Kompetensi, Creative Thinking, Agility Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Publik

Pada Dinas Pariwisata

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pariwisata merupakan sektor ekonomi yang penting bagi Indonesia karena Keindahan
alamnya yang beragam dan penduduknya yang terdiri dari ratusan suku Bangsa, dimana
Indonesia sebenarnya memiliki potensi wisata alam, sosial dan budaya Yang besar. Peluang
dan sumber daya alam tersebut dapat dikembangkan menjadi Destinasi wisata yang menarik.
Sebagian besar sumber daya alam tersebut telah Dimanfaatkan dan dikembangkan menjadi
beberapa tempat wisata. Mengingat daya tarik Utama wisatawan yang berkunjung ke
Indonesia adalah keindahan alam dan kekayaan Seni budayanya, maka tidak heran potensi
tersebut menarik untuk dikembangkan (Pendit, 2002:66).

Di banyak negara, dalam proses perencanaan dan pengembangan Kepariwisataan,

pembahasan tentang SDM yang dibutuhkan dalam pelayanan Kegiatan kepariwisataan yang
benar dan efektif seringkali mendapat perhatian Yang rendah. Dalam beberapa kasus, bahkan
sama sekali diabaikan. Hal tersebut Mengakibatkan timbulnya permasalahan serius dalam
industri kepariwisataan, Dan memungkinkan terhalangnya partisipasi masyarakat setempat
dalam Kegiatan ekonomi yang dikembangkan dari pengembangan kepariwisataan.

Sebagai SDM pariwisata harus memiliki kompetensi dan etika dalam soft skill
(kompetensi perilaku yang baik) maupun hard skill (kompetensi teknis) yang tidak dimiliki
oleh mesin ataupun robot. Dengan memiliki etika dan kompetensi tersebut maka kepuasan
konsumen akan lebih nyata dirasakan ketika dilayani Oleh sumber daya manusia
dibandingkan dilayani oleh teknologi. Oleh sebab itu, teknologi bukanlah sebuah ancaman
Lagi bagi sumber daya manusia melainkan sumber daya manusia pariwisata harus
memanfaatkan teknologi digital Supaya dapat bekerja lebih efektif dan brkembang. Dengan
adanya sumber daya manusia yang baik akan berdampak pada meningkatnya pelayanan
terhadap tingkat kepuasan masyarakat

Dinas pariwisata merupakan lembaga Pemerintah Daerah maka Pemerintah Daerah

mempunyai konsekwensi wewenang dan tanggung Jawab sepenuhnya dalam
penyelenggaraan pemerintahan serta kewenangan di dalam mengelola dan Memanfaatkan
potensi pariwisata yang ada di daerahnya, serta menetapkan dan mengusahakan Sendiri
upaya-upaya untuk pengembangan serta pengelolaannya. Tujuan yang ingin dicapai dengan
adanya dinas pariwisata ini adalah mempermudah masyarakat dalam mendapatkan pelayanan
dalam hal pariwisata, untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang kompeten dalam
bidangnya yang dapat menjalankan fungsi dinas pariwisata agar terciptanya pelayanan publik
yang memuaskan.

Kualitas pelayanan yang memuat inovasi dari sebuah ide yang menghasilkan manfaat
serta cepat tanggap dalam melayani masyarakat akan menghasilkan kepuasan terhadap
masyarakat yang merasakannya sehingga banyak wisatawan yang berkunjung ke objek wisata
tersebut

1.2 Rumusan Masalah

Perumusan masalah yang akan diteliti adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

wisatawan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
melalui kepuasan wisatawan ?
3. Bagaimana membangun sumber daya manusia yang kompeten?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan dari Penelitian ini, adalah
sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatwan

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
3. Untuk mengetahui implementasi strategi yang di gunakan dinas pariwisata dalam
mengembangkan sector pariwisata.
 1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi pemerintah, diharapkan dapat memberikan masukan dan kontribusi terhadap

peningkatan pelayanan publik
2. Bagi Peneliti,Penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan teori-teori yang
diperoleh selama ini di bangku kuliah serta diharapkan menambah Pemahaman
mengenai cretive thinking,agility, Kualitas Pelayanan, dan kepuasan masyarakat.

3 .Bagi Peneliti Selanjutnya, Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan
dan referensi Perpustakaan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan
dengan Masalah creative thinking, agility,kualitas pelayanan, dan kepuasan
masyarakat dalam sektor pariwisata

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Creative Thinking

Wijaya (2007) menjelaskan bahwa berpikir kreatif adalah kegiatan Menciptakan model-
model tertentu, dengan maksud untuk menambah agar Lebih kaya dan menciptakan yang
baru. Munandar (2009) menjelaskan bahwa Berpikir kreatif adalah kemampuan untuk
melihat bermacam-macam Kemungkinan penyelesaian terhadap suatu masalah

Faktor yang Mempengaruhi Creative Thinking Menurut Silton (2017) terdapat empat faktor
yang mempengaruhi creative thinking :
a) Motivasi
Menurut Baer, dkk (dalam Silton, 2017) motivasi intrinsik didorong secara internal
cenderung dikaitkan dengan kreativitas, misalnya rasa ingin tahu. Di sisi lain, motivasi
ekstrinsik didorong secara eksternal cenderung mengganggu kreativitas, misalnya
penghargaan.

b) Kepribadian
Dalam pandangan Hennessey, dkk (dalam Silton, 2017) bahwa kreativitas bukanlah sifat
bawaan namun merupakan aspek variabel kinerja. Mereka memandang kreativitas tergantung
pada "keadaan sementara dan sifat bertahan". Orang-orang kreatif, sebagian besar, karena
mereka telah memutuskan untuk menjadi kreatif
c. Wawasan
Menurut Nickerson, dkk (dalam Silton, 2107) bahwa mampu Mengembangkan wawasan
penting untuk pemikiran kreatif. Wawasan Digambarkan sebagai realisasi solusi yang tiba-
tiba untuk suatu masalah. Wawasan cenderung berkembang, ketika orang melihat solusi
berkualitas Tinggi terhadap masalah yang tidak terstruktur dimana solusinya tidak Jelas.
Oleh karena para guru disarankan menggunakan lebih banyak Masalah yang tidak terstruktur
untuk mempromosikan wawasan.Menurut Jonassen, dkk (dalam Silton, 2107) masalah
3.2.Agility
Agility adalah metode yang digunakan untuk memberikan respon yang fleksibel, Tepat, cepat
dan efektif terhadap ketidakpastian (amoAkbakır, Yücalar, & Bayraklı, 2010).Organisasi-
organisasi yang agile (lincah) memiliki kemampuan untuk secara cepat mengadaptasi taktik
dan beroperasi melalui rantai operasi untuk dapat berespon dan/atau beradaptasi
terhadap perubahan serta tantangan yang dihadapi di lingkungannya (Gligor & Holcomb,
2012, 2013). Organisasi yang agile (lincah) adalah organisasi yang fleksibel dan
menikmati kecepatan dalam menghadapi kondisi perubahan pasar (Hormozi, 2001;
Yusuf, Gunasekaran, Adeleye, & Sivayoganathan, 2004). Berdasarkan pembahasan tersebut
diatas, dapat dismpulkan bahwa organisasi yang agile adalah suatu organisasi yang
memiliki kemampuan untuk secara cepat beradptasi dengan perubahan, yang diseuaikan
dengan tuntutan lingkungan.
Strategi membangun organisasi yang agile Menurut Arell dkk (2012), untuk menjadi
organisasi yang agile, maka diperlukan hal-hal sebagai berikut:
1) Pemahaman sistem sebagai suatu keseluruhan. Dalam hubungannya dengan
pemahaman sistem sebagai suatu keseluruhan, berarti juga bahwa tanggung jawab
keberhasilan suatu organisasi tidak hanya pada manajemen saja, tetapi termasuk
didalamnya adalah tanggung jawab dari semua karyawan...
2) Pemimpin perubahan dapat berperan sebagai katalisator. Pemimpin memegang peran
yang sangat signifian dalam suatu organisasi, berhasil atau tidaknya suatu perubahan
maupun maju atau tidaknya suatu organisasi, banyak sekali ditentukan oleh
pemimpin, yaitu sebagai pemimpin perubahan.
3) Organisasi yang menerapkan proses pembelajaran secara terus menerus (continuous
learning). Organisasi perlu menerapkan adanya proses pembelajaran terus
menerus untuk dapat menjadi organisasi yang berkembang dan agile. Hal ini
disebabkan oleh karena dengan adanya keinginan untuk belajar serta mempelajari
hal-hal baru, maka karyawan akan menjadi terkespose dengan hal-hal baru dan
kekinian di lingkungannya.
4) Penerapan gaya komunikasi terbuka. Proses komunikasi di dalam organisasi tidak
boleh hanya bersifat atas-bawah (top-down), tetapi juga dari bawah keatas (bottom-
up), maupun ke arah samping (lateral)
2.3 Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk maupun
pelayanan yang diberikan kepada konsumen (Puti, 2013).
Gungor (2007) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah keseluruhan atau
penilaian global mengenai sejauh mana kinerja barang atau jasa sesuai dengan harapan, atau
sebagai strategi pasca-evaluasi konsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi
atau melampaui harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan akan terjadi ketika persepsi pelanggan terpenuhi atau Melebihi
harapan pelanggan (Lahap, Radzi, Said & Zain, 2016). Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima
faktor utama yang perlu diperhatikan Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara
lain:
1. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka Menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan Yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena Menggunakan
merek yang mahal.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga Yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang Berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan Harapannya. Apabila
harapan tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai dan
kemungkinan konsumen akan kecewa. Sebaliknya bila unjuk kerja melebihi harapan,
kepuasan akan meningkat (Laksono, 2008).
2.4 Penelitian terdahulu
Penelitian yang saat ini sedang dilakukan merupakan akumulasi dari ide dan pengetahuan
yang diperoleh peneliti dari penelitian terdahulu yang sangat beragam. Beberapa sumber atau
referensi atas penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Terdahulu
Nama Metode
Judul Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Analisis
Dekki Pelatihan creative Metode Adanya pengaruh positif dan
umamur thinking untuk scamper signifikan dalam penerapan
Ra’is 2022 menghasilkan inovasi creative thinking pada ASN.
pelayanan publik Bagi
sekretaris kecamatan
IGede Pengaruh kualitas Metode Adanya pengaruh positif dan
pelayanan dan kepuasan
Novianna terhadap niat berkunjung kualitatif signifikan pada kepuasan
Putra ,2016 Kembali wisatawan dan wisatawan terhadap pelayanan
mancanegara ke daya
Tarik wisata Alas Sangeh kauntitatif yang diberikan.

Dian Sundari Pengaruh good Kualitatif Kompetensi berpengaruh positif

governance dan
,2023 survei dan signifikan pada kinerja
kompetensi sumber
daya manusia terhadap eksplanasi pegawai
kinerja pegawai(studi
pada dinas pariwisata
kabupaten ciamis)
Mokh adib PROSES Comvenienc Adanya pengaruh positif dan
Sultan , 2016 PEMBENTUKAN e sampling signifikan terhadapa kepuasan
PERILAKU wisatawan
NIAT WISATAWAN
BERKUNJUNG
KEMBALI
Jesika meina STRATEGI DINAS Pendekatan Strategi yang dihasilkan dinas
Dasman,2020 PARIWISATA DALAM kualitatif pariwisata memilki pengaruh
MENINGKATKAN
 KUALITAS SUMBER positif dan signifikan terhadap
DAYA MANUSIA PADA kepuasan wisatawan
BIDANG
KEPARIWISATAAN DI
PALABUHANRATU
KABUPATEN
SUKABUMI

2.5 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dalam penelitian ini akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara
variabel yang diteliti yaitu Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pasien.

Creative
Thinking

Agility Kepuasan
Wisatawan

2.6 Hipotesis penelitian

1. Creative Thinking berpengaruh positif dan signifikan pada tingkat kepuasan
wisatawan
2. Creative Thinking berpengaruh positif dan signifikan pada agility sumber daya
manuisa pada dinas pariwisata
3. Agility terhadap kepuasan wisatawan berpengaruh positif dan signifikan pada dinas
pariwisata
4. Creative thinking berpengaruh positif dan signifikan melalui agility sumber daya
manusia pada dinas pariwisata
Arell, R., Coldewey, J., Gatt, I., & Hesselberg, J. (2012). Characteristics of Agile

Organizations. In Agile Alliance, http://www. agilealliance.org

Gligor, D. M., & Holcomb, M. C. (2013). Multidisciplinary approach to supply chain agility:

Conceptualization and scale development. Journal of Business Logistics, 34(2), 94-

108.

Hormozi, A. M. (2001). Agile manufacturing: The next logical step. Benchmarking: An

International Journal, 8(2), 132-14