PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN

KEPUASAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PT TAMAN
NUSA GIANYAR BALI

OLEH:

NAMA : IDA BAGUS GDE BRAMANANTA

NPM : 1832122023
JURUSAN : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WARMADEWA
DENPASAR
2021
a. Latar Belakang Masalah

Taman Nusa merupakan taman wisata budaya yang memberikan pengetahuan

menyeluruh tentang budaya dari berbagai etnis Indonesia dalam suasana alam pulau Bali.

Misi Taman Nusa adalah untuk menjadikan taman budaya sebagai sarana pelestarian,dan

rekreasi bagi para pengunjung baik lokal maupun mancanegara untuk lebih memahami

budaya Indonesia dengan cara yang menarik dan interaktif. Pemandangan alam

pegunungan Gianyar di Bali berpadu dengan arsitektur Indonesia, membentuk alam

surgawi yang mengagumkan. Proyek ini adalah saksi bahwa lingkungan alam bisa

dipertahankan. Kompleks Taman Nusa berdiri di tebing, menyusuri Sungai Melangit,

dengan pemandangan pegunungan subur yang sarat dengan tumbuhan alam. Arsitek

senior yang memahami alur perkembangan arsitektur Indonesia merancang Taman Nusa

ini sedemikian rupa sehingga bangunan menyatu dengan alam.Di kawasan seluas 10

hektar, pengunjung berkesempatan untuk menjelajah dan menikmati panorama perjalanan

waktu Bangsa Indonesia, dimulai dari masa prasejarah dengan alamnya yang tua dan

primitif, kemudian melintasi masa perunggu, menuju ke masa kerajaan dengan salah satu

mahakaryanya yang berbentuk Candi Borobudur.

Dalam hal pemasaran Taman Nusa ini memiliki suatu strategi pemasaran dengan

cara mengiklankannya melalui media sosial, surat kabar, dan lain sebagainya.Rata-rata

pengunjung yang dating ke taman nusa di tahun 2018 yaitu lokal 90.000 per tahun

sedangkan manca negara sebesar 144.000 pertahun,sedangkan di tahun 2019 mengalami

penurunan sebebesar 27% secara total baik domistik atau manca negara
 Tabel I.1 Kunjungan Turis Tahun 2019

Kunjungan Tahun 2018 Tahun 2019

Domestik 198.000 90.000

Manca Negara 162.000 108.000

Sumber : PT Taman Nusa 2019

Persaingan bisnis terutama di bidang bisnis pariwisata yang semakin pesat,

menuntut para pengusaha untuk dapat berkompetisi dan berusaha agar tetap bertahan dari

segala jenis persaingan dan perubahan yang terjadi. Faktor penting dari keberhasilan

perusahaan agar tetap mapu bersaing, berkompetisi, dan bertahan adalah sumber daya

manusia di perusahaan untuk itu perusahaan harus lebih memperhatikan karyawan agar

lebih semangat dalam pekerjaannya.

Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari

seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara

mempertahankan konsumen tersebut. Menurut Kolter (2014), kepuasan pelanggan yaitu

perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Oleh karena itu, perusahaan

yang bergerak di jasa parawisata harus berusaha menanggapi serius keinginan dari para

konsumennya dan dapat meningkatkan kualitas jasanya, sehinggga dapat menciptakan

kepuasan konsumen yang akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen.

Ditengah perubahan-perubahan ini, perusahaan harus jeli untuk menangkap

perubahan-perubahan yang tidak terelakkan saat ini. Pelanggan akan dengan mudah

berpindah pada hal-hal yang lebih menguntungkan bagi mereka baik dari berbagai aspek

antara lain; nilai ekonomi, kemudahan, kenyamanan dan pelayanan. Menghadapi

 kenyataan demikian, perusahaan dituntut untuk dapat mengembangkan kebijakan yang

aktif dan lebih berorientasi pada konsumen membawa perusahaan pada kemutlakan

untuk mendefinisikan kebutuhan dan keinginan konsumen, bukan dari sudut pandang

perusahaan saja. Dengan demikian perusahaan dapat memahami apa yang sesungguhnya

menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen seperti pelayanan apa yang diinginkan dan

fasilitas apa saja yang akan diberikan kepada konsumen.

Taman Nusa merupakan sebuah taman budaya yang di fokuskan pada budaya

Indonesia. Di taman budaya ini terdapat begitu banyak informasi yang akan didapatkan

oleh pengunjung. Sebagian besar mengenai kebudayaan dari berbagai suku yang ada di

Indonesia.Dalam penyediaan informasi kebudayaan dari berbagai suku dan etnis di

Indonesia, Taman Nusa Bali menyediakan informasi secara aktraktif dan interkatif.

Dengan tujuan mempermudah pengunjung dalam memahami informasi kebudayaan

Indonesia.

Berdasarkan latar belakang masalah maka perlu diadakan penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas layanan, Kepercayaan Konsumen, dan Kepuasaan Terhadap

Loyalitas Konsumen di PT Taman Nusa Bali Gianyar

b. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dapat disimpulkan

menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen di PT Taman

Nusa Gianyar?

2. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen di PT

Taman Nusa Gianyar?

 3. Apakah terdapat pengaruh kepuasaan terhadap loyalitas konsumen di PT Taman Nusa

Gianyar?

c. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

a) Tujuan Penelitian

Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan,

kepercayaan konsumen dan kepuasaan terhadap loyalitas konsumen di

PT Taman Nusa .

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, terhadap

loyalitas konsumen di PT Taman Nusa.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan konsumen

terhadap loyalitas konsumen di PT Taman Nusa..

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasaan terhadap

loyalitas konsumen di PT Taman Nusa..

5. Untuk mengetahui variable mana diantara kualitas layanan, kepercayaan

konsumen dan kepuasaan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas

konsumen di PT Taman Nusa..

b) Kegunaan Penelitian

a) Bagi Mahasiswa

1) Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi mahasiswa

dalam menerapkan teori-teori yang di dapat di bangku kuliah ke

dalam praktek manajemen khususnya di bidang manajemen

sumber daya manusia.

 2) Merupakan syarat dalam meraih gelar Sarjana Ekonomi (S1)

Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Warmadewa.

b) Bagi PT Taman Nusa

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi perusahaan

dalam menentukan kebijakan dalam bidang manajemen sumber daya

manusia khususnya komunikasi, kompetensi, disiplin kerja dalam

meningkatkan kinerja karyawan.

c) Bagi Fakultas/Universitas

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bacaan ilmiah di

perpustakaan dan juga dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi

mahasiswa yang meneliti masalah yang sejenis pada tahun-tahun

berikutnya.

d. Tinjauan pustaka

1) Landasan teori

a.Definisi dan Lingkup Jasa

Dalam perkembangan industri saat ini banyak perusahaan tidak hanya fokus dan

bergerak dibidang memproduksi barang (goods) saja, banyak perusahaan telah merubah

fokus usahanya yang bergerak di bidang jasa, karena sektor industri di bidang jasa dianggap

dapat menghasilkan keuntungan yang lebih besar dan juga menjanjikan seiring dengan

meningkatnya permintaan masyarakat modern saat ini disektor tersebut.

 Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun.

Pengertian jasa menurut Zeritham (2013) “All economic activities whose output is not

physical product or cosntruction, is generally consumed at the time it is produced, and

provides added value in forms (such as convenience, amusement, timeless, comfort, or

health) that are essentially intangible concerns of its first purchase”.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2014), jasa memiliki empat karakteristik berbeda

yang sangat mempengaruhi desain program

pemasaran, yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar

atau dicium sebelum jasa tersebut telah diterima.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan

partisipasi konsumen didalamnya.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat nonstandart dan sangat bervariasi. Berbeda dengan kualitas produk

fisik yang sudah terstandart, pada kualitas pelayanan jasa tergantung pada siapa

yang menyediakan, kapan, dimana dan bagaimana jasa tersebut telah diterima.
 4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada

pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh penerimanya.

Karakteristik ini berbeda dengan barang berwujud yang dapat diproduksi

terlebih dahulu, disimpan dan dipergunakan di lain waktu.

c. Kualitas Pelayanan

Kualitas dari suatu produk dan jasa dapat mencerminkan keadaan dan sangat

berpengaruh terhadap tumbuh kembangnya perusahaan. Bila kualitas suatu produk ataupun

jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan itu baik, maka konsumen akan mendapat

kepuasan yang setimpal dengan biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan produk

tersebut. Kualitas pelayanan merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang

menentukan sejauh mana produk ataupun jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

konsumen.

Wijaya (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Apabila pelayanan

yang diterima oleh konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dinilai memuaskan dan juga sebaliknya, jika pelayanan yang diterima konsumen lebih

rendah atau kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dinilai kurang memuaskan.

Perusahaan dituntut untuk melakukan upaya yang maksimal untuk dapat memenuhi harapan

konsumen.

Menurut Vázquez et al (2001), Customers’ perceptions of service quality result from a

comparison of their before-service expectations with their actualservice experience. The

service will be considered excellent, if perceptions exceed expectations; it will be regarded

 as good or adequate, if it only equals the expectations; the service will be classed as bad,

poor or deficient, if it does not meet them.

Menurut Yuliarmi dan Riyasa dalam Nilasari dan Istiatin (2015), kualitas pelayanan

memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan

demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya

kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada

perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat meningkatkan

kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, karena semakin baik pelayanan yang

diberikan akan tercipta kepuasan terhadap barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan

tersebut.

Menurut Tjiptono (2014), terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas

pelayanan jasa, yaitu:

1. Tangible (bukti fisik)

Penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai

baik.

2. Empathy (empati)
 Kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Kemauan dan kemampuan dari karyawan memberikan pelayanan secara cepat

dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen

dengan tanggap dan ramah.

4. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera, akurat, konsisten dan

memuaskan.

5. Assurance (jaminan)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

Menurut Herlistyani dalam Nugroho (2015), di dalam proses pelayanan sendiri

terdapat upaya saling memberi dan menerima suatu informasi, karena apabila terjadi

hubungan timbal balik maka hal ini juga akan meningkatkan kepercayaan. Jika

pelanggan percaya, berarti dia merasa puas dan kebutuhan yang dibutuhkan dan

harapkan telah terpenuhi sehingga hal ini akan secara otomatis memunculkan loyalitas di

dalam diri pelanggan.

Processes, components, and standards that are deemed important by the customer are

another important source of information. In order for a business to meet the needs and
 desires of the customer, the business must know the needs and desires of the customer.

This information is vital not only for successful business, but also for understanding and

improving customer satisfaction. This important component helps to set the standards

and components of satisfaction from the perspective of the consumer (Hayes, 1998).

Menurut Iwaarden (2003), “Relationship between Empathy and Customer

Satisfaction, empathy is defined as the ability to take care of customer's attention

individually in providing service to customers”. Menurut Ananth (2011), Convenient

working hours, individualized attention, better understanding of customer's specific

needs, enhanced communication between management and customers will have a

positive outcome on customer satisfaction.

e. Kesenjangan Pelayanan (SERQUAL)

Tjiptono (2014) mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan) kualitas pelayanan

jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima gap tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan

spesifikasi kualitas pelayanan jasa.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.

4. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan komunikasi eksternal.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

f. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut Sumertana (2016), pentingnya kepuasan pelanggan pada perusahaan,

dimana dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, akan

menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan puas dengan produk

atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan dengan pelayanan yang

diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan memberikan

rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.

Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan

pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini disadari bahwa

pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam bertahan di dunia

bisnis untuk memenangkan persaingan.

g. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler (2012), “Satisfaction is a person’s feeling of pleasure of

dissappointment that result from comparing a products perceived performance or

outcome to expectations. If the performance fall short of expectations, the outcome is

dissastified. If it matches expectations, the customer is satisfied or delighted”, yang

berarti bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan

dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspektasi. Jika perfomanya

kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi

konsumen akan merasa puas.

 Menurut Lovelock dan Wirtz dalam Putro dkk (2014), menyatakan bahwa

“konsumen melakukan tindak observasi terhadap kinerja produk dan layanan, dan

membandingkannya dengan standar harapan konsumen serta selanjutnya terbentuk

sebuah putusan kepuasan yang didasarkan pada perbandingan tersebut”. Menurut Kotler

dalam Putro dkk (2014) juga disebutkan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja yang diterima lebih

rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya,

apabila kinerja yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan

merasa puas. Konsumen akan merasa sangat pias bila kinerjanya diterima melebihi

harapannya.

Menurut Kotler (2012) ada beberapa metode yang dipergunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggannya, antara lain:

1. Sistem keluhan dan saran

Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media

yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat

strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

2. Survei kepuasan pelanggan

Metode ini dilakukan dengan penelitian survei, dimana perusahaan mengirim

daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai

sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, biasa saja, kurang puas

atau amat puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan.

 3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai

pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan

dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan

produk pesaing.

4. Lost Customer Analysis

Metode ini dilakukan dengan menghubungi para pelanggan yang berhenti

membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.

b. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2012) “Product and service quality, customer satisfaction and

customer profitability are intimately connected. Higher levels of quality result in higer

levels of customer satisfaction, which support higher prices and often lower costs”,

yang berarti produk dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas

perusahaan berhubungan erat. Semakin tingginya kualitas yang dihasilkan akan

berpengaruh besar terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, dimana hal tersebut

sangat bermanfaat dalam meningkatkan harga jual dan sering juga menurunkan biaya.

Dikutip dari Parasuraman, Hoffman dkk oleh Tjiptono (2014), bahwa banyak

akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran

spesifik untuk setiap transaksi, situasi dan interaksi yang bersifat jangka pendek,

sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan

terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang.

Menurut Yieh et al (2007), In service business, a high level of contact between

service providers and customers is required. The greater customer satisfaction with
 their service experience, the more they feel that they can trust both the organization

itself and the personnel that provide its service. Thus, satisfied customers are more

likely to increased use on short and in the long run building trust of an organization

than are dissatisfied customers.

c. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Fahmi dan Yuniati (2013), kepuasan pelanggan merupakan fungsi

harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang

sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan

mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan

harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi

pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

a. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan bukanlah sebuah konsep yang jarang dikaji, konsep

mengenai loyalitas pelanggan banyak dikaji baik oleh praktisi, akademisi para ahli dan

lain-lain. Loyalitas dianggap sebagai acuan dari banyak perusahaan baik itu perusahaan

yang besar maupun perusahaan kecil untuk menentukan strategi pemasarannya agar

dapat mencapai sasaran baik untuk kepentingan jangka pendek maupun jangka panjang.

Loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan mempunyai perspektif tersendiri terhadap

produk dari perusahaan tertentu, kepuasan atau rasa senang yang tinggi dapat pula
menciptakan ikatan emosional pelanggan dengan merk. Mengacu pada hal tersebut, tidak

dapat dipungkiri bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru lebih tinggi daripada biaya

untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Menurut Sivadass dan Baker-Prewitt (2000), customer loyalty is the ultimate

objective of customer satisfaction measurement. It is found to be a key determinant of a

brand’s long-term viability (Krishnamurthi & Raj, 1991). Menurut Donio, Massari, &

Passiante (2006) compared with loyal customers, non-loyal customers are much more

influenced by negative information about the products or services.

Secara harafiah loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan

dimana kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, melainkan timbul dari kedaran

sendiri. Menurut Kotler (2012) “Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk

membeli kembali atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun

pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan

konsumen beralih ke produk lain”.

Service quality is considered to be a key factor in service sector performance, that

is, profitability. Service quality not only entices new customers away from competitive

firms but also induces customers’ repurchase intentions (Venetis and Ghauri, 2002).

Bloemer et al. (1998) indicated that service quality is positively related to customer

loyalty. Buzzell and Gale (1987) found out that service quality results in increased

market share and repeated sales that ultimately leads to customer loyalty.

Menurut Rahmayanty (2013), “Loyalitas merupakan persentase dari orang yang

pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak
pembelian yang pertama”. Terdapat konsep loyalitas yang dijelaskan oleh Oliver dalam

Nina (2013) mengenai tingkat loyalitas konsumen yang terdiri dari empat tahapan, yaitu:

1. Loyalitas Kognitif

Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan

merk dan mafaatnya, dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan

superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi

tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.

2. Loyalitas Afektif

Sikap favorable konsumen terhadap merk yang merupakan hasil dari konfirmasi

yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung.

Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen

terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telak terbentuk suatu hubungan

yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa

dibandingkan pada tahap sebelumnya.

3. Loyalitas Konatif

Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang

merupakan dorongan motivasi.

4. Loyalitas Tindakan

Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk

mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.

b. Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais dalam Sangadji dan Sopiah

(2013) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi

harus dirancang oleh perusahaan.

Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:

1. Loyalitas Identifikasi segmen pelanggan sasaran

a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran;

b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi

pendorong keputusan pembelian dan penciptaan

loyalitas;

c. Ciptakan diferensiasi janji merk.

2. Merancang pengalaman pelanggan bermerk (design the branded customer

experienced)

b. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan

c. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merk

d. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.

3. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and deliver

consistently):
 a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman

kepada pelanggan;

b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan

memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang

dilakukan pelanggan terhadap perusahaan;

c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan

kepemimpinan.

4. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance performance);

a. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara

karyawan secara berkesinambungan dan untuk mempertahankan pengalaman

pelanggan;

b. Membentuk kerjasama antara sistem personalia (human resource development)

dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan

pengalaman pelanggan;

c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk

menanamkan pengalaman konsumen bermerk yang

telah dijalankan perusahaan.

c. Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan

Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) membagi tahapan layanan loyalitas

pelanggan menjadi seperti berikut:

1. Terduga (suspect)
 Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang dan jasa perusahaan,

tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang

ditawarkan.

2. Prospek (prospect)

Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan

pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang

atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau

jasa tersebut kepadanya.

3. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects)

Prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak

mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut, atau tidak mempunyai

kemampuan untuk membeli barang atau jasa

tersebut.

4. Pelanggan mula-mula (first time customer)

Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi

pelanggan yang baru.

5. Pelanggan berulang (repeat customer)

Pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih,

atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang

berbeda pula.
 6. Klien

Klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan.

Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah

kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh

produk pesaing.

7. Pendukung (advocates)

Seperti halnya klien, pendukung membeli barang dan jasa yang ditawarkan dan

yang dibutuhkan serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka

mendorong teman-teman mereka agar membeli barang dan jasa perusahaan atau

merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara

tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran dan membawa pelanggan

untuk perusahaan.

8. Mitra

Suatu bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan dan

berlangsung terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan

yang saling menguntungkan.

d. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) mengemukakan keuntungan-

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal,

antara lain:
 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang

baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena pergantian

konsumen yang lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penilaian silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).

f. Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013)

menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases).

2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product

and service line).

3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other).

4. Menunjukkan kekebalan oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity to the full of the competition).
 2. Publikasi Penelitian Sebelumnya

Adapun hasil penelitian sebelumnya yang dipergunakan dalam penelitian ini antara lain.

Untuk penjelasan yang lebih rinci mengenai penelitian terdahulu, dapat dilihat padaTabel

Tabel 2.1.
Penelitian Terdahulu

No. Nama Penulis Judul Metode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

(Tahun) Analisis
1. Shaphar Pengaruh Deskriptif 1. Kualitas Variabel yang Obyek
(2016) Kualitas kuantitatif pelayanan diteliti, yaitu penelitian.
Pelayanan berpengaruh positif kualitas
terhadap dan signifikan pelayanan,
Kepuasan terhadap kepuasan kepuasan dan
Pelanggan dan pelanggan sebesar loyalitas;
Loyalitas 53,8%, Teknik
Pelanggan 2. Kualitas pengambilan
pelayanan dan sampel yang
pada
kepuasan sama yaitu
Hotel
berpengaruh positif accidental
Rantauprapat dan signifikan sampling dan
terhadap loyalitas menggunakan
pelanggan sebesar teknik analisis
46,9% jalur (path
3. Kepuasan tidak analysis); Jenis
penelitian
menjadi variabel eksplanasi.
intervening pada

pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

loyalitas.

2. Bela Dwi Pengaruh Analisis 1. Kualitas Variabel yang Obyek

Kuntari, Kualitas deskriptif pelayanan diteliti, yaitu penelitian
Srikandi Pelayanan dan berpengaruh kualitas dan teknik
Kumadji dan terhadap analisis signifikan pelayanan, pengambilan
Kadarisman Kepuasan dan jalur (path 2. Terhadap kepuasan dan sampel yaitu
Loyalitas analysis) loyalitas serta purposive
Hidayat
Pelanggan kepuasan pelanggan, penggunaan sampling.
(2016)
(Survei pada teknik analisis
 Pelanggan ditunjukkan
Bengkel PT.
Astra
International
Tbk –

No. Nama Penulis Judul Metode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

(Tahun) Analisis
Daihatsu Malang dengan nilai jalur (path
koefisien jalur (β) analysis).
sebesar 0,678.
3. Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
dengan nilai
koefisien jalur (β)
sebesar sebesar
0,264.
4. Kepuasan

pelanggan

berpengaruh

signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan

ditunjukkan

dengan nilai

kosefisien jalur (β)

sebesar 0,269.
3. Fitria Pengaruh Analisis jalur Kualitas jasa Variabel Obyek
Solahika Kualitas (path berpengaruh signifikan yang diteliti, penelitian.
Salmadan Jasa Perspektif analysis) terhadap kepuasan yaitu kualitas
Ririn Tri Islam terhadap pelanggan, kualitas jasa pelayanan,
Ratnasari Kepuasan dan tidak berpengaruh kepuasan dan
loyalitas serta
(2015) Loyalitas secara signifikan
penggunaan
Pelanggan Hotel terhadap loyalitas
teknik
Grand Kalimas di pelanggan, kepuasan
analisis jalur
Surabaya pelanggan berpengaruh
(path
secara signifikan
analysis).
terhadap loyalitas
pelanggan dan kualitas
jasa tidak berpengaruh
secara langsung
terhadap loyalitas
pelanggan

No. Nama Penulis Judul Metode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

(Tahun) Analisis
4. Desan Pengaruh Kualitas Kuantitatif Koefisien determinasi Variabel yang Obyek
Henriawan Pelayanan dan Deskriptif yang diperoleh diteliti, yaitu penelitian;
(2015) Kepuasan kualitas pelayanan kualitas Penggunaan
Pelanggan terhadap loyalitas pelayanan, teknik
terhadap pelanggan sebesar kepuasan dan analisis
Loyalitas 34,5% sedangkan loyalitas; korelasi
Pelanggan (Studi Teknik
pengaruh kepuasan sederhana,
Kasus pada Toko pengambilan
pelanggan terhadap analisis
Cabang Muffin sampel
loyalitas pelanggan menggunakan korelasi
Wilayah Bandung
sebesar 61,6% dan teknik berganda dan
Timur) pengaruh secara accidental analisis
simultan antara sampling. koefisien
kualitas pelayanan determinasi.
terhadap loyalitas
pelanggan sebesar
62,3% serta sebanyak
37,7% sisanya
dipengaruhi oleh
variabel lain yang
tidak diteliti dalam
penelitian ini.
5. Raj Pengaruh Deskriptif 1. Tangible Variabel yang Variabel
Mohammad Dimensi-dimensi verifikatif, berpengaruh positif diteliti, yaitu yang diteliti
Farhan Yn Kualitas analisis signifikan terhadap kualitas yaitu
(2016) Pelayanan regresi kepuasan pelayanandan loyalitas;Pen
Jasa terhadap linear konsumen. kepuasan. ggunaan
2. Emphaty
Kepuasan berganda. teknik
berpengaruh
Konsumen analisis
positif signifikan
Emersia Hotel dan terhadap kepuasan regresi linear
Resort Bandar konsumen. berganda;
Lampung. 3. Responsiveness Cara
berpengaruh positif pengambilan
4. signifikan sampel yaitu
terhadap kepuasan non
konsumen. probability
5. Reliability sampling.

berpengaruh

No. Nama Penulis Judul Metode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

(Tahun) Analisis
positif signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
6. Assurance
berpengaruh positif
signifikan terhadap
kepuasan
konsumen.

Sumber: Hasil Penelitian 2017 (data diolah)

Beberapa hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan yang menunjukkan hasil secara rinci yaitu seperti

penelitian yang dilakukan oleh Shaphar (2016) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Hotel

Rantauprapat”, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang bersifat

eksplanatori (eksplanatory research) bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel

yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain. Penelitian ini mengambil sampel

berjumlah 97 orang dengan menggunakan teknik accidental sampling di dalam pengambilan

sampelnya dan menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menguji hubungan antar

variabelnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 53,8%, kualitas pelayanan dan kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 46,9% dan kepuasan

tidak menjadi variabel intervening pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Kuntari dkk (2016) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan

Bengkel PT. Astra International Tbk – Daihatsu Malang)” menggunakan pendekatan kuantitatif

dengan jenis penelitian explanatory research di dalam penelitiannya. Jumlah sampel yang

digunakan sebanyak 124 orang, dimana teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu

teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan

analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan path analysis

diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

ditunjukkan dengan nilai koefisien jalur (β) sebesar 0,678, kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien jalur (β) sebesar sebesar 0,264

dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan

dengan nilai kosefisien jalur (β) sebesar 0,269.

 Penelitian yang dilakukan oleh Salma (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa

Perspektif Islam terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas di

Surabaya” yang menggunakan pendekatan kuantitatif di dalam pendekatannya dengan teknik

pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dimanateknik analisis yang

digunakan yaitu path analysis. Dari hasil penelitian ditemukan hasil bahwa kualitas jasa

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas jasa tidak berpengaruh secara langsung terhadap

loyalitas pelanggan. Keseluruhan penelitian terdahulu diatas menunjukkan hasil yang sama,

yaitu kualitas jasa ataupun kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, kualitas jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas

jasa ataupun kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas

pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Henriawan (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang

Muffin Wilayah Bandung Timur” merupakan penelitian kuantitatif deskriptif menggunakan

analisis korelasi sederhana, analisis korelasi berganda dan analisis korelasi determinanasi.

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Dari hasil penelitian

diperoleh hasil yaitu koefisien determinasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

sebesar 34,5% sedangkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

sebesar 61,6% dan pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 62,3% serta sebanyak 37,7% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Farhan (2016) yang berjudul “Pengaruh

Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Emersia Hotel dan

Resort Bandar Lampung”, menggunakan desain penelitian deskriptif verifikatif. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dimana jumlah

sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 96 orang, namun kemudian dibulatkan

menjadi 100 orang. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa variabel bukti fisik, empati, daya

tanggap, keandalan dan jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan serta bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan berpengaruh

positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Emersia Hotel dan

Resort.
 E. Kerangka Pemikiran

Kerangka berpikir penelitian merupakan rumusan yang dibuat berdasarkan proses

berpikir deduktif dalam rangka menghasilkan konsep yang disusun berdasarkan tinjauan pustaka
dan hasil penelitian yang relevan, gambar 2.1 menggambarkan kerangka pemikiran penelitian
sebagai berikut :

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan ,Kepercayaan Konsumen dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen di PT.Taman Nusa Gianyar Bali

Kajian Penelitian sebelumnya

1. Shaphar (2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kajian teori dan Loyalitas Pelanggan pada Hotel Rantauprapat
2. Kuntari dkk (2016), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Bengkel PT. Astra
a.Kualitas Layanan International Tbk – Daihatsu Malang)
b. Kepercayaan Konsumen 3. Salma (2015), Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam terhadap Kepuasan
c. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas di Surabaya”
4. Henriawan (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
d. Loyalitas Konsumen Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang
Muffin Wilayah Bandung Timur”
5. Farhan (2016) yang berjudul “Pengaruh Dimensi-dimensi Kualitas
Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Emersia Hotel dan Resort
Bandar Lampung”

Hipotesis
H1 : Ada pengaruh positip dan signifikan secara parsial antara proses kualitas yanan terhadap loyalitas konsumen
PT.Taman Nusa Gianyar Bali
H2 : Ada pengaruh positip dan signifikan secara parsial antara proses kepercayaan konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen PT.Taman Nusa Gianyar Bali

H3 : Ada pengaruh positip dan signifikan secara parsial antara Loyalitas konsumen terhadap kinerja karyawan PT.Taman
Nusa Gianyar Bali

H4 : Ada pengaruh postif dan signifikan secara parsial antara kualitas layanan,Kepercayaan konsumen, dan kepuasan
terhadap Loyalitas Konsumen PT.Taman Nusa Gianyar Bali

Teknik Analisis Data

1. Asumsi klasik
2. Analisis regresi liner berganda
3. Analisis korelasi berganda
4. Analisis determinasi
5. F-test
6. t-test
Hasil Penelitian

Kesimpulan
 Gambar .2.2

Kerangka Pemikiran

Kualitas
Layanan
(X1)

Kepercayaan
Konsumen
(X2)

Loyalitas
Konsumen
(Y)

Kepuasaan
(X3)
F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis Menurut Sugiyono (2016:96), adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat

pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori-

teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan

data. Hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah

penelitian, belum jawaban yang empiric dengan data. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis

penelitian ini adalah :

a. Bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen pada PT Taman

Nusa

b. Bahwa Kepercayaan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada PT

Taman Nusa

c. Bahwa Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Taman Nusa

G. METODOLOGI PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Kuantitatif Lapangan yaitu penelitian

yang turun langsung kelapangan dimana peneliti ini dominan menggunakan angket untuk

mendeskipsikan data yang penulis peroleh dari responden untuk memeroleh gambaran yang jelas

dan terperinci terhadap pengaruh kualitas layanan, kepercayaan konsumen dan kepuasan

terhadap loyalitas konsumen pada PT Taman Nusa

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada. PT Taman Nusa. Sedangkan waktu penelitian akan

dilaksanakan mulai bulan oktober sampai dengan bulan Desember 2021.

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang

yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena

itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Poulasi dalam penelitian ini adalah konsumen

yang ada PT Taman Nusa Gianyar sebanyak 50 konsumen

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Sampel juga dapat diartikan bagian dari Populasi yang menjadi objek penelitian. Penentuan

jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin.

4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Kuesioner

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

2. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan

pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

 3. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang

berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan

dengan penelitian yang sedang dilakukan.

5. Definisi Operasional Variabel

1. Kualitas layanan (X1)

Kualitas dari suatu produk dan jasa dapat mencerminkan keadaan dan sangat
berpengaruh terhadap tumbuh kembangnya perusahaan. Bila kualitas suatu produk
ataupun jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan itu baik, maka konsumen akan
mendapat kepuasan yang setimpal dengan biaya yang mereka keluarkan untuk
mendapatkan produk tersebut. Kualitas pelayanan merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk ataupun jasa dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan konsumen.

Wijaya (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Apabila
pelayanan yang diterima oleh konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dinilai memuaskan dan juga sebaliknya, jika pelayanan yang
diterima konsumen lebih rendah atau kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan
dinilai kurang memuaskan. Perusahaan dituntut untuk melakukan upaya yang
maksimal untuk dapat memenuhi harapan konsumen.

2. Kepercayaan Konsumen (X2)

Kepercayaan menurut Barnes adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa

yang diiginkan pada mitra pertukaran (Chulaifi & Setyowati 2018). Kepercayaan ini

melibatkan kesediaan . Kepercayaan menurut Balester et al., (2000) seperti dikutip

Ferrinadewi (2005) merupakan variabel kunci dalam mengembangkan keinginan

konsumen akan produk yang tahan lama (durable) untuk mempertahankan hubungan
 jangka panjang, dalam hal ini hubungan konsumen dengan merek dari suatu perusahaan

tertentu. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen pada produk

perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut konsumen perlu mengalami sendiri dalam

proses pertukaran sehingga dapat terbentuk rasa percaya terhadap merek 19 dalam

benak konsumen yang didefinisikan sebagi keterlibatan. Melalui keterlibatan konsumen

ini akan tercipta pengalaman yang menjadi awal terbentuknya kepercayaan.. Skala

pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.

3. Kepuasaan (X3)

Menurut Kotler (2012), “Satisfaction is a person’s feeling of pleasure of

dissappointment that result from comparing a products perceived performance or
outcome to expectations. If the performance fall short of expectations, the outcome is
dissastified. If it matches expectations, the customer is satisfied or delighted”, yang
berarti bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan
dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspektasi. Jika perfomanya
kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi
konsumen akan merasa puas.

4. Kinerja Karyawan (Y)

Loyalitas konsumen atau pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan konsumen atau

pelanggan. Menurut Schanaars (dalam Tjiptono 2007) pada dasarnya tujuan dari bisnis

adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya beberapa hubungan antara perusahaan

dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut. Menurut Tjiptono (2007) loyalitas merupakan komitmen palanggan

 terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin

dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten.

6. Pengujian Data

1. Uji Validitas

Tujuan dilakukan uji validitas untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner

(Sujarweni, 2015:157-158). Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa

yang diinginkan dan dapat mengungkapkan variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas ini

dilaksanakan terhadap loyalitas konsumen di PT Taman Nusa Gianyar dengan menggunakan

rumus korelasi Product moment dari pearson, yaitu :

Rumus uji validitas :

Keterangan :

r = Koefisien korelasi pearson product moment

X1,X2,X3 = Kualitas layanan, Kepercayaan, Kepuasaan

Y = Loyalitas Konsumen

N = Ukuran sampel atau banyak data di dalam sampel

3. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui ketetapan suatu instrumen (alat ukur)

didalam mengukur gejala yang sama walaupun dalam waktu yang berbeda. Menurut

Sugiyono (2016:348), reliabilitas yaitu suatu instrumen yang bila digunakan beberapa kali

untuk mengukur objek yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama. Berdasarkan

definisi tersebut, maka realibilitas dapat di artikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan

keakuratan, ketelitian, dan kekonsistenan. Suatu alat disebut reliable apabila dalam beberapa

kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek sama sekali diperoleh hasil yang

relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Dalam hal

ini relatif sama berarti tetap adanya toleransi perbedaanperbedaan kecil diantara hasil

beberapa kali pengukuran. Pengujian ini dilakukan terhadap butir pertanyaan yang termasuk

dalam kategori valid. Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan alpha chronbach.

Rumus uji relabilitas :

Keterangan :

α = Koefisien reliabilitas

r = Rata-rata korelasi antara faktor pembentuk sub variabel

k = Jumlah faktor yang membentuk sub variabel

7.Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan pengujian statistik yang harus penuhi terlebih

dahulu dalam analisis regresi linier. Model dalam penelitian ini harus bebas dari asumsi

klasik, yaitu multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi. Dalam penelitian ini uji

asumsi klasik yang digunakan adalah sebagai berikut.

1.Instrumen penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket atau

kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti. Sugiyono (2016:92), menyatakan bahwa

instrument penelitian adalah suatu alat pengumpulan data yang digunakan untuk

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Dengan demikian, penggunaan

instrument penelitian yaitu untuk mencari informasi yang lengkap mengenai suatu

masalah, fenomena alam maupun sosial.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menghasilkan

data yang akurat yaitu dengan menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2016:134)

menjelaskan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk sikap pilihan jawaban

diberi skor, maka responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan (positif).

Pertanyaan positif bertujuan untuk mengetahui jawaban yang sesuai dengan kebenaran.

Pemberian skor atas pilihan jawaban untuk kuesioner diajukan adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1 Skala Likert

No Keterangan Skor

1 Sangat Setuju (SS) Diberi skor 5

2 Setuju (S) Diberi skor 4

 3 Kurang Setuju (KS) Diberi skor 3

4 Tidak Setuju (TS) Diberi skor 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) Diberi skor 1

Sumber : Sugiyono (2016:88)

Agar mendapatkan sebuah hasil penelitian yang memuaskan, peneliti menyusun

rancangan kisi-kisi instrument penelitian. Menurut Arikunto (2013:162) menyatakan

bahwa kisi-kisi bertujuan untuk menunjukkan keterkaitan antara variabel yang diteliti

dengan sumber data atau teori yang diambil.

2.Pengujian Data

a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016:154) uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel independen dan variabel dependen atau keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. Apabila variabel tidak berdistribus secara normal maka hasil

uji statistik akan mengalami penurunan. Uji normalitas data dapat dilakukan dengan

menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov yaitu dengan ketentuan apabila nilai

signifikan diatas 0,05 maka data terdistribusi normal. Sedangkan jika hasil One Sample

Kolmogorov Smirnov menunjukkan nilai signifikan dibawah 0,05 maka data tidak

terdistribusi normal.

Uji statistik yang digunakan untuk uji normalitas data dalam penelitian ini adalah uji

normalitas atau sampel Kolmogorov-Smirnov. Hasil analisis ini kemudian dibandingkan

dengan nilai kritisnya. Menurut Santoso (2012:393), menjelaskan output test of

normality, yaitu :
 a. Ada pedoman pengambilan keputusan : Angka signifikansi (Sig) > α =

0,05 maka data berdistribusi normal.

b. Angka singnifikansi (Sig) < α = 0,05 maka data tidak berdistribusi

normal. Menurut Santoso (2012:322), metode yang digunakan adalah

pengujian secara visual dengan metode gambar normal probability plots

dalam program SPSS yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan

melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2016:103) pengujian multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Pengujian

multikolinearitas adalah pengujian yang mempunyai tujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Efek dari

multikolinearitas ini adalah menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Hal tersebut

berarti standar error besar, akibatnya ketika koefisien diuji, t-hitung akan bernilai kecil dari

t-tabel. Hal ini menunjukkan tidak adanya hubungan linear antara variabel independen yang

dipengaruhi dengan variabel dependen. Untuk menemukan ada atau tidaknya

multikolinearitas dalam model regresi dapat diketahui dari nilai toleransi dan nilai variance

inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang

tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance rendah sama dengan

nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang
 tinggi. Nilai cut off yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai

VIF diatas 10.

c.Uji Heterokedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi

ketidaknyamanan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian

berbeda, disebut heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mengetahui ada tidaknya

heteroskedastisitas dalam suatu model regresi linier berganda adalah dengan melihat grafik

sccatterplot atau nilai prediksi variabel terikat yaitu SRESID dengan residual error yaitu

ZPRED. Jika tidak ada pola tertentu dan tidak menyebar diatas dan dibawah angka nol pada

sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Model yang baik adalah yang tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2016;134).

d. Uji Autokorelasi
Uji antokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi ada korelasi antara

kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 atau

sebelumnya (Ghozali, 2016:107). Menguji apakah dalam sebuah regresi linear ada korelasi

antara kesalahan pengganggu pada periode t-1 sebelumnya. Jika terjadi korelasi, maka

dinamakan ada problem autokerelasi. Bisanya hal ini terjadi pada regresi yang datanya

adalah time series atau berdasarkan waktu berbeda.

3. Analisis Regresi Berganda

Metode analisis yang digunakan adalah model regresi linier berganda. Menurut

Sugiyono (2016:277), Analisis regresi linier berganda bermaksud meramalkan bagaimana

keadaan(naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabelindependen

sebagai faktor prediator dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).Jadi analisis regresi berganda
akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2. Menurut Sugiyono (2016:277)

persamaan regresi linier berganda yang ditetapkan adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Kepercayaan konsumen

X3 = Kepuasaan

a = Konstanta

b1, b2, b3 = Koefisien regresi

a. Uji Hipotesis

1. Uji hipotesis Secara Simultan (Uji F)

Untuk mengetahui apakah suatu model regresi sudah benar atau salah, diperlukan uji

hipotesis. Uji hipotesis dengan menggunakan Uji F dimaksudkan agar dapat diketahui pengaruh

dari Kualitas layanan (X1), Kepercayaan (X2), dan Kepuasaan (X3) secara simultan berpengaruh

terhadap Loyalitas konsumen (Y). Menurut Sarwono (2012:88), dengan kata lain Uji F

dipergunakan untuk melihat pengaruh dari semua variabel bebas (independent variable) secara

gabungan terhadap variabel terikat (dependent variable).

Langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan Uji F adalah sebagai

berikut :

a. Merumuskan Hipotesis
 Langkah pengujian hipotesis dapat dimulai dari menetapkan hipotesis nol dan

hipotesis alternative. Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternative (Ha) dalam Uji

F dari penelitian ini adalah :

Ho = Kualitas layanan (X1), Kepercayaan (X2), dan Kepuasaan (X3) secara

simultan berpengaruh terhadap Loyalitas (Y).

Ha = Kualitas layanan (X1), Kepercayaan (X2), dan kepuasaan (X3) secara

simultan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen (Y).

b. Merumuskan Dasar Pengambilan Keputusan

Dasar pengambilan dalam keputusan dalam hal ini maksudnya adalah dasar yang

digunakan sehingga dapat menetapkan diterima tidaknya hipotesis penelitian. Yang

pertama dilakukan adalah menetapkan taraf signifikansi sebesar 0,05. Taraf

signifikansi diperlukan untuk menjadi pembanding dalam menentukan diterima

tidaknya hipotesis. Selanjutnya dapat dilihat melalui kriteria atau dasar pengambilan

keputusan berikut :

1) Jika nilai signifikan < 0,,5 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2) Jika nilai signifikan > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Nilai

signifikan penelitian dapat diketahui dari hasil pengolahan data

dengan SPSS pada table ANOVA dalam kolom Sig.

2. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)

Uji t dipergunakan untuk melihat besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas

terhadap variabel terikat secara sendiri-sendiri atau parsial (Sarwono, 2012:91). Sehingga

dalam penelitian ini Uji t dipergunakan untuk melihat besarnya pengaruh dari masing-masing

komponen dalam manajemen sumber daya manusia yaitu variabel komunikasi, disiplin kerja
dan pengawasan kerja terhadap profitabilitas. Pengujian dilakukan dengan menggunakan

aplikasi pengolahan data yaitu SPSS. Langkang-langkah yang dilakukan dalam melakukan

Uji t adalah sebagai berikut :

a.Merumuskan Hipotesis

Sama halnya dengan Uji F, Uji t juga memerlukan perumusan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis

alternatif (Ha). Hipotesis nol dan hipotesis alternatif dalam Uji t dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

Ho = Kualitas layanan (X1), Kepercayaan (X2), dan Kepuasaan (X3) secara

parsial berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y).

Ha = Kualitas layanan (X1), Kepercayaan (X2), dan Kepuasaan (X3) secara

parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen (Y).

a. Merumuskan Dasar Pengambilan Keputusan

Dasar pengambilan keputusan dalam hal ini maksudnya adalah dasar yang digunakan

sehingga dapat menetapkan diterima tidaknya hipotesis penelitian. Kemudian,

menetapkan taraf signifikansi sebesar 0,05. Lebih lanjutnya dapat dilihat melalui

kriteria atau dasar pengambilan keputusan berikut :

a) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

b) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Nilai signifikansi penelitian dapat diketahui dari hasil pengolahan dengan SPSS pada

table coefficients dalam kolom Sig.

3 .Melihat Pengaruh Dominan

Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan diantara variabel bebasyang

terdiri dari variabel Kualitas layanan (X1), Kepercayaan (X2), kepuasaan (X3) terhadap

variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y) dalam meningkatkan loyalitas konsumen pada

PT Taman Nusa, maka dilakukan dengan melihat ranking koefisien regresi yang distandartkan

atau unstandardized of coefficient beta dari masing-masing variabel bebas. Variabel yang

memiliki koefisien terbesar adalah varibel bebas yang dominan pengaruhnya terhadap

variabel terikat (Yamin,dkk. 2012:37)

 DAFTAR PUSTAKA

Ananth, A., Ramesh, R. & Prabaharan, B. 2011. Service Quality GAP Analysis in Private Sector
Banks A Customer Perspective. Indian Journal of Commerce and Management Studies,
2(1), 245-252.

Arikunto, S. 2012. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta, Jakarta.

Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta, Jakarta.

Cornelia, Ellys., Veronica, Nancy., Kartika, Endo Wijaya dan Kaihatu, Thomas. 2018. Analisa
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC
Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan Vol.4, Surabaya.

Donio, J., Massari, P., & Passiante, G. 2006. Customer satisfaction and loyalty in a digital
environment: An empirical test. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 445–457.

Fahmi, Mohamad dan Yuniati Tri. Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Honda
terhadap Citra Perusahaan PT. AHM. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia,
Surabaya.

Farhan, Raj Mohammad Yn. 2016. Pengaruh Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
terhadap Kepuasan Konsumen Emersia Hotel dan Resort Bandar Lampung. Bandar
Lampung: Universitas Lampung.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Henriawan, Desan. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. Universitas Sebelas April 6:71-82.
Kotler., Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta,
Erlangga.

Kotler., Philip and Keller. 2012. Marketing Management 13thEdition. Pearson Prentice Hall, Inc,
New Jersey.

Kotler., Philip and Gary Armstrong. 2014. Principle of Marketing, 15thEdition. Pearson Prentice
Hall, New Jersey.

Kuntari, Bella Dwi., Kumadji, Srikandi dan Hidayat, Kadarisman. 2016. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan
Bengkel PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu Malang). Universitas Brawijaya 36:1-7.