyeimbangkan antara
permintaan publik dengan kebijakan yang dimiliki perusahaan dalam mewujudkan

11
kualitas yang sebenarnya. Serta perlunya untuk selalu melakukan evaluasi
terhadap masing-masing komoditas pekerjaan baik yang dilakukan karena
tuntutan secara pribadi (individual) ataupun secara kelompok.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Ismail, Budaya Organisasi dan Kinerja, (Jakarta: Kencana,2013)

Nasrullah Nursam Manajemen Kinerja, Jurnal, Vol.2, No.2 (Oktober 2017)

Lupiyoadi,2014. Strategi Pemaasaran.Yogyakarta: Andi

Listiani, T. (2011). Manajemen kinerja, kinerja organisasi serta implikasinya

terhadap kualitas pelayanan organisasi sektor publik. Jurnal Ilmu Administrasi:
Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 8(3), 06.

YUNI, H. (2022). MANAJEMEN KINERJA DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN MASYARAKAT DI KANTOR URUSAN AGAMA (KUA)
KECAMATAN NGAMBUR KABUPATEN PESISIR BARAT (Doctoral dissertation,
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG).

Wibowo, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Umumbus Trans

Jogja Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2), 67-81.

Wibowati, J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Pt Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Manajemen, 8(2), 15-31.

13