TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP

PELAYANAN PETUGAS DI PERPUSTAKAAN DAN

KEARSIPAN DAERAH GORONTALO

(PROPOSAL SKRIPSI)

Diajukan Oleh :
NAMA : ZULAEHA FEBRIYANTI LALIYO
NIM : 941418011

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI-S1 ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2019
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT berkat rahmat, hidayah, dan karunia-Nya
kepada kita semua sehingga saya dapa menyelesaikan proposal skripsi dengan
judul “ Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Pelayanan Petugas di
Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Gorontalo”. Laporan skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk mengerjakan skripsi pada program Strata-1 di
Program Studi Adminstrasi Publik, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Gorontalo.

Penyusun menyadari dalam penyusunan proposal skripsi ini tidak akan

selesai tanpa bantuan dari beberapa pihak. Karena itu pada kesempatan ini saya
mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Rustam Tahopi S.pd, M.Si. Selaku ketua Program Studi Administrasi
Publik, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Gorontalo.

2. Ibu Dr. Dra. Juriko Abdussamad, M.Si. Selaku dosen pembimbing

akademik. Atas bimbingan, saran, dan motivasi yang diberikan.

3. Orang tua, saudara-saudara kami, atas do’a, bimbingan, serta kasih sayang
yang selalu tercurah selama ini.

Saya menyadari proposal skripsi ini ridak luput dari berbagai kekurangan.
Penulis mengrapkan saran dan kritik demi kesempurnaan dan perbaikannya
sehingga akhirnya laporan proposal skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
bidang pendidikan dan penerapan dilapangan serta bisa dikembangkan lebih
lanjut.Aamiin.

Gorontalo, Oktober 2019

Peneliti

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah ........................................................................................ 2

1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 2

1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 4

2.1. Kepuasan Pengunjung Perpustakaan............................................................ 4

2.2. Layanan Perpustakaan .................................................................................. 7

2.3. Teori Kepuasan .......................................................................................... 11

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 13

3.1. Jenis Penelitian ........................................................................................... 13

3.2. Waktu dan Tempat Penelitian .................................................................... 13

3.3. Populasi dan Sampel .................................................................................. 13

3.4. Instrumen Penelitian................................................................................... 14

3.5. Variabel dan Pengukuran Variabel ............................................................ 14

3.6. Teknik Pengolahan Data ............................................................................ 15

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Perpustakaan merupakan salah satu sumber informasi yang mempunyai

peranan penting dalam bidang pengelolaan dan penyebaran informasi. Pada era
globalisasi saat ini, teknologi informasi dan komunikasi semakin canggih dan
cepat. Oleh karena itu, perpustakaan harus dapat memanfaatkan teknologi
informasi dan komunikasi dengan akurat, relevan, dan tepat waktu. Sehingga
peranan perpustakaan terhadap masyarakat dapat meningkat.

Persaingan yang semakin ketat di bidang pelayanan perpustakaan

mendorong para karyawan perpustakaan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik bagi pengunjung. Perpustakaan yang memprioritaskan kepada pelayanan
pengunjung akan memberikan sumber-sumber informasi yang update. Sehingga
pengunjung akan merasa puas.

Perpustakaan dan Kearsipan daerah Gorontalo merupakan salah satu

perpustakaan yang menyediakan berbagai macam informasi, baik berupa
informasi cetak maupun informasi elektronik. Sumber informasi cetak sendiri
terdiri dari berbagai macam buku, jurnal dan skripsi yang bisa dibaca, dipelajari,
dan dipinjam. Sedangkan sumber informasi elektronik yaitu tersedianya wifi dan
komputer yang dapat dipakai.

Pengunjung perpustakaan ini terdiri dari siswa dan mahasiswa yang berada
di berbagai daerah di Gorontalo, terutama para mahasiswa dari berbagai
universitas sering berkunjung setiap harinya. Oleh karenanya, para petugas harus
mampu berpikir kreatif dan inovatif dalam memberikan pelayanan kepada para
pengunjung suaya pengunjung merasa nyaman. Pelayanan yang baik kepada
pengunjung akan mampu meningkatkan kepuasan pengunjung.

Suatu perusahaan dalam hal ini perpustakaan diharapkan dapat menjaga

hubungan yang baik dengan pengunjungnya. Terpenuhinya pelayanan yang

1
dibutuhkan pengunjung dapat mendorong pencapaian kepuasan pengunjung
terhadap jasa yang diberikan karyawan kepada para pengunjungnya. Pelayanan
yang baik terhadap pengunjung merupakan hal yang penting dalam meningkatkan
kepuasan pengunjung perpustakaan.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian di

Perpustakaan dan Kearsipan Daaerah Gorontalo tentang pelayanan pengunjung
yang berjudul “Kepuasan Pengunjung terhadap pelayanan petugas di
Perpustakaan dan Kearsipan daerah Gorontalo”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan rumusan di atas, maka masalah yang diangkat adalah “apakah

pelayanan petugas di Perpustakaan dan Kearsipan daerah Gorontalo sudah
memuaskan ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung di Perpustakaan dan

Kearsipan daerah Gorontalo.

2. Untuk mengetahui bagaimana bentuk layanan yang diberikan petugas di

perpustakaan dan kearsipan daerah Gorontalo.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapa diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi peneliti, sebagai bahan pembelajaran di bangku kuliah untuk

menyelesaikan masalah pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di
Perpustakaan dan Kearsipan daerah Gorontalo.

2. Bagi perusahaan/lembaga, dalam hal ini Perpustakaan dan Kearsipan

daerah Gorontalo dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk

2
menentukan kebijakan pelayanan yang dapat diterapkan guna
meningkatkan kepuasan pengunjung.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pengunjung Perpustakaan

2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen (Pengguna/Pengunjung)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Umar,2006;65).
Seorang pelanggan, jika meras puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sma besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Kelller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali
jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Hal ini
berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan
perusahaan.

2.1.2. Pengertian Pengguna/Konsumen

Pengguna atau biasa juga disebut pelanggan adalah semua orang yang
menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi sutu standar kulaitas tertentu, dan
karena itu akan memberikan pengaruh. Dapat dikatakan juga pengguna atau
pengunjung adalah seseorang yang melakukan perbuatan, proses,hasil
mengunjungi atau berkunjung ke suatu tempat.

4
 Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport Maine, memberikan beberapa
definisi tentang pelanggan, sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita
yang tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa

keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi

dengan pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Dalam ilmu perpustakaan, pengunjung disebut juga user. User adalah

pengguna (pemustaka) fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi
maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya). User berbagai macam
jenisnya, ada mahasiswa, guru, dan dosen, dan masyarakat pada umumnya.
Bergantung pada jenis perpustakaan yang ada. Jika di Perguruan Tinggi user bisa
dari kalangan mahasiswa, dosen, karyawan, maupun masyarakat civitas academic
tergantung kebijakan perpustakaan perguruan tinggi tersebut.

2.1.3. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen akan meras

puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.

3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

5
 nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek
tertentu.

4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.

5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.4. Metode Pengukuran Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total Quality Management ada
beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan diantaranya (Tjiptono, 2003:104).

a. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Costumer Centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide
cemerlang baigi perusahaaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensional. Kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelamahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penagangan setiap keluhan.

6
 c. Lost Costumer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan costumer loss rate juga penting.
Peningkatan costumer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara lansung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2. Layanan Perpustakaan

2.2.1. Pengertian Layanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, layanan adalah perihal atau cara
melayani service atau jasa. Pengertian layanan yang ada di perpustakaan adalah
pemberian layanan dalam rangka pemanfaatan koleksi oleh masyarakat.

Layanan disebuah perpustakaan berbeda dengann layanan pada kegiatan

masyarakat lain karena masing-masing memiliki fungsi dan tugas yan berbeda,
seperti layanan kependudukan, layanan keagamaan, dan layanan kesehatan.
Meskipun pada dasarnya suatu layanan memiliki prinsip-prinsip yang sama atau
berdekatan. Misalnya (a) sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang dilayani, (b)
berlangsung cepat, tepat, mudah dan sederhana. (c) diciptakan kesan yang
menarik dan menyenangkan atau memuaskan pemakai.

7
2.2.2. Pengertian Perpustakaan

Perpustakaan berasal dari kata dasar pustaka. Menurut Kamus Besar

Bahasa Indonesia, pustaka artinya kitab buku (Depdikbud: 1980). Dalam bahasa
Inggris dikenal dengan library. Istilah ini berasal dari kata librer atau libri, yang
artinya buku. Dari kata latin tersebut terbentuklah istilah liberius, tentang buku.
Dalam bahasa asing lainnya perpustakaan disebut bibiliotheca (Belanda), yang
juga berasal dari bahasa Yunani bibilia yang artinya tentang buku, kitab.

Dengan begitu dapat dikatakan perpustakaan adalah sebuah ruangan,

bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk
menyimpan buku dan terbitan lainnya yang bisa disimpan menurut tata susunan
tertentu untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual. Atau, suatu unit kerja yang
substansinya merupakan sumber informasi yang setiap saat dapat digunaakn oleh
pengguna jasa layannanya. Selain buku, didalamnya juga terdapat bahan cetak
lainnya seperti majalah, laporan, pamflet, prosiding, manuskrip atau naskah,
lembaran musik dan berbagai karya media audivisual seperti film, slide, kaset,
piringan hitam, serta bentuk mikro seperti mikrofon, mikrofis dan mikroburam

2.2.3. Unsur-Unsur Pokok Layanan

Pemanfaatan suatu perpustakaan sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor

seperti sarana prasarana, jenis layanan, koleksi yang sesuai dengan kebutuhan
pemakai, sikap petugas, kebijakan yang diterapkan dan lain-lain. Faktor-faktor
tersebut merupakan merupakan unsur pokok dalam layanan perpustakaan. Hal
tersebu sesuai dengan pendapatan yang menyatakan bahwa unsur-unsur yang
memiliki kaitan dengan layanan adalah koleksi, petugas, metode, atau sistem dan
sarana-prasarana.

a. Koleksi

Koleksi adalah semua hal yang mengandung informasi yan

disimpan-disajikan oleh perpustakaan. Koleksi sangat berperan sekali
dalam menunjang terlaksananya fungsi perpustakaan. Koleksi

8
 perpustakaan adalah alat bagi perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan
informasi pemakainya. Koleksi perpustakaan merupakan salah satu faktor
utama yang menentukan kriteria dan jenis sebuah perpustakaan.

b. Sarana Prasarana

Sarana dan prasarana sangat dibutuhkan oleh perpustakaan guna

untuk menunjang kegiatan baik untuk petugas atau pemakai. Gedung
perpustakaan serta sarana prasarannanya harus terpelihara dengan baik
sehingga dapat memberikan kenyamanan kepada pengunjung atau
pemakai.

Sarana dan prasarana perpustakaan adalah semua benda, barang

dan inventaris, yang menjadi milik perpustakaan dan dipergunakan untuk
menunjang penyelenggaraan kegiatan perpustakaan. Sarana dan prasara
tersebut antara lain adalah gedung, meja dan kursi untuk membaca dan
lain sebagainya.

c. Petugas

Sumberdaya manusia di perpustakaan merupakan salah satu faktor

yang sangat penting. Maka dari itu harus selalu dikembangakan sesuai
dengan kebutuhan yang harus dipenuhi pengembangan sumber daya
manusia (human resources) di perpustakaan harus selalu dilakukan
perencanaan yang baik agar perpustakaan memiliki SDM yang berkualitas.

Maju mundurnya suatu perpustakaan banyak tergantung kepada

antusiasme petugas perpustakaan. Petugas perpustakaan mempunyai peran
penting dalam usaha perpustakaan memenuhi kebutuhan informasi dan
jenis lainnya. Petugas perpustakaan harus bisa mengikuti perkembangan
teknologi yang ada, apabila tidak maka layanan perpustakaan akan
merosot.

Selain itu juga petugas perpustakaan harus bisa menjalin keakraban

dengan pengunjung sehingga dapan menjalin komunikasi yang baik

9
 sehingga dapat mengetahui apa yang dibutuhkan pengunjung. Disamping
itu, petugas juga harus memiliki bekal wawasan yang luas, untuk
mengantisipasi jika atau pengunjung yang bertanya. Juga sikap petugas
kepada pengunjung harus ramah dan sopan, misalnya dengan memberikan
senyuman kepada pengunjung yang datang atau apabila petugas
mengalami kesalahan dalam melakukan pelayanan diharuskan meminta
maaf.

2.2.4. Fungsi Perpustakaan

Fungsi perpustakaan umum antara lain sebagai berikut :

a. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan pustaka.

b. Penyediaan bahan pustaka diperkirakan diperlukan, melalui pembelian,

langganan, tukar-menukar, penggadaan, penerbitan dan lain-lain.

c. Pengolahan dan penyiapan bahan pustaka.

d. Penyimpanan dan pemeliharaan bahan koleksi.

e. Pendayagunaan dan pemberdayaan koleksi.

f. Pemberian layanan kepada masyarakat dengan sistem yang mudah, cepat,

dan tepat serta sederhana.

g. Permasyarakatan perpustakaan.

h. Pengkajian dan pengembangan atas semua aspek kepustakawanan.

i. Menjalin kerja sama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan

bersama koleksi sarana prasarana.

j. Pelaksanaan koordinasi dengan berbagai pihak-pihak dan mitra kerja

lainnya.

Sedangkan fungsi perpustakaan perguruan tinggi dapat dilihat dari segi

layanan dan segi program kegiatannya.

10
 Dari segi layanan :

a. Pengumpulan informasi

b. Pengolaha informasi

c. Pemanfaatan informasi

d. Sebagai penyebarluasan informasi

e. Pemeliharaan serta pelestarian informasi

Dari segi program kegiatannya :

a. Sebagai pusat layanan informasi untuk program pendidikan dan

pengajaran

b. Sebagai pusat layanan informasi untuk program penelitian, dan

c. Sebagai pusat layanan untuk program pengabdian pada masyarakat.

2.3. Teori Kepuasan

Menurut teori kepuasan, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pemelian dengan kinerja produk yang sesungguhnya. Konsumen memiliki
harapan bagaimana kinerja produk tersebut seperti :

a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Ini disebut

diskonfirmasi positif (positif disconfirmation). Jika ini terjadi konsumen
akan merasa puas.

b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut konfirmasi

sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa
puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen.

c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Ini disebut

diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berkinerja

11
buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.

12
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan kulitatif

adalah metode penelitian yang memusatkan perhatiannya pada prinsip-prinsip
umum yang mendasar perwujudan satuan-satuan gejala yang ada dalam
kehidupan sosial manusia. Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang
bertujuan memahami suatu masalah kemanusiaan yang didasarkan pada
penyusunan suatu gambaran yang kompleks dan menyeluruh menurut pandangan
yang rinci dari para informan serta dilaksanakan di tengah setting ilmiah.

Bogdan dan Taylor (1992) dalan Basrowi dan Suwadi (2008:1)

menyatakan bahwa penelitian kulitatif adalah salah satu prosedur penelitan yang
menghasilkan data deskriptif berupa ucapan atau tulisan dan perilaku orang-orang
yang diamati. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang pemecahan masalahnya
dilakukan dengan menggunakan data empiris.

3.2. Waktu dan Tempat Penelitian

Tempat penelitian ini adalah Perpustakaan dan Kearsipan Daerah

Gorontalo. Penelitian ini direncanakan akan memakan waktu selama kurang lebih
satu bulan, terhitung dari bulan Oktober-November 2019. Untuk penyebaran
kuesioner dilakukan selam dua minggu, dengan cara dibagikan langsung maupun
melalui media elektronik seperti WA.

3.3. Populasi dan Sampel

Menurut Bailey (1994) yang dimaksud dengan populasi adalah “

keseluruhan gejala atau satuan yang ingin diteliti”. Populasi untuk penelitian ini
adalah seluruh anggota aktif Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Gorontalo.

Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.

Sampel penelitian ini adalah pemakai atau pengunjung perpustakaan yang peneliti
temui saat penelitan berlangsung.

13
 Teknik pengambilan sampel yang digunakan termasuk pada nonprobality
sampling yaitu teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyo, teknik sampling
aksidental adalah “ teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa
saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok dengan sumber data
dapat dijadikan sampel”. Sampel pada penelitian ini adalah para pemakai yang
sedang melakukan kunjungan pada perpustakaan pada saat peneliti mengambil
data penelitian. Teknik sampling aksedental digunakan oleh peneliti karena lebih
mudah, hemat waktu dan biaya.

3.4. Instrumen Penelitian

Untuk memperoleh daya yang dibutuhkan dalam penelitian ini digunakan

teknik pengumpulan data sebagai berikut.

a. Observasi, teknik ini digunakan untuk melihat secara langsung dan tidak
langsung bagaimana pelayanan petugas terhadap pengunjung di
perpustakaan.

b. Kuesioner, yaitu dengan membagikan angket kepada responden yang

ditemui di lapangan (perpustakaan).

Alternatif jawaban yang digunakan dalam penelitian ini adalah puas, kurang
puas, dan tidak puas.

P = Puas

KS = Kurang Puas

TS = Tidak Puas

3.5. Variabel dan Pengukuran Variabel

Variabel terikat (dependent variable) pada penelitian ini adalah Tingkat

Kepuasan Pengguna. Yang dioperasionalkan menjadi :

a. Kenyamanan

b. Ketersedian bahan pustaka

14
 c. Ketepatan waktu dan tata tertib

Dan variabel bebas (independet variable) adalah layanan perpustakaan,

yang dioperasionalkan menjadi :

a. Sarana dan prasarana

b. Koleksi

c. Petugas dan kebijakan layanan

3.6. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan secara manual maupun elektronik

menggunakan komputer. Dalam mengolah data dilakukan tahap penyuntingan
(editing), yang harus diperhatikan pada tahap ini adalah kelengkapan pengisian
kuesioner, kejelasan tulisan, kejelasan makna jawaban, konsistensi antar jawaban
dan relevansi jawaban.

Format kuesioner tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan petugas di

Perpustakaan dan Kearsipan daerah Gorontalo :

Kurang
No. Pertanyaan Puas Tidak Puas
Puas
1 Kelengkapan koleksi buku
2 Kemudahan menemukan buku
3 Kerapian penataan buku
4 Kondisi fisik buku
5 Keramahan petugas
6 Kenyamanan ruang baca
7 Keamanan tempat penitipan barang
8 Literatur pembelajaran elektronik (komputer)
9 Kualitas koneksi wifi

15
 DAFTAR PUSTAKA
Basuki, Sulistyo. 2010. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Indonesia :PT Ikrar Mandiriabadi.

Hasibuan, S.P. Melayu. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT.
Bumi Aksara.

Sedarmayanti, 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Refika

Aditama.

16