MAKALAH BISNIS PARIWISATA

PERILAKU KONSUMEN DALAM PARIWISATA

KELOMPOK 7 :
NI LUH KIARA INTAN CAHYANI (18)
I DEWA AYU WILAJAYANI (19)
NI NYOMAN KARIANI (20)

PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR
TAHUN 2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat
dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul
“Perilaku Konsumen Dalam Pariwisata” ini tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas
bapak dosen pada mata kuliah Bisnis Pariwisata. Selain itu, makalah ini juga
bertujuan untuk menambah wawasan tentang perilaku konsumen dalam pariwisata
bagi para pembaca dan juga bagi penulis.
Kami mengucapkan terima kasih kepada bapak dosen yang telah
memberikan tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai
dengan bidang studi yang kami tekuni. Kami juga mengucapkan terima kasih
kepada semua pihak yang telah membagi sebagian pengetahuannya sehingga kami
dapat menyelesaikan makalah ini.
Kami menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan
demi kesempurnaan makalah ini.

Payangan, 8 September 2022

penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................................................. ii
BAB I .........................................................................................................................................1
PENDAHULUAN ......................................................................................................................1
1.1 LATAR BELAKANG ..................................................................................................1
1.2 RUMUSAN MASALAH ..............................................................................................1
1.3 TUJUAN ......................................................................................................................1
BAB II ........................................................................................................................................2
PEMBAHASAN .........................................................................................................................2
2.1 PERILAKU KONSUMEN DALAM PARIWISATA ....................................................2
2.2 TUGAS DAN KEWAJIBAN STAF DALAM MELAYANI TAMU CHECK OUT ......3
BAB III ..................................................................................................................................... 12
PENUTUP ................................................................................................................................ 12
3.1 KESIMPULAN ........................................................................................................... 12
3.2 SARAN ...................................................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................... 13

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Di era globalisasi terutama dalam bidang ekonomi yang semakin terbuka dapat
membuat peluang bagi pengusaha untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen.
Dampak globalisasi tersebut menyebabkan industri jasa perhotelan menghadapi persaingan
yang ketat dan mengalami pertumbuhan serta perkembangan yang pesat pula. Kondisi
tersebut memacu perusahaan untuk lebih meningkatkan peranan mereka dalam melayani
konsumen. Dalam hal ini industri perhotelan dituntut untuk mengenal perilaku konsumen
kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan guna memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Kebutuhan dan keinginan cenderung mudah berubah karena tingkat
pertumbuhan relatif cepat. Dampak perubahan tersebut mengakibatkan semakin rumit
dalam pemilihan jasa, termasuk industri perhotelan. Perilaku konsumen dapat berpengaruh
pada proses keputusan konsumen memilih suatu barang atau jasa yang akan digunakannya.
Dalam usaha perhotelan proses keputusan konsumen dibuktikan dari keputusan untuk
menginap di hotel tersebut.
Indonesia memiliki sektor pariwisata yang menarik baik wisata alam maupun
keragaman kebudayaannya. Maka dengan pengelolaan yang baik dan terarah diharapkan
pariwisata di Indonesia mampu menarik wisatawan mancanegara untuk berkunjung.
Seiring dengan meningkatnya kunjungan ke Indonesia diharapkan dapat membantu
menggerakkan perekonomian nasional sehingga dapat memacu pertumbuhan
perekonomian yang lebih tinggi di masa yang akan datang.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen dalam pariwisata?
2. Bagaimana tugas dan kewajiban staf dalam melayani tamu check out?

1.3 TUJUAN
1. Untuk mengetahui pengertian perilaku konsumen dalam pariwisata.
2. Untuk mengetahui tugas dan kewajiban staf dalam melayani tamu check out.

1
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 PERILAKU KONSUMEN DALAM PARIWISATA

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan
jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal
yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
Konsumen adalah seseorang yang menggunakan barang atau jasa. Konsumen
diasumsikan memiliki formasi atau pengetahuan yang sempurna berkaitan dengan
keputusan konsumsinya. Mereka tahu persis kualitas barang, kapasitas produksi,
teknologi yang digunakan dan harga barang di pasar. Mereka mampu memprediksi
jumlah penerimaan untuk suatu periode konsumsi. Berikut ini adalah wujud dari
konsumen:
1. Personal Consumer
Konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk
penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer
Konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.

Terdapat beberapa faktor yang memengaruhi perilaku konsumen yang harus dicermati
oleh seorang pengusaha, antar lain:
a) Faktor lingkungan yang melingkupi konsumen, baik lingkungan keluarga,
pendidikan dan lingkungan sosial. Lingkungan adalah salah satu elemen yang
mempunyai pengaruh besar bagi perilaku konsumen.Hal ini karena terkait
dengan kebiasaan bangsa Indonesia yang dalam kehidupannya seringkali
mengikuti tren kelompok. Ketika ramai tren pakaian yang ketat, maka semua
orang akan berubah yang sama dengan mayoritas.
b) Perlunya pengusaha memperhatikan sumber daya konsumen, seperti waktu
luang yang dimiliki, perhatian terhadap produk yang beredar serta kekuatan
daya beli masyarakat sasaran pasar. Factor yang juga patut dijadikan
pertimbangan adalah sikap dan gaya hidup dari konsumen yang ingin dituju
pengusaha dalam memproduksi barang dan jasa.
c) Situasi psychologis yang melingkupi saat peluncuran produk dan jasa kepada
costumer. Disinilah pentingnya pengusaha untuk mampu mengelola
informasi yang komperensif tentang perilaku konsumen beserta perubahan
yang terjadi. Ini penting, jika costumer karena kondisi pysichologisnya,
sering kali berubah sikap dan perilakunya dalam mengkonsumsi suatu produk
dan jasa yang ditawarkan.
d) Factor lain yang juga harus mendapat perhatian pengusaha adalah pandangan
agama atas produk dan jasa yang diluncurkan. Di Indonesia yang terkenal

2
 agamis penting memperhatikan ini, karena kalua dalam pandangan agama
terdapat kandungan yang dilarang dalam produk sudah pasti akan terjadi
penolakan besar-besaran di masyarakat.

Gaya hidup adalah gambaran hidup seseorang yang tercermin pada ekspresi di
setiap aktivitas, hasrat serta keingingan, dan pendapat-pendapat yang tercetus
daripadanya. Gaya hidup atau lifestyle juga berdampak pada setiap aspek kehidupan
manusia, nilai-nilai hubungan sosial, kondisi ekonomi, bahkan juga berdampak pada
faktor-faktor lingkungan.
Pada konteks pariwisata, gaya hidup juga berhubungan dengan aktivitas, hobi,
pendapat, yang memainkan peranan penting pada perilaku konsumen. Perilaku
konsumen pariwisata dapat dikelompokkan menjadi beberapa tipologi sebagai dasar
dari aspek sosilogi pengambilan keputusan oleh pelaku pariwisata untuk memilah
konsumennya agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen.
Informasi tentang kebutuhan riil wisatawan sangat berhubungan dengan perilaku
konsumen, dan merupakan informasi penting bagi pengelola pariwisata dalam
melakukan pengembangan pariwisata agar sesuai dengan segmentasi wisatawan.
Perilaku konsumen melekat pada tipologi konsumen pariwisata, dan juga adalah
gambaran dari gaya hidup wisatawan yang berdampak pada aktivitas wisatawan pada
daerah tujuan wisata yang dikunjunginya.

2.2 TUGAS DAN KEWAJIBAN STAF DALAM MELAYANI TAMU CHECK OUT
Staff merupakan sekelompok orang yang bekerja sama untuk membantu
pimpinannya dala mengelola suatu perusahaan. Staff hotel memiliki job desk yang
dibagi menjadi tiga bagian yaitu administrasi, layanan tamu, dan staff pendukung. Job
desk staff hotel bagian administrasi merupakan staff hotel yang bertugas mengurusi
anggaran dan keuangan hotel, pemasaran dan periklanan, hingga manajemen operasional
hotel. Job desk staff pendukung (bagian pembersihan dan pemeliharaan) merupakan
staff hotel yang memiliki kaitan atau sangat mendukung kualitas sebuah hotel sebab hal
yang dicari tamu adalah kenyamanan dan kebersihan. Dan yang terakhir yaitu job desk
staff hotel bagian pelayanan tamu merupakan pekerjaan wajib yang harus dimiliki oleh
setiap hotel. Pada dasarnya karyawan yang ada di bagian pelayanan tamu bertanggung
jawab untuk memberikan pengalaman terbaik untuk para pengunjung atau tamu.
 Bagian dari staff pelayanan tamu
 Resepsionis
Job desk staff hotel bagian pelayanan tamu yang pertama adalah
resepsionis. Bagian ini merupakan garda terdepan dalam pelayanan tamu.
Tugas utamanya meliputi menyapa tamu, melayani pemesanan kamar
hotel, memeriksa ketersediaan kamar, serta mengumpulkan pembayaran.
 Porter

3
 Selanjutnya ada porter yang juga merupakan bagian dari job desk staff
hotel pelayanan tamu. Porter termasuk staff pendukung yang bertugas
khusus untuk menangani kebutuhan bagasi tamu. Hal ini meliputi
membawa koper tamu dari lobi ke kamar dan sebaliknya hingga
mengantarkan tamu ke kamar yang sudah ditentukan.
 Concierge
Concierge atau pramutamu adalah bagian dari job desk staff hotel
pelayanan tamu yang memiliki tugas utama untuk memenuhi beragam
kebutuhan tamu. Hal ini meliputi membuat reservasi untuk restoran,
transportasi, hingga hiburan. Untuk menjadi seorang concierge, calon
kandidat harus memiliki pengalaman sebagai customer service yang sudah
terbiasa menghadapi berbagai macam pelanggan atau tamu. Sehingga
nantinya mereka bisa mengerjakan job desk staff hotel dengan baik.
 Room service
Rasanya tidak lengkap sebuah hotel tanpa ada layanan room service.
Karyawan yang mengerjakan job desk staff hotel bagian pelayanan room
service bertugas untuk melayani jasa-jasa yang disediakan oleh hotel.
 Waiter dan waitress
Satu lagi job desk staff hotel bagian pelayanan yaitu waiter dan/atau
waitress. Tugas utamanya adalah untuk menerima pesanan, menyajikan
hidangan, hingga menerima pembayaran dari tamu. Biasanya waiter
dan/atau waitress akan ditempatkan di restoran atau bar di dalam sebuah
hotel.
 Staff dapur
Job desk staff hotel bagian pelayanan selanjutnya adalah staff dapur.
Mereka Akan bertanggung jawab untuk segala urusan dapur. Mulai dari
memasak, menyiapkan hidangan, mencuci piring, hingga memesan bahan
makanan yang dibutuhkan.
 Pelayanan staff dalam melayani tamu check out
Prosedur check out hotel menjadi salah satu penanganan tamu yang harus
benar-benar diperhatikan oleh semua staff yang bekerja karena akan memberikan
last impression sebelum para tamu meninggalkan hotel. Adapun perlakuan untuk
tamu personal (perseorangan), rombongan ataupun tamu pejabat VIP sebenarnya
tidak jauh berbeda. Check in tersebut harus harus dilakukan secara tepat waktu
atau tidak boleh dipercepat. Tetapi dalam kondisi tertentu para tamu juga bisa
menggunakan haknya untuk melakukan late check out atau express check out
namun dengan syarat dan ketentuan yang telah disetujui. Pelayanan hotel yang
prima akan memberikan kesan yang baik oleh tamu sehingga bisa kembali lagi
untuk menginap dikemudian hari ataupun mau merekomendasikannya ke orang
lain. Untuk itu, inilah beberapa bentuk prosedur penanganan check out tamu di
hotel secara langsung ataupun sebelum waktunya.

4
 Prosedur penanganan check out tamu perorangan

Berikut ini adalah kondisi jika yang menginap di hotel adalah tamu
personal atau individu, inilah prosedur penangan check out untuk tamu
personal.
• Tamu biasanya akan memberitahukan kepada petugas front office
atau bell desk, ketika dirinya akan check out.
• Catatlah identitas si tamu tersebut, nama dan nomor kamar, lalu
periksalah ke database di komputer. Kemudian, hubungi bellboy
untuk mengambil barang bawaan tamu di kamarnya.
Koordinasikan juga dengan operator telefon, room service dan
housekeeping. Tujuannya agar semua petugas terkait ikut
memperhatikan tamu selama dia bertransaksi di departemen-
departemen tersebut, serta memberitahukannya ke front desk.
Sehingga nantinya semua transaksi tamu selama menginap di
hotel, tercatat lengkap.
• Bellboy menuju ke kamar tamu tersebut. Ketuk atau menekan bel,
maksimal 3x dan tunggu sampai pintu dibuka. Jangan lupa untuk
mengucapkan “bellboy please”.
• Bellboy tetap harus mengutamakan salam, senyum dan sopan
untuk kemudian menyampaikan bantuan yang akan diberikan
kepada tamu yang akan check out. Bantulah tamu memeriksa
semua sisi kamar dan kamar mandi, dari kemungkinan barang
tertinggal. Periksa mini bar dan sampaikan pada front desk,
barangkali ada minuman yang berkurang.
• Bellboy mematikan TV, semua lampu, mengunci kamar dan
membawanya keluar. Untuk hotel dengan sistem “key card”, room
boy yang akan mencabut kunci dari panel power listrik di kamar.
Dengan sistem key card, semua alat elektronik akan mati.
• Bellboy mengantar tamu ke lift dan mempersilakannya untuk
masuk dahulu. Bantulah tamu dalam membawa barang-barangnya.

5
• Persilakan tamu keluar dari lift dahulu, lalu arahkan ke meja
resepsionis.
• Resepsionis menghubungi beberapa departemen terkait, seperti
room service, housekeeping hingga restoran (kasir di bar). Untuk
memastikan bill tamu tersebut, yang mungkin belum dikirimkan ke
resepsionis. Sehingga semua biaya selama menginap di hotel telah
selesai dan tercatat lengkap, sebelum tamu meninggalkan hotel.
• Sesampainya tamu dan bellboy di meja resepsionis, petugas yang
ada di situ harus tetap menjaga keramahtamahannya.
Konfirmasikan nama dan nomor kamar tamu tersebut.
• Resepsionis membuat bill tamu menjadi nol dan mengunggah ke
sistem pencetak. Serahkan tanda lunas pembayaran ke tamu dan
mintalah untuk meneliti (mengeceknya) kembali.
• Setelah tamu memeriksa bill dan sudah benar, terimalah
pembayaran personal bill, tandatangani master billnya dan lampiri
voucher.
• Ketika tamu menyerahkan kunci kamarnya, tanyakan kembali
untuk memastikan kemungkinan surat atau pesanan yang
tertinggal. Apabila hotel Anda menyediakan safe deposit box,
pastikan kembali pada tamu, kemungkinan ada barang yang
tertinggal.
• Untuk resepsionis, ucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada
tamu yang telah berkunjung tersebut.
• Bellboy mengantar tamu ke main entrance dan membantu
membawa barang-barangnya, termasuk yang ada di safe deposit
box.
• Selanjutnya, doorman dengan ramah, membantu pintu kendaraan
dan mempersilakan tamu untuk masuk ke dalamnya, di main
entrance.
• Bellboy memasukkan semua barang tamu ke bagasi kendaraan dan
memintanya untuk memeriksa kembali. Bellboy mengucapkan
terima kasih dan selamat jalan kepada tamu.

6
 Prosedur penanganan check out tamu rombongan

• Sehari sebelum rombongan check out, ketua rombongan (tour

leader) akan menginformasikan hal ini kepada front desk, termasuk
jamnya.
• Setelahnya, front desk menginfokan kepada departemen-
departemen terkait, sehingga bisa berkoordinasi dan
mempersiapkan untuk pelayanan kepada rombongan yang akan
check out.
• Saat waktu check out tiba, bell captain dan rooming list yang
memimpin beberapa bellboy untuk menuju kamar anggota
rombongan dan mengangkut barang tamu.
• Bellboy menuju ke kamar tamu, mengetuk atau menekan bel,
maksimal 3x dan menunggu sampai pintu dibuka. Jangan lupa
ucapkan “bellboy please”.
• Dengan santun, bellboy menyampaikan bantuan yang akan
diberikan. Bantulah tamu memeriksa semua sisi kamar dan kamar
mandi, dari kemungkinan barang tertinggal. Periksa juga mini bar
dan sampaikan pada front desk, barangkali ada minuman yang
berkurang.
• Bellboy mematikan semua listrik dan perangkat listrik lainnya,
mengunci kamar dan membawa kuncinya. Laporkan kepada bell
captain. Bellboy tidak perlu semuanya mengantar rombongan
sampai ke lobby.
• Resepsionis menghubungi departemen lain yaitu room service,
housekeeping dan restoran, untuk menanyakan dan mengonfirmasi
jikalau masih ada tagihan dari salah satu anggota rombongan.

7
 Resepsionis meminta departemen-departemen tersebut untuk
segera mengirimkan bill makanan ekstra yang mungkin baru
dikonsumsi anggota.
• Sesampainya rombongan di meja resepsionis, petugas menyapa
dengan sopan. Tanyakan nomor kamar para tamu dan minta
personal bill Unggah bill ke folio tamu untuk dicetak, serahkan ke
tamu dan mintalah untuk diteliti kembali sebelum membayar. Jika
rombongan sudah membayar dan kunci kamar telah diserahkan,
tanyakan kemungkinan surat atau pesan yang tertinggal.
• Mintalah ketua rombongan menandatangani master bill sesuai
voucher yang dilampirkan pada bill.
• Resepsionis mengucapkan terima kasih, harapannya untuk kembali
dan selamat jalan kepada rombongan.
• Pastikan barang tamu di safe deposit box telah dikeluarkan.
• Ketua rombongan dan bell captain memeriksa jumlah barang
semua anggota, sebelum diserahkan ke pengantar rombongan.
• Dengan santun, doorman membuka pintu kendaraan di main
entrance.
• Bell captain mengucap terima kasih, harapannya untuk kembali
dan selamat jalan kepada rombongan.
• Setelah semua anggota masuk ke kendaraan, doorman menutup
pintu dan mengucapkan selamat jalan.

 Prosedur penanganan express check out

Express check out adalah salah satu bentuk pelayanan hotel untuk
memudahkan tamu meninggalkan hotel dengan cepat. Biasanya express
check out ini bisa dilakukan apabila tamu memiliki deposit atau kartu
kredit sebagai jaminan. Adapun prosedur penangann express check out
tamu hotel sebagai berikut :
• Tamu yang menginap sudah menyetujui dan menandatangani slip
kartu kredit sehari sebelum tanggal keberangkatan (check out)
• Tamu mengisi formulir express check out yang telah disediakan
pihak hotel
• Tagihan yang diberikan akan diberikan sehari sebelum
keberangkatan dan harus ditandangani tamu
• Tagihan tersebut akan disimpan dalam amplop khusus
• Ketika hari keberangkatan, tamu bisa langsung meninggalkan hotel
dan menghubungi bagian resepsionis
• Jika ada tambahan tagihan, maka akan dibebankan ke kartu kredit
tamu yang akan disimpan sampai kedatangan berikutnya

8
 Prosedur penanganan late check out
Late check out adalah jadwal keberangkatan tamu yang sudah melewati
waktu ketentuan dari pihak hotel. Dalam kondisi ini apabila terjadi late
check out maka prosedur yang berlaku seperti berikut :
• Pihak hotel akan menghubungi tamu untuk memastikan jam
keberangkatan. Karena aturan hotel sendiri paling lambat tamu
harus meninggalkan kamar hotel pukul 13.00
• Pihak hotel juga harus memberitahukan adanya tambahan biaya
kepada tamu sebesar 50% sampai dengan 100% apabila lebih dari
jam 18.00 sesuai aturan yang berlaku
• Memeriksa apakah kamar yang digunakaan akan ditempati oleh
tamu berikutnya atau tidak
• Menginformasikan kepada bagian housekeeping apabila terjadi late
check out
• Tamu memberikan pelayanan penitipan barang tamu di luggage
store hingga tamu meninggalkan hotel
• Apabila tamu sudah tidak menempati kamar, maka housekeeping
akan mengecek apakah masih ada barang tamu yang tertinggal.
Jika iya maka akan diserahkan ke bagian resepsionis

 Hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum tamu check out

Ada beberapa hal yang harus dipersiapkan oleh pihak hotel sebelum tamu
meninggalkan hotel, diantaranya adalah :
• Guest bill
Guest bill atau tagihan tamu harus dipersiapkan seawal mungkin
terutama jika lawa lama waktu tamu check-in dan check-out sudah
diketahui. Guest bill ini meliputi tagihan laundry, restoran, maupun
pengeluaran tamu lainnya selama menginap.

• Alat transportasi
Untuk memaksimalkan pelayanan, pihak hotel ada baiknya juga
menyediakan perjalanan tamu jika sewaktu-waktu dibutuhkan.
Misalnya saja pihak hotel menawarkan kepada tamu sebelum
check-out apakah memerlukan alat transportasi untuk ke bandara,
stasiun dan lain sebagainya.

• Koordinasi dengan dapertemen lain

Karena dalam sebuah hotel ada beberapa department yang saling
bekerjsama, maka setiap ada tamu yang akan check-out maka
informasi ini bisa dibagikan kepada bagian bell captain,
housekeeping, dan sebagainya untuk bisa segera menjalankan
tugasnya setelah tamu check-out

9
 • Menunjukkan bill
Pihak hotel khususnya bagian resepsionis harus menunjukkan bill
kepada tamu agar bisa dikoreksi apabila ada kekeliruan. Hal ini
memberikan kesempatan tamu untuk dilibatkan dan
mengkonfirmasi apakah tagihan yang dibebankan sudah sesuai
dengan pelayanan yang diterima selama menginap.

• Meminta kunci kamar

Kunci kamar hotel adalah hal yang tidak boleh terlupa untuk
diminta kepada tamu jika mereka sudah melakukan check-out.

Jadi itulah prosedur penanganan tamu ketika check out di hotel baik tamu
personal, rombongan ataupun tamu VIP. Sebenarnya ada beberapa jenis-jenis check out
yang bisa dilakukan oleh tamu bisa secara langsung, late check out ataupun express check
out. Namun hal tersebut harus sesuai dengan kesepakatan dan syarat yang berlaku.

Studi Kasus :
Turis asal India kedapatan mengambil barang-barang di salah satu villa di Gianyar Bali.

Keluarga asal India tersebut tertangkap basah saat melakukan pencurian atau
mengambil barang-barang dari kamar sebuah resort di Bali. Sebelumnya, ketika
checkout, turis India itu di berhentikan dan ditanya oleh pihak villa. Namun mereka
mengelak hingga akhirnya di geledah. Kelakuan mereka menyulut kemarahan dan rasa
malu bagi warga India di seluruh dunia.Mereka berani mengaburkan batas-batas etika dan
melakukan hal-hal yang mengejutkan. Mereka berpikir uang akan bisa mengatasi
masalah tersebut sehingga mereka merasa tak masalah untuk mengambil barang yang
semestinya tak dibawa pulang dari hotel, entah itu pembuka botol, handuk, atau peralatan
makan, namun pihak villa melihat masalahnya bukan hanya soal uang.

10
 Dalam kasus ini, hal tersebut merupakan tindakan terencana untuk mencuri
properti hotel dan pelakunya ingin bisa lolos dari tindak kriminal dan tidak mau
bertanggung jawab. Orang-orang seperti itu akan berlaku agresif dan kasar ketika
pertama kali ditanyai namun, pada saat mereka ketahuan mengambil barang-barang
tersebut begitu di sodorkan barang bukti oleh pihak hotel, mereka dengan santainya
mengatakan akan membayarnya. Ketika bagasi di buka tampaklah semua properti hotel
yang di ambil oleh tamu tersebut mulai dari sabun, dispenser sabun, gantungan baju,
hingga speaker audio dan tirai yang mereka ambil dari kamar resort. Nada suara mereka
berubah dan menawarkan diri untuk membayar barang-barang itu. Ketika mendengar
staff hotel bersikeras untuk melaporkan tindak kejahatan mereka, disitulah anggota
keluarga memohon dan meminta maaf kepada staff/ pihak hotel.

Seperti diketahui bahwa fasilitas kamar hanya dikhususkan pada saat tamu
menggunakan kamar tersebut. Hal ini dilakukan agar hotel dapat memberikan pelayanan
dan fasilitas yang optimal kepada tamu-tamu mereka, selain itu juga dilakukan untuk
menjaga kualitas serta kenyamanan tamu yang menginap dikamar tersebut.

11
 BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan
jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal
yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Wujud dari konsumen
ada dua yaitu personal consumer yaitu konsumen yang membeli atau menggunakan
barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri. Dan organizational consumer yaitu
konsumen yang membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
dan menjalankan organisasi tersebut. Terdapat beberapa faktor yang memengaruhi
perilaku konsumen yang harus dicermati oleh seorang pengusaha, yaitu faktor lingkungan,
sumber daya konsumen, situasi psychologis, dan pandangan agama atas produk dan jasa
yang diluncurkan.
Staff merupakan sekelompok orang yang bekerja sama untuk membantu
pimpinannya dala mengelola suatu perusahaan. Staff hotel memiliki job desk yang dibagi
menjadi tiga bagian yaitu administrasi, layanan tamu, dan staff pendukung. Pada dasarnya
karyawan yang ada di bagian pelayanan tamu bertanggung jawab untuk memberikan
pengalaman terbaik untuk para pengunjung atau tamu. Ada beberapa bagian dari staff
pelayanan tamu yaitu, Resepsionis, Porter , Concierge, Room service, Waiter dan waitress,
Staff dapur. Prosedur check out hotel menjadi salah satu penanganan tamu yang harus
benar-benar diperhatikan oleh semua staff yang bekerja karena akan memberikan last
impression sebelum para tamu meninggalkan hotel.

3.2 SARAN
Demikian makalah yang penulis buat, semoga dapat bermanfaat bagi pembaca.
Dalam menyusun makalah ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini belumlah
sempurna dan masih banyak kurangnya baik mengenai materi maupun cara penulisannya.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Setia Sapta I Ketut, Landra Nengah,2018,Bisnis Pariwisata.Badung:CV.NoahAletheia.

https://www.amesbostonhotel.com/prosedur-check-out-hotel/

https://www.kitalulus.com/bisnis/job-desk-graphic-design

Pendit, I Nyoman, S. 1999. Ilmu Pariwisata, Sebuah PengantarPerdana. Jakarta: PT Pradnya

Paramita, cetakan ke-enam(edisirevisi

13